Dilemma s. in waardecreatie. Management accounting en control
|
|
- Rosalia van de Berg
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Management accounting en control Dilemma s in waardecreatie Een kijkje in de keuken bij een zestal shared service centers, alle zes werkzaam op het gebied van human resources (hr ssc s), sommige ook nog op andere terreinen. De ssc s maken deel uit van een kennisnetwerk, met als doel kennis delen en kennis vermeerderen door onderlinge uitwisseling. De accenten liggen op inrichting (interne organisatie), relaties (interne verbanden en governance) en processen (optimalisatie). Opvallend is dat er geen significante verschillen blijken te zijn tussen onder nemingen (for-profits) en niet-ondernemingen (non-profits en not-for-profits). Omvang en complexiteit van de organisatie lijken veel meer bepalend te zijn. 18 september 2012 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING september 2012
2 Tekst: Menno Hoeksema en Aukje Vrijstein drs. M.L. Hoeksema en drs. A.J. Vrijstein zijn partners van de Maatschap Iris Adviesgroep, Praktijk voor Strategie Control en Managementontwikkeling ( Met medewerking van leden Kennisnetwerk ssc 2011: drs. A.M.C. Bamberg (ssc Networks), drs. G.R. Boekhout RC (Hogeschool InHolland), A. van Dongen (BIS Industrial Services), drs. E.H.F. Nugteren (Dienst Landelijk Gebied) en enige andere leden Ervaringen van hr ssc s Waardecreatie is het doel van ieder bedrijf. Ook van interne bedrijfseenheden, zoals shared service centers (ssc s). Indirect creëren deze waarde, door verhoging van de effectiviteit van de directe bedrijfseenheden, door kostenreductie of door beide. Volgens de theorie moeten ook ssc s om succesvol te kunnen zijn consequent de focus richten op één waardecreatiestrategie. De andere waardedisciplines moeten zich op zogenaamd drempelniveau bevinden. In de praktijk doen zich hier dilemma s voor. Wat als drempelniveau moet worden beschouwd, lijkt contingent te zijn. De literatuur, met name Treacy en Wiersema, onderscheidt drie strategieën voor waardecreatie: product leadership (innovatie); customer intimacy (klantgerichtheid, voorzien in behoeften) en operational excellence (cost leadership). Waardemaximalisatie vereist een consequente keus voor één van de drie. De andere twee moeten op zogenaamd drempelniveau zijn. Maar wat moeten wij verstaan onder drempelniveau? Is dit te concretiseren? Is hierover iets te zeggen in termen van contingency? De indruk bestaat dat customer intimacy voorwaarde is voor operational excellence. Efficiency bestaat niet zonder effectiviteit. Bovendien bestaan er bij ssc s wederzijdse procesmatige afhankelijkheidsrelaties tussen leverancier en klant. Waardecreatiestrategieën zijn dus niet onafhankelijk van elkaar, zeker niet op langere termijn. Wanneer de organisatie onder druk komt, vertoont zij de reflex tot nadruk op operational excellence. Dit leidt echter op de lange duur slechts tot tunnelvisie en niet tot de gewenste efficiency. Voor dit laatste is voldoende aandacht voor customer intimacy nodig. Waardecreatie strategie Volgens de theorie van Treacy en Wiersema kiezen marktleiders voor één waardediscipline om in uit te blinken en passen zij het daarbijbehorende werkmodel consequent toe. Dit werkmodel is een coherent geheel van operationele bedrijfsprocessen, bedrijfsstructuur, managementsystemen en managementcultuur. De kern van het werkmodel bestaat uit een verzameling bedrijfsprocessen die bepalend zijn voor het vermogen van een bedrijf om de hoogste waarde aan de klant te bieden en daarbij winstgevend te zijn. Op de twee overige waardedisciplines presteert het succesvolle bedrijf op drempelniveau. Dat is goed genoeg; het minimum dat de klant verwacht. De keuze voor een bepaalde waardediscipline heeft ingrijpende consequenties voor de producten/diensten die het bedrijf aanbiedt en de manier waarop, organisatie, medewerkers en cultuur. Enige voorbeelden hiervan in figuur 1. Operational excellence Product leadership Customer intimacy Organisatie Strak opgelijnde organisatie, gevat in processen en procedures met focus op efficiëntie. Sterk gericht op het meten en monitoren. Vaak gedreven door een visie en dromen. Zeer flexibele organisatiestructuur. Gericht op het vinden, selecteren en opkweken van de juiste innovaties. Vaak met een ingebouwde aanmoediging om werktijd creatief te besteden. Gericht op lange-termijnklantrelaties door het diepgaand kennen van de individuele klanten en het verzorgen van aangepaste totaaloplossingen. Daardoor vaak complexere (matrix)organisatieen/ of hoge mate van decentralisatie. Veel beslissingsbevoegdheid bij medewerkers die dicht bij de klant staan. Product/ productie Gericht op standaardisering en schaalvergroting. Minimum aan variatie, focus op elimineren van verspilling. Groot gewicht bij R&D. Precair evenwicht tussen aanmoediging van innovatie-initiatieven en aanbrengen van een commercieel verantwoorde focus. Het product is meer dan het product alleen. Het totaalpakket is op maat van de klant. R&D is doordrongen van klantkennis (en dit gebeurt vaak in samenwerking met klanten). Personeel Duidelijke taakverdeling, gedrild team. Efficiënte transacties: processen en systemen opgelijnd met een focus op snelheid en gemak van de transacties met leveranciers en klanten. Vaak sterk onderbouwd met informatietechnologie, verregaand geautomatiseerd en geïntegreerd. Van nature meer focus op het individu, op het werven en opleiden. Vaak enige gezonde interne rivaliteit. Grote oplossingsgerichtheid, groot belang van persoonlijk initiatief. Medewerkers halen een aanzienlijk deel van hun energie uit klantcontact en uit het koesteren van langdurige klantrelaties. Figuur 1. Waardedisciplines en bedrijfsmodel september 2012 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING september
3 Management accounting en control Vragen/dimensies Helden ssc Geoptimaliseerd ssc Adaptieve en continu lerende ssc Wie is je klant? Ongecoördineerde klantfocus. Iedereen die zich als klant presenteert wordt bediend. Klanten zijn duidelijk geïdentificeerd en contractueel vastgelegd (sla s) Klantenfocus richt zich ook op nieuwe productklant combinaties Wat lever ik? Diensten zijn ruim omschreven. Het niveau is beperkt expliciet gemaakt. Producten zijn gestandaardiseerd en beschreven in productencatalogus. Aantal producten/diensten breidt zich verder uit. Naast standaard producten tegen standaard prijzen ook maatwerkdienstverlening tegen maatwerkprijzen. Wat verwacht de customer? Kostenreductie. Verdergaande kostenreductie. Partnership bij optimalisering van (interne-) werkprocessen. Wat verwacht de sponsor? Kostenreductie. Verdergaande kostenreductie en waterdichte controls. Partnership ssc en klanten. Wat verwacht de consumer? Zelfde service en producten als voorafgaand aan uitbesteding en liefst beter/meer. Service en producten zoals in sla s overeengekomen Plus advisering en continue (kwaliteits)verbetering. Hoe organiseren wij de relatie? Afspraken op basis wensen klanten (dus gedifferentieerd naar klant) en vaak op basis van gewoonten en mondeling. Klantcontact is vastgelegd in uniforme procedures. Hier wordt hard aan gewerkt maar nog niet altijd naar gehandeld. Naast uniforme procedures gezamenlijke projecten op basis van ketendenken. Organisatie, control en governance Structuur inside-out, tbv s zijn door hr ssc bepaald. Vaak inside-out denken. Tbv s zijn vastgelegd. Producten en diensten (sla) worden getoetst aan de verwachting van de klant. Een zekere transparantie in de kostenstructuur. Ssc wordt geaudit en acties worden genomen om alle noodzakelijke controls in te richten Duidelijke structuur voor klanten, leveranciers en medewerkers. Tbv s zijn helder. Duidelijkheid over proceseigenaarschap, de pdc en sla s en de bijdrage van alle ketenpartners. Gezamenlijke prestatieindicatoren zijn vastgesteld en de manieren om te meten en verbeteren. Externe klanten kunnen geholpen worden. Kosten en opbrengsten zijn transparant. Marktconform. Vastgelegde procedures voor het klantcontact. Helpdesk handelt naar processpecifieke situaties (bu, seizoen of type medewerker) Processen en procedures Onduidelijke procedures die gedifferentieerd zijn naar klant, niet zijn vastgelegd en multi-interpretabel. Transparante uniforme processen en procedures zijn opgesteld en geïmplementeerd, maar dit is nog niet altijd tot klanten doorgedrongen. Processen, procedures en activiteiten zijn transparant beschreven. Procesverbeterprocedures met de klant. De processen zijn geïntegreerd in het klantproces. Samenwerking met externe partijen. Informatietechnologie en infrastructuur Verschillende it-systemen naast elkaar. Eén it-systeem. Klantcontact professionaliseren door telefonische helpdesk, ess, mss. It-infrastructuur wordt gerationaliseerd en op een eenduidige manier ingericht. Medewerkers en managers hebben toegang tot relevante informatie via ess en mss. De it-infrastructuur is toegespitst op verschillende gebruikersgroepen. Crm-systeem (medewerkergegevens en belhistorie). Medewerkers hebben toegang tot gepersonaliseerde informatie. Managers hebben toegang tot de gegevens van hun medewerkers en krijgen tijdig bericht van mutaties en van het aflopen van termijnen. De infrastructuur is geïntegreerd met de klant en ketenpartners. Mensen en cultuur Géén eenduidige opgeleide en getrainde medewerkers. Medewerkers handelen vanuit oude werksituatie. De medewerkers worden getraind en hun werkzaamheden krijgen focus (taakdifferentiatie) Het bewustzijn van toegevoegde waarde van het hr ssc aan het primaire proces groeit, ook bij de klant. Alle medewerkers zijn speciaal opgeleid en getraind en kennen hun toegevoegde waarde. De medewerkers hebben een klantgerichte houding en hun salaris is deels afhankelijk van de prestaties van het ssc. Rouleren tussen frontoffice en backoffice. Figuur 2. Volwassenheidsniveaus ssc Volwassenheidsniveaus Vanaf zijn oprichting verloopt de ontwikkeling van een ssc gefaseerd. In het kennisnetwerk werden drie zogenaamde volwassenheidsniveaus onderkend: het helden ssc, het geoptimaliseerde ssc, het adaptieve en continu lerende ssc. Op basis van deze indeling werd een groeimodel ontwikkeld. In matrixvorm is dit weergegeven in figuur 2. Wat hier volwassenheidsniveaus heet, is ook wel aangeduid als ontwikkelingsfasen. De ontwikkelingsfasen worden onderscheiden op basis van de verschillen in de kenmerken die ssc s in de verschillende stadia van hun ontwikkeling te zien geven. Het helden ssc is te vergelijken met de initiatiefase, implementatiefase en de overlevingsfase (chaosfase); het geoptimaliseerde ssc met de consolidatiefase en het adaptieve en continu lerende ssc met de ontwikkelfase. Enige jaren geleden had nog geen enkel van de aan de toenmalige 20 september 2012 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING september 2012
4 kennisnetwerken deelnemende financial ssc s de ontwikkelfase bereikt, hetzelfde geldt voor dit kennisnetwerk. Nog geen enkel hr ssc is op het adaptieve en continu lerende volwassenheidsniveau gekomen. Dat dit binnen afzienbare tijd binnen bereik komt, verwacht ook niemand. De vraag klinkt zelfs of je dat wel moet willen. Zoals in figuur 2 te zien is, gaat de groei van helden ssc naar geoptimaliseerd ssc en eventueel verder naar adaptief en continu lerend ssc gepaard met grote veranderingen met betrekking tot klanten, geleverde diensten, relaties, organisatie, control, governance, processen en procedures, informatietechnologie en infrastructuur, mensen en cultuur. Waardecreatie door het ssc In verreweg de meeste gevallen creëert het ssc indirect waarde. Door kostenreductie (die ook daadwerkelijk tot reductie van gelduitgaven leidt) beïnvloedt het ssc de uitgaande geldstroom in positieve zin. Hoe sneller de uitgavenreductie een feit is, hoe groter de waardecreatie. Voor zover verhoging van de effectiviteit van het functioneren van directe eenheden tot vermindering van gelduitgaven of verhoging van geldinkomsten leidt, creëert het ssc eveneens indirect waarde. In zeldzame gevallen levert een ssc rechtstreeks betaalde diensten aan externe cliënten. Dan is er sprake van directe waardecreatie door het ssc. Sinds medio jaren negentig van de vorige eeuw heeft de door vooral de ict-ontwikkeling mogelijk geworden schaalvergroting in indirect operationele en ondersteunende functies ssc-vorming mogelijk gemaakt en gestimuleerd. Dit is eigenlijk interne outsourcing door gedecentraliseerde business units (met rendements- of winstverantwoordelijkheid). Volgens de theorie creëert het ssc waarde door verhoging van efficiency en kwaliteit van de interne dienstverlening. Door de verschillende ontwikkelingsfasen heen verschuift de nadruk geleidelijk van efficiency naar kwaliteit. In de praktijk is kostenbesparing meestal de aanleiding tot ssc-vorming en blijft de nadruk daar ook op liggen. Waardecreatie moet dan dus komen van vermindering van de uitgaande geldstroom. Bij de start en in de fase van het helden ssc doet zich hierbij een aantal problemen voor zoals: verzuimen in de business case een nulmeting uit te voeren, of dit onvolledig of gebrekkig te doen, waardoor vergelijking moeilijk of zelfs onmogelijk is; door frictieverschijnselen, samenhangend met reorganisatie en veranderingen en door benodigde omschakelen inwerktijd stijgen de kosten aanvankelijk eerder dan dat zij dalen; onvoldoende draagvlak en weerstanden stellen het ssc dikwijls aanvankelijk onder druk. Dit heeft ook te maken met de noodzakelijke standaardisatie van processen, Alle ssc s benadrukken de noodzaak tot het verleiden van de klanten systemen, procedures en activiteiten om efficiencyvoordelen te kunnen realiseren. De vanaf de oprichting aanvankelijk dikwijls nog klantgerichte werkwijze van het ssc verandert hierdoor in een procesgerichte. Met zijn vragen en problemen wordt de klant een efficiencybederver. Het volwassenheidsniveau geoptimaliseerd ssc betekent dat deze standaardisatie in voldoende mate is bereikt, de ernstigste weerstanden zijn overwonnen en ssc en klanten in zekere mate op elkaar zijn ingespeeld. Dilemma s van de hr ssc s De aan het kennisnetwerk deelnemende ssc s functioneren in verschillende typen bedrijven. Drie in ondernemingen, waarvan twee internationaal, één binnen een (grote) not-for-profit en twee binnen de overheid. De deelnemende ssc s waren verschillend van omvang. Voor alle deelnemers geldt dat een beweging van klantgerichtheid naar operational excellence is ingezet. Kostenbesparing is prioriteit nummer één. Bij de ondernemingen is dit onder druk van de marktomstandigheden. Bij overheid en not for profit onder druk van bezuinigingstaakstellingen en politieke prioriteiten. Bijgevolg is er momenteel binnen de ssc s meer aandacht voor middelen en processen dan voor de klanten: de organisatie(onderdelen) waaraan het ssc zijn diensten levert. Over het algemeen hebben de klanten echter geen belang bij de oplossingen die dit typisch op operational excellence gerichte beleid oplevert. In de situatie voordat het ssc bestond, hadden de afzonderlijke organisatieonderdelen immers hun eigen hr-functie. Het initiatief tot instelling van het ssc is niet van hen gekomen. Vaak is er weerstand, als gevolg van ervaren verlies. En zodra het ssc de slag maakt naar procesgericht werken neemt deze weerstand eerder toe dan af. Alle ssc s benadrukten dan ook de noodzaak tot het verleiden van de klanten. De belangrijkste consequenties voor het ssc van de keuze voor een bepaalde waarde discipline zijn aangegeven in figuur 3. Bij ieder item is een bepaalde kolom dominant: bij Operational excellence: processen en systemen, bij Klant: producten en diensten, bij Innovatie: cultuur en mensen. Drie dilemma s zijn hieruit af te leiden: processen en systemen: standaardisatie versus communicatiemiddelen, producten en diensten: selfservice versus klanttevredenheid, mensen: draagvlak versus cultuur. Bij processen en systemen gaat het om standaardisatie tegenover maatwerk. De organisatie(leiding) heeft voorkeur september 2012 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING september
5 Management accounting en control Kostenbesparingen zijn niet altijd administratief zichtbaar en doen zich grotendeels buiten het ssc voor voor goedkope standaardoplossingen, de klant voor duurder maatwerk. Mogelijkheden van (standaard)applicaties beperken de mate waarin selfservice op klantspecifieke wensen kan worden afgestemd. Functionaliteiten ten gunste van maatwerk brengen dikwijls te hoge kosten met zich mee. Bij producten en diensten gaat het om selfservice en klanttevredenheid. Bij het invoeren van selfservice is een zeker minimum aan klantgerichtheid een kritische succesvoorwaarde. Naast de technische aspecten betekent dit aandacht voor de klant en communicatie. Bij mensen gaat het om het creëren van draagvlak en werken aan een klantgerichte cultuur. Onrust in de organisatie en interne druk brengen hoge kosten met zich mee. Deze zijn moeilijk te meten of te kwantificeren. Meestal behoren ze tot de indirecte organisatiekosten; indirecte negatieve kasstroomeffecten van verminderde effectiviteit en efficiency in het functioneren van organisatie eenheden en medewerkers. In dit opzicht blijkt binnen het kennisnetwerk geen verschil te bestaan tussen overheidsorganisaties en ondernemingen. Financiële druk en nadruk op kostenreductie is er overal, evenals de reacties daarop binnen de organisatie en de frustraties. Onder druk om te komen tot operational excellence doen zich de zelfde dilemma s voor. Binnen het kennisnetwerk bestaat er eensgezindheid over dat onder druk meer aandacht aan de klant gegeven zou moeten worden, maar dat in tegenstelling daartoe de klant juist vaak uit het oog wordt verloren en de aandacht eenzijdig gericht wordt op de processen. Er werd zelfs gesproken van overorganiseren, noodverbanden aanleggen en eindigen met tunnelvisie. In tegenstelling daartoe is het echter belangrijk met de klanten de problemen als gezamenlijk te herkennen en te streven naar gezamenlijke oplossingen. Hiervoor moeten de medewerkers (professionals) dan wel de ruimte krijgen. Er was een deelnemend ssc waar men ervaring heeft met bewuste communicatie met de klanten. Ze gaan naar de klant toe en bespreken de scores van het klanttevredenheidsonderzoek. Soms moeten ze dan uitleggen waarom iets echt niet kan. Dit draagt in ieder geval bij aan een verbeterde sfeer en meer onderling begrip. Ze spreken van customer relationship management: het verleiden van klanten. Ze zijn van mening dat het ssc veel commerciëler moet worden. Dit betekent denken in termen van doelgroepen, managen van de verwachtingen van klanten, en dergelijke. Maar ook: precies weten en herkennen waar de tachtig procent standaard zit. Sturen op klanttevredenheid leidt dus tot kostenreductie. Echter: het voordeel is dikwijls moeilijk te meten, bijvoorbeeld het indirecte positieve kasstroomeffect van effectiever of efficiënter functioneren van managers en hun organisatie-eenheden; het voordeel doet zich dikwijls pas op langere termijn voor; het voordeel is niet administratief zichtbaar, het bestaat uit indirecte positieve kasstroomeffecten; het voordeel valt in andere organisatie-eenheden dan het ssc zelf. Aandacht voor de klant moet betrekking hebben op het voorkomen van problemen en vragen, maar ook op het wegnemen van zorgen. Daarnaast is aandacht nodig voor de eigen sscorganisatie en de andere betrokkenen, zoals de leiding en andere interne dienstverleners. Voor het relatiebeheer werden als basisregels onderkend: wek reële verwachtingen (managen van klantverwachtingen); zorg voor voldoende en effectieve communicatie met klanten; houd rekening met de organisatiecultuur; deze heeft veel invloed op de verwachtingen van klanten. Met het oog hierop moeten medewerkers worden getraind en hierin moet de hele keten worden betrokken, ook degenen die geen rechtstreeks klantencontact hebben (back Item Processen Producten/diensten Mensen Operational excellence Standaardisatie en harmonisatie Ict (Registratie: voorwaarde voor efficiency) Prestatie-indicatoren Product-diensten catalogus Selfservice (Uitbesteden-zelfdoen) Kennis en vaardigheden medewerkers Draagvlak ssc-model Klant Registratie Communicatie (Customer intimacy) Klanttevredenheid Pi s: normen en meten (Selfservice) Cultuur (vanuit de klant) Kennis en vaardigheden medewerkers Innovatie Ict Regierol Selfservice concepten Klanttevredenheid Kennis en vaardigheden medewerkers Cultuur (innovatief) Figuur 3. Prioritering 22 september 2012 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING september 2012
6 office). Het hele proces moet hierop worden ingericht. Onder druk valt een ssc, evenals andere organisatieonderdelen en hun management, gemakkelijk terug op eenzijdige nadruk op operational excellence. Oppervlakkig bezien lijkt er sprake te zijn van een dilemma tussen klantgerichtheid en operational excellence. Maar de oppervlakkige schijn bedriegt. Klantgerichtheid, meer in het algemeen customer intimacy, is eerder een essentiële voorwaarde voor succesvol werken aan operational excellence. Operational excellence alleen geen succes De klanten van het ssc, business units en andere organisatie-eenheden, hebben in het algemeen uit zichzelf geen belang bij uit het streven naar kostenreductie c.q. operational excellence voortkomende oplossingen zoals selfservice, gecentraliseerde ondersteunende diensten, en dergelijke. Daarom moet de klant worden verleid om weerstand tegen de veranderingen op te geven en zich open te stellen voor de nieuwe situatie. Ontzorgen van de klant en gezamenlijk met de klant vinden van oplossingen voor problemen is hierbij doelmatiger dan de klant proberen te maken tot afnemer van diensten, bijvoorbeeld met behulp van service level agreements (sla s). In dit laatste geval moet de klant zelf oordelen vormen en beslissingen nemen op gebieden waar hij zich onzeker voelt, wat hem bovendien tijd kost. Dit draagt niet bij aan acceptatie van het ssc. Kostenbesparende concepten zoals selfservice kunnen dan ook slechts met succes worden ingevoerd, als deze toegevoegde waarde hebben voor de klant en deze dit ook zelf zo ziet. Er zijn in dit opzicht geen belangrijke verschillen tussen ondernemingen en organisaties in de overheidssfeer. Blijvend commitment van de top is onontbeerlijk voor het creëren en onderhouden van het draagvlak voor het ssc en dit geldt overal. Klantgericht werken lijkt in eerste instantie tot hogere kosten te leiden, maar op termijn bespaart dit juist kosten. Deze kostenbesparingen zijn echter lang niet allemaal administratief zichtbaar en doen zich grotendeels buiten het ssc voor. Ze bestaan onder andere uit positieve kasstroomeffecten van tijdbesparing en verhoogde effectiviteit binnen de klantorganisaties. Bij toenemende nadruk op operational excellence, moet het ssc de aandacht dus juist op de klant richten. Eenzijdige nadruk op operational excellence leidt niet tot succes. Wat onder drempelniveau moet worden verstaan hangt niet alleen af van wat de klant als minimum verwacht. Samen met de klant moet dit minimum worden gevonden. Dit vereist klantgericht werken en ontzorgen van de klant. De uitkomst van dit proces zal voor verschillende situaties verschillend zijn. Vermoedelijk doen soortgelijke samenhangen zich ook voor in de andere relaties tussen de drie waardedisciplines, namelijk tussen product leadership en operational excellence en tussen product leadership en customer intimacy. Dat is hier echter niet aan de orde gekomen. Meer lezen?»» Graaf, H. de, M. Hoeksema, V. Kager en E. Kolthof, Haken en ogen bij het opzetten van een ssc, Tijdschrift Controlling, Kluwer, december 2004.»» Graaf, H. de, M. Hoeksema, V. Kager en E. Kolthof, 25 tips voor het managen van een ssc, Tijdschrift Controlling, Kluwer, februari 2005.»» Graaf, H. de, H. Gruis, M. Hoeksema, V. Kager en E. Kolthof, Positionering ssc luistert nauw, Tijdschrift Controlling, Kluwer, maart 2005.»» Graaf, H. de, M. Hoeksema, V. Kager en E. Kolthof, Koester de klant-leverancierrelatie, Tijdschrift Controlling, Kluwer, april 2005.»» Graaf, H. de, M. Hoeksema, V. Kager, E. Kolthof en G-J. Schnepper, Ook aandacht voor de zachte factoren, Tijdschrift Controlling, Kluwer, juni 2005.»» Heurik, A. van den, HR op de kaart. Innovatie door meedenken en meebeslissen, Sdu Uitgevers, advertentie september 2012 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING september
volmaaktheid? Op weg naar de Management accounting en control
Management accounting en control Op weg naar de volmaaktheid? Het ontwikkelingstraject van een shared service center (ssc) wordt dikwijls gezien als een vloeiende lijn. Als een groeipad naar een stabiele
Nadere informatieFiguur 1 Model Operational Excellence
1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie bevat de
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieShared Service Centers
Shared Service Centers Uitdagingen, aandachtspunten en obstakels bij het implementeren van een SSC Studiehandleiding: Shared Service Centra Opleiding: Facility Management Fase: 4 e jaar Jaar: va. 2009
Nadere informatieHet succes van samen werken!
White paper Het succes van samen werken! Regover B.V. Bankenlaan 50 1944 NN Beverwijk info@regover.com www.regover.com Inleiding Regover B.V., opgericht in 2011, is gespecialiseerd in het inrichten en
Nadere informatieBluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud
Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieBluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud
Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-
Nadere informatieOrdina Finance Management Consultants
Ordina Finance Management Consultants Scoren met waardecreatie Capabilities! Ordina Artikelen Reeks SCOREN MET WAARDECREATIE Instrument om uw concurrentievoordeel te vatten. Inleiding Het is van doorslaggevend
Nadere informatieBetrouwbaar, wendbaar en goed tegelijkertijd het kan!
Betrouwbaar, wendbaar en goed tegelijkertijd het kan! Bart Stofberg We kennen allemaal de waardestrategieën van Treacy en Wiersema: operational excellence, product leadership en customer intimacy. Die
Nadere informatieKENNISSESSIE. How Shared Service Centers (SSC) can use Big Data
KENNISSESSIE How Shared Service Centers (SSC) can use Big Data 27 September 2018 How Shared Service Centers (SSC) can use Big Data Traditioneel wordt een SSC gezien als een afdeling die zich hoofdzakelijk
Nadere informatieCRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0
Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap
Nadere informatieWhitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl
Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software
Nadere informatie20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen
Nadere informatie6. Project management
6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieKlanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen
Klanten binden door excellente dienstverlening Customer Excellence als onderscheidend vermogen De wijze waarop consumenten naar dienstverlening kijken, verandert met hoge snelheid. Steeds meer consumenten
Nadere informatieSourcing realiseert u onder andere met behulp van een van de volgende oplossingsrichtingen:
Sourcing ADVISORY Sourcing wordt door veel organisaties omarmd als een belangrijk middel om de financiële en operationele prestatie te verbeteren. Welke functies binnen de organisatie behoren echt tot
Nadere informatieSlimmer, Slanker, Sneller Management Services
Slimmer, Slanker, Sneller Management Services? Herman van der Meulen Directeur Directie Management Services Agenda Het COA en Management Services waar hebben we het over Organisatieschets COA Organisatieschets
Nadere informatiewww.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur
www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we
Nadere informatieDE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG
DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG 8 OKTOBER 2009 OVER KLANTGERICHTHEID BRON: WWW.STUDIOBONTEKOE.NL INTRO Klantgerichtheid programma s en trajecten op maat INTRO Zorgorganisatie De klant staat centraal
Nadere informatieALS ORGANISATIE IN SHAPE MET P3O Judith Engelberts
ALS ORGANISATIE IN SHAPE MET P3O 29-03-2018 Judith Engelberts Programma: 1. P3O; wat en waarom? 2. Welk P3O modellen zijn er en welke past bij mijn organisatie? 3. Welke dienstverlenening kent het P3O?
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen
Nadere informatieCurriculum Vitae. Interim Specialist implementatie SSC. Interim Specialist implementatie SAP
Curriculum Vitae Interim Specialist implementatie SSC Interim Specialist implementatie SAP Delfin Finance Contactpersoon: Mark Simons Telefoonnummer: +31 (0)6 523 76 775 E-mail: m.simons@delfin.eu Algemeen
Nadere informatieBeleids- en BeheersCyclus. Cursus beleidsplanning, -monitoring en evaluatie: Inleidend hoofdstuk
Beleids- en BeheersCyclus Cursus beleidsplanning, -monitoring en evaluatie: Inleidend hoofdstuk Inhoud cursus Rode draad 1.2 Inleiding 1.3 Definities 1.4 Model strategisch 1.5 Belang strategisch 1.6 Belang
Nadere informatieOrganisatie principes
Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.
Nadere informatieFiguur 1 Model Operational Excellence
1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie specificeert
Nadere informatieSIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance
FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot
Nadere informatieVergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center. Oktober 2008
Vergroot de effectiviteit van het Financial Shared Service Center Oktober 2008 Agenda Over Accounting Plaza Het transformatie proces Hoe vergroot Accounting Plaza de effectiviteit van haar SSC? De regie
Nadere informatieMet RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team
Nu ook voor het MKB Met RPA van Bluepond bereikt u meer met uw bestaande team Als MKB-ondernemer ligt uw focus op gezonde groei. Maar vaak gaat die groei gepaard met meer interne processen, meer administratie,
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieHet beheersen van strategie in de Ouderenzorg. Afstudeeronderzoek E. Leemans
Het beheersen van strategie in de Ouderenzorg Afstudeeronderzoek E. Leemans Voorwoord 16 januari 2015 Beste lezer, Voor u ligt het onderzoeksrapport wat ik in het kader van de Extended Master Organisation
Nadere informatieInformatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur
Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)
Nadere informatieSamenwerken! Noodzaak of Kans?
Brug tussen onderwijs en ondernemer Visie op CRM voor onderwijsinstellingen Samenwerken! Noodzaak of Kans? 14 oktober 2011 Samenwerken! Kans of Noodzaak? Overheid HBO instelling WO instelling Netwerk van
Nadere informatieServicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc
Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)
Nadere informatieOmnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening
Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening 1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact
Nadere informatieISO Crises! What Crises?
30 maart 2006 ISO Crises! What Crises? kennisteam kwaliteitsmanagement Agenda 13.00 uur opening DB ISO, crises, what crises GB discussie olv DB afronding/conclusies 15.00 uur einde GB 1 Onderwerp KKT-enquête
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieE-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER
E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak
Nadere informatieOplegnotitie Focusdocument UW Samenwerking
Oplegnotitie Focusdocument UW Samenwerking In het Raadsvoorstel focus traject Rust, sturing en basis op orde, versie B&W 06-12-2016, wordt als alternatief aangegeven dat er geen alternatief is. Zeker omdat
Nadere informatieEFQM model theoretisch kader
EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal
Nadere informatieKAIZEN Institute wereldwijd
KAIZEN Institute wereldwijd Benelux Oprichter Masaaki Imai KAIZEN is K A I Veranderen Z E N om beter te worden. K A I Z E N = CI - Continu Verbeteren Iedereen! Elke dag! Overal!... CI Lean Strategie! Hoe
Nadere informatieOptimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent
Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen
Nadere informatiePerformance Management. Spreker Ir. Karel Rosiers
Performance Management Spreker Ir. Karel Rosiers Integrale aanpak levert verbeteringen Businessplan Businessplan Doelstellingen Doelstellingen Beleid Beleid Organisatie Organisatie & Communicatie Communicatie
Nadere informatieDe reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009
De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en
Nadere informatieDilemma s in loyaliteit
Management accounting en control Dilemma s in loyaliteit De financial ontwikkelt zich steeds meer tot business partner. Tegelijkertijd staat als gevolg van marktomstandigheden en politieke besluitvorming
Nadere informatieOperational Excellence & Lean. De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説
Operational Excellence & Lean De belofte van Lean Management Prof.dr.ir. M.F. van Assen 逆 説 Eén pet? Belang van consistente definities en het hebben van een gemeenschappelijke verbetertaal Bron onbekend
Nadere informatieExtramuraliseren Appeltaart of Appelmoes. ZBz Partners Wij maken zorg gezond!
Extramuraliseren Appeltaart of Appelmoes Extramuraliseren 2 Maatregelen om de kosten voor ouderenzorg te beheersen Regelgeving wordt gebruikt om aanbieders te dwingen actie te ondernemen Wijziging in financiering
Nadere informatieKwaliteitszorg met behulp van het INK-model.
Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven
Nadere informatieMeer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten
Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Introductie 2. ICT in de zorg: kenmerken huidige
Nadere informatiePerformance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?
Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of
Nadere informatieINTERGEMEENTELIJKE SAMENWERKING OP HET TERREIN VAN BEDRIJFSVOERING
INTERGEMEENTELIJKE SAMENWERKING OP HET TERREIN VAN BEDRIJFSVOERING Start, ervaringen, leringen en dilemma s van het in de praktijk werken met een gezamenlijk SSC SSC-congres, 7 november 2012, EO, Servicepunt71
Nadere informatieKLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE
KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie
Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieSIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals. SIS finance
FINANCE consulting interim management professionals duurzame relaties met onze opdrachtgevers, gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. OVER FINANCE Finance is een middelgroot
Nadere informatieSteenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg
Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende
Nadere informatieContactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen
Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer
Nadere informatieTransformatie naar een wendbare organisatie
Transformatie naar een wendbare organisatie Ervaringen bij ING Paul Spronk Wat speelt er in de banksector? Zijn er overeenkomsten met de zorgsector? - Productie gedreven - Gefragmenteerd - Veel procedures
Nadere informatie- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012-
- CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- Martin Jager Partner BDO Westfriesland - CONTROLLERS CIRCLE 12 juni 2012- De Controller van de 21 e Eeuw Dr. André de Waal MBA 12 juni 2012 Controllers Circle West-Friesland
Nadere informatieEén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal
Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie
Nadere informatieManagementvoorkeuren
Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieLean Finance Management Green Belt Training
Lean Finance Management Green Belt Training Aan het stuur met Lean Management Informatie die echt werkt - Verbeterpotentieel in kaart - Met jouw Lean project succesvol aan de slag Drs. Louis Brackel RC,
Nadere informatieMeer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten
Meer waarde halen uit uw ICT en EPD ICT sturing richten op realiseren van baten Eric Polman HIMSS 2010, Atlanta 1 4 maart 2010 Agenda en doelstelling 1. Even voorstellen: M&I/Partners 2. ICT in de zorg:
Nadere informatie18 REDENEN OM TE KIEZEN VOOR CENTRIC PROJECTPORTAAL BOUW
18 REDENEN OM TE KIEZEN VOOR CENTRIC PROJECTPORTAAL BOUW Versie: 1 Datum 21 april 2016 Auteur Peter Stolk Centric Projectportaal Bouw 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Actuele informatie cruciaal 3 SharePoint
Nadere informatieLEARNING SERVICES WIJ HELPEN U VERDER ONE-STOP SHOP FOR LEARNING & DEVELOPMENT
LEARNING SERVICES FOR LEARNING & DEVELOPMENT Uw opleidingsafdeling als professionele leverancier van succesvolle opleidingen en opleidingsprogramma s. Een afdeling die het juiste aanbod uit de markt haalt,
Nadere informatieHaal optimale waarde uit de leveranciersrelatie
Haal optimale waarde uit de leveranciersrelatie Over de afgelopen jaren zijn organisaties meer en meer afhankelijk geworden van hun leveranciers. In de huidige tijden is het voor organisaties nuttig en
Nadere informatieHoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren
Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Leerdoelen Aangeven waarom het noodzakelijk is om door middel van concurrentieanalyse inzicht te krijgen in de concurrentie. De grondbeginselen beschrijven van
Nadere informatieManagementinformatiesysteem
Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte
Nadere informatieB&W Vergadering. 2. Het college heeft besloten in te stemmen met bijbehorend raadsvoorstel en concept raadsbesluit.
2.1.9 Kadernota 2018 ICT NML en Visie ICT NML 1 Dossier 1825 voorblad.pdf B&W Vergadering Dossiernummer 1825 Vertrouwelijk Nee Vergaderdatum 6 juni 2017 Agendapunt 2.1.9 Omschrijving Kadernota 2018 ICT
Nadere informatieEFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012. 29 mei 2012
EFP CONGRES 'THE FUTURE OF FORENSIC CARE, SOLUTIONS WORTH SHARING' 1 MANAGEMENT IN PROGRESS WOUTER TEN HAVE 7 JUNI 2012 2 DE STRATEGY-TO-PERFORMANCE GAP (MANKINS EN STEELE) 3 37% Gemiddelde prestatie verliezen
Nadere informatieZijn ERP Systemen log?
Zijn ERP Systemen log? Intelligent op weg Waar gaat het om? ERP is een verzamelnaam voor toepassingen welke door organisaties worden gebruikt ter ondersteuning van de primaire bedrijfsprocessen. Een aantal
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatieBusiness Parter en OE in Finance
Strategic Management Centre Business Parter en OE in Finance match of mismatch Jaarcongres Controlling 2009 1 Is de combinatie een reële optie: een inventarisatie Eenstemmigheid troef 21 April, 2009 Ja,
Nadere informatieScholten Awater B.V. Pastoor van Laakstraat 92, 6663 CC Lent. Postbus 483, 6500 AL Nijmegen T: +31 (0)24 357 98 88 F: +31 (0)24 357 98 78
30196-08/05 Scholten Awater / Reclamebureau DplusM BV Scholten Awater B.V. Pastoor van Laakstraat 92, 6663 CC Lent Postbus 483, 6500 AL Nijmegen T: +31 (0)24 357 98 88 F: +31 (0)24 357 98 78 E: info@sa.nl
Nadere informatieProfessionele en persoonlijke groei?
+ Professionele en persoonlijke groei? Samen naar meer resultaat, meer gemak en meer plezier! Han Oei Oei voor Groei - www.oeivoorgroei.nl info@oeivoorgroei.nl 0633794681 + Meer resultaat, meer gemak en
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieDe organisatie draait om het toedelen van
organisatie De organisatie draait om het toedelen van activiteiten en organiseren van de coordinatie Hoe organiseren we kerncompetenties and gedeelde activiteiten Wat is de rol van het centrum? Hoe stuurt
Nadere informatieKennismiddag: Demand Management
Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatiePPS: It s a service, not a building! Jos Barnhoorn
PPS: It s a service, not a building! Jos Barnhoorn Congres 2011 Samenwerken aan FM www.factomagazine.nl Facto Congres 26 mei 2011 Jos Barnhoorn Snr. Project Mgr. Johnson Controls Wie is Jos Barnhoorn?
Nadere informatieCMM 3: levert het wat op?
CMM 3: levert het wat op? Philips Analytical De noodzaak en voordelen van Software Process Improvement Wie is Philips Analytical? Waarom is voor ons software proces verbetering zo essentieel? Hoe hebben
Nadere informatieDe juiste route naar meer klantwaarde. E-book
De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere
Nadere informatieTransport, doe het slim
Transport, doe het slim an deur tot deur Wat is het? Het gaat hier om de uitgaande goederenstroom, van deur tot deur. Daarbij horen documenten en labels, mogelijkheden tot tracking en tracing, het volume
Nadere informatiebouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl
bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de
Nadere informatieHoe zich als (startende) onderneming aanpassen aan een steeds veranderende wereld? Belfius Generation United Academy
Hoe zich als (startende) onderneming aanpassen aan een steeds veranderende wereld? Belfius Generation United Academy 3 Guido Van Nuffelen Fractalen ( recursieve structuur ) Dunbars number 3 dimensies van
Nadere informatieICT Management. Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement. Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces
ICT Management Kortere terugverdientijd door het versnellen van het leerproces Leerprocessen en hun invloed op de kwaliteit van IT-servicemanagement SOLUTIONS THAT MATTER 1 Kortere terugverdientijd door
Nadere informatieIn 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner
In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele
Nadere informatie21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock
Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen
Nadere informatieWat is competentiemanagement en hoe ga je ermee om? Welke resultaten zijn er te behalen? Welke valkuilen kom je tegen?
Competentiemanagement Wat is competentiemanagement en hoe ga je ermee om? Welke resultaten zijn er te behalen? Welke valkuilen kom je tegen? Vragen die door de praktijkervaringen van de afgelopen jaren
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieWHITE PAPER STAKEHOLDERMANAGEMENT
WHITE PAPER STAKEHOLDERMANAGEMENT Van strategie naar implementatie in 4 stappen. 2018 leansixsigmatools.nl versie 3.00-2019-2020 Dit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding-GelijkDelen
Nadere informatieHaken en ogen bij het opzetten van een SSC
SHARED SERVICE CENTERS Kostenreductie is het hoofdmotief V. Kager, directeur F&A Yacht, J. de Graaf, senior account manager Yacht, E. Kolthof, business development Yacht, M. Hoeksema, Iris Adviesgroep
Nadere informatieSturen op rendement en cashflow
Sturen op rendement en cashflow Jacques Adriaansen VKL Jaarcongres 2004 04 november 2004 Jacques Adriaansen Sturen op rendement en cashflow Van strategie naar bedrijfsvoering Optimalisatie (kosten versus
Nadere informatieknkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld
De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard
Nadere informatie6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN
6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatie25 tips voor het managen van een SSC
OUTSOURCING V. Kager, directeur F&A Yacht, H. de Graaf, senior account manager Yacht, E. Kolthof, business development Yacht, M. Hoeksema, Iris Adviesgroep. De interne besturing van een SSC 25 tips voor
Nadere informatie