Rapport van het vervolgbezoek aan team Schilderswijk en team Escamp van HappyNurse Thuiszorg B.V. in Den Haag op 19 december 2018

Transcriptie

1 Rapport van het vervolgbezoek aan team Schilderswijk en team Escamp van HappyNurse Thuiszorg B.V. in Den Haag op 19 december 2018 Utrecht, mei 2019 V

2 Inhoud 1 Inleiding Taak IGJ Doelstelling bezoek Onderzoeksmethode Schets thuiszorgorganisatie 4 2 Samenvattend oordeel en maatregelen Samenvattend oordeel Maatregelen 5 3 Resultaten Cliënt centraal Integrale zorg Veiligheid Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige Sturen op kwaliteit 13 Pagina 2 van 14

3 1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (hierna: inspectie) heeft op 19 december 2018 een vervolgbezoek gebracht aan HappyNurse Thuiszorg B.V (hierna: HappyNurse), team Schilderswijk en team Escamp in Den Haag. Op 18 januari 2019 heeft de inspectie, als onderdeel van het vervolgbezoek, met de raad van bestuur van HappyNurse gesproken. In dit rapport beschrijft de inspectie de bevindingen en haar oordeel. Indien nodig geeft de inspectie aan welke maatregelen zij van HappyNurse verwacht naar aanleiding van de bevindingen. 1.1 Taak IGJ De inspectie bewaakt en bevordert de kwaliteit en veiligheid van zorg. De inspectie zien erop toe dat zorgaanbieders en -besturen professioneel handelen binnen de wet- en regelgeving, hun eigen normen respecteren en zich blijven inspannen voor verdere verbetering van de zorg. De verwachtingen en behoeften van patiënten en cliënten zijn daarbij een belangrijk uitgangspunt. De inspectie gaat in het toezicht uit van vertrouwen in de intrinsieke motivatie van zorgaanbieders om de best mogelijke zorg te verlenen. 1.2 Doelstelling bezoek Dit vervolgbezoek brengt de inspectie naar aanleiding van het eerdere inspectiebezoek op 19 en 20 december 2017 aan HappyNurse in Den Haag. Het doel van dit inspectiebezoek is om een oordeel te geven over de kwaliteit en veiligheid van de zorg die HappyNurse levert aan cliënten thuis. Uit het bezoek van 19 en 20 december 2017 kwam naar voren dat HappyNurse (grotendeels) niet voldeed aan 10 van de 15 beoordeelde normen. De inspectie vroeg HappyNurse een resultaatverslag op te stellen voor de normen die niet voldeden. Dit verslag ontving de inspectie op 29 juni Het verslag laat zien dat HappyNurse op alle geconstateerde tekortkomingen acties heeft ingezet. De inspectie leest in het resultaatverslag echter niet of de acties ook tot daadwerkelijke verbeteringen in de praktijk hebben geleid. Gezien de geconstateerde risico s tijdens het inspectiebezoek en de onduidelijkheid over de huidige stand van zaken, besloot de inspectie om een vervolgbezoek te brengen. De inspectie toetst tijdens dit bezoek alleen de normen die tijdens het vorige bezoek niet voldeden. Dit rapport is niet los te zien van het rapport van het bezoek op 19 en 20 december Dat is ook terug te vinden op de website van de IGJ onder publicaties. 1.3 Onderzoeksmethode Tijdens het toezichtbezoek gebruikte de inspectie een toezichtinstrument gebaseerd op het toetsingskader Toezicht op de zorg thuis 1. Het toetsingskader bevat de volgende thema s: 1. Cliënt centraal 2. Integrale zorg 3. Veiligheid 4. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 5. Sturen op kwaliteit 1 Het toezichtkader staat op Pagina 3 van 14

4 Het toezichtbezoek was van tevoren aangekondigd, bevatte onaangekondigde elementen en bestond uit de volgende onderdelen: - gesprek met de wijkverpleegkundige en een afvaardiging van team Escamp; - gesprek met de wijkverpleegkundige en een afvaardiging van team Schilderswijk/centrum; - afzonderlijke gesprekken met twee cliënten en na mondelinge toestemming inzage in hun zorgdossier; - gesprek met mantelzorger; - meelopen met zorgmedewerkers bij diverse zorgmomenten; - gesprek met de zorgondernemers; - terugkoppeling van de bevindingen door de inspectie aan de zorgondernemers. 1.4 Schets thuiszorgorganisatie HappyNurse is een organisatie die officieel vanaf 1 april 2015 zorg thuis aan cliënten verleent. Op het moment van het inspectiebezoek ontvangen meer dan 1000 cliënten zorg van HappyNurse. Dit gebeurt in een franchise constructie vanuit 40 wijkteams. Een zorgondernemer leidt een wijkteam, dit is de franchise eigenaar. HappyNurse is eindverantwoordelijk voor de kwaliteit van zorg die cliënten ontvangen. HappyNurse heeft in- en exclusiecriteria vastgelegd. HappyNurse levert verschillende soorten zorg: verzorging, verpleging (laag- en hoog specialistisch), nachtzorg, palliatieve en terminale zorg en 24-uurs zorg. In de wijkteams werken verpleegkundigen niveau 4 en 5, verzorgenden IG (individuele gezondheidszorg), verzorgenden en helpenden plus in opleiding tot VIG. HappyNurse ondersteunt vanuit het hoofdkantoor in Den Haag de zorgondernemers (bij voorkeur wijkverpleegkundigen) met bijvoorbeeld kwaliteitsbeleid, opleiding en training en juridische ondersteuning. Tevens geeft één manager ondersteuning aan de zorgondernemers. Er is een eenhoofdige raad van bestuur en een raad van commissarissen. Een wijkteam op volle sterkte heeft cliënten in zorg en fte aan zorgverleners in dienst. Op het moment van het inspectiebezoek zijn in team Escamp ongeveer 160 cliënten in zorg. In team Schilderswijk zijn er ongeveer cliënten in zorg. De missie van HappyNurse bestaat uit vijf punten: zorg op maat, altijd hetzelfde gezicht, respect en aandacht, in de buurt, hooggekwalificeerd. HappyNurse streeft ernaar om in 2019 een HKZ-certificering te krijgen en een cliëntenraad in te richten. In 2019 gaat HappyNurse ook gecontracteerde zorg leveren. Pagina 4 van 14

5 2 Samenvattend oordeel en maatregelen 2.1 Samenvattend oordeel De inspectie oordeelt dat beide bezochte wijkteams van HappyNurse tijdens het vervolgbezoek (grotendeels) niet voldoen aan 7 van de 10 getoetste normen. Dit vormt een risico voor de cliënten van HappyNurse. HappyNurse heeft inspanningen verricht om de randvoorwaarden voor goede zorg te verbeteren. Deze inspanningen hebben in de bezochte wijkteams nog niet geleid tot voldoende resultaat in het verbeteren van de kwaliteit van de cliëntenzorg. De inspectie constateert dat HappyNurse onvoldoende borgt dat de wijkverpleging procedures ter bevordering van de veiligheid van cliënten altijd naleeft. Ook moet de onderlinge afstemming in de teams beter. Daarnaast moet de dossiervoering beter en meer actuele informatie bevatten. Ook de medicatieveiligheid moet worden verbeterd. Een PDCA-cyclus ontbreekt nog in de processen, zowel op organisatieniveau als op wijkteamniveau. De zorgondernemers sturen nog steeds onvoldoende op de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Zij hebben onvoldoende in beeld wat de huidige stand van zaken is op het vlak van bijvoorbeeld methodisch werken in het cliëntdossier en medicatieveiligheid. Op teamniveau is meer aandacht nodig voor het voortdurend leren. De zorgbehoeften van cliënten zijn onvoldoende in beeld bij de wijkverpleging. De eigen regie en zelfredzaamheid van de cliënten zijn nog niet altijd uitgangspunt bij het verlenen van zorg. Het is voor HappyNurse tot slot van belang om de wijkverpleegkundigen nog beter te positioneren, binnen de organisatie, binnen het team en binnen de wijk. 2.2 Maatregelen Voornemen tot verscherpt toezicht De inspectie heeft op 18 april 2019 telefonisch en bij brief aan HappyNurse, aangegeven dat de inspectie het voornemen heeft om de wijkteams Escamp en Schilderswijk onder verscherpt toezicht te stellen. Bestuursgesprek voornemen tot verscherpt toezicht op 29 april 2019 Op 29 april 2019 vond een bestuursgesprek plaats naar aanleiding van het voornemen tot verscherpt toezicht. De inspectie heeft gesproken met de raad van bestuur en de raad van toezicht van HappyNurse in het kader van het voornemen tot verscherpt toezicht. HappyNurse erkent en herkent de bevindingen van de inspectie. HappyNurse geeft aan geschrokken te zijn van het voornemen tot verscherpt toezicht en al diverse acties in gang te hebben gezet om de kwaliteit van zorg in de beide teams te verbeteren. Verscherpt toezicht De inspectie heeft na het bestuursgesprek de argumenten van de zorgaanbieder gewogen en de afweging gemaakt om het voornemen om te zetten in verscherpt toezicht voor beide wijkteams. Hiervoor verwijst de inspectie naar de brief verscherpt toezicht die gelijktijdig met dit rapport is verstuurd. Vervolgacties HappyNurse De inspectie verwacht van HappyNurse, team Escamp en team Schilderswijk, dat zij, binnen zes maanden na het vastgestelde rapport, voldoen aan de normen voor goede zorg, zoals de inspectie die heeft getoetst en die zijn opgenomen in hoofdstuk 3 van het rapport. Pagina 5 van 14

6 De inspectie verwacht van HappyNurse een resultaatverslag te ontvangen na drie maanden en na vijf maanden na het instellen van het verscherpt toezicht. Het gaat hierbij tenminste om de normen die de inspectie als voldoet grotendeels niet heeft beoordeeld, vermeld in hoofdstuk 3 van dit rapport. De inspectie verwacht dat HappyNurse controleert of de overige teams voldoen aan de normen voor goede zorg en dat zij daar waar noodzakelijk, verbeteringen treft binnen alle teams. Vervolgacties inspectie In de periode van het verscherpt toezicht kan de inspectie HappyNurse zowel aangekondigd als onaangekondigd bezoeken. Voor het einde van de periode van het verscherpt toezicht zal de inspectie, op grond van haar bevindingen en conclusies naar aanleiding van een (on-)aangekondigd inspectiebezoek en de resultatenrapportages, oordelen of het verscherpt toezicht kan worden opgeheven of dat er verdere stappen genomen moeten worden in de vorm van bestuursrechtelijke maatregelen. Pagina 6 van 14

7 3 Resultaten Hieronder staan de oordelen per norm en een toelichting daarop. Het oordeel geeft aan in welke mate de betreffende norm is gerealiseerd. Legenda: Voldoet niet aan de norm; de instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Voldoet grotendeels niet aan de norm; de instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Voldoet grotendeels aan de norm; de instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Voldoet Niet getoetst 3.1 Cliënt centraal 1.1 De cliënt krijgt zorg die aansluit bij zijn zorgbehoeften. 1.2 De cliënt krijgt zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven. 1.3 De cliënt krijgt de hulp en gelegenheid om zo veel mogelijk zelf de regie te voeren over de zorg thuis, de zorg sluit daar op aan. 1.1 Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels niet aan deze norm. De wijkverpleging heeft de zorgbehoeften onvoldoende in beeld. Zo heeft de inspectie gezien dat als de cliënt de zorgbehoeften niet zelf kan uiten de wijkverpleging de zorgbehoeften niet in beeld heeft. De wijkverpleging heeft de zorgbehoeften evenmin in beeld als de omstandigheden en mogelijkheden van de cliënt veranderen. Daarnaast heeft de inspectie bijvoorbeeld niet gezien en gehoord dat de wijkverpleging zorgbehoeften op het gebied van preventie in beeld heeft. De voorkeuren van de cliënt staan niet centraal in de zorgverlening. Zo ziet de inspectie tijdens de zorgroute dat de wijkverpleging voorafgaand aan het bezoek niet op de hoogte is van de wensen en behoeften van sommige cliënten. Deze staan ook niet beschreven in het dossier. Pagina 7 van 14

8 De inspectie hoort van een wijkverpleegkundige dat een cliënt in de terminale fase is. De acties die uit deze veranderende situatie volgen, leest inspectie niet in het cliëntdossier. De inspectie ziet niet dat de wijkverpleegkundige de zorg heeft aangepast aan deze veranderende situatie. De rapportages gaan uitsluitend over de uitgevoerde ADL-zorg. De inspectie ziet net als tijdens het vorig inspectiebezoek dat in een aantal cliëntdossiers een risico-signalering ontbreekt of niet actueel is (zie norm 2.2). De inspectie ziet tijdens de observaties dat er wel risico s bij deze cliënten aanwezig zijn. De inspectie ziet tijdens de observatie dat de zorgverlener de cliënt aanspreekt met pappi en de mantelzorger met mammi. Bij navraag vertelt de zorgverlener dat hij dit doet omdat zij dit prettig vinden. De mantelzorger vertelt dat zij het fijn vindt dat zorgverleners haar op deze manier aanspreken. Ook vertelt de mantelzorger dat ze het fijn vindt dat drie vaste zorgverleners haar man verzorgen. Zij kennen haar man goed en de zorgverlening verloopt hierdoor prettig. Ze heeft deze wens namens haar man aangegeven in een evaluatiegesprek en de planner houdt hier rekening mee. Dit leest de inspectie ook in het verslag van het evaluatiegesprek. 1.2 Volgens de inspectie voldeed HappyNurse tijdens het vorige bezoek grotendeels aan de norm. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. 1.3 Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels niet aan deze norm. De inspectie ziet, net als tijdens het vorige inspectiebezoek, in de cliëntdossiers geen afspraken of doelen staan over eigen regie of het stimuleren hiervan. Wensen over de tijden waarop men geholpen wil worden, worden bijvoorbeeld niet gehonoreerd. Hierdoor zijn cliënten niet in de gelegenheid om zelf de regie over de zorg thuis te voeren. Zo vertelt een cliënt dat ze voor aanvang van de zorg heeft gevraagd of zij voor 10 uur geholpen kan worden, in verband met andere bezigheden. Alhoewel HappyNurse destijds heeft aangegeven dat dit geen probleem is, lukt het de zorgverlening vaak niet om op tijd te zijn. Hierdoor heeft deze cliënt soms een aantal weken achter elkaar geen zorg. HappyNurse gebruikt in de beide teams een elektronisch cliëntdossier. De inspectie ziet en hoort dat nog niet alle cliënten toegang hebben tot het cliëntdossier. Sommige cliënten van team Escamp geven aan dat ze dit graag zouden willen, maar dat ze er niet van op de hoogte zijn dat dit kan. De inspectie hoort en ziet ook dat de wijkverpleging bij een aantal cliënten wel meer aandacht heeft voor de eigen regie van cliënten dan tijdens het vorige inspectiebezoek. Zo ziet de inspectie dat een zorgverlener een cliënt met dementie instructies geeft zodat de cliënt zelf de insuline kan toedienen. De zorgverlener stimuleert deze cliënt om de insuline zelf toe te dienen en betrekt hem bij het klaarmaken van de insulinepen. Ook ziet de inspectie dat een zorgverlener cliënten om assistentie vraagt tijdens het geven van sondevoeding en tijdens het behandelen van een complexe wond. De cliënten geven aan dat ze het prettig vinden dat de zorgverlener hen bij deze handelingen betrekt in plaats van het volledig overneemt. Pagina 8 van 14

9 Voor cliënten in team Schilderswijk/centrum is een gedeelte van het cliëntdossier thuis uitgeprint beschikbaar. Het zorgplan is in die gevallen door de cliënt ondertekend. 3.2 Integrale zorg 2.1 De wijkverpleging werkt samen/stemt af met de informele zorgverleners van de cliënt. 2.2 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt in de zorg. 2.3 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt met zorgverleners van andere zorgorganisaties. 2.1 Volgens de inspectie voldeed HappyNurse tijdens het vorige bezoek grotendeels aan de norm. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. 2.2 Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels niet aan deze norm. Net als tijdens het vorige inspectiebezoek ziet de inspectie dat de wijkverpleging in één team nauw onderling contact heeft met collega s uit het eigen team. Dit betreft vooral de collega s die bij dezelfde cliënt komen. In het andere team is het onderlinge contact tussen collega s minder. De onderlinge afstemming binnen de wijkverpleging gebeurt vooral via het cliëntdossier of via de chatfunctie binnen het cliëntdossier. Zorgverleners hebben echter met hun telefoon geen toegang tot alle onderdelen van het cliëntdossier. Zij kunnen bijvoorbeeld niet bij de ingevulde risico-inventarisaties of weten niet hoe ze dit moeten doen. De inspectie ziet net als tijdens het vorige inspectiebezoek dat risico s in de zorgverlening soms niet in beeld zijn of niet (meer) passen bij de situatie van de cliënt. De inspectie ziet bijvoorbeeld tijdens de observatie een cliënt met valgevaar. De zorgverlener vertelt dat de cliënt valgevaarlijk is, maar dit risico staat niet in het cliëntdossier beschreven. De inspectie hoort van een andere zorgverlener dat een cliënt een risico heeft op een dip en op problemen met de stoelgang. De inspectie leest beide risico s niet terug in de risico-inventarisatie en het zorgplan. De inspectie ziet ook dat zorgverleners acties uit het zorgplan niet nakomen. Zo staat in een zorgplan dat de zorgverlener de cliënt iedere week moet wegen. De inspectie leest in het cliëntdossier dat zorgverleners de cliënt voor het laatst op 23 november 2018 hebben gewogen. De inspectie ziet dat de zorgplannen actueel zijn. Deze zorgplannen zijn echter niet altijd (meer) passend bij de zorgvragen van de cliënt. Zo ontbreken doelen en acties in de zorgplannen die wel degelijk aandacht vragen volgens de cliënten zelf. Pagina 9 van 14

10 De inspectie ziet geen doelen over het mentaal welbevinden bij cliënten die mentale problemen hebben. De inspectie ziet tijdens de observatie dat de zorgverlener geen aandacht heeft voor deze mentale problemen. Zo heeft een cliënt een complexe wond aan zijn voet, waardoor hij negen maanden niet buiten is geweest. Hij heeft het hier zichtbaar moeilijk mee. De zorgverlener voert hier geen acties op uit. De inspectie ziet geen rapportages of doelen in het zorgplan hierover in het cliëntdossier staan. Zorgverleners vertellen dat ze volgens de SOAP-methode moeten rapporteren. Bij navraag blijkt dat bij hen niet duidelijk is wat rapporteren volgens deze methode inhoudt. De inspectie ziet dat zorgverleners met name rapporteren welke zorg ze bij de cliënt hebben verleend en de SOAP-methode niet volgen. De inspectie ziet daarentegen wel dat dat sommige zorgverleners rapporteren over gezondheidsrisico s en observaties vastleggen. Zo rapporteert een zorgverlener over de roodheid van de huid van een cliënt, omdat deze cliënt een verhoogd risico heeft op decubitus. Dit leest de inspectie ook terug in het zorgplan. 2.3 Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels aan deze norm. De inspectie hoort van de zorgverleners dat zij de zorg zo nodig afstemmen met externe zorgverleners. Zo vertelt een zorgverlener dat de wijkverpleegkundige samen met de ergotherapeut heeft gekeken naar de zithouding van een cliënt in de stoel, omdat de cliënt hier problemen mee had. De inspectie ziet in de dagelijkse rapportage dat de wijkverpleegkundige contact heeft gehad met een cliënt die in de terminale fase is. De wijkverpleegkundige vertelt dat ze de huisarts iedere week spreekt over deze cliënt. De inspectie ziet dit echter niet terug in het cliëntdossier. De inspectie hoort dat zorgverleners de wijkverpleegkundigen bellen als er problemen zijn met de apotheek. De wijkverpleegkundige pakt deze problemen dan op. Het is voor de inspectie niet zichtbaar dat de wijkverpleegkundige daadwerkelijk een coördinerende rol heeft in de zorg voor alle cliënten van het team. Zo spreekt de inspectie tijdens de zorgroute een maatschappelijk werker bij een cliënt. De maatschappelijk werker ondersteunt de cliënt bij zijn mentale problematiek. De wijkverpleegkundige is niet op de hoogte van de inzet van deze maatschappelijk werker. Ook weet de maatschappelijk werker niet dat HappyNurse bij deze cliënt zorg verleent. Pagina 10 van 14

11 3.3 Veiligheid 3.1 Risico s in de woonomgeving van de cliënt worden tijdig gesignaleerd door de wijkverpleging en besproken met de cliënt. 3.2 De uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen en de toepassing van medische technologie gebeurt veilig. 3.3 De medicatieveiligheid van de cliënt is geborgd. 3.4 De cliënt heeft een veilige zorgrelatie met zijn formele of informele zorgverleners. 3.1 Volgens de inspectie voldeed HappyNurse tijdens het vorige bezoek grotendeels aan de norm. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. 3.2 Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet tijdens de observatie dat zorgverleners de voorbehouden handelingen volgens protocol uitvoeren. Een zorgverlener vertelt dat een fabrikant uitleg heeft gegeven over het werken met bepaalde wondzorgmaterialen. De zorgverlener vertelt dat hij hierdoor beter weet op welke manier hij het materiaal moet gebruiken. De inspectie constateert dat HappyNurse de situatie rondom de uitvoeringsverzoeken heeft verbeterd naar aanleiding van het vorige inspectiebezoek. De inspectie ziet echter dat er nog niet altijd een uitvoeringsverzoek voor een voorbehouden handeling aanwezig is. Ook ziet de inspectie een uitvoeringsverzoek dat niet op naam staat van HappyNurse. 3.3 Volgens de inspectie voldeed HappyNurse tijdens het vorige bezoek niet aan de norm. Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels niet aan deze norm. De inspectie hoort en ziet dat HappyNurse een aantal maatregelen heeft uitgevoerd om de medicatieveiligheid te vergroten, zoals de controle van de aftekenlijsten door de wijkverpleegkundigen en zorgondernemers. De inspectie ziet daarentegen ook dat de medicatieveiligheid nog niet op orde is. Zo ziet de inspectie bij meerdere cliënten dat er geen toedienlijst van de apotheek aanwezig is, indien de wijkverpleging de zorg voor de medicatie van de cliënt over neemt. Ook ziet de inspectie dat zorgverleners zelf een aftekenlijst hebben gemaakt in plaats van de apotheek. De inspectie ziet meerdere handgemaakte toedienlijsten. Pagina 11 van 14

12 Ook ziet de inspectie dat een zorgverlener medicatie toedient, maar niet aftekent omdat de toedienlijst er niet is. De zorgverlener belt daarna naar kantoor, zodat zij dit bespreken met de apotheek. Op een andere toedienlijst is niet herleidbaar wie de medicatie heeft afgetekend. Een aantal maal staat er een x in plaats van een paraaf. De zorgdossiers bevatten wel ingevulde BEM lijsten (beoordeling eigen beheer medicatie) om in te schatten of een cliënt medicatie in eigen beheer kan houden. Gesprekspartners vertellen dat HappyNurse een medicatiewaaier heeft gemaakt en de dubbele controle via Boomerweb heeft ingevoerd. 3.4 Volgens de inspectie voldeed HappyNurse tijdens het vorige bezoek grotendeels aan de norm. Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. 3.4 Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 4.1 De wijkverpleegkundige stelt zorgvuldig de (her-)indicatie. 4.2 De wijkverpleegkundige functioneert als kwaliteitsbevorderaar. 4.1 Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels niet aan deze norm. Net als tijdens het vorige inspectiebezoek participeren de wijkverpleegkundigen over het algemeen niet zelf in de routes in de wijk. Hierdoor komt de wijkverpleegkundige soms maanden niet zelf bij de cliënten thuis en mist zij haar eigen observaties. De afstemming over de zorg gaat via de collega s die de dagelijkse zorg verlenen. De evaluatie van zorg gebeurt voornamelijk door de verpleegkundige of de leerlinghbo-verpleegkundigen. Zij geven de informatie door aan de wijkverpleegkundige. De cliënten weten niet wie hun wijkverpleegkundige is; zij weten niet wie hun zorg coördineert en wie hun aanspreekpunt is. De inspectie ziet dat de wijkverpleegkundige tussentijdse wijzigingen van de zorgvraag niet altijd vertaalt naar het zorgplan. De inspectie leest in het zorgplan dat zorgverleners de cliënt iedere week moet wegen in verband met het risico op ondervoeding. De zorgverlener vertelt dat dit niet hoeft, omdat de cliënt nu bedlegerig is en ze hem daardoor niet meer kunnen wegen. De inspectie hoort dat wijkverpleegkundigen wel nieuwe indicaties aanvragen als de zorgvraag verandert. Dit doen zij op basis van de informatie van de verzorgenden en verpleegkundigen. Het is onduidelijk of het zorgplan alle relevante informatie bevat, want bij sommige cliënten ontbreekt de risico-inventarisatie (zie norm 2.2) of ontbreekt het intakeformulier. Tijdens het vorige inspectiebezoek viel het de inspectie op dat de zorgplannen vooral over het lichamelijk welbevinden gaan. Ook nu ziet de inspectie dat er weinig aandacht is voor de psychosociale en mentale zorgvraag van de cliënt. De wijkverpleegkundige (master of bachelor opgeleid) stelt bij HappyNurse de indicatie. Pagina 12 van 14

13 4.2 Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels aan deze norm. Uit de gesprekken blijkt dat de wijkverpleegkundige binnen de teams meer met de kwaliteit van zorg bezig is. Zo vertelt een wijkverpleegkundige dat de wijkverpleegkundigen iedere week overleg hebben met elkaar waarin ze onderling de knelpunten in de zorg en de organisatie bespreken. Een wijkverpleegkundige vertelt dat ze casuïstiekbesprekingen organiseert met zorgverleners uit haar team. Ze bespreekt bijvoorbeeld de situatie en aanpak van een cliënt die zorgverlening weigert. De wijkverpleegkundigen hebben aandacht voor de medicatieveiligheid en bespreken fouten met de medicatie met zorgverleners. Ook hebben de wijkverpleegkundigen nauw contact met de zorgondernemers. Zij overleggen over het beleid en de kwaliteit van de zorg. De inspectie ziet echter ook dat de inbreng van de wijkverpleegkundige beperkt is bij verbeteringen in de kwaliteit van zorg op cliëntniveau. Dit komt ook doordat de wijkverpleegkundige de cliënten niet altijd voldoende in beeld heeft. 3.5 Sturen op kwaliteit 5.1 De zorgaanbieder organiseert zorg zo, dat dit leidt tot goede zorg. 5.2 De zorgaanbieder draagt zorg voor borging van kwalitatief en kwantitatief voldoende personeel en materieel met toedeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor het verlenen van goede zorg. 5.3 De zorgaanbieder draagt zorg voor het bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van zorg. 5.1 Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels niet aan deze norm. Net als tijdens het vorige inspectiebezoek zijn er binnen de teams nog te weinig randvoorwaarden aanwezig voor de wijkverpleegkundigen om hun eigen rol binnen (en buiten) de organisatie en in het team verder te ontwikkelen. De wijkverpleegkundige is nog te weinig een coördinator van de zorg. HappyNurse heeft ingezet op meer scholing. De wijkverpleegkundigen hebben de leergangen excellerende wijkverpleging gevolgd. De inspectie ziet de uitwerking hiervan nog niet terug in de dagelijkse praktijk. De frequentie en inhoud van het teamoverleg zijn niet duidelijk. De inspectie hoort van de zorgverleners en het management verschillende antwoorden op de vraag of en wanneer er een teamoverleg is. Pagina 13 van 14

14 De inspectie hoort van een zorgverlener dat hij verantwoordelijk verzorgende is van vijf cliënten. De taken en verantwoordelijkheden die bij deze rol horen, zijn niet duidelijk. In een ander team werkt men met zorgcoördinatoren, als schakel tussen de cliënten en de wijkverpleegkundigen. Ook hier zijn taken en verantwoordelijkheden volgens de gesprekspartners onduidelijk. 5.2 Volgens de inspectie voldeed HappyNurse tijdens het vorige bezoek Deze norm is tijdens het vervolgbezoek niet getoetst. 5.3 Tijdens dit vervolgbezoek voldoet HappyNurse grotendeels niet aan deze norm. Tijdens dit inspectiebezoek ziet de inspectie opnieuw dat er bij HappyNurse nog geen sprake van een structurele PDCA (plan-do-check-act) cyclus. HappyNurse verzamelt de gegevens van MIC-meldingen (Meldingen Incidenten Cliënten), van audits en evaluaties nog onvoldoende. Het management vertelt dat de teams de MIC-meldingen naar de klachtenfunctionaris sturen, zodat HappyNurse op organisatieniveau inzicht krijgt in de MIC-meldingen en hierop kan sturen. Deze werkwijze is recent gestart. De overzichten zijn nog niet beschikbaar. Het management geeft aan dat de analyse van MIC-meldingen in de teams nog onvoldoende gebeurt. Een gesprekspartner vertelt dat in team Escamp in een beperkte mate een meldcultuur is. De gesprekspartner vertelt de inspectie dat er meer meldingen zouden moeten zijn dan de zorgverleners gedaan hebben. Dit op grond van de cliëntenpopulatie en de zorg die de zorgverleners leveren. De inspectie hoort dat audits beperkt plaatsvinden. De inspectie hoort niet dat zorgverleners, wijkverpleegkundigen en zorgondernemers leren van klachten of MICmeldingen. Zorgverleners vertellen dat ze geen terugkoppeling van een MIC-melding krijgen. Daarentegen hoort de inspectie dat zorgondernemers en wijkverpleegkundigen zelf audits doen over de medicatieveiligheid en het cliëntdossier. Dit vindt nog niet op een structurele manier plaats. Het management geeft aan dat HappyNurse veel aandacht besteedt aan het verbeteren van de randvoorwaarden. De invoering van verbetermaatregelen en borging binnen de teams verdient nog aandacht, aldus het management. Twee kwaliteitsverpleegkundigen op het hoofdkantoor controleren de cliëntdossiers. Deze controles vinden plaats voorafgaand aan een materiele controle. Daarnaast controleren de kwaliteitsverpleegkundigen willekeurig gekozen dossiers van wijkteams. Het management stelt dat er verschillen zichtbaar zijn tussen de teams. Verbetermaatregelen op basis van deze informatie zijn niet zichtbaar. In 2018 heeft HappyNurse een cliënttevredenheidsonderzoek en een medewerkerstevredenheid onderzoek gedaan. HappyNurse zoekt op dit moment leden voor een cliëntenraad. HappyNurse heeft een handboek samengesteld met daarin een toelichting op procedures. Dit handboek komt in december 2018 beschikbaar voor medewerkers. Pagina 14 van 14