Rapport van het inspectiebezoek op 21 en 22 februari 2017 aan team Centrum en team Zwijndrecht van MOB Drechtssteden (Internos) te Dordrecht

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek op 21 en 22 februari 2017 aan team Centrum en team Zwijndrecht van MOB Drechtssteden (Internos) te Dordrecht V

2

3 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari 2017 Inhoud 1 Inleiding Taak IGZ Doelstelling bezoek Onderzoeksmethode Schets thuiszorgorganisatie 4 2 Samenvattend oordeel en maatregelen Samenvattend oordeel Maatregelen 6 3 Resultaten Cliënt centraal Integrale zorg Veiligheid Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige Sturen op kwaliteit 11 Pagina 3 van 12

4 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 21 en 22 februari 2017 een bezoek gebracht aan MOB Drechtsteden (Internos), team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht. In dit rapport beschrijft de inspectie de bevindingen en haar oordeel. Indien nodig geeft de inspectie aan welke maatregelen zij van MOB Drechtsteden (Internos) verwacht naar aanleiding van de bevindingen. 1.1 Taak IGZ De inspectie bewaakt en bevordert de kwaliteit en veiligheid van zorg. We zien erop toe dat zorgaanbieders en -besturen professioneel handelen binnen de weten regelgeving, hun veldnormen respecteren en zich blijven inspannen voor verdere verbetering van de zorg. De verwachtingen en behoeften van patiënten en cliënten zijn daarbij een belangrijk uitgangspunt. De inspectie gaat in het toezicht uit van vertrouwen in de intrinsieke motivatie van zorgaanbieders om de best mogelijke zorg te verlenen. 1.2 Doelstelling bezoek Het doel van het inspectiebezoek was om een oordeel te geven over de kwaliteit en veiligheid van de zorg die MOB Drechtsteden (Internos) levert aan cliënten thuis. 1.3 Onderzoeksmethode Tijdens het toezichtbezoek gebruikte de inspectie een toezichtinstrument gebaseerd op het toetsingskader Toezicht op de zorg thuis 1. Het toetsingskader bevat de volgende thema s: 1. Cliënt centraal 2. Integrale zorg 3. Veiligheid 4. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 5. Sturen op kwaliteit Het toezichtbezoek was van tevoren aangekondigd, bevatte onaangekondigde elementen en bestond uit de volgende onderdelen: - presentatie door de bestuurder en gesprek; - gesprek met de planner van de zorg en keuze van cliënten en routes; - gesprek met de wijkverpleegkundige en een afvaardiging van team 1; - gesprek met de wijkverpleegkundige en een afvaardiging van team 2; - afzonderlijke gesprekken met vier cliënten en na mondelinge toestemming inzage in hun zorgdossier. Waar mogelijk spreekt de inspectie ook mantelzorgers 2 ; - meelopen met zorgmedewerkers bij diverse zorgmomenten; - presentatie van de bevindingen door de inspectie en gesprek. 1.4 Schets thuiszorgorganisatie MOB Drechtsteden MOB is de afkorting van Maatschappelijk Ondersteuning Bureau. De missie van MOB is dat de organisatie ondersteuning en zorg levert die past bij de klant, ongeacht de achtergrond en de cultuur. MOB Drechtsteden is een integrale aanbieder van zorg en ondersteuning vanuit drie soorten dienstverlening: 1 Het toetsingskader staat op 2 Een huisbezoek, gesprek met de cliënt en inzage in het dossier vinden nooit plaats zonder toestemming van de cliënt. 4

5 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari 2017 WMO Arrangementen voor ouderen, lichamelijke beperkten en GGZ cliënten Zvw Thuiszorg (verpleging en persoonlijke verzorging) Wlz Kleinschalig wonen (mensen met dementie) VPT - MPT MOB Drechtsteden is oorspronkelijk gestart in Rotterdam. In 2016 en 2017 heeft MOB Drechtsteden enkele organisaties overgenomen. Vanaf maart 2016 is Internos na een faillissement onderdeel geworden van MOB Drechtsteden. Vanaf juli 2016 is de stichting IZAH uit Dordrecht aan MOB Drechtsteden toegevoegd. Dit is nu een apart team bij Internos 3. Vanaf januari 2017 heeft MOB Drechtsteden de stichting Thuiszorgnet (regio Amstelland) overgenomen. Internos Internos levert zorg in Dordrecht, Ridderkerk en Zwijndrecht vanuit vier integrale teams. Internos heeft wijkkantoren in vijf wijken. De teams hebben maandelijks een teamoverleg waarin zij de zorg aan cliënten en algemene zaken over de kwaliteit van zorg bespreken. Elk team heeft twee gebiedscoördinatoren die verantwoordelijk zijn voor HRM, kwaliteit, de planning en het organiseren van de zorgarrangementen. De gebiedscoördinatoren lopen mee op routes om te kijken of alles volgens de afspraken verloopt. Wijkverpleegkundigen ondersteunen de gebiedscoördinatoren. De gebiedscoördinatoren maken voor het bewaken van de kwaliteit van zorg gebruik van een kwaliteitsmanagementsysteem, een elektronisch cliëntdossier en de ondersteunende afdelingen van MOB Drechtsteden. Personeel MOB Drechtsteden heeft circa 530 medewerkers vanuit 11 locaties in Rotterdam, Dordrecht, Zwijndrecht, Ridderkerk, Schiedam, Uithoorn en Amstelveen. MOB Drechtsteden streeft ernaar dat alle medewerkers minimaal op niveau 3 gediplomeerd zijn. MOB Drechtsteden stimuleert de ontwikkeling van medewerkers niveau 2 en 2+ naar niveau 3. Sinds de overname ligt de focus bij Internos op het werven van niveau 5, niveau 4 en 3IG. Internos heeft sinds enkele maanden vijf medewerkers op niveau 5 aangenomen. Cliënten Internos levert zorg of ondersteuning aan ongeveer 1400 clënten, van wie 500 voor wijkverpleging. 3 In dit rapport wordt verder met Internos de vestiging in Dordrecht, Ridderkerk en Zwijndrecht bedoeld. Pagina 5 van 12

6 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari Samenvattend oordeel en maatregelen 2.1 Samenvattend oordeel De zorg en begeleiding die MOB Drechtsteden (Internos) biedt is voldoende. Cliënten die de inspectie sprak waren zeer tevreden over de zorg die MOB Drechtsteden (Internos) biedt. Op een aantal punten ziet de inspectie nog verbetermogelijkheden of verbeternoodzaak, met name bij het thema veiligheid. Ook kan de organisatie de wijkverpleegkundige nog meer in haar kracht zetten. De verbinding met de teams, de daadwerkelijke coördinatie van de zorg en het verminderen van de indicatiedruk zijn daarbij aandachtspunten. De recente uitbreiding van het aantal wijkverpleegkundigen biedt perspectief. Het is positief dat de positie en de rol van de wijkverpleegkundige ook een speerpunt van de organisatie is. Het voornemen en de bereidheid om bovenstaande verbeterpunten aan te pakken zijn bij MOB Drechtsteden (Internos) zeker aanwezig. De resultaten van dit inspectiebezoek moeten gezien worden in het licht van de fase waarin MOB Drechtsteden (Internos) zich bevindt. Na het faillissement van Internos begin 2016 klimt de organisatie op uit een diep dal. De inspectie ziet duidelijk dat de kwaliteit van zorg in een stijgende lijn zit en dat medewerkers en management zich met passie inzetten om die stijgende lijn vast te houden. Rekening houdend met de situatie waar Internos vandaan komt, is het knap dat de zorg en begeleiding nu voldoende is. 2.2 Maatregelen De inspectie vertrouwt erop dat de zorgaanbieder verbetermaatregelen neemt op de punten waar de geboden zorg niet aan de normen voldeed. De inspectie gaat ervan uit dat de informatie in hoofdstuk 3 hiervoor voldoende handvatten biedt. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder controleert of de zorg die overige locaties of teams bieden, ook aan alle getoetste normen voldoet. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder zo nodig passende maatregelen treft. De inspectie sluit hierbij het inspectiebezoek af. 6

7 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari Resultaten Hieronder staan de oordelen per norm en een toelichting daarop. Het oordeel geeft aan in welke mate de betreffende norm is gerealiseerd. Legenda In dit rapport hebben de kleuren en de beoordelingen de volgende betekenis: S slecht Het merendeel van de criteria wordt niet nageleefd. Verbetering is zeer noodzakelijk. O onvoldoende De criteria worden gedeeltelijk nageleefd. Dit vraagt om verbetering. V voldoende Nagenoeg alle criteria worden nageleefd. Het kan nog beter. G goed De criteria van de norm worden nageleefd. Verdere verbeteringen leiden tot excellente zorg. Cliënt centraal 1.1 De cliënt krijgt zorg die aansluit bij zijn zorgbehoeften. 1.2 De cliënt krijgt zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven. 1.3 De cliënt krijgt de hulp en gelegenheid om zo veel mogelijk zelf de regie te voeren over de zorg thuis, de zorg sluit daar op aan. S O V G 1.1 De zorg sloot over het algemeen aan bij de zorgbehoefte van de cliënten. Als de zorgbehoefte van de cliënt veranderde, bijvoorbeeld na een val, speelde de wijkverpleging daar direct op in door meer zorg in te zetten. De inspectie zag bij het meelopen in de route vaak dat de medewerkers goed inspeelden op de zorgvraag van de cliënt. In sommige gevallen volgde de wijkverpleging monitorvragen vanuit het zorgleefplan niet goed op. De inspectie zag dit bijvoorbeeld bij het niet monitoren van pijnklachten, terwijl dat wel gevraagd was. Hierdoor had de wijkverpleging de zorgbehoefte van de cliënt niet voortdurend in beeld. De cliënten die de inspectie sprak waren zeer tevreden over de zorg die Internos leverde. 1.2 Kwaliteit van leven van de cliënt was voor de wijkverpleging het uitgangspunt bij het organiseren en leveren van zorg. Een mooi voorbeeld dat de inspectie daarbij zag, was bij een cliënt die viermaal daags medisch specialistische zorg thuis kreeg. De cliënt had een hobby waar zij veel plezier aan beleefde. Door de vaste tijden van de zorg was de cliënt daarmee gestopt. De wijkverpleging merkte op dat de cliënt dit erg miste en paste de tijdstippen van de zorg aan. Hierdoor kon de cliënt haar hobby wel weer uitoefenen. Pagina 7 van 12

8 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari 2017 De wijkverpleging bevorderde de zelfredzaamheid van cliënten. Een mooi voorbeeld dat de inspectie daarbij zag was het stappenplan wondverzorging. Dit stappenplan was erop gericht om de cliënt steeds meer zelfredzaamheid te geven op dit gebied. 1.3 De wijkverpleging bevorderde de eigen regie van de cliënt door cliënten zelf mee te laten denken in oplossingen. De wijkverpleging gaf cliënten begrijpelijke informatie die hen in de gelegenheid stelde om zelf de regie over de zorg thuis te voeren. Niet alle cliënten hadden toegang tot een actueel zorgdossier. Cliënten konden toegang krijgen tot het elektronisch zorgdossier door middel van het systeem CarenZorgt. Alle cliënten hadden hiervoor een inlogcode gekregen. Sommige cliënten waren niet in staat om digitaal in te loggen, bijvoorbeeld omdat ze geen computer hadden. Daarnaast lag bij cliënten thuis een papieren dossier. Dit dossier bevatte geen rapportages en was verder ook niet altijd actueel. Integrale zorg 2.1 De wijkverpleging werkt samen/stemt af met de informele zorgverleners van de cliënt. S O V G 2.2 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt in de zorg. 2.3 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt met zorgverleners van andere zorgorganisaties. 2.1 De wijkverpleging hield bij de organisatie en uitvoering van de zorg rekening met de wensen en mogelijkheden van de mantelzorger/vrijwilliger. De inspectie zag dat de wijkverpleging bij de intake van een nieuwe cliënt bekeek wat de mantelzorger en wat de wijkverpleging konden doen. De medewerkers met wie de inspectie sprak, vertelden dat de wijkverpleging overbelasting van de mantelzorger/vrijwilliger signaleerde en de zorg voor de cliënt hierop aanpaste. Het was voor de inspectie tijdens het bezoek helaas niet mogelijk om met mantelzorgers te spreken. 2.2 Internos werkte met verzorgende teams en een verpleegkundig team. De wijkverpleegkundigen waren onderdeel van het verpleegkundige team. Binnen de teams zag de inspectie een goede samenwerking. De teams waren stabiel met vaste medewerkers en weinig invalkrachten. In de teams spraken medewerkers elkaar aan als dat nodig was. Het verpleegkundige team en de verzorgende teams werkten gescheiden en hadden ook aparte teamoverleggen. Verzorgenden ervoeren daardoor dat de wijkverpleegkundige op afstand stond. Bij sommige cliënten leverden medewerkers uit twee teams zorg. De wijkverpleging gebruikte het elektronische en het papieren zorgdossier niet voldoende om integrale zorg aan een cliënt aan te tonen. Veel informatie zat in de hoofden van medewerkers. 8

9 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari Bij Internos stemden verpleegkundigen, wijkverpleegkundigen en verzorgenden IG indien nodig af met externe zorgverleners. De wijkverpleegkundige had hierin geen coördinerende rol. De wijkverpleging zorgde voor continuïteit van zorg door samen te werken met externe zorgverleners. De samenwerking met huisartsen, ziekenhuis en GGZ was over het algemeen goed. De samenwerking van Internos in de Stichting Drechtzorg en de opzet van de wondzorg in de regio sprongen er uit als goede voorbeelden van afstemming. De inspectie zag een goed voorbeeld van samenwerking met een huisarts. De wijkverpleging had de huisarts ingeschakeld omdat zij dacht dat een cliënt een complicatie van een medische behandeling had. De huisarts had vervolgens in het papieren dossier van de cliënt de uitkomst van zijn consult gerapporteerd. Ook had de huisarts in het dossier een opdracht voor de verdere verzorging van de cliënt beschreven. Aandachtspunt voor de samenwerking met het ziekenhuis was de beschikbaarheid van medicatietoedienlijsten en/of medicatie bij het ontslag van cliënten. De samenwerking van Internos met apotheken verliep wisselend. De afdeling kwaliteit van Internos had dit punt al opgemerkt vóór het inspectiebezoek en was bezig om hierin verbetering te brengen. Veiligheid 3.1 Risico s in de woonomgeving van de cliënt worden tijdig gesignaleerd door de wijkverpleging en besproken met de cliënt. S O V G 3.2 De uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen en de toepassing van medische technologie gebeurt veilig. 3.3 De medicatieveiligheid van de cliënt is geborgd. 3.4 De cliënt heeft een veilige zorgrelatie met zijn formele of informele zorgverleners. 3.1 De wijkverpleging signaleerde risico s voor de cliënt in zijn woonomgeving vanuit hun professionaliteit en door middel van risicosignaleringslijsten. De inspectie kon in de zorgdossiers niet goed zien of en hoe de wijkverpleging daaraan vervolg gaf. De inspectie las in de dossiers niet welke weloverwogen keuze de cliënt had gemaakt voor omgang met de risico s. 3.2 Internos had de bekwaam- en bevoegdheid voor de uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen geregeld. Het systeem van scholing hiervoor kwam weer op gang. De inspectie zag dat de wijkverpleging meestal over een uitvoeringsverzoek beschikte bij de cliënten bij wie een voorbehouden handeling moest worden uitgevoerd. Bij één cliënt bij wie de wijkverpleging insuline injecteerde, ontbrak het uitvoeringsverzoek. Het beleid voor de toepassing van medische technologie en medische hulpmiddelen Pagina 9 van 12

10 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari 2017 verdiende aandacht. Internos had niet overwogen wat de eigen verantwoordelijkheid bij het gebruik van medische technologie was. De wijkverpleging had geen oog voor de onderhoudstatus van medische hulpmiddelen. Zo zag de inspectie een tillift die in februari 2016 onderhoud had moeten hebben. De wijkverpleging schreef de risicoafwegingen hierover niet op. De wijkverpleging speelde geen rol in de keuze van de medische hulpmiddelen en ging volledig mee in wat de leverancier leverde. 3.3 Als de wijkverpleging de zorg voor de medicatie van de cliënt overnam, was er meestal een actueel medicatieoverzicht en een medicatietoedienlijst. De wijkverpleging gebruikte deze toedienlijst niet altijd goed. De inspectie zag dat de wijkverpleging soms zaken op toedienlijsten erbij schreef. Ook tekende de wijkverpleging, indien van toepassing, de toedienlijsten niet altijd consequent af en verschilde de manier van aftekenen tussen medewerkers. De dubbele controle van risicovolle medicatie was niet geborgd. Soms schakelden medewerkers voor de dubbele controle de cliënt in. Soms gebeurde de dubbele controle niet. Op de medicatietoedienlijst noteerden de medewerkers de dubbele controle vaak niet. Positief was dat Internos in een van de teams een pilot had gehouden om de dubbele controle van risicovolle medicatie via een app uit te voeren. Internos stond op het punt om deze werkwijze binnen de hele organisatie in te voeren. Bij een cliënt bij wie de wijkverpleging het beheer van de medicatie overgenomen had, zag de inspectie een erg grote voorraad zo nodig medicatie. De wijkverpleging had deze medicatie enkele keren opnieuw besteld, ondanks dat de cliënt nog ruim voldoende op voorraad had en de medicatie nog lang houdbaar was. 3.4 De wijkverpleging vertelde welke stappen zij zou zetten bij een verdenking op grensoverschrijdend gedrag door medewerkers. Ook vertelde de wijkverpleging wat zij zou doen bij een signaal over grensoverschrijdend gedrag door naasten van een cliënt. Deze stappen kwamen overeen met gedeelten uit de Leidraad veilige zorgrelaties en de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling. In de teamoverleggen had de wijkverpleging de inhoud van deze documenten nog niet besproken. De wijkverpleging paste vrijheidsbeperking toe op basis van de Wet Geneeskundige Behandel Overeenkomst en soms ook op verzoek van familie. De inspectie zag dat de wijkverpleging de risicoafweging in beide gevallen onvoldoende vastlegde. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 4.1 De wijkverpleegkundige stelt zorgvuldig de (her-)indicatie. S O V G 4.2 De wijkverpleegkundige functioneert als kwaliteitsbevorderaar. 4.1 De wijkverpleegkundige stelde bij nieuwe cliënten binnen vijf werkdagen een indicatie door zelf op bezoek te gaan. De wijkverpleegkundige kwam door de grote hoeveelheid werk niet toe aan het bezoeken van cliënten voor de herindicaties. 10

11 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari 2017 Dit was puur een administratief proces. Als verzorgenden een veranderende situatie bij een cliënt zagen, namen ze eerst contact op met de gebiedscoördinator en die nam weer contact op met de wijkverpleegkundige. De wijkverpleegkundige stelde vervolgens de indicatie en het zorgplan bij op grond van de doorgegeven informatie. De wijkverpleegkundige had zodoende geen zicht op de zorg bij alle cliënten. De indicatiestelling gebeurde bij Internos altijd onder de verantwoordelijkheid van een master- of bachelor-opgeleide verpleegkundige. In de praktijk bezochten niveau 4-medewerkers opgeleid voor indiceren en niveau 5 medewerkers de cliënten voor het stellen van de indicatie. Deze medewerkers vertaalden de indicatie vervolgens naar een individueel zorgplan. Als een niveau 4-medewerker de indicatie en het zorgplan had gemaakt, legde zij dit ter goedkeuring voor aan een niveau 5-medewerker. 4.2 De wijkverpleegkundigen dachten actief mee met het beleid van de organisatie. Dit deden zij in het overleg van het team van verpleegkundigen. In dit overleg bespraken de verpleegkundigen het beleid bij inhoudelijke onderwerpen. De wijkverpleegkundigen besteedden hun tijd vrijwel volledig aan indiceren en aan het uitvoeren van verpleegkundige handelingen. Door deze werkdruk kwamen de wijkverpleegkundigen niet toe aan het ambassadeurschap van hun vak binnen de teams en de eigen organisatie. De wijkverpleegkundigen kwamen binnen Internos ook niet toe aan reflectie of intervisie. Sturen op kwaliteit 5.1 De zorgaanbieder organiseert zorg zo, dat dit leidt tot goede zorg. S O V G 5.2 De zorgaanbieder draagt zorg voor borging van kwalitatief en kwantitatief voldoende personeel en materieel met toedeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor het verlenen van goede zorg. 5.3 De zorgaanbieder draagt zorg voor het bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van zorg. 5.1 Internos volgde landelijke ontwikkelingen en maakte daarbinnen keuzes voor de eigen organisatie. De zorgaanbieder ondersteunde de wijkverpleging in de afstemming met externe partijen en zorgverleners van andere organisaties. Een voorbeeld daarvan was de afstemming van de afdeling kwaliteit met de apotheken in het werkgebied. De inspectie hoorde van medewerkers terug dat ze zich hierin daadwerkelijk gesteund voelden door Internos. In de afgelopen periode had de nadruk bij Internos gelegen op het aantrekken van gekwalificeerd personeel. Ook lag de nadruk op het hernieuwen van het beleid en werkwijzen gezien het faillissement en de herstart in In de teams had de nadruk in de teamoverleggen gelegen op de directe cliëntenzorg en op afspraken over de werkwijzen. Internos had nog geen specifieke mogelijkheden voor de Pagina 11 van 12

12 Rapport van het inspectiebezoek aan team Centrum en team Zwijndrecht te Dordrecht op 21 en 22 februari 2017 wijkverpleging gecreëerd om te reflecteren op het eigen functioneren. Ook waren nog geen randvoorwaarden voor wijkverpleegkundigen gerealiseerd om bij te dragen aan de ontwikkeling van vakmanschap in de organisatie. Nu Internos recent vijf medewerkers op niveau 5 had aangenomen, ontstond er volgens de bestuurder voor hen ruimte om te sturen op kwaliteit. 5.2 De zorgaanbieder stemde de opbouw van de personele bezetting af op de zorgvraag. Het was positief dat de zorgaanbieder daarbij streeft naar medewerkers van minimaal niveau 3 IG. Via Internos waren ongeveer 15 medewerkers in opleiding voor niveau 3, 4 of 5. De werkdruk van de wijkverpleegkundige vroeg meer aandacht van de zorgaanbieder. Internos zorgde ervoor dat op basis van de indicatie zorgverleners met de juiste competenties de zorg leverden. De gebiedscoördinatoren hadden deze verantwoordelijkheid en voerden die goed uit. De zorgaanbieder bood scholing aan en vergoedde de inschrijving van medewerkers in het kwaliteitsregister. Internos voerde binnenkort het hernieuwde scholingsbeleid in. Nu al verzorgden verpleegkundigen lessen over inhoudelijke onderwerpen, zoals wondzorg, CVA en palliatieve zorg. De zorgaanbieder zorgde voor voldoende faciliteiten ter ondersteuning van de communicatie. De wijkverpleging had smartphones en laptops waarmee ze toegang had tot de cliëntdossiers. Een mooi voorbeeld van de meerwaarde daarvan waren wondfoto s die medewerkers via een beveiligde verbinding naar een wondverpleegkundige konden sturen. 5.3 De zorgaanbieder betrok de interne toezichthouder, de cliëntenraad en de ondernemingsraad bij de opzet en voor de toetsing van het beleid. Positief was dat de cliëntenraad en de zorgaanbieder een cliëntendag hadden georganiseerd waarbij de opkomst groot was. Het contact tussen de zorgaanbieder en de cliëntenraad verliep goed. Internos gebruikte onder andere cliëntervaringen om de zorg te verbeteren. Het meldsysteem en het leren en verbeteren van de zorg op grond van de meldingen vroeg om verbetering. De inspectie constateerde bij een cliënt bijvoorbeeld meerdere momenten waarop medewerkers vergeten waren medicatie af te tekenen. De inspectie vond daarover geen meldingen terug. Internos was bezig om de meldcultuur en het leren van meldingen te verbeteren. In het verleden hoorden medewerkers niets terug over meldingen, waardoor het doel van melden onduidelijk was. Nu was dit weer als vast aandachtspunt toegevoegd op de agenda van de teamoverleggen. 12