V Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek op 21 en 23 maart 2017 aan team Hilversum en team Naarden-Bussum van Allerzorg B.V.

Transcriptie

1 V Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek op 21 en 23 maart 2017 aan team Hilversum en team Naarden-Bussum van Allerzorg B.V.

2

3 Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek aan Allerzorg te Hilversum en Naarden-Bussum op 21 en 23 maart 2017 Inhoud 1 Inleiding Taak IGZ Doelstelling bezoek Onderzoeksmethode Schets thuiszorgorganisatie 4 2 Samenvattend oordeel en maatregelen Samenvattend oordeel Maatregelen 6 3 Resultaten Cliënt centraal Integrale zorg Veiligheid Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige Sturen op kwaliteit 10 Pagina 3 van 11

4 Vastgestelde rapport van het inspectiebezoek aan Allerzorg te Hilversum en Naarden op 21 en 23 maart Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 21 en 23 maart een bezoek gebracht aan Allerzorg B.V. (hierna: Allerzorg), teams Hilversum en Naarden-Bussum te Naarden. In dit rapport beschrijft de inspectie de bevindingen en haar oordeel. Indien nodig geeft de inspectie aan welke maatregelen zij van Allerzorg verwacht naar aanleiding van de bevindingen. 1.1 Taak IGZ De inspectie bewaakt en bevordert de kwaliteit en veiligheid van zorg. We zien erop toe dat zorgaanbieders en -besturen professioneel handelen binnen de weten regelgeving, hun veldnormen respecteren en zich blijven inspannen voor verdere verbetering van de zorg. De verwachtingen en behoeften van patiënten en cliënten zijn daarbij een belangrijk uitgangspunt. De inspectie gaat in het toezicht uit van vertrouwen in de intrinsieke motivatie van zorgaanbieders om de best mogelijke zorg te verlenen. 1.2 Doelstelling bezoek Het doel van het inspectiebezoek was om een oordeel te geven over de kwaliteit en veiligheid van de zorg die Allerzorg levert aan cliënten thuis. 1.3 Onderzoeksmethode Tijdens het toezichtbezoek gebruikte de inspectie een toezichtinstrument gebaseerd op het toetsingskader Toezicht op de zorg thuis 1. Het toetsingskader bevat de volgende thema s: 1. Cliënt centraal 2. Integrale zorg 3. Veiligheid 4. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 5. Sturen op kwaliteit Het toezichtbezoek was van tevoren aangekondigd, bevatte onaangekondigde elementen en bestond uit de volgende onderdelen: - presentatie door de bestuurder en gesprek; - gesprek met de planner van de zorg en keuze van cliënten en routes; - gesprek met de wijkverpleegkundige en een afvaardiging van team 1; - gesprek met de wijkverpleegkundige en een afvaardiging van team 2; - afzonderlijke gesprekken met vier cliënten en na mondelinge toestemming inzage in hun zorgdossier. Waar mogelijk sprak de inspectie ook mantelzorgers 2 ; - meelopen met zorgmedewerkers bij diverse zorgmomenten; - presentatie van de bevindingen door de inspectie en gesprek. 1.4 Schets thuiszorgorganisatie Allerzorg is een thuiszorgorganisatie met teams door het hele land. Allerzorg biedt verschillende vormen van specialistische zorg, wijkverpleging, kraamzorg, huishoudelijke hulp en zorgverlening in kleinschalige woonvormen. Allerzorg heeft ongeveer 1800 cliënten. 1 Het toetsingskader staat op 2 Een huisbezoek, gesprek met de cliënt en inzage in het dossier vinden nooit plaats zonder toestemming van de cliënt. 4

5 Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek aan Allerzorg te Hilversum en Naarden-Bussum op 21 en 23 maart 2017 Allerzorg heeft een tweehoofdige raad van bestuur. De praktische leiding ligt bij productspecialisten die verantwoordelijk zijn voor hun eigen specialisme. De teams van Allerzorg zijn onderverdeeld in regio s, met elk een regiocoach. Elke regiocoach heeft tien tot twaalf teams onder zich. Elk team heeft een teamleider en bestaat uit maximaal twaalf medewerkers. Bij Allerzorg werken ongeveer 700 medewerkers. De visie van Allerzorg is het bieden van zorg zoals je die voor je naasten wenst. Dit betekent onder andere dat Allerzorg werkt met kleine teams die de cliënten goed kennen. Allerzorg wil zich richten op specialistische zorg en bouwde daarom de huishoudelijke hulpverlening af in Begin 2017 heeft Allerzorg echter een groot deel van de cliënten en medewerkers van het failliete Senior Assist Care B.V. overgenomen. Hierbij nam Allerzorg ook cliënten met WMO-contracten voor huishoudelijke hulp over. Pagina 5 van 11

6 Vastgestelde rapport van het inspectiebezoek aan Allerzorg te Hilversum en Naarden op 21 en 23 maart Samenvattend oordeel en maatregelen 2.1 Samenvattend oordeel De zorg die Allerzorg biedt aan haar cliënten voldoet grotendeels aan de beoordeelde normen. Zowel naar cliënten als naar externe partijen straalt Allerzorg betrokkenheid uit. Medewerkers kennen de belangrijkste wensen en behoeften van hun cliënten. Allerzorg werkt met een duidelijke visie aan toekomstbestendige zorg en betrekt daarbij de medewerkers. De dossiervoering bij Allerzorg kan duidelijk verbeterd worden. Het cliëntdossier mist samenhang. Ook miste het zorgplan een bredere blik op de gehele cliënt. Hierdoor lopen clienten het onnodige risico niet de zorg te krijgen die ze nodig hebben. Allerzorg schoot daarnaast tekort in het ondersteunen van de overgang van papier naar digitaal werken. Inzichtelijke verslaglegging voor zowel medewerkers als cliënten was te weinig geborgd tijdens de overgang. Een goed bijgehouden en inzichtelijk zorgdossier is essentieel voor goede samenwerking van zorgverleners. Tenslotte vraagt de rol van de wijkverpleegkundige een brede en overstijgende blik op de individuele zorgverlening en de organisatie van zorg. De wijkverpleegkundige dient een ambassadeur van zijn of haar vak te zijn en door de organisatie als zodanig gepositioneerd te worden. Bij Allerzorg was deze nieuwe rol van de wijkverpleegkundige nog onvoldoende geïmplementeerd. 2.2 Maatregelen De inspectie vertrouwt erop dat de zorgaanbieder verbetermaatregelen neemt op de punten waar de geboden zorg niet aan de normen voldeed. De inspectie gaat ervan uit dat de informatie in hoofdstuk 3 hiervoor voldoende handvatten biedt. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder controleert of de zorg die overige locaties of teams bieden, ook aan alle getoetste normen voldoet. De inspectie verwacht dat de zorgaanbieder zo nodig passende maatregelen treft. De inspectie sluit hierbij het inspectiebezoek af. 6

7 Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek aan Allerzorg te Hilversum en Naarden-Bussum op 21 en 23 maart Resultaten Hieronder staan de oordelen per norm en een toelichting daarop. Het oordeel geeft aan in welke mate de betreffende norm is gerealiseerd. Legenda: Voldoet niet aan de norm; de instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Voldoet grotendeels niet aan de norm; de instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Voldoet grotendeels aan de norm; de instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Voldoet aan de norm. Cliënt centraal 1.1 De cliënt krijgt zorg die aansluit bij zijn zorgbehoeften. 1.2 De cliënt krijgt zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven. 1.3 De cliënt krijgt de hulp en gelegenheid om zo veel mogelijk zelf de regie te voeren over de zorg thuis, de zorg sluit daar op aan. 1.1 De medewerkers van Allerzorg kenden de zorgbehoefte van hun cliënten goed. Dit kwam onder andere doordat ze met kleine teams met vaste medewerkers werkten. De preventie van vooral psychosociale risisco s kreeg nog onvoldoende aandacht. Uit dossierinzage en gesprekken bleek dat medewerkers bijvoorbeeld geen preventieve acties ondernamen wanneer cliënten een verhoogd risico hadden op eenzaamheid of depressie. 1.2 De teams van Allerzorg dachten mee in praktische zaken. Zo hielpen ze bijvoorbeeld mee aan de overname van zorg door familie wanneer een cliënt op vakantie wilde. Ook had het team oog voor de zelfredzaamheid. Daar waar mogelijk leerden ze cliënten om zorgtaken zelf uit te voeren. De inspectie miste een bredere blik op zelfredzaamheid. Bij een oudere cliënt die graag zo veel mogelijk zelf wilde blijven doen, ontbraken acties om die zelfredzaamheid te Pagina 7 van 11

8 Vastgestelde rapport van het inspectiebezoek aan Allerzorg te Hilversum en Naarden op 21 en 23 maart 2017 bevorderen. 1.3 Cliënten van Allerzorg waren goed te spreken over de mate waarin zij eigen regie hadden over de zorg. Zo kwam in verschillende gesprekken terug dat cliënten konden overleggen over de tijdstippen van zorgverlening. Bij de intake voorafgaand aan de zorgverlening gaf de wijkverpleging de cliënt keuzes over taakverdeling en risicovermindering. Het papieren zorgdossier bevatte niet alle afspraken over de zorg. Sommige informatie stond alleen vermeld in een digitaal dossier, waartoe de cliënt geen toegang had. Integrale zorg 2.1 De wijkverpleging werkt samen/stemt af met de informele zorgverleners van de cliënt. 2.2 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt in de zorg. 2.3 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt met zorgverleners van andere zorgorganisaties. 2.1 Allerzorg stemde de zorg af met de wensen en mogelijkheden van de mantelzorger. De medewerkers hadden daarbij oog voor de belasting van de mantelzorger. Zo maakten zij tijdelijk de afspraak om extra zorg over te nemen toen een mantelzorger zelf gezondheidsproblemen had. Ook stelden zij de overname van zorgtaken door een mantelzorger uit toen deze door een verhuizing overbelast bleek. 2.2 De wijkverpleging werkt onderling samen. In de zorgdossiers was de rapportage binnen de teams concreet en gericht op doelen uit het zorgplan. De client kreeg echter niet altijd integrale zorg. Sommige teams werkten met digitale rapportages waar andere teams niet bij konden. Dit hinderde de communicatie tussen verschillende zorgteams en medewerkers misten daardoor informatie. Het zorgdossier bevatte te weinig samenhang. Zo vulden medewerkers een signaleringslijst in zonder dat er in het zorgplan een doel of actie over de signalering was opgenomen. Ook kwamen bevindingen uit het dossier niet altijd overeen met de werkelijkheid. Een arbo-checklist bevatte bijvoorbeeld de opmerking dat de cliënt geen hulpmiddelen gebruikte, terwijl de cliënt met een rollator liep. Tot slot viel bij inzage in de dossiers op dat veel risico-signaleringen en zorgplannen enkele dagen voor het toezichtbezoek waren ingevuld, dan wel bijgewerkt. 2.3 Medewerkers van Allerzorg spanden zich zichtbaar in om zorg met externe 8

9 Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek aan Allerzorg te Hilversum en Naarden-Bussum op 21 en 23 maart 2017 zorgverleners af te stemmen. Zo hadden zij intensief contact met de dialyseafdeling van het ziekenhuis waar één van de clienten behandeld werd. De lijnen met huisartsen en specialistische afdelingen van het ziekenhuis waren kort. Uit de dossiers die de inspectie inzag bleek dat de wijkverpleging de zorg afstemt met externe zorgverleners. Veiligheid 3.1 Risico s in de woonomgeving van de cliënt worden tijdig gesignaleerd door de wijkverpleging en besproken met de cliënt. 3.2 De uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen en de toepassing van medische technologie gebeurt veilig. 3.3 De medicatieveiligheid van de cliënt is geborgd. 3.4 De cliënt heeft een veilige zorgrelatie met zijn formele of informele zorgverleners. 3.1 Tijdens de intake voorafgaand aan de zorgverlening bracht de wijkverpleegkundige samen met de cliënt risico s in de woonomgeving in kaart. Cliënten waren vrij in hun keuzes om risico s al dan niet te accepteren. De inspectie zag in dossiers niet dat medewerkers risico s regelmatig met de client evalueerden. Het dossier bevatte geen rapportage over het bespreken van de risico s en de keuzes die de cliënt hierin maakte. 3.2 De planners en teamleiders van Allerzorg waren op de hoogte van de bevoegdheid en bekwaamheid van alle medewerkers uit hun team. Het systeem waarmee planners werkten was zodanig ingericht, dat alleen bevoegde en bekwame medewerkers konden worden ingepland voor voorbehouden en risicovolle handelingen. Medewerkers volgden jaarlijks scholing om bevoegd en bekwaam te blijven. Bij de toepassing van medische technologie vertrouwden de medewerkers volledig op de leverancier van de apparatuur. Medewerkers waren niet op de hoogte van de veiligheidseisen en risico s van de apparatuur waar zij dagelijks mee werkten. Voor iedere cliënt was, indien van toepassing, een uitvoeringsverzoek in het dossier beschikbaar. Eén van de uitvoeringsverzoeken was echter pas 10 dagen na de start van de zorgverlening afgegeven. 3.3 Medewerkers noteerden in het dossier wie er voor de inname van medicatie verantwoordelijk was (cliënt zelf, mantelzorger of Allerzorg). Alle dossiers bevatten een aftekenlijst. Allerzorg maakte voor de dubbele controle van risicovolle medicatie gebruik van een app. Pagina 9 van 11

10 Vastgestelde rapport van het inspectiebezoek aan Allerzorg te Hilversum en Naarden op 21 en 23 maart Medewerkers hadden onvoldoende kennis van de Leidraad Veilige Zorgverlening. Het was hen niet bekend welke stappen en voorzorgsmaatregelen uit de leidraad zij moesten nemen. De Meldcode Huiselijk Geweld kenden medewerkers wel. In één van de teams was echter nog nooit een signaal van huiselijk geweld gezien. Wellicht worden dus niet alle signalen van mogelijk huiselijk geweld opgemerkt. Medewerkers waren goed op de hoogte van het beleid van Allerzorg over vrijheidsbeperking. Medewerkers van Allerzorg gebruikten geen vrijheidsbeperkingen. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 4.1 De wijkverpleegkundige stelt zorgvuldig de (her-)indicatie. 4.2 De wijkverpleegkundige functioneert als kwaliteitsbevorderaar. 4.1 De wijkverpleegkundige (HBO-V) stelde voor alle cliënten de indicatie. De wijkverpleegkundige deed bij elke cliënt een intake die als basis diende voor het individuele zorgplan. De intake vond altijd binnen enkele dagen na de aanvraag door de cliënt plaats. De wensen en behoeften van de cliënt waren in de intake en het zorgplan alleen beperkt beschreven. In de intake sloegen de wijkverpleegkundigen de psychosociale vragen over bijvoorbeeld stemming en behoefte aan activiteiten over. In het zorgplan stonden voornamelijk functionele afspraken, over bijvoorbeeld het aantal keer dat een client gewogen moest worden of wanneer ze een voetbadje kreeg. Allerzorg stelde zelf recent deze tekortkoming ook vast. De zorgaanbieder was ten tijde van het inspectiebezoek bezig met het organiseren van scholing over indicatiestelling door de wijkverpleegkundige. 4.2 De wijkverpleegkundige was binnen Allerzorg geen ambassadeur van haar vak. De wijkverpleegkundige had bij Allerzorg voornamelijk een uitvoerende rol, maar geen duidelijke overstijgende functie. In de dagelijkse zorg miste een bredere kijk van de wijkverpleegkundige op de zorg rond de cliënt. Er vond geen reflectie of intervisie plaats tussen wijkverpleegkundigen in een Allerzorg-brede setting. De wijkverpleegkundige kon wel deelnemen aan werkgroepen over beleidsontwikkeling. Bij het invoeren van het nieuwe kwaliteitssysteem betrok Allerzorg de wijkverpleegkundigen bij het ontwikkelen van toetsingsnormen. Sturen op kwaliteit 5.1 De zorgaanbieder organiseert zorg zo, dat dit leidt tot goede zorg. 5.2 De zorgaanbieder draagt zorg voor borging van kwalitatief en kwantitatief voldoende personeel en materieel met toedeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor het verlenen van goede zorg. 10

11 Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek aan Allerzorg te Hilversum en Naarden-Bussum op 21 en 23 maart De zorgaanbieder draagt zorg voor het bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van zorg. 5.1 Allerzorg had een duidelijke visie op landelijke ontwikkelingen in de thuiszorg. Zo koos de raad van bestuur er bijvoorbeeld voor om niet over te gaan op zelfsturende teams. Ook profileerde Allerzorg zich met specialistische zorg. Allerzorg bood wijkverpleegkundigen nog onvoldoende ondersteuning in het ontwikkelen van vakmanschap. Allerzorg ondersteunde de teams te weinig in de communicatie en afstemming naar externe zorgverleners. Teams waren bijvoorbeeld lang bezig om zelf een juist uitvoeringsverzoek te verkrijgen. Het was niet de gewoonte om dan hoger in de organisatie ondersteuning te vragen. 5.2 Allerzorg stemde de opbouw en omvang van het personeel af op de zorgvraag. Teams mochten zelf, in overleg, stoppen met het aannemen van nieuwe cliënten wanneer de vraag de capaciteit oversteeg. Wanneer specialistische zorg nodig was werkte Allerzorg samen met ziekenhuizen. De planners van Allerzorg werkten met een systeem dat aangaf wanneer zij medewerkers inplanden voor zorgtaken waarvoor zij niet bevoegd waren. Allerzorg had ziekteverzuim en verloop in beeld. Medewerkers gaven wel aan veel overuren te draaien. 5.3 Allerzorg had werkgroepen die audits hielden op verschillende gebieden zoals infectiepreventie en veiligheid. Allerzorg ondersteunde deskundigheidsbevordering door het aanbieden van scholing en het vergoeden van de registratie van medewerkers in het kwaliteitsregister. In het verleden had Allerzorg keurmerken van HKZ en ISO. Allerzorg was echter ontevreden over de inhoud van deze keurmerken. Ze waren daarom bezig over te stappen op het kwaliteitssysteem van Joint Commision International (JCI). Via verschillende werkgroepen dachten medewerkers mee over de manier waarop JCI binnen Allerzorg vorm zou krijgen. De invoering van JCI was nog niet terug te zien in de dagelijkse praktijk. De raad van bestuur van Allerzorg liet zich informeren door de cliëntenraad, ondernemingsraad en verpleegkundige adviesraad. De cliëntenraad hield over verschillende onderwerpen peilingen bij een panel van cliënten van Allerzorg. De uitkomsten van deze peilingen deelde de cliëntenraad met de raad van bestuur en met de medewerkers. De cliëntenraad gaf aan een open cultuur te ervaren en voelde zich gehoord door de raad van bestuur. Uitkomsten van hun peilingen werden gebruikt voor verbeteracties. Pagina 11 van 11