V Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek op 30 maart en 4 april 2017 aan Leven & Zorg te Amsterdam

Transcriptie

1 V Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek op 30 maart en 4 april 2017 aan Leven & Zorg te Amsterdam

2

3 Inhoud 1 Inleiding Taak IGZ Doelstelling bezoek Onderzoeksmethode Schets thuiszorgorganisatie 4 2 Samenvattend oordeel en maatregelen Samenvattend oordeel Maatregelen 6 3 Resultaten Cliënt centraal Integrale zorg Veiligheid Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige Sturen op kwaliteit 14 Pagina 3 van 15

4 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 30 maart en 4 april 2017 een bezoek gebracht aan Leven & Zorg te Amsterdam. In dit rapport beschrijft de inspectie de bevindingen en haar oordeel. Indien nodig geeft de inspectie aan welke maatregelen zij van Leven & Zorg verwacht naar aanleiding van de bevindingen. 1.1 Taak IGZ De inspectie bewaakt en bevordert de kwaliteit en veiligheid van zorg. We zien erop toe dat zorgaanbieders en -besturen professioneel handelen binnen de weten regelgeving, hun veldnormen respecteren en zich blijven inspannen voor verdere verbetering van de zorg. De verwachtingen en behoeften van patiënten en cliënten zijn daarbij een belangrijk uitgangspunt. De inspectie gaat in het toezicht uit van vertrouwen in de intrinsieke motivatie van zorgaanbieders om de best mogelijke zorg te verlenen. 1.2 Doelstelling bezoek Het doel van het inspectiebezoek was om een oordeel te geven over de kwaliteit en veiligheid van de zorg die Leven & Zorg levert aan cliënten thuis. 1.3 Onderzoeksmethode Tijdens het toezichtbezoek gebruikte de inspectie een toezichtinstrument gebaseerd op het toetsingskader Toezicht op de zorg thuis 1. Het toetsingskader bevat de volgende thema s: 1. Cliënt centraal 2. Integrale zorg 3. Veiligheid 4. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 5. Sturen op kwaliteit Het toezichtbezoek was van tevoren aangekondigd, bevatte onaangekondigde elementen en bestond uit de volgende onderdelen: - gesprek met de kwaliteitsmedewerker, twee zorgregisseurs (wijkverpleegkundigen), een lid van het managementteam en een bestuurder; - gesprek met een zorgregisseur voor de keuze van cliënten en routes; - gesprek met de wijkverpleegkundigen en een afvaardiging van team 1 en team 2; - afzonderlijke gesprekken met vier cliënten en na mondelinge toestemming inzage in hun zorgdossier. Waar mogelijk spreekt de inspectie ook mantelzorgers 2 ; - meelopen met zorgmedewerkers bij diverse zorgmomenten; - presentatie van de bevindingen door de inspectie en gesprek. 1.4 Schets thuiszorgorganisatie Leven & Zorg is gestart in Het is een interculturele organisatie met werkgebieden in Amsterdam en Utrecht en omgeving. Leven & Zorg Amsterdam bestaat uit drie onderdelen: thuiszorg, geestelijke gezondheidszorg (GGZ) en WMO-begeleiding en huishoudelijke hulp. Daarnaast heeft Leven & Zorg een aparte tak in oprichting: Mijn Zorgaupair. 1 Het toetsingskader staat op 2 Een huisbezoek, gesprek met de cliënt en inzage in het dossier vinden nooit plaats zonder toestemming van de cliënt. 4

5 De raad van bestuur van Leven & Zorg bestaat uit twee bestuurders. Het managementteam bestaat naast de twee bestuurders uit een financieel directeur, hoofd GGZ, een zorgmanager (thuiszorg) en een operationeel manager. De zorgmanager is verantwoordelijk voor het onderdeel thuiszorg. De inspectie richtte zich tijdens het bezoek uitsluitend op cliënten die thuiszorg kregen. In Amsterdam levert Leven & Zorg thuiszorg aan ongeveer 120 cliënten. Circa vier cliënten ontvangen zorg vanuit het concept Mijn Zorgaupair. De organisatie heeft binnen het onderdeel thuiszorg 21 medewerkers in vaste dienst: twee wijkverpleegkundigen niveau 5 (de zorgregisseurs), vier verpleegkundigen niveau 4, veertien verzorgenden niveau 3 en één helpende niveau 2+. Daarnaast werkt men met twaalf uitzendkrachten, tien BBL-leerlingen, zeven stagiaires en twaalf leerlingen, verdeeld over de verschillende niveaus. De twee wijkverpleegkundigen sturen in hun rol van zorgregisseur beiden een team medewerkers aan. Ieder van hen is verantwoordelijk voor 60 cliënten. Doordat de zorgmanager langdurig ziek is, hebben de zorgregisseurs de taken van de manager zorg erbij gekregen, waaronder ook HRM-taken. Leven & Zorg is bezig met het invoeren van een digitaal zorgdossier met het OMAHA-classificatiesysteem. Voorlopig is het papieren zorgdossier nog leidend. Pagina 5 van 15

6 2 Samenvattend oordeel en maatregelen 2.1 Samenvattend oordeel De inspectie oordeelt dat Leven & Zorg Amsterdam grotendeels niet voldoet aan de normen. Dit vormt een risico voor de cliënten. De inzet en toewijding van de wijkverpleegkundigen en de vaste medewerkers in het zorgteam is groot bij Leven & Zorg Amsterdam. Voor het leveren van goede zorg zijn echter ook goede randvoorwaarden nodig. Deze ontbreken binnen Leven & Zorg en daar moet de organisatie stevig in investeren. Het gaat daarbij in ieder geval om zorginhoudelijke kennis en kunde, voldoende en deskundige medewerkers, een geïmplementeerde visie op de rol van de wijkverpleegkundige, een actueel zorgdossier, goede ondersteuning van de medewerkers en een goed functionerend kwaliteitssysteem. Binnen de raad van bestuur van Leven & Zorg ontbreekt zorginhoudelijke kennis. De zorginhoudelijke ondersteuning vanuit het management is, mede door de langdurige afwezigheid van de zorgmanager, beperkt. De raad van bestuur van Leven & Zorg kan niet goed sturen op de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Een kwaliteitssysteem met PDCA-cyclus ontbreekt. Daarnaast moet Leven & Zorg de wijkverpleegkundige beter positioneren. Dit begint met een visie op de rol en taken van de wijkverpleegkundige. De inspectie constateerde dat de zorgregisseurs niet in staat zijn om de rol van wijkverpleegkundige goed te vervullen. Zij hebben namelijk te veel taken gekregen. Ook hebben zij, in de huidige structuur, te veel cliënten onder hun hoede om de client goed in beeld te hebben. De organisatie streeft er naar om eerst verantwoordelijke verzorgenden (EVV-ers) binnen de teams aan te stellen. Dit is echter nu nog geen realiteit. Van een integrale zorgverlening, waarbij het zorgteam onderling en samen met externe zorgverleners, de ondersteuningsbehoefte van de cliënt in beeld heeft, is geen sprake. Uit de bevindingen blijkt dat cliënten van Leven & Zorg er niet zonder meer op kunnen rekenen dat zij de zorg krijgen die ze nodig hebben. De inspectie maakt zich hierover ernstig zorgen. Daarnaast werkt het zorgteam onvoldoende samen met externe zorgverleners. Hierdoor zijn uitvoeringsverzoeken niet altijd aanwezig of voldoen niet aan de vereisten. Ook ontbreken actuele medicatieoverzichten en vindt er bij zeer kwetsbare cliënten niet altijd aantoonbaar overleg plaats met een arts of andere behandelaren. 2.2 Maatregelen Verscherpt toezicht De inspectie concludeert structurele tekortkomingen in de verlening van thuiszorg bij Leven & Zorg Amsterdam. Naar het oordeel van de inspectie is de raad van bestuur tot nu toe te afwachtend geweest. De raad van bestuur heeft onvoldoende gestuurd op kwaliteit, veiligheid en continuïteit van zorg binnen Leven & Zorg Amsterdam. Door de inspectie gevraagde verbetermaatregelen zijn onvoldoende doorgevoerd. Zorginhoudelijke kennis ontbreekt binnen de raad van bestuur en eveneens bij het management van Leven & Zorg. De inspectie heeft onvoldoende vertrouwen in de verbeterkracht van Leven & Zorg gezien het reeds doorlopen tijdpad en de ernst van de tekortkomingen. De inspectie heeft onvoldoende vertrouwen dat de vereiste verbeteringen binnen Leven & Zorg Amsterdam zonder het nauwlettend volgen door de inspectie gerealiseerd en geborgd worden. 6

7 Gesprek raad van bestuur Op 15 mei 2017 sprak de inspectie met één van de bestuurders, de voorzitter van de raad van commissarissen en een externe adviseur van Leven & Zorg. In dit gesprek lichtte de inspectie toe waarom zij het voornemen had om de locaties Amsterdam en Utrecht van Leven & Zorg onder verscherpt toezicht te stellen. Leven & Zorg gaf aan de bevindingen van de inspectie te herkennen en erkennen. Volgens de bestuurder lagen een overname en de veranderde kaders binnen de thuiszorg ten grondslag aan de ontstane situatie. Leven & Zorg heeft met de hulp van een externe adviseur een verbeterplan opgesteld. De bestuurder gaf desgevraagd aan dat hij verwachtte binnen de periode van verscherpt toezicht de kwaliteit van zorg voor beide locaties op orde te krijgen. Leven & Zorg vertelde in het bestuursgesprek ook dat de voorzitter van de raad van commissarissen tijdelijk vertrekt om de rol van manager bedrijfsvoering binnen Leven & Zorg te vervullen. De inspectie stelde dat het tijdelijk aanstellen van de voorzitter van de raad van commissarissen als manager bedrijfsvoering niet in lijn is met de Governancecode Zorg. De bestuurder geeft aan dat dit momenteel nog getoetst wordt bij de juristen. De inspectie verwacht geïnformeerd te worden over de uitkomst van het juridisch advies met betrekking tot de eventuele aanstelling van de huidige voorzitter van de raad van commissarissen als manager bedrijfsvoering van Leven & Zorg. De inspectie stelt de thuiszorg van Leven & Zorg voor een periode van zes maanden onder verscherpt toezicht, ingaande op 18 mei Vervolgacties zorgaanbieder Normen voorbehouden handelingen De inspectie verwacht dat Leven & Zorg Amsterdam daarbinnen na zes weken voor de uitvoering van alle voorbehouden handelingen aantoonbaar beschikt over volledige opdrachten daartoe (volledige uitvoeringsverzoeken) als bedoeld in artikel 35 lid 1 van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg. Ook moet Leven & Zorg binnen die periode borgen dat medewerkers voor zover de opdrachtgever aanwijzingen heeft gegeven met betrekking tot het uitvoeren van voorbehouden handelingen, handelen overeenkomstig die aanwijzingen. Daarnaast verwacht de inspectie dat Leven & Zorg binnen zes weken borgt dat medewerkers over de bekwaamheid beschikken die vereist is voor het behoorlijk uitvoeren van de opdracht ten aanzien van het uitvoeren van voorbehouden handelingen. De inspectie verwacht hierover uiterlijk 29 juni 2017 een resultaatsverslag. Overige normen Ten aanzien van alle overige normen (zie hoofdstuk 3) verwacht de inspectie dat de thuiszorg binnen de periode van het verscherpt toezicht op orde gebracht wordt. De inspectie verwacht dat u haar door middel van een resultaatsverslag over de behaalde verbeteringen informeert op uiterlijk 1 augustus 2017 en 1 november In de resultaatverslagen staat per norm: - of Leven & Zorg Amsterdam binnen de gestelde periode volledig voldoet aan de norm; - welke aanpak en acties Leven & Zorg Amsterdam heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe Leven & Zorg Amsterdam heeft gemeten dat zij volledig aan de norm voldoet; - als Leven & Zorg Amsterdam per de datum van het resultaatsverslag nog niet volledig aan de norm voldoet: welk niveau van verbetering in kwalitatieve en Pagina 7 van 15

8 kwantitatieve zin Leven & Zorg Amsterdam per de datum van het resultaatsverslag feitelijk heeft bereikt (bijvoorbeeld een % van het geheel). Vervolgacties inspectie De inspectie zal de thuiszorg binnen Leven & Zorg Amsterdam nauwlettend volgen en monitoren of Leven & Zorg de noodzakelijke verbeteringen doorvoert. Normen voorbehouden handelingen Na afloop van de periode van zes weken beoordeelt de inspectie het resultaatverslag. Daarnaast zal de inspectie door middel van (on)aangekondigde inspectiebezoeken, toetsen of Leven & Zorg voldoet aan de normen met betrekking tot de voorbehouden handelingen, zoals hierboven beschreven. Overige normen Voordat de inspectie besluit of het verscherpt toezicht kan worden beëindigd, beoordeelt de inspectie de resultaatsverslagen en brengt de inspectie één of meer onaangekondigde inspectiebezoeken aan Leven & Zorg. Dit om te beoordelen of de risico s op onverantwoorde zorg en gezondheidsschade voor de cliënt zijn weggenomen. 8

9 3 Resultaten Hieronder staan de oordelen per norm en een toelichting daarop. Het oordeel geeft aan in welke mate de betreffende norm is gerealiseerd. Legenda: Voldoet niet aan de norm; de instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Voldoet grotendeels niet aan de norm; de instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Voldoet grotendeels aan de norm; de instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Voldoet aan de norm. Cliënt centraal 1.1 De cliënt krijgt zorg die aansluit bij zijn zorgbehoeften. 1.2 De cliënt krijgt zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven. 1.3 De cliënt krijgt de hulp en gelegenheid om zo veel mogelijk zelf de regie te voeren over de zorg thuis, de zorg sluit daar op aan. 1.1 De wijkverpleging had de zorgbehoefte van de cliënt onvoldoende in beeld. De wijkverpleegkundigen waren ieder verantwoordelijk voor 60 cliënten. Zij gaven aan dat het hierdoor niet mogelijk was om een cliënt goed in beeld te hebben. Cliënten gaven aan dat zij veel verschillende zorgmedewerkers zagen die niet altijd goed op de hoogte waren van de zorg die zij nodig hadden. De zorgmedewerkers die de inspectie sprak, bevestigden dit. De dossiers bevatten zorgleefplannen. De plannen waren opgesteld op basis van risico-inventarisaties en zorgbehoeften. De inspectie zag zorgleefplannen die al meer dan een jaar niet waren bijgesteld. Ook vonden er geen evaluaties plaats. In één van de zorgleefplannen stond dat er in juni 2015 geëvalueerd moest worden. Deze evaluatie had nog niet aantoonbaar plaats gevonden. De inspectie zag een cliënt met een indicatie voor hulp bij steunkousen. De inspectie constateerde tijdens de route dat de cliënt meer problemen had met zelfzorg en zelfredzaamheid dan alleen de steunkousen. In het zorgdossier stond geen signalering of actie hiervoor. Bij een andere cliënt was al diverse keren, in de Pagina 9 van 15

10 avonduren, geen medewerker gekomen, terwijl dit wel de afspraak was. Ook na bellen met Leven & Zorg werd deze cliënt dezelfde avond niet geholpen. 1.2 De kwaliteit van leven van de cliënt was niet altijd het uitgangspunt bij het organiseren en leveren van zorg. De zorg die het team bood, was vooral gericht op de lichamelijk aspecten van de zorg. Veel minder richtten verzorgenden zich op de psychosociale aspecten van de zorg. In een paar dossiers die de inspectie inzag hadden medewerkers aandacht besteed aan het in stand houden van de zelfredzaamheid van de cliënt. De beschrijving was echter weinig concreet. De inspectie zag bijvoorbeeld als omschrijving:.waarbij wordt gestuurd op het behoud van mogelijkheden die behoren bij het uitvoeren van de zelfzorg. Concrete acties ontbraken. In het team was het bevorderen van de zelfredzaamheid van cliënten geen onderwerp van gesprek. Wel gaf een aantal medewerkers aan dat dit onderdeel was geweest van de opleiding. Zij vertelden altijd op te letten wat een cliënt zelf nog kon doen. In de praktijk was men echter geneigd om dat wat de cliënt vroeg ook uit te voeren. 1.3 De cliënt kreeg van Leven & Zorg onvoldoende mogelijkheden om zelf de regie te voeren over de zorg thuis. Cliënten hadden niet altijd inspraak in het moment waarop de zorg werd verleend. De planners binnen Leven & Zorg hielden onvoldoende rekening met de dagplanning van cliënten. Bij een van de cliënten stond in het dossier dat het belangrijk was dat wijkverpleging hem stimuleerde bij de zelfredzaamheid en het nemen van eigen regie. De cliënt gaf aan dat hij wel naar de supermarkt wilde gaan, maar dat hij soms de hele ochtend thuis moest blijven in afwachting van de wijkverpleging die hem een baxterzakje met medicatie overhandigde. De cliënt beschikte niet over alle informatie die nodig is om zelf de regie te kunnen voeren. De cliëntdossiers waren niet actueel en onvolledig. De rapportages waren zeer summier en beperkten zich veelal tot avondzorg gegeven, cliënt gedoucht, medicatie aangereikt. In de overdrachtmap op het kantoor van Leven & Zorg stond veel meer informatie. Deze informatie was voor de cliënt niet toegankelijk. Medewerkers uit het team gaven aan liever geen informatie over bijvoorbeeld het psychisch welbevinden in het dossier te zetten. Men dacht dat dit niet prettig was voor de cliënt. Medewerkers brachten dergelijke onderwerpen bij voorkeur niet ter sprake bij de cliënten. Integrale zorg 2.1 De wijkverpleging werkt samen/stemt af met de informele zorgverleners van de cliënt. 2.2 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt in de zorg. 2.3 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt met zorgverleners van andere zorgorganisaties. 10

11 2.1 De wijkverpleging stemde onvoldoende af met de mantelzorgers van de cliënten. De mantelzorgers die de inspectie sprak, gaven aan geen evaluatiegesprek te hebben gehad waarin dit onderwerp werd besproken. Wel zag de inspectie in een van de dossiers een ingevulde Caregiver Strain Index uit januari Vanaf een score van 7 was er sprake van een verhoogd risico op overbelasting. De ingevulde score was 10. De wijkverpleegkundige besprak of evalueerde dit niet met de mantelzorger. Een mantelzorger die in januari een verzoek deed voor extra hulp, ontving nog geen antwoord van Leven & Zorg. 2.2 De informatie-uitwisseling binnen de zorgteams was onvoldoende. Het zorgdossier was niet actueel en de rapportages waren summier. Cliënten ervoeren dat medewerkers niet altijd op de hoogte waren van de zorg die men moest verlenen. De inspectie bezocht een cliënt bij wie de medewerkers van Leven & Zorg een complexe wond verzorgden en aanvullende behandeling gaven. Het zorgdossier bevatte echter geen wondbehandelplan. Ook ontbrak informatie over het doel en de wijze van uitvoeren van de aanvullende behandeling. Bovendien was de opdrachtgever van deze behandeling niet bekend bij de verzorgende. Voor en na iedere route was er een overdrachtsmoment op kantoor. Ook was er een overdrachtsmap aanwezig met aanvullende informatie en signalen van medewerkers. Daarnaast belden medewerkers vaak met elkaar of de wijkverpleegkundige voor aanvullende vragen. Medewerkers vertelden dat veel signalen in de overdrachtsmap geen opvolging kregen. Ongeveer een keer in de zes weken vond teamoverleg plaats. Gesprekspartners gaven aan dat hierin (te)weinig werd gesproken over (individuele) cliënten. 2.3 Bij de cliënten die de inspectie bezocht, vond afstemming met externe zorgverleners zoals een huisarts, medisch specialist, een wondverpleegkundige of een maatschappelijk werker, onvoldoende plaats. Éen van de cliënten die de inspectie bezocht, kreeg wekelijks behandelingen in het ziekenhuis. Deze behandelingen waren van grote invloed op de lichamelijke en psychische gezondheid van de cliënt. De wijkverpleging had geen contact met het ziekenhuis. Contacten met apothekers verliepen moeizaam. Zo moesten medewerkers soms een week wachten op een nieuwe actuele toedienlijst en kreeg men geen actueel medicatieoverzicht van de apotheek. Het team ontving op dit vlak geen ondersteuning vanuit de organisatie. De zorgregisseurs werkten wel samen met externe zorgverleners in de wijk. Zo waren zij betrokken bij de wijktafels die de gemeente Amsterdam had opgezet in bepaalde wijken. Bij deze wijktafels kwamen zorgaanbieders uit de wijk samen. Pagina 11 van 15

12 Veiligheid 3.1 Risico s in de woonomgeving van de cliënt worden tijdig gesignaleerd door de wijkverpleging en besproken met de cliënt. 3.2 De uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen en de toepassing van medische technologie gebeurt veilig. 3.3 De medicatieveiligheid van de cliënt is geborgd. 3.4 De cliënt heeft een veilige zorgrelatie met zijn formele of informele zorgverleners. 3.1 Het zorgteam sprak met de cliënten niet over risico s in de woonomgeving. Ook was dit volgens cliënten geen onderwerp geweest bij de intake. Bij een van de cliënten die de inspectie bezocht, waren beschermende maatregelen (zoals handschoenen en mondkapjes) nodig. Voor de medewerker was niet duidelijk of dit was ter bescherming van de cliënt of van de bezoekers. Hierover stond niets beschreven in het zorgdossier. Met de cliënt was niet besproken in hoeverre de aanwezige huisdieren een risico vormden voor zijn gezondheid. 3.2 Leven & Zorg stemde het niveau van de ingeplande medewerkers onvoldoende af op de zorgbehoefte van de cliënten. De organisatie had niet voldoende in beeld of medewerkers bevoegd en bekwaam waren voor voorbehouden en risicovolle handelingen. Medewerkers die bij cliënten kwamen, bleken niet altijd bekwaam om een voorbehouden handeling uit te voeren. Op verzoek van een cliënt had een medewerkster een handeling niet uitgevoerd, omdat de medewerkerster zich afvroeg of ze dit wel kon. De medewerkster belde vervolgens een collega die wel bekwaam was. De bestuurder gaf aan dat een nieuw planningssysteem er voor moest zorgen dat het niveau van de medewerker altijd was afgestemd op de zorg van de cliënt. De bestuurder vertelde dat hij dit planningssysteem op korte termijn in gaat voeren. Er waren echter geen verplichte scholingen waarmee medewerkers hun bekwaamheid voor het uitvoeren van voorbehouden en risicovolle handelingen op peil kunnen houden. De inspectie constateerde dat medewerkers werkten op basis van uitvoeringsverzoeken voor voorbehouden handelingen die niet voldeden. In sommige zorgdossiers ontbraken uitvoeringsverzoeken. Een aantal uitvoeringsverzoeken was verouderd of bevatte geen startdatum of geldigheidsduur. Ook zat in een dossier een uitvoeringsverzoek voor een andere zorgaanbieder dan Leven & Zorg. Daarnaast zag de inspectie een handgeschreven uitvoeringsverzoek met de handtekening van een huisarts. Dit uitvoeringsverzoek was handmatig aangepast door de zorgregisseur. De inspectie zag een aantal cliënten met wonden. In het dossier zat geen wondbehandelplan. Ook was het voor de verzorgenden niet duidelijk of en in hoeverre een huisarts of een wondverpleegkundige was betrokken bij de wondzorg. 12

13 Hierover stond niets in het dossier. Beleid rondom het toepassen van medische technologie was bij het zorgteam onbekend. De bestuurder gaf aan dat Leven & Zorg ook niet over een beleid beschikte dat specifiek is gericht op medische technologie. 3.3 In de cliëntdossiers waren geen actuele medicatieoverzichten aanwezig. Bij de cliënten zag de inspectie wel toedienlijsten. Medewerkers parafeerden deze toedienlijsten niet consequent. Soms was er een hele week niet afgetekend, soms miste er een dag. De wijkverpleging voerde de dubbele controle waar nodig uit. Het zorgteam gebruikte voor de dubbele controle bij risicovolle medicatie een app. Men maakte een foto en deelde deze met een collega die akkoord moest geven. In de dossiers die de inspectie inzag, stond vermeld wanneer medicatie in eigen beheer was bij een cliënt. Voor sommige cliënten vulden medewerkers een Beoordeling Eigen Beheer Medicatie(BEM-)lijst in. 3.4 Het zorgteam en de zorgregisseurs kenden de leidraad veilige zorgrelaties en de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling niet. De organisatie ontwikkelde hiervoor geen beleid. Een medewerker die vermoedens had van huiselijk geweld had deze signalen niet doorgegeven. Ze wist ook niet bij wie ze dat zou moeten doen. Medewerkers gaven aan geen vrijheidsbeperking toe te passen. Tijdens de route zag de inspectie dat medewerkers wel bedhekken gebruikten bij cliënten. Dit was volgens hen op verzoek van de cliënt. Hierover stond niets vermeld in het dossier. Ook was voor medewerkers niet duidelijk of Leven & Zorg hiervoor beleid had. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 4.1 De wijkverpleegkundige stelt zorgvuldig de (her-)indicatie. 4.2 De wijkverpleegkundige functioneert als kwaliteitsbevorderaar. 4.1 De wijkverpleegkundigen (niveau 5) stelden de indicatie bij cliënten. Zij vertaalden de indicatie naar een individueel zorgplan. De wijkverpleegkundige kreeg echter geen of onvoldoende informatie voor het stellen van herindicaties. Het zorgteam evalueerde de zorgplannen namelijk niet binnen de afgesproken termijn. Ook waren de zorgplannen onvoldoende bijgewerkt. De wijkverpleegkundigen vertelden dat zij niet in staat zijn om de zorg die volgens de indicatie nodig is, goed te organiseren. Dit kwam door het grote aantal cliënten voor wie zij verantwoordelijk voor zijn. Pagina 13 van 15

14 4.2 De wijkverpleegkundigen waren onvoldoende in staat om binnen de organisatie hun rol als ambassadeur voor hun vak te vervullen. De wijkverpleegkundigen gaven aan dat dit kwam door de hoeveelheid cliënten en taken. De manager zorg was langdurig ziek. De wijkverpleegkundigen hadden hierdoor meer taken gekregen. De wijkverpleegkundigen probeerden mee te denken met het beleid van de organisatie. Voor het aanleveren van concrete voorstellen om de kwaliteit te verbeteren ontbrak echter de tijd. Ook had men geen tijd voor reflectie en intervisie. De zorgregisseurs probeerden hun externe rol als ambassadeur van het vak wel vorm te geven door, onder andere, deelname aan wijktafels en eerstelijnsoverleggen. Sturen op kwaliteit 5.1 De zorgaanbieder organiseert zorg zo, dat dit leidt tot goede zorg. 5.2 De zorgaanbieder draagt zorg voor borging van kwalitatief en kwantitatief voldoende personeel en materieel met toedeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor het verlenen van goede zorg. 5.3 De zorgaanbieder draagt zorg voor het bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van zorg. 5.1 Het was voor de inspectie niet zichtbaar dat Leven & Zorg landelijke ontwikkelingen volgde op het gebied van zorg thuis en de rol van de wijkverpleegkundige. De organisatie volgde wel landelijke ontwikkelingen op het gebied van systemen en ICT. De bestuurder was bezig met de ontwikkeling van een nieuw kwaliteitssysteem. Hij had het voornemen om interne audits te gaan organiseren. Leven & Zorg wilde bovendien gaan werken met een elektronisch dossier in combinatie met het classificatiesysteem OMAHA. Dit was nog niet gereed. De manager zorg was langdurig ziek en de beide bestuurders ontbeerden zorginhoudelijke kennis. De rol van de wijkverpleegkundige was onvoldoende bekend en in beeld bij het management. De inspectie constateerde dat Leven & Zorg onvoldoende randvoorwaarden schept voor wijkverpleegkundigen om bij te dragen aan de ontwikkeling van vakmanschap in de organisatie. De zorginhoudelijke ondersteuning vanuit het management voor de zorgregisseurs was beperkt tot het aanbieden van scholing om te kunnen indiceren. Het management regelde ook geen mogelijkheden tot reflectie en intervisie. Medewerkers vertelden dat ze weinig ondersteuning kregen van het management in de afstemming met externe partijen en zorgverleners. 5.2 Door de overname van een andere zorgaanbieder eind 2015, kreeg Leven & Zorg veel extra cliënten in zorg. Recent was een aantal medewerkers weggegaan. De werkdruk voor de zorgregisseurs en het zorgteam was zeer hoog door het grote 14

15 aantal cliënten en taken. Zo had de wijkverpleging gedurende een werkdag van acht uur niet standaard een pauze. Het management nam nog geen passende maatregelen. De competenties van de ingezette medewerkers pasten onvoldoende bij de te leveren zorg. Medewerkers beschikten wel over voldoende communicatiemiddelen. 5.3 De zorgaanbieder zorgde onvoldoende voor het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van zorg. Het lerende vermogen van Leven & Zorg was beperkt. Het zorgteam en de zorgregisseurs hadden hier onvoldoende tijd voor door de hoge werkdruk, het beperkte aantal medewerkers met ervaring en de beperkte ondersteuning vanuit de organisatie. Medewerkers krijgen daar namelijk geen of onvoldoende tijd en mogelijkheden voor. Verder richt de bestuurder zich bij het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de zorg voornamelijk op het aanpassen van systemen. Kennis en kunde die nodig is om de zorginhoudelijke kwaliteit te bewaken en te verbeteren, is binnen Leven & Zorg onvoldoende aanwezig. De kwaliteitsmedewerker die was aangesteld om de kwaliteit te verbeteren was recent vertrokken. Zij zou op korte termijn vervangen worden. De kwaliteitsmedewerker was voorzitter van de eind 2016 opgerichte MIC/MIMcommissie. Analyse van de MIC-meldingen moest nog plaatsvinden. In de praktijk vulden medewerkers meestal geen MIC-formulier in wanneer parafen op een aftekenlijst voor medicatie misten. Het bespreken van MIC-meldingen was geen vast onderdeel van het teamoverleg. Medewerkers ervoeren onvoldoende terugkoppeling vanuit de MIC/MIM-commissie. De scholing en de audits, zoals die in het resultaatverslag na het vorige inspectiebezoek aan locatie Utrecht stonden vermeld, hadden nog niet allemaal plaatsgevonden. Zo was de audit cliëntdossier nog niet gerealiseerd. Voorzieningen zoals telefoons, ICT-ondersteuning en auto s waren wel in voldoende mate aanwezig. Leven & Zorg had geen cliëntenraad meer. De bestuurder gaf aan dat het wel de bedoeling was een nieuwe cliëntenraad op te richten. Een clienttevredenheidonderzoek stond op de planning voor Pagina 15 van 15