VERSLAG BETREFT Bijeenkomst Aanbesteding deeltaxivervoer 2016 DATUM 8 juli 2014 VERSLAG AANWEZIGEN Zie bijlage 1 AFWEZIGEN -

Transcriptie

1 VERSLAG BETREFT Bijeenkomst Aanbesteding deeltaxivervoer 2016 DATUM 8 juli 2014 VERSLAG AANWEZIGEN Zie bijlage 1 AFWEZIGEN - Nico Kielstra en Guy Hermans 1. Welkomstwoord door mevrouw M. Janse-Witte, voorzitter van de bestuurscommissie Kleinschalig Collectief Vervoer Mevrouw Janse-Witte heet alle aanwezigen van harte welkom. Zij is verheugd over de opkomst en het feit dat de deelnemers afkomstig zijn uit heel West-Brabant en betrokken zijn bij verschillende belangengroepen zoals Wmo-raden, seniorenraden en specifieke belangengroepen. Het bestuur van KCV Deeltaxi West-Brabant vindt het belangrijk om de mening van reizigers en andere belanghebbenden te betrekken bij de voorbereiding van het nieuwe contract. Zij nodigt de aanwezigen uit om hierover samen in gesprek te gaan tijdens deze middag. Ten slotte geeft mevrouw Janse-Witte aan dat zij hoopt dat het resultaat van de middag is dat er nieuwe inzichten en ideeën voor de aanbesteding zijn opgedaan, maar ook dat de aanwezigen meer kennis en begrip hebben over keuzes die overheden moeten maken. 2. Toelichting op programma en aanbestedingstraject door Nico Kielstra Voor een toelichting wordt verwezen naar de bijgevoegde presentatie (bijlage 2) inclusief toelichting op de onderliggende notitiepagina s. 3. Toelichting op de groepsgesprekken door Guy Hermans Guy Hermans van het CROW-KpVV geeft meer informatie over het ontstaan en het doel van de conversatietool; de tool waarmee vandaag gewerkt zal worden. Zie voor meer informatie In een notendop is de aanleiding om de tool te ontwikkelen dat er veel kennis beschikbaar is in de driehoek van opdrachtgever, opdrachtnemer en reiziger. Doordat het gesprek in sommige regio s of gemeenten simpelweg niet wordt gevoerd en/of alleen wordt gevoerd nadat er een conflict is ontstaan, blijven kansen onbenut om het vervoer te verbeteren. De conversatietool is een hulpmiddel om het gesprek tussen de partijen uit de genoemde driehoek te voeren. Centraal staat kennis uitwisselen en het delen van ervaringen en inzichten zodanig dat binnen de gestelde randvoorwaarden (o.a. beschikbare middelen) goed vervoer tot stand komt. De tool is onder begeleiding van het KpVV door ruim 30 experts op het gebied van het brede veld van contractvervoer ontwikkeld. 4. In groepjes in gesprek over wensen en ideeën over de deeltaxi Vier groepen zijn aan de slag gegaan met de conversatietool. Onder begeleiding van het CROW- KpVV (Valerie Verlaak, Marco van Dijk, Guy Hermans en Pascal van de Velde) zijn reizigers en ambtenaren van de Regio West-Brabant en inliggende gemeenten met elkaar in gesprek gegaan. De belangrijkste inzichten staan hieronder. Alle vragen die op de kaartjes stonden zijn in bijlage 3 opgenomen. Niet alle vragen zijn aan bod gekomen. 1

2 Algemene punten: - Belang van goed delen van informatie tussen indicatiesteller en de centrale zodat duidelijk is met welke hulpmiddelen en/of extra indicatie (alleen reizen / voorin) mensen reizen. - Deeltaxi is ook voor vrije reizigers. Of zou het alleen Wmo moeten zijn? - Sterke financiële schouders kunnen best wat meer betalen; bereidheid om te betalen voor extra service lijkt er te zijn bij deel van de doelgroep. - Eigen verantwoordelijk van de reiziger; om op tijd klaar te staan voor vertrek bijvoorbeeld. - Toegankelijk OV moet er wel zijn alvorens men er naar toe verwezen kan worden; train ook het OV personeel. - Communicatie is van groot belang, zorg voor splitsing need to know en nice to know! - Wat meer flexibiliteit in afspraak is voor deel van de reizigers best een mogelijkheid. - Deeltaxi is voor deel van de mensen een ongelooflijk belangrijke voorziening. De vraag is of dit voor alle gebruikers zo is. Strenger indiceren lijkt in de ogen van de deelnemers aan de gesprekstafels van belang. Terugkoppeling per item (samengevoegd van de vier tafels) Dilemma: Als de gemeenten moeten bezuinigen, wat is dan de beste keuze? a. Strengere indicatiestelling b. Verminderen aantal zones/strippen per reiziger Strenger indiceren vinden de meeste mensen aan tafel eerlijker, omdat dan de mensen die het collectief vervoer echt nodig hebben overblijven. Grotere kans dat misbruik er dan uitgefilterd wordt. Het is in die zin niet zo zeer strenger als wel beter indiceren. Indicatie wordt gezien als maatwerk. Leeftijdgrenzen zijn minder wenselijk; het gaat om wat iemand in zijn of haar eigen omgeving (denk aan toegankelijk OV-aanbod) wel en wat niet kan. Enige voorkeur is er voor om te stellen dat het gaat om indicatie die toegang geeft tot het systeem, dus niet voor bepaalde reizen wel en voor andere geen indicatie. De consulent heeft een belangrijke rol in dit proces, voldoende kennis over vervoer moet er dan wel zijn. Houd er ook rekening mee dat mensen meer mobieler zijn dan aantal jaar geleden en meer vervoer gewend zijn en zullen vragen. Hier in de regio is het verminderen van strippen al toegepast. Het aantal strippen omlaag betekent in de praktijk dat mensen beperkt worden in het reizen of veel meer geld kwijt zijn. Het is bijvoorbeeld daardoor niet meer mogelijk om te gaan sporten, dat kan isolement tot gevolg hebben. Randvoorwaarde: degene die indicatiestelling doet, zal een juiste inschatting moeten maken. Dat vraagt een zekere deskundigheid en kennis van de situatie in de omgeving van de cliënt (welke 2

3 voorzieningen zijn er?). Dus als meerdere gemeenten samenwerken, zal ook de kennis van de verschillende gemeenten geborgd moeten zijn. Niet alleen de indicatiestelling zelf is van belang ook is het van belang dat hetgeen bij de indicatie overeengekomen wordt goed bij de centrale terecht komt. Dat voorkomt dat hulpmiddelen niet goed worden doorgegeven, denk aan meerdere mensen die met rollator reizen; die hulpmiddelen passen niet allemaal tegelijk in een voertuig. Kans: Goed toegankelijk openbaar vervoer Deelnemers unaniem: Als het goed toegankelijke openbaar vervoer is dan is het wel een kans. In de praktijk is het openbaar vervoer niet of niet voldoende toegankelijk. Ervaringen uit de praktijk: De haltes zijn verhoogd, maar de bus stopt te ver van de halte af. Niet alle chauffeurs weten hoe ze een elektrische inrijdplank moeten bedienen. Haltes die dynamisch zijn, waardoor niet bekend is waar en wanneer de bus zal halteren (stoppen). Een kinderwagen en een rolstoel in de bus, kan niet. Met een scootmobiel in de bus is helemaal onmogelijk. Het knelpunt ligt in het kleinschalig OV met kleine busjes bij vrijwilligers. Ook vrijwilligers zouden ook met toegankelijke bussen moeten mogen rondrijden en deze bedienen. In de trein sta je naast de wc. Dat is heel onprettig. België en Spanje worden genoemd als landen waar NL een voorbeeld aan kan nemen, daar kun je met een rolstoel de coupé in. Reizigers vinden reizen met het OV (bus en trein werden met name genoemd) ook eng, omdat ze niet vast staan. Alleen op de rem van de rolstoel. Dat terwijl ze in taxivervoer goed vastgezet worden en een gordel om hebben. Dat voelt veel veiliger. Het kost geld om mensen te trainen om met het openbaar vervoer te reizen, maar het levert ook weer besparingen op omdat men niet meer met het Wmo hoeft. Het voordeel van de buurtbus, t.o.v. andere vormen van vrijwilligersvervoer, is dat deze volgens een dienstregeling rijdt. Opdracht: Benoem een mogelijkheid om het afhandelen van klachten te verbeteren De deelnemers waren over het algemeen positief over de klachtenafhandeling op dit moment. Het is sterk afhankelijk van de persoon die zich bezighoudt met de klachtenafhandeling en de manier waarop het georganiseerd is. Voorbeeld: bij PZN was een oudere dame voor de klachtenafhandeling verantwoordelijk en zij had de ambitie om uiteindelijk van iedereen die een klacht heeft een bedankje te krijgen voor de manier waarop het opgelost is. 3

4 Aan een van de tafels werd stellig gesteld dat het ook een taak is van de reiziger met een klacht om te zorgen dat deze goed omschreven wordt. Want alleen dan kan er door de regio of door de vervoerder actie worden ondernomen. De regio kan helpen door aan te geven wat zij aan informatie nodig hebben om een klacht te kunnen behandelen. Denk na over het vereenvoudigen van de procedure voor relatief simpele klachten. Is het hele proces met een bevestigingsbrief e.d. in alle gevallen nodig of is dan een lichtere procedure verstandiger? Spreek ook de chauffeur aan om te zorgen dat een situatie direct opgelost wordt waardoor een klacht niet nodig is. Denk bijvoorbeeld aan rustiger rijden over verkeersdrempels, even vragen aan de chauffeur - zo was de ervaring - zorgde ervoor dat dit gelijk gebeurde. Negatieve ervaringen van reizigers: De opdrachtgever gelooft op voorhand eerder de vervoerder dan de reiziger. Uit nader onderzoek blijkt dan nogal eens dat de reiziger gelijk heeft. De terugkoppeling over wat er met de klacht wordt gedaan, is niet altijd naar wens. De terugkoppeling over een klacht krijgt de reiziger niet altijd op papier, dat is wel gewenst. Op klachten komt niet altijd een reactie van PZN, daardoor gaan reizigers zelf de plaatselijke taxiondernemer die het vervoer uitvoert benaderen. Bijvoorbeeld als het gaat om een klacht over een indicatie (voorin status) waarmee al meerdere keren geen rekening is gehouden met alle gevolgen van dien. Stelling: Als het voor een reiziger niet mogelijk is om zelfstandig te reizen dan ligt het voor de hand dat dit dan door de buren, familie of kennissen gebeurt. De deelnemers zijn het eens over de reactie op deze stelling: niet eens. Er is sprake van een te grote afhankelijkheid als het afhangt van de beschikbaarheid van de mensen uit de omgeving of iemand zich kan verplaatsen. Ook niet iedereen heeft een goed netwerk. Of de beperking, denk aan een zware rolstoel, vraagt om specifiek vervoer dat niet door het netwerk geboden kan worden. Aan tafel wordt wel genoemd dat het goed is dat zoiets is als burenhulp. Dat moet dan niet afgedwongen worden. Belangrijk om niet te vergeten dat het sociale netwerk in delen van de regio al flink benut wordt. Suggestie: een reismaatje (zoals bij OV) introduceren voor deeltaxi en dan begeleiding indiceren als het nodig is. In geval van medische indicatie wordt dat nu al geregeld. Een andere suggestie is om na te gaan of er tussenvormen zijn van vervoer. Tussen het Wmo-vervoer en buren, familie of kennissen in. Denk daarbij aan de inzet van een vrijwilligersvervoersysteem waar mensen lid van zijn en er voor een deel van de verplaatsingen gebruik van kunnen maken. Dilemma: De kennis over en tijd om aandacht te besteden aan het deeltaxiververvoer is binnen de Wmo-adviesraad beperkt. Toch wordt hen advies gevraagd. Wat is de beste keus bezien vanuit de adviesraad? a. Advisering op regionaal niveau b. Advisering op globaal niveau c. Een gemeentelijke Wmo-gebruikersgroep De deelnemers geven aan dat de lokale gebruikersgroepen op diverse plekken zijn opgeheven, dus die weer oprichten lijkt terug naar af. De deelnemers vinden de regionale afstemming zoals Regio West-Brabant goed werken en zien het als een voordeel dat regionaal afstemming plaatsvindt. Dan is het mogelijk eenzelfde lijn te trekken. 4

5 Het is belangrijk dat de adviseur zelf kennis kan verzamelen maar dit ook doet. De adviseur zou dit uit zichzelf moeten willen. Maar bijvoorbeeld ook de vervoerder/gemeenten/provincie kunnen uitnodigen om toelichting te geven. Belangrijke opmerking daarbij: het lokale verhaal zal voldoende naar voren moeten kunnen komen en de lokale situatie is vaak beter te behappen. De situatie verschilt nogal per gemeente. Overigens in veel gemeenten/samenwerkingsverbanden zijn er werkgroepen die een specifiek onderwerp uitdiepen. Een regionale commissie vervoer (niet perse gebruikers) kan een toegevoegde waarde hebben. Stelling: Elke reiziger begrijpt dat kwaliteitsverbeteringen in het vervoer geld kosten. Verbeteringen kunnen soms heel eenvoudig zijn en hoeven niet per definitie geld te kosten. Het gebruik van OV-chipkaart zien de deelnemers bijvoorbeeld als een verbetering die de reiziger niets extra s kost. Volgens de deelnemers is er veel winst te behalen in de rittencombinaties. Ervaringen: Veel taxi s naar eenzelfde locatie terwijl er meer gedeeld zou kunnen worden, Ik rijd drie keer langs mijn huis voordat ik wordt afgezet. Om deze betere ritcombinaties te realiseren is nodig: Betere opleiding voor de planners, o.a. voor betere stratenkennis van de regio. Verplichting om 1 dag van tevoren gewenste reis door te geven. Wel de mogelijkheid om bijvoorbeeld korter van tevoren een reis te plannen (op de dag zelf), maar daar staat dan iets tegenover. Bijvoorbeeld zoals nu bij Valys: 1 uur van tevoren 3 euro extra kosten voor de reiziger. Het is volgens de deelnemers maatschappelijk aanvaard dat een reis een dag van tevoren wordt aangevraagd, omdat het dan beter in te plannen is. Cruciaal is de communicatie over deze verandering. De maatregel verdient uitleg om onbegrip/ weerstand te voorkomen/verminderen. Bijvoorbeeld: de tarieven hoeven niet omhoog als we voortaan een dag van tevoren aanmelden. Want dan is het mogelijk om beter te plannen, meer ritcombinaties te maken en dat betekent dat er minder kosten gemaakt hoeven te worden. De communicatie dient in heldere (Nederlandse) taal te zijn ( Jip en Janneke ). Suggestie is om een nieuwsbrief voor pashouders alleen aan deze maatregel te wijden. Belangrijk nieuws, dat moet opvallen en niet opgaan in een veelheid van onderwerpen. Sterker is nog als het persoonlijk wordt uitgelegd door iemand van de gemeente. Communicatie kwam op meerdere punten naar voren. Aan een tafel bijvoorbeeld bij de nut en noodzaak van het dagen van te voren reserveren van rit voor de kerstdagen, waarom is dit nodig? In de communicatie over de regels kan dit omschreven worden door de regio. Bijvoorbeeld door aan te geven hoeveel ritten er op normale dag in december worden gemaakt en hoeveel met 5

6 kerst, hoeveel extra auto s ingezet worden en hoeveel extra personeelsleden. Overigens kwam in het gesprek van de deelnemers naar voren dat er een verschil is tussen de planner van PZN en de planner van het taxibedrijf. De ervaring is dat de planner van het taxibedrijf niet altijd even alert is op de indicatie. Bijvoorbeeld een voorin status. Opdracht: Benoem de drie belangrijkste kwaliteitsaspecten van het Wmo-vervoer De aspecten die de deelnemers noemden: Klantvriendelijkheid van de chauffeur: professioneel gedrag, deskundigheid, Nederlands sprekend; rekening houden met de beperking van de reiziger en ruimte voor wensen van de reiziger bijvoorbeeld m.b.t. een bepaalde route. Verwachtingen managen: mensen kunnen rekenen op wat ze verwachten t.a.v. besteltijd, gedrag chauffeur etc. Tijdigheid, zowel ophaaltijd als aankomst als mede de tijd in het voertuig zijn van belang. Planning. Aandacht voor persoonlijke indicatie (voorin status bijvoorbeeld). De bejegening aan de telefoon bij het aanvragen van een rit of bij vragen. Maar ook het serieus nemen en geruststellen bij een vertraging van de rit. Veiligheid van materiaal en gedrag van de chauffeur. Tijdens de dialoog kwam nog een suggestie naar voren: Zorg dat er een noodnummer op sticker op dashboard zichtbaar is in de taxi, voor als de chauffeur onwel wordt (oid). Reizigers weten dan wie ze kunnen bellen in zo n situatie. Hoort op zich bij de verantwoordelijkheid van de vervoerder. Geeft een gevoel van veiligheid als het er is. Dit idee kwam naar voren naar een ervaring met een chauffeur die tijdens de rit onwel werd. Rekening houden met een beperking is bijvoorbeeld mensen met een visuele beperking even vertellen of er nog meer reizigers in het voertuig zitten of dat ze de enige reiziger zijn. Het helpen door de chauffeur bij het in- en uitstappen en het begeleiden naar de voordeur zou de kwaliteit verbeteren. Evt. zou men bereidt zijn om iets extra s te betalen om tot over de drempel thuis gebracht te worden. Men zou ook extra s kunnen rekenen voor hulpmiddelen, zodat mensen tot over de drempel gebracht kunnen worden door de chauffeur. Stelling: Het is in ieders belang dat de vervoerder winst maakt. Volgens de deelnemers is het in ieders belang dat een vervoerder voldoende winst maakt om voort te bestaan en daarmee continuïteit te kunnen garanderen. Het is aan de opdrachtgever om er op toe te zien dat de vervoerder niet probeert de winst te maximaliseren door kwaliteit in te perken. Deskundigheid (chauffeurs) en veiligheid (gedrag, materiaal) hebben een prijs. 6

7 Opdracht: Noem twee manieren van onderzoek waarmee kan worden achterhaald wat de reiziger vindt van het deeltaxivervoer. De manieren die aan tafel naar voren kwamen: 1. Enquêteformulier laten invullen of telefonische vragenlijst afnemen om te achterhalen wat de reizigers vinden. Belangrijk om vooraf te communiceren dat er klantonderzoek plaatsvindt en dat je als reiziger gebeld kunt worden. 2. Een kort reactieformulier meegeven na elke rit (eventueel alleen tijdens een bepaalde periode). Kans: Vrijwilligersvervoer Het wordt gezien als een mogelijkheid voor reizigers in een situatie waar het geen verdringen is van bestaande vormen van vervoer. Het is zeker goed om wanneer er sprake is van overheidsbetrokkenheid eisen te stellen aan deze vorm van vervoer. Denk aan de kennis en vaardigheden van de vrijwilligers. Stelling: Als het mij past, wil ik best later reizen als dat de vervoerder beter uitkomt. Afhankelijk van de bestemming / noodzaak om tijdig te arriveren, zou dat best kunnen was de reactie op deze stelling. Concreet genoemd voorbeeld een half uur later bij de winkels hoeft echt geen probleem te zijn. Er moet dan wel zekerheid zijn dat het een eenmalige aanpassing is in de tijd. Dient daarnaast geen onduidelijkheid te zijn: als het voor de reiziger niet goed uitkomt dan gebeurt het niet. Daar maken aantal deelnemers zich zorgen over: is het dan niet te overdonderend als mensen gebeld worden met vraag om later te reizen? Misschien dat het vraaggericht ingevuld kan worden, dus dat bij bestellen aangegeven wordt dat er mogelijkheid is om te schuiven. Dilemma: Voertuigen die weinig of geen uitstoot hebben, zijn goed voor het milieu en voor het leefklimaat. De inzet van deze voertuigen kan wel leiden tot hogere kosten voor de overheden (duurder in aanschaf, extra omrijden naar tank/vulpunten). Wat vindt u? a. Geen duurzaam materieel eisen, want extra kosten kunnen op de reiziger worden verhaald (bv. een beperking van de (reis)mogelijkheden)! b. Ons klimaat en onze gezondheid zijn belangrijk, dus graag duurzaam materieel eisen! Het bleek inderdaad een dilemma te zijn. De voorkeur lag bij B om te zorgen dat kleinkinderen ook prettig leefklimaat hebben. Deelnemers zetten daar in de eigen leefomgeving ook al op in en het is niet meer dan logisch dat dit bij vervoer ook gedaan wordt. De vraag is wel of er niet een slimme oplossing gevonden kan worden voor de eventuele extra kosten. Als dat ten koste gaat van reis mogelijkheid dan is dat niet prettig. Suggestie gedaan aan een tafel: door inkomensafhankelijke bijdrage te vragen om de extra kosten op te vangen. Kans: Het trainen van reizigers om anders te reizen, bijvoorbeeld met het openbaar vervoer Het is goed als reizigers die daar toe in staat zijn met het openbaar vervoer gaan reizen. Dan moet er natuurlijk wel aanbod zijn van toegankelijk openbaar vervoer op gewenste tijd en op haalbare afstand van huis en in de buurt van de bestemming. Dat leidde tot de vraag of er geen mogelijkheid is om te gaan feederen op het openbaar vervoer. Oftewel met deeltaxi naar bushalte en dan verder met de bus. Training leek niet zo zeer nodig als wel het wat wegwijs maken in het openbaar vervoer. Daarbij dan tevens de opmerking dat medewerkers in het openbaar vervoer ook getraind moeten worden in omgang met de doelgroep. Opdracht: Benoem in 1 zin het sterkste en zwakste punt van het deeltaxivervoer in de huidige uitvoering Sterk: Dat het systeem betrouwbaar is qua uitvoering. Sterk: De organisatie zit in West-Brabant goed in elkaar. 7

8 Zwak: Het is niet leuk om afhankelijk te zijn van het Wmo-vervoer, maar daar is niets aan te doen. Ook het invoeren van een strippen of kilometerbeperking is een zwakte. Zwak: De huidige marges worden ook wel als zwak punt gezien. Door de ruime marges ben je te veel afhankelijk. Zwak: Er is veel verschil tussen de verschillende onderaannemers in kwaliteit 5. Terugmelden resultaten uit groepjes Afgesproken is dat de terugmelding uit de groepjes via het (voorliggende) verslag plaatsvindt. De aanwezigen geven aan dat zij het een prettige werkvorm vonden, met name omdat alle aanwezigen aan het woord kwamen en gedwongen werden naar elkaar te luisteren waardoor goede discussies ontstonden. 6. Samenstelling klankbordgroep en vervolgafspraken Voor een toelichting wordt verwezen naar de bijgevoegde presentatie (bijlage 4). Zestien aanwezigen geven zich op voor deelname aan de klankbordgroep. Zij worden separaat benaderd met meer informatie over doel, rol en werkzaamheden van de klankbordgroep en de vraag om zich definitief aan- of af te melden. De resultaten van vandaag de praktische tips, aanbevelingen, opmerkingen et cetera zoals in dit verslag opgenomen - worden betrokken bij de voorbereiding van de aanbestedingsdocumenten zoals het Programma van Eisen en Wensen. Het verslag wordt geagendeerd voor de eerste vergadering van de klankbordgroep. 7. Afsluiting en drankje Om uur sluit Nico Kielstra onder dankzegging voor ieders aanwezigheid en inbreng de bijeenkomst waarna gezamenlijk een drankje wordt genuttigd. Meer informatie Kijk op en vul in het zoekvenster aanbesteding deeltaxi in. Vervolgens wordt de pagina getoond waarop meer informatie is te vinden over de aanbesteding van het deeltaxivervoer. Deze pagina wordt gedurende het traject up-to-date gehouden. Of neem contact op met Nico Kielstra via of of nico.kielstra@westbrabant.eu. 8

9 9