ICT Contract 2015 Glossarium ICT-contract 2015

Transcriptie

1 Glossarium ICT-contract /16 -

2 Inhoudstafel 1 DOEL VAN HET DOCUMENT GLOSSARIUM /16 -

3 1 Doel van het document In dit document wordt een definitie gegeven voor alle termen die in het Bestek en/of de Overeenkomst gebruikt worden met een specifieke betekenis en die in de contractuele documenten met een hoofdletter worden geschreven. 2 Glossarium AAV ACD-centrale Applicatiebeheerder (van de Klant) Auditor Availability management BAFO Basiscontract Beheer van de Service Portfolio en de Service Catalogus Beleidsdomein Beperkte Kantooruren Bestek De bijlage tot bepaling van de Algemene Aannemingsvoorwaarden voor de overheidsopdrachten voor aanneming van werken, leveringen en diensten en voor de concessies voor openbare werken bij het koninklijk besluit van 26 september 1996 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken De Automatic Call Distribution centrale, de instaat voor de verdeling van de inkomende telefoonoproepen over de verschillende medewerkers van de Service desk. De Applicatiebeheerder neemt langs de kant van de Klant het dagelijks beheer waar van een bestaande toepassing. Een door e-ib aangestelde natuurlijke of rechtspersoon belast met de door e-ib bepaalde controleopdracht bij de ICT-Dienstverlener of op diens ICT-Dienstverlening. Het betreft hier het proces Availability management zoals beschreven in ITIL V3 Service Design, aangevuld met wat over dit Best and Final Offer: offerte van de inschrijvers op basis van het finale Bestek. Het contractuele document dat de algemene voorwaarden beschrijft volgens welke de ICT-Dienstverlener ICT-Diensten zal leveren. Het is een combinatie van de processen Service Portfolio management en Service catalogue management zoals beschreven in ITIL V3 Service Design, aangevuld met wat over dit proces beschreven is in de Vereisten ondersteunende processen. een Beleidsdomein is een organisatorische onderverdeling van de Vlaamse overheidsadministratie die belast is met één van de 13 homogene beleidsmateries van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest. De zijn de normale openingsuren van de Service desk: van 8:00 u tot 17:00 u op Werkdagen. Het Bestek is het geheel van documenten dat door het Bestuur ter beschikking wordt gesteld van de geselecteerde kandidaten om hun offerte te maken. - 3/16 -

4 Bestuur Het bestaat uit een hoofddocument waarin o.a. de bepalingen m.b.t. de procedure zijn opgenomen (o.a. de gunningscriteria) en een hele reeks bijlagen waarvan er een aantal nadien ook deel zullen uitmaken van de Overeenkomst. De aanbestedende overheid die de Overeenkomst sluit, inzonderheid de Vlaamse Gemeenschap vertegenwoordigd door de Vlaamse Regering in de persoon van de Geert Bourgeois, Viceminister-president van de Vlaamse Regering en Vlaams minister van Bestuurszaken, Binnenlands Bestuur, Inburgering, Toerisme en Vlaamse Rand De Vlaamse Gemeenschap treedt hierbij op: 1. enerzijds voor zichzelf en dus voor de Klanten die tot de rechtspersoon Vlaamse Gemeenschap behoren; 2. anderzijds ook als aankoop/opdrachtencentrale in de zin van artikel 2, 4 van de Wet van 15 juni 2006 betreffende de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten voor de Klanten van andere aanbestedende overheden welke krachtens artikel 15 van de voormelde Wet van 15 juni 2006, bij afname vrijgesteld zijn van de verplichting om zelf een gunningsprocedure te volgen. De entiteiten bedoeld in punt 1 en de aanbestedende overheden bedoeld in punt 2 worden uitgebreid gedefinieerd in het Basiscontract (onder het punt Klantenbereik ) Bestshore De ICT-manager, hoofd van de entiteit e-government en ICT-Beheer of een door hem aangeduid personeelslid, treedt op als vertegenwoordiger van het Bestuur in het kader van de uitvoering van de Overeenkomst. Bestshoring betreft een strategie waarbij activiteiten gebeuren op de meest geschikte locatie, hetzij lokaal - bij of in de buurt van de Klant (de VO) -, hetzij "near-shore" (in één van de omringende landen) hetzij "offshore" (op grote afstand, elders in de wereld). Daarbij wordt de "best shore" locatie voor een bepaalde activiteit gekozen op basis van diverse criteria. Met de toevoeging van "Bestshore" aan een profielnaam in de Profielencatalogus, wordt bedoeld dat de in te zetten personen niet noodzakelijk lokaal aanwezig of lokaal inzetbaar hoeven te zijn en niet per se vlot Nederlandstalig (Europees CEFR niveau C2) moeten zijn.. Omgekeerd, voor Profielen waarvan in de profielnaam "Bestshore" niet expliciet wordt vermeld moeten de in te zetten personen wel lokaal op VO locaties inzetbaar en Nederlandstalig zijn om o.a. gesprekken en correspondentie in klantcontacten vlot in het Nederlands te kunnen voeren. Voorbeelden van activiteiten of rollen waarvoor "lokale" profielen ingezet moeten worden: projectleiding, functionele/business analyse. Voor "Bestshore" profielen is de keuze van de locatie dus in principe vrij en niet per se lokaal. De "Bestshore" keuze van locatie voor uitvoeren van bepaalde activiteiten, moet evenwel in elke geval weloverwogen wordt gemaakt, rekening houdend met nationale en - 4/16 -

5 Europese regelgeving o.a. op vlak van privacy en vertrouwelijkheid. Zo mogen persoonsgegevens niet buiten de EU verwerkt noch opgeslagen worden. Beveiligingsbeheer Capacity management Change management Bestshore is ook wel gekend als of verwant aan "Smart sourcing", of "Rightshoring", en ook wel mixed shore. Het betreft hier het proces Information security management zoals beschreven in ITIL V3 Service Design, aangevuld met wat over dit Het betreft hier het proces Capacity management zoals beschreven in ITIL V3 Service Design, aangevuld met wat over dit proces beschreven is in de Vereisten ondersteunende processen. Dit betreft het ITIL V3 Change Management-proces zoals beschreven in ITIL V3 Service Transition, aangevuld met wat over dit proces beschreven is in de Vereisten ondersteunende processen. CMMI-DEV CMMI for Development, Version 1.3 CMMI-SVC CMMI for Services, Version 1.3 Configuratiebeheer Configuratiedatabank Continu verbeteren en innovatie Continuity management Contractbeheerder Contractjaar Correctieve actie DDC/DMS DDC/DWH Het betreft hier het proces Service asset and configuration management zoals beschreven in ITIL V3 Service Transition, aangevuld met wat over dit proces beschreven is in de Vereisten ondersteunende processen. Logische databank die alle gegevens bevat met betrekking tot de onder Configuratiebeheer geplaatste elementen. Het betreft hier het proces Continual Service Improvement zoals beschreven in ITIL V3, aangevuld met wat over dit proces beschreven is in de Vereisten ondersteunende processen. Het betreft hier het proces IT Service continuity management zoals beschreven in ITIL V3 Service Design, aangevuld met wat over dit Personeelslid van de entiteit e-government en ICT-Beheer, dat als rol heeft het opvolgen en bijsturen van de Overeenkomst Een periode van 12 maanden gedurende dewelke de ICT- Dienstverlener effectief verantwoordelijk is voor de ICT- Dienstverlening en waarbij het eerste Contractjaar een aanvang neemt op 1 februari Nemen van maatregelen door de Kernorganisatie of de Uitvoerende teams van de ICT-Dienstverlener die enkel een beperkte impact hebben op één dienstenproces of één ondersteunend proces. Bedrijfstoepassing van het Bestuur, gebaseerd op het Documentumplatform, die door de ICT-Dienstverlener en het Bestuur gemeenschappelijk gebruikt wordt om documentaire inventariselementen, afspraken, notulen, in op te slaan Bedrijfstoepassing van het Bestuur, gebaseerd op een aantal Cognosplatformen, die door de ICT-Dienstverlener en het Bestuur gemeenschappelijk gebruikt wordt voor zowel voorgedefinieerde rapporten, ad hoc rapporten als voor de publicatie van scorecards met metrieken en indicatoren - 5/16 -

6 Deelgenoot Derde(n) Derden Intellectuele Eigendom Dienst Een lid van de combinatie van vennootschappen die optreedt als ICT- Dienstverlener Elke andere rechtspersoon dan de Partijen, de Klanten en de Gebruikers Alle: software, en bijhorende documentatie (zoals ontwerp en analyse) waarvan de intellectuele rechten toebehoren aan een Derde en die gebruikt wordt in het kader van de ICT- Dienstverlening; methodes, procedures en processen, en bijhorende documentatie waarvan de intellectuele rechten toebehoren aan een Derde, en die gebruikt worden in het kader van de ICT-Dienstverlening Een Dienst is een door een Klant bestelde concrete instantie van een Dienstenpakket. Dit is bv een individuele Werkaanvraag of de Exploitatie van een specifieke bedrijfstoepassing.. Dienstenpakket Directe kosten Distributieserver DML Eenheidsprijs Eenvoudige Werkaanvraag Effectieve Aanvangsdatum Dit is een groepering van een aantal categorieën van Diensten die als één geheel aangeboden worden aan de Klanten. Dit komt overeen met het begrip service package in ITIL v3. In het kader van de kostenmodellen worden een onderscheid gemaakt tussen Directe kosten en Indirecte kosten. Hierbij omvatten de Directe kosten alle kosten die rechtstreeks toewijsbaar zijn aan een specifieke Eenheidsprijs. Dit is een server-omgeving van waar door de Klant/Gebruiker software op een gecontroleerde manier kan afgehaald worden. De DML ( definitive media library ) omvat een of meer locaties waar de definitieve en geautoriseerde versies van alle softwareconfiguratieitems (zowel aangekochte software als zelf ontwikkelde software) veilig zijn opgeslagen. De DML kan ook geassocieerde configuratieitems zoals licenties en documentatie bevatten. De DML is een enkele logische opslagplek zelfs al zijn er meer locaties. (cfr ITILv3) Voor elk onderdeel van de ICT-Dienstverlening wordt in de Service Portfolio bepaald op basis van welke Eenheidsprijzen de Dienst zal geleverd worden. De Eenheidsprijs vermenigvuldigd met het aantal geleverde eenheden geeft de uiteindelijk door de Klant te betalen prijs. Kleine wijzigingen aan de bestaande ICT-omgeving, die frequent aangevraagd worden en een laag risico inhouden voor de ICT- Dienstverlening en waarvoor het mogelijk is om ze uit te voeren binnen het voor Exploitatie van de betrokken Dienst voorziene budget of waarvoor de prijs louter gebaseerd is op de in de Prijslijst afgesproken prijzen. De datum waarop de ICT-Dienstverlener effectief de verantwoordelijkheid draagt voor de ICT-Dienstverlening; m.a.w. dit is 1 februari Tussen de datum waarop de Overeenkomst wordt gesloten (dit is de - 6/16 -

7 e-ib Entiteit e-government en ICT-Beheer ETL EVA Event Event management Exit Exploitatie Gebruiker Gebruikersinfrastructuur Gemeenschappelijke Ondersteunende Systemen ICT-componenten ICT-Contactpersoon datum waarop de goedkeuring van zijn offerte werd betekend aan de ICT-Dienstverlener) en de Effectieve Aanvangsdatum, zal de ICT- Dienstverlener alle nodige maatregelen nemen om de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening over te nemen van de Vorige ICT-dienstverlener Afkorting voor de Entiteit e-government en ICT-Beheer De entiteit van het Vlaams ministerie van Bestuurszaken die onder meer belast is met de controle op de uitvoering van deze Overeenkomst en die ook een Klant-rol vervult voor een aantal gemeenschappelijke ICT-omgevingen.. Extraction, Transformation and Loading: het extraheren van heterogene brondata, het transformeren en het laden van de data in een data warehouse. Een Extern Verzelfstandigd Agentschap. Dit is een organisatorische onderverdeling van een Beleidsdomein met eigen rechtspersoonlijkheid Een Event is een onverwachte wijziging van de status van een hard- of software-infrastructuur of een ICT-dienst waardoor er een afwijking ontstaat van de normale of verwachte werking. Het betreft hier het proces Event managementproces zoals beschreven in ITIL V3 Service Operation, aangevuld met wat over dit Dit is het geheel van acties en maatregelen die genomen moeten worden op het einde van de Overeenkomst teneinde een goede overdracht naar een Toekomstige ICT-Dienstverlener mogelijk te maken. Het geheel van activiteiten voor het beschikbaar houden van de ICTomgeving overeenkomstig de overeengekomen SLA (zie Service Portfolio ) en de vereisten in het Basiscontract en document Vereisten ondersteunende processen. Iedere persoon die gebruik maakt van de Diensten opgenomen in deze Overeenkomst. Dit begrip komt overeen met het begrip User in ITIL. De Gebruikersinfrastructuur bestaat uit een aantal categorieën van standaard hardware-componenten (met bijbehorende softwarecomponenten) die gebruikt worden door Gebruikers op de locatie van hun werkplekken: desktop, laptops, smartphones, tablet pc s en perifere infrastructuur zoals printers, scanners, plotters, faxen, externe storage, Dit zijn Ondersteunende Systemen die door het Bestuur ingezet worden om op het niveau van de Vlaamse Overheid een geïntegreerde ICT-Dienstverlening mogelijk te maken. De ICT-Dienstverlener dient deze Gemeenschappelijke Ondersteunende Systemen te gebruiken. Dit is een hardware- of software-component (incl. bedrijfstoepassingen) dat deel uitmaakt van de ICT-omgeving. Een personeelslid van een Klant die als contactpersoon wordt opgegeven voor de meer operationele communicatie m.b.t. de ICT- - 7/16 -

8 ICT-contract 2015 ICT-contracten ICT-Dienstverlener ICT-Dienstverlener Intellectuele Eigendom Dienstverlening. Deze ICT-Contactpersoon wordt o.a. geïnformeerd bij belangrijke Incidenten. De raamovereenkomsten Exploitatiegebonden ICT-diensten, Ontwikkelingsprojecten, Technische ondersteuning door ICTprofielen en Aankoop van diverse IT-producten vormen samen het gemeenschappelijke ICT-dienstverleningsaanbod ten behoeve van de Vlaamse administratie, na het aflopen op 1 februari 2015 van het huidig ICT-contract 2008 met de tijdelijke handelsvennootschap HP- Belgacom. Deze raamovereenkomsten samen worden het ICT contract 2015 genoemd. De contracten door een Klant of door de Vorige ICT-Dienstverlener afgesloten met betrekking tot één van de Diensten en die op 31 januari 2015 niet waren beëindigd. De vennootschap/combinatie van vennootschappen met wie het Bestuur een Overeenkomst sluit en die instaat voor de in de Overeenkomst beschreven ICT-Dienstverlening. Alle: Software gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, waarvan de ICT-Dienstverlener de intellectuele rechten had verworven vóór de sluiting van de Overeenkomst en de bijhorende documentatie (zoals ontwerp en analyse); Software gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, die na de sluiting van de Overeenkomst ontwikkeld is door én voor rekening van de ICT-Dienstverlener, en die noch Bestuur Intellectuele Eigendom noch Bestuur Nieuwe Intellectuele Eigendom is, en de bijhorende documentatie (zoals ontwerp en analyse); Databanken, gebruikt in het kader van de ICT- Dienstverlening, waarvan de ICT-Dienstverlener de intellectuele rechten had verworven vóór de sluiting van de Overeenkomst en de bijhorende documentatie; Databanken gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, die na de sluiting van de Overeenkomst ontwikkeld is door én voor rekening van de ICT-Dienstverlener, en die noch Bestuur Intellectuele Eigendom noch Bestuur Nieuwe Intellectuele Eigendom is, en de bijhorende documentatie; Methodes, procedures en processen gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening na voorafgaandelijk akkoord van het Bestuur, waarvan de ICT-Dienstverlener de intellectuele rechten heeft en de bijhorende documentatie. ICT-Dienstverlening ICT-manager ICT-omgeving Incident Het geheel van de Diensten die in het kader van de Overeenkomst door de ICT-Dienstverlener geleverd worden. De leidinggevende persoon van e-ib Is het geheel van hardware- en software-componenten (inclusief de bedrijfstoepassingen) die door de ICT-Dienstverlener beheerd worden ten behoeve van de Klanten. Iedere verstoring in ICT-Dienstverlening of iedere onverwachte situatie die het niveau van de ICT-Dienstverlening verlaagt of zou - 8/16 -

9 Incident management Inventaris(sen) ITIL IVA Kantooruren Kernorganisatie Klacht Klant Klanten Intellectuele Eigendom kunnen verlagen. Dit komt overeen met het begrip Incident in IT Service CMM en is een subset van wat in ITIL als incident gedefinieerd wordt. Het betreft hier het proces Incident managementproces zoals beschreven in ITIL V3 Service operation, aangevuld met wat over dit De verzamelnaam voor alle relevante gegevens met betrekking tot de ICT-Dienstverlening (software, hardware, licenties, Projecten, procesbeschrijvingen, ) die onder configuratiebeheer geplaatst zijn. IT Infrastructure Library. Dit is een verzameling van goede praktijken ( best practices ) in het domein van de ICT-dienstverlening. Intern Verzelfstandigd Agentschap; dit is een organisatorische onderverdeling van een Beleidsdomein al dan niet met eigen rechtspersoonlijkheid De werkuren waarbinnen de meeste Diensten, tenzij expliciet anders vermeld, moeten geleverd worden door de ICT-Dienstverlener. Dit is van 8:00 tot 18:00 op Werkdagen. relatief vaste kern van personeelsleden van de ICT-Dienstverlener die er voor zorgt dat de ICT-dienstverlening zoals beschreven in Basiscontract en Service Portfolio steeds kan geleverd worden op een kwaliteitsvolle manier aangepast aan de evoluerende ICT-dienstverleningsnoden van de Klanten op een samenhangende manier, onafhankelijk van de uitvoerder op een steeds verbeterende, klantgerichte wijze De Kernorganisatie moet zich onafhankelijk kunnen op stellen t.o.v. de Uitvoerende teams Expliciete melding van een structureel niet naar wens verlopende Dienstverlening. De organisatorische eenheid - of de persoon die bevoegd is een organisatorische eenheid te verbinden - die een Dienst bestelt en betaalt ten behoeve van één of meer Gebruikers Dit begrip komt overeen met het begrip Customer zoals gebruikt in ITIL Alle: Software gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, waarvan een Klant op datum van de sluiting van de Overeenkomst de intellectuele rechten had verworven, en bijhorende documentatie met onder meer, ontwerp en analyse; Upgrades en Updates aan Klanten Intellectuele Eigendom, waarvan een Klant de intellectuele rechten zal verwerven na de sluiting van de Overeenkomst, en bijhorende documentatie met onder meer, ontwerp en analyse; Databanken gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening waarvan een Klant op datum van de sluiting van de Overeenkomst de intellectuele rechten had verworven; Methodes, procedures en processen gebruikt in het kader van de ICT-Dienstverlening, waarvan één van de rechtspersonen die deel uitmaakt van het Bestuur de intellectuele rechten heeft en de - 9/16 -

10 bijhorende documentatie. Klanten Nieuwe Intellectuele Eigendom Kostenmodel Leverancier Managementteam Mark-up Mensdag Metriekenomgeving Onderaannemer Ondersteunende processen Alle : Software en om het even welke andere literaire werken en/of document (opgeslagen op bestendige wijze of in machinetaal) ontwikkeld in het kader van de ICT-Dienstverlening door de ICT- Dienstverlener of één van zijn werknemers, aangestelden of Onderaannemers, op (al dan niet expliciet) verzoek en voor rekening van een Klant, en de bijhorende documentatie met onder meer ontwerp en analyse; Databanken ontwikkeld in het kader van de ICT-Dienstverlening door de ICT-Dienstverlener of één van zijn werknemers, aangestelden of Onderaannemers, op (al dan niet expliciet) verzoek en voor rekening van een Klant, en de bijhorende documentatie; Methodes, procedures en processen ontwikkeld in het kader van de ICT-Dienstverlening door de ICT-Dienstverlener of één van zijn werknemers, aangestelden of Onderaannemers, op verzoek en voor rekening van een Klant. Een model met bijhorende inputparameters (kostencomponenten en de objectief meetbare factoren waardoor ze beïnvloed worden), berekeningen en regels, dat de (eenheids-)kost bepaalt in het kader van een te verlenen dienst die moet uitgevoerd worden door de ICT- Dienstverlener. De leverancier van goederen met wie de ICT-Dienstverlener afspraken heeft gemaakt binnen het voorwerp van deze Overeenkomst. Overlegforum waarin het management van de ICT-Dienstverlener en van e-ib vertegenwoordigd is en dat beslissingsbevoegdheid heeft met betrekking tot alle afspraken in het kader van de Overeenkomst, alsook voor alle wijzigingen ervan. de vergoeding (winstmarge) die de ICT-Dienstverlener ontvangt om zijn bedrijfseconomische doelstellingen te behalen Het presteren van 8 werkuren ongeacht of ze op eenzelfde kalenderdag worden gepresteerd of niet Onderdeel van DDC-DWH dat gebruikt wordt voor de publicatie van scorecards met metrieken en indicatoren De Onderaannemer met wie de ICT-Dienstverlener afspraken heeft gemaakt voor de levering van Diensten binnen het voorwerp van deze Overeenkomst. Dit zijn processen die nodig zijn om de diensten in de Service Portfolio kwalitatief goed en efficiënt te leveren. Dit komt overeen met het begrip supporting services of enabling services in ITILv /16 -

11 Ondersteunende Systemen Opleveren (Oplevering) Opleveringdatum Organisatie Overeenkomst Overhead Partij Partijen Prijscorrecties Prijslijst Probleem Problem management Proces Verbaal (PV) Productcatalogus Dit zijn toepassingen (meestal gebaseerd op pakketsoftware van Derden) die gebruikt worden om de ICT-Dienstverlening op een effectieve, efficiënte en samenhangende wijze te kunnen leveren. Het formeel en uitdrukkelijk aanvaarden door de Klant van de geleverde Dienst(en). De door de Klant opgegeven datum waarop hij de geleverde Dienst als opgeleverd beschouwt. Dit is het geheel van de organisatorische teams die de ICT- Dienstverlener inzet om de gevraagde Diensten te kunnen leveren. De beschrijving van de Organisatie omvat: - Een overzicht van de rechtspersonen die deel uit maken van de ICT-Dienstverlener (voor het geval het over een combinatie van rechtspersonen gaat), van de rechtspersonen waar de ICT-Dienstverlener een beroep op doet als Ondersteunende entiteit en eventueel van andere rechtspersonen waar een beroep op gedaan wordt - de wijze waarop het door de ICT-Dienstverlener ingezette personeel organisatorisch wordt ingedeeld in teams en subteams (organogram) met aanduiding van de rechtspersoon waar ze toe behoren, - de lijst van de sleutelfuncties met vermelding van hun kerncompetenties en de wijze waarop het risico op eventuele onbeschikbaarheid wordt opgevangen - de lijst van de overige ingezette personeelsleden met hun functie in het kader van de ICT-Dienstverlening en de per ingezet personeelslid voorziene competenties Het geheel van contractuele documenten zoals opgesomd in het Basiscontract kosten die noodzakelijk zijn voor het goed functioneren van de dienstverlening, maar die niet toegewezen kunnen worden aan een of meerdere specifieke Eenheidsprijzen. Hetzij de ICT-Dienstverlener hetzij het Bestuur Enerzijds de ICT-Dienstverlener en anderzijds het Bestuur Afgesproken inhoudingen op de facturen wegens het niet respecteren van de afgesproken kwalitatieve vereisten, zoals weergegeven in een SLA. De Prijslijst is een lijst met Eenheidsprijzen voor het leveren van de Diensten zoals beschreven in de Service Portfolio. Onbekende onderliggende oorzaak van één of meer Incidenten. Dit begrip komt overeen met het begrip Problem in ITIL. Het betreft hier het proces Problem managementproces zoals beschreven in ITIL V3 Service operation, aangevuld met wat over dit Formeel document van de Klant Catalogus van de bestelbare Producten met bijhorende Eenheidsprijzen. - 11/16 -

12 Producten Productmanager Profiel Profieldagprijzen Profielencatalogus Programma Dit is een Hardware- of Software-component (inclusief bedrijfstoepassing) dat door de ICT-Dienstverlener kan geleverd en/of beheerd worden in het kader van een Dienst. Dit is een rol binnen e-ib die verantwoordelijk is voor het ontwikkelen, opvolgen en bijsturen van een Dienstenpakket tijdens de volledige levenscyclus. Samen vervullen de Productmanagers de leidende rol m.b.t. het beheer van de Service Portfolio. Zij zijn ook het eerste aanspreekpunt voor de Service Delivery Managers van de ICT-Dienstverlener. Deze rol komt grotendeels overeen met de rol van service owner in ITIL V Beschrijving van de persoonlijke en technische vaardigheden en van de ervaring die men mag verwachten van een personeelslid van de ICT-Dienstverlener die aan de overeenstemmende Profieldagprijs wordt verrekend. Prijs voor de door een persoon met een bepaald Profiel uit te voeren prestaties gedurende de Kantooruren van een Werkdag. Catalogus met de voorgedefinieerde Profielen met hun bijhorende Profieldagprijzen die ingezet worden of kunnen worden in het kader van de ICT-Dienstverlening. Een Programma is een geheel van samen horende Projecten. Programma Optimalisatie Exploitatie Programma Applicatiemodernisering Project Projectvoorstel Referentiebibliotheek Dit is een door de ICT-Dienstverlener uitgevoerd meerjarig Programma. Dit Programma bestaat enerzijds uit de nodige Projecten om de in de BAFO gegarandeerde verlagingen van de Eenheidsprijzen voor Exploitatie te kunnen realiseren en anderzijds uit andere Projecten die de kwaliteit/prijs-verhouding van de Exploitatie kunnen verbeteren. De financiering van deze Projecten is verrekend in de Eenheidsprijzen voor Exploitatie. Dit is een Programma dat alle Projecten omvat die nodig zijn om de bedrijfstoepassingen die in beheer zijn van de ICT-Dienstverlener te moderniseren en te migreren naar een optimale door de ICT- Dienstverlener ter beschikking gestelde en beheerde omgeving. Een gecoördineerd geheel van activiteiten voor het realiseren van een duidelijk eindresultaat en dit binnen een bepaalde doorlooptijd en een bepaald budget. In een Project kunnen verschillende aspecten aan bod komen zoals analyse, software-ontwikkeling, infrastructuur, aanpassing van de Diensten,. De prijs voor de uitvoering van een Project wordt bepaald op basis van een voorafgaande offerte. Een professioneel voorstel (offerte) door de ICT-Dienstverlener opgemaakt, voor het leveren van projectmatige prestaties conform de door de Klant geformuleerde behoeften. De bibliotheek met alle in het kader van de gunningprocedure en ter voorbereiding van de Transitie relevante en beschikbare informatie. Een belangrijk onderdeel hiervan zijn de Inventarissen met betrekking tot de bestaande ICT-omgeving. - 12/16 -

13 Refresh Het vervangen van een bestaande ICT-component door een nieuwe Relatiebeheer Relatiebeheerder Release management Service afspraken Service catalogus Service Delivery Manager (SDM) Service desk Service Indicator Service Level Het betreft hier het proces Business relationship management zoals beschreven in ITIL V3 Service Strategy, aangevuld met wat over dit Rol die verantwoordelijk is voor het onderhouden van de relatie met een of meer klanten. Hij detecteert de behoeften aan nieuwe of bijgestuurde Dienstenpakketten. Deze rol komt overeen met de rol van business relationship manager uit ITIL v Het betreft hier het proces Release and Deployment management zoals beschreven in ITIL V3 Service Transition, aangevuld met wat over dit proces beschreven is in de Vereisten ondersteunende processen. Op het ogenblik van de bestelling van een concrete Dienst, dienen alle afspraken (onder andere SLA en prijs) met betrekking tot die concrete Dienst vastgelegd te zijn. Het geheel van afspraken met betrekking tot het leveren van een specifieke Dienst aan een specifieke Klant, worden de Service afspraken genoemd. Dit komt overeen met het begrip Service Agreement in CMMI-SVC en met de term service contract in ITILv3. De Service catalogus is de verzameling van alle informatie van de operationele Dienstenpakketten die in de Service Portfolio zijn opgenomen. De Service catalogus is opgebouwd uit een combinatie van informatie over de Diensten die over verschillende tools, documentaire configuratie items, database kunnen verspreid zijn. Zo kan een gedeelte van de gegevens onderdeel uitmaken van het webbestelsysteem en kan een ander deel in een spreadsheet bijgehouden worden. Dit is een rol bij de ICT-Dienstverlener die end-to-end verantwoordelijk is voor het leveren van een Dienstenpakket en voor het nemen van initiatieven om dit Dienstenpakket voortdurend verder te verbeteren en optimaliseren. Hij is het eerste aanspreekpunt voor de Productmanager en biedt hem ook de nodige ondersteuning. Een uniek contactpunt bij de ICT-Dienstverlener voor het opvolgen, registreren, analyseren en oplossen van alle Incidenten en Werkaanvragen De SLA voor een bepaald Dienstentype wordt geconcretiseerd via een aantal concreet meetbare indicatoren en bijbehorende streefwaarden, Service Indicatoren genoemd. Dit is de streefwaarde die moet bereikt worden voor een specifieke Service Indicator. - 13/16 -

14 Service level management Het betreft hier het proces Service level management zoals beschreven in ITIL V3 Service Design, aangevuld met wat over dit Service Portfolio Het geheel van de Dienstenpakketten dat wordt aangeboden aan de Klanten in het kader van deze Overeenkomst. Op de Effectieve Aanvangsdatum zal de Service Portfolio enkel bestelbare Dienstenpakketten bevatten, maar tijdens de looptijd van de Overeenkomst zullen hier ook nieuwe Dienstenpakketten kunnen bijkomen of kunnen er Dienstenpakketten uit gaan. Dit komt grotendeels overeen met het begrip Service Portfolio uit ITIL v3 Serviceorganisatie Het contractuele document (of set van documenten), met zijn bijlagen (eventueel gedeeltelijk opgeslagen in databanken of toepassingen), dat de beschrijving bevat van de wijze waarop de ICT-Dienstverlener de ICT-Diensten zal leveren, de organisatie,, het personeel, de processen, tools, enz. De Serviceorganisatie wordt bepaald door de ICT-Dienstverlener, maar moet blijven voldoen aan de vereisten van de Overeenkomst en moet afgestemd blijven op de te leveren ICT-Diensten Site Een Site betreft een locatie die op de Vo-WAN (Wide Area Netwerk) is aangesloten. Dit kan een gebouw of verdieping binnen een gebouw zijn of een plaats met een concentratie van netwerkinfrastructuur. Site Verantwoordelijke Personeelslid van het Bestuur dat instaat voor het ondersteunen en opvolgen van aangelegenheden inzake de IT-infrastructuur van een site, alsook voor end-usercomputing op deze infrastructuur SLA Service Level Agreement. Dit is de verzameling van Service Indicatoren (met bijhorende Service Levels) voor een bepaald Dienstenpakket. SLA-beheerder Medewerker van e-ib, die als rol heeft het opvolgen en bijsturen van de Service Portfolio alsook de overkoepelende kwaliteitscontrole op de geleverde ICT-Dienstverlening. Strategiebeheer Het betreft hier het proces Strategy management for IT services zoals beschreven in ITIL V3 Service Strategy, aangevuld met wat over dit Subcontractmanagement Het betreft hier het proces Supplier management zoals beschreven in ITIL V3 Service Design, aangevuld met wat over dit proces beschreven is in de Vereisten ondersteunende processen. Toegangsbeheer Het betreft hier het proces Access managementproces zoals beschreven in ITIL V3 Service operation, aangevuld met wat over dit Toekomstige ICT- De rechtspersoon die zal instaan voor de levering van ICT-Diensten Dienstverlener aan de Klanten na het einde van deze Overeenkomst. Toepassingsmanager De verantwoordelijke langs de kant van de ICT-Dienstverlener betreffende een in onderhoud zijnde bedrijfstoepassing. Toepassingsmanager is een rol en geen functie. Eén persoon kan dus Toepassingsmanager zijn voor meerdere bedrijfstoepassingen. Transitieproject Het Project dat als doel heeft van de op de Effectieve Aanvangsdatum bestaande toestand van ICT-Dienstverlening te evolueren naar de toestand zoals beschreven in de Overeenkomst. Uitgebreide Kantooruren Dit zijn de uiterste werkuren voor de personeelsleden van het Bestuur, overeenkomstig het reglement op de variabele werktijd. Dit is van - 14/16 -

15 Uitvoerende teams Update Upgrade Verbetervoorstel Vereisten Ondersteunende processen 7:30 u tot 19:00 u op Werkdagen. De Uitvoerende teams zijn die delen van de organisatie van de ICT- Dienstverlener die in staan voor de eigenlijke uitvoering van de Diensten overeenkomstig de bepalingen van de Service Portfolio. De Uitvoerende teams kunnen zowel teams zijn die behoren tot de ICT-Dienstverlener zelf (of tot een van zijn Deelgenoten) als teams die behoren tot een Onderaannemer. Nieuwe versie en/of aanvulling van een softwarepakket dat slechts een beperkt aantal nieuwe functionaliteiten toevoegt Nieuwe versie en/of aanvulling van een softwarepakket dat belangrijke nieuwe functionaliteiten toevoegt Een voorstel tot wijziging van de wijze waarop de ICT-Dienstverlener de ICT-Dienstverlening wordt geleverd en/of aan de bestaande ICTomgeving teneinde het dienstenaanbod te laten mee evolueren met zowel de wijzigende noden van het Bestuur als met de evolutie op de markt. Dit is het contractuele document dat een aantal minimumvereisten bevat m.b.t. een aantal Ondersteunende processen. Verificatiebeheer Het betreft hier het proces Service Validation and Testing zoals beschreven in ITIL V3 Service Transition, aangevuld met wat over dit Vlaams ministerie Een organisatorische onderverdeling van een Beleidsdomein, bestaande uit het Departement en de IVA s (zonder eigen rechtspersoonlijkheid) Vlaamse administratie Alle entiteiten die vallen binnen één van de 13 beleidsdomeinen van de Vlaamse overheid, zoals gedefinieerd in het Kaderdecreet Bestuurlijk Beleid. Inzonderheid gaat het om: de 13 Vlaamse ministeries (departementen en IVA s zonder rechtspersoonlijkheid); Extern of Intern Verzelfstandigde Agentschappen met rechtspersoonlijkheid en Strategische Adviesraden; Vlaamse overheid Het geheel van diensten, agentschappen en instellingen dat ressorteert onder de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap en /of het Vlaams Gewest Inzonderheid gaat het om: alle entiteiten die deel uitmaken van de rechtspersoon Vlaamse Gemeenschap en/of Vlaamse Gewest: dit zijn de 13 Vlaamse ministeries (departementen en IVA s zonder rechtspersoonlijkheid), de kabinetten van de Vlaamse ministers en het Vlaams Parlement; alle entiteiten die onder één van de 13 beleidsdomeinen van de Vlaamse administratie vallen doch een van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest onderscheiden - 15/16 -

16 rechtspersoonlijkheid hebben (Extern of Intern Verzelfstandigde Agentschappen, Strategische Adviesraden); alle Vlaamse openbare instellingen (VOI s): dit zijn entiteiten met eigen rechtspersoonlijkheid die niet onder één van de 13 beleidsdomeinen van de Vlaamse administratie vallen maar krachtens oprichtingsdecreet /- besluit hetzij werden ingedeeld in één van de categorieën bedoeld in de Wet van 16 maart 1954 betreffende de controle op sommige instellingen van openbaar nut (VOI type A of VOI type B) hetzij onder een andere vorm van controle of beheer van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest vallen (VOI type suï generis); VOI Vlaamse openbare instelling Voorakkoord Document waarin aan het Managementteam voor te leggen voorstellen tot wijziging aan contractuele documenten worden opgenomen, samen met de motivering voor de voorgestelde wijzigingen. Voorakkoorden worden goedgekeurd door het Managementteam. Vorige ICT-Dienstverlener De rechtspersoon die verantwoordelijk was voor de ICTdienstverlening vóór de overdracht van de verantwoordelijkheid voor de betrokken Diensten aan de nieuwe ICT-Dienstverlener. Vorige Overeenkomst VO-WAN VTE Werkaanvraag Werkdagen Werkproduct De overeenkomst met de Vorige ICT-Dienstverlener De VO-WAN is het gemeenschappelijk Wide area netwerk (WAN) van de Vlaamse Overheid (VO). Het is gebaseerd op MPLS technologie gebaseerde backbone infrastructuur en verbindt de verschillende Sites van de Vlaamse overheid. Voltijds Equivalent (Full Time Equivalent). Voor een VTE worden in principe 200 Werkdagen per jaar gerekend. De term Werkaanvraag is een generieke omschrijving van verschillende types van vragen die Klanten kunnen stellen voor het uitvoeren van bepaalde activiteiten en eventueel het leveren van bepaalde Producten in het kader van een bepaalde Dienst die geen betrekking heeft op een falen van de door de ICT-Dienstverlener beheerde ICT-omgeving. Dit begrip komt overeen met het begrip Service Request en in ITIL V3. De weekdagen van maandag tot vrijdag, met uitzondering van de wettelijke en decretale feestdagen en de collectieve verlofdagen waarvan de lijst jaarlijks door de e-ib aan de ICT-Dienstverlener zal bezorgd worden. Elk resultaat van de activiteiten binnen een Werkaanvraag. Het betreft enerzijds de eindresultaten van de Werkaanvraag (bijvoorbeeld een nieuwe of gewijzigde toepassing) en anderzijds alle tussentijdse resultaten (bijvoorbeeld een analyse-dossier) en de resultaten van coördinatie en/of projectmanagement (bijvoorbeeld een projectplan of een voortgangsrapport) - 16/16 -