Resultaten Mysteryshopping Noord & Zuidwest Fryslân Meting > 22 augustus 2012

Transcriptie

1 Resultaten Mysteryshopping Noord & Zuidwest Fryslân Meting 2012 > 22 augustus 2012

2 Samenvatting SAMENVATTING RESULTATEN Mystery Shopping 2012 Top stijgers/dalers Capaciteit fietsvoorziening is toereikend +30% Dynamische reisinformatie werkt correct HALTE -56% De meest gestegen indicatoren* De meest gedaalde indicatoren Het infopaneel van de abri is heel +5% Dynamische reisinformatie is leesbaar Verlichting is heel +3% Abri is vrij van graffiti en krassen * Niet de vervoerder, maar de wegbeheerder is verantwoordelijk voor de resultaten in de categorie halte heel & schoon. -25% -21% *= procentpunten verschil t.o.v. meting najaar Een score van 10% in 2010 en 15% in 2012 wordt weergegeven als +5%. Top stijgers/dalers EXTERIEUR BUS NB: indicatoren met een lage N (bijv. overige observaties) zijn niet opgenomen in dit overzicht. Geen beschadigingen aan de voor-, zij- en achterzijde van de bus +6% Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is goed leesbaar -4% Top stijgers/dalers CHAUFFEUR Chauffeur wacht met wegrijden totdat iedereen zit +5% Chauffeur rijdt geconcentreerd -3% Top stijgers/dalers De CICO werkt correct bij in- en uitstappen Interieur is schoon Het klimaat in de bus is goed afgesteld +5% +3% +3% INTERIEUR De dynamische reisinformatie werkt correct De dynamische reisinformatie is leesbaar De automatische halteomroep werkt correct -14% -17% -7% Top stijgers/ dalers Te vroeg UITVOERING DIENSTREGELING +1% Vertraagd +1% Op tijd vertrekken -2% 2

3 Tijd Chauffeur Exterieur bus Interieur Informatievoorziening Halte informatievoorziening Halte heel & schoon Interieur bus Samenvatting resultaten 1 (% voldoet aan norm) Indicatoren 0-meting 1-meting Verlichting is heel 95% 98% Ruiten van abri zijn heel 96% 79% Ruiten van de abri zijn schoon 94% 80% Abri is vrij van graffiti en krassen 94% 73% Zitgelegenheid bij de halte is schoon 96% 93% In prullenbak bij halte is voldoende ruimte 96% 94% Het infopaneel van de abri is heel 91% 96% De naam van de halte is duidelijk en correct aangegeven en leesbaar 99% 99% Lijnnummers + eindbestemming staan aangegeven op de haltepaal 99% 98% De haltevertrekstaat is leesbaar 99% 98% De haltevertrekstaat is actueel 99% 99% Dynamische reisinformatie op de halte werkt correct 76% 29% Dynamische reisinformatie op de halte is leesbaar 83% 59% Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is juist 98% 98% Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is goed leesbaar 97% 98% Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is juist 98% 96% Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is goed leesbaar 98% 94% Lijnnummer op de achterzijde van de bus is juist 98% 97% Lijnnummer op de achterzijde is goed leesbaar 98% 96% Inhuur: naam vervoerder juist en goed zichtbaar op het voertuig 100% 83% 2 Inhuur: lijnnummer juist en goed zichtbaar op het voertuig 100% 100% 2 Bus is herkenbaar door toepassen huisstijl van vervoerder 100% 100% Geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus 92% 98% Bus is vrij van graffiti 100% 100% Op tijd 75% 73% Te vroeg (>60 seconden te vroeg) 12% 13% Vertraagd (>180 seconden te laat) 13% 14% Indicatoren 0-meting 1-meting De CICO (OV-chipkaart) werkt correct bij het in- en uitstappen 94% 99% Oplaadautomaat OV-chipkaart is aanwezig 90% 92% Oplaadautomaat OV-chipkaart werkt correct 93% 96% Stopknoppen werken correct 100% 99% Zitplaats is beschikbaar 99% 99% Zitplaatsen zijn in goede staat van onderhoud 99% 99% Interieur (vloer & zitplaatsen) is schoon 95% 98% In prullenbakken is voldoende ruimte 96% 97% Ramen bieden zicht naar buiten 99% 100% Het klimaat in de bus is goed afgesteld 93% 96% Geluidsniveau is acceptabel (een gesprek is mogelijk) 98% 99% De dynamische reisinformatie werkt correct 83% 66% De dynamische reisinformatie is leesbaar 88% 74% Connexxion TV werkt correct 3 66% De automatische halteomroep staat aan 29% 81% De automatische halteomroep werkt correct 79% 72% Bij een onvoorziene situatie (omleiding / vertraging) worden reizigers adequaat 74% 25% 2 geïnformeerd. Chauffeur is herkenbaar als medewerker van vervoerder 100% 100% Chauffeur begroet bij binnenkomst 98% 99% Chauffeur regelt overstapservice wanneer gewenst 97% 96% 2 Chauffeur beheerst de Nederlandse taal 100% 100% Chauffeur wacht met wegrijden totdat iedereen zit 87% 92% Chauffeur heeft een vloeiende rijstijl 96% 98% Chauffeur rijdt geconcentreerd 98% 95% Chauffeur rookt niet 98% 99% Chauffeur heeft een klantvriendelijke houding 97% 97% Informatievoorziening bij niet-correcte werking van CICO is in orde 52% 100% 2 1 =overige observaties, observaties haltecheckdagen en de resultaten van de Opstapper zijn niet opgenomen in dit overzicht. 2 = beperkte steekproef 3 = nieuwe indicator 3

4 Inhoud Inleiding 5 Methode van onderzoek 6 Resultaten (in detail) 7 Halte Exterieur bus Chauffeur Uitvoering dienstregeling Interieur Overige observaties Individueel OV Bijlagen 22 4

5 Inleiding De Provincie Fryslân is opdrachtgever voor het openbaar vervoer in negen concessiegebieden. Als opdrachtgever hecht de Provincie veel waarde aan de kwaliteit van het openbaar vervoer. Om de kwaliteit te waarborgen, worden diverse meetinstrumenten ingezet. De metingen geven objectieve informatie over harde kwaliteitsfactoren (zoals bijvoorbeeld punctualiteit). Daarnaast is (subjectieve) informatie over de kwaliteitsbeleving van de reiziger (zoals bijvoorbeeld klantvriendelijkheid) beschikbaar middels de jaarlijkse `OV- Klantenbarometer` van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer. De tweede meting van het Mystery guest onderzoek is uitgevoerd in de maanden mei, juni en juli van De volgende twee concessies zijn onderzocht: Noord- en Zuidwest Fryslân Connexxion Zuidoost Fryslân Qbuzz Deze rapportage bevat de resultaten van de tweede meting in de concessie Noord- en Zuidwest Fryslân. Achtereenvolgens worden de onderzoeksopzet en de resultaten besproken. Om een goed en betrouwbaar beeld te krijgen van de kwaliteit van de dienstverlening door vervoerders is meer objectieve informatie gewenst over de zachte kwaliteitsfactoren van het busvervoer. Daarom heeft de Provincie Fryslân onderzoeksbureau Flow resulting in 2010 de opdracht gegeven een 'Mystery guest' onderzoek uit te voeren. In 2012 is opdracht verleend dit onderzoek te herhalen. Doel voor de provincie is de ontwikkeling van een efficiënt monitoringsinstrument. De resultaten van het onderzoek geven de Provincie input om haar functie als professioneel opdrachtgever goed uit te voeren. 5

6 Methode van onderzoek Methode van onderzoek Het onderzoek naar de kwaliteit van het openbaar vervoer in de concessie Noord- en Zuidwest Fryslân is uitgevoerd middels een Mysteryshopping onderzoek. In het onderzoek hebben mystery shoppers (observanten) reizen gemaakt met het OV waarbij zij zich hebben voorgedaan als normale reizigers. Tijdens iedere rit met een voertuig (instaphalte reis uitstaphalte) is een vragenlijst ingevuld over + 50 indicatoren. Per indicator is een normering opgesteld. Door gebruik te maken van normeringen wordt subjectiviteit in beoordeling geminimaliseerd. In bijlage 2 en 3 zijn de indicatoren en normeringen opgenomen. Observanten Gedurende de onderzoeksperiode is gewerkt met een vast team van observanten. Het team observanten heeft voorafgaand aan het onderzoek een uitgebreide training ondergaan. De observanten maakten gedurende de onderzoeksperiode zwerftochten binnen het concessiegebied. Indicatoren en normeringen zijn samengesteld en geaccordeerd in een gezamenlijk overleg tussen provincie en vervoerder. Door het gezamenlijk samenstellen en accorderen kan achteraf geen onduidelijkheid ontstaan over dit deel van het onderzoek. Daarnaast zijn de indicatoren in 2010 getoetst bij reizigers in een cocreatiesessie. Onderzoeksperiode Het onderzoek heeft plaatsgevonden van week 20 t/m week 28 in Steekproefgrootte In totaal zijn 321 observaties verricht (313 collectief OV + 8 individueel OV). Vanuit de meting vanuit 2010 bleek een lage variantie in resultaten (de mate waarin afzonderlijke waarden van het gemiddelde afwijken). Omdat in deze meting dezelfde indicatoren worden gemeten is gekozen voor een beperktere steekproef. De omvang van de steekproef is bepaald met een steekproefformule op basis van 5% onnauwkeurigheid en 90% betrouwbaarheid. Met de resultaten van het onderzoek zijn daarmee geldige uitspraken te doen over de werkelijkheid. Verdeling observaties In de verdeling van de observaties zijn een aantal richtlijnen toegepast: Verdeling over de 9 weken van de onderzoeksperiode. Verdeling over de verschillende lijnen o.b.v. het vervoersaanbod. Verdeling over drie verschillende tijdstippen: spits, dal en weekend. Haltecheckdagen Aanvullend op de zwerftochten hebben twee haltecheckdagen plaatsgevonden. Een duo observanten heeft gedurende twee dagen per auto 81 haltes geobserveerd verspreid over de concessie. Iedere halte is beoordeeld op 25 indicatoren. 13 van de 25 indicatoren zijn ook opgenomen in de zwerftochten. De overige 12 zijn uitsluitend beoordeeld in de haltecheckdagen. 6

7 Halte 7

8 Halte Indicatoren Halte heel & schoon* Verlichting is heel 95% 98% Ruiten van abri zijn heel 96% 79% Ruiten van de abri zijn schoon 94% 80% Abri is vrij van graffiti en krassen 94% 73% Zitgelegenheid bij de halte is schoon 96% 93% In prullenbak bij halte is voldoende ruimte 96% 94% Het infopaneel van de abri is heel 91% 96% Halte informatievoorziening N=323 N=351 N=352 N=349 N=394 N=342 N=204 Leeuwarden CS Ik loop een rondje over het station en merk op dat het er netjes en schoon is, dat is wel eens anders geweest! Doumastraat, Jirnsum Abri mist 6 ruiten en door de ruiten kun je niet heenkijken. Ryptsjerk, Breedijk Halte aan drukke weg. Geen fietsvoorziening of zitgelegeheid. Ook geen verlichting ondanks dat halte buiten bebouwde kom staat. Dokkum station Vies busstation, overal kauwgum en ontzettend oud, fietsen staan niet netjes geparkeerd. De naam van de halte is duidelijk en correct 99% 99% aangegeven en leesbaar Lijnnummers + eindbestemming staan aangegeven op 99% 98% de haltepaal De haltevertrekstaat is leesbaar 99% 98% De haltevertrekstaat is actueel 99% 99% Dynamische reisinformatie op de halte werkt correct 76% 20% N=318 N=319 N=318 N=317 N=94 Bolsward Kloosterlaan Bij deze grotere halte zou wel een lijnennetkaart & plattegrond kunnen, die mis ik nu. Leeuwarden CS Dynamische halte-informatie bij halte is aanwezig, maar staat uit. Dynamische reisinformatie op de halte is leesbaar 83% 58% N=78 Toelichting Resultaten zijn gebaseerd op halte-observaties*. Indicatoren zijn beoordeeld op zowel vertrek- als aankomsthalte. Daarnaast zijn de resultaten van de halte-checkdag opgenomen. Niet iedere indicator is op iedere halte te beoordelen. Voorbeeld: infopaneel abri is niet op iedere halte aanwezig. Per indicator is aangegeven in hoeveel gevallen deze beoordeeld is. Niet de vervoerder, maar de wegbeheerder is verantwoordelijk voor de resultaten in de categorie halte heel & schoon. Dynamische reisinformatie werkt niet correct op de haltes: Bolsward Busstation, Bolsward Kloosterlaan, Dokkum busstation, Harlingen station, Leeuwarden busstation, Joure rotonde, Sneek busstation, Lemmer busstation, Spannenburg, Van Harenstraat te St. Annaparochie. 8

9 Halte (N=51) Indicatoren Halte heel & schoon* Het trottoir bij de halte is in goede staat van onderhoud 98% 100% De haltepaal staat recht 100% 98% Fietsvoorziening is aanwezig bij halte 41% 49% Capaciteit fietsvoorziening is toereikend 66% 96% Er is geen sprake van wildparkeren 73% 55% Halte Informatievoorziening Contactgegevens van de vervoerder zijn aanwezig op haltevertrekstaat en correct Informatie over het IOV is volledig en correct 100% 100% 99% 100% N=25 Sneek station Twee lampen die onder de overkapping hangen zijn kapot geslagen. Fietsen passen niet in rek, wildparkeren is het gevolg (ook door treinreizigers). Hemelum, Flinkeboskje Geen verlichting, dame van de snackbar vlakbij geeft aan dat dat echt heel vervelend is. Fietsenstalling is een eind van de bushalte. Sneek, Antonius Ziekenhuis Geen fietsvoorziening (evt. wel bij ziekenhuis). Verder nette halte: prullenbakken zijn leeg en abri's zijn mooi schoon (beide kanten). Nijemirdum, Nijemirdum Haltepaal bijna niet zichtbaar door overgroeiing boom, Geen zitgelegenheid. Toelichting Bovenstaande indicatoren zijn beoordeeld middels de haltecheckdagen. In totaal zijn 51 haltes beoordeeld. Niet iedere indicator is op elke halte te beoordelen. Wanneer dit sterk afwijkt van de steekproef is dit separaat weergegeven. Niet de vervoerder, maar de wegbeheerder is verantwoordelijk voor de resultaten in de categorie halte heel & schoon. Uitzondering hierop is de indicator de haltepaal staat recht. Vrouwenparochie, vrouwbuurtstermolen Wat een smerige abri: groene aanslag op de ramen, kauwgom op de zitting. Geen verlichting terwijl halte buiten bebouwde kom staat. Leeuwarden, Watertoren Abri is mooi schoon, goede fietsvoorziening. 9

10 Exterieur bus 10

11 Exterieur bus (N=272) Indicatoren Exterieur informatievoorziening Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is juist Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is goed leesbaar Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is juist Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is goed leesbaar Lijnnummer op de achterzijde van de bus is goed leesbaar Lijnnummer op de achterzijde van de bus is juist Indien inhuur: naam vervoerder juist en goed zichtbaar op het voertuig Indien inhuur: lijnnummer juist en goed zichtbaar op het voertuig Exterieur heel & schoon Bus is herkenbaar door toepassen huisstijl (indien inhuur n.v.t.) Geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus 98% 98% 97% 98% 98% 96% 98% 94% 98% 97% 98% 96% 100% 83% 100% 100% 100% 100% 92% 98% Bus is vrij van graffiti 100% 100% N=6 N=6 Voertuignummer: 9196 Beschadigingen aan de bus: Er zit een enorme scheur in de voorruit van de bus, hij loopt van onder tot ong. driekwart v/h raam naar boven (verticale richting). Voertuignummer: 8307 Barst in voorruit. Voertuignummer: 8310 Het lijnnummer en de bestemming van de bus zijn niet goed te lezen van afstand. Pas als ik echt bij de bus sta (op zo'n 1-2 m. afstand) is het leesbaar. Dit ligt niet aan mijn ogen, want ik zie meer mensen twijfelend naar de bus toe lopen. 11

12 Chauffeur 12

13 Chauffeur (N=272) Indicatoren Chauffeur is herkenbaar als medewerker van 100% 100% vervoerder Chauffeur begroet bij binnenkomst 98% 99% Chauffeur regelt overstapservice wanneer gewenst 97% 96% (indien noodzakelijk) Chauffeur beheerst de Nederlandse taal 100% 100% Chauffeur wacht met wegrijden totdat iedereen zit 87% 92% Chauffeur heeft een vloeiende rijstijl 96% 98% Chauffeur rijdt geconcentreerd 98% 95% Chauffeur rookt niet 98% 99% Chauffeur heeft een klantvriendelijke houding 97% 97% Informatievoorziening bij niet-correcte werking van CICO is in orde 52% 100% N=23 N=5 Niet vloeiende rijstijl We rijden over een weg waar verkeer van rechts voorrang heeft. De chauffeur maakt tot 3x toe een noodstop, omdat er iemand van rechts komt! Ook schokkerig bij haltes, rotondes etc. Behulpzaam In de vorige bus mijn paraplu laten liggen. De buschauffeur heeft me erg goed geholpen door de centrale te bellen en mijn verlies kenbaar te maken. Erg behulpzaam! WK-chauffeur Het was de avond van het WK voetballen Nederland - Duitsland. De chauffeur had zich in het oranje gestoken en dat leverde bij het instappen natuurlijk allemaal positieve reacties op. De passagiers vonden het een leuke en ludieke stunt. Iedereen had wel een positieve opmerking naar de chauffeur toe. Een zeer ontspannen ritje! Route onbekend Chauffeur wist haar route niet! Ze belde steeds met een collega of iemand anders om te vragen waar ze naar toe moest rijden. Chauffeur is sfeermaker Een uitermate vriendelijke groet bij het in - als wel het uitstappen. Zeer opgewekt persoon, die voor een ieder een positief geluid liet horen. Meer van deze chauffeurs! Slechte dienstverlening door chauffeur Klantvriendelijkheid scoort nee, omdat er bij vertrek nog iemand aankwam, maar buschauffeur gewoon wegreed. Later was er iemand die haar OV chipkaart nog niet bij de hand had met uitstappen, de buschauffeur wou hier niet op wachten en deed de deur weer dicht en zei ''Dacht je dat ik tijd heb om op jou te wachten?'' Hij maakte aanstalten om weg te rijden maar liet haar er uiteindelijk toch uit. 13

14 Uitvoering dienstregeling (N=272) Vertraagd Op tijd Te vroeg* Vertraging door collegiaal bijpraten van chauffeurs 6 minuten vertraging omdat 2 chauffeurs aan het kletsen waren. Vervolgens zat de chauffeur bijna 5 minuten aan de telefoon, niet handsfree % 14% 75% 73% 12% 13% Inhalen van dienstregeling blijkt soms mogelijk Chauffeur kwam 5 min te laat aanlopen. Heeft de tijd tijdens de rit wel gecorrigeerd. Toelichting: Te laat= 180 seconden of meer. Te vroeg= 60 seconden of meer. In 2010 is als norm voor te vroeg vertrekken >120 seconden aangehouden. Vanaf dit jaar wordt de normering gelijk getrokken met de punctualiteitsmeting van Probit = >60 seconden of meer. Om de scores te kunnen vergelijken is de score van 2010 herberekend. Observanten maakten voor meting gebruik van een DCF horloge. Deze geeft, dankzij communicatie met atoomklokken, op de seconde de exacte tijd weer. Zie bijlage 1 voor details over te vroeg of te laat vertrekkende observatieritten. Zeer tevreden klanten en vertraging Chauffeur is erg klantvriendelijk, er zijn een aantal klanten met vragen over boot Ameland. Hij beantwoordt ze geduldig en belt (handsfree!) er ook nog achteraan. Hij vertrekt daardoor wel 6 minuten te laat. Communicatie over reden van vertraging: In een aantal gevallen (N=5) is de bus vertraagd vanwege het garanderen van een aansluiting. Bij deze vertraging door het garanderen van een aansluiting communiceert de chauffeur in 60% van de gevallen de reden van de vertraging. 14

15 Interieur 15

16 Interieur (N=272) Indicatoren Interieur bus De CICO (OV-chipkaart) werkt correct bij het in- en 94% 99% uitstappen Oplaadautomaat OV-chipkaart is aanwezig 90% 92% Oplaadautomaat OV-chipkaart werkt correct 93% 96% Stopknoppen werken correct 100% 99% Zitplaats is beschikbaar 99% 99% Zitplaatsen zijn in goede staat van onderhoud 99% 99% Interieur is schoon 95% 98% In prullenbakken is voldoende ruimte 96% 97% Ramen bieden zicht naar buiten 99% 100% Het klimaat in de bus is goed afgesteld 93% 96% Geluidsniveau is acceptabel (een gesprek is mogelijk) 98% 99% Interieur informatievoorziening De dynamische reisinformatie werkt correct De dynamische reisinformatie is leesbaar Connexxion TV werkt correct De automatische halteomroeper staat aan De automatische halteomroep werkt correct Bij een onvoorziene situatie (omleiding / vertraging) worden reizigers adequaat geïnformeerd. 83% 66% 88% 74% * 66% 29% 81% 79% 72% 74% 25% N=178 N=127 N=118 N=67 N=219 N=8 Halteomroep slecht verstaanbaar De automatische halteomroep stond aan, was niet te verstaan achter in de bus. Halteomroep staat te zacht Halteomroep in de bus staat te zacht, nauwelijks hoorbaar. Warm in de Frysker Klimaat in de bus; erg heet! Zon schijnt en warmt de frysker erg op, geen ventilatie/airco aan, er zijn meer passagiers die er last van hebben. Connexxion TV ten koste van reisinformatie TFT-scherm zendt "Connexxion TV" uit ten koste van visuele halteinfo. De halteomroep staat in het begin van de rit erg zacht, maar wordt na ongeveer 15 minuten luider gezet. Prettig reizen met goede informatie in de bus Was goede informatievoorziening in de bus via scherm en omroepen in de bus. 16

17 Overige observaties 17

18 Overige observaties Indicatoren Bij geplande wijzigingen worden reizigers adequaat geïnformeerd in de bus Chauffeur helpt mindervaliden bij in- en uitstappen 33% 78% 100% 100% Chauffeur helpt bij bediening rolstoellift n.v.t. 100% Chauffeur toont passieve beheersing van Duits, Fries, Engels Vervoersgarantie: bij volle bus wordt extra bus ingezet 100% 100% 100% 100% Lijnfolders zijn aanwezig en up-to-date 97% 65% Antwoordkaarten zijn aanwezig 97% 59% SMS infoberichten ontvangen 100% 100% SMS infoberichten zijn correct 100% 100% N=9 N=1 N=2 N=18 N=1 N=49 N=17 N=8 N=8 Chauffeur had geen lijnfolders. Dacht wel met me mee om eventueel op station te kijken, ook keek hij overal in de bus of hij eventueel toch één kon vinden. Wel aardig! Sms dienst werkt. Wel wat traag soms, maar is wel correct. 18

19 Individueel Openbaar Vervoer 19

20 Individueel Openbaar Vervoer (N=12) Resultaten van reizen met de Opstapper worden in kwalitatieve vorm weergegeven. De bevindingen zijn geclusterd onder de belangrijkste conclusies. 1. Grootste verbeterpotentieel bij onduidelijkheid over vertrekplaats Het ontbreken van een duidelijk uniform uiterlijk van de taxi s voor de Opstapper is het enige punt wat onduidelijkheid oplevert bij het reizen met de Opstapper. Voor de Opstapper worden reguliere taxi s ingezet. In enkele gevallen wordt een vertrekplaats afgesproken waar geen haltepaal aanwezig is als herkenningspunt. Afstemming tussen reiziger, centrale en chauffeur leidt gemakkelijk tot misverstanden. Deze taxirit verliep goed. Vertrek was wat later. Dit komt door de standplaats taxi. Deze stond niet bij de belbusplaats (dat moet je maar weten). Aankomsttijd was prima. Met de centrale oppikplaats Prins Hendrikkade afgesproken. De chauffeur stond echter bij het busstation. Hierdoor extra vertraging opgelopen. 2. Opstapper vertrekt op tijd In alle gevallen vertrekt de Opstapper op tijd. Vaak staat deze al te wachten op het moment dat de observant aankomt. 3. Nette voertuigen, vriendelijke chauffeurs De chauffeur voldoet in alle gevallen aan de normeringen op indicatoren. Het interieur van de Opstapper voldoet in alle gevallen aan de normeringen op indicatoren. De Opstapper heeft mij niet opgehaald. Op Sneek Busstation een andere Opstapper gezien en aangesproken. Is iets verkeerd gegaan bij de centrale. Deze opstapper brengt mij nu naar Bolsward i.p.v. Wommels i.v.m. mijn tijdsplanning. Opgehaald door taxi. Hij stond al klaar. Echter bij aankomst in Damwald Kruisweg zag ik de 51 wegrijden. Hij gaf aan dat hij me anders wel even naar Dokkum kon brengen. 20

21 Inhoud Inleiding 5 Methode van onderzoek 6 Resultaten (in detail) 7 Halte Exterieur bus Chauffeur Uitvoering dienstregeling Interieur Overige observaties Individueel OV Bijlagen 22 21

22 Bijlage 1: Toelichting punctualiteit Tabel 1: observaties met vertraging van 3 minuten en meer. Datum Richting Vertrekhalte Minuten vertraging Emmeloord Busstation Sneek Leeuwarden Leeuwarden, Hertog van 4 Saxenlaan Leeuwarden Dokkum sionsberg Buitenpost Leeuwarden station Balk heerenveen busstation Leeuwarden Holwerda Veerdam Bolsward Scharsterbrug, Roazebosk Dokkum Gytsjek, Gytsjek Harlingen Franeker, Hertog van 6 Saxenlaan Leeuwarden Dokkum, busstation Leeuwarden Douwemastrjitte, Jirnsum 3 busstation Harlingen via Leeuwarden busstation 4 mooie paal Buitenpost, Leeuwarden, Station 7 station Heerenveen Bolsward busstation Sneek Bolsward busstation Dokkum busstation Leeuwarden busstation Leeuwarden busstation Leeuwarden busstation 6 heerenveen busstation 4 Jirnsum, Doumastraat 3 Datum Lijnnummer Lijnnummer Richting Vertrekhalte Minuten vertraging Station Leeuwarden Ouddeel 3 Leeuwarden Dokkum Station Leeuwarden 4 busstation Station Holwerd Veerdam 7 Leeuwarden Station Station Leeuwarden 5 Buitenpost Lemmer, Rotsterhaule kampweg 3 Lemsterpad Kop afsluitdijk Bolsward Busstation Franeker Arum hoek monnikenweg Franeker Sneek busstation Bolsward Parrega, provinciaalse weg Heerenveen Bolsward Busstation Heerenveen Delfstrahuizen, kerk Balk heerenveen busstation Dokkum Leeuwarden station Leeuwarden Holwerd, Veerhaven Buitenpost Leeuwarden Leeuwarden Dokkum, politiekbureau Dokkum via Leeuwarden busstation 3 Stienst Harlingen Minnertsga, mooie paal 4 station Heerenveen station Harlingen station 4 22

23 Bijlage 1: Toelichting punctualiteit (2) Tabel 2: observaties met een te vroeg vertrek van 2 minuten of meer. Datum Richting Vertrekhalte Minuten vertraging Harlingen Busstation Sneek Franeker Oostbierrum, Keatsebuorren Heerenveen Bolsward station Leeuwarden Dokkum Sionsberg -2 Station Sneek Sneek Prins Hendrikkade Sneek Sneek Frieswijkstraat Bolsward Parrega, provinciaalse weg Sneek Sneek Frieswijkstraat -2 busstation Holwerd Holwerd provinciale weg -3 Veerdam Emmeloord Sneek Frieswijkstraat Heerenveen Harlingen, station Leeuwarden Leeuwarden Westeind -2 station Dokkum, Gytsjerk, Gytsjerk -2 station Leeuwarden Leeuwarden Westeind Leeuwarden Leeuwarden busstation -2 Stenden HS Balk Joure Scheen Alkmaar Bolsward Kloosterlaan -2 station Harlingen Busstation Sneek -2 Datum Lijnnummer Lijnnummer Richting Vertrekhalte Minuten vertraging Heerenveen Bolsward busstation Bolsward Wommels de Terp Leeuwarden Dokkum, Siensbog Alkmaar Bolsward, Kloosterlaan Heerenveen Haringen station Dokkum Damwâ/êld, kruisweg Leeuwarden Jirnsum, Doumastraat -1 Station Dokkum Gytsjek, Gytsjek Minnertsga via Leeuwarden station -1 mooie paal Sneek Oudega W centrum Emmeloord Sneek Frieswijkstraat Leeuwarden Dokkum Sionsberg -1 sneldienst Heerenveen Spannenburg Leeuwarden Dokkum, Sionsberg -1 sneldienst Sneek Spannenburg Sneek Sneek Nij Nazareth Leeuwarden Bolsward, Kloosterlaan Joure Leeuwarden busstation -1 23

24 Bijlage 2: Voertuignummer indicatoren exterieur/interieur Indicator: oplaadautomaat OV-chipkaart is aanwezig Niet aanwezig in de volgende voertuigen: 8156, 8175, 8180, 8186, 8193, 8198, 8320, 8654, 8672, 9170, 9196 Indicator: de automatische halteomroep werkt correct Niet correct werkend in de volgende voertuigen: 1012, 1018, 1037, 2929, 3143, 3722, 3728, 3731, 3734, 3754, 3759, 3761, 3762, 8175, 8184, 8186, 8193, 8198, 8208, 8209, 8210, 8218, 8320, 8323, 8326, 8349, 8355, 8356, 8364, 8365, 8365, 8368, 8389, 8398, 8402, 8408, 8654, 8671, 8793, 8837, 8845, 8851, 8852, 8853, 9165, 9169, 9754 Indicator: geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus Beschadiging aan de volgende voertuigen: 3365, 9196, 8403, 8307, 3772,

25 copyright Flow resulting Aart Jan Klok / Ed Ram Colofon T M E a.klok@flowresulting.nl Vondellaan GH Utrecht 25