Resultaten Mysteryshopping Zuidoost Fryslân Meting > 14 september, 2012

Transcriptie

1 Resultaten Mysteryshopping Zuidoost Fryslân Meting 2012 > 14 september, 2012

2 Samenvatting SAMENVATTING RESULTATEN Mystery Shopping 2012 Top stijgers/dalers Verlichting is heel +10% Geen dalers HALTE Abri is vrij van graffiti en krassen +9% De meest gestegen indicatoren* Ruiten van abri zijn schoon +8% De meest gedaalde indicatoren * Niet de vervoerder, maar de wegbeheerder is verantwoordelijk voor de resultaten in de categorie halte heel & schoon. *= procentpunten verschil t.o.v. meting najaar Een score van 10% in 2010 en 15% in 2012 wordt weergegeven als +5%. Top stijgers/dalers EXTERIEUR BUS NB: indicatoren met een lage N (bijv. overige observaties) zijn niet opgenomen in dit overzicht. Bestemming op voorzijde is juist +2% Geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus -5% Top stijgers/dalers CHAUFFEUR Chauffeur is herkenbaar als medewerker van de vervoerder +3% Chauffeur rookt niet -2% Top stijgers/dalers De automatische halteomroep werkt correct Het TFT-scherm is leesbaar Stopknoppen werken correct +30% +11% +3% INTERIEUR De dynamische reisinformatie werkt correct Oplaadautomaat OVchipkaart is aanwezig Oplaadautomaat OVchipkaart werkt correct -7% -2% -2% Top stijgers/ dalers Op tijd vertrekken UITVOERING DIENSTREGELING +11% Vertraagd -6% Te vroeg -4% Op alle aspecten een positieve ontwikkeling 2

3 Tijd Chauffeur Exterieur bus Interieur Informatie Halte informatie-voorziening Halte heel & schoon Interieur bus Samenvatting resultaten (% voldoet aan norm) Indicatoren Verlichting is heel 88% 98% Ruiten van abri zijn heel 81% 88% Ruiten van de abri zijn schoon 73% 81% Abri is vrij van graffiti en krassen 67% 76% Zitgelegenheid bij de halte is schoon 94% 96% In prullenbak bij halte is voldoende ruimte 97% 99% Het infopaneel van de abri is heel 90% 96% De naam van de halte is correct aangegeven en leesbaar 94% 100% Lijnnummers + eindbestemming staan aangegeven op de haltepaal 94% 100% De haltevertrekstaat is leesbaar 97% 100% De haltevertrekstaat is actueel 98% 100% Lijnnummer op de voorzijde is juist 99% 99% Bestemming op de voorzijde is juist 97% 99% Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is goed leesbaar 98% 99% Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is juist 99% 99% Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is goed leesbaar 99% 99% Lijnnummer op de achterzijde van de bus is juist 99% 99% Lijnnummer op de achterzijde is goed leesbaar 99% 99% Inhuur: naam vervoerder juist en goed zichtbaar op het voertuig 56% 100% 2 Inhuur: lijnnummer juist en goed zichtbaar op het voertuig 56% 100% 2 Bus is herkenbaar door toepassen huisstijl van vervoerder 99% 100% Geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus 100% 95% Bus is vrij van graffiti 100% 100% Op tijd 69% 79% Te vroeg (>60 seconden te vroeg) 10% 6% Vertraagd (>180 seconden te laat) 21% 15% Indicatoren De CICO (OV-chipkaart) werkt correct bij het in- en uitstappen 94% 100% Oplaadautomaat OV-chipkaart is aanwezig 100% 98% Oplaadautomaat OV-chipkaart werkt correct 97% 95% Stopknoppen werken correct 96% 99% Zitplaats is beschikbaar 98% 100% Zitplaatsen zijn in goede staat van onderhoud 98% 99% Interieur (vloer & zitplaatsen) is schoon 96% 98% In prullenbakken is voldoende ruimte 97% 98% Ramen bieden zicht naar buiten 97% 100% Het klimaat in de bus is goed afgesteld 96% 97% Geluidsniveau is acceptabel (een gesprek is mogelijk) 99% 100% De dynamische reisinformatie werkt correct 81% 74% Het TFT-scherm is leesbaar 88% 99% De automatische halteomroep werkt correct 41% 71% Bij een onvoorziene situatie (omleiding / vertraging) 0% 100% 2 worden reizigers adequaat geïnformeerd. Chauffeur is herkenbaar als medewerker van vervoerder 96% 99% Chauffeur begroet bij binnenkomst 99% 100% 2 Chauffeur regelt overstapservice wanneer gewenst 90% 88% Chauffeur beheerst de Nederlandse taal 100% 100% Chauffeur wacht met wegrijden totdat iedereen zit 89% 91% Chauffeur heeft een vloeiende rijstijl 96% 97% Chauffeur rijdt geconcentreerd 98% 100% Chauffeur rookt niet 100% 98% Chauffeur heeft een klantvriendelijke houding 98% 99% Informatievoorziening bij niet-correcte werking van CICO 79% 100% 2 is in orde 1 =overige observaties, observaties met beperkte steekproef, observaties haltecheckdagen en de resultaten van de Opstapper zijn niet opgenomen in dit overzicht. 2 = beperkte steekproef 3

4 Inhoud Inleiding 5 Methode van onderzoek 6 Resultaten (in detail) 7 Halte Exterieur bus Chauffeur Uitvoering dienstregeling Interieur Overige observaties Individueel OV Bijlagen 22 4

5 Inleiding De Provincie Fryslân is opdrachtgever voor het openbaar vervoer in negen concessiegebieden. Als opdrachtgever hecht de Provincie veel waarde aan de kwaliteit van het openbaar vervoer. Om de kwaliteit te waarborgen, worden diverse meetinstrumenten ingezet. De metingen geven objectieve informatie over harde kwaliteitsfactoren (zoals bijvoorbeeld punctualiteit). Daarnaast is (subjectieve) informatie over de kwaliteitsbeleving van de reiziger (zoals bijvoorbeeld klantvriendelijkheid) beschikbaar middels de jaarlijkse `OV- Klantenbarometer` van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer. De tweede meting van het Mystery guest onderzoek is uitgevoerd in de maanden mei, juni en juli van De volgende twee concessies zijn onderzocht: Noord Zuidwest Fryslân Connexxion Zuidoost Fryslân Qbuzz Deze rapportage bevat de resultaten van de tweede meting in de concessie Zuidoost Fryslân. Achtereenvolgens worden de onderzoeksopzet en de resultaten besproken. Om een goed en betrouwbaar beeld te krijgen van de kwaliteit van de dienstverlening door vervoerders is meer objectieve informatie gewenst over de zachte kwaliteitsfactoren van het busvervoer. Daarom heeft de Provincie Fryslân onderzoeksbureau Flow resulting in 2010 de opdracht gegeven een 'Mystery guest' onderzoek uit te voeren. In 2012 is opdracht verleend dit onderzoek te herhalen. Doel voor de provincie is de ontwikkeling van een efficiënt monitoringsinstrument. De resultaten van het onderzoek geven de Provincie input om haar functie als professioneel opdrachtgever goed uit te voeren. 5

6 Methode van onderzoek Methode van onderzoek Het onderzoek naar de kwaliteit van het openbaar vervoer in de concessie Zuidoost Fryslân is uitgevoerd middels een Mysteryshopping onderzoek. In het onderzoek hebben mystery shoppers (observanten) reizen gemaakt met het OV waarbij zij zich hebben voorgedaan als normale reizigers. Tijdens iedere rit met een voertuig (instaphalte reis uitstaphalte) is een vragenlijst ingevuld over + 50 indicatoren. Per indicator is een normering opgesteld. Door gebruik te maken van normeringen wordt subjectiviteit in beoordeling geminimaliseerd. In bijlage 2 en 3 zijn de indicatoren en normeringen opgenomen. Observanten Gedurende de onderzoeksperiode is gewerkt met een vast team van observanten. Het team observanten heeft voorafgaand aan het onderzoek een uitgebreide training ondergaan. De observanten maakten gedurende de onderzoeksperiode zwerftochten binnen het concessiegebied. Indicatoren en normeringen zijn samengesteld en geaccordeerd in een gezamenlijk overleg tussen provincie en vervoerder. Door het gezamenlijk samenstellen en accorderen kan achteraf geen onduidelijkheid ontstaan over dit deel van het onderzoek. Daarnaast zijn de indicatoren in 2010 getoetst bij reizigers in een cocreatiesessie. Onderzoeksperiode Het onderzoek heeft plaatsgevonden van week 20 t/m week 28 in Steekproefgrootte In totaal zijn 321 observaties verricht (313 collectief OV + 8 individueel OV). Vanuit de meting vanuit 2010 bleek een lage variantie in resultaten (de mate waarin afzonderlijke waarden van het gemiddelde afwijken). Omdat in deze meting dezelfde indicatoren worden gemeten is gekozen voor een beperktere steekproef. De omvang van de steekproef is bepaald met een steekproefformule op basis van 5% onnauwkeurigheid en 90% betrouwbaarheid. Met de resultaten van het onderzoek zijn daarmee geldige uitspraken te doen over de werkelijkheid. Verdeling observaties In de verdeling van de observaties zijn een aantal richtlijnen toegepast: Verdeling over de 9 weken van de onderzoeksperiode. Verdeling over de verschillende lijnen o.b.v. het vervoersaanbod. Verdeling over drie verschillende tijdstippen: spits, dal en weekend. Haltecheckdagen Aanvullend op de zwerftochten hebben twee haltecheckdagen plaatsgevonden. Een duo observanten heeft gedurende twee dagen per auto 81 haltes geobserveerd verspreid over de concessie. Iedere halte is beoordeeld op 25 indicatoren. 13 van de 25 indicatoren zijn ook opgenomen in de zwerftochten. De overige 12 zijn uitsluitend beoordeeld in de haltecheckdagen. 6

7 Halte 7

8 Halte (% voldoet aan norm) Indicatoren Halte heel & schoon* Verlichting is heel 88% 98% Ruiten van abri zijn heel 81% 88% Ruiten van de abri zijn schoon 73% 81% Abri is vrij van graffiti en krassen 67% 76% Zitgelegenheid bij de halte is schoon 94% 96% In prullenbak bij halte is voldoende ruimte 97% 99% Het infopaneel van de abri is heel 90% 96% Halte informatievoorziening De naam van de halte is duidelijk en correct 94% 100% aangegeven en leesbaar Lijnnummers + eindbestemming staan aangegeven op 94% 100% de haltepaal De haltevertrekstaat is leesbaar 97% 100% De haltevertrekstaat is actueel 98% 100% N=546 N=299 N=276 N=260 N=463 N=406 N=99 N=391 N=391 N=391 N=391 Nieuwehorne, Houtlaan Zeer nette halte! Oosterwolde Busstation Sorry, maar ik kan het niet anders zeggen: het is hier nog steeds een bende! De Driehoek, Lippenhuizen De ruiten van de abri (het station) zijn volledig beklad met posters. De muren zijn ook beklad met graffiti en stiften. Ook een aantal zitplaatsen hebben hier sporen van. Het info paneel staat scheef en is stuk. De vloer licht bezaaid met kauwgom. Toelichting Indicatoren zijn beoordeeld op zowel vertrek- als aankomsthalte. Daarnaast zijn de resultaten van de halte-checkdag opgenomen. Niet iedere indicator is op iedere halte te beoordelen. Voorbeeld: infopaneel abri is niet op iedere halte aanwezig. Per indicator is aangegeven in hoeveel gevallen deze beoordeeld is. Niet de vervoerder, maar de wegbeheerder is verantwoordelijk voor de resultaten in de categorie halte heel & schoon. 8

9 Halte (N=81) Indicatoren Halte heel & schoon* Het trottoir bij de halte is in goede staat van onderhoud 93% 91% De haltepaal staat recht 95% 99% Fietsvoorziening is aanwezig bij halte 37% 96% Capaciteit fietsvoorziening is toereikend 75% 100% Halte Informatievoorziening Contactgegevens van de vervoerder zijn aanwezig op haltevertrekstaat en correct Informatie over het IOV is volledig en correct* 93% 100% 0% 0% N=7 Hoeveweg, Steggerda De stoep bij de halte is verzakt en verstopt onder het gras. Himsterhout, Drachten Zeer nette halte, alles keurig verzorgd, alleen prullenbak mag geleegd worden. Butenweg, Elsloo Geen stoep, je wordt geacht te wachten op het fietspad. Toelichting Bovenstaande indicatoren zijn beoordeeld middels de haltecheckdagen. In totaal zijn 81 haltes beoordeeld. Niet iedere indicator is op elke halte te beoordelen. Wanneer dit sterk afwijkt van de steekproef is dit separaat weergegeven. Niet de vervoerder, maar de wegbeheerder is verantwoordelijk voor de resultaten in de categorie halte heel & schoon. Uitzondering hierop is de indicator de haltepaal staat recht. *= Op de Opstapper haltes was geen informatie over het IOV opgenomen. De volgende Opstapper haltes zijn beoordeeld: Bakkeveen Brink, Peperga Kerk, Nijega Rijksweg, Esloo School, Oosterstreek Schoolstraat, SurhuisterveenTorenplein 9

10 Exterieur bus 10

11 Exterieur bus (N=313) Indicatoren Exterieur informatievoorziening Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is juist Lijnnummer en bestemming op de voorzijde is goed leesbaar Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is juist Lijnnummer op de rechterzijkant van de bus is goed leesbaar Lijnnummer op de achterzijde van de bus is goed leesbaar Lijnnummer op de achterzijde van de bus is juist Indien inhuur: naam vervoerder juist en goed zichtbaar op het voertuig Indien inhuur: lijnnummer juist en goed zichtbaar op het voertuig Exterieur heel & schoon Bus is herkenbaar door toepassen huisstijl (indien inhuur n.v.t.) Geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus 98% 99% 98% 99% 98% 99% 98% 99% 99% 99% 99% 99% 56% 100% 56% 100% 99% 100% 100% 95% Bus is vrij van graffiti 100% 100% N=7 N=7 Nette bus, geen beschadiging te vinden en mooi schoon. Toen de bus aankwam knalde hij met de voorzijde langs de stoeprand waar nu een beschadiging zit. Grote scheur in de voorruit. Het valt me extra op want het is het derde voertuig vandaag met schade aan voorruit! 11

12 Uitvoering dienstregeling 12

13 Uitvoering dienstregeling op tijdhaltes (N=272) Vertraagd Op tijd Te vroeg* Er was een chauffeurswisseling. Diegene die eruit ging was al ruim van tevoren op het station, dus tijd genoeg voor een wissel? Krijgt het idee dat hierdoor veel vaker vertraging ontstaat % 15% 69% 79% 10% 6% De chauffeur is ruim op tijd en zijn dienst zit erop, dus hij laat de bus achter voor zijn opvolger. Deze is op zijn beurt ook op tijd en dus vertrekt hij precies volgens de dienstregeling. Toelichting: Te laat= 180 seconden of meer. Te vroeg= 60 seconden of meer. In 2010 is als norm voor te vroeg vertrekken >120 seconden aangehouden. Vanaf dit jaar wordt de normering gelijk getrokken met de punctualiteitsmeting van Probit = >60 seconden of meer. Om de scores te kunnen vergelijken is de score van 2010 herberekend. Observanten maakten voor meting gebruik van een DCF horloge. Deze geeft, dankzij communicatie met atoomklokken, op de seconde de exacte tijd weer. Zie bijlage 1 voor details over te vroeg of te laat vertrekkende observatieritten. Door een chauffeurswissel rijden we te laat weg. Chauffeur was nog even "gezellig" aan het kleppen met de andere chauffeur. Communicatie over reden van vertraging: In geen van de observaties (N=0) is door observanten opgemerkt dat de bus vertraagd is vanwege het garanderen van een aansluiting. In geen van de observaties communiceert de chauffeur de reden van de vertraging. 13

14 Interieur 14

15 Interieur (N=313) Indicatoren Interieur bus De CICO (OV-chipkaart) werkt correct bij het in- en 94% 100% uitstappen* Oplaadautomaat OV-chipkaart is aanwezig * 100% 98% Oplaadautomaat OV-chipkaart werkt correct* 97% 95% Stopknoppen werken correct 96% 99% Zitplaats is beschikbaar 98% 100% Zitplaatsen zijn in goede staat van onderhoud 98% 99% Interieur is schoon 96% 98% In prullenbakken is voldoende ruimte 97% 98% Ramen bieden zicht naar buiten 97% 100% Het klimaat in de bus is goed afgesteld 96% 97% Geluidsniveau is acceptabel (een gesprek is mogelijk) 99% 100% TFT-scherm heeft een oranje waas over zich, hierdoor is deze lastiger te lezen. Ik moet goed opletten en de tijd in de gaten houden. De dynamische reisinfo werkt niet, het scherm is zwart. De halteomroep staat wel aan, maar roept niet alle haltes om. Ik krijg een natte broek als ik plaatsneem in de bus. Water stroomt van het plafond van de bus over deze stoel en de stoel voor mij. Dan zie ik ook een hele stroom water door het midden van de bus naar de achterdeur. Waarschijnlijk een lekkende airco. Interieur informatievoorziening De dynamische reisinformatie werkt correct * Het TFT-scherm is leesbaar* 81% 74% 88% 99% N=289 N=215 De chauffeur is doorgereden. Hij had niet door dat er was gedrukt omdat het geluid van de stopknop het niet deed. Het TFT-scherm bevat verwijzing naar website Qbuzz en MijnQbuzz voor informatie over stremmingen en/of dienstregeling* De automatische halteomroep werkt correct *&** Bij een onvoorziene situatie (omleiding / vertraging) worden reizigers adequaat geïnformeerd. Geen meting 12% 41% 71% 0% 100% N=189 N=281 N=1 Ik zat vandaag in een bus die er echt helemaal top uit zag. Niets op aan te merken. Leek helemaal nieuw (zie foto voorpagina rapportage) *= De buurtbus is uitgesloten van deze analyse. **= Normering = de halteomroep staat aan, noemt de juiste haltes en is overal in de bus goed verstaanbaar 15

16 Chauffeur 16

17 Chauffeur (N=313) Indicatoren Chauffeur is herkenbaar als medewerker van 96% 99% vervoerder Chauffeur begroet bij binnenkomst 99% 100% Chauffeur regelt overstapservice wanneer gewenst 90% 88% (indien noodzakelijk) Chauffeur beheerst de Nederlandse taal 100% 100% Chauffeur wacht met wegrijden totdat iedereen zit 89% 91% Chauffeur heeft een vloeiende rijstijl 96% 97% Chauffeur rijdt geconcentreerd 98% 100% Chauffeur rookt niet 100% 98% Chauffeur heeft een klantvriendelijke houding 98% 99% Informatievoorziening bij niet-correcte werking van CICO is in orde 79% 100% N=16 N=2 Passagier is boos omdat de chauffeur wegrijdt van de beginhalte terwijl hij net aan kwam lopen. Chauffeur handelt dit op een nette manier af door aan te geven dat hij hem niet had gezien en vriendelijk te blijven! Dikke plus voor de chauffeur! De chauffeur moppert veel op overig verkeer. Ik krijg daar niet echt een klantvriendelijk gevoel bij. Bij het instappen zie ik dat de chauffeur familie heeft meegenomen: een aantal kinderen en een volwassene. Gedurende de hele rit praten ze in hun eigen taal. Ik kan het niet verstaan, maar verbaas me wel over het feit dat ze zoveel en zo snel kan praten en rijden tegelijk. Zeer vriendelijke innemende chauffeur. Het is lekker warm in de bus, heerlijk, het is maar koud buiten. Chauffeur is al laat, stopt bij een halte en stapt uit om te kletsen met iemand. Wanneer ik de chauffeur hierop aanspreek reageert hij heftig naar me. Maakt geen vriendelijke indruk. Hij geeft toe dat het een privé gesprek is. Zeer klantvriendelijke buschauffeur: er kwam een vrouw met kinderwagen binnen, chauffeur vroeg aan haar of hij kon wegrijden. Zeer netjes! Erg aardige buschauffeur! De chauffeur rijdt erg hard en heeft niet gewacht totdat ik zat. Ik vloog bijna een stoel verder! 17

18 Overige observaties 18

19 Overige observaties (N=313) Indicatoren Chauffeur helpt mindervaliden bij in- en uitstappen Chauffeur helpt bij bediening rolstoellift Chauffeur toont passieve beheersing van Duits, Fries, Engels Vervoersgarantie: bij volle bus wordt extra bus ingezet 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Lijnfolders zijn aanwezig en up-to-date 47% 68% Visitekaartjes zijn aanwezig 61% 46% SMS infoberichten ontvangen* 100% 100% SMS infoberichten zijn correct 100% 80% alert wordt onder de aandacht gebracht**&*** Geen meting 10% N=4 N=1 N=30 N=2 N=34 N=13 N=2 N=2 N=215 Er wordt geen alert onder de aandacht gebracht wat meestal wel het geval is in deze rood/grijze bussen. In de andere bussen wordt dit sowieso niet onder de aandacht gebracht. Daar staat altijd Qbuzz wenst u een prettige reis. Slecht gehumeurde chauffeur, heb de lijnfolder eindelijk bemachtigd. Deze kost 1,50! De bus is laat, maar ik maak me niet druk. In Drachten heb ik voldoende overstaptijd. In de bus hangen posters om de reizigers te informeren over extra bussen i.v.m. de TT in Assen. Dit was mij gisteren ook al opgevallen tijdens het observeren. Sms is volledig en snel binnen. Veel informatie: een uur aan bustijden. *= Gemiddelde tijdsduur voor ontvangst van SMS: 19 seconden. Varierend tussen 10 en 30 seconden. **= De buurtbus is uitgesloten van deze analyse. ***= Normering: het TFT-scherm in de bus bevat informatie over de -alert van Qbuzz: wat is het en hoe aan te melden? 19

20 Individueel Openbaar Vervoer 20

21 Individueel Openbaar Vervoer (N=8) Resultaten van reizen met de Opstapper worden in kwalitatieve vorm weergegeven. De bevindingen zijn geclusterd onder de belangrijkste conclusies. 1. Grootste verbeterpotentieel bij onduidelijkheid over vertrekplaats Het ontbreken van een herkenbaar exterieur en haltes voor de Opstapper is het enige punt wat onduidelijkheid oplevert bij het reizen met de Opstapper. Voor de Opstapper worden reguliere taxi s ingezet. In enkele gevallen wordt een vertrekplaats afgesproken waar geen haltepaal aanwezig is als herkenningspunt. Afstemming tussen reiziger, centrale en chauffeur leidt gemakkelijk tot misverstanden. 2. Opstapper vertrekt op tijd In alle gevallen vertrekt de Opstapper op tijd. Vaak staat deze al te wachten op het moment dat de observant aankomt. Dit keer geen taxi, maar een 8 persoonsbusje. 5 minuten vertraging vanwege de rotonde bij Joure. Dit gaf de chauffeur netjes aan naar mij. Het was een gewone taxi waar Qbuzz een overeenkomst mee heeft. Deze was moeilijk herkenbaar. Het mij niet duidelijk waar ik moest staan. Ik stond bij een bordje taxi Qliner, maar de taxi stond daarachter waar ook mensen worden afgezet. 3. Nette voertuigen, vriendelijke chauffeurs De chauffeur voldoet in alle gevallen aan de normeringen op indicatoren. Het interieur van de Opstapper voldoet in alle gevallen aan de normeringen op indicatoren. 21

22 Bijlage 1: Toelichting punctualiteit Tabel 1: observaties met vertraging van 3 minuten en meer. Datum Richting Vertrekhalte Minuten vertraging Drachten Leeuwarden, Busstation 3, Steenwijk Nije jirden, Surhuisterveen 3, Leeuwarden v. Knobelsdorffplein, drachten 3, Leeuwarden v. Knobelsdorffplein, drachten 3, Leeuwarden Provinciale weg, donkerbroek 3, Assen v. Knobelsdorffplein, drachten 3, Wolvega Oosterwolde busstation 3, Leeuwarden Oosterwolde busstation 3,00 via Drachten Leeuwarden Busstation Gorredijk 3, Heerenveen De Driehoek Lippenhuizen 3, Leeuwarden De Driehoek Lippenhuizen 3, Allartsoog Opperhandmare, wijnjewoude 3, Leeuwarden Drachten van 4,00 Knobelsdorffplein Drachten Nije jirden, Surhuisterveen 4, Leeuwarden Van Knobelsdorffplein 4, Leeuwarden Donkerbroek, prov. Weg 4, Assen Drachten Nijtap 4,00 Datum Lijnnummer Lijnnummer Richting Vertrekhalte Minuten vertraging Steenwijk Drachten van Knobelsdorffplein 5, Steenwijk Nije jirden, Surhuisterveen 5, Assen Drachten van Knobelsdorffplein 5, Heerenveen Busstation Gorredijk 5, Allartsoog De Buorren Lippenhuizen 5, Allartsoog Opperhandmare, wijnjewoude 5, Allartsoog Opperhoudmare 5, Gorredijk Van Knobelsdorffplein 6, Assen Beetsterzwaag Hoofdstraat 6, Heerenveen Laweistraat, Haulerwijk 6, Allertsoog Opperhandmare, wijnjewoude 6, Leeuwarden v. Knobelsdorffplein, drachten 7, Wolvega Oosterwolde station station 7, Heerenveen De Driehoek Lippenhuizen 8, Heerenveen v. Knobelsdorffplein, drachten 9, Oosterwolde v. Knobelsdorffplein, drachten 10, Heerenveen Gorredijk busstation 10, Heerenveen Gorredijk busstation 13, Assen Drachten Nijtap 20, Leeuwarden Drachten, van 4,00 Knobelsdorffplein Wolvega Wolvega Station 4,00 station Assen Drachten, van 4,00 Knobelsdorffplein Assen v. Knobelsdorffplein, drachten 4, Leeuwarden Drachten 4, Heerenveen Drachten knobelsdorff 4,00 22

23 Bijlage 1: Toelichting punctualiteit (2) Tabel 2: observaties met een te vroeg vertrek van 1 minuut of meer. Datum Lijnnummer Richting Vertrekhalte Minuten vertraging Drachten Buitenpost station -1, Drachten Buitenpost station -1, Hanebalken v. Knobelsdorffplein, Drachten -1, Drachten Kootstermolen, -1,00 Kootstermolen Leeuwarden v. Knobelsdorffplein, Drachten -1, Leeuwarden v. Knobelsdorffplein, Drachten -1, Drachten Oosterwolde Busstation -1, Drachten Friesche Palen, Friesche Palen -1, Leeuwarden Gorredijk, busstation -1,00 via Drachten Leeuwarden Gorredijk, busstation -1,00 via Drachten Drachten Rolbregedyk, Tijnje -2, retour Ureterp, gereformeerde kerk -2, Leeuwarden Gorredijk, busstation -2, Leeuwarden v. Knobelsdorffplein, drachten -3, Allartsoog Opperhandmare, wijnjewoude -3,00 23

24 Bijlage 2: Voertuignummer indicatoren exterieur/interieur Indicator: oplaadautomaat OV-chipkaart is aanwezig Tijdens observaties niet aangetroffen in de volgende voertuigen: 3137, 3146, 3304, 3306 Indicator: de automatische halteomroep werkt correct Tijdens observaties niet correct werkend in de volgende voertuigen: 2002, 2003, 2004, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2015, 2018, 2019, 2022, 2023, 2024, 2025, 2027, 2028, 2029, 2030, 2031, 2032, 2033, 2034, 2037, 2038, 2040, 2041, 2050, 2051, 2052, 2053, 2054, 2056, 3133, 3138, 3146, 3301, 3302, 3303, 3304, 3305, 3305, 3308 Indicator: geen beschadiging aan de voor, zij- en achterzijde van de bus Tijdens observaties beschadigingen aangetroffen aan de volgende voertuigen: 2003, 2009, 2011, 2018, 2031, 2032, 2033, 2040, 3301,

25 copyright Flow resulting Aart Jan Klok / Ed Ram Colofon T M E e.ram@flowresulting.nl Vondellaan GH Utrecht 25