Whitepaper Chargebacks. Belangrijke en praktische informatie over betwiste betalingen en hoe u ze kunt voorkomen

Transcriptie

1 Whitepaper Chargebacks Belangrijke en praktische informatie over betwiste betalingen en hoe u ze kunt voorkomen

2 Inhoud Inleiding Twijfel over een transactie 3 Betwisting De kaarthouder komt in actie 4 Praktijk (1) Verschillende soorten chargebacks 5 Praktijk (2) De procedure 6 Transactie betwist Stap voor stap 7 Verwerking chargebacks Afhandeling door PaySquare 8 Risico Welke transacties zijn gevoelig voor chargebacks? 10 Voorkomen Maatregelen tegen chargebacks 11 Kosten Handling fee en boetes voor excessive chargebacks 13 Meer informatie 15 Begrippen Overzicht van meest belangrijke reason codes (redenen voor chargebacks) 16

3 Inleiding Twijfel over een transactie Creditcards verlagen de koopdrempel. Door in uw winkel of op uw website de creditcard als betaalmiddel te accepteren, maakt u het uw klanten makkelijk én biedt u extra zekerheid. Want bij twijfel over de juistheid van een bepaalde transactie, heeft een creditcardhouder een geruststellende optie: hij of zij kan de transactie aanvechten. Als de creditcardhouder de betaling laat terugdraaien, noemen we dat een chargeback. Uiteraard zit u als handelaar niet te wachten op klanten die hun geld terugvragen. Toch is de mogelijkheid van een chargeback uiteindelijk ook in úw belang. De chargeback is bedoeld om creditcardhouders te beschermen tegen fraude, misbruik en verwerkingsfouten. Een klant die het recht heeft een chargeback in te dienen wanneer daar een goede reden voor is, heeft daarmee extra zekerheid bij het gebruik van de creditcard. En die zekerheid geeft de creditcardhouder het gevoel dat hij of zij veilig een aankoop bij u kan doen. Deze PaySquare whitepaper geeft u een overzicht van de verschillende aspecten van de chargeback: de procedure, de risico s en de regelgeving. En omdat u als acceptant liever niet met betwiste transacties geconfronteerd wilt worden, vindt u ook veel informatie en adviezen over het voorkomen en weerleggen van chargebacks. In het (internationale) betalingsverkeer is Engels meestal de voertaal. Met name op het gebied van chargebacks worden veel Engelse codes en vaktermen gebruikt. In deze whitepaper is daarom een lijst opgenomen met vertalingen van de belangrijkste reason codes (de diverse redenen voor een chargeback). 3

4 Betwisting De kaarthouder komt in actie Iedere creditcardhouder ontvangt per post of online regelmatig een rekeningoverzicht. Daarop zijn de betalingen te zien die met de creditcard zijn verricht. Als de creditcardhouder het niet eens is met een transactie, dient hij of zij samen met de organisatie die de creditcard uitgeeft (de issuer) een chargeback in bij de acquirer, via welke de handelaar creditcards en internationale debetpassen accepteert (zoals PaySquare). De chargeback moet voldoen aan een aantal regels die de card schemes (bijvoorbeeld MasterCard en Visa) hebben opgesteld. Alle acquirers en issuers in binnen- en buitenland moeten zich aan die regels houden. Wanneer de creditcardhouder een transactie betwist, ligt de bewijslast bij u, de acceptant (handelaar). Het is aan u om aan te tonen dat het wel degelijk de creditcardhouder zelf is geweest die de transactie bij u in de (web)winkel heeft verricht en/of de (gewenste) goederen ontvangen heeft. Slaagt u daar niet in, dan houdt de acquirer het transactiebedrag bij u in en krijgt de creditcardhouder zijn of haar geld terug. Het verschil tussen een chargeback en een retrieval request Als de creditcardhouder een transactie op het afschrift niet herkent of zich de aankoop niet herinnert, kan hij of zij de bon of de bestelopdracht opvragen. Een retrieval request is het opvragen van een kopie van de transactiebon (of ander bewijsmateriaal dat de transactie heeft plaatsgevonden) bij de acquirer door de issuer. De acquirer vraagt deze benodigde informatie op bij de handelaar. Het verschil met een chargeback is dus dat bij een retrieval request niet meteen het transactiebedrag door de kaarthouder wordt teruggevorderd. 4

5 Praktijk (1) Verschillende soorten chargebacks U kunt te maken krijgen met twee soorten chargebacks: Fraudegerelateerde chargebacks Klachtgerelateerde chargebacks Fraudegerelateerde chargebacks Bij een fraudegerelateerde chargeback stelt de creditcardhouder doorgaans dat hij of zij de transactie niet heeft verricht. Dat kan bijvoorbeeld het gevolg zijn van een van de volgende vormen van fraude: De creditcard of de creditcardgegevens zijn gestolen, bijvoorbeeld door middel van phishing of een data-hack. De data op de magneetstrip van de creditcard zijn gekopieerd (skimming). Klachtgerelateerde chargebacks Bij een klachtgerelateerde chargeback heeft de creditcardhouder een geschil met u. Omdat u er samen niet uitkomt, dient uw klant een chargeback in. Voorbeelden: Het product voldoet niet aan de eisen of verwachtingen van de creditcardhouder. Het product is niet of niet op tijd geleverd. U heeft met uw klant een meningsverschil over het ruilen of retourneren van het product. Een terugboeking op de creditcard (ook bekend als refund of creditering) is niet of niet juist verwerkt. No show bij een hotelreservering: uw gast heeft met zijn of haar creditcard gereserveerd. Vervolgens komt de gast niet opdagen of heeft te laat geannuleerd en is het daarom niet eens met de belasting van zijn of haar creditcard. Uw klant heeft het aankoopbedrag dubbel betaald. Het bedrag waarvoor uw klant is belast klopt niet. Met een autorisatie voorkomt u niet altijd een chargeback Als u van de issuer van een creditcard een autorisatie op een betaling krijgt, dan bevestigt de issuer daarmee dat de kaart niet is geblokkeerd of verlopen en dat er voldoende bestedingsruimte is. Een autorisatie alléén garandeert u niet dat de transactie veilig is, en ook niet dat u zeker kunt zijn van de ontvangst van het bedrag. Wanneer u bijvoorbeeld na een autorisatie de producten of diensten niet levert, volgt er toch een chargeback. Ook is het mogelijk dat de autorisatie wel is goedgekeurd, maar dat uw klant een geskimde kaart heeft gebruikt. In dat geval zal de rechtmatige eigenaar van de creditcard de transactie betwisten. 5

6 Praktijk (2) De procedure Chargebacknotificatie Als de issuer een chargeback bij uw acquirer indient, krijgt u daar als handelaar schriftelijk bericht van. In deze chargebacknotificatie leest u dat een creditcardhouder een transactie betwist die u bij hem of haar in rekening heeft gebracht. De brief geeft gedetailleerde informatie over de transactie, zodat u kunt nagaan of u het met de chargeback eens bent. Denkt u dat de chargeback ten onrechte is ingediend, dan stuurt u de gevraagde documentatie op die uw standpunt kan ondersteunen. Snel reageren Het is verstandig om zo snel mogelijk te reageren op een chargeback, bij voorkeur binnen 16 kalenderdagen. Als u te laat bent met insturen van documentatie, is het niet zeker dat de acquirer de chargeback nog voor u kan weerleggen. Chargeback zonder opvragen van documentatie Het kan voorkomen dat de acquirer over voldoende gegevens beschikt om te kunnen vaststellen dat een chargeback niet kan worden weerlegd. De acquirer vraagt dan geen documentatie bij u op en houdt het bedrag direct in. U krijgt daarvan wel een schriftelijk bericht. Een dergelijke situatie kan zich bijvoorbeeld voordoen wanneer u in uw webwinkel een creditcardbetaling accepteert die niet door middel van 3-D Secure is beveiligd. 3-D Secure is een veiligheidsstandaard die zorgt voor identificatie en authenticatie van de kaarthouder. Zo kan fraude met gestolen kaartgegevens worden voorkomen. In het geval van een fraudegerelateerde chargeback is het risico altijd voor u en heeft u altijd onvoldoende verweer tegen de chargeback. Maar ook het tegenovergestelde is mogelijk. Een acquirer die over voldoende gegevens beschikt om de onrechtmatigheid van een chargeback te kunnen aantonen, zal de chargeback direct terugverwijzen naar de issuer. 6

7 Transactie betwist Stap voor stap In bijna alle gevallen verloopt een chargeback volgens de onderstaande procedure De creditcardhouder betwist een transactie en de issuer dient via de betaalkaartmaatschappij (zoals MasterCard en Visa) een chargeback in bij de acquirer. De acquirer beoordeelt op basis van de geldende regels of de chargeback terecht, volledig en op tijd is ingediend. a. De chargeback is niet terecht, volledig of op tijd. De acquirer stuurt de chargeback via de betaalkaartmaatschappij terug naar de issuer, de second presentment. b. De acquirer accepteert de chargeback en kiest voor een van de volgende stappen. 1. De acquirer wil meer informatie over de transactie. De handelaar krijgt een brief waarin de acquirer om aanvullende documenten vraagt. 1.1 De handelaar stuurt de gevraagde informatie. De acquirer gaat de chargeback met de aanvullende informatie beoordelen De chargeback is niet terecht. De acquirer stuurt de chargeback terug naar de issuer als second presentment De chargeback kan niet worden weerlegd. De acquirer stelt de handelaar aansprakelijk voor de betwiste transactie, stuurt een brief om de handelaar op de hoogte te stellen en houdt het betreffende bedrag in. 1.2 De handelaar reageert niet op het verzoek van de acquirer. De acquirer kan de chargeback niet weerleggen en stelt de handelaar aansprakelijk voor de betwiste transactie. 2. De chargeback kan niet worden weerlegd. De acquirer stelt de handelaar aansprakelijk voor de betwiste transactie, stuurt een brief om de handelaar op de hoogte te stellen en houdt het betreffende bedrag in. In bepaalde verwerkingssystemen is het bedrag in eerste instantie al ingehouden en blijft dus in deze situatie ingehouden. Arbitration case Als de issuer het niet eens is met de second presentment en issuer en acquirer dus van mening blijven verschillen over de rechtmatigheid van een transactie, kan het komen tot een zogenaamde arbitration case. In zo n geval neemt de betaalkaartmaatschappij een beslissing. 7

8 Verwerking chargebacks Afhandeling door PaySquare Chargeback afhandeling bij PaySquare 1 Het bedrag is naar aanleiding van een bezwaar van de kaarthouder bij u teruggevorderd. 2 Vindt u de klacht niet terecht? Dan kunt u binnen 16 dagen bezwaar maken met het antwoordformulier bij de brief die u van ons ontvangt. Maakt u binnen 16 dagen geen bezwaar, dan is de terugvordering definitief. 3 PaySquare beoordeelt binnen een week of uw bezwaar kans maakt. 4 Maakt uw bezwaar geen kans, dan is de terugvordering definitief. 5 Maakt uw bezwaar wel een kans, dan sturen wij het door naar het kaartuitgevende bedrijf. U ontvangt het teruggevorderde bedrag onder voorbehoud weer op uw rekening. 6 Vervolgens beoordeelt het kaartuitgevende bedrijf (de issuer) uw bezwaar. Beoordelen zij het als terecht, dan is het voorbehoud van de baan. Zo nee, dan wordt uw dossier opnieuw voorgelegd aan PaySquare. 7 PaySquare beoordeelt uw dossier opnieuw op basis van de laatste informatie. Als wij geen mogelijkheid zien om de beoordeling aan te vechten, dan wordt het bedrag opnieuw en definitief bij u ingehouden. Zien wij wel een mogelijkheid, dan vechten we de beoordeling aan bij de betaalkaartmaatschappij. Krijgt PaySquare gelijk, dan is de uitbetaling definitief. Krijgt PaySquare geen gelijk, dan wordt het bedrag opnieuw en definitief bij u ingehouden. Om de afhandeling van een chargeback zo duidelijk mogelijk voor u in beeld te brengen, hebben we op de volgende pagina de bovenstaande stappen in een overzichtelijk schema gezet. 8

9 Stappen bij een betwiste transactie Terugvordering Bezwaar binnen 16 dagen Beoordeling door PaySquare Geen bezwaar binnen 16 dagen Geen kans Wel een kans Terugvordering is definitief Terugvordering is definitief Opnieuw uitbetaling onder voorbehoud Beoordeling door kaartuitgevende bedrijf Terecht Niet terecht Uitbetaling is definitief PaySquare beoordeelt uw dossier opnieuw Geen mogelijkheden om aan te vechten PaySquare vecht beoordeling aan Definitieve terugvordering Beoordeling door creditcardmaatschappij Aanvechting is terecht Aanvechting is niet terecht Uitbetaling is definitief Definitieve terugvordering 9

10 Risico Welke transacties zijn gevoelig voor chargebacks? De kans op chargebacks is onder meer afhankelijk van het type producten en diensten dat u in uw (web)winkel aanbiedt. Maar ook de acceptatievorm heeft invloed op het aantal chargebacks. Waardevol en snel verhandelbaar In de praktijk blijkt dat bepaalde producten en diensten vaker met chargebacks te maken krijgen. Fraudeurs hebben een voorkeur voor waardevolle goederen die zij bovendien snel kunnen verhandelen. Denk daarbij aan elektronica, sigaretten, juwelen en andere luxe goederen. Veiligere acceptatievormen Ook de manier waarop u betalingen accepteert heeft invloed op het chargebackrisico. Indien u gebruik maakt van een EMV-gecertificeerde betaalautomaat wordt het risico op fraude gerelateerde chargebacks aanzienlijk verlaagd. Het accepteren van creditcardbetalingen via internet is met name door de komst van 3-D Secure veel veiliger geworden. Maakt u in uw webwinkel gebruik van 3-D Secure, dan bent u voor vrijwel alle transacties met consumer cards en Europese corporate cards 1 niet langer aansprakelijk voor fraudegerelateerde chargebacks. Uiteraard bent u in alle gevallen, dus óók ook met 3-D Secure, nog wél aansprakelijk voor klachtgerelateerde chargebacks. Lees hier meer over in onze leaflet 3-D Secure. Creditcardtransacties van bestellingen per post of telefoon, ook wel Mail Order/Telephone Order (MO/TO) genoemd, vormen de minst veilige acceptatievorm en zijn daarom zeer gevoelig voor chargebacks. Lees hier meer over in onze leaflet Veilig accepteren via post, fax of telefoon. 1 Voor betalingen met buiten Europa uitgegeven corporate cards bent u ook met 3-D Secure aansprakelijk in geval van fraude. 10

11 Voorkomen Maatregelen tegen chargebacks Biedt u uw klanten de mogelijkheid om met een creditcard te betalen, dan heeft u daar als handelaar veel voordeel van. Maar met chargebacks krijgt u natuurlijk liever zo weinig mogelijk te maken. Gelukkig kunt u zelf veel doen om betwiste transacties zoveel mogelijk te voorkomen. Hieronder ziet u een overzicht van maatregelen die u kunt nemen bij het accepteren op locatie en bij acceptatie op afstand. Acceptatie op locatie (point of sale) Wat kunt u doen om chargebacks te voorkomen bij creditcardbetalingen waarbij de kaart aanwezig is bij de transactie? Let op de start- en vervaldatum. Accepteer géén creditcards die nog niet geldig of al vervallen zijn. EMV is een internationale beveiligingsstandaard, die ontwikkeld is om fraude met betaalmiddelen tegen te gaan. Gebruikt u een EMV-gecertificeerde betaalautomaat op de juiste manier, dan bent u meestal niet aansprakelijk voor eventuele fraude. Met andere woorden: accepteert u creditcards zonder EMV-gecertificeerde betaalautomaat, dan bent u zelf verantwoordelijk voor fraude die met behulp van de EMV-technologie voorkomen had kunnen worden. Accepteert u creditcardbetalingen met een EMV-gecertificeerde betaalautomaat, dan is het wél noodzakelijk dat u de transactiebonnen bewaart. Gebruik voor terugboekingen altijd dezelfde creditcard als bij de originele transactie. Laat bovendien de kaarthouder altijd de crediteringsbon tekenen. Bij een eventuele chargeback kunt u dan aantonen dat u het geld al heeft teruggeboekt. U moet de transactiebon en de crediteringsbon altijd kunnen laten vergelijken. Als u een artikel terugneemt dat met een creditcard is betaald, geeft u uw klant nooit cash terug. Fraudeurs kunnen op die manier namelijk met een vervalste creditcard aan contant geld komen. Bovendien kunt u anders moeilijk aantonen dat er gecrediteerd is. Laat een terugboeking (creditering of refund) van een transactie altijd meteen verwerken. Blijft een terugboeking te lang uit, dan bestaat de kans dat de creditcardhouder een chargeback indient. Controleer creditcards zorgvuldig. Vergelijk bijvoorbeeld de gegevens die zijn gedrukt op de creditcard met de gegevens op de transactiebon. Zo kunt u voorkomen dat u een betaling met een vervalste of geskimde kaart accepteert 11

12 Acceptatie op afstand Wat kunt u doen om chargebacks te voorkomen bij creditcardbetalingen op afstand? Accepteert u een creditcardbetaling via internet, dan verloopt de transactie vrijwel altijd via een Payment Service Provider (PSP). Veel PSP s bieden u een applicatie voor extra controles op de transactie. Neem contact op met uw PSP voor een advies op maat over controles van creditcardbetalingen. Met behulp van 3-D Secure technologie wordt de rechtmatige creditcardhouder geïdentificeerd. De creditcardhouder heeft daarvoor een persoonlijk wachtwoord. Daardoor is nagenoeg uit te sluiten dat iemand anders dan de rechtmatige creditcardhouder de transactie heeft verricht. Zo gaat u fraude en fraudegerelateerde chargebacks tegen. 3-D Secure systemen zijn MasterCard Secure- Code, Verified by Visa, J/Secure van JCB en Diners Club ProtectBuy voor Discover en DinersClub. U mag de betaling per creditcard pas laten plaatsvinden wanneer u het product daadwerkelijk levert. Als er sprake is van een levertijd en u laat uw klant vooruitbetalen, dan heeft u de toestemming van uw klant nodig. Zonder die toestemming kunt u met een chargeback te maken krijgen. Geef uw klanten altijd duidelijke informatie over levertijden, zeker als een product tijdelijk niet op voorraad is. Zorg voor een goede klantenservice, een snelle afhandeling van eventuele klachten en duidelijke informatie over annuleringsvoorwaarden, geldterugregeling en garantie. Als de informatie helder en makkelijk te vinden is, verlaagt u de koopdrempel én het aantal klachtgerelateerde chargebacks. Als handelaar is het uw verantwoordelijkheid om op uw website een duidelijk beleid te voeren ten aanzien van creditcardbetalingen. Vraag uw klant altijd vóór betaling nogmaals de bestelling te controleren en goed te keuren. Laat uw klant een adres twee maal invoeren en stuur een bevestiging naar het opgegeven adres. Als uw bevestigingsmails als niet bezorgbaar terugkomen bestaat het adres niet en is er extra reden voor voorzichtigheid. Ontvangt u een artikel retour of kunt u niet leveren, betaal dan de transactie altijd terug via dezelfde betaalkaart waarmee de transactie is verricht. Informeer uw klant over de ontvangst van de retourzending en de termijn waarop u het geld terugbetaalt. Zorg op uw website voor algemene voorwaarden en bedrijfsgegevens die duidelijk zijn en voldoen aan de Wet kopen op afstand, zoals opgenomen in het Burgerlijk Wetboek. Vergelijk het land van herkomst van de creditcard met het land van het adres en het afleveradres. Als deze niet gelijk zijn, is er niet altijd sprake van fraude, maar de kans is wel groter. Uw klant wil graag weten wat hij of zij koopt. Zorg daarom voor duidelijke productkenmerken, specificaties, merkinformatie en typenummers. En als het even kan een goede afbeelding. Voorraadinformatie op een website voorkomt teleurstellingen en chargebacks. Een onjuist, te laat of helemaal niet geleverd product leidt vaak tot een chargeback. Maak dus goede afspraken met uw leverancier(s). Voer een klantvriendelijk retourbeleid, ook wanneer u het niet eens bent met de retourzending van uw klant. Met een goede verpakking voorkomt u schade tijdens het transport. Werk samen met betrouwbare leveranciers, verzenders en andere partners. Voor een hotelovernachting of een gehuurde auto is het belangrijk om op uw website de regels voor no show duidelijk te vermelden. 12

13 Kosten Handling fee en boetes voor excessive chargebacks Ongetwijfeld wilt u chargebacks tot een minimum beperken. Al was het maar omdat iedere betwiste betaling kosten met zich meebrengt. Veel acquirers berekenen voor iedere chargeback een handling fee en als u veel chargebacks krijgt, kunt u ook te maken krijgen met administratiekosten of een boete van de card schemes. Chargeback handling fee De afhandeling van een chargeback brengt vooral voor de acquirer kosten met zich mee. Hoeveel u als handelaar betaalt per chargeback is afhankelijk van de afspraken die u daarover heeft gemaakt met uw eigen acquirer. Vaak gaat het om een bedrag tussen 20 en 30 euro per chargeback. De acquirer brengt deze kosten óók in rekening als u samen met de acquirer de chargeback kunt afwijzen. Neem contact op met uw acquirer als u wilt weten welke kosten hiervoor precies bij u in rekening worden gebracht. Uiteraard zijn aan een chargeback ook in uw eigen bedrijf administratie- en handlingkosten verbonden. Reden genoeg om chargebacks op alle mogelijke manieren te voorkomen. Bepalingen van de Card Schemes Niet alleen acquirers, maar ook de Card schemes (bijvoorbeeld MasterCard en Visa) kunnen kosten in rekening brengen voor het afhandelen van Chargebacks. Deze kosten worden in eerste instantie bij de acquirer in rekening gebracht. In welke mate deze kosten aan uw bedrijf worden doorbelast is wederom afhankelijk van de afspraken die u met uw acquirer heeft gemaakt. Zowel MasterCard en Visa als de acquirers hebben limieten gesteld aan het aantal chargebacks dat u als bedrijf per maand mag hebben. Uiteraard zijn die limieten gekoppeld aan het aantal transacties dat u per maand accepteert. MasterCard Een acquirer is verplicht om aan MasterCard een rapport uit te brengen als u gedurende één maand 100 of meer chargebacks heeft én het aantal chargebacks minstens 1% bedraagt van het aantal transacties in de voorafgaande maand. De acquirer brengt voor het uitbrengen van zo n rapport kosten bij u in rekening. Als u gedurende twee opeenvolgende maanden 100 of meer chargebacks per maand heeft én het aantal chargebacks is in ieder van die maanden minstens 1,5% van het aantal transacties in de voorafgaande maand, dan komt uw bedrijf terecht in het Excessive Chargeback Program van MasterCard. In dat geval legt MasterCard u naast de kosten van de verplichte rapportages ook een boete op. 13

14 Visa Visa beschouwt een chargebackpercentage van 1% of hoger als excessive. Als er bij uw bedrijf gedurende één maand 100 of meer transacties worden uitgevoerd, uw bedrijf heeft 100 of meer chargebacks én het aantal chargebacks bedraagt 1% of meer van het totale aantal transacties in die maand, dan komt u terecht in een Charge Back Monitoring Program. U krijgt dan van Visa een boete van minimaal $ 100 per chargeback. Ten slotte In deze whitepaper vindt u veel suggesties en adviezen voor maatregelen die u kunt nemen om chargebacks te voorkomen. Zowel uw Payment Service Provider als uw acquirer kunnen u daarbij praktische ondersteuning bieden. Overschrijdt u toch de hierboven omschreven grenzen, dan kan uw acquirer u verplichten tot aanvullende maatregelen en kunnen er boetes worden opgelegd. Bovendien kunnen betaalkaartmaatschappijen u uitsluiten van acceptatie van hun producten. 14

15 Meer informatie Meer informatie kunt u vinden op Kijk bij onze downloads voor meer whitepapers, leaflets en onze Infogids. Daarnaast kunt u onderstaande websites raadplegen. Contact Heeft u nog vragen? Neem gerust contact op met onze Customer Service. Vanuit Nederland: T E service@nl.paysquare.eu Vanuit België: T E service@be.paysquare.eu Aan de inhoud van deze whitepaper kunnen geen rechten worden ontleend. Deze informatie is verkregen uit algemeen toegankelijke bronnen. Druk- en zetfouten voorbehouden. Als professioneel partner in het betalingsverkeer informeren wij u graag pro-actief en op objectieve wijze over het betalingsverkeer door middel van onze whitepapers. Hierin bieden wij oplossingen aan met betrekking tot zeer uiteenlopende onderwerpen, gerelateerd aan concrete behoeften in de markt. Al onze whitepapers kunt u downloaden op onze website. 15

16 Begrippen Overzicht van meest belangrijke reason codes (Redenen voor chargebacks) Visa Reason Codes 30 Services Not Provided or Merchandise Not Received Diensten niet verricht; goederen niet uitgeleverd. 41 Cancelled Recurring Transaction Een abonnement werd door de kaarthouder stopgezet maar de kaart werd toch verder belast. 53 Not as Described/Defective Merchandise Goederen zijn niet als beschreven, goederen zijn defect. 60 Requested Copy Illegible Het opgevraagde transactiebewijs is onleesbaar/onbruikbaar. Dat wil zeggen: voorafgaand aan de chargeback is een zogenaamde retrieval request door de issuer ingediend waarmee aanvullende transactieinformatie bij het bedrijf werd opgevraagd. Deze transactieinformatie was uiteindelijk niet voldoende om de kaarthouder te overtuigen dat hij de transactie wel zelf heeft verricht. 62 Counterfeit Transaction Transactie met vervalste kaart (magneetstrip). 71 Authorization Request Declined / Declined Authorization Autorisatie is afgewezen, transactie heeft toch plaatsgevonden. 72 No Authorization / Transaction Exceeds Floor Limit Er is geen aanvraag voor autorisatie gedaan door de acceptant. 73 Expired Card Geldigheid kaart afgelopen. 74 Late Presentment Transactie is te laat ter verwerking / voor clearing aangeboden bij card scheme. 75 Cardholder Does Not Recognize the Transaction Kaarthouder herkent de transactie niet. 77 Non Matching Account Number Kaartnummer kan niet worden belast. 79 Requested Transaction Information Not Received Opgevraagd transactiebewijs niet ontvangen (naar aanleiding van een retrieval request). 80 Incorrect transaction amount or account number Onjuist transactiebedrag of kaartnummer. 81 Fraudulent transaction - Card Present Environment Fraudetransactie (POS-omgeving). 82 Duplicate Processing Transactie dubbel verwerkt. 83 Fraudulent Transaction - Card Absent Environment Fraudetransactie (internet- of MO/TO-transactie). 85 Credit Not Processed Creditering niet ontvangen. 86 Paid by Other Means Bedrag is op een andere manier betaald. 16

17 MasterCard Reason Codes 4802 Requested item illegible De naar aanleiding van een retrieval request opgestuurde informatie is onleesbaar Authorization-related Chargeback Er is voorafgaand aan de transactie geen aanvraag voor autorisatie gedaan door de acceptant Account Number Not on File Kaartnummer onbekend Transaction Amount Differs Transactiebedrag wijkt af van koopbedrag Duplicate Processing Transactie dubbel verwerkt No cardholder authorization Kaarthouder heeft geen toestemming verleend om zijn/haar kaart voor de transactie te gebruiken Canceled Recurring Transaction Opgezegd abonnement, kaart werd wel belast Late Presentment Te laat insturen van transactie voor verwerking / clearing Installment billing dispute Kaarthouder is het niet eens met het aantal betaaltermijnen of een betaaltermijn is te vroeg afgeboekt Cardholder Dispute Defective/Not as Described Klacht van de kaarthouder over goederen: defect of niet zoals beschreven Non-receipt of Merchandise Goederen niet ontvangen Addendum / No-show disputes Kaarthouder is het niet eens met een nabelasting door een bedrijf (bijvoorbeeld hotel of autoverhuurbedrijf) of gaat niet akkoord met een belasting van zijn kaart door een hotel of restaurant omdat hij/ zij niet is op komen dagen 4860 Credit Not Processed Creditering niet ontvangen/geprocessed Cardholder Does Not Recognize - Potential Fraud Kaarthouder herkent de transactie niet, waarschijnlijk fraude Chip liability shift Vervalste kaart (magneetstrip) werd voor een transactie op een non-emv-terminal gebruikt. 17

18 10.05 NBN PaySquare SE Eendrachtlaan LB Utrecht Postbus AJ Utrecht Nederland PaySquare SE, K.v.K Vanuit Nederland: T E service@nl.paysquare.eu W Vanuit België: T E service@be.paysquare.eu W