Alles wat u moet weten over geschillen, terugboekingen en het American Expressgeschillenproces

Transcriptie

1 Alles wat u moet weten over geschillen, terugboekingen en het American Expressgeschillenproces BELANGRIJKE INFORMATIE OVER GESCHILLEN EN TERUGBOEKINGEN

2 Inhoud 1. Definities geschillen en terugboekingen 3 2. American Express-geschillenproces 4 3. Online toegang tot uw account 7 4. Tips om geschillen en terugboekingen te voorkomen 9 5. Typen geschillen en terugboekingen 12 Meer informatie en contactgegevens 21 Deze brochure geeft u informatie over hoe we samen geschillen en terugboekingen kunnen beperken tot een minimum. Bovendien geven we u informatie over de voordelen van Online toegang tot uw account. Ons doel is om u te helpen: kosten te minimaliseren misverstanden in verband met geschillen en terugboekingen te voorkomen voor u en uw klanten het American Express geschillenproces te verduidelijken

3 1. Definities geschillen en terugboekingen Wat is een geschil? Er is sprake van een geschil als een kaarthouder een transactie niet herkent of het oneens is met het bedrag van de transactie. We noemen deze vraagstelling een geschil. Doorgaans betalen kaarthouders van American Express hun rekening na ontvangst van de factuur. Af en toe komt het echter voor dat een kaarthouder vraagtekens zet bij een transactie, omdat hij deze niet herkent of omdat hij extra informatie wil hebben over de transactie. We noemen deze vraagstelling een geschil. In de regel gebeurt dit binnen 60 dagen nadat de kaarthouder zijn rekening overzicht heeft ontvangen. Het recht op een geschil van de kaarthouder vervalt, conform de Europese richtlijn betaaldiensten, echter pas 13 maanden na afschrijving van het bedrag. Wat is een terugboeking? Een terugboeking is een debitering van het bedrag van een betwiste transactie die American Express gerechtigd is te innen bij een kaartaccepterend bedrijf. Indien een kaarthouder een transactie op zijn rekening overzicht betwist, nemen we mogelijk contact met u op voor meer informatie. In veel gevallen is het geschil onterecht en blijft de vordering gehandhaafd. In sommige gevallen is het geschil echter terecht en wordt het bedrag aan de kaarthouder gecrediteerd en het kaartaccepterend bedrijf gedebiteerd. Dit heet een terugboeking maar wordt ook vaak een chargeback genoemd Definities geschillen en terugboekingen

4 2. American Express-geschillenproces Kennisgeving van een geschil of terugboeking Indien een kaarthouder een transactie betwist, proberen we dat eerst binnen American Express op te lossen. Lukt dat niet, dan kunnen we contact met u opnemen voor meer informatie. Indien uw onderneming is aangemeld voor de functie Geschillen in de tool Online toegang tot uw account, gaat de melding automatisch via . Als u nog niet bent aangemeld voor de functie Geschillen dan vragen wij u om meer informatie. In deze brief wordt de reden voor het geschil beschreven en wordt aangegeven welke documenten we van u nodig hebben ter ondersteuning van de transactie. Voor meer informatie over de tool Online toegang tot uw account en de functie Geschillen ga naar pagina 7. In sommige gevallen zullen wij betwiste transacties debiteren zonder u een verzoek om informatie te sturen. Bijvoorbeeld indien een bedrag meer dan een keer in rekening is gebracht bij de kaarthouder. In dat geval wordt er bij een geschil met een kaarthouder onmiddellijk een terugboeking uitgevoerd. U wordt op de hoogte gehouden van dergelijke terugvorderingen via een brief of Online toegang tot uw account als u uw account online beheert. U heeft de mogelijkheid om documenten aan te leveren om aan te tonen dat de transactie alsnog verwerkt moet worden American Express-geschillenproces

5 Hoe u het beste kunt omgaan met een Verzoek om informatie Indien u een Verzoek om informatie ontvangt, kunt u deze per post, fax of online via de functie Geschillen beantwoorden. We verzoeken u alle gevraagde documenten op te sturen vóór de aangegeven datum. Als u niet voor die datum reageert, zal American Express het bedrag van het betreffende geschil in mindering brengen op uw account. Volgende stappen nadat u de Verzoek om informatie heeft beantwoord Zodra we uw antwoord hebben ontvangen zullen we of: de kaarthouder verzoeken de rekening alsnog te betalen, of uw rekening debiteren omdat de documenten niet zijn verstrekt of onvolledig zijn en de kaarthouder het nog steeds niet accepteert. Indien het geschil ten voordele van de kaarthouder is opgelost, kunt u de transactie niet opnieuw indienen. Transacties die opnieuw worden ingediend zullen onmiddellijk worden teruggevorderd. Indien het geschil resulteert in een debitering op uw account, zult u daarover worden geïnformeerd. Heeft u zich al geregistreerd voor de website voor Kaartaccepterende Bedrijven? Ontdek de vernieuwde website voor Kaartaccepterende Bedrijven waar u toegang heeft tot alle oplossingen, tools en tips van American Express in een overzicht op uw persoonlijke pagina. Ga naar en registreer u snel en gemakkelijk American Express-geschillenproces

6 Het onderstaande diagram biedt een overzicht van de procedures die American Express volgt wanneer een geschil is geïnitieerd door een kaarthouder, en geeft de belangrijkste stadia weer die het geschil kan doorlopen gedurende het proces. Kaarthouder American Express Kaartaccepterend Bedrijf Opmerkingen Verzoek om informatie Verzoek om informatie 14 Een geschil wordt ingediend en een verzoek om informatie wordt verzonden per brief, fax of Online toegang tot uw account U heeft 14 dagen de tijd om de documentatie die de transactie ondersteunt aan te leveren Voltooiing Opgelost / Geschil duurt voort? Voltooiing dagen De documenten worden ter controle aan de kaarthouder voorgelegd. Indien deze worden geaccepteerd, is het geschil hierbij beëindigd Indien de kaarthouder de documenten niet accepteert en aan bepaalde voorwaarden is voldaan, kan dit resulteren in een terugboeking Wanneer een terugboeking of onmiddelijke terugboeking wordt terugboeking Onmiddelijke terugboeking Kennisgeving 14 verwerkt, wordt terugbetaling toegepast en kennisgeving verzonden U heeft 14 dagen de tijd om de documentatie die de transactie ondersteunt aan te leveren en de afschrijving te verdedigen Herhaling Opgelost / Geschil duurt voort? 2 e afschrijving dagen Indien uit de documenten blijkt dat de terugboeking niet terecht is, wordt er gecrediteerd en een kennisgeving verzonden Indien de aanvullende informatie als onvoldoende wordt beschouwd, blijft de terugvordering gehandhaafd en een kennisgeving verzonden Indien de kaarthouder de documenten nog steeds niet accepteert, wordt 2 e terugboeking Kennisgeving mogelijk een aanvullende terugboeking uitgevoerd U heeft 14 dagen de tijd om de documentatie die de transactie ondersteunt aan te leveren en de afschrijving te verdedigen Als u vragen heeft met betrekking tot geschillen en terugboekingen, neem dan contact op met de afdeling Kaartaccepterende Bedrijven via: , maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur. Houd uw 10-cijferig American Express aansluitingsnummer bij de hand zodat wij u snel kunnen helpen American Express-geschillenproces

7 3. Online toegang tot uw account Betalingen, geschillen & accountbeheer Met Online toegang tot uw account kunt u 24 uur per dag uw overboekingen en betalingen bekijken, geschillen beheren¹ en uw accountgegevens bijwerken en dat allemaal op één beveiligde plek. Deze tool biedt u gemak, controle en flexibiliteit zodat u zich kunt focussen op uw bedrijf. Met de handige functies Betalingen, Geschillen en Accountbeheer bespaart u tijd en geld en kunt u uw dagelijkse bedrijfsvoering stroomlijnen. Voordelen voor u: Een efficiënte manier om uw cashflow in de gaten te houden Via de functie Betalingen volgt u veilig en snel uw American Express transacties. U blijft altijd op de hoogte van uw cashflow en krijgt zo meer controle over uw bedrijf. Zo kan u uw rekeningen bekijken wanneer het u uitkomt en zelf bepalen welke informatie u op de e-statements ziet. Een snelle manier om geschillen op te lossen ¹ Met de functie Geschillen houdt u het overzicht van onopgeloste geschillen. U kunt sneller reageren, ondersteunende documenten elektronisch toevoegen en eenvoudig de status van een geschil volgen. U ontvangt automatisch een melding per zodra er sprake is van een geschil. Ook kunt u in één keer reageren op meerdere geschillen. ¹ De functie Geschillen is op dit moment nog niet beschikbaar voor iedereen, het is afhankelijk van hoe u uw transacties overboekt naar American Express Online toegang tot uw account

8 Efficiënt accountbeheer Met de functie Accountbeheer kunt u online 24 uur per dag uw zakelijke adres of contactgegevens gemakkelijk wijzigen. Direct aan de slag. Het is simpel. Voor meer informatie of om u direct aan te melden voor deze handige tool Online toegang tot uw account, ga naar Als u zich al heeft geregistreerd voor de website voor Kaartaccepterende Bedrijven, meld u dan gemakkelijk aan voor Online toegang tot uw account vanaf uw persoonlijke pagina. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met onze afdeling Kaartaccepterende Bedrijven via: , maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur Online toegang tot uw account

9 4. Tips om geschillen en terugboekingen te voorkomen De meeste geschillen met American Express kaarthouders kunnen worden voorkomen door de kaartacceptatie- en autorisatieprocedures adequaat op te volgen. Uw medewerkers dienen goed op de hoogte te zijn van de wijze waarop deze procedures worden uitgevoerd. Dit zal bijdragen aan een vermindering van het aantal geschillen zodat u zich kunt focussen op uw bedrijf. De meest voorkomende situaties die een geschil met een kaarthouder kunnen veroorzaken, zijn: de kaarthouder herkent de transactie niet een bedrag is meer dan eenmaal in rekening gebracht product of dienst is niet (volledig) geleverd de kaarthouder is niet fysiek aanwezig de autorisatieprocedure is niet op de juiste wijze gevolgd Raadpleeg de onderstaande algemene nuttige tips en adviezen om geschillen en terugboekingen te voorkomen: Zorg ervoor dat uw handelsnaam correct op de rekeningoverzichten van kaarthouders verschijnt. Om uw handelsnaam te controleren neem contact op met de afdeling Kaartaccepterende Bedrijven via: , maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur Tips om geschillen en terugboekingen te voorkomen

10 Om kaarthouders te helpen bij het herkennen van de transacties adviseren wij u zoveel mogelijk gegevens te vermelden. Specificeer bijvoorbeeld de rekening per kamer, restaurant of minibar. Maak kaarthouders bekend met uw beleid inzake retourzendingen van beschadigde en ongewenste goederen of annuleringen van welke aard ook. Zorg ervoor dat u altijd een autorisatiecode ontvangt voor de volledige waarde van de transactie. Splits een rekening nooit met als doel het autorisatielimiet te vermijden. Voor wat betreft kaarten met een handtekening: zorg ervoor dat uw personeel de handtekening controleert met de handtekening op de kaart. Voor wat betreft Chip & PIN-kaarten: voer dezelfde controles uit, steek de kaart in de terminal en volg de gegeven instructies op. Laat de klant nooit zelf de transactie uitvoeren. Controleer de kaart op wijzigingen, beschadigingen en de vervaldatum. Indien een kaarthouder bijvoorbeeld een product retourneert, zorg er dan voor dat u het resterende bedrag terugboekt op de kaart waarmee de oorspronkelijke transactie betaald is. Zorg ervoor dat u alle bewijsstukken van de verkopen en rekeningen bewaart, zodat eventuele geschillen gemakkelijker kunnen worden opgelost. Naast deze algemene tips en adviezen om geschillen en terugboekingen te voorkomen, bieden wij ook tips en adviezen voor specifieke bedrijfstakken. Als u een hotelondernemer bent: Geschillen ontstaan meestal bij No show reserveringskosten; er wordt een reservering gemaakt met de American Express kaart en de kaarthouder komt niet opdagen. Wij adviseren u het volgende: Noteer altijd de volledige gegevens van de kaart en de reservering. Geef de kaarthouder altijd een annuleringsnummer. Voorzie de kaarthouder van informatie over uw annuleringsbeleid en leg uit welke kosten op het moment van annulering in rekening worden gebracht. Geef bij de indiening van de transactie aan dat het om No-show kosten gaat, zodat dit op het rekeningoverzicht van de kaarthouder wordt vermeld Tips om geschillen en terugboekingen te voorkomen

11 Indien de kaarthouder voor het verblijf van iemand anders betaalt, zorg er dan voor dat u schriftelijke toestemming van de kaarthouder ontvangt ter bevestiging van de persoon die hij/zij machtigt. Daarnaast adviseren wij u om een kopie van een alternatief betaalmiddel te vragen van de persoon die in uw hotel verblijft om uw transactie extra te beveiligen. Als u een restaurateur bent: Noteer altijd de volledige gegevens van de kaart en de reservering. Als u een postorder of internet bedrijf hebt: Zorg ervoor dat de kaarthouder op de hoogte is van de levertijd. Vraag waar mogelijk om een getekende ontvangstbevestiging. Gebruik waar mogelijk een adresverificatieservice (AVS/AAV). Wij vergelijken dan het factuuradres met het adres dat bekend is bij American Express. Gebruik waar mogelijk Enhanced Authorisation. Voor meer informatie over onze fraudepreventie tools kunt u contact opnemen met onze afdeling Kaartaccepterende Bedrijven via (op werkdagen tussen uur). Als u een autoverhuurder bent: Leg de kaarthouder het beleid voor extra kosten uit op het moment van verhuur, bijvoorbeeld: kosten voor te laat inleveren, reinigingskosten, brandstofkosten en schadekosten. Indien van toepassing vraag de kaarthouder uw documenten te tekenen waarin hij erkent verantwoordelijk te zijn voor het voertuig. Dit zal benodigd zijn ter ondersteuning van eventuele bedragen die bij de kaarthouder in rekening worden gebracht als er sprake is van een geschil. De kaarthouder dient aan het einde van de huurperiode de eindfactuur te ondertekenen voor bijvoorbeeld: kosten voor te laat inleveren, reinigingskosten en brandstofkosten. Met andere woorden; de kaarthouder dient iedere transactie goedgekeurd te hebben. Indien de kaarthouder schade heeft veroorzaakt aan een auto, dient de kaarthouder de begrote schadekosten apart ondertekend te hebben aan het einde van de huurperiode. De uiteindelijke kosten mogen maximaal 15% afwijken. Hetzelfde geldt indien een eigen risico van toepassing is Tips om geschillen en terugboekingen te voorkomen

12 5. Typen geschillen en terugboekingen Op de volgende pagina s wordt meer informatie gegeven over de verschillende typen geschillen en terugboekingen die een kaarthouder kan indienen en welke ondersteunende documentatie benodigd is om een geschil op te lossen. Typen geschillen Geschil Reden geschil Ondersteunende documentatie vereist Voorbeeld(en) Terugboekingdocumentatie Onze klant herkent de betreffende transactie niet en wenst aanvullende documentatie. 1) Een duidelijk ondertekende en gespecificeerde rekening of factuur waarmee de transactie wordt ondersteund 2) Bewijs dat de kaarthouder toestemming heeft gegeven voor de transactie/de boeking of reservering heeft geplaatst en bevestiging heeft ontvangen 3) Websitenaam/URL/ productomschrijving/ip-adres/ annuleringsbeleid Ondertekend bewijs van ontvangst en gespecificeerde factuur Gespecificeerde factuur waarmee de bestelling kan worden toegeschreven aan de kaarthouder, en de reserveringsbevestiging/ het annuleringsbeleid ISO ) Ondertekend bewijs van verzending en ontvangst met afleveringsadres en datum Ondertekend bewijs van ontvangst Typen geschillen en terugboekingen

13 Geschil Reden geschil Ondersteunende documentatie vereist Voorbeeld(en) Kaarthouder claimt fraude Onze kaarthouder heeft aangegeven dat hij de transactie als frauduleus beschouwt. 1) Een duidelijk ondertekende en gespecificeerde rekening of factuur waarmee de transactie wordt ondersteund Ondertekend bewijs van ontvangst en gespecificeerde factuur 2) Bewijs dat de kaarthouder toestemming heeft gegeven voor de transactie/de boeking of reservering heeft geplaatst en bevestiging heeft ontvangen 3) Websitenaam/URL/ productomschrijving/ip-adres/ annuleringsbeleid Gespecificeerde factuur waarmee de bestelling kan worden toegeschreven aan de kaarthouder, en de reserveringsbevestiging/ het annuleringsbeleid ISO ) Ondertekend bewijs van verzending en ontvangst met afleveringsadres en datum Ondertekend bewijs van ontvangst Kaarthouder verzoekt om kopie met handtekening Onze klant dient voor de eigen administratie een verzoek om documentatie voor de bovenstaande afschrijving in, inclusief de eigen handtekening. 1) Gespecificeerde factuur met duidelijke handtekening 2) Ondertekend bewijs van verzending en/of ontvangst met afleveringsadres en datum Ondertekend bewijs van ontvangst en gespecificeerde factuur Ondertekend bewijs van ontvangst ISO ) Ondertekend lidmaatschapscontract met vermelding van vervaldatum en vernieuwingsbeleid Ondertekend contract en & beleid Eerder gestuurde documentatie is onleesbaar/niet volledig ISO 6013 De eerder gestuurde documenten zijn niet volledig leesbaar, tonen geen verband met de kaarthouder aan of zijn niet volledig ontvangen 1) Verstuur volledigere en duidelijkere documentatie die voldoet aan de eerdere vereisten Typen geschillen en terugboekingen

14 Geschil Reden geschil Ondersteunende documentatie vereist Voorbeeld(en) Niet-herkende transactie De kaarthouder heeft aangegeven dat een transactie op het afschrift niet wordt herkend en dient een verzoek om aanvullende documentatie en/of informatie in. 1) Een duidelijk ondertekende en gespecificeerde rekening of factuur waarmee de transactie wordt ondersteund heeft geplaatst en bevestiging heeft ontvangen 3) Websitenaam/URL/ productomschrijving/ip-adres/ annuleringsbeleid Ondertekend bewijs van ontvangst en gespecificeerde factuur Gespecificeerde factuur waarmee de bestelling kan worden toegeschreven aan de kaarthouder, en de reserveringsbevestiging/ het annuleringsbeleid ISO ) Ondertekend bewijs van verzending en ontvangst met afleveringsadres en datum Ondertekend bewijs van ontvangst Persoonlijke gegevens De kaarthouder dient voor de eigen administratie een verzoek om ondersteunende documentatie voor de bovenstaande afschrijving in 1) Gespecificeerde factuur met duidelijke handtekening 2) Ondertekend bewijs van verzending en/of ontvangst met afleveringsadres en datum Ondertekend bewijs van ontvangst en gespecificeerde factuur Ondertekend bewijs van ontvangst ISO ) Ondertekend lidmaatschapscontract met vermelding van vervaldatum en vernieuwingsbeleid Ondertekend contract en & beleid Typen geschillen en terugboekingen

15 Typen terugboekingen Terugboeking Reden voor terugboeking Ondersteunende documentatie vereist Voorbeeld(en) Niet correct transactiebedrag ISO 4507 Het verwerkte transactiebedrag komt niet overeen met het originele transactiebedrag 1) Bewijs dat het transactiebedrag correct is. 2) Bewijs dat het transactie bedrag niet is veranderd of dat de kaarthouder heeft ingestemd met het gewijzigde bedrag. Kopie van de afgedrukte bon Transactie meerdere keren verwerkt Één transactie is meerdere keren verwerkt 1) Bewijs dat meerdere transacties ondersteunt Kopie van de gecorrigeerde transactie ISO ) Bewijs dat de transacties al zijn gecorrigeerd Bewijs dat de kaarthouder meerdere transacties heeft gedaan van dezelfde waarde Transactie niet gecrediteerd ISO 4513 Kaarthouder heeft bewijs dat een transactie zou worden gecrediteerd maar heeft dit niet ontvangen 1) Schriftelijk bewijs met datum dat de kaarthouder wel is gecrediteerd 2) De datum dat de kaarthouder goederen heeft geretourneerd, geannuleerd of gewijgerd Kopie van retour bewijs met datum Kopie van creditering en datum Geen reactie op verzoek om informatie ISO 4516 Er is verzoek om informatie verstuurd, maar hier is geen reactie op gegeven binnen de gestelde periode 1) Bewijs dat de betwiste transactie al is gecrediteerd Kopie van creditering en datum Ondersteunende informatie niet volledig ISO 4517 Er is onleesbare of onduidelijke ondersteunde documentatie verstrekt voor de transactie 1) Bewijs dat de documentatie binnen de gestelde periode is verstrekt 2) Bewijs dat de betwiste transactie al is gecrediteerd Kopie van creditering en datum Kopie van vestrekte documentatie met datum Niet-toegewezen accountnummer Kaarthouder ISO 4523 Het opgegeven kaartnummer was niet geldig en we waren niet in staat het bedrag aan de juiste account toe te wijzen. 2) Bewijs dat een kaart met het betwiste accountnummer bij het verkooppunt is gebruikt, met een kopie van de afgedrukte bon of een kopie van de bon met het door een magneetstrip afgelezen accountnummer Een kopie van de afgedrukte bon of bon met door een magneetstrip afgelezen accountnummer Typen geschillen en terugboekingen

16 Terugboeking Reden voor terugboeking Ondersteunende documentatie vereist Voorbeeld(en) Handtekening ontbreekt ISO 4526 De kaarthouder geeft aan dat er sprake is van fraude en de aangeleverde documenten niet is voorzien van de juiste handtekening. 2) Bewijs dat de bon is voorzien van een handtekening OF dat de kaarthouder op het moment van de transactie aanwezig was Afdruk ontbreekt De kaart is op het moment van de transactie niet getoond ISO ) Bewijs dat de kaart is gebruikt op het moment van de transactie door een afgedrukte bon of een registratie van de magneetstrip aan te leveren Een kopie van de afgedrukte bon of registratie van de magneetstrip Valutaverschil ISO 4530 De kaarthouder geeft aan de betaling is gedaan in een valuta die afwijkt van eerdere afspraken 2) Bewijs dat de kaarthouder akkoord is gegaan met betaling in de betreffende de valuta Rekening waaruit blijkt dat de kaarthouder op het moment van de transactie akkoord is gegaan met de valuta Meerdere ROC s ISO 4534 De kaarthouder heeft aangegeven ondanks eerdere betalingen aan u deze betaling te betwisten 2) Volledig gespecificeerde documenten die de kaarthouder direct in verband brengen met de verwerkte betaling en bewijzen dat alle transacties geldig zijn Gespecificeerde factuur waarmee alle goederen/ diensten aan iedere betaling worden gekoppeld Te laat verzonden factuur ISO 4536 Er is een betaling verzonden buiten het met uw bedrijf overeengekomen tijdsbestek. 2) Bewijs dat de transactie binnen het vereiste tijdsbestek heeft plaatsgevonden Documenten waarin wordt aangetoond dat de transactie binnen een geldig tijdsbestek heeft plaatsgevonden Typen geschillen en terugboekingen

17 Terugboeking Reden voor terugboeking Ondersteunende documentatie vereist Voorbeeld(en) Kaart niet aanwezig De kaarthouder ontkent aan een transactie per ; telefoon of via internet met uw bedrijf te hebben deelgenomen. Uit ons onderzoek blijft dat de transactie inderdaad het gevolg is van frauduleus gebruik van de kaart. 2) Bewijs dat de kaarthouder de transactie is aangegaan Gespecificeerde factuur/ ontvangstbevestiging die een direct verband tussen de kaarthouder en de bestelling aantoont ISO ) Bewijs dat de goederen zijn verzonden aan het factuuradres van de kaarthouder en dat de kaarthouder of kaarthouders een ontvangstbewijs voor de goederen hebben getekend Een factuur en ontvangstbewijs, getekend door de kaarthouder of zijn/ haar vertegenwoordiger Annulering van herhaaldelijk geleverde goederen/diensten ISO 4544 De kaarthouder heeft aangegeven dat er bedragen voor herhaaldelijk geleverde goederen of diensten gefactureerd blijven worden aan de kaart, terwijl deze door de kaarthouder eerder zijn geannuleerd of herroepen. 2) Kopie van ondertekende ondersteuning, specificatie van bewijs dat de claim van de kaarthouder weerlegt of dat het bewijs onjuist/onvolledig is 3) Een kopie van het annuleringsbeleid en een verklaring waarom de annulering niet voldoet aan het beleid Gespecificeerde factuur die de bestelling direct in verband brengt met de kaarthouder en een kopie van het annuleringsbeleid waarin wordt aangetoond waarom de annulering niet aan het beleid voldoet en er geen creditering kan plaatsvinden. Niet zoals beschreven De kaarthouder heeft aangegeven dat de van u ontvangen goederen of diensten niet volgens beschrijving zijn, of dat het bedrag lager is dan door uw bedrijf aangegeven 2) Bewijs dat de goederen of diensten volgens beschrijving zijn, of documentatie die de bewering van de kaarthouder tegenspreekt Gespecificeerde factuur; productinformatie; marketinginformatie ISO ) Kopie van ondertekende ondersteuning, specificatie, retour nerings- en terug betalings beleid en goedkeuring of geschreven goedkeuring van de goederen (indoen mogelijk) Algemene verkoopvoorwaarden, goedgekeurde waarde van goederen/ diensten Typen geschillen en terugboekingen

18 Terugboeking Reden voor Ondersteunende Voorbeeld(en) terugboeking documentatie vereist Goederen/diensten De kaarthouder geeft besteld maar niet aan dat de goederen of ontvangen diensten bij uw bedrijf zijn aangeschaft, maar niet zijn ontvangen. 2) Bewijs dat de goederen/diensten Een factuur; ondertekende volledig door de kaarthouder of diens ontvangstbevestiging; geautoriseerde vertegenwoordiger bewijs van gebruik zijn ontvangen 3) Bewijs dat de goederen/ Een factuur en ontvangst- diensten op het factuuradres van de bewijs, getekend door de kaarthouder zijn afgeleverd kaarthouder of zijn/haar vertegenwoordiger ISO ) Bewijs dat de bewering Documenten van de douane tegenspreekt dat de diensten zijn waaruit blijkt dat deze de geannuleerd OF de goederen naar goederen vasthouden uw bedrijf zijn geretourneerd OF bij de douane in beslag zijn genomen/ vastgehouden Debitering De kaarthouder heeft autoverhuur aangegeven dat de komt niet in transactie een bedrag aanmerking/niet bevat voor schade, onderbouwd diefstal, verlies of verwante kosten voor 2) Ondertekende kopie van de Ondertekende het voertuig, die niet huurovereenkomst, inclusief huurovereenkomst zijn overeengekomen voorwaarden; annulerings-/ met voorwaarden, en op het moment dat terugbetalingsbeleid en tariefschema annuleringsbeleid het voertuig werd ISO 4750 geretourneerd 3) Schaderapport, gespecificeerde Ondertekende reparatiebon en ondertekend huurovereenkomst aansprakelijkheidserkenning waarop met voorwaarden, en de kosten voor de schade overeen annuleringsbeleid worden gekomen verzonden krediet-/ debetfactuur Uit ons onderzoek blijkt dat de afschrijving is verzonden als debet/ credit maar is verwerkt als credit/debet ISO ) Bewijs dat de transactie juist is Gespecificeerde factuur met het verzonden bedrag Typen geschillen en terugboekingen

19 Terugboeking Reden voor terugboeking Ondersteunende documentatie vereist Voorbeeld(en) Lokale wetgeving/ juridisch geschil De kaarthouder geeft aan dat niet is voldaan aan wet- of regelgeving ISO ) Bewijs dat de wet/regel waarnaar wordt verwezen niet bestaat OF de kaarthouder hieraan niet hoeft te voldoen OF dat de betreffende wet of regel niet van toepassing is op dit geschil Documentatie waarmee de claim van de kaarthouder wordt tegengesproken Geen geldige autorisatie ISO 4755 Er is een betaling verzonden voor een betaling dat de overeengekomen limiet overschrijdt en waarvoor u vooraf toestemming had moeten verkrijgen 3) Bewijs dat de eenduidige autorisatie voor het volledige transactiebedrag op de transactiedatum is verkregen Een geldige autorisatiecode die voor de betalingsopdracht is verkregen voor het volledige ingediende bedrag Kaart verlopen/ nog niet geldig ISO 4758 De kaarthouder geeft aan dat de transactie frauduleus is en uit ons onderzoek blijkt dat de betaling is gedaan met een kaart waarvan de vervaldatum is verstreken of die op het moment van de transactie niet geldig was. 2) Bewijs dat geldige autorisatie is verkregen 3) Bewijs dat de transactiedatum binnen de op de kaart gedrukte geldigheidstermijn valt Een geldige autorisatiecode die voor verzending van de afschrijving is verkregen Fraude - volledige terugvordering ISO 4763 Uit ons onderzoek blijkt dat de transactie frauduleus is. Volgens onze voorwaarden zijn we gerechtigd de aansprakelijkheid van alle bevestigde frauduleuze betalingen naar u verschuiven. 2) Bewijs dat autorisatie is gegeven voor een geldige transactie Bewijs van chip- en pinverificatie OF een autorisatiecode (bij een niet-chip- en pinkaart) Typen geschillen en terugboekingen

20 Terugboeking Reden voor terugboeking Ondersteunende documentatie vereist Voorbeeld(en) Fraud Liability Shift - vervalst ISO 4798 Uit ons onderzoek blijkt dat de transactie frauduleus is. Volgens onze voorwaarden zijn we gerechtigd de aansprakelijkheid van alle bevestigde frauduleuze betalingen naar u verschuiven. 2) Bewijs dat autorisatie is gegeven voor een geldige transactie Bewijs van chip- en pinverificatie OF een autorisatiecode (bij een niet-chip- en pinkaart) Fraud Liability Shift - verloren/ gestolen ISO 4799 Uit ons onderzoek blijkt dat de transactie frauduleus is. Volgens onze voorwaarden zijn we gerechtigd de aansprakelijkheid van alle bevestigde frauduleuze betalingen naar u verschuiven. 2) Bewijs dat autorisatie is gegeven voor een geldige transactie Bewijs van chip- en pinverificatie OF een autorisatiecode (bij een niet-chip- en pinkaart) Typen geschillen en terugboekingen

21 Meer informatie en contactgegevens Ga voor meer informatie naar de website voor Kaartaccepterende Bedrijven. Op deze website heeft u toegang heeft tot alle oplossingen, tools en tips van American Express in een overzicht op uw persoonlijke pagina. Heeft u zich nog niet geregistreerd voor de website voor Kaartaccepterende Bedrijven? Ga naar en registreer u snel en gemakkelijk. Vul ook direct uw gegevens in en ontvang onze digitale nieuwsbrief Amex Partner News! Of neem op werkdagen tussen uur contact op met de afdeling Kaartaccepterende Bedrijven via of met uw contactpersoon binnen American Express. Dit document heeft tot doel u aanvullende informatie te verstrekken over onze interne processen en wordt puur ter informatie verstrekt. We behouden ons het recht voor deze processen op ieder gewenst moment en zonder kennisgeving te wijzigen. Ons recht verzoeken om terugbetaling in te dienen en terugboekingen uit te voeren zijn beschreven in de acceptatie overeenkomst van uw kaart. Deze rechten worden op geen enkele wijze gewijzigd of vervangen door de informatie in dit document. American Express Payment Services Limited, handelend middels haar Nederlandse branche, met adres Hoogoorddreef 15, 1101 BA Amsterdam, Nederland, geregistreerd bij het Handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer De Financial Conduct Authority heeft American Express Payment Services Limited de bevoegdheid gegeven om in het Verenigd Koninkrijk betaaldiensten te verlenen in overeenstemming met de Payment Services Regulations 2009 (referentie nummer ). 21 Meer informatie en contactgegevens