ITSM Add-on. Installation & Configuration Guide

Transcriptie

1 ITSM Add-on Installation & Configuration Guide

2 2019, Eddon Software B.V., s-hertogenbosch. Niets van deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook en evenmin worden opgeslagen in een databank met als doel een terugzoek mogelijkheid te verschaffen aan derden zonder voorafgaande toestemming van Eddon Software B.V. Eddon Software B.V. Ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer Add-on ITSM Add-on Artikel software BSE200 Behorende bij release vanaf 10.1 Datum Auteur Bregje Elemans / Dennis Paalman Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 2 van 90

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Uitgangspunten en randvoorwaarden Systeemeisen server en client Benodigde rechten Afhankelijkheden andere applicaties Technische uitgangspunten Benodigde licenties Functionele uitgangspunten Installatie ITSM Add-on Maatwerkmenu Installatie software Begrippenlijst Algemene configuratie ITSM Add-on Beveiliging in Synergy Benodigde rol Enabling add-on solutions Benodigde functierechten Onderhoud Add-on Maatwerkmenu Instellingen Installatie licentiesleutel Groepen * Contracten * Facturatie en prolongatie * Diversen * Configuratie item * Servicedesk * Bestede tijd * Veldinstellingen Contract * Servicedesk entiteiten * Bestede tijd * Verbruikt materiaal * Configuratie * Facturatie en prolongatie * Indexeren * Uitgestelde omzet * Configuratie-item * Werkzaamheden * SLA berekeningen * Service Windows Service Levels Prioriteit bepaling Escalatieniveaus Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 3 van 90

4 4.10 Mailbox instellingen MailboxSelect CSNobItsmMailbox Periode-datumtabel Contractindexering en -verhoging Verwerkingsnummers Eenvoudige verwerkingsnummers Geavanceerde verwerkingsnummers Overzicht Wachtrij aan te maken verzoeken Achtergrondproces actief Log functionaliteit Instellingen in Solution Builder Servicedesk functionaliteit Tijdberekening Bestede tijd Achtergrondprocessen Incidentcalculator CreateBackofficeRequests InvoicesToBackOffice Synchroniseren stamgegevens naar Exact Globe Instellingen op de divisiekaart in Synergy Instellen backoffice connectie CreateStatusDataLog Geplande Taak Geavanceerde instellingen Veldinstellingen servicecatalogus Werken met tijdzones Gebruik prioriteitenmatrix per servicecatalogus Bekende meldingen Oplos- en reactietijden worden niet meer (goed) berekend Foutmeldingen bij contracten factureren en prolongeren Foutmelding Valuta s zijn verschillend Foutmelding Index was outside of the bounds of the array Foutmelding Niet toegestaan: Medewerker bij Factureren Termen onderhouden Nieuwe term toevoegen Talen toevoegen Technische eigenschappen: Databasetabellen Bijlage I Vaste lay-out van procesverzoeken I.1 Factuurverzoek I.2 Omzetverdelingsverzoek I.3 Tijdbestedingsverzoek I.4 Factuurverzoek Bestede tijd' I.5 Factuurverzoek Verbruikt materiaal' Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 4 van 90

5 Bijlage II Technische uitvoering InvoicesToBackOffice Bijlage III Databasetabel CSNobITSMInvoicePrepare Bijlage IV Stored procedures voor facturatie Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 5 van 90

6 1 Inleiding Deze ITSM Add-on biedt de ondersteuning voor veel ITIL processen en de mogelijkheid om een complexe contractadministratie op te zetten. De ITSM Add-on is gebaseerd op de add-on Solution Builder en is gemaakt voor Exact Synergy Enterprise. Met de ITSM Add-on worden een aantal ITIL-processen ondersteund, waarmee u in staat wordt gesteld tijdige en deskundige IT-services aan te bieden. De add-on voorziet in procesondersteuning voor het vastleggen en monitoren van contractafspraken (SLA) op tickets, incidenten, problems en changes. Door de volledige integratie met overige processen binnen Synergy Enterprise, zoals CRM, projectmanagement, HRM, workflow en de integratie met Exact Globe, heeft u een realtime 360 beeld. Hierdoor kunt u een nog betere service verlenen aan uw klanten. De ITSM Add-on kan gebruikt worden voor het service-managementproces met externe klanten. De add-on werkt met Synergy relaties en is dus minder geschikt voor organisaties waarbij service wordt verleend aan eigen medewerkers. De inrichting van ITSM is complex, daarom wordt naast deze add-on voor ITSM altijd een procesoplossing additioneel meegeleverd. LET OP: Hier zijn extra consultancy diensten aan gekoppeld. De combinatie tussen de ITSM add-on en de ITSM Procesoplossing zorgt ervoor dat u relatief snel aan de slag kunt met het automatiseren van uw contractadministratie en/of ITIL processen. De instellingen die u in deze handleiding ziet staan, zijn veelal de instellingen zoals ze via de ITSM Procesoplossing worden geïmporteerd. De paragrafen waarin de instellingen te zien zijn die vanuit de Procesoplossing zijn gevuld, zijn gemarkeerd met een asterisk *. Zo is het eenvoudiger om de betekenis van de instellingen uit te leggen. LET OP: De ITSM Add-on is een uitbreiding op de add-on Solution Builder. In deze handleiding worden alleen die functionaliteiten van de ITSM Add-on beschreven die afwijken van de standaard functionaliteiten van Solution Builder. Voor informatie over de inrichting van Solution Builder, verwijzen wij u naar de handleiding Installation & Configuration Guide Solution Builder. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 6 van 90

7 2 Uitgangspunten en randvoorwaarden 2.1 Systeemeisen server en client Voor de server(s) en clients zijn de standaard systeemeisen voor Exact Synergy Enterprise van toepassing. 2.2 Benodigde rechten Voor de installatie zijn de volgende rechten van belang: System administrator (om de database te kunnen updaten en initialiseren) Synergy administrator (om rechten/rollen aan te maken) Functierechten van Solution Builder (om ITSM Add-on te kunnen onderhouden en gebruiken) 2.3 Afhankelijkheden andere applicaties Om een of meerdere add-ons te kunnen configureren en/of gebruiken moet men ook het Add-on Maatwerkmenu hebben geïnstalleerd. De add-on Solution Builder dient geïnstalleerd te zijn. Voor bepaalde functionaliteit dienen de add-ons Trigger and Validation Manager, MS Word Merge Add-on en Custom Selector geïnstalleerd te zijn. LET OP: U dient altijd de recente commerciële versie van de bovengenoemde add-ons te installeren. 2.4 Technische uitgangspunten Er is bij de ontwikkeling gebruik gemaakt van de Software Development Kit (SDK) voor Exact Synergy Enterprise. Deze werkwijze zorgt ervoor dat de add-on zoveel mogelijk onafhankelijk van de standaard software kan functioneren. Hierdoor wordt het eenvoudiger om een update van de standaard software uit te voeren. Ondanks dat dient u toch contact met uw partner op te nemen wanneer u een update wilt uitvoeren naar een nieuwere versie van Exact Synergy Enterprise. 2.5 Benodigde licenties Module YA Enabling add-on solutions role in de Exact Synergy Enterprise licentie. Voor ITSM Add-on is een licentiesleutel van Axians vereist. De licentiesleutel van Axians voor de bovengenoemde add-ons is vereist. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 7 van 90

8 2.6 Functionele uitgangspunten Er wordt gebruik gemaakt van de standaardoplossing van Exact Synergy Enterprise met minimaal batch 259. Eventueel kan dit uitgebreid worden met andere add-ons en maatwerk. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 8 van 90

9 3 Installatie ITSM 3.1 Add-on Maatwerkmenu Voor een correcte werking van de add-ons dient het Add-on Maatwerkmenu geïnstalleerd te worden. Het Add-on Maatwerkmenu is een aparte installatieset en voegt het Add-on menu toe aan Synergy. Hiervandaan kunnen meerdere add-ons en maatwerkonderdelen worden aangeroepen. Figuur 1 Opvragen Add-on Maatwerkmenu 3.2 Installatie software De add-on dient op de server geïnstalleerd te worden waar ook Exact Synergy Enterprise staat. Door middel van het bestand CSSetup_NL.exe kan de setup van de add-on opgestart worden. LET OP: Voor het installeren dienen alle gebruikers Synergy te verlaten. Ook eventuele achtergrondprocessen dient u tijdelijk te stoppen. Figuur 2 Opstartscherm installatie ITSM Add-on Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 9 van 90

10 Bij Installatie soort wordt gekozen voor CD installatie. Bij Lokale installatiedirectory moet worden gekozen voor de map waar Exact Synergy Enterprise in geïnstalleerd staat. Door te kiezen voor OK wordt de installatie gestart. Het volgende scherm verschijnt. Figuur 3 installatie ITSM Add-on starten Door te kiezen voor Ja wordt de installatie verder uitgevoerd. Wanneer de installatie voltooid is, wordt het onderstaande scherm getoond. Figuur 4 Installatie add-on ITSM is voltooid Werk de Synergy-database bij. Na het installeren van de add-on moet de database opnieuw geïnitialiseerd worden. Hierom zal automatisch worden gevraagd bij het opstarten van Synergy. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 10 van 90

11 Figuur 5 Bijwerken database Door het invullen van de juiste Login -gegevens en te kiezen voor Bijwerken wordt het initialiseren van de database uitgevoerd. De instellingen bij het onderdeel Login zijn afhankelijk van de beveiligingsinstellingen van de Synergy database. Iedere database dient apart bijgewerkt te worden. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 11 van 90

12 Voer een deployment uit (zie handleiding Solution Builder). De deployment zal automatisch worden uitgevoerd, wanneer u bij het bijwerken van de database, indien aanwezig, de optie Login (Solution Builder): Deploy aanvinkt. Figuur 6 Solution Builder Deployment Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 12 van 90

13 4 Begrippenlijst In de ITSM Add-on (en in deze handleiding) wordt gebruik gemaakt van begrippen die vanuit het ITIL Framework worden gebruikt. Hieronder volgt een korte begrippenlijst. Algemeen: Begrip ITSM CI CMDB SLA Service Catalog Service Window Service Level Beschrijving IT Service Management. Configuration Item. Configuration Management Data Base. Service Level Agreement. Diensten die van toepassing zijn binnen het contract. Tijdstippen waarbinnen de service wordt verleend. Oplos- en reactietijden op basis van prioriteit. Servicedesk processen: Begrip Servicedesk entiteiten Prioriteit(matrix) Eigenaar Current Actor Oplosgroep Escalatieniveau Time Spent Beschrijving Dit zijn de entiteittypes Ticket, Incident, Problem, Change (ticket, incident, probleem, wijziging). Berekening op basis van urgentie en impact. Medewerker die verantwoordelijk is. Medewerker die opvolging geeft. Groep van opvolgers (eerste lijn, tweede lijn, derde lijn). Drempelwaarde van de verstreken tijd om aanvullende actie te ondernemen (bijschakelen, informeren, et cetera). Time Spent (totaal bestede tijd). Contractprocessen: Begrip Prolongatiefrequentie en - datum Facturatiefrequentie en - datum Index Omzetverdeling Beschrijving Termijn en datum waarop het contract wordt verlengd, meestal jaarlijks. Moment waarop het contract wordt gefactureerd, meestal maandelijks, per kwartaal of jaarlijks. Prijsaanpassing contract per prolongatieperiode. Optionele mogelijkheid om de (jaarlijkse) contractomzet via de factuur te verdelen over de financiële perioden. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 13 van 90

14 5 Algemene configuratie ITSM Add-on 5.1 Beveiliging in Synergy Benodigde rol Enabling add-on solutions Alle medewerkers die gebruik moeten kunnen maken van ITSM Add-on, dienen gekoppeld te zijn aan de licentierol Enabling add-on solutions op niveau Bedrijf. Koppel hiervoor allereerst een willekeurige licentierol aan de medewerkers, waarmee bepaald wordt op welke Synergy-portal (ESS, CRM, etc.) ze kunnen inloggen. Hierna kunt u de rol Enabling add-on solutions koppelen aan de gebruikers op niveau Bedrijf. Voor meer informatie over de rollenstructuur binnen Exact Synergy Enterprise verwijzen wij u naar documenten en op de Exact Customer Portal. Benodigde functierechten Bij de installatie van de ITSM Add-on zijn automatisch nieuwe functierechten aangemaakt. Deze zijn te vinden via het menupad Systeem Inrichting Beveiliging: Functierechten. Figuur 7 Functierechten ITSM Bovenstaande functierechten moeten gekoppeld worden aan een rol. Automatisch zorgt Synergy ervoor dat standaard de rol Administrator de ITSM Add-on mag onderhouden. Door functierecht te koppelen aan bepaalde rollen en die rollen vervolgens te koppelen aan medewerkers, kunt u zelf bepalen wie er verantwoordelijk is voor de facturatie en prolongatie. Met functierecht bepaalt u welke medewerkers contracten mogen indexeren. En functierecht geeft gebruikers de mogelijkheid om contracten te journaliseren. Functierecht geeft de mogelijkheid om contractcreditering op te starten. Met functierecht bepaalt u welke medewerkers de contractindexen mogen aanpassen en met functierecht bepaalt u wie de overige ITSM-stamgegevens mogen onderhouden. Functierecht bepaalt welke medewerkers er configuratie-items mogen creëren. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 14 van 90

15 Tevens dienen functierechten van Solution Builder (zie handleiding Solution Builder) gekoppeld te worden aan gewenste medewerkers die de ITSM Add-on moeten kunnen onderhouden en gebruiken. Ook moeten alle gebruikers de Add-on toegang en de eventuele Add-on rollen voor Solution Builder toegekend krijgen (zie handleiding Solution Builder). Exact Entity Services: Figuur 8 Functierechten Entity Service Deze functierechten zijn van belang voor het bijwerken van de verzoeken, nadat de facturen zijn afgedrukt in Exact Globe. 5.2 Onderhoud Add-on Maatwerkmenu Klik in het topmenu op Add-on. De eerste keer dat een administrator dit doet, zal er gevraagd worden om de inloggegevens. Figuur 9 Add-on maatwerk bijwerken Vul uw gegevens in en klik op Bewaren. Dit is een eenmalige handeling en het wordt aangeraden dit onder het administrator account uit te voeren. Hiermee wordt het add-on menu aangepast wanneer er een wijziging (update of toevoeging) heeft plaatsgevonden in de add-ons. Na het bijwerken, zal Add-on Inrichting er als volgt uitzien: Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 15 van 90

16 Figuur 10 Add-on Maatwerkmenu inrichting voor ITSM Add-on 5.3 Instellingen Nadat de add-on is geïnstalleerd, moeten er veel instellingen worden gevuld. De algemene instellingen zijn desgewenst te wijzigen via het menupad Add-on Inrichting ITSM Add-on: Instellingen. LET OP: De schermafdrukken tonen de instellingen zoals ze vanuit de procesoplossing zijn gevuld. Hier zijn additionele consultancy diensten aan gekoppeld. Installatie licentiesleutel Voor een correcte werking van deze add-on is het noodzakelijk een licentiesleutel in te voeren. De licentiesleutel wordt via een tekstbestand verstrekt door uw leverancier. Sla het bestand op uw computer of netwerklocatie op. LET OP: De sleutel dient te worden aangeleverd in een tekstbestand. Het tekstbestand heeft de volgende naamgeving: License_1716_ITSM Add-on_[Naam klant in Exact]_[Einddatum]_[Aantal gebruikers].txt Als u dit bestand opent met Kladblok, ziet u bijvoorbeeld onderstaande (fictieve) licentiesleutel: Figuur 11 Aanlevering van licentiesleutel ITSM Add-on Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 16 van 90

17 De licentiesleutel is in te lezen via het menupad Add-on Inrichting Add-on Maatwerkmenu: Addon licenties. Figuur 12 Licentiesleutel uploaden Via de knop Browse zoekt u de locatie op waar u het licentiebestand heeft opgeslagen en selecteert het tekstbestand. Druk op de knop Uploaden. De licentiesleutel wordt nu gevalideerd en opgeslagen bij de ITSM Add-on. Bij Add-on Inrichting ITSM Add-on: Instellingen kunt u de licentiesleutel zien, maar niet bewerken. Figuur 13 Licentiesleutel voor ITSM Add-on Zonder deze licentiesleutel zal de ITSM Add-on niet functioneren. Incidentberekeningen worden bijvoorbeeld niet uitgevoerd. U kunt de add-on alleen gebruiken in uw eigen Synergy-omgeving: de licentiesleutel wordt namelijk uitgegeven op naam zoals die in uw Exact Synergy Enterprise licentie is vastgelegd. In de volgende gevallen wordt een foutmelding getoond: 1. Verlopen van de einddatum. Dit geldt voornamelijk voor proeflicenties. 2. Foutieve/verminkte licentiesleutel. Indien de licentiesleutel ontbreekt of niet overeenstemt met de gegevens uit uw Exact licentie, wordt hier melding van gemaakt. Groepen * Figuur 14 Instellingen sectie Groepen U dient hier alle Solution Builder entiteitgroepen voor ITSM te koppelen. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 17 van 90

18 Instelling Contracten Tickets Incidenten Problemen Wijzigingen Oplosgroepen Configuratie-items Betekenis Entiteitgroep Contract is gekoppeld. Entiteitgroep Tickets is gekoppeld. Entiteitgroep Incident is gekoppeld. Entiteitgroep Probleem is gekoppeld. Entiteitgroep Wijziging is gekoppeld. Entiteitgroep Oplosgroep is gekoppeld. Entiteitgroep Configuratie item is gekoppeld. Contracten * Figuur 15 Instellingen sectie Contracten Instelling Entiteittype Service catalogus Statussen actief voor service Assortimenten voor het creëren van configuratie-items Betekenis Entiteittype Service Catalogus is gekoppeld. Koppel via het loepicoon een of meerdere statussen. Hieraan moet de servicecatalogus, configuratie-item of de contractkop waaraan de servicecatalogus of configuratie-item is gekoppeld, voldoen om automatisch gekoppeld te kunnen worden in het contractveld op een servicedesk entiteit. Koppel via het loepicoon een of meerdere assortimenten om semi-geautomatiseerd configuratie-items aan te maken vanuit de orderhistorie uit Exact Globe. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 18 van 90

19 Facturatie en prolongatie * Figuur 16 Instellingen sectie Facturatie en prolongatie Instelling Entiteittype Contractkop Entiteittype Contractregel Entiteittype Uitgestelde omzet Verzoektype facturering Verzoektype Uitgestelde omzet Facturatiestatussen Status factuurverzoeken voor Globe Betekenis Entiteittype Contract kopregel is gekoppeld. Entiteittype Contract regel is gekoppeld. Entiteittype Uitgestelde omzet is gekoppeld. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor de facturatie en prolongatie van contracten. Dit verzoektype wordt ook gebruikt voor creditfactuurverzoeken. De definitie van verzoektypes staat in Bijlage I. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor het verdelen van de omzet. Dit verzoektype wordt ook gebruikt voor creditverzoeken voor omzetverdeling. De definitie van verzoektypes staat in Bijlage I. Koppel via het loepicoon de statussen die contracten dienen te hebben om meegenomen te kunnen worden in het facturatieproces. Wanneer de verzoeken bij Verzoektype facturering en Verzoektype Uitgestelde omzet deze status hebben, zullen ze meegenomen worden bij het overzetten naar Exact Globe. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 19 van 90

20 Diversen * Figuur 17 Instellingen sectie Diversen" Instelling Kleurcode Niet geëscaleerd Documenttype Mail Gebruik oplosgroep als cockpit Gebruik bestede tijd in leesmodus Limiet op voorgrond aan te maken facturen Wachttijd facturatieproces na fout (in uren) SQL Server tijdzone Betekenis Op de servicedesk entiteiten kan met behulp van balken de voortgang worden getoond. Met deze instelling geeft u aan wat de beginkleur moet zijn voor de voortgangsbalken. Standaard staat deze instelling op wit. Klik om de kleur aan te passen op het -icoon en selecteer de gewenste kleur in de pop-up die verschijnt. Koppel via het loepicoon het documenttype dat moet worden gebruikt als een mail vanuit de mailbox als document wordt opgeslagen in Synergy. Meer hierover in paragraaf Wanneer deze optie aangevinkt staat, zullen op entiteittype Oplosgroep alleen de tabbladen te zien zijn. Alle andere gegevens van de entiteitkaart blijven verborgen. Hiermee kan worden bepaald of het registreren van de bestede tijd ook moet worden opgestart als vanuit de leesmodus van een servicedesk entiteit de status wordt gewijzigd of een eigenaar wordt ingesteld Op basis van deze instelling wordt per factuurrun bepaald of de verzoeken direct worden aangemaakt of via het achtergrondproces CreateBackofficeRequests. De ingegeven waarde is het aantal contractkoppen. Instelling ter voorkoming dat het achtergrondproces InvoicesToBackOffice meerdere keren wordt opgestart. Zie meer informatie in paragraaf 6.3. Koppel de tijdzone van de databaseserver. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 20 van 90

21 Configuratie item * Figuur 18 Instellingen sectie "Configuratie" Instelling Service catalogus koppelingscode Betekenis Koppeling tussen configuratie-item en servicecatalogus (zie handleiding Solution Builder). Alleen van toepassing wanneer er een combinatie van prioriteitbepaling op basis van de gekoppelde CI en de van toepassing zijnde service catalogus moet plaatsvinden. Servicedesk * Figuur 19 Instellingen sectie "Service desk" Instelling Lijst Impact Lijst Urgentie Lijst Prioriteit Status Opgelost Verzoektype Servicedesk werkstroom Betekenis De impactlijst is gekoppeld aan lijstveld impact, welke is gekoppeld aan servicedesk entiteittypes. De urgentielijst is gekoppeld aan lijstveld Urgency, welke is gekoppeld aan servicedesk entiteittypes. De prioriteitenlijst is gekoppeld aan lijstveld Priority, welke is gekoppeld aan servicedesk entiteittypes. Koppel via het loepicoon de status waarmee wordt aangegeven of een servicedesk entiteit is opgelost (afgehandeld). De status moet zijn toegevoegd aan het servicedesk entiteittype. Wanneer de entiteit deze status bereikt, zal indien van toepassing de facturatie van de bestede tijd worden uitgevoerd. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt zodra een nieuwe entiteit van type Ticket, Incident, Probleem of Wijziging wordt aangemaakt en/of wanneer de oplosgroep wordt gewijzigd op de entiteit. Wordt er geen verzoek gekoppeld, dan wordt standaard een verzoek van type 0 - Task aangemaakt. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 21 van 90

22 Instelling Toestaan handmatige contractselectie Betekenis Hiermee geeft u medewerkers de mogelijkheid om in een servicedesk entiteit handmatig een contract te kiezen. Bestede tijd * Figuur 20 Instellingen sectie "Bestede tijd" Instelling Betekenis Verzoektype Facturatie bestede tijd Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor de facturatie van de bestede tijd wanneer de servicedesk entiteit de Status Opgelost heeft bereikt. De definitie van verzoektypes staat in Bijlage I. Factuur genereren Status facturatieverzoek Verzoektype Facturatie verbruikt materiaal Kies hier wie de facturen mogen genereren, zie in het schema hieronder welke opties er zijn. Kies in het uitklapmenu de status die het Verzoektype Facturatie bestede tijd moet hebben om gefactureerd te kunnen worden. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor de facturatie van verbruikt materiaal wanneer de servicedesk entiteit de Status Opgelost heeft bereikt. De definitie van verzoektypes staat in Bijlage I. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 22 van 90

23 Opties voor Factuur genereren : Instelling Systeem Medewerker Beide Een van beide Nooit Altijd Betekenis TSOC verzoeken, gekoppeld aan servicedesk entiteiten op het divisiecontract, worden gefactureerd. TSOC verzoeken waarbij de medewerker het vinkje voor Factureren heeft aangevinkt, worden gefactureerd. Opties Systeem en Medewerker moeten beide waar zijn: Wanneer het vakje voor Factureren op het TSOC verzoek staat aangevinkt en het TSOC verzoek is gekoppeld aan een servicedesk entiteit op het divisiecontract, wordt het TSOC verzoek gefactureerd. Een van beide opties voor Systeem en Medewerker moet waar zijn: Of het vinkje voor Factureren staat aan óf de bijbehorende servicedesk entiteit is gekoppeld aan het divisiecontract. TSOC verzoeken worden niet gefactureerd. Ongeacht de instellingen worden alle TSOC verzoeken gefactureerd, ook wanneer de servicedesk entiteit op een ander contract dan het divisiecontract is aangemaakt of wanneer de medewerker het vakje voor factureren heeft uitgezet. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 23 van 90

24 5.4 Veldinstellingen Bij de veldinstellingen onder Add-on Inrichting ITSM Add-on: Veldinstellingen worden alle velden op entiteittypes en verzoektypes gekoppeld die benodigd zijn voor de processturing van ITSM. LET OP: De schermafdrukken van de veldinstellingen zijn op basis van de procesoplossing gevuld. Contract * Figuur 21 Instellingen sectie "Contract" Instelling Prioriteitenmatrixveld Contract debiteur veld Factuurdebiteur veld Betekenis Referentieveld van type Matrix. Zie voor meer informatie paragraaf 7.3. Referentieveld van type Relaties. Referentieveld van type Relaties. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 24 van 90

25 Instelling Startdatum veld Einddatum veld Altijd volledig bedrag factureren Klant tijdzone referentieveld Service catalogus gebruik in Tickets ja/nee-veld Service catalogus gebruik in Incident ja/nee-veld Service catalogus gebruik in Wijziging ja/nee-veld Service catalogus gebruik in Probleem ja/nee-veld Betekenis Datum/periode-veld van type Datum Contractkop: Dit is de ingangsdatum van het contract. Contractregel: Dit is de ingangsdatum van de contractregel. Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractkop. Dit veld is te bewerken, omdat er ook contractregels aangemaakt kunnen worden met een startdatum later dan de startdatum van de contractkop. De ingangsdatum kan niet voor de startdatum van het contract liggen. Omzetverdeling: Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractregel. Datum/periode-veld van type Datum. Contractkop: Dit is de einddatum van het contract. Dit veld zal leeg zijn als er geen looptijd is afgesproken. Contractregel: Dit is de einddatum van de contractregel. Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractkop. Dit veld is te bewerken, omdat er ook contractregels aangemaakt kunnen worden met een einddatum vroeger dan de einddatum van de contractkop. Omzetverdeling: Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractregel. Ja/nee-veld dat bepaalt of de pro rata berekening van een factuur van een contractregel is toegestaan. Door dit veld op te nemen op een contractregel en dit aan te zetten, wordt altijd zonder berekening het volledige periode bedrag gefactureerd. De factuur dient ook altijd te gaan over een volledige factuurperiode. Als deze niet op de kaart staat of niet is aangevinkt, dan vindt altijd een berekening plaats van het te factureren bedrag. Referentieveld van type Tijdzones. Contractkop: Geef aan welke tijdzone er moet gelden voor dit contract. Servicecatalogus: Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractkop. Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de dienstverlening voor tickets geldt. Zie paragraaf 7.1. Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de dienstverlening voor incidenten geldt. Zie paragraaf 7.1. Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de dienstverlening voor wijzigingen geldt. Zie paragraaf 7.1. Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de dienstverlening voor problemen geldt. Zie paragraaf 7.1. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 25 van 90

26 Instelling Service catalogus regeltype lijstveld Service catalogus regel type Tickets Service catalogus regel type Incident Service catalogus regel type Wijziging Service catalogus regel type Probleem Betekenis Lijstveld. Servicecatalogus: Selectie uit tickets, incident, probleem, wijziging. Zie paragraaf 7.1. Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een ticket. Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een incident. Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een wijziging. Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een probleem. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 26 van 90

27 Servicedesk entiteiten * Figuur 22 Instellingen sectie "Servicedesk" Instelling Ticket Contract Configuratie-item Oplosgroep Huidige actor Contract handmatig gewijzigd Contactpersoon Overnemen starttijd SLA berekeningen Betekenis Referentieveld van type Entiteiten. Referentieveld van type Entiteiten. Referentieveld van type Entiteiten Referentieveld van type Entiteiten. Er moet altijd een verantwoordelijke oplosgroep zijn ingevuld op de servicedesk entiteit. Deze waarde wordt op de servicedesk entiteit automatisch berekend. Referentieveld van type Alle medewerkers. De current actor is optioneel. Wanneer de current actor gevuld is, wordt de werkstroom bij de oplosgroep verwijderd. Wordt de current actor weer leeggemaakt, dan wordt de werkstroom weer aangemaakt voor de groep. Ja/nee-veld. Met dit veld kunt u ervoor zorgen dat handmatig gewijzigde contracten niet automatisch overschreven worden. Referentieveld van type Contactpersoon. U heeft de keuze uit een Ja-Nee-veld of een lijstveld met de waardes voor de codes Y en N. Gerelateerd aan het veld Ticket. Wanneer het ticketveld niet gevuld is op de kaart, wordt de SLA tijd niet overgenomen. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 27 van 90

28 Bestede tijd * Figuur 23 Instellingen sectie "Bestede tijd" Instelling Veld Totale bestede tijd Verzoekveld Factuur Verzoekveld Contract Artikelveld groeperen per medewerker Betekenis Nummerveld. Deze waarde wordt automatisch berekend. Tekstveld of referentieveld naar verzoeken op verzoektype Time spent. Na facturatie van de bestede tijd wordt het verzoektype voor Facturatie bestede tijd gekoppeld. Verwijzing naar het tekstveld op verzoektype Time spent om de contract-entiteit over te nemen van de servicedesk entiteit naar het TSOC-verzoek. Het Ja/Nee-veld op de artikelkaart dat gebruikt wordt om op het artikel aan te geven of de verzoeken voor bestede tijd gegroepeerd moeten worden of apart afgehandeld moeten worden. Zo kunt u onderscheid maken tussen bijvoorbeeld werkzaamheden uitgevoerd door een servicedeskmedewerker of door een specialist. Verbruikt materiaal * Figuur 24 Instellingen sectie "Verbruikt materiaal" Instelling Verzoekveld Magazijn Verzoekveld Bruto prijs Verzoekveld Kortingspercentage Betekenis Tekstveld op het verzoektype Verbruikt Materiaal. Deze velden kunt u gebruiken voor een juiste aansturing van uw facturen in Globe. Bedragveld voor de brutoprijs op het verzoektype voor de facturatie van Verbruikt Materiaal. Bedragveld op het verzoektype voor de facturatie van Verbruikt Materiaal. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 28 van 90

29 Instelling Verzoekveld Netto prijs Verzoekveld Garantie Betekenis Bedragveld op het verzoektype voor de facturatie van Verbruikt Materiaal. Ja/Nee-veld op het verzoektype voor de facturatie van Verbruikt Materiaal. Configuratie * Figuur 25 Instellingen sectie "Configuratie" Instelling Ticketveld Servicecategorie Incidentveld Servicecategorie Wijzigingveld Servicecategorie Probleemveld Servicecategorie Servicelevel Servicewindow Betekenis Koppel hier een lijstveld. Hiermee wordt bepaald of er voor de geselecteerde categorie een contract bestaat. Koppel hier een lijstveld. Hiermee wordt bepaald of er voor de geselecteerde categorie een contract bestaat. Koppel hier een lijstveld. Hiermee wordt bepaald of er voor de geselecteerde categorie een contract bestaat. Koppel hier een lijstveld. Hiermee wordt bepaald of er voor de geselecteerde categorie een contract bestaat. Respons- en oplostijd per urgentie. Referentieveld van type Service level. service_level. Zie voor meer informatie paragraaf 5.7. Openingstijd. Referentieveld van type Service window. service_window. Zie voor meer informatie paragraaf 5.6. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 29 van 90

30 Facturatie en prolongatie * Figuur 26 Instellingen sectie "Facturatie en prolongatie" Instelling Prolongatiefrequentie veld Betekenis Lijstveld. De code dient u toe te voegen als het aantal maanden (bijvoorbeeld 1 = maandelijks, 12 = jaarlijks). Contractkop: Hier wordt de prolongatiefrequentie van het contract ingegeven. De prolongatie is in de context van contracten het moment waarop een contract verlengd wordt. Indien sprake is van indexatie, is dit het moment waarop de nieuwe index wordt toegepast op de contractregels. Prolongatiedatum veld Datum/periode-veld van type Datum. Contractkop: Dit is de eerste prolongatiedatum op basis van de prolongatieperiode, berekend vanaf de startdatum van het contract. Als u geen contractprolongatiedatum invoert, zal het een berekend veld worden. Als u dit veld handmatig invult, geldt deze datum. Afhankelijk van de voorkeur van de klant kan dit veld ook aanpasbaar gemaakt kunnen worden, als alle contracten op een vast moment in het jaar prolongeren. Contractkop valuta veld Referentieveld van type Valutasoorten. Betreft de valuta die gebruikt wordt voor het betreffende contract. Wanneer deze wordt gekoppeld aan een valuta-referentieveld op de contractkop, wordt bij de invoer van de contractregel gecontroleerd of de geselecteerde valutacodes bij de prijs- en bedragvelden overeenkomen met de geselecteerde valutacode in de contractkop. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 30 van 90

31 Instelling Contractregel artikel veld Contractregel prijs veld Contractregel aantal veld Facturatiefrequentie veld Facturatiedatum veld Betekenis Referentieveld van type Artikelen. Contractregel: Het is verplicht een artikel te selecteren. Als hier een verkoopprijs van bekend is, wordt deze automatisch als prijs weergegeven. Omzetverdeling: Wordt overgenomen vanuit de contractregel, kan gebruikt worden in de boeking in Exact Globe. Bedragveld met valuta. Contractregel: De prijs wordt in ITSM bepaald door de verkoopprijs van het artikel, waarbij de prijs altijd per factuurperiode wordt ingegeven. Omzetverdeling: Wordt overgenomen vanuit de contractregel. Nummerveld. Contractregel: Het aantal van de artikelen. Omzetverdeling: Wordt overgenomen vanuit de contractregel, kan gebruikt worden in de boeking. Lijstveld. De code dient u toe te voegen als het aantal maanden (bijvoorbeeld 1 = maandelijks, 12 = jaarlijks, 0 = eenmalig). Contractregel: Hierin geeft u aan met welke frequentie u de contractregel gaat factureren. De gekozen frequentie is altijd gelijk of kleiner dan de prolongatiefrequentie van het contract. Datum/periode-veld van type Datum. Contractregel: Dit veld kan handmatig ingevoerd worden, maar de voorkeur heeft het om deze door het systeem te laten bepalen. Als de contractregel nog niet is gefactureerd, is dit veld nog leeg. Zodra de contractregel is gefactureerd, wordt hier door ITSM de eerst volgende factuurdatum geplaatst. Deze kan nooit verder liggen dan de prolongatiedatum van het contract. Uitzondering is de vooruitfacturatie. Bij vooruitfacturatie is het noodzakelijk om een handmatige factuurdatum in te voeren. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 31 van 90

32 Instelling Factuurbedrag veld Contractwaarde veld Uitsluiten van contractwaarde veld Contract zoekcode veld Betekenis Bedragveld met valuta. Contractkop: Dit is een optelling van alle nog te factureren bedragen van de contractregel. Dit is een berekende waarde tot aan de prolongatiedatum van de contractkop. Dit bedrag wordt berekend wanneer er sprake is van: - een nieuw contract (er is nog niets gefactureerd); - bijbestellingen van een contractregel op een lopend contract, waarbij een pro-rata bedrag wordt berekend tot aan de volgende prolongatie; - maandbedragen in de contractregel. Contractregel: Aantal x verkoopprijs van het gekozen artikel, pro-rata berekend tot aan de contract prolongatiefrequentie vanaf de factuurdatum. Bedragveld met valuta. Contractkop: Dit is een optelling van alle contractbedragen van de contractregel. Dit is een berekende waarde op basis van de prolongatieperiode die ingevoerd is op de contractkop. Contractregel: Aantal x verkoopprijs van het gekozen artikel, omgerekend naar de contract prolongatiefrequentie. Het contractbedrag is het bedrag tot aan de prolongatiedatum. Ja/nee-veld. Contractregel: Hiermee is aan te geven of de contractregel moet worden uitgesloten van het berekenen van de contractwaarde. Dit wordt bijvoorbeeld gebruikt voor eenmalige contractregels. Lijstveld. deze biedt de mogelijkheid voor selecties bij zoeken en facturatie van contracten. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 32 van 90

33 Indexeren * Figuur 27 Instellingen sectie "Indexeren" Instelling Contractindex referentie veld Contractindex datum veld Basis contractindex veld Laatste contractindex veld Toekomstige contractindex veld Uitsluiten van indexeren veld Betekenis Referentieveld van type Indexeren. Contractkop: Referentie naar de gekozen indexatietabel. Datum/periode-veld van type Datum. Contractkop: De datum waarop de laatste index heeft plaatsgevonden. Bedragveld zonder valuta. Contractkop: De indexwaarde die correspondeert met de startdatum van het contract. Met deze basiswaarde worden de volgende contractbedragen herberekend. Bedragveld zonder valuta. Contractkop: De laatst gebruikte indexwaarde bij de contractfacturatie en -prolongatie. Bedragveld zonder valuta. Contractkop: De nieuwe indexwaarde nadat de indexatie is opgestart. Ja/nee-veld. Contractregel: Hiermee is aan te geven of de contractregel moet worden uitgesloten voor de indexatie. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 33 van 90

34 De onderstaande vier velden zijn mogelijk noodzakelijk als de indexeringsregels van België van toepassing zijn. Worden deze velden NIET gevuld dan geldt de Nederlandse wijze van indexeren. Worden deze instellingen gevuld en staan deze velden op de contractregel dan geldt de Belgische methode. Voor de inrichting hiervan dient u contact op te nemen met Axians Den Bosch voor consultancy diensten. LET OP: De velden in onderstaande tabel dient u alleen in te vullen wanneer u gebruik maakt van deelindexatie. Instelling Oorspronkelijke prijs Index factor Betekenis Wanneer u gebruik maakt van Deelindexering wordt de oorspronkelijke prijs hierin opgeslagen. Dit veld plaatst u op de contractregel. Een lijstveld waarin de keuzes staan voor deelindexering. De lijst die hieraan gekoppeld zit, stelt u vast in Solution Builder, waarbij de code het percentage voor deelfactor bevat en de omschrijving vrij is: Dit veld plaatst u op de contractregel. Figuur 28 Voorbeeld Solution Builder-lijst voor deelindexering Indexeerbaar prijsdeel Niet indexeerbaar prijsdeel Het bedragveld Indexeerbaar prijsdeel wordt gebruikt om het deel van de oorspronkelijke prijs in op te slaan, wat verhoogd kan worden via indexering. Wanneer de indexfactor op 80% staat en het bedrag 1000,00 is, zal hier initieel het bedrag 800,00, wat later verhoogd kan worden via indexering. Dit veld plaatst u op de contractregel. Dit betreft een bedragveld waarin het niet indexeerbare prijsdeel wordt opgeslagen. In het zojuist genoemde voorbeeld betreft dit 200,00. Dit is het niet indexeerbare deel, dus dit zal niet meer aangepast worden, maar altijd op 200,00 blijven staan. Dit veld plaatst u op de contractregel. LET OP: Voor de inrichting hiervan dient u contact op te nemen met Axians Den Bosch voor consultancy diensten. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 34 van 90

35 Uitgestelde omzet * Figuur 29 Instellingen sectie "Uitgestelde omzet" Instelling Bedrag veld Kosten veld Artikel veld Aantal veld Frequentie veld Contractkop veld Journalisatiedatum veld Nog te journaliseren bedrag veld Betekenis Bedragveld met valuta. Omzetverdeling: Factuurbedrag van de contractregel. Deze waarde wordt automatisch berekend. Bedragveld met valuta. Referentieveld van type Artikelen. Nummerveld. Lijstveld. Mogelijke lijstwaardecodes zijn PERDAT (verdeling op basis van een periode-datumtabel) of 1 (maandelijks). Omzetverdeling: Hierin geeft u aan met welke frequentie u de omzet en kosten wilt verdelen. Referentieveld van type Entiteiten. Datum/periode-veld van type Datum. Omzetverdeling: Tot aan welke datum de journaalposten zijn gegenereerd. Bedragveld met valuta. Contractkop: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het omzetbedrag wat tot de prolongatiedatum nog gejournaliseerd moet worden. Contractregel: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het omzetbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Omzetverdeling: Het omzetbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 35 van 90

36 Instelling Nog te journaliseren kosten veld Ordernummer veld Betekenis Bedragveld met valuta. Contractkop: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het kostenbedrag wat tot de prolongatiedatum nog gejournaliseerd moet worden. Contractregel: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het kostenbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Omzetverdeling: Het kostenbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Tekstveld. Omzetverdeling: Het verwerkingsnummer (batch nummer) van de laatste factuurrun. Configuratie-item * Figuur 30 Instellingen sectie "Configuratie-Item" LET OP: Dit onderdeel hoeft alleen gevuld te worden als er semi- geautomatiseerd CI s moeten worden aangemaakt vanuit de orderhistorie in Exact Globe. Voor het gebruik hiervan neemt u contract op met Axians Business Solutions Den Bosch. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 36 van 90

37 Instelling Contract veld Omschrijving veld Verkoop ordernummer veld Relatie veld Artikel veld Serienummer veld Service level veld Service window veld Startdatum veld Einddatum veld Aanschafdatum veld Onderhoudsdatum veld Afloopdatum veld Betekenis Referentieveld van type Entiteit. Koppeling naar contract op de configuratie-item entiteit. Tekstveld. Koppeling naar Omschrijving op de configuration item entiteit. Tekstveld. Koppeling naar de verkooporder op de configuration item entiteit. Referentieveld van type Relatie. Koppeling naar de relatie op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Artikel. Koppeling naar het artikel op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Serienummer. Koppeling naar het serienummer op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Service Level. Koppeling naar de Service Level op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Service Window. Koppeling naar de Service Window op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de startdatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de einddatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de aanschafdatum op de configuratieitem entiteit. Datumveld. Koppeling naar de onderhoudsdatum op de configuratieitem entiteit. Datumveld. Koppeling naar de afloopdatum op de configuratie-item entiteit. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 37 van 90

38 Werkzaamheden * Figuur 31 Instellingen sectie "Werkzaamheden" Instelling Start datumtijd veld Betekenis Datum/periode-veld van type Tijd. Eind datumtijd veld Datum/periode-veld van type Tijd. Timer ID verzoekveld Vrij veld in TSOC-verzoek met een link naar de tabel CSNobItsmTimers met detailinformatie van de bestede tijd. Deze kan ten behoeve van rapportages worden gevuld, er is geen functioneel overzicht beschikbaar. 5.5 SLA berekeningen * Wanneer de status van één van de servicedesk entiteiten (tickets, incidenten, wijzigingen, problemen) wijzigt, wilt u kunnen bijhouden op welke datum dat was. Of u wenst een nieuwe berekening van hoeveel tijd u nog over heeft tot de oplos- of reactietijd, op basis van de Service Level en Service Window die gelden voor de betreffende servicedesk entiteit. U kunt in de ITSM Add-on meerdere SLA-berekeningen vastleggen. Als u bijvoorbeeld met uw klant een SLA heeft afgesloten over hoe snel er gereageerd moet worden als een probleem gemeld wordt en binnen hoeveel tijd het opgelost moet zijn, kunt u hier aparte SLA-berekeningen voor definiëren. Ga naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: SLA berekeningen. Figuur 32 SLA berekening Klik op Nieuw om een nieuwe SLA-berekening in te voeren of open een bestaande. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 38 van 90

39 Figuur 33 Aanmaken SLA-berekening Geef de SLA-berekening een Code en Omschrijving + Term ID. Een term ID is een getal dat aan een bepaalde term is gekoppeld. Deze term is in meerdere talen aanwezig. U kunt de term ID zelf invullen, maar ook een term selecteren via de link Zoeken. Bij onderdeel Instellingen heeft u de volgende opties: Instelling Statustimer Startdatum van statustimer Uiterste datum Minuten tot uiterste datum Achterstallig Betekenis Koppel een veld van type Statustimer, zie paragraaf Deze instelling wordt gebruikt om de totale tijd in de aan het veld gekoppelde statussen te berekenen. De statussen worden getoond onder Statussen waarin teller loopt. Datum voor het starten van de betreffende statustimer. Deze wordt gevuld zodra de entiteit een van de statussen krijgt die gekoppeld zijn aan de statustimer. Daarna wordt deze niet meer aangepast. Datum/periode-veld van type Datum + tijd. Deze waarde wordt automatisch berekend en is de eindtijd op basis van de relevante Service Levels. Koppel een nummerveld waarin automatisch het berekende aantal minuten gevuld moet worden dat nog over is tot aan de afgesproken SLA. Koppel een lijstveld met daaraan gekoppeld een lijst met waardecodes Y en N. Geeft automatisch aan of de gerealiseerde tijd binnen of buiten het afgesproken Service Level valt. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 39 van 90

40 Instelling Kleurenveld Verzoektype Escalatie Fixatiestatussen Betekenis Koppel een kleurveld. In dit veld wordt de berekende kleur vanuit de voortgangsbalk vastgelegd. Op de Queue-tabbladen in de Oplosgroep - entiteiten wordt dit veld gebruikt voor de kleur van de regels. Koppel via het loepicoon het verzoektype waaronder bij escalatie het escalatieverzoek moet worden aangemaakt. Via het loepicoon koppelt u een of meerdere statussen waarop de timer niet meer zal wijzigen. Voor Response zijn dat alle statussen na Geregistreerd, voor Solution zijn dat alle statussen vanaf Opgelost. SLA-berekeningen zorgen ervoor dat juiste datums en tijden in de betreffende velden op de servicedesk entiteiten worden ingevuld. LET OP: Voor het berekenen van de reactie- en oplostijden worden de statuswijzigingen van de servicedesk entiteit uitgelezen uit de tabel EbcDataLog in de database. U mag deze tabel niet zomaar leegmaken. Tevens mag u geen gebruik maken van het afkappen van deze log via de opties Gegevens en XML Resultaten onder Systeem Inrichting Instellingen Database: Log: Afkappen. Naast het tonen van datums en tijden kan op basis van een ingestelde SLA-berekening een voortgangsbalk op de entiteit worden getoond. Een SLA-berekening koppelt u dan aan een veld van type Escalatie balk (zie handleiding Solution Builder) en dat veld voegt u toe aan een servicedesk entiteit. Figuur 34 Instellingen balken Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 40 van 90

41 Figuur 35 Escalatie en Response balk 5.6 Service Windows Met Service Windows bepaalt u binnen welke tijden uw organisatie service verleent aan uw klanten. Berekeningen van bijvoorbeeld de verstreken tijd bij een servicedesk entiteit worden onder andere gedaan op basis van de ingestelde Service Windows: alleen tussen de ingestelde tijdstippen zullen de tellers lopen. Ga naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: Service windows om deze aan te maken of te Verwijderen. Figuur 36 Standaard Service Windows Een nieuw Service Window maakt u aan via de knop Nieuw. Figuur 37 Nieuw Service window Vul een Omschrijving + Term ID in. U kunt Service Windows taalonafhankelijk maken door middel van terms. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 41 van 90

42 Tevens bepaalt u de Officiële feestdagen van. U heeft hierbij de keuze uit: Instelling Land relatie Land divisie Land projectmanager Betekenis Officiële feestdagen gelden op basis van het land van de gekoppelde relatie van de entiteit. Officiële feestdagen gelden op basis van het land van de gekoppelde divisie van de entiteit. Officiële feestdagen gelden op basis van het land van de contractlocatie van de gekoppelde projectmanager van de entiteit. Officiële feestdagen richt u allereerst in via HRM Inrichting Rooster: Officiële feestdagen op basis van land, divisie of locatie. Bij het controleren of een dag een feestdag is, kijkt Synergy altijd naar het land. Als het systeem via de HRM-instellingen ziet dat een dag voor een bepaald land een feestdag is, wordt gekeken bij het Service Window wat er met de feestdag gedaan moet worden. Klik op Bewaren. Via de knop Nieuw kunt u de dagen en tijden waarop service verleend wordt toevoegen aan het Service Window. Figuur 38 Nieuwe Service Window tijd Kies de Dag waarvoor u de servicetijden wilt instellen en vul de Aanvangstijd en Eindtijd van de servicedag in. Wanneer u 24-uursservice verleent, dient u Aanvangstijd 00:00 en Eindtijd 23:59 in te vullen. Klik op Bewaren. Het is mogelijk dat u per dag meerdere servicetijden wilt hanteren. U verleent bijvoorbeeld op maandag service tussen 09:00 en 12:00 uur en na de lunchpauze van 13:00 tot 22:00 uur. Hiervoor dient u meerdere regels aan te maken: Figuur 39 Service window tijden Wilt u zelf een Service Window koppelen aan een eigen gedefinieerd entiteittype, dan gebruikt u hiervoor een referentieveld van type Service window (zie handleiding Solution Builder). Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 42 van 90

43 5.7 Service Levels De verschillende SLA-tijden legt u vast op basis van prioriteit binnen Service Levels. Binnen het aantal minuten vanaf registratie van bijvoorbeeld een incident dient het incident opgelost te zijn of dient er een reactie naar de klant te zijn gegeven. Bij een hogere prioriteit moet een incident sneller opgelost zijn dan bij een lage prioriteit. Om een onderscheid te maken tussen de verschillende Service Levels, wordt gewerkt met een indeling die gerelateerd kan worden aan de belangrijkheid van contracten. Onder Add-on Inrichting ITSM Add-on. Figuur 40 Standaard Service Levels U kunt in het overzicht dat verschijnt bestaande Service Levels wijzigen of Verwijderen of nieuwe aanmaken via de knop Nieuw. Vul een Omschrijving + Term ID in en klik op Bewaren. Open een prioriteit. Figuur 41 Oplostijden In de tabel staan alle SLA-berekeningen die zijn gedefinieerd bij Add-on Inrichting ITSM Add-on: SLA Berekeningen (zie paragraaf 5.5). Vul bij Totale tijd (minuten) per SLA-berekening het aantal minuten in waarbinnen, als deze prioriteit geldt voor een servicedesk entiteit, er bijvoorbeeld reactie naar de klant moet zijn gegeven of waarbinnen de servicedesk entiteit moet zijn opgelost. Klik op Bewaren. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 43 van 90

44 LET OP: Bij het opslaan van één van de servicedesk entiteiten wordt de SLA berekening uitgevoerd. Als het aantal minuten erg hoog is ingesteld, zal het enige tijd duren voordat de entiteit wordt opgeslagen. Ondanks dat er geen maximaal aantal minuten is, adviseren wij deze niet hoger te zetten dan minuten. Figuur 42 Service levels Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 44 van 90

45 5.8 Prioriteit bepaling Voor de berekening van reactie- en oplostijden en dergelijke voor een servicedesk entiteit wordt rekening gehouden met een bepaalde prioriteit. Als een servicedesk entiteit een hoge prioriteit heeft, dient deze sneller opgelost te zijn dan een entiteit met een lagere prioriteit. De prioriteit is afhankelijk van de urgentie en impact van een entiteit; bij een hogere impact zal de prioriteit ook hoger liggen. Om de prioriteit te kunnen bepalen die bij een bepaalde urgentie en impact hoort, stelt u een prioriteitenmatrix in. Bij het aanmaken van een servicedesk entiteit zal dan automatisch de prioriteit gevuld worden op basis van de gekozen urgentie en impact. Om prioriteitenmatrixen te kunnen vullen, dient u allereerst een prioriteiten-, urgentie- en impactlijst te hebben gedefinieerd (handleiding Solution Builder). Deze lijsten koppelt u bij onderdeel Servicedesk in de algemene instellingen. Ga nu naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: Prioriteit bepaling. In het overzicht kunt u bestaande prioriteitenmatrixen wijzigen of Verwijderen of u kunt nieuwe matrixen aanmaken middels de knop Nieuw. Vul een Code en een Omschrijving + Term ID in. Na Bewaren en opnieuw openen, kunt u de matrix verder invullen. Via het filter kunt u de matrix filteren. In het voorbeeld hieronder worden alleen Impact, Urgentie en Prioriteit getoond van het entiteittype Incident. Deze filterinstellingen worden niet opgeslagen, maar helpen de gebruiker om de juiste gegevens bij elkaar te zien in één matrixoverzicht. LET OP: Als er gebruik wordt gemaakt van de filter mogelijkheid, dient u zowel voor de impact als wel voor urgentie het logische filter in te stellen om dit de prioriteit te kunnen zien. Figuur 43 Prioriteitenmatrix Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 45 van 90

46 Aan het entiteittype dienen ook de urgentie-, impact- en prioriteitenlijstvelden toegevoegd (handleiding Solution Builder) te zijn met de betreffende lijsten die zijn gekoppeld in de algemene instellingen. Het is mogelijk om de standaard prioriteitenmatrix te overrulen door een prioriteitenmatrix die u op een servicecatalogus instelt. Meer informatie hierover kunt u lezen in paragraaf Escalatieniveaus Om te voorkomen dat de servicedesk entiteiten de afgesproken Service Levels bereiken of eroverheen dreigen te gaan, kunt u escalatieregels instellen. In escalatieregels is vastgelegd op welk moment er een escalatie moet plaatsvinden. Het escalatieniveau is de drempelwaarde van de verstreken tijd om aanvullende acties te ondernemen (bijschakelen, informeren, enz.). Bereikt een entiteit bijvoorbeeld een bepaald percentage van de resterende tijd tot de oplostijd, dan kan een verzoek worden aangemaakt. Ook zal de kleur van de voortgangsbalk op de entiteitkaart kunnen veranderen. Via Add-on Inrichting ITSM Add-on: Escalatieniveaus zijn de verschillende escalatieniveaus ingesteld. Figuur 44 Overzicht escalatieniveaus Met de pijliconen wijzigt u de volgorde van de niveaus. U kunt desgewenst nieuwe escalatieniveaus aanmaken middels de knop Nieuw. De escalatieniveaus bestaan slechts uit een Omschrijving + Term ID. Figuur 45 Nieuw escalatieniveau Via een tabblad worden de escalatieniveaus zichtbaar gemaakt (zie handleiding Solution Builder), welke is toegevoegd aan de definitie van de juiste entiteittypes: Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 46 van 90

47 Figuur 46 Solution Builder tabbladen Opent u een entiteitkaart, dan ziet u het tabblad met de escalatieregels. Figuur 47 Tabblad op service catalogus entiteit Per entiteit kunt u de escalatieregels instellen door op Bewerken te klikken: Figuur 48 Aanpassen van escalatieniveaus Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 47 van 90

48 De kolommen Gebruik voor prioriteit zijn opgebouwd op basis van Lijst Prioriteit die in de algemene instellingen is gekoppeld. Vink de betreffende prioriteiten aan waarvoor de escalatieregel geldt. De waardes die u invult bij Toepassen vanaf geven aan dat vanaf deze percentages van de Service Levels de escalaties en de kleurovergangen in de statusbalk moeten plaatsvinden. Bij Team heeft u de mogelijkheid om de servicedesk entiteit bij escalatie over te dragen aan een andere oplosgroep. Het verloop van de kleuren voor de voortgangsbalken bij de servicedesk entiteiten bepaalt u bij Kleur. De beginkleur van de voortgangsbalken stelt u in bij de algemene instellingen in Diversen: Kleurcode Niet geëscaleerd. Figuur 49 Verschillende kleuren op voortgangsbalk Wilt u in een overzicht van entiteiten (bijvoorbeeld in een tabblad op de oplosgroep) de kleuren van de escalatieregels kunnen zien, dan dient u aan het tabblad de parameter queue=1 mee te geven (zie handleiding Solution Builder). De kleur van de rijen op het tabblad kunt u mee laten lopen met de voortgangsbalk van de entiteit. Dit kunt u instellen bij de definitie voor de SLA-berekening (zie paragraaf 5.5). U bepaalt de kleurstelling van de rijen aan de hand van de relevante SLA-berekening in de betreffende status. U geeft dit mee met de extra parameter SLACalculationCode=<SLA-berekening>. Een tabblad voor een oplosgroep kan er dan bijvoorbeeld als volgt uitzien: Figuur 50 Voorbeeld tabblad Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 48 van 90

49 Figuur 51 Overzicht actieve incidenten voor oplosgroep Geeft u geen SLACalculationCode mee, dan wordt altijd de SLA-berekening SOLUTION gebruikt. Wanneer een bepaald percentage uit de ingestelde escalatieregels is bereikt, wordt dit opgemerkt door het achtergrondproces IncidentCalculator. In hoofdstuk 6 vindt u meer informatie over hoe u dit achtergrondproces instelt. Automatisch wordt door het achtergrondproces een escalatieverzoek aangemaakt Mailbox instellingen Op een servicedesk worden meldingen vaak gedaan via mail. Het is met de ITSM Add-on mogelijk om de mails die naar een bepaald mailadres worden verstuurd direct in Synergy te openen. Van deze mails kunt u dan ook meteen een servicedesk entiteit aanmaken. Ga allereerst naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: Mailbox instellingen. U kunt voor verschillende mailservers en oplosgroepen de mailboxen instellen. Klik op Nieuw : Figuur 52 Instellingen mailbox oplosgroep Geef de mailbox een logische Omschrijving. Bij Team koppelt u een oplosgroep-entiteit uit de betreffende entiteitgroep die is ingesteld bij Groepen: Entiteitgroep Oplosgroepen in de algemene instellingen. Vul de betreffende server in en de bijbehorende Gebruikersnaam en Wachtwoord om in te loggen op de ingestelde mailserver. Afhankelijk van de mailserver is het noodzakelijk om de optie Codeer wachtwoord aan te vinken. Vul de Poort in van de mailserver en vink aan of SSL van toepassing is. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 49 van 90

50 Met de optie Voeg het bericht toe als bijlage wordt de mail als MSG-bestand toegevoegd als bijlage aan het document zelf. Met de Backup folder kunt u de verwerkte s verplaatsen naar een map op de betreffende mailbox. Om een mailbox sneller te openen, kunt u deze toevoegen in een tabblad welke u koppelt aan de oplosgroep-entiteitkaart. Maak een nieuw tabblad van type URL aan binnen Solution Builder (zie handleiding Solution Builder). Vul bij het veld URL de waarden CSNobItsmMailbox.aspx of CSNobItsmMailboxSelect.aspx in: Figuur 53 -Solution Builder CSNobItsmMailbox tabblad MailboxSelect Door te kiezen voor CSNobItsmMailboxSelect.aspx krijgt u op het tabblad een lijst te zien met alle mailboxen van oplosgroepen waar u lid van bent. U kunt er dan één aanklikken om te openen. Wanneer u maar van één oplosgroep lid bent, wordt automatisch die mailbox getoond. Het is ook mogelijk om op het tabblad bij parameter de optie?projectnr=[projectnr] mee te geven. Dan wordt direct de mailbox van de actieve oplosgroep getoond. Figuur 54 -Solution Builder CSNobItsmMailboxSelect tabblad Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 50 van 90

51 CSNobItsmMailbox Met CSNobItsmMailbox.aspx geeft u een specifieke mailbox op. Vul bij de Parameters achter?mailbox= de ID van de betreffende mailbox in. Deze kunt u het beste achterhalen door te gaan naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: Mailbox instellingen en met de rechter muisknop op de mailbox te klikken. Kies voor Eigenschappen en bij Adres: (URL) staat het ID vermeld. Figuur 55 ID van de mailbox opzoeken Laat u het parameters-vakje leeg, dan krijgt u op het tabblad alsnog de optie om een mailbox te kiezen. Is er maar één mailbox binnen de oplosgroepen waar u lid van bent, dan wordt deze automatisch geopend. Bij onderdeel Diversen: Documenttype Mail in de algemene instellingen koppelt u het documenttype wat binnen Synergy wordt gebruikt om s te ontvangen. In de definitie van het geselecteerde documenttype dient de optie Algemeen: Bijlage op tabblad Algemeen aangevinkt te worden, zodat bijlages uit de mail ook als bijlage gekoppeld kunnen worden aan het Synergydocument. Stel de optie Project: Gebruiken op tabblad Synergy links minimaal in op Ja (Optioneel), zodat de entiteiten gekoppeld kunnen worden. De relatie- en contactpersoonvelden dienen niet verplicht te zijn Periode-datumtabel Binnen de contractfunctionaliteit is het mogelijk om op basis van een vast factuurschema (eerste van de maand, eerste van het kwartaal, etc.) de contractfacturen te versturen. Standaard wordt uitgegaan van een contractlooptijd: de startdatum van het contract(regel) en de frequentie bepalen wanneer de volgende factuur verstuurd wordt of het contract geprolongeerd wordt. In de ITSM Add-on kunt u factuurschema s voor uw contracten invoeren via Add-on Inrichting ITSM Add-on: Periode-datumtabel. De code die aan de betreffende tabel wordt toegekend, dient u handmatig toe te voegen aan de betreffende lijstvelden voor de facturatiefrequentie. Voor meer informatie. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 51 van 90

52 Figuur 56 Nieuwe periode aanmaken Om een nieuw schema op te zetten, kiest u de Omschrijving, bij Datum de startdatum (in het verleden) en de einddatum (in de toekomst, bijvoorbeeld ). Met de Frequentie kiest u welk patroon van toepassing is. Met de Pro Rata rekenmethode geeft u aan hoe de pro-rata-berekening tot aan de volgende prolongatie- of facturatiedatum moet worden uitgevoerd: D = op basis van dag M = op basis van maand Het verschil in beide rekenmethodes komt naar voren als de periode meer dan een maand betreft en de startdatum of de einddatum niet op de eerste dag/laatste dag van de maand valt. In dat geval is er sprake van een restant, mogelijk zowel aan het begin van de periode (dus tot de eerstvolgende datum uit de periode-datumtabel of de eerstvolgende berekende factuurdatum op basis van het vaste schema) of aan het einde van de periode (wanneer de prolongatiedatum voor de einddatum van de periode-datumtabel valt). Rekenmethode M gaat uit van de berekening op basis van maanden. Wanneer de frequentie een jaar is, dan is het ingegeven bedrag een jaarbedrag. Het maandbedrag is het jaarbedrag / 12, zodat voor elke periode (ongeacht het aantal dagen in die maand) hetzelfde bedrag wordt gefactureerd. De pro-rata-berekening wordt dan gedaan op basis van aantal resterende dagen tot het einde van de maand / aantal dagen in die maand x maandbedrag. De overig resterende hele maanden gaan op basis van aantal hele maanden x maandbedrag, waarna het eventuele restant wordt berekend aan de hand van aantal dagen tot de prolongatie / aantal dagen in die maand x maandbedrag. Rekenmethode D gaat uit van de berekening op basis van dagen. Wanneer de frequentie een jaar is, dan is het ingeven bedrag een jaarbedrag. Het dagbedrag is het jaarbedrag / 365 (of 366 bij een schrikkeljaar), zodat voor elk jaar hetzelfde (jaar)bedrag berekend kan worden. De pro-rataberekening wordt gedaan op basis van het aantal resterende dagen tot prolongatie / 365 (of 366 bij schrikkeljaar) x jaarbedrag. Dat kan dus in het geval van een maandfrequentie andere maandbedragen opleveren. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 52 van 90

53 Figuur 57 Frequentie opties Op basis van de gekozen frequentie zal de tabel worden opgesteld. Met de optie Custom wordt er geen tabel gegenereerd, maar dient u de perioden handmatig in te geven. Nadat de tabel is gegenereerd, kunt u deze eventueel aanpassen: Figuur 58 Overzicht periode tabel De code die wordt toegekend als Periode (negatief getal, oplopend aan de hand van het aantal aangemaakte tabellen), dient u handmatig toe te voegen aan de lijstwaarde voor de contractfacturatie: Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 53 van 90

54 Figuur 59 Solution Builder lijst 5.12 Contractindexering en -verhoging Binnen de contractfunctionaliteit zijn er twee mogelijkheden om prijsaanpassingen door te voeren. Het is mogelijk de prijs aan te passen volgens een index of u kunt prijsverhogingen doorvoeren. U heeft de mogelijkheid om meerdere contractindex-tabellen vast te leggen. Per contract bepaalt u welke index of verhoging van toepassing is. Figuur 60 Contractindexen en -verhogingen In de ITSM Add-on kunt u de prijsindexering voor uw contracten invoeren via Add-on Inrichting ITSM Add-on: Contractindexen. U kunt zelf een nieuwe contractindex aan middels de knop Nieuw aanmaken. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 54 van 90

55 Figuur 61 Nieuwe contractindexen aanmaken Vul een Omschrijving + Term ID in. U kunt Contractindex-tabellen taalonafhankelijk maken door middel van terms. Tevens bepaalt u de overige instellingen: Instelling Index type Verplicht Betekenis U heeft de keuze uit Indexeren en Verhogen. Door middel van het aanvinken van dit vakje geeft u aan dat het contract verplicht geïndexeerd moet worden bij prolongeren. Standaard staat de optie Indexeren geselecteerd en staat het vakje Verplicht aangevinkt. Nadat u de contractindextabel heeft bewaard, kunt u nieuwe Contractindexwaardes aanmaken of, wanneer u een bestaande indextabel heeft geopend, wijzigen via het -icoon: Figuur 62 Contractindextabel met contractindexwaardes Bij het aanmaken of wijzigen van een contractindexwaarde geeft u een start- en einddatum op. Tevens geeft u de Prijsindexeringswaarde op. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 55 van 90

56 Figuur 63 Bewerken contractindexwaarde 5.13 Verwerkingsnummers Voor de verwerking van de verschillende factuur- en omzetregels wordt gebruik gemaakt van de standaard verwerkingsfunctionaliteit binnen verzoeken. Voor de ITSM-processen kunt u de verwerkingsnummers instellen, die losstaan van de standaard reeksen die bijvoorbeeld voor PSA worden gebruikt. Eenvoudige verwerkingsnummers In de ITSM Add-on kunt u de verwerkingsnummers per divisie invoeren via Add-on Inrichting ITSM Add-on: Verwerkingsnummers : Figuur 64 Overzicht verwerkingsnummers Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 56 van 90

57 Geavanceerde verwerkingsnummers Wanneer u meer opties wilt voor het vastleggen van de verwerkingsnummers, kunt gebruik maken van de optie Geavanceerd. Wanneer u klikt op de knop Geavanceerd rechtsboven in de knoppenbalk, wordt een waarschuwing getoond: Figuur 65 Wisselen van Eenvoudige naar Geavanceerde verwerkingsnummers Na het klikken op de knop Ja, wordt het scherm voor Geavanceerde verwerkingsnummers getoond. LET OP: Als u eenmaal voor geavanceerd heeft gekozen, kunt u niet meer terug naar de modus eenvoudig. Figuur 66 Geavanceerde verwerkingsnummers Bij Voorloopcodes heeft u de keuze uit combinaties van proces, jaar en divisie. Zo kunt u bijvoorbeeld kiezen voor Geen, Divisie: Jaar of Jaar: Proces: Divisie. Met deze keuze bepaalt u het eerste gedeelte van het verwerkingsnummer. LET OP: De cijfers worden direct achter elkaar geplaatst, zonder de dubbele punten er tussen. Het aanpassen van de verwerkingsnummers kan ertoe leiden dat er ten onrechte facturen en/of boekingen aangemaakt kunnen worden in Exact Globe. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 57 van 90

58 De volgende waarden worden gebruikt: - Proces: Factureren=1, Journaliseren=2, Bestede tijd/verbruikt materiaal=3 - Jaar: in twee decimalen, dus 2018 wordt 18 - Divisie: gehele getal, dus bijvoorbeeld 001 of 310. De waarde bij Minimale lengte volgnummer bepaalt hoeveel voorloopnullen er eventueel gebruikt dienen te worden bij het genereren van een verwerkingsnummer. Een voorbeeld: U gaat, voor de vierde keer in 2018, een journaliseringsproces starten voor een klant in divisie 003. De instelling voor geavanceerde verwerkingsnummers staat ingesteld zoals in de screenprint: Proces: Jaar: Divisie. Dit resulteert in verwerkingsnummer: Het proces betreft Journaliseren : 2 Jaar is 2018: 218 Divisie is 003: Vierde run voor deze combinatie, met een totale lengte van minimaal 5: Figuur 67 Voorbeeld van een geavanceerd verwerkingsnummer LET OP: Maak dit veld niet langer dan 20 tekens, anders past deze waarde niet in omschrijving veld 3 van een orderkop / factuurkop in Exact Globe. Dit is nodig in het facturatieproces. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 58 van 90

59 Overzicht Wachtrij aan te maken verzoeken Wanneer u een ITSM proces heeft uitgevoerd, waarbij het aantal (credit)facturen of journaliseringsregels de Limiet op voorgrond aan te maken facturen overschrijdt, worden deze toegevoegd aan de wachtrij voor het achtergrondproces. Figuur 68 Wachtrij aan te maken verzoeken Via Add-on Overzichten ITSM Add-on: Overzicht wachtrij aan te maken verzoeken heeft u inzicht in welke contracten hier klaar staan. De contracten die in deze wachtrij staan voor facturering (definitief) of journalisering (definitief), kunt u niet factureren of journaliseren voordat de definitieve run heeft plaatsgevonden. Eerst zal het achtergrondproces moeten draaien om de facturatie of journalisatie uit te voeren. Het is mogelijk om contracten uit de wachtrij te verwijderen door de betreffende contracten aan te vinken en op de knop Verwijderen te klikken. De regels worden dan verwijderd uit het overzicht en u kunt voor die contracten opnieuw de facturatie of journalisatie opstarten. U kunt ook de gehele tabel leegmaken door op de knop Opschonen te klikken. De volgende melding wordt dan getoond: Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 59 van 90

60 Figuur 69 Wachtrij opschonen LET OP: Zorg dat u alleen regels verwijderd wanneer er niemand met het facturatie- of journaliseringsproces bezig is en het achtergrondproces niet actief is. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 60 van 90

61 Achtergrondproces actief Zodra het achtergrondproces start, worden op de pagina Overzicht wachtrij aan te maken verzoeken statusbalken getoond. Zo heeft u, net als wanneer u de processen op de voorgrond uit zou voeren, inzicht in de voortgang van het proces. Wanneer het achtergrondproces start en de opdrachten die u klaar heeft gezet wordt opgepakt, ziet u automatisch de voortgangsbalk verschijnen op deze pagina. U hoeft hiervoor de pagina niet te verversen. Figuur 70 Voortgang achtergrondproces Wanneer u terug gaat naar Modules Contracten Overzichten Contractfacturatie of Modules Add-on Overzichten ITSM Add-on en u klikt op de link Log, komt u op de pagina waarop de resultaten van de processen te zien zijn. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 61 van 90

62 Log functionaliteit Loggegevens van de facturatie en journalisatie kunt u terugvinden onder Add-on Overzichten ITSM Add-on: Log. U kunt op deze pagina zoekcriteria invoeren om de juiste gegevens te tonen. Figuur 71 Selecteer type proces De knop Actualiseren toont u de resultaten. In de rechterkolom ziet u een groen vinkje of een rood kruisje, wat aangeeft of de verwerking succesvol of met fouten is verlopen. Figuur 72 Overzicht log Door te klikken op het kruisje of vinkje, komt u direct uit bij het resultaat. Figuur 73 Resultaat van het proces Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 62 van 90

63 5.14 Instellingen in Solution Builder Servicedesk functionaliteit Bij de in de algemene instellingen gekoppelde entiteitgroepen Tickets, Incidenten, Problemen en Wijzigingen (zie paragraaf 5.3.2) zal in de definities van de entiteittypes binnen die groepen een knop Servicedesk functionaliteit beschikbaar zijn. Per entiteittype binnen de entiteitgroepen kunt u zelf bepalen welke ITSM-functionaliteiten er moeten werken op dat type en welke niet. Dit doet u door de verschillende opties aan- of uit te vinden. Figuur 74 Servicedesk functionaliteit binnen type incident Instelling Werkstroom Incident berekeningen Bestede tijd Prioritering Escalatie Facturatie Betekenis Moet er een werkstroom worden opgestart bij het toewijzen van een servicedesk entiteit aan een oplosgroep of medewerker? Moet de SLA-tijd worden berekend? Moet er bij het bewerken van een servicedesk entiteit een tijdbestedingsscherm (TSOC) voor het invoeren van de bestede tijd verschijnen? Moet de prioriteitbepaling worden gedaan aan de hand van de gekoppelde matrix? Zie paragraaf 5.8. Moeten bij draaien van het achtergrondproces IncidentCalculator escalatieverzoeken worden aangemaakt? Moeten bij het afsluiten van een de servicedesk entiteit de Time spent - verzoeken verzameld worden en moet daar een factuur voor worden aangemaakt?. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 63 van 90

64 Tijdberekening Op een servicedesk entiteit wordt een berekening bijgehouden van hoeveel tijd er verstreken is nadat de entiteit is ingediend. Dit is belangrijk om te bekijken of de oplostijd is behaald of dat er over de reactietijd heen is gegaan. Aan de hand hiervan worden targets bepaald en kunnen gemiddelde oplostijden berekend worden. Om de berekening van de verstreken tijd vast te leggen, dient u een veld van het type Statustimer toe te voegen aan het entiteittype. Maak een nieuw veld aan van type Statustimer (zie handleiding Solution Builder). Figuur 75 Solution Builder statustimer instellingen Bij Specifiek koppelt u bij Gebruik statussen alle statussen waarin de teller moet gaan lopen. Bij de statussen die niet geselecteerd zijn, stopt de teller met lopen. Als er geen status is geselecteerd, blijft de teller op 0 staan. Bij Zichtbaar op prioriteiten selecteert u de prioriteiten waarin de teller zichtbaar moet zijn op de entiteitkaart. Welke prioriteiten u hier kunt kiezen, is afhankelijk van de vooraf gedefinieerde prioriteitenlijst welke is gekoppeld in de algemene instelling Servicedesk: Lijst Prioriteit (zie paragraaf 5.3.7). Wanneer u het statustimer veld toevoegt aan een entiteittype, stelt u ook de zichtbaarheid van het veld in per status. Afhankelijk van de Zichtbaar op prioriteiten wordt bepaald of het veld in die status ook daadwerkelijk zichtbaar wordt. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 64 van 90

65 Bestede tijd Voor de servicedesk processen is het belangrijk om bij te houden wie er hoeveel tijd aan een servicedesk entiteit heeft besteed om tot een oplossing te komen. Daarom kunt u instellen dat bij bewerken en opslaan van de entiteiten een scherm verschijnt, waarin medewerkers de bestede tijd kunnen vastleggen. Automatisch wordt dan een verzoek aangemaakt, dat later gebruikt wordt voor facturatie. U bepaalt zelf in welke status van een entiteit het tijdbestedingsverzoek aangemaakt moet worden. Ga naar het onderhoudsscherm van een status (zie handleiding Solution Builder). Figuur 76 Instelling verzoektype op status Registered Koppel bij ITSM Add-on: Bestede tijd - Verzoektype het verzoektype waarin de tijdbesteding bijgehouden moet worden. De status koppelt u vervolgens aan de gewenste entiteittypes (zie handleiding Solution Builder). Het gekoppelde verzoektype geldt als standaard voor tijdbestedingsverzoeken die worden aangemaakt vanuit entiteittypes waaraan deze status is gekoppeld. Per entiteittype kunt u andere verzoektypes instellen dan de standaard welke bij de status is gekoppeld. Open de statusdefinitie van een entiteittype. Bij entiteittypes binnen de gekoppelde Entiteitgroepen Tickets, Incidenten, Wijzigingen en Problemen in de algemene instellingen heeft u dezelfde optie tot uw beschikking. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 65 van 90

66 6 Achtergrondprocessen Een aantal processen worden automatisch geregeld via een achtergrondproces. Met ITSM heeft u meerdere achtergrondprocessen tot uw beschikking. IncidentCalculator berekent de escalatieniveaus, CreateBackofficeRequests voert de facturatie en journalisatie uit op de achtergrond en InvoicesToBackOffice regelt de export van facturen en boekingen naar Exact Globe. De achtergrondprocessen worden uitgevoerd door de standaard executable Exact.Process.exe. Deze executable bevindt zich in de Bin-map in de Synergy installatiemap en voert alle achtergrondprocessen uit. De verschillende achtergrondprocessen zijn DLL-bestanden die door de executable worden aangeroepen via paramaters. U dient de volgende parameters mee te geven: Parameter /DBCONFIG Betekenis De naam van de Synergy database. /ASSEMBLY: Refereert naar de DLL die de betreffende functie bevat. /CLASS: /Contract /TSOC /Journalize /Invoice /P: /Type: /Status: /Prio: Refereert naar de specifieke functie in de DLL. Voor het overzetten van contractfacturen (/Contract), uren die buiten contracten vallen (/TSOC) of omzetboekingen (/Journalize) naar Exact Globe. Alleen van toepassing voor InvoicesToBackOffice. Voor het op de achtergrond aanmaken van factuurverzoeken (/Invoice) of uitgestelde omzet-verzoeken (/Journalize). Alleen van toepassing voor CreateBackofficeRequests. Verwerkingsnummer van de factuur (veld Onze ref. in het factuurverzoek). Op deze manier kan 1 factuur overgezet worden. Optioneel en alleen van toepassing voor InvoicesToBackOffice. De code van een entiteittype. Met gebruik van deze parameter worden er minder entiteiten doorgerekend, bijvoorbeeld alleen incidenten. U kunt meerdere entiteittypes meegeven, gescheiden door een komma zonder spaties: <code entiteittype>,<code entiteittype>. Optioneel en alleen van toepassing voor IncidentCalculator. De code van een status van het entiteittype die u bij /Type: heeft ingesteld. Met gebruik van deze parameter worden er minder entiteiten doorgerekend, bijvoorbeeld alleen actieve incidenten. U kunt meerdere statussen meegeven, gescheiden door een komma zonder spaties: <code status>,<code status>. Optioneel en alleen van toepassing voor IncidentCalculator. De code van een waarde uit de lijst die is ingesteld bij algemene instelling Lijst Prioriteit (paragraaf 5.3.7). Met gebruik van deze parameter worden er minder entiteiten doorgerekend, bijvoorbeeld alleen urgente incidenten. U kunt meerdere lijsten meegeven, gescheiden door een komma zonder spaties: <code lijstwaarde>,<code lijstwaarde>. Optioneel en alleen van toepassing voor IncidentCalculator. LET OP: Parameters zijn hoofdlettergevoelig. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 66 van 90

67 U stelt de achtergrondprocessen als volgt in: <Synergy directory>\bin\exact.process.exe /DBCONFIG:<naam van de Synergy virtual directory> /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:<DLL-functie> /<extra parameters> 6.1 Incidentcalculator Dit proces zorgt ervoor dat de escalatie verzoeken en/of de servicedesk entiteiten qua SLA goed worden berekend. Om te voorkomen dat de entiteiten de afgesproken Service Levels bereiken of eroverheen dreigen te gaan, kunt u escalatieregels instellen (paragraaf 5.9). In escalatieregels is vastgelegd op welk moment er een escalatie moet plaatsvinden. Bereikt een servicedesk entiteit bijvoorbeeld een bepaald percentage van de resterende tijd tot de oplostijd, dan kan automatisch een verzoek worden aangemaakt. Of een entiteit de escalatieniveaus bereikt, wordt berekend door het achtergrondproces IncidentCalculator. Bijvoorbeeld: C:\Program files\exact Synergy\bin\Exact.Process.exe /DBCONFIG:SynEntITSM /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:IncidentCalculator /Prio:PRI_1UR,PRI_2HI /Type:ITSM_INC_I /Status:CONCEPT,ACTIVE 6.2 CreateBackofficeRequests Dit proces zorgt ervoor dat de factuurverzoeken en journaalpostverzoeken via een achtergrondproces worden aangemaakt in Synergy. Op basis van de instelling Maximaal aantal facturen aan te maken op de voorgrond wordt bepaald dat per factuurrun de verzoeken direct worden aangemaakt of via een achtergrondproces. Wanneer de selectie meer contractkopregels bevat dan de instelling, wordt deze klaargezet in databasetabel CSNobITSMInvoicePrepare (zie bijlage II). Het achtergrondproces CreateBackofficeRequests voert vervolgens de factuurrun uit eventueel eerst in een proefrun. Voor het aanmaken van de factuurverzoeken u daarbij de parameter /Invoice. Voor het aanmaken van uitgestelde omzetverzoeken geldt de parameter /Journalize Bijvoorbeeld: C:\Program files\exact Synergy\bin\Exact.Process.exe /DBCONFIG:SynEntITSM /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:CreateBackofficeRequests /Invoice Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 67 van 90

68 6.3 InvoicesToBackOffice Dit proces zorgt ervoor dat op basis van de factuurverzoeken en journaalpostverzoeken via een achtergrondproces facturen en/of financiële boekingen worden aangemaakt in Exact Globe. Na facturatie van de contracten en de aan servicedesk entiteiten bestede tijd, kunt u de facturen verder verwerken in Exact Globe. Hiervoor dient u de facturen te exporteren naar Globe middels het achtergrondproces InvoicesToBackOffice. Voor het overzetten van de contractfacturen gebruikt u daarbij de parameter /Contract. Voor het overzetten van de journaalposten naar Exact Globe gebruikt u daarbij de parameter /Journalize. Voor het overzetten van de uren die buiten contracten vallen (TSOC-facturatie), gebruikt u de parameter /TSOC. Wanneer u slechts 1 enkele factuur wilt overzetten, kunt u via parameter /P: het verwerkingsnummer van de factuur (veld Onze ref. in het factuurverzoek) meegeven. Bijvoorbeeld: C:\Program files\exact Synergy\bin\Exact.Process.exe /DBCONFIG:SynEntITSM /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:InvoicesToBackOffice /Contract /P: Synchroniseren stamgegevens naar Exact Globe De stamgegevens zoals debiteuren, artikelen, factuurcode en projecten (contractkop) ook in Exact Globe aanwezig zijn. Het is mogelijk om de ITSM-entiteiten als projecten te synchroniseren met Exact Globe. Hiervoor wordt bij Solution Builder het achtergrondproces CSNobEntScheduler gebruikt (zie handleiding Solution Builder). Voor de synchronisatie en configuratie van de overige stamgegevens, verwijzen wij u naar de helpdocumentatie van Exact Globe. Instellingen op de divisiekaart in Synergy Allereerst gaat u in Synergy naar Financieel Inrichting Organisatie: Divisies en open de betreffende divisie. Deze divisie komt overeen met het administratienummer in Globe. In het onderdeel Back office kiest u bij Type voor Exact Globe 2000/Exact Globe. Bij Database: IP Adres (Server) geeft u het IP-adres of de naam van de databaseserver op en bij Database: Naam vult u het nummer in van de Globe-database. Tot slot dient u bij Factuurcode een code in te vullen die in zowel Synergy als in Globe bestaat. Op de divisiekaart ziet het onderdeel Back office er dan als volgt uit: Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 68 van 90

69 Figuur 77 Back office overzicht divisie kaart Instellen backoffice connectie Indien u gebruik wilt maken van de mogelijkheid om via de Exact Entity Service direct gegevens aan te maken in Exact Globe, zult u voor de betreffende Globe administratie de backoffice connectie correct moeten configureren. Dat doet u via Systeem Inrichting Backoffice: Backoffice connectie. Figuur 78 Instellingen back office connectie Per MAC-adres configureert u per administratie de applicatieserver (met toevoeging poort :8000) en de verwijzing naar de SQL-database (servernaam\instancenaam\databasenaam). Met Connect kunt u de vastgelegde instelling verifiëren. Vink tot slot de optie Geactiveerd aan. De tabellen worden maar één keer aangemaakt in de Synergy-omgeving. De divisie die u selecteert, wordt enerzijds gebruikt om de ingestelde Entity Service van de betreffende omgeving te benaderen. Ook wordt deze gebruikt om de default waarde voor de parameter _division te vullen. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 69 van 90

70 6.4 CreateStatusDataLog Bij het berekenen van de oplos- en reactietijden in ITSM wordt gekeken naar de gegevens in de tabel EbcDatalog. U mag deze tabel niet zomaar afkappen of leegmaken (zie paragraaf 8.1). Wilt u deze logtabel toch opschonen, dan dient u eerst een achtergrondproces in te richten om de gegevens te kopiëren naar een eigen tabel. Bij de berekening van de oplos- en reactietijden wordt, naast de EbcDatalog tabel, gekeken naar deze eigen tabel. Voor het kopiëren van de gegevens uit de EbcDatalog: C:\Program files\exact Synergy\bin\Exact.Process.exe /DBCONFIG:SynEntITSM /ASSEMBLY:CSNobITSM.Background /CLASS:CreateStatusDataLog 6.5 Geplande Taak U kunt een achtergrondproces inplannen met een Geplande Taak. Deze is toe te voegen via de Windows Taak Planner. Met Taak maken kunt u een geplande job aanmaken. Vul hierbij een jobnaam in en onder gebruikersaccount de gebruikersnaam waaronder het moet draaien. LET OP: De gebruikersnaam die hier gebruikt wordt, moet toegang hebben tot de Synergy database. In het tabblad Acties maakt u een nieuwe actie aan. Kies vervolgens onder Actie Programma starten en vul in de Instellingen de parameters zoals hierboven genoemd. Ook is het mogelijk om hier te kiezen hoe vaak u de job wilt draaien, bijvoorbeeld Dagelijks. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 70 van 90

71 Figuur 79 Voorbeeld geplande taak Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 71 van 90

72 7 Geavanceerde instellingen In dit hoofdstuk worden een aantal specifieke configuraties toegelicht. 7.1 Veldinstellingen servicecatalogus Wanneer u altijd dezelfde categorieën hanteert en dezelfde dienstverlening biedt voor servicedesk entiteiten, gebruikt u één servicecatalogus waarop u door middel van ja/nee-velden aangeeft binnen welk proces u de dienstverlening biedt. Figuur 80 Veldinstellingen Servicecatalogus Ook is het mogelijk om per servicedeskproces de dienstverlening te laten afwijken. U stelt dan een servicecatalogus in per proces met elk zijn eigen categorisering, Service Window en Service Level. Op de servicecatalogus plaatst u een lijstveld Service catalogus regeltype, waarin u aangeeft voor welk proces de betreffende dienstverlening is bedoeld. Met de volgende veldinstellingen (paragraaf 5.4.1) geeft u dat aan: Figuur 81 Veldinstellingen servicedeskproces LET OP: Het is niet mogelijk om beide instellingen gelijktijdig te gebruiken. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 72 van 90

73 7.2 Werken met tijdzones Het is mogelijk om binnen de ITSM-processen te werken met tijdzones. Zo kunt u de uiterste antwoord- en oplostijden weergeven en berekenen aan de hand van de tijdzone van de relatie. Ook is het mogelijk om dit weer te geven in de tijdzone van de verantwoordelijke medewerker als er bijvoorbeeld meerdere servicecentra zijn opgezet in verschillende geografische gebieden. Het is dus mogelijk om bijvoorbeeld de uiterste oplosdatum in meerdere tijdzones weer te geven op servicedesk entiteiten. Hiervoor gelden de volgende uitgangspunten: De Service Window wordt altijd gebaseerd op de tijdzone van de relatie. Alle datumvelden op de entiteiten worden weggeschreven in de tijdzone die is ingesteld bij Diversen: SQL Server tijdzone (zie paragraaf 5.3.5), tenzij anders aangegeven. Om met meerdere tijdzones te kunnen werken, maakt u allereerst een referentieveld aan van type Tijdzones : Figuur 82 Aanmaken referentieveld tijdzone Dit veld zet u op zowel de contractkop als de servicecatalogus. Daardoor wordt bij het aanmaken van een servicecatalogus het veld automatisch overgenomen vanuit de contractkop. In de entiteit wordt automatisch de van toepassing zijnde servicecatalogus geselecteerd. Op de servicedesk entiteiten zet u één of meerdere datum/periode-velden aan van Type Tijdszone : Figuur 83 Instellingen datum/periode van type Tijdzone Met Toon tijdzone bepaalt u of u de tijdzone wilt weergeven of niet. Kies bij Datum + tijd veld het datum/periode-veld van type Datum + tijd op basis waarvan de tijd weergegeven moet worden in een andere tijdzone. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 73 van 90

74 Bij Tijdzone type heeft u de volgende keuzemogelijkheden: Instelling Tijdzone UTC Tijdzone referentieveld Betekenis Geeft de tijd weer in UTC. De berekening wordt gedaan op basis van een referentieveld naar een entiteit waarop een tijdzoneveld is toegevoegd. Selecteer in Entiteit veld het entiteittype waarnaar u een referentie heeft opgenomen op een servicedesk entiteit (meestal een contract of servicecatalogus). Op dat entiteittype dient een referentieveld van type Tijdzone aanwezig te zijn. Selecteer dat tijdzoneveld vervolgens in Tijdzone veld. Figuur 84 Instellingen tijdzone referentieveld Medewerker referentieveld De berekening wordt gedaan op basis van de tijdzone zoals is ingesteld op de medewerker (standaard functionaliteit van Synergy). Selecteer bij Referentie veld het betreffende medewerkerveld op een servicedesk entiteit. Figuur 85 Instellingen medewerker referentieveld Selecteer tijdzone Standaard tijdzone De berekening wordt gedaan op basis van een handmatige keuze van de tijdzone. De berekening wordt gedaan op basis van de tijdzone die wordt ingesteld in veld Tijdzone. Figuur 86 Instellingen standaard tijdzone LET OP: Wanneer u meerdere datum/periode-velden van type Tijdzone op een entiteit heeft staan, mag maximaal 1 van deze velden gelijktijdig bewerkbaar zijn. LET OP: Voor het werken met tijdzones zijn extra consultancy diensten noodzakelijk. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 74 van 90

75 7.3 Gebruik prioriteitenmatrix per servicecatalogus U kunt de standaard prioriteitenmatrix op servicedesk entiteit (paragraaf 5.8) overrulen door op een servicecatalogus een eigen prioriteitenmatrix te koppelen. U maakt hiervoor een referentieveld aan van type Matrix (zie handleiding Solution Builder). Figuur 87 Matrix referentieveld Dit veld stelt u vervolgens in bij de veldinstellingen onder Contract: Veld Matrix (paragraaf 5.4.1). Koppelt u bij het invoeren van een servicedesk entiteit de betreffende servicecatalogus, dan zal de prioriteit niet meer worden bepaald aan de hand van de ingestelde prioriteitenmatrix op het entiteittype, maar op basis van de geselecteerde matrix in de servicecatalogus. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 75 van 90

76 8 Bekende meldingen 8.1 Oplos- en reactietijden worden niet meer (goed) berekend Voor het berekenen van de reactie- en oplostijden worden de statuswijzigingen van servicedesk entiteiten uitgelezen uit de tabel EbcDataLog in de database. Daarom mag u deze tabel niet zomaar leegmaken. Tevens mag u niet zonder meer gebruik maken van het afkappen van deze log via de opties Gegevens en XML Resultaten onder Systeem Inrichting Instellingen Database: Log: Afkappen. Wanneer u de EbcDatalog wilt leegmaken of afkappen, dient u er zeker van te zijn dat het achtergrondproces CreateStatusDataLog ingericht en geactiveerd is. 8.2 Foutmeldingen bij contracten factureren en prolongeren Bij het verwerken van grote hoeveelheden contracten voor het aanmaken van facturen en boekingen, kunnen er technische foutmeldingen optreden in het zoekresultaat van te factureren contracten. Dat heeft te maken met de techniek van de webserver: door het verversen van de pagina s kunnen grote hoeveelheden gegevens niet goed verwerkt worden in het zoekresultaat. Om toch correct te kunnen factureren en prolongeren dient u in het zoekscherm daarom niet op Tonen, maar op Direct factureren te klikken. U slaat daarmee het zoekresultaat over en kunt direct op Factureren (proef) of Factureren klikken. LET OP: Omdat u geen zoekresultaat krijgt, dient u vooraf uw zoekcriteria te controleren op juistheid. 8.3 Foutmelding Valuta s zijn verschillend Wanneer u bij het aanmaken van bijvoorbeeld een contractregel de melding krijgt: Valuta's zijn verschillend, dus er kan geen berekening gedaan worden!, zit er vaak een afwijking tussen de factuurvaluta op uw contractkop en de valuta die u gebruikt op de contractregel. Het kan zijn dat een van de beide valuta s leeg is. 8.4 Foutmelding Index was outside of the bounds of the array Wanneer u deze foutmelding krijgt, zorg dan voor een recente back-up. In SQL in de Synergydatabase klik je met de rechter muisknop op de tabel _CSNobITSM_EG_InvoiceLine en kies voor Design. Selecteer het veld _sysmodified (Let op: met underscore), klik op [Delete], klik vervolgens op File Save _CSNobITSM_EG_InvoiceLine. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 76 van 90

77 8.5 Foutmelding Niet toegestaan: Medewerker bij Factureren Wanneer er bij Factureren of Journaliseren de melding verschijnt: 'Niet toegestaan: Medewerker', dan dient u de inrichting van het facturatie- of omzetverdelingsverzoek te controleren. Ga naar het verzoek, open het veld: Medewerker en zorg dat daar in de sectie Selectie bij de dropdowns voor Type=alle en Status=alle staat. Wanneer u deze foutmelding blijft krijgen, controleer dan ook de rechten en overige instellingen op het tabblad Flow. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 77 van 90

78 9 Termen onderhouden Voor add-ons kunt u maatwerktermen opgeven voor onder andere label- en omschrijvingsvelden. Tevens is er een veld Term ID aanwezig in de verschillende onderhoudsschermen van de add-on. Hierin vult u een nummer in. Dit nummer bepaalt de term die gebruikt moet worden voor het label of de omschrijving, maar dit bepaalt ook de taal waarin het label of de omschrijving verschijnt, afhankelijk van de taalinstellingen binnen Synergy. U kunt gebruik maken van termnummers die standaard in Synergy aanwezig zijn, maar u kunt ook eigen termen definiëren. Ook voor de onderhoudsschermen van de add-on zelf zijn termen gedefinieerd, welke u desgewenst kunt aanpassen voor de verschillende talen waaronder u Synergy gebruikt. Termen onderhoudt u in Synergy via Add-on Inrichting Add-on Menu: Termen. LET OP: Om termen te kunnen onderhouden heeft u functierecht 439 nodig. Door dit functierecht te koppelen aan bepaalde rollen en die rollen vervolgens te koppelen aan medewerkers, kunt u zelf bepalen wie er verantwoordelijk is voor het onderhouden van de termen. Na opnieuw inloggen kan de medewerker de termen verder onderhouden. Het volgende scherm wordt geopend: Figuur 88 Add-on menu overzicht termen Kies bij Taal de taal waarin de term voorkomt, vink eventueel Alle aan of geef een waarde in bij Termen, ID en/of Aangepast. Klik op Tonen (of Actualiseren ) om het overzicht van alle beschikbare termen te tonen die aan uw zoekcriteria voldoen. Open een term om wijzigingen aan te brengen. TIP: Over het algemeen zijn de maatwerktermen te vinden door te zoeken via het veld Aangepast met de optie Alle aangevinkt. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 78 van 90

79 9.1 Nieuwe term toevoegen Klik op de knop Nieuw. Het veld ID is standaard ingevuld met een nieuw nummer. U kunt nu een nieuwe term aanmaken. Vul de term bij de gewenste taal in. Wanneer u op Bewaren klikt, zal de term automatisch in de overige velden gevuld worden. U kunt desgewenst ook per taalveld de term invullen in de betreffende taal. Figuur 89 Nieuwe term aanmaken Wanneer u het nummer in het ID -veld aanpast en er bestaat al een term met dat nummer, dan zal die term weergegeven worden in de beschikbare talen zodra u de cursor in een van de taalvelden plaatst. U kunt nu desgewenst de termen per taal aanpassen. 9.2 Talen toevoegen Bij termen wordt uitgegaan van actieve talen bij medewerkers en contactpersonen en talen die zijn toegevoegd aan de databasetabel CSNobMnuLanguages. Desgewenst kunt u talen toevoegen voor het gebruik van de maatwerktermen. Ga naar Add-on Inrichting Add-on Menu: Termen en kies een gewenste taal in het uitklapmenu bij Taal. Klik op Toevoegen. De nieuwe taal wordt aan alle aanwezige termen toegevoegd. U kunt nu bestaande termen zoeken en de nieuw toegevoegde taal vullen of nieuwe termen aanmaken in de nieuwe taal. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 79 van 90

80 10 Technische eigenschappen: Databasetabellen Na installatie van de ITSM Add-on worden in de database automatisch tabellen toegevoegd. Tabel CSNobItsmContractEscalations CSNobItsmContractIndexes CSNobItsmContractIndexValues CSNobItsmEndingContract CSNobItsmEscalationLevels CSNobItsmFieldsMap CSNobItsmFieldsMapFields CSNobItsmHeaderLogDetails CSNobITSMIncidentFunctions CSNobITSMInvoicePrepare CSNobItsmLineLogDetails CSNobItsmLogs CSNobItsmMailboxSettings CSNobItsmMaintActions CsNobItsmMaintAvailableFields CSNobItsmMaintFields CsNobItsmMaintStatus CsNobItsmMaintTypes CsNobItsmMaintTypeStatus CSNobItsmPerDat CSNobItsmPerDatPeriods CSNobItsmPriorityMatrix CSNobItsmPriorityMatrixCode Omschrijving Escalaties per contract. Alle ingestelde contractindexen. Alle ingestelde contractindex-waarden. Contractbeëindiging. Alle ingestelde escalatieniveaus. Niet meer van toepassing. Niet meer van toepassing. Detailinformatie contractkop factuur- en journaliseringsprocessen. Alle instellingen onder de knop Incident functionaliteit bij entiteittypes uit de groepen Tickets, Incidenten, Wijzigingen en Problemen. Alle selecties voor het aanmaken van factuur-/uitgestelde omzetverzoeken, die direct of via het achtergrondproces CreateBackofficeRequests lopen. Detailinformatie contractregel factuur- en journaliseringsprocessen. Informatie factuur- en journaliseringsprocessen. Alle ingestelde mailboxen. Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintActions Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintAvailableFields Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintFields Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintStatuses Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintTypes Uitbreiding op Solution Builder tabel CSNobEntMaintStatusEntType Alle ingestelde periode-datumtabellen Alle periodes binnen periode-datumtabellen. Alle ingestelde prioriteit matrixen. Alle ingestelde prioriteit bepalingen. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 80 van 90

81 CSNobItsmRequestLogDetails CSNobITSMRequestTypeExtends CSNobItsmServiceLevels CSNobItsmServiceLevelTimes CSNobItsmServiceWindows CSNobItsmServiceWindowTimes CSNobITSMSLACalculations CSNobItsmTimers Detailinformatie verzoeken factuur- en journaliseringsprocessen. Niet meer van toepassing. Alle ingestelde Service Levels. Alle ingestelde Service Level tijden. Alle ingestelde Service Windows. Alle ingestelde Service Window tijden. Alle gedefinieerde SLA-berekeningen. Alle timergegevens na klikken op de knoppen Start werkzaamheden en Stop werkzaamheden. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 81 van 90

82 Bijlage I Vaste lay-out van procesverzoeken In de processen voor facturatie, journalisering en creditering worden de gegevens vastgelegd in verzoeken. Deze verzoeken zijn via de Modules Add-on Inrichting ITSM Add-on Instellingen te koppelen, zie paragrafen 5.3.4, en via de statussen van de servicedesk entiteiten. De inrichting van deze verzoeken staat vast. Vanuit de software is bepaald welke gegevens in welke velden worden opgeslagen om een correcte werking en een juiste overname in Globe te faciliteren. In onderstaande paragrafen staat welke velden gebruikt worden. LET OP: Wij raden u nadrukkelijk af om eigen velden in te richten en te gebruiken op deze verzoeken. Wanneer er in een nieuwe versie extra velden nodig zijn voor de processen, kan het zijn dat uw eigen data overschreven wordt doordat deze velden nu door het proces gevuld worden. I.1 Factuurverzoek Het factuurverzoek dat is ingesteld in de algemene instellingen, zoals beschreven in paragraaf 5.3.4, wordt gebruikt voor facturatie, prolongatie en creditering van facturen. Een deel van de velden wordt vanuit de ITSM Add-on gevuld, een ander deel wordt gevuld vanuit Globe. In onderstaande tabel staan de velden die op dit moment door de ITSM add-on gebruikt: Verzoekveld Aantal 1 Artikel 1 Bedrag (Gepland) Begindatum Divisie Einddatum Gerelateerd verzoek Omschrijving Onze ref. Opmerkingen: Werkstroom Project Relatie VrijDatumVeld_01 VrijDatumVeld_02 VrijDatumVeld_03 VrijJaNeeVeld_01 Functie Aantal artikelen Artikel te factureren Factuurbedrag Begindatum van de factuurperiode Divisieveld wordt gevuld met de divisie van de contractkop Einddatum van de factuurperiode Creditering van het gekoppelde verzoek Omschrijving van de factuur Verwerkingsnummer Verrijkte data voor creditering over prolongatiedatum SB-entiteit met de Contractkop Desbetreffende relatie Factuurdatum Globe Factuurdatum van de contractregel. Deze is meestal gelijk aan de begindatum van de factuurperiode; bij vooruitfacturatie kan deze datum afwijken. Prolongatiedatum op het contract vóór het factureren Bevat het verzoek verrijkte data? Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 82 van 90

83 VrijTekstVeld_01 VrijTekstVeld_02 VrijTekstVeld_06 VrijTekstVeld_15 Contractregelnummer Ordernummer Globe Factuurnummer Globe Logcode, het nummer van de regel in de ITSM Log I.2 Omzetverdelingsverzoek Het verzoek dat is ingesteld in de algemene instellingen voor het verdelen van de omzet, zoals beschreven in paragraaf 0, wordt gebruikt voor het journaliseren en de creditering van journaalposten. Een deel van de velden wordt vanuit de ITSM Add-on gevuld, een ander deel wordt gevuld vanuit Globe. In onderstaande tabel staan de velden die op dit moment door de ITSM add-on gebruikt: Verzoekveld Aantal 1 Artikel 1 Bedrag (Gepland) Bedrag (Gerealiseerd) Begindatum Einddatum Gerelateerd verzoek Omschrijving Onze ref. Opmerkingen: Werkstroom Project Relatie VrijDatumVeld_01 VrijJaNeeVeld_01 VrijTekstVeld_01 VrijTekstVeld_02 VrijTekstVeld_04 VrijTekstVeld_06 Functie Aantal artikelen Artikel te factureren Te verdelen omzet Te verdelen kosten Begindatum van de journaalpost Einddatum van de journaalpost Creditering van het gekoppelde verzoek Omschrijving van de uitgestelde omzet Verwerkingsnummer Verrijkte data voor creditering over prolongatiedatum Contractkop Desbetreffende relatie Boekingsdatum Bevat het verzoek verrijkte data? Koppeling naar SB-entiteit Omzetverdeling Gekoppeld verwerkingsnummer van bijbehorende factuurd Boekstuknummer Globe Factuurnummer Globe Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 83 van 90

84 I.3 Tijdbestedingsverzoek Het verzoek dat is ingesteld in Solution Builder in de statussen van de Servicedesk entiteiten wordt gebruikt om de tijdsbesteding te kunnen invoeren. In onderstaande tabel staan de velden die op dit moment door de ITSM add-on gebruikt: Veld Relatie Project Omschrijving Medewerker Begindatum Aantal 1 Artikel 1 Vrij: Ja/Nee 1 Vrij: GUID veld Functie Desbetreffende relatie Koppeling met de servicedesk entiteit De omschrijving die is ingevuld in het tijdbestedingsscherm wordt hierin overgenomen. De medewerker die is gekoppeld in het tijdbestedingsscherm wordt hierin overgenomen. In eerste instantie wordt hier de eigenaar van de servicedesk entiteit automatisch in gekoppeld. De huidige datum wordt automatisch ingevuld. Bestede tijd in minuten Koppeling naar de uursoort waarvoor de tijd is besteed Moeten bestede uren gefactureerd worden? Via de instellingen, zoals beschreven in paragraaf 5.4.3, wordt via een Guidveld het uiteindeljike TSOC-factuurverzoek gekoppeld. Dit veld wordt niet door de software, maar door een instelling bepaald. I.4 Factuurverzoek Bestede tijd' De tijdbestedingsverzoeken worden via een Factuurverzoek bestede tijd gefactureerd. In onderstaande tabel staan de velden die op dit moment door de ITSM add-on gebruikt: Instelling Relatie Omschrijving Medewerker Begindatum Einddatum Project Artikel 1 Betekenis De relatie die gekoppeld is aan de contractregel wordt hier gevuld. Hier wordt automatisch een standaardwaarde gevuld. Volgens standaard Synergy wordt hier de medewerker gevuld die de facturatie uitvoert. U kunt desgewenst hier een eigen standaard medewerker aan koppelen. De datum waarop de servicedesk entiteit wordt afgesloten. Dit veld staat op verborgen. De servicedesk entiteit waaraan de tijd is besteed, wordt gekoppeld. Hiervoor wordt het ingestelde artikel in het TSOC registratieverzoek overgenomen. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 84 van 90

85 Instelling Betekenis Aantal 1 De te factureren tijd in decimalen (30 minuten = 0.5). Aantal 1 (Gerealiseerd) De gefactureerde tijd in decimalen (30 minuten = 0.5). Bedrag Bedrag (Gerealiseerd) Factuur Onze ref. Vrij: Tekst 1 Vrij: Tekst 2 Vrij: Tekst 6 Vrij: Datum 1 Dit is de te factureren tijd x artikelprijs. Dit is de gefactureerde tijd x artikelprijs. Wie de factuur moet ontvangen. Het is aan te raden een Standaard Relatie mee te geven. Bij de facturatie wordt dit veld automatisch gevuld met het factuurnummer. De contractkop wordt gekoppeld. Dit zal doorgaans het divisiecontract zijn. Ordernummer Globe. Dit veld wordt automatisch gevuld met het ordernummer dat de geïmporteerde factuur in Exact Globe heeft gekregen. Factuurnummer Globe. Dit veld wordt automatisch gevuld met het Onze ref. -nummer vanuit Exact Globe na het verwerken van de factuur. Factuurdatum Globe. Dit veld wordt automatisch gevuld met de factuurdatum vanuit Exact Globe na het verwerken van de factuur. I.5 Factuurverzoek Verbruikt materiaal' Via een Verbruikt Materiaal factuurverzoek wordt het verbruikte materiaal gefactureerd. In onderstaande tabel staan de velden die op dit moment door de ITSM add-on gebruikt: Instelling Relatie Omschrijving Medewerker Begindatum Einddatum Project Artikel 1 Betekenis De relatie die gekoppeld is aan de contractregel wordt hier gevuld. Hier wordt automatisch een standaardwaarde gevuld. Volgens standaard Synergy wordt hier de medewerker gevuld die de facturatie uitvoert. U kunt desgewenst hier een eigen standaard medewerker aan koppelen. Dit veld wordt gevuld met de begindatum van de gefactureerde periode op basis van facturatie- en prolongatiegegevens van de contractkop en de contractregel. Dit veld wordt gevuld met de einddatum van de gefactureerde periode op basis van facturatie- en prolongatiegegevens van de contractkop en de contractregel. De servicedesk entiteit waarvoor de verbruikte materialen zijn gebruikt. Hier geeft u het artikel in dat gefactureerd moet worden. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 85 van 90

86 Instelling Aantal 1 Aantal 1 (Gerealiseerd) Bedrag Bedrag (Gerealiseerd) Factuur Onze ref. Vrij: Tekst 1 Vrij: Tekst 2 Vrij: Tekst 6 Vrij: Datum 1 Vrij: Tekst 5 Vrij: Bedragveld 1 Vrij: Bedragveld 2 Vrij: Bedragveld 3 Vrij: Ja/Nee Veld 1 Betekenis Hierin geeft u het aantal in van bovenstaand artikel dat daadwerkelijk gebruikt is. Hierin geeft u het aantal in van het artikel dat gefactureerd dient te worden. Dit veld wordt automatisch berekend, door Aantal 1 x artikelprijs. Dit veld wordt automatisch berekend, door Aantal 1 (Gerealiseerd) x artikelprijs. Wie de factuur moet ontvangen. Het is aan te raden een Standaard Relatie mee te geven. Bij de facturatie wordt dit veld automatisch gevuld met het factuurnummer. In dit veld vult u het nummer van het contract. Ordernummer Globe. Dit veld wordt automatisch gevuld met het ordernummer dat de geïmporteerde factuur in Exact Globe heeft gekregen. Factuurnummer Globe. Dit veld wordt automatisch gevuld met het Onze ref. -nummer vanuit Exact Globe na het verwerken van de factuur. Factuurdatum Globe. Dit veld wordt automatisch gevuld met de factuurdatum vanuit Exact Globe na het verwerken van de factuur. Verzoekveld 'Magazijn'. Dit veld is instelbaar en moet correct gekoppeld staan in de Stored Procedure. Dit mogen niet de velden Vrij: Tekst 1, 2, 3 en 6 zijn omdat deze nodig zijn voor procesfunctionaliteit. Verzoekveld Bruto Prijs. Dit veld is instelbaar en moet correct gekoppeld staan in de Stored Procedure. Verzoekveld Kortingspercentage. Dit veld is instelbaar en moet correct gekoppeld staan in de Stored Procedure. Verzoekveld Netto Prijs. Dit veld is instelbaar en moet correct gekoppeld staan in de Stored Procedure. Verzoekveld Garantie. Dit veld is instelbaar en moet correct gekoppeld staan in de Stored Procedure. Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 86 van 90

87 Bijlage II Technische uitvoering InvoicesToBackOffice Wanneer achtergrondproces InvoicesToBackOffice (zie paragraaf 6.3) wordt uitgevoerd voor het overzetten van facturen en boekingen naar Exact Globe, gebeurt technisch het volgende (met als voorbeeld de contractfacturatie): 1. De stored procedure CSNobItsm_CreateContractInvoiceStart wordt aangeroepen. Hierin staat één regel: exec 2. De stored procedure CSNobItsm_CreateContractInvoice kijkt naar de betreffende instelling en roept op basis daarvan de stored procedures aan voor het aanmaken van de factuurkop en de factuurregels: CSNobItsm_CreateContractInvoiceHeader en CSNobItsm_CreateContractInvoiceLines (EES); CSNobItsm_CreateContractInvoiceHeaderSDK en CSNobItsm_CreateContractInvoiceLinesSDK (SDK). Voor de klantspecifieke mapping van factuurgegevens moet de CSNobItsm_CreacteContractInvoiceStart stored procedure worden aangepast. Hiervoor kan op basis van de method (SDK of EES) een kopie worden gemaakt van de betreffende stored procedures voor het aanmaken van de InvoiceHeader en InvoiceLines (zie ook Bijlage III). LET OP: Met uitzondering van de CSNobItsm_CreateContractInvoiceStart stored procedure kunnen alle andere stored procedures worden overschreven bij een volgende update. Het is dus zaak om de klantspecifieke aanpassingen via een kopie van de betreffende stored procedure door te voeren en deze vanuit de CSNobItsm_CreateContractInvoiceStart stored procedure aan te roepen. In onderstaande voorbeelden is dat middels de extensie ADV gedaan. Bijvoorbeeld: Figuur 90 SQL tabellen voor facturatie Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 87 van 90

88 De stored procedure CSNobItsm_CreateContractInvoiceHeader vult de tabel _CSNobITSM_EG_InvoiceHeader en de stored procedure CSNobItsm_CreateContractInvoiceLines vult de tabel _CSNobITSM_EG_InvoiceLine. 3. Nadat de tussentabel records zijn aangemaakt, worden de records via de InvoiceHeader aangeboden aan Exact Globe. Wanneer de factuur correct wordt aangeboden, wordt er een Connection Framework tussentabel _CSNobITSM_ESE_Request gevuld voor het bijwerken van de verzoeken: de _status wordt gevuld met waarde 1; het salesordernr wordt gevuld in het FreeTextField_02 veld; het factuurnummer wordt gevuld in FreeTextField_03 (wanneer factuurnummer bij invoer wordt toegekend); de status van het verzoek wordt verwerkt. Voor het overzetten van de TSOC-facturen worden de volgende stored procedures gebruikt: Figuur 91 SQL Stored Procedures voor facturatie Voor het overzetten van de memoriaalboekingen ten behoeve van de omzetverdeling, worden de volgende stored procedures gebruikt: Figuur 92 SQL Stored Procedures voor de omzetverdeling Eddon Software BV ITSM Add-on 5 april 2019 pagina 88 van 90