ITSM Add-on. Installation & Configuration Guide

Transcriptie

1 ITSM Add-on Installation & Configuration Guide

2 2018, Eddon Software B.V., s-hertogenbosch. Niets van deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook en evenmin worden opgeslagen in een databank met als doel een terugzoek mogelijkheid te verschaffen aan derden zonder voorafgaande toestemming van Eddon Software B.V. Eddon Software B.V. Ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer Add-on ITSM Add-on Artikel software BSE200 Behorende bij release vanaf 10 Datum Auteur Bregje Elemans / Marga Landini Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 2 van 131

3 Inhoudsopgave Inleiding Uitgangspunten en randvoorwaarden Systeemeisen server en client Benodigde rechten Afhankelijkheden andere applicaties Technische uitgangspunten Benodigde licenties Functionele uitgangspunten Installatie Solution Builder Lines Add-on Maatwerkmenu Installatie ITSM Add-on Begrippenlijst Algemene configuratie ITSM Add-on Beveiliging in Synergy Benodigde rol Enabling add-on solutions Benodigde functierechten Onderhoud Add-on Maatwerkmenu Instellingen Installatie licentiesleutel Groepen Contracten Facturatie en prolongatie Diversen Configuratie-item Tickets Bestede tijd Veldinstellingen Contract Tickets Bestede tijd Verbruikt materiaal Configuratie Facturatie en prolongatie Indexeren Uitgestelde omzet Configuratie-item Werkzaamheden SLA berekeningen Verzoektype Escalatie Service Windows Service Levels Prioriteit bepaling Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 3 van 131

4 4.9 Escalatieniveaus Mailbox instellingen MailboxSelect CSNobItsmMailbox Periode-datumtabel Contractindexen en -verhoging Verwerkingsnummers Eenvoudige verwerkingsnummers Geavanceerde verwerkingsnummers Proces contract Contractkop Contractregel Omzetverdeling Facturatieproces Contracten factureren en prolongeren Contracten indexeren of verhogen Contracten indexeren Contracten verhogen Indexeren verplicht Contracten journaliseren Aanmaken facturen in Exact Globe Periodiek bijwerken van te verdelen omzet Aanmaken omzetverdelingsboekingen Overzicht Wachtrij aan te maken verzoeken Achtergrondproces actief Log functionaliteit Eenmalige en vooruitfacturatie Eenmalige facturatie Vooruitfacturatie Verzoektypes voor facturatie en journalisering Contractfactuur en TSOC-factuur Verbruikt materiaal factuurverzoek Omzetverdeling Proces incident, probleem en wijziging Instellingen proces Divisiecontract Ticket functionaliteit Werkstroom Oplosgroep-widget op de startpagina Tijdberekening Timer functionaliteit Bestede tijd Verbruikt materiaal Procesgang Binnenkomende mail Ticket registreren Bestede tijd Escalati Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 4 van 131

5 Opgelost Facturatie bestede tijd Verzamelen bestede tijd verzoeken TSOC Facturatieverzoek Factureren van tijd Facturatie Verbruikt materiaal Achtergrondprocessen Incidentcalculator Escalaties van incidenten berekenen InvoicesToBackOffice Facturen en journaalposten exporteren naar Exact Globe Synchroniseren stamgegevens naar Exact Globe Instellingen op de divisiekaart in Synergy Instellen backoffice connectie Systeeminstellingen voor SDK of EES Handmatig exporteren van facturen CreateBackofficeRequests Aanmaken factuur-/omzetverzoeken op de achtergrond Omzetverdeling via Trigger and Validation Manager Gegevens EbcDatalog kopiëren Geplande Taak Geavanceerde configuratie Veldinstellingen servicecatalogus Werken met tijdzones Gebruik prioriteitenmatrix per servicecatalogus Bekende meldingen Oplos- en reactietijden worden niet meer (goed) berekend Foutmeldingen bij contracten factureren en prolongeren Foutmelding Valuta s zijn verschillend Foutmelding Index was outside of the bounds of the array Termen onderhouden Nieuwe term toevoegen Talen toevoegen Technische eigenschappen: Databasetabellen Bijlage I Technische uitvoering InvoicesToBackOffice Bijlage II Databasetabel CSNobITSMInvoicePrepare Bijlage III Stored procedures voor facturatie Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 5 van 131

6 Inleiding Deze add-on ITSM Add-on is een verdere ontwikkeling van de add-on Solution Builder en is gemaakt voor Exact Synergy Enterprise. De ITSM Add-on kan hiermee niet gezien worden als een product, maar als een oplossing. De add-on wordt daarom geïnstalleerd als een template over Solution Builder heen. Binnen de ITSM Add-on wordt gebruik gemaakt van de add-ons Solution Builder, Trigger and Validation Manager, MS Word Merge Add-on (in combinatie met Trigger and Validation Manager voor het versturen van s), Custom Selector en MS Reporting Services Integrator. Met de ITSM Add-on wordt het volledige ITIL-proces ondersteund, waarmee u in staat wordt gesteld tijdige en deskundige IT-services aan te bieden. De add-on voorziet in procesondersteuning voor het vastleggen en monitoren van contractafspraken (SLA) op tickets. Door de volledige integratie met overige processen binnen Synergy Enterprise, zoals CRM, projectmanagement, HRM, workflow en de integratie met Exact Globe, heeft u een realtime 360 beeld. Hierdoor kunt u een nog betere service verlenen aan uw klanten. De ITSM Add-on kan gebruikt worden voor het service-managementproces met externe klanten. De add-on werkt namelijk met Synergy-relaties en is dus niet geschikt voor organisaties waarbij service wordt verleend aan eigen medewerkers. Bij de ITSM Add-on wordt een standaard template meegeleverd voor de inrichting. Hierin zijn entiteittypes, verzoektypes en relevante stamgegevens zodanig voorgedefinieerd, dat u meteen aan de slag kunt volgens het ITIL-proces. Ook wordt voorinrichting meegeleverd van andere add-ons die de processen ondersteunen, zoals bijvoorbeeld gebeurtenissen van Trigger and Validation Manager. De inrichting is uiteraard naar eigen wens en werkwijzen aan te passen. LET OP: De ITSM Add-on is een uitbreiding op de add-on Solution Builder. In deze handleiding worden alleen die functionaliteiten van de ITSM Add-on beschreven die afwijken van de standaard functionaliteiten van Solution Builder. Voor informatie over de inrichting van Solution Builder, verwijzen wij u naar de handleiding Installation & Configuration Guide Solution Builder. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 6 van 131

7 1 Uitgangspunten en randvoorwaarden 1.1 Systeemeisen server en client Voor de server(s) en clients zijn de standaard systeemeisen voor Exact Synergy Enterprise van toepassing. Deze zijn te vinden in document op de Exact Customer Portal. 1.2 Benodigde rechten Voor de installatie zijn de volgende rechten van belang: System administrator (om de database te kunnen updaten en initialiseren) Synergy administrator (om rechten/rollen aan te maken) Functierechten van Solution Builder (om ITSM Add-on te kunnen onderhouden en gebruiken) 1.3 Afhankelijkheden andere applicaties Om een of meerdere add-ons te kunnen configureren en/of gebruiken moet men ook het Add-on Maatwerkmenu hebben geïnstalleerd. De add-on Solution Builder dient geïnstalleerd te zijn. Voor bepaalde functionaliteit dienen de add-ons Trigger and Validation Manager, MS Word Merge Add-on, MS Reporting Services Integrator en Custom Selector geïnstalleerd te zijn. LET OP: U dient altijd de recente commerciële versie van de bovengenoemde add-ons te installeren. 1.4 Technische uitgangspunten Er is bij de ontwikkeling gebruik gemaakt van de Software Development Kit (SDK) voor Exact Synergy Enterprise. Deze werkwijze zorgt ervoor dat de add-on zoveel mogelijk onafhankelijk van de standaard software kan functioneren. Hierdoor wordt het eenvoudiger om een update van de standaard software uit te voeren. Ondanks dat dient u toch contact met uw partner op te nemen wanneer u een update wilt uitvoeren naar een nieuwere versie van Exact Synergy Enterprise. 1.5 Benodigde licenties Module YA Enabling add-on solutions role in de Exact Synergy Enterprise licentie. Voor ITSM Add-on is een licentiesleutel van Eddon vereist. De licentiesleutel van Eddon voor de bovengenoemde add-ons is vereist. 1.6 Functionele uitgangspunten Er wordt gebruik gemaakt van de standaardoplossing van Exact Synergy Enterprise met minimaal batch 257. Eventueel kan dit uitgebreid worden met andere add-ons en maatwerk. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 7 van 131

8 2 Installatie Solution Builder Lines 2.1 Add-on Maatwerkmenu Voor een correcte werking van de add-ons dient het Add-on Maatwerkmenu geïnstalleerd te worden. Het Add-on Maatwerkmenu is een aparte installatieset en voegt het Add-on menu toe aan Synergy. Hiervandaan kunnen meerdere add-ons en maatwerkonderdelen worden aangeroepen. Figuur 1 Opvragen Add-on Maatwerkmenu 2.2 Installatie ITSM Add-on De installatie van ITSM Add-on bestaat uit twee onderdelen. U voert allereerst het setup-bestand uit en u installeert een ITSM Add-on Template die apart wordt meegeleverd. In de template zijn verschillende entiteittypes, verzoektypes, triggers en browsers gedefinieerd om volgens ITIL te kunnen werken en meteen aan de slag te kunnen. Tevens is de voorinrichting in de algemene en veldinstellingen (zie paragrafen 4.3 en 4.4) gedaan. Ook gebeurtenissen van Trigger and Validation Manager worden meegeleverd. Met de ITSM Add-on Template wordt tabblad Rapportage meegeleverd, welke aan entiteittype Oplosgroep eerste lijn gekoppeld kan worden. U heeft de mogelijkheid om met behulp van de addon MS Reporting Services Integrator een rapport toe te voegen aan het tabblad. Dit staat beschreven in de handleiding van Solution Builder. De inrichting is uiteraard naar eigen wens en werkwijzen aan te passen. U kunt er zelfs voor kiezen om de template niet te installeren en uit te gaan van een lege ITSM Add-on installatie. Houd er dan echter rekening mee dat bepaalde functionaliteiten niet meer goed zullen werken, aangezien in de programmacode afhankelijkheden van de configuratie zijn ingebouwd. Het is dus noodzakelijk u aan bepaalde verplichtingen te houden die gelden voor de configuratie. Verderop in deze handleiding zullen de verplichtingen beschreven worden. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 8 van 131

9 Om de ITSM Add-on te installeren, gaat u stap voor stap als volgt te werk, waarbij het belangrijk is deze volgorde aan te houden bij de allereerste installatie: 1. Installeer de add-on Solution Builder en Trigger and Validation Manager, MS Word Merge Add-on, Custom Selector en MS Reporting Services Integrator zoals beschreven in de installatiehandleidingen van de betreffende add-ons. 2. Werk de Synergy-database bij. 3. Installeer ITSM Add-on door het bestand CSSetup_NL.exe uit de map Targets\Synergy Setup uit te voeren. De add-on dient op de server geïnstalleerd te worden waar ook Exact Synergy Enterprise staat. LET OP: Voor het installeren dienen alle gebruikers Synergy te verlaten. Ook eventuele achtergrondprocessen dient u tijdelijk te stoppen. Figuur 2 Opstartscherm installatie ITSM Add-on Bij Installatie soort wordt gekozen voor CD installatie. Bij Lokale installatiedirectory moet worden gekozen voor de map waar Exact Synergy Enterprise in geïnstalleerd staat. Door te kiezen voor OK wordt de installatie gestart. Het volgende scherm verschijnt. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 9 van 131

10 Figuur 3 Installatie ITSM Add-on starten Door te kiezen voor Ja wordt de installatie verder uitgevoerd. Wanneer de installatie voltooid is, wordt het onderstaande scherm getoond. Figuur 4 Installatie add-on ITSM is voltooid Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 10 van 131

11 4. Werk de Synergy-database bij. Na het installeren van de add-on moet de database opnieuw geïnitialiseerd worden. Hierom zal automatisch worden gevraagd bij het opstarten van Synergy. Figuur 5 Bijwerken database Door het invullen van de juiste Login -gegevens en te kiezen voor Bijwerken wordt het initialiseren van de database uitgevoerd. De instellingen bij het onderdeel Login zijn afhankelijk van de beveiligingsinstellingen van de Synergy database. Iedere database dient apart bijgewerkt te worden. 5. Lees de binnen ITSM Add-on gebruikte verzoektypes in via Systeem Inrichting XML: Importeren, kies Onderwerp RequestTypes en kies Bestand ITSM_Verzoektypes.xml in het apart meegeleverde bestand Configuration_ITSM Add-on.zip. LET OP: Wanneer de verzoektypes al in gebruik zijn voor andere doeleinden, dient u ze voor ITSM Add-on aan te passen in het importbestand: <RequestTypes> <RequestType ID="209" [ ] <RequestType ID="210" [ ] </ RequestTypes> Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 11 van 131

12 6. Importeer de ITSM Add-on Template (bestand Configuratie Solution Builder_ITSM_<datum>.xml uit het bestand Configuration_ITSM Add-on.zip ) via Add-on Inrichting Solution Builder: Importeren en accepteer de standaardwaardes of pas ze aan. LET OP: Loop wel nog alle instellingen na, omdat niet alle gewijzigde standaardwaardes via de importwizard worden aangepast. NB: Wanneer u ook gebruik maakt van de add-on Solution Builder Portal, dient u bestand Configuratie Solution Builder Portal_ITSM_<datum>.xml ook te importeren). 7. Voer een deployment uit (zie handleiding Solution Builder). De deployment zal automatisch worden uitgevoerd, wanneer u bij het bijwerken van de database, indien aanwezig, de optie Login (Solution Builder): Deploy aanvinkt. Figuur 6 Solution Builder Deployment 8. Importeer de gebeurtenissen van Trigger and Validation Manager (uit de Configuration_ITSM Add-on.zip het bestand ITSM_Gebeurtenissen Trigger and Validation Manager_<datum>.xml, zie Installation & Configuration Guide Trigger and Validation Manager ) en importeer de configuratie van Custom Selector (bestand ITSM_Configuratie Custom Selector_<datum>.xml, zie Installation & Configuration Guide Custom Selector ). Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 12 van 131

13 3 Begrippenlijst In de ITSM Add-on (en in deze handleiding) wordt gebruik gemaakt van begrippen die vanuit het ITIL Framework worden gebruikt. Hieronder volgt een korte begrippenlijst. Algemeen: Begrip ITSM CI CMDB SLA Service Catalog Service Window Service Level Beschrijving IT Service Management. Configuration Item. Configuration Management Data Base. Service Level Agreement. Diensten die van toepassing zijn binnen het contract. Tijdstippen waarbinnen de service wordt verleend. Oplos- en reactietijden op basis van prioriteit. Incident-, Probleem-, Wijzigingsproces: Begrip Ticket Prioriteit(matrix) Eigenaar Current Actor Oplosgroep Escalatieniveau Time Spent Beschrijving Incident, Problem, Change (incident, probleem, wijziging). Berekening op basis van urgentie en impact. Medewerker die verantwoordelijk is. Medewerker die opvolging geeft. Groep van opvolgers (eerste lijn, tweede lijn, derde lijn). Drempelwaarde van de verstreken tijd om aanvullende actie te ondernemen (bijschakelen, informeren, et cetera). Time Spent (totaal bestede tijd). Contractprocessen: Begrip Prolongatiefrequentie en -datum Facturatiefrequentie en -datum Index Omzetverdeling Beschrijving Termijn en datum waarop het contract wordt verlengd, meestal jaarlijks. Moment waarop het contract wordt gefactureerd, meestal maandelijks, per kwartaal of jaarlijks. Prijsaanpassing contract per prolongatieperiode. Optionele mogelijkheid om de (jaarlijkse) contractomzet via de factuur te verdelen over de financiële perioden. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 13 van 131

14 4 Algemene configuratie ITSM Add-on 4.1 Beveiliging in Synergy Benodigde rol Enabling add-on solutions Alle medewerkers die gebruik moeten kunnen maken van ITSM Add-on, dienen gekoppeld te zijn aan de licentierol Enabling add-on solutions op niveau Bedrijf. Koppel hiervoor allereerst een willekeurige licentierol aan de medewerkers, waarmee bepaald wordt op welke Synergy-portal (ESS, CRM, etc.) ze kunnen inloggen. Hierna kunt u de rol Enabling add-on solutions koppelen aan de gebruikers op niveau Bedrijf. Voor meer informatie over de rollenstructuur binnen Exact Synergy Enterprise verwijzen wij u naar documenten en op de Exact Customer Portal. Benodigde functierechten Bij de installatie van de ITSM Add-on zijn automatisch nieuwe functierechten aangemaakt. Deze zijn te vinden via het menupad Systeem Inrichting Beveiliging: Functierechten. Figuur 7 Functierechten ITSM Bovenstaande functierechten moeten gekoppeld worden aan een rol. Automatisch zorgt Synergy ervoor dat standaard de rol Administrator de ITSM Add-on mag onderhouden. Door functierecht te koppelen aan bepaalde rollen en die rollen vervolgens te koppelen aan medewerkers, kunt u zelf bepalen wie er verantwoordelijk is voor de facturatie en prolongatie. Met functierecht bepaalt u welke medewerkers contracten mogen indexeren. En functierecht geeft gebruikers de mogelijkheid om contracten te journaliseren. Functierecht geeft de mogelijkheid om contractcreditering op te starten. Met functierecht bepaalt u welke medewerkers de contractindexen mogen aanpassen en met functierecht bepaalt u wie de overige ITSM-stamgegevens mogen onderhouden. Functierecht bepaalt welke medewerkers er configuratie-items mogen creëren. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 14 van 131

15 Tevens dienen functierechten van Solution Builder (zie handleiding Solution Builder) gekoppeld te worden aan gewenste medewerkers die de ITSM Add-on moeten kunnen onderhouden en gebruiken. Ook moeten alle gebruikers de Add-on toegang en de eventuele Add-on rollen voor Solution Builder toegekend krijgen (zie handleiding Solution Builder). Exact Entity Services: Figuur 8 Functierechten Entity Service Deze functierechten zijn van belang voor het bijwerken van de verzoeken, nadat de facturen zijn afgedrukt in Exact Globe. 4.2 Onderhoud Add-on Maatwerkmenu Klik in het topmenu op Add-on. De eerste keer dat een administrator dit doet, zal er gevraagd worden om de inloggegevens. Figuur 9 Add-on maatwerk bijwerken Vul uw gegevens in en klik op Bewaren. Dit is een eenmalige handeling en het wordt aangeraden dit onder het administrator account uit te voeren. Hiermee wordt het add-on menu aangepast wanneer er een wijziging (update of toevoeging) heeft plaatsgevonden in de add-ons. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 15 van 131

16 Na het bijwerken, zal Add-on Inrichting er als volgt uitzien: Figuur 10 Add-on Maatwerkmenu inrichting voor ITSM Add-on 4.3 Instellingen Nadat de add-on voor Synergy en de ITSM Template zijn geïnstalleerd, zijn de meeste instellingen al voorgevuld. De algemene instellingen zijn desgewenst te wijzigen via het menupad Add-on Inrichting ITSM Add-on: Instellingen. De schermafdrukken tonen de instellingen zoals ze vanuit de template zijn voorgevuld. Wanneer u de meegeleverde configuratie aanpast, dient u te voldoen aan dezelfde soort inrichting. Installatie licentiesleutel Voor een correcte werking van deze add-on is het noodzakelijk een licentiesleutel in te voeren. De licentiesleutel wordt via een tekstbestand verstrekt door uw leverancier. Sla het bestand op op uw computer of netwerklocatie. LET OP: De sleutel dient te worden aangeleverd in een tekstbestand. Het tekstbestand heeft de volgende naamgeving: License_1716_ITSM Add-on_[Naam klant in Exact]_[Einddatum]_[Aantal gebruikers].txt Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 16 van 131

17 Als u dit bestand opent met Kladblok, ziet u bijvoorbeeld onderstaande (fictieve) licentiesleutel: Figuur 11 Aanlevering van licentiesleutel ITSM Add-on De licentiesleutel is in te lezen via het menupad Add-on Inrichting Add-on Maatwerkmenu: Addon licenties. Figuur 12 Licentiesleutel uploaden Via de knop Browse zoekt u de locatie op waar u het licentiebestand heeft opgeslagen en selecteert het tekstbestand. Druk op de knop Uploaden. De licentiesleutel wordt nu gevalideerd en opgeslagen bij de ITSM Add-on. Bij Add-on Inrichting ITSM Add-on: Instellingen kunt u de licentiesleutel zien, maar niet bewerken. Figuur 13 Licentiesleutel voor ITSM Add-on Zonder deze licentiesleutel zal de ITSM Add-on niet functioneren. Incidentberekeningen worden bijvoorbeeld niet uitgevoerd. U kunt de add-on alleen gebruiken in uw eigen Synergy-omgeving: de licentiesleutel wordt namelijk uitgegeven op naam zoals die in uw Exact Synergy Enterprise licentie is vastgelegd. In de volgende gevallen wordt een foutmelding getoond: 1. Verlopen van de einddatum. Dit geldt voornamelijk voor proeflicenties. 2. Foutieve/verminkte licentiesleutel. Indien de licentiesleutel ontbreekt of niet overeenstemt met de gegevens uit uw Exact licentie, wordt hier melding van gemaakt. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 17 van 131

18 Groepen Figuur 14 Instellingen sectie Groepen Instelling Entiteitgroep Wijzigingen Entiteitgroep Contracten Entiteitgroep Incidenten Entiteitgroep Problemen Entiteitgroep Oplosgroepen Entiteitgroep Configuratie-items Betekenis Entiteitgroep Wijziging is gekoppeld. Entiteitgroep Contract is gekoppeld. Entiteitgroep Incident is gekoppeld. Entiteitgroep Probleem is gekoppeld. Entiteitgroep Oplosgroep is gekoppeld. Entiteitgroep Configuratie item is gekoppeld. Contracten Figuur 15 Instellingen sectie Contracten Instelling Entiteittype Service catalogus Statussen actief voor service Assortimenten voor het creëren van configuratie-items Betekenis Entiteittype Service Catalogus is gekoppeld. Koppel via het loepicoon een of meerdere statussen. Hieraan moet de servicecatalogus, configuratie-item of de contractkop waaraan de servicecatalogus of configuratie-item is gekoppeld, voldoen om automatisch gekoppeld te kunnen worden in het contractveld op een ticket (paragraaf 4.4.2). Koppel via het loepicoon een of meerdere assortimenten om geautomatiseerd configuratie-items aan te maken vanuit de orderhistorie uit Exact Globe. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 18 van 131

19 Facturatie en prolongatie Figuur 16 Instellingen sectie Facturatie en prolongatie Instelling Status factuurverzoeken voor Globe Entiteittype Contractkopregel Entiteittype Contractregel Verzoektype facturering Entiteittype Uitgestelde omzet Verzoektype Uitgestelde omzet Facturatiestatussen Betekenis Wanneer de verzoeken bij Verzoektype facturering en Verzoektype Uitgestelde omzet deze status hebben, zullen ze meegenomen worden bij het overzetten naar Exact Globe. Meer informatie in paragraaf 5.4. Entiteittype Contract kopregel is gekoppeld. Entiteittype Contract regel is gekoppeld. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor de facturatie en prolongatie van contracten. Verzoektype Contract facturatieverzoek wordt meegeleverd met de template. Meer informatie in paragraaf Entiteittype Uitgestelde omzet is gekoppeld. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor het verdelen van de omzet. Verzoektype Contract omzet- en kostenverdeling wordt meegeleverd met de template. Meer informatie in paragraaf Koppel via het loepicoon de statussen die contracten dienen te hebben om meegenomen te kunnen worden in het facturatieproces. Meer informatie in paragraaf 5.4. Diversen Figuur 17 Instellingen sectie Diversen" Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 19 van 131

20 Instelling Kleurcode Niet geëscaleerd Documenttype Mail Gebruik oplosgroep als cockpit Gebruik bestede tijd in leesmodus Limiet op voorgrond aan te maken facturen Wachttijd facturatieproces na fout (in uren) SQL Server tijdzone Betekenis Op ticket wordt met behulp van balken de voortgang van de entiteit getoond. Met deze instelling geeft u aan wat de beginkleur moet zijn voor de voortgangsbalken. Standaard staat deze instelling op wit. Klik om de kleur aan te passen op het -icoon en selecteer de gewenste kleur in de pop-up die verschijnt. Koppel via het loepicoon het documenttype dat moet worden gebruikt als een mail vanuit de mailbox als document wordt opgeslagen in Synergy. Meer hierover in paragraaf Wanneer deze optie aangevinkt staat, zullen op entiteittype Oplosgroep alleen de tabbladen te zien zijn. Alle andere gegevens van de entiteitkaart blijven verborgen. Hiermee kan worden bepaald of het registreren van de bestede tijd ook moet worden opgestart als vanuit de leesmodus van een ticket de status wordt gewijzigd of een eigenaar wordt ingesteld. Meer informatie in paragraaf Op basis van deze instelling wordt per factuurrun bepaald of de verzoeken direct worden aangemaakt of via het achtergrondproces CreateBackofficeRequests. De ingegeven waarde is het aantal contractkoppen. Meer informatie in paragraaf 5.4. Instelling ter voorkoming dat het achtergrondproces InvoicesToBackOffice meerdere keren wordt opgestart. Zie meer informatie in paragraaf 7.2. Koppel de tijdzone van de databaseserver. Meer informatie over het werken met tijdzones in paragraaf 8.2. Configuratie-item Figuur 18 Instellingen sectie "Configuratie" Instelling Service catalogus koppelingscode Betekenis Koppeling tussen configuratie-item en servicecatalogus (zie handleiding Solution Builder). Alleen van toepassing wanneer er een combinatie van prioriteitbepaling op basis van de gekoppelde CI en de van toepassing zijnde service catalogus moet plaatsvinden. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 20 van 131

21 Tickets Figuur 19 Instellingen sectie "Tickets" Instelling Lijst Impact Verzoektype Incidentwerkstroom Status Opgelost Lijst Prioriteit Lijst Urgentie Toestaan handmatige contractselectie Betekenis De impactlijst is gekoppeld aan lijstveld impact, welke is gekoppeld aan entiteittypes Incident, Wijziging en Probleem. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt zodra een nieuwe entiteit van type Incident, Probleem of Wijziging wordt aangemaakt en/of wanneer de oplosgroep wordt gewijzigd op de entiteit. Verzoektype ITSM Workflow wordt meegeleverd met de template. Wordt er geen verzoek gekoppeld, dan wordt standaard een verzoek van type 0 - Task aangemaakt. Koppel via het loepicoon de status waarmee wordt aangegeven of een ticket-entiteit is opgelost (afgehandeld). De status moet zijn toegevoegd aan het ticket-entiteittype. Wanneer de entiteit deze status bereikt, zal indien van toepassing de facturatie van de bestede tijd worden uitgevoerd. Meer informatie in paragraaf De prioriteitenlijst is gekoppeld aan lijstveld Priority, welke is gekoppeld aan entiteittypes Incident, Wijziging en Probleem. De urgentielijst is gekoppeld aan lijstveld Urgency, welke is gekoppeld aan entiteittypes Incident, Wijziging en Probleem. Hiermee geeft u medewerkers de mogelijkheid om in een ticket handmatig een contract te kiezen. Meer informatie in paragraaf Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 21 van 131

22 Bestede tijd Figuur 20 Instellingen sectie "Bestede tijd" Instelling Verzoektype Facturatie bestede tijd Factuur genereren Status facturatieverzoek Verzoektype facturatie Verbruikt materiaal Betekenis Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor de facturatie van de bestede tijd wanneer Ticket: Status Opgelost is bereikt. Verzoektype TSOC facturatieverzoek wordt meegeleverd met de template. Meer informatie in paragraaf Kies hier wie de facturen mogen genereren, het systeem, de medewerker, beide, een van beide, etc.. Meer uitleg hierover leest u in paragraaf Kies in het uitklapmenu de status die het Verzoektype Facturatie bestede tijd moet hebben om gefactureerd te kunnen worden. Koppel via het loepicoon het verzoektype dat moet worden aangemaakt voor de facturatie van verbruikt materiaal wanneer Ticket: Status Opgelost is bereikt. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 22 van 131

23 4.4 Veldinstellingen Bij de veldinstellingen onder Add-on Inrichting ITSM Add-on: Veldinstellingen worden alle velden op entiteittypes en verzoektypes gekoppeld die benodigd zijn voor de processturing van ITSM. De schermafdrukken tonen de instellingen zoals ze vanuit de template zijn voorgevuld. Wanneer u de meegeleverde configuratie aanpast, dient u te voldoen aan dezelfde soort inrichting. Contract Figuur 21 Instellingen sectie "Contract" Instelling Prioriteitenmatrixveld Contract debiteur veld Factuurdebiteur veld Startdatum veld Betekenis Referentieveld van type Matrix. sc_matrix wordt vanuit de template meegeleverd en kan optioneel worden gekoppeld. Zie voor meer informatie paragraaf 8.3. Referentieveld van type Relaties. IDCustomer wordt vanuit de template gekoppeld. Referentieveld van type Relaties. IDCustomer_Invoice wordt vanuit de template gekoppeld. Datum/periode-veld van type Datum. con_startdate wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is de ingangsdatum van het contract. Contractregel: Dit is de ingangsdatum van de contractregel. Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractkop. Dit veld is te bewerken, omdat er ook contractregels aangemaakt kunnen worden met een startdatum later dan de startdatum van de contractkop. De ingangsdatum kan niet voor de startdatum van het contract liggen. Omzetverdeling: Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractregel. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 23 van 131

24 Instelling Einddatum veld Betekenis Datum/periode-veld van type Datum. con_enddate wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is de einddatum van het contract. Dit veld zal leeg zijn als er geen looptijd is afgesproken. Contractregel: Dit is de einddatum van de contractregel. Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractkop. Dit veld is te bewerken, omdat er ook contractregels aangemaakt kunnen worden met een einddatum vroeger dan de einddatum van de contractkop. Omzetverdeling: Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractregel. Altijd volledig bedrag factureren Ja/nee-veld dat bepaald of de pro rata berekening van een factuur van een contractregel is toegestaan. Door dit veld op te nemen op een contractregel en dit aan te zetten, wordt altijd zonder berekening het volledige periode bedrag gefactureerd. De factuur dient ook altijd te gaan over een volledige factuurperiode. Als deze niet op de kaart staat of niet is aangevinkt, dan vindt altijd een berekening plaats van het te factureren bedrag. Zie paragraaf 4.11 voor meer informatie over pro rata berekeningen. Klant tijdzone referentieveld Referentieveld van type Tijdzones. Zie paragraaf 8.2. Contractkop: Geef aan welke tijdzone er moet gelden voor dit contract. Servicecatalogus: Deze waarde wordt overgenomen vanuit de contractkop. Service catalogus gebruik in Incident ja/nee-veld Service catalogus gebruik in Wijziging ja/nee-veld Service catalogus gebruik in Probleem ja/nee-veld Service catalogus regeltype lijstveld Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de dienstverlening voor incidenten geldt. Zie paragraaf 8.1. Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de dienstverlening voor wijzigingen geldt. Zie paragraaf 8.1. Ja/nee-veld om op de servicecatalogus aan te geven dat de dienstverlening voor problemen geldt. Zie paragraaf 8.1. Lijstveld. cons_typecontractline met daaraan lijst CON_TYP wordt vanuit de template gekoppeld. Servicecatalogus: Selectie uit incident, probleem, wijziging. Zie paragraaf 8.1. Service catalogus regel type Incident Service catalogus regel type Wijziging Service catalogus regel type Probleem Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een incident. Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een wijziging. Maak een keuze uit de lijst van het bij Service catalogus regeltype lijstveld gekoppelde lijstveld dat wordt toegewezen aan een probleem. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 24 van 131

25 Tickets Figuur 22 Instellingen sectie "Tickets" Instelling Veld Contract Ticketveld Configuratie-item Ticketveld Oplosgroep Ticketveld Huidige actor Veld Contract handmatig gewijzigd Contactpersoon Betekenis Referentieveld van type Entiteiten. link_contract wordt vanuit de template gekoppeld. Referentieveld van type Entiteiten. link_configurationitem wordt vanuit de template gekoppeld. Referentieveld van type Entiteiten. responsibleteam wordt vanuit de template gekoppeld. Er moet altijd een verantwoordelijke oplosgroep zijn. Deze waarde wordt automatisch berekend. Referentieveld van type Alle medewerkers. De current actor is optioneel. Wanneer de current actor gevuld is, wordt de werkstroom bij de oplosgroep verwijderd. Wordt de current actor weer leeggemaakt, dan wordt de werkstroom weer aangemaakt voor de groep. CurrentActor wordt vanuit de template gekoppeld. Ja/nee-veld. Met dit veld kunt u ervoor zorgen dat handmatig gewijzigde contracten niet automatisch overschreven worden. Zie paragraaf Referentieveld van type Contactpersoon. Bestede tijd Figuur 23 Instellingen sectie "Bestede tijd" Instelling Veld Totale bestede tijd Verzoekveld Factuur Betekenis Nummerveld. Total_time_spent wordt vanuit de template gekoppeld. Deze waarde wordt automatisch berekend. Tekstveld of referentieveld naar verzoeken op verzoektype Time spent. Na facturatie van de bestede tijd wordt het verzoek van type TSOC facturatieverzoek gekoppeld. FreeGuidField_01 is vanuit de template gekoppeld. Zie voor meer informatie paragraaf 6.2. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 25 van 131

26 Instelling Verzoekveld Contract Artikelveld groeperen per medewerker Betekenis Verwijzing naar het tekstveld op verzoektype Time spent om de contract-entiteit over te nemen van het incident naar het TSOC-verzoek. FreeTextField_01 is vanuit de template gekoppeld. Meer informatie in paragraaf 6.2. Het Ja/Nee-veld op de artikelkaart dat gebruikt wordt om op het artikel aan te geven of de verzoeken voor bestede tijd gegroepeerd moeten worden of apart afgehandeld moeten worden. Zo kunt u onderscheid maken tussen bijvoorbeeld werkzaamheden uitgevoerd door een servicedeskmedewerker of door een specialist. Verbruikt materiaal Figuur 24 Instellingen sectie "Verbruikt materiaal" Instelling Verzoekveld Magazijn Verzoekveld Bruto prijs Verzoekveld Kortingspercentage Verzoekveld Netto prijs Verzoekveld Garantie Betekenis Tekstveld op het verzoektype Verbruikt Materiaal. Deze velden kunt u gebruiken voor een juiste aansturing van uw facturen in Globe. Deze aansturing wordt via de template voor u geregeld. Bedragveld voor de brutoprijs op het verzoektype voor de facturatie van Verbruikt Materiaal. Deze aansturing wordt via de template voor u geregeld. Bedragveld op het verzoektype voor de facturatie van Verbruikt Materiaal. Deze aansturing wordt via de template voor u geregeld. Bedragveld op het verzoektype voor de facturatie van Verbruikt Materiaal. Deze aansturing wordt via de template voor u geregeld. Ja/Nee-veld op het verzoektype voor de facturatie van Verbruikt Materiaal. Deze aansturing wordt via de template voor u geregeld. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 26 van 131

27 Configuratie Figuur 25 Instellingen sectie "Configuratie" Instelling Wijzigingveld Servicecategorie Incidentveld Servicecategorie Probleemveld Servicecategorie Ticketveld Servicelevel Ticketveld Servicewindow Betekenis Lijstveld. change_category met daaraan lijst ITS_TYP wordt vanuit de template gekoppeld. Lijstveld. incident_category met daaraan lijst ITS_TYP wordt vanuit de template gekoppeld. Hiermee wordt bepaald of er voor de geselecteerde categorie een contract bestaat. Lijstveld. problem_category met daaraan lijst ITS_TYP wordt vanuit de template gekoppeld. Respons- en oplostijd per urgentie. Referentieveld van type Service level. service_level wordt vanuit de template gekoppeld. Zie voor meer informatie paragraaf 4.7. Openingstijd. Referentieveld van type Service window. service_window wordt vanuit de template gekoppeld. Zie voor meer informatie paragraaf 4.6. Facturatie en prolongatie Figuur 26 Instellingen sectie "Facturatie en prolongatie" Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 27 van 131

28 Instelling Prolongatiefrequentie veld Prolongatiedatum veld Contractkop valuta veld Contractregel artikel veld Contractregel prijs veld Contractregel aantal veld Facturatiefrequentie veld Facturatiedatum veld Betekenis Lijstveld. con_prolongfrequency met daaraan lijst CON_PRO wordt vanuit de template gekoppeld. De code dient u toe te voegen als het aantal maanden (bijvoorbeeld 1 = maandelijks, 12 = jaarlijks, 0 = eenmalig). Contractkop: Hier wordt de prolongatiefrequentie van het contract ingegeven. De prolongatie is in de context van contracten het moment waarop een contract verlengd wordt en waarbij een nieuwe factuur wordt verstuurd. Indien sprake is van indexatie, is dat ook het moment waarop de nieuwe index wordt toegepast op de contractregels. Datum/periode-veld van type Datum. con_prolongdate wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is de eerste prolongatiedatum op basis van de prolongatieperiode, berekend vanaf de startdatum van het contract. Als u geen contractprolongatiedatum invoert, zal het een berekend veld worden. Als u dit veld handmatig invult, geldt deze datum. Afhankelijk van de voorkeur van de klant kan dit veld ook aanpasbaar gemaakt kunnen worden, als alle contracten op een vast moment in het jaar prolongeren. Referentieveld van type Valutasoorten. Betreft de valuta die gebruikt wordt voor het betreffende contract. Wanneer deze wordt gekoppeld aan een valuta-referentieveld op de contractkop, wordt bij de invoer van de contractregel gecontroleerd of de geselecteerde valutacodes bij de prijs- en bedragvelden overeenkomen met de geselecteerde valutacode in de contractkop. Referentieveld van type Artikelen. con_item wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Het is verplicht een artikel te selecteren. Als hier een verkoopprijs van bekend is, wordt deze automatisch als prijs weergegeven. Omzetverdeling: Wordt overgenomen vanuit de contractregel, kan gebruikt worden in de boeking. Bedragveld met valuta. con_price wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: De prijs wordt in ITSM bepaald door de verkoopprijs van het artikel, waarbij de prijs altijd per factuurperiode wordt ingegeven. Omzetverdeling: Wordt overgenomen vanuit de contractregel. Nummerveld. con_quantity wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Het aantal van de artikelen. Omzetverdeling: Wordt overgenomen vanuit de contractregel, kan gebruikt worden in de boeking. Lijstveld. conl_invoicefrequency met daaraan lijst CON_INVPER wordt vanuit de template gekoppeld. De code dient u toe te voegen als het aantal maanden (bijvoorbeeld 1 = maandelijks, 12 = jaarlijks, 0 = eenmalig). Contractregel: Hierin geeft u aan met welke frequentie u de contractregel gaat factureren. De gekozen frequentie is altijd gelijk of kleiner dan de prolongatiefrequentie van het contract. Datum/periode-veld van type Datum. conl_invoicedate wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Dit veld kan handmatig ingevoerd worden, maar de voorkeur heeft het om deze door het systeem te laten bepalen. Als de contractregel nog niet is gefactureerd, is dit veld nog leeg. Zodra de regel is gefactureerd, wordt hier door ITSM de volgende factuurdatum geplaatst. Deze kan nooit verder liggen dan de prolongatiedatum van het contract. Uitzondering is de vooruitfacturatie (zie paragraaf ). Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 28 van 131

29 Instelling Factuurbedrag veld Contractwaarde veld Uitsluiten van contractwaarde veld Contract zoekcode veld Betekenis Bedragveld met valuta. con_toinvoice wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is een optelling van alle nog te factureren bedragen van de contractregel. Dit is een berekende waarde tot aan de prolongatiedatum van de contractkop. Dit bedrag wordt berekend wanneer er sprake is van: - een nieuw contract (er is nog niets gefactureerd); - bijbestellingen van een contractregel op een lopend contract, waarbij een pro-rata bedrag wordt berekend tot aan de volgende prolongatie; - maandbedragen in de contractregel. Contractregel: Aantal x verkoopprijs van het gekozen artikel, pro-rata berekend tot aan de contract prolongatiefrequentie vanaf de factuurdatum. Bedragveld met valuta. con_amount wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Dit is een optelling van alle contractbedragen van de contractregel. Dit is een berekende waarde op basis van de prolongatieperiode die ingevoerd is op de contractkop. Contractregel: Aantal x verkoopprijs van het gekozen artikel, omgerekend naar de contract prolongatiefrequentie. Het contractbedrag is het bedrag tot aan de prolongatiedatum. Ja/nee-veld. conl_value_exclude wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Hiermee is aan te geven of de contractregel moet worden uitgesloten van het berekenen van de contractwaarde. Dit wordt bijvoorbeeld gebruikt voor eenmalige contractregels. Lijstveld. SelectionCode met daaraan lijst CON_SEC wordt vanuit de template gekoppeld. Deze lijst kan uit meerdere lagen bestaan en biedt de mogelijkheid voor selecties bij zoeken en facturatie. Indexeren Figuur 27 Instellingen sectie "Indexeren" Instelling Contractindex referentie veld Contractindex datum veld Betekenis Referentieveld van type Indexeren. conh_index wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Referentie naar de gekozen indexatietabel. Datum/periode-veld van type Datum. conh_index_date wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: De datum waarop de laatste index heeft plaatsgevonden. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 29 van 131

30 Instelling Basis contractindex veld Laatste contractindex veld Toekomstige contractindex veld Uitsluiten van indexeren veld Betekenis Bedragveld zonder valuta. conh_index_basis wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: De indexwaarde die correspondeert met de startdatum van het contract. Met deze basiswaarde worden de volgende contractbedragen herberekend. Bedragveld zonder valuta. conh_index_last wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: De laatst gebruikte indexwaarde bij de contractfacturatie en - prolongatie. Bedragveld zonder valuta. conh_index_new wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: De nieuwe indexwaarde nadat de indexatie is opgestart. Ja/nee-veld. conl_index_exclude wordt vanuit de template gekoppeld. Contractregel: Hiermee is aan te geven of de contractregel moet worden uitgesloten voor de indexatie. Uitgestelde omzet Figuur 28 Instellingen sectie "Uitgestelde omzet" Instelling Bedrag veld Kosten veld Artikel veld Aantal veld Frequentie veld Betekenis Bedragveld met valuta. conr_dividerevenue wordt vanuit de template gekoppeld. Omzetverdeling: Factuurbedrag van de contractregel. Deze waarde wordt automatisch berekend. Bedragveld met valuta. conr_dividecosts wordt vanuit de template gekoppeld. Referentieveld van type Artikelen. con_item wordt vanuit de template gekoppeld. Nummerveld. con_quantity wordt vanuit de template gekoppeld. Lijstveld. conr_journalingfrequency met daaraan lijst CON_DEF wordt vanuit de template gekoppeld. Hierin zijn de meegeleverde lijstwaardecodes PERDAT (verdeling op basis van een periode-datumtabel) of 1 (maandelijks). Omzetverdeling: Hierin geeft u aan met welke frequentie u de omzet en kosten wilt verdelen. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 30 van 131

31 Instelling Contractkop veld Journalisatiedatum veld Nog te journaliseren bedrag veld Nog te journaliseren kosten veld Ordernummer veld Betekenis Referentieveld van type Entiteiten. conr_contractheader wordt vanuit de template gekoppeld. Datum/periode-veld van type Datum. conr_journalingdate wordt vanuit de template gekoppeld. Omzetverdeling: Tot aan welke datum de journaalposten zijn gegenereerd. Bedragveld met valuta. con_tojournalvenue wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het omzetbedrag wat tot de prolongatiedatum nog gejournaliseerd moet worden. Contractregel: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het omzetbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Omzetverdeling: Het omzetbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Bedragveld met valuta. con_tojournalcosts wordt vanuit de template gekoppeld. Contractkop: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het kostenbedrag wat tot de prolongatiedatum nog gejournaliseerd moet worden. Contractregel: Wanneer uitgestelde omzet wordt gebruikt, is dit het kostenbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Omzetverdeling: Het kostenbedrag van de contractregel wat tot de volgende factuurdatum nog gejournaliseerd moet worden. Tekstveld. con_processnumber wordt vanuit de template gekoppeld. Omzetverdeling: Het verwerkingsnummer (batch nummer) van de laatste factuurrun. Configuratie-item Figuur 29 Instellingen sectie "Configuratie-Item" Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 31 van 131

32 Dit onderdeel hoeft alleen gevuld te worden als er geautomatiseerd CI s moeten worden aangemaakt vanuit de orderhistorie in Exact Globe. Instelling Contract veld Omschrijving veld Verkoop ordernummer veld Relatie veld Artikel veld Serienummer veld Service level veld Service window veld Startdatum veld Einddatum veld Aanschafdatum veld Onderhoudsdatum veld Afloopdatum veld Betekenis Referentieveld van type Entiteit. Koppeling naar contract op de configuratie-item entiteit. Tekstveld. Koppeling naar Omschrijving op de configuration item entiteit. Tekstveld. Koppeling naar de verkooporder op de configuration item entiteit. Referentieveld van type Relatie. Koppeling naar de relatie op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Artikel. Koppeling naar het artikel op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Serienummer. Koppeling naar het serienummer op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Service Level. Koppeling naar de Service Level op de configuratie-item entiteit. Referentieveld van type Service Window. Koppeling naar de Service Window op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de startdatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de einddatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de aanschafdatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de onderhoudsdatum op de configuratie-item entiteit. Datumveld. Koppeling naar de afloopdatum op de configuratie-item entiteit. Werkzaamheden Figuur 30 Instellingen sectie "Werkzaamheden" Instelling Start datumtijd veld Eind datumtijd veld Timer ID verzoekveld Betekenis Datum/periode-veld van type Tijd. inc_start wordt vanuit de template gekoppeld. Meer informatie in paragraaf Datum/periode-veld van type Tijd. inc_stop wordt vanuit de template gekoppeld. Vrij veld in TSOC-verzoek met een link naar de tabel CSNobItsmTimers met detailinformatie van de bestede tijd. Deze kan ten behoeve van rapportages worden gevuld, er is geen functioneel overzicht beschikbaar. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 32 van 131

33 4.5 SLA berekeningen Wanneer de status van een ticket wijzigt, wilt u kunnen bijhouden op welke datum dat was. Of u wenst een nieuwe berekening van hoeveel tijd u nog over heeft tot de oplos- of reactietijd, op basis van de Service Level en Service Window die gelden voor het betreffende ticket. U kunt in de ITSM Add-on meerdere SLA-berekeningen vastleggen. Als u bijvoorbeeld met uw klant een SLA heeft afgesloten over hoe snel er gereageerd moet worden als een probleem gemeld wordt en binnen hoeveel tijd het opgelost moet zijn, kunt u hier aparte SLA-berekeningen voor definiëren. Ga naar Add-on Inrichting ITSM Add-on: SLA berekeningen. Met de template worden Response en Solution meegeleverd. Figuur 31 SLA berekening Klik op Nieuw om een nieuwe SLA-berekening in te voeren of open een bestaande. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 33 van 131

34 Figuur 32 Aanmaken SLA-berekening Geef de SLA-berekening een Code en Omschrijving + Term ID. Een term ID is een getal dat aan een bepaalde term is gekoppeld. Deze term is in meerdere talen aanwezig. U kunt de term ID zelf invullen, maar ook een term selecteren via de link Zoeken. Meer informatie over het onderhouden van termen vindt u in hoofdstuk 9.4. Bij onderdeel Instellingen heeft u de volgende opties: Instelling Statustimer Startdatum van statustimer Uiterste datum Minuten tot uiterste datum Betekenis Koppel een veld van type Statustimer (zie paragraaf 6.1.5). Deze instelling wordt gebruikt om de totale tijd in de aan het veld gekoppelde statussen te berekenen. De statussen worden getoond onder Statussen waarin teller loopt, gedefinieerd op statustimer. inc_actualresolutiontime en inc_actualresponsetime worden vanuit de template gekoppeld. Datum voor het starten van de betreffende statustimer. Deze wordt gevuld zodra de entiteit een van de statussen krijgt die gekoppeld zijn aan de statustimer. Daarna wordt deze niet meer aangepast. inc_creationtime wordt vanuit de template gekoppeld. Datum/periode-veld van type Datum + tijd. Deze waarde wordt automatisch berekend en is de eindtijd op basis van de relevante Service Levels. inc_finalresponsedate en inc_finalsolutiondate worden vanuit de template gekoppeld. Koppel een nummerveld waarin automatisch het berekende aantal minuten gevuld moet worden dat nog over is tot aan de afgesproken SLA. inc_realized_resolutiontime en inc_realized_responsetime worden vanuit de template gekoppeld. Eddon Software BV ITSM Add-on 26 november 2018 pagina 34 van 131