Raads Inforrnatiebrief

Transcriptie

1 gemeente Eindhoven Raadsnummer zo.r3575.ooi Inboeknummer robstoozqg Dossiernummer oo9.3o3 z maart zoto Raads Inforrnatiebrief Betreft Jaarverantwoording Programma Dienstverlening Inleiding Speerpunt in het gemeentelijk beleid is het verbeteren van de dienstverlening. Met het Programma Dienstverlening speelt de gemeente Eindhoven in op de veranderde vraag naar dienstverlening. Daarbij wordt ingezet op een andere benadering van de dienstverlening, waarbij de gemeente de klant centraal stelt, van buiten naar binnen denkt, en de klant met een vraaggerichte en geintegreerde werkwijze bedient, vanuit een ingang met meerdere kanalen. Daarnaast levert dit programma een belangrijke bijdrage aan de doelstellingen voor de vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven (programma Goed Geregeld). Het Programma Dienstverlening is voor drie jaar opgesteld, waarbij de beschikbare middelen vanuit eenzelfde tijdsperspectief over de projectactiviteiten (Dienstverlening, ICT en De Ander Centraal) zijn toegewezen. Daarbij is de afspraak gemaakt om tussentijds en na afloop aan de politieke en ambtelijke opdrachtgevers te rapporteren over de voortgang. Met het rapport "Verantwoording Programma Dienstverlening 2009" wordt aan deze opdracht invulling gegeven. In het onderliggend rapport leest u over de prestaties die in 2009 in het Programma Dienstverlening zijn geleverd. Ook worden de hiervoor gedane uitgaven verantwoord. In dit rapport vindt u ook de verantwoording over de voor dienstverlening onmisbare ondersteuning op ICT ÃćâĆňâĂİ en HRM gebied ("De Ander Centraal" ). Met deze verantwoording wordt het Programma Dienstverlening " afgesloten. Net als voorgaande jaren wordt u schriftelijk op de hoogte gebracht met een raadsinformatiebrief. Besluit van college van burgemeester en wethouders Wij hebben besloten: 1 in te stemmen met de Jaarverantwoording Programma Dienstverlening 2009; 2 de directieraad opdracht te verstrekken om inhoudelijke bouwstenen voor de dienstverlening voor te bereiden ten behoeve van de vorming van de nieuwe coalitie.

2 Raadsnummer ZO.Rg575.OOI Argumenten 1.1 De hoofdconclusie van het Programma Dienstverleningisdatdedienstverlening i n de afgelopen driejaar merkbaar voor onze burgers en ondernemersi s verbeterd. Er zijn stijgende lijnen ingezet in onze bereikbaarheid (balie, telefoon en webloket) en de klanttevredenheid: de recent behaalde twee plaats in een onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de goede scores in diverse benchmarks bevestigen dit beeld. Ook zijn er voor burgers en bedrijven vele nieuwe toepassingen bijgekomen die de dienstverlening merkbaar beter maken. Voorbeelden zijn de gevormde pleinen" (Inwonersplein, Ondernemersplein en Werkplein), de geheel vernieuwde website, een in heldere taal, werken op afspraak, mediation, flitsvergunningen en de afgenomen regeldruk en administratieve lasten. Onze dienstverlening is genormeerd in een kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zo", dat we ieder jaar samen met onze burgers herzien en aanvullen. Daarnaast zijn we erin geslaagd om met de "dienstverleningsmonitor" goed zicht te hebben op onze dienstverleningsprestaties. 2.1 Met deze verantwoording wordt het Programma Dienstverlening afgesloten. Maar we zijn nog niet "klaar" met dienstverlening. Zo zijn er activiteiten, zoals het kwaliteitshandvest en de dienstverleningsmonitor, die voor beheer overgedragen kunnen worden aan de staande organisatie. Maar er resten ook nog forse opgaven in de dienstverlening. De toekomst van de dienstverlening vraagt om een fundamentele aanpak waarbij het herontwerpen van onze processen en het realiseren van een blijvende klantgerichte organisatiecultuur centraal staan. Rijksontwikkelingen zoals "Gemeente heeft Antwoord" kunnen ons de weg wijzen en hierbij helpen. Het succes zal grotendeels afhangen van hoe we er in slagen om hier een goede Eindhovense inkleuring aan te geven die in balans is met onze organisatie en het verandertempo van onze medewerkers. Een nieuw programma ( ) kan aan de invulling van deze opgave een stevige impuls geven. Bovendien is gebleken dat de aanjagende functie van een Programma Dienstverlening motiverend werkt en de slag- en daadkracht vergroot. Er wordt een schets gemaakt van voor dienstverlening relevante maatschappelijke trends en ontwikkelingen. Daarmee worden de uitdagingen en opgaven voor de gemeentelijke dienstverlening in kaart gebracht. Deze bouwstenen zijn van belang voor de politieke en bestuurlijke discussie bij de vorming van de nieuwe coalitie. Ter inzage gelegde stukken Jaarverantwoording Programma Dienstverlening Burgemeester en wethouders van Eindhoven, A. Brunninkhuis, secretaris WC

3 gemeente Eindhoven College van Burgemeester en Wethouders Klantcontaeteentxnm, Staf Van P,vos Kamer x.26a Telefoon (oho) aga a6 yx g febxnaxi xoxo Memo Betreft Verantwoording Programma Dienstverlening 2009 Geacht College, In dit rapport leest u over de prestaties die in het Programma Dienstverlening zijn geleverd, De hoofdconclusie van het Programma Dienstverlening is dat de dienstverlening in de afgelopen drie jaar merkbaar voor onze burgers en ondernemers is verbeterd. Er zijn stijgende lijnen ingezet in onze bereikbaarheid (balie, telefoon en webloket) en de klanttevredenheid: de recent behaalde tweede plaats in een onderzoek van het ministerie van BZK en de goede scores in diverse benchmarks bevestigen dit beeld, Ook zijn er voor burgers en ondernemers vele nieuwe toepassingen bijgekomen die de dienstverlening merkbaar beter maken. Voorbeelden zijn de gevormde "pleinen" (Inwonersplein, Ondernemersplein en Werkplein), de geheel vernieuwde website, een in heldere taal, werken op afspraak, mediation, flitsvergunningen en de afgenomen regeldruk en administratieve lasten (Goed Geregeld!). Onze dienstverlening is genormeerd in een kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we z6", dat we ieder jaar samen met onze burgers herzien en aanvullen. Daarnaast zijn we erin geslaagd om met de dienstverleningsmonitor" goed het zicht te hebben op onze dienstverleningsprestatles. Er is een uitvoeringsplan Op de Post!" gemaakt om ook het contactkanaal Post op hetzelfde niveau te brengen als de overige dienstverleningskanalen. Om de goede resultaten in de dienstverlening onder de aandacht te brengen in de organisatie wordt van 22-26februari 2010 de week van de dienstverlening georganiseerd, Wij richten ons daarbij bewust op de eigen medewerkers omdat zij het zijn die de dienstverlening voor onze burgers en ondernemers maken en het dus bovena I hun succes is. Maar natuurlijk ook aan burgers en ondernemers zelf wordt met regelmaat over dienstverlening gecommuniceerd. Dat wordt gekoppeld aan concrete resultaten zoals het werken op afspraak, de uitbreiding van flitsvergunningen en het nieuwe kwaliteitshandvest. Met deze verantwoording wordt het Programma Dienstverlening " afgesloten. Aan het einde van dit rapport wordt aangegeven wat dit betekent,

4 want de dienstverlening is niet k/aar. Er resten nog flinke opgaven ln de dienstverlening. Meest in het oog springende zijn een betere postafhandeling, het "multichannet" herontwerpen van dienstverleningsprocessen en het realiseren van een blijvende klantgerichte organisatiecuituur, Rijksontwikkelingen zoals Gemeente heeft Antwoord" kunnen ons de weg wijzen en hierbij helpen. Een nieuw Programma Dienstverlening ( ) kan aan de invulling van deze opgave een stevige impuls geven. Conform de hierover gemaakte afspraken met de portefeuillehouder en de Directieraad worden inhoudelijke bouwstenen voor de dienstverlening voorbereid die straks na de gemeenteraadsverkiezingen kunnen worden meegegeven in de vorming van de nieuwe coalitie. ln dit rapport vindt u ook de verantwoording over de voor dienstverlening onmisbare ondersteuning op ICT- en HRM-gebied ( De Ander Centraal ). Net als voorgaande jaren wordt de Raad schriftelijk op de hoogte gebracht met een Raadsinformatiebrief. Met vriendelijke groet, P. Vos Sectorhoofd Klantcontactcentrum/Programmamanager dienstverlening pvo/wa

5 InhOudSOPgaVe x. Opbouw programma Dienstverlening z. Doelstellingen en realisatie Financien 2009 g. Enkele resultaten nader belicht g. Vervolg in 2oxo xx Bijlagen x3

6 Programma Dienstverlening De projectactiviteiten zijn geprogrammeerd rondom 6 programmalijnen die samen het Programma Dienstverlening vormen. Hieronder worden de programmalijnen kort toegelicht. Om er voor te kunnen zorgen dat burgers en ondernemers overal en altijd met hun vragen bij de gemeente terecht kunnen, zullen de dienstverleningskanalen (programmalijn: Kanalen) goed op orde moeten zijn en met elkaar in verbinding moeten staan. Om niet steeds naar de bekende weg te vragen zal de gemeente haar burgers en ondernemers goed moeten kennen (programmalijn: Klant) en die klantgegevens steeds opnieuw in andere dienstverleningsprocessen moeten gebruiken. Om zo te kunnen werken, zullen wij onze werkprocessen (programmalijn: Processen) wel kcht anders moeten organiseren: handelen vanuit de klantvraag en niet vanuit ons eigen productenaanbod. Voor de ondersteuning van deze vraaggerichte werkwijze is een hoogwaardige en robuuste informatiehuishouding (programmalijn: 1CTJ noodzakelijk. Hoe belangrijk ook, het zijn echter niet de systemen en procedures die in de eerste plaats de echte vernieuwing brengen. Dat zijn de mensen die ermee werken. Om in hun werk ook echt de ander centraal te kunnen stellen is veel coaching en begeleiding (programmavijn; Leiderschap/medewerkers) nodig, Om te zien of wij de hoge ambities ook echt waarmaken, wordt de dienstverlening genormeerd en periodiek gemeten op de behaalde prestaties (programmalijn: Sturing). Om een goede en tijdige invulling te kunnen geven aan de bovengenoemde bouwstenen van de dienstverlening zijn op ieder van hen ambities en doelstellingen geformuleerd. in de volgende hoofdstukken wordt gerapporteerd over de geboekte resultaten,

7 Waardering voor dienstverlening is minimaal een 7 Doelstellingen en realisatie zoo9 Klant Diensten zijn genormeerd (kwaliteitshandvest) Burgers hebben een heldere verwachting van de dienstverlening Klanttevredenheid neemt toe door inzet mediationvaardigheden Beter leesbare en begrijpelijke brieven Burgers kunnen meepraten over dienstverlening Qae Q Q Âľ Kanalen Web Top i 0-notering op de webranglijst van Advies-Overheid Content- en themabeheer: een goede weborganisatie voor de borging van kwaiiteit Post ln 5 dagen antwoord op een brief of een ontvangstbevestiging Direct een automatische ontvangstbevestiging op een gestuurde In 2 werkdagen antwoord op een eenvoudige vraag via gemeentecaeindhoven.nl Teiefonie 809b van de telefoontjes wordt beantwoord in 20 seconden Herkenbare telefonische ingang met landelijke uniforme communicatiestijl (14 040) Balie Herkenbare klantingang per doelgroep (Inwonersplein, Ondernemersplein, Werkpieln) Binnen 20 minuten aan de beurt (zonder afspraak) Binnen 5 minuten aan de beurt met afspraak Sturing/ kwaliteit Burgers hebben een heldere verwachting van de dienstverlening (het meten van de dienstverieningsprestaties en het inzichtelijk maken ervan) en hebben zicht op de administratieve lastenverlichting (GGt) Qee

8 Processen Qoa Multi-kanaal Dienstverlening: Gedigitaliseerde (zgn. "muiti-kanaal") processen voor uittreksels en verhuisberichten (Publiekszaken) Burgers kunnen 7 producten multi-channel aanvragen Klanttevredenheid verhogen door op afspraak te werken (Publiekszaken) Buitenlandse en Nederlandse ondernemers kunnen terecht bij het centrale loket voor informatie en diensten (ic, EU Dienstenrichtlijn) Normenkader voor bedrijven Burgers krijgen aansluiting op de landelijke voorziening Omgevingsloket (Wabo) 0 Basis registraties Front-office / Mid-office basisvoorzieningen Leiderschap/ medewerkers Bijdrage aan de cultuurvera ndering die (onder andere) wenselijk en noodzakelijk is voor betere dienstverlening Verhoogd bewustzijn onder de medewerkers dat zij zelf een rol hebben in de boogde cultuuromslag om de ander ook echt centraal te stellen Toelichting gebruikte symbolen: g = volgens plan g= niet volgens plan? = onbekend 5= niet gestart/in voorbereiding er = vraagt aandacht

9 Financien 2009 In de bijlagen 2, 3 en 5 zijn de financiele overzichten van de programma-onderdelen "dienstverlening", De Ander Centraal en "ICT" uitgewerkt. Enkele resultaten nader belicht Hieronder worden enkele highlights uit 2009 nader belicht, Een samenvattend resultaatoverzicht is opgenomen in de bijlagen, : een belangrijk stap op weg naar "Gemeente heeft AntwoordC Vanaf l november 2009 heeft de gemeente Eindhoven voor inwoners en ondernemers een nieuw centraal telefoonnummer: Het verkorte nummer (14 gevolgd door het netnummer van de gemeente) is gemakkelijk te onthouden en wordt de komende jaren door steeds meer gemeenten ingevoerd. Het is een rijksontwikkeling die past in de dienstverleningsvisie Gemeente heeft Antwoord@. Website Eindhoven.nl vernieuwd en aanzienlijk beter Qverzichtelijker, beter toegankelijk en uitgebreide mogelijkheden om on-line zaken te regelen met de gemeente. Dat is de compleet vernieuwde gemeentelijke website. Belangrijke inbreng hiervoor is geleverd door Eindhovenaren zelf in enkele zogenoemde focusgroepen". De nieuwe versie van eindhoven.nl is sinds 1 december 2009 live. Het aantal hoofdingangen op is teruggebracht naar zes: nieuws, stad, gemeente, Inwonersplein, Werkplein en Ondernemersplein. Er is door de Directieraad besloten om De Ander Centraal" door te laten lopen in 2010: het restantbedrag e ,ÃćâĆňâĂİ schuift hierdoor mee naar 2010.

10 Ook het Digitaal Loket heeft een centrale plek op de homepage. Via dit loket kunnen inwoners en ondernemers direct zaken doen met de gemeente. Voor 63 producten kan on-line een aanvraag worden ingediend, Van nog eens ruim 145 producten ls er informatie beschikbaar en/of kan er een aanvraagformulier worden gedownload. De verbeterslag die met de website is gemaakt, draait om de vraag gerichte opzet, Dat wat de gebruikers veelvuldig zoeken en de manier waarop ze dat doen, staat voorop. Daarom is alle met elkaar samenhangende informatie op h&n pagina dynamisch beschikbaar. De gemeentelijke website speelt een belangrijke rol in het contact met inwoners en ondernemers. trok in 2009 gemiddeld 85,000 bezoekers per maand. Het digitaal loket heeft in bezoekers gehad die digitaal een product hebben aangevraagd/afgenomen. Meest populaire digitale producten zijn de verhuis-berichten binnen en naar Eindhoven (ruim 7,000) en uittreksels van Geboorte-reg ister (ruim 1.900) en Bevolkingsregister (bijna 1.400). Een voor onze burgers interessante toevoeging in het Digitaal Loket is dat zij voor alle balieproducten van Publiekszaken een afspraak kunnen maken, In 2009 zijn via eindhoven.nl ruim afspraken gemaakt voor baliebezoek van het inwonersplein, Na een communicatiecampagne in februari 2010 wordt verwacht dat dit flink gaat stijgen. "Zilver" voor de balies op het Inwonersplein en het Digitaal i,oket Bezoekers van de publieksbalies op het lnwonersplein van de gemeente Eindhoven waarderen de dienstverlening met het rapportcijfer 8,1. Burgers die via het Digitaal Loket op zaken doen met de gemeente geven de dienstverlening een 7,6. Hierdoor stijgt Eindhoven met beide dienstverleningskanalen naar de 2e plaats in een grootschalig klanttevredenheidsonderzoekdat is uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken (VNG). Met de jaarlijkse benchmark meten en vergelijken ruim honderd deelnemende gemeenten hun prestaties met als doel verbetering van de dienstverlening. Er zijn voor dit onderzoek in totaal bijna bezoekers van de gemeentelijke balies, 10,000 telefonische klanten van de gemeenten en klanten van de gemeentelijke websites ondervraagd. Ook de waardering voor de telefonische dienstverlening is toegenomen, van 7,2 naar 7,5, waarmee Eindhoven voor dienstverleningskanalen (balie, digitaal loket en telefoon) boven het benchmark gemiddelde uitkomt. Dienstverlening aan ondernemers flink vooruit De gemeente heeft de ambitie om in samenwerking met regionale partners een toptechnolog iereg io te vormen. Dat kan alleen door het zijn van een aantrekkelijke vestigingsplaats en smeltkroes voor creatieve en technische topbedrijven. Professionele dienstverlening aan ondernemers kan daaraan een flinke bijdrage leveren. Daarin zijn in 2009 flinke stappen gezet,

11 Flitsvergunning Vanaf 2009 is het in Eindhoven mogelijk om een zogenaamde flits-vergunning" aan te vragen. Dit betekent dat het mogelijk is om binnen Rn dag een vergunning te krijgen voor bijvoorbeeld een dakkapel of overkapping, Vanaf januari 2010 volgt een uitbreiding van het assortiment flitsverg unningen. EU 0ienstenrichtlijn De Europese markt voor dienstverleners kent belemmeringen die de economische groei beperken. De Europese Dienstenrichtlijn is in het leven geroepen om belemmeringen hierin verandering te brengen. Decentrale overheden (gemeenten, provincies en waterschappen) moeten vanaf 28 december 2009 voldoen aan de vereisten uit de Dienstenrichtlijn. In grote lijnen betekent dit: het vereenvoudigen en verminderen van regels; het verbeteren van de dienstverlening door een centraal elektronisch loket; het efficient organiseren van toezicht op dienstverleners (overheden gaan meer samenwerken). Op 28 december 2009 voldeed de gemeente Eindhoven aan alle belangrijke verplichtingen. In 2010 vindt uitbreiding en de verdere invulling plaats. Normenkader voor bedrijven Het Normenkader voor Bedrijven is een praktisch instrument voor het verbeteren van de dienstverlening aan ondernemers. Het geeft gemeenten een handreiking om te bepalen of de dienstverlening aan bedrijven goed of excellent is, en wat verbeterpunten zijn. Nadat door vakspecialisten de 10 meest gevraagde ondernemersproducten waren geselecteerd (stap 1) is de nulmeting uitgevoerd (stap 2) naar de dienstverlening aan ondernemers. Aan de hand van de uitkomsten van deze nulmeting is het ambitieniveau van de gemeente specifieker gemaakt en is gestart met het maken van een verbeterplan (stap 3). Er is beoogd om het verbeterplan in het eerste kwartaal 2010 op te leveren zodat de gemeente Eindhoven in aanmerking komt voor een Bewijs van Goede Dienst. De Gemeente Eindhoven staat naast Zoetermeer, Alphen aan den Rijn, Capelle aan den IJssel en Almere vooraan in de rij bij het uitvoeren van het Normenkader voor Bedrijven. Kolomvrije dienstverlening op het Werkplein Mercado De balie van het Werkpiein Mercado is volledig operationeel voor de bezoekers van de ketenpartners (UWV Werkbedrijf en 5 gemeenten) en externe partners in het Werkplein Mercado, De openingstijden van Werkplein Mercado zijn op werkdagen van 8.30 uur tot i 7.00 uur. ln verband met de grote toeloop aan werkzoekenden is er vanaf mei 2009 een avondopenstelling op dinsdag en donderdag tot 20,00, Deze avondopenstelling is er niet voor vrije inloop maar voor speciale activiteiten zoals trainingen, werkgevers-bijeenkomsten en groepsbijeenkomsten. Deze

12 avondopenstelling zal ook in voortgezet worden. Uit meetgegevens blijkt dat het Werkplein Mercado maandelijks ongeveer bezoekers heeft. Een nieuw kwaliteitshandvest voor en met onze burgers In het kwaliteitshandvest "Dienstverienen doen we z6 (editie 2010) doet de gemeente Eindhoven een aantal beloften over de kwaliteit van de dienstverlening. inwoners en ondernemers weten zo waar ze aan toe zijn en waar ze de gemeente op kunnen aanspreken. Dienstverlenen doen wez6 wordt jaarlijks geactualiseerd waarbij in 2010 voor de derde keer een kwa liteitshandvest wordt uitgegeven. Belangrijke input hiervoor wordt geleverd door Eindhovenaren zelf. Zij worden elk jaar in de vorm van "focusg roepen" bij het kwaliteitshandvest betrokken, De voornaamste aanpassingen/verbeteringen in het nieuwe kwaliteitshandvest zijn: Specifieke normen voor ondernemers Aanscherping van kwali tei tsnormen/ui tgebreider productenoverzicht, heldere formuleringen. Wet Dwangsomis opgenomen. Nieuwisde In uw Wijk. Hierin worden informatie en producten beschreven die gericht zijn op de directe leefomgeving van burgers. Voorbeelden hiervan zijn het melden van een kapotte stoeptegel en het ophalen van huisvuil, Nieuw is de rubriek; Zo staat onze dienstverlening ervoor Zo kunnen onze burgers en ondernemers zien of wij onze beloften over de dienstverlening nakomen, Goed geregeld l In 2009 is een groot aantal regelingen in de APV aangescherpt en verduidelijkt, Voorts is het aantal situaties waarvoor een vergunning nodig is verminderd of is de geldigheid van vergunningen verlengd of zelfs voor onbepaalde tijd geworden. De status van (bouw-)vergunningen kan voortaan via internet worden gevolgd en burgers kunnen via internet het eigen recht op een uitkering berekenen. Sinds 2009 zijn alle gemeentelijke verordeningen via internet raadpleeg baar. Bereken uw recht Uit onderzoek is gebleken dat veel huishoudens geen gebruik maken van landelijke en gemeentelijke inkomensvoorzieningen, terwijl ze daar wel recht op hebben. Dit kan verschillende oorzaken hebben zoals onwetendheid, ingewikkelde aanvraagprocedure, schaamte of trots. Daarom kunnen burgers vanaf september 2009 op eenvoudige wijze via Bereken uw recht (htt ://www eindhoven nl/nieuws Bereken- Voor het berekenen van het recht op regelingen als huurtoeslag, zorgtoeslag en studiefinanciering kunnen burgers terecht op de landelijke website van Bereken uw recht". Hiervoor wordt op eindhoven.nl een doorverwijzing gemaakt zodat burgers hierop gelijk kunnen "doorklikken.

13 Vervolg in zoxo Er is veel bereikt voor onze burgers en ondernemers Maar we zijn allesbehaive "klaas" met de veranderopgave waarvoor wij ons met de dienstverlening geplaatst zien, De uitdagingen Uit workshops met de lctu (rijk) en betrokken sectorhoofden is in dit najaar de vinger gelegd op zaken die nog niet goed gaan in onze dienstverlening. Dat zijn: We moeten onze burgers en ondernemers beter kennen om blijvend in te kunnen spelen op de klantbehoefte en de klanttevredenheid. Hiervoor worden er nu onvoldoende klantgegevens verzameld, Nodig is een brede uitrol van een CRM-systeem over de kanalen met een koppeling met een zaaksysteem. De front-office en back-office moeten beter op elkaar aansluiten (" slim werken"). Er is behoefte aan een uniforme verwerking van dienstverleningsaanvragen (standaardisatie) zodat na de intake gegevens niet opnieuw ingevoerd hoeven te worden (procesinnovatie), Moderne ICT is hiervoor noodzakelijk. Er is geen beleidskader en het postproces hapert nog steeds ernstig. Proces en statusinformatie moeten aan de voorkant beschikbaar komen zodat we onze burgers en ondernemers kunnen informeren over de voortgang van de afhandeling. Op internet kunnen zij dit ook zelf bekijken (self-service). Meer werken op afspraak om klantstromen efficiãńnte te kunnen managen. Zicht krijgen op welke producten/diensten het best passen bij welk kanaal en met acties onze burgers en ondernemers naar dit preferente kanaal sturen, Meer internet voor standaardproducten biedt kansen om andere (duurdere) kanalen te ontlasten en zo klantstromen meer kostenbewust te sturen, De hele organisatie is dienstverlener i De crux van goede dienstverlening is een effectieve samenwerking tussen i en 2 lijn om samen onze burgers en ondernemers te bedienen. Het is van belang dat alle medewerkers goed op de hoogte zijn van wat wij communiceren naar burgers en ondernemers (kwaliteitshandvest) en dat zij er een praktische vertaling aan geven wat dit voor hun werk betekent. Servicenormen dienen onderwerp van gesprek te zijn in sectoroverleggen en iemands functioneren. Antwoord@ ais richtingaanwijzer voor ni euwe stappen in J3 8elangrijke houvast in het kunnen zetten van nieuwe stappen in de dienstverlening wordt geboden door het Antwoord@-concept, waarvan de gemeente Eindhoven

14 heeft aangegeven dit graag in te willen gaan voeren, Dit betekent dat de gemeente Eindhoven er de komende Jaren voor gaat om een uniek portaal ln te richten waar burgers, ondernemers en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van keten partners. Dat betekent dat uiterlijk in 2015 het gemeentelijk Klantcontactcentrum nagenoeg alle vragen van burgers, ondernemers en instellingen aan de overheid en ketenpartners via alle kanalen (balie, internet, telefoon, , post) moet kunnen afhandelen, Hierop is in aanvulling gegeven dat dienstverlening moet zijn ingericht op basis van de logica van de burger en er dus sprake moet zijn van een sterk gedigitaliseerde en burg ergerichte dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten direct afgehandeld dienen te worden door de gemeente, Verbreden en verdiepenin een nieuw programma dienstverlening 2010 ÃćâĆňâĂİ 2013 Voor de vele opgaven en de uitvoering van wettelijke taken en andere rljksverplichtingen op dlenstverleningsgebied lijkt de kans van slagen het grootst om hieraan opnieuw te gaan werken in een programmastructuur. Er is gebleken dat de aanjagende functie van een programma dienstverlening motiverend werkt en de slag- en daadkracht vergroot. Thema van een nieuw Programma Dienst-verlening ( ) wordt verbreden en verdiepen, Accenten liggen op het bcht anders gaan werken en het borgen van dienstverlening in onze cultuur, Andere programmalljnen zijn de doorontwikkeiing van de front-office (accent op de opbouw van een KCC, kanaalintegratie en kanaalsturing) en kwaliteitsborging. Het succes zal grotendeels afhangen van hoe we er in slagen om hier een goede Elndhovense inkleuring aan te geven die in balans is met onze organisatie en het vera ndertempo onze medewerkers kunnen volgen. Uitwerking van bouwstenen voor de nieuwe coalitie Nu de inhoudelijke contouren staan is de eerstvolgende stap om zicht te krijgen op de mogelijke financiering van een nieuw meerjarig dienstverleningsprogramma. In opdracht van de Directieraad vindt bij de 24 sectoren een inventarisatie plaats naar kansen om met de inzet van ICT werkprocessen slimmer te kunnen organiseren. De uitkomsten (lnverdieneffecten) worden eind januari 2010 in de Directieraad besproken. Als er een sluitende business-case" is voor een nieuw programma dienstverlening, zullen de contouren hiervan worden besproken met het College. Bij een positief oordeel zal het nieuwe dienstverleningsprogramma op projectniveau worden uitgewerkt en worden de capaciteitinzet en financien gedetailleerd. Een nieuw programma dienstverlening in zijn definitieve vorm zal ter besluitvorming aan het nieuwe College worden voorgelegd.

15 Bijlage r: Resultaten zoop per bouwsteen Klant Onze burgers ( baliebezoekers) waarderen de dienstverlening via onze balies (Inwonersplein) met een 8,1 (+0,5). Dat is goed voor een zilveren medaille" in een toonaangevend benchmarkonderzoek naar dienstverlening van de VNG. Samen met onze burgers is in 2009 het kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zd" voor 2010 gemaakt. Verbeteringen zijn: norrnenkader voor bedrijven, aanscherping van kwaliteitsnormen (oa. bejegening, taalgebruik), uitgebreid en geactualiseerd productenoverzicht, in uw wijk (gericht op alles in de directe leefomgeving), wet dwa ngsom en "zo staat onze dienstverlening ervoor" (geleverde prestaties in 2009), Door een vakjury is "Dienstverlenen doen we zo" gekozen tot hen van de vijf beste gemeentelijke kwaliteitshandvesten van Er is in 2009 gestart met de inzet van mediation. Pilots met een andere aanpak van klachten (dichtbij, persoonlijk, pragmatisch) laten zien dat heel vaak formele procedures voorkomen kunnen worden. Het gemiddeld rapportcijfer over de klachtafhandeling is gestegen naar een medewerkers zijn opgeleid in het schrijven van "heldere taal". Dat heeft niet alleen geleid tot beter begrijpbare brieven aan onze burgers en ondernemers maar ook tot meer gedrevenheid voor goede service bij medewerkers. Over meerdere dienstverleningszaken zijn dit jaar burgers en ondernemers zelf aan het woord geweest en betrokken bij de vormgeving van nieuwe producten en/of nieuw beleid. Enkele voorbeelden zijn het kwaliteithandvest, de vernieuwde website, drijfveren onderzoek ondernemers en de openingstijden Inwonersplein. Kanalen Met de hulp van onze burgers is in december 2009 de vernieuwde website (eindhoven.nl) in gebruik genomen. De verbeteringen zijn de vereenvoudigde zoekstructuur (vraag gestuurd), de verhoogde toegankelijkheid, de gerelateerde content op iedere pagina, kortere en duidelijkere teksten en de vormgeving, ln de Benchmark Publiekszaken van de VNG heeft het Digitaal Loket ( bezoekers) met een 7,6 de zilveren medaille" gewonnen. ln 2008 was de waardering nog een 6,3. In de ranglijst AdviesOverheid,nl heeft Eindhoven tot oktober 2009 een top 10- notering (7) gehad. Na aanpassing van de scoringscriteria is dit teruggevallen naar 39 in het zogenoemde Jaaronderzoek, Als de recente verbeteringen gaan Naar de waardering van dienstvedening aan ondernemers is in 2009 geen apart onderzoek verricht. Blijkt uit eigen onderzoek door de sector Kabinet.

16 meetellen wordt verwacht om in het voorjaar van 20 I 0 terug te keren in de top 10. In de ranglijst AdviesOverheid.ni van januari 2010 is Eindhoven gestegen naar de 24 " plaats. In de zomer van 2009 zijn er 3 contentmanagers gestart: voor ieder "plein" een. Mierdoor ls de actualiteit, betrouwbaarheid en toegankelijkheid van teksten op eindhoven.nl toegenomen en een wezenlijke stap in de berging hiervan. Een ander wezenlijk punt in de borging van de content is het opstellen van de webvisie en het webbesturingsmodel dat KCC, I8rB en Communicatie hebben ontwikkeld en ingevoerd. Bereken Uw Recht: elektronisch hulpmiddel voor burgers om eenvoudig te kunnen achterhalen ofzij recht hebben op bepaalde inkomensvergoedingen. In 2009 heeft het KCC Callcenter telefoontjes verwerkt; dat zijn er minder dan ln Met gemiddeld servicelevel (opnemen binnen 20 seconden) over 2009 is Dat is 49b beter dan in 2008 en voor het eerst binnen de streefnorm. Op I november 2009 is het nieuwe centrale telefoonnummer ingevoerd. Dat is een belangrijke stap in de realisatie van het rljksbeleid dat op dienstverlening wordt gevoerd (Gemeente heeft Antwoord). Dankzij het volhouden in de bereikbaarheidscampagne "Pak m op!" en een meer actieve sturing van leidinggevenden is in 2009 de terugval op de telefooncentrale gedaald van 389b naar 299b. Dat heeft een positief effect op de telefonische bereikbaarheid voor burgers. De telefonische bereikbaarheid voor ondernemers voldoet niet aan de norm: in 50% ( calls4) wordt opgenomen binnen 20 seconden. De scores voor baliebezoek zijn in 2009 onverminderd positief. De maandeiijks gemiddeld 18,704 bezoekers van het lnwonersplein zijn in 9096 binnen de norm (20 minuten) aan de beurt. Voor de maandelijks gemiddeld 1,680 bezoekers van het Ondernemersplein is datl 00%. Voor de circa maandelijkse bezoekers van het Werkplein is dat ook 1009b. De servicenormen voor post zijn ook in 2009 niet gehaald. Van alle afgehandelde brieven is dat in 2396 niet tijdig (meestal 6 weken) gebeurd. De openstaande voorraad poststukken is gegroeid tot circa Door het proces van ontvangstbevestigingen anders in te regelen lukt het om in 92% binnen vijf dagen een ontvangstbevestiging te versturen. Voor het opschonen van de openstaande postvoorraad is een postcampagne voorbereid. Doel is om per 1 juli 2010 de openstaande postvoorraad van terug te brengen naar 0 buiten de streefterrnijn. Sturing/kwaliteit Op maandbasis wordt aan de portefeuillehouder Dienstverlening en de Directleraad verantwoording afgelegd over de geleverde dienstverlenings- "Gemeten vanaf juli 2009 s Gemeten vanaf september 2009.

17 prestaties. Voor de Raad en het College is dat halfjaarlijks. De hiervoor ontwikkelde dienstverleningsmonitor is in 2009 Aink verbeterd en uitgebreid. Processen Verhuizingen binnen Eindhoven en uittreksels GBA (nog l handmatige accordering) worden vanaf mei 2009 volledig automatisch afgedaan. Voor onze burgers is dat meer gemak omdat zij met een beslisboom door de productaanvraag worden geleid en voor de gemeente is dat een meer efficiãńnt bedrijfsvoering: de eerste prognose is een besparing van 6 40,000,ÃćâĆňâĂİ op jaarbasis. Voor de herinrichting vari het proces voor parkeervergunningen is een businesscase opgesteld. De uitvoering loopt nog door in 2010, waarbij de planning is om in uiterlijk juli een e-loket Parkeervergunningen open te stellen. Hierin kan na identiteitsvaststelling (DigiD) elektronisch worden betaald en worden aanvragen direct digitaal verwerkt, De verwachting is dat het herontwerpen van het proces van parkeervergunningen op jaarbasis < ,ÃćâĆňâĂİ kan opleveren. De status van afhandeling van bouwverg unningen kan door burgers via internet worden bekeken en het recht op een uitkering kan zelf worden berekend. ICT in 2009 is een start gemaakt met de invulling van een +tal speerpunten (basisvoorzieningen) die randvoorwaardelijk zijn voor betere dienstverlening. Het gaat om basisregistraties, moderne telefoonvoorzieningen, front-office mid-office voorzieningen en digitalisering. De uitvoering van de ICT speerpunten verloopt trager dan de planning, De basisregistraties (hhnmalige opslag van gegevens maar meervoudig in processen gebruiken) Personen en Adressen en Gebouwen zijn in 2009 opgebouwd en hebben voldoende kwaliteit voor gebruik, De basisregistratie WOZ en de kernregistratie Personeel zijn in ontwikkeling en worden naar verwachting in 2010 afgerond. In 2009 zijn de ICT voorzieningen voor de website en het Digitaal Loket gemoderniseerd. Er is een tijdelijke mid-officevoorziening gerealiseerd (gegevensmagazijn, zakenmagazijn en documentenmagazijn) waarmee aanvragen voor producten (reeds ingevoerd voor de uittreksels GBA en verhuizingen) automatisch kunnen worden afgehandeld, Er is nog geen mid-officevoorzlening die generiek (productonafhankelijk) bruikbaar is. Groot punt van zorg is het ontbreken van structurele beheercapaciteit voor de mid-officevoorzieningen waardoor de continu1teit van de elektronische dienstverlening (nog) niet geborgd is, Leiderschap/medewerkers Het Management Development Traject voor alle leidinggevenden is in 2009 afgerond, Vanaf 2010 is management development weer een regulier aandachtsgebied van de sector P&0. Vanuit het programma De Ander Centraal" is ook in 2009 veel energie gestoken in prikkelen en bewustwording (oa, lunchlezingen, debatten, "lidjes",). Dat heeft geleid tot een grotere betrokkenheid en inzet van onze medewerkers bij het leveren van betere dienstverlening aan onze burgers en ondernemers.

18 Sijlage z: Financiele verantwoording bouwstenen Klant, Kanalen en Kwaliteit I DV. Verniauwrng www eindhoven nl OIVEB) I, DV: Kientuiivraag ; 4-5D6901DV: De Andere Centrale ttelefdon). 5-5D691 DV: Programmamanagamant : DV: Corporate communicatie we zo 16-5D702, DV:47eindhovan(POST) DV: Inwonarsylein Totaal imiddelentar beschikking- INCIDENTEEL htldoelen TEB BESCHBMN6 84CIDEt4TEEL r 0,Verschuiving inhuurkcsten van euro van Verschuiving Inhuurkostan ven 50.DDO auro van projact- nummer Pro ectnaara,.initiale Begroting IRaagsatte I Afw Verkktriag afvrijmag post naar , ;tiaar koslen r pactj BIJR ID Kleinere campagne rond 14040,Verschuiving Parsoneelskostenidetacharing DO naar I IDV: Kwaliteitshandvest Dianstverlenen doen i ; ,DV Dienstverleningsmonitor I 16.50D, l4.4 17, post naar D I Verschuiving personeelskcstenidetachoring ID D.OOO euro ven post neer D -1.68D I ; , ;Middelenter beschikkinp- INCIDENTEEL ITahart ha noo mt ta garroa 28D9 -B.DBO -B.DB O

19 Bijlage y Financihle verantwoording bouwsteen Leiderschap/medewerkers Âżey ooti 9G.GOQ ( 300.DOG 300.GD O (De Ander Centraal) ;Koste a@ets vlag kien moment DeveLopment (salariskosten) ReoÂżsotto Do I Totaal ; Âżeschlkbaar (ranealtoi w loioi 200Âżi ! IO D 150.OIID 3DO.OGD 150, [informeren en Gowustworden DO 30O.DOO 225.QGO $075 4 Leren en Ontwikkelen I 25.0OO v rsv a! len in vanuit oe vanuit 20 Totalen $ ,000 ; 37$,000

20 getneente Eindhoven Waardering voor d)enstveriening is minimaal een 7 Dienstennijn genormeerd Burgers en ondernemers hebben een heldere verwachting van de dienstverlening Binnen de gemeente Eindhoven worden diverse Klant Tevredenheids Onderzoeken gebonden Met betrekking tot Inwonersplein zijn ondecstaande gegevens bekend (bron Benchrnarking Pub )ie ksza ken 2009). Tevredenheid burgers; Balies,1 Telefonie: 7,5 Web: 7,6 Vernieuwd Kwaliteitshandvest "D/ensfver/enen doen wez4" (20 lo) opgesteld, Belangrijke input: de geleverde dienstverleningsprestaties (uit de dienstverleningsrnonitor) actuele (beleids-)ontwikkelingen nieuwe inzichten en signalen vanuit de portieken organisatie en bovenal de meningen en suggesties van onze burgers ("focusg roe pen" in april/mei) De uitkomsten van de focusgroepen zijn (waar mogelijk) doorgevoerd in het concept Diens(ver/enen doen we zd" (2009). Dit betreft zowel vormgeving als inhoud. Verbeteringen/nieuw in "D/ens/ver/enen doen we zo" (2010): o tformenkader voor bedrijven o Aanscherp(eg van servicenormen/uitgebreider producrenoverzicht o Wet Dwangsom en Beroep o Zo staat onzedienstverlening ervoor Geplande uitgifte van digitale versre: 25 januari ÃćâĆňâĂİ Eindhoven wil een gemeente zijn die goed bereikbaar is - Eindhoven wil een gemeente zijn die uk)egt wat zij doet en leert van ervaringen Eindhoven wa een gemeente zijn waarop je kunt vertrouwen Eindhoven wil een gemeente die meedenkt met haar klanten Eindhoven wg een gemeente zijn die uitlegt wat zij doet en leert van ervaringen Bi ja e 0: Totaajoverzicht resultaten Pro amma Dienstverlenin, aarschi f 2009 o In uw wijk