The sweet spot of conflict

Transcriptie

1 The sweet spot of conflict Wat kunnen we leren van KLM vliegers? MfN congres 2018 Tekening: Anke Nobel Copyright presentatie Eva van der Fluit 2018

2 Bron: FD

3 Sweet spot of conflict Hoog Werkprestaties Laag Laag Bescheiden Inhoudelijk conflict Hoog Sweet spot: hoge prestaties, kwaliteit, innovatie. Machtsvrije zone, inhoudelijk, niet persoonlijk. Bron: Rahim,

4 Bron: Coleman, 2011 Tekening: Anke Nobel 4

5 Lagen in cultuur Artefacten & gedrag Beleden waarden en normen Onbewuste basis-aannames taal, wit 5

6 Trigger Tenerife: grootste vliegongeluk ooit in 1977 met 583 doden. Een van de triggers voor CRM Foto: bron onbekend 6

7 Basis aannames na Tenerife Iedereen maakt fouten Oorzaak:in 99% het systeem 7

8 Contra-intuitief Inzoomen Uitzoomen 8

9 Waarden en normen 9

10 Waarnemen: meerdere waarheden Realiteit SA van captain SA van copiloot 10

11 Denken: safety window Safe Unsafe Excellent Unsafe Unsafe

12 Voelen: in positieve, brede zone blijven dmv emotiewerk Foto: bron onbekend 12

13 Doen/ relateren: waarderend Belangstelling tonen Complimenten geven Naar elkaar luisteren Naar mening vragen Om feedback vragen Daarvoor bedanken Daar iets mee doen Laten zien wat je van elkaar leert Elkaar happy houden Alleen als de relatie goed is, nemen we iets ter overweging (Gergen, 2009) 13

14 Vliegersjargon positieve vallei Het team bij elkaar houden Not comfortable Iets doen met wat de ander zegt Situation Awareness Niet gaan tunnelen, een brede horizon houden Elkaars vangnet zijn Authority gradient managen Safety window, met hem meegaan Niemand staat s ochtends op om mij te gaan irriteren Elkaar stressvrij houden Elkaar happy houden Dit zou mij ook kunnen gebeuren Old en new school vliegers Speak-up 14

15 Impliciet mensbeeld Groot ego Weet alles Heeft niemand nodig Is overconfident, overmoedig Sterk ego Bewust van feilbaarheid Heeft team nodig Durft iets aan te kaarten 15

16 Werk- en rusttijdenregeling Vermoeidheid is obstakel voor omgang met conflict Op lange vluchten: 2 teams en rustmogelijkheid Vanaf 9 e werkuur meer fouten (TNO) Foto: 16

17 Swift Starting Action Team Geen relatie historie, conflict kan zich niet opbouwen Mogelijk dankzij swift trust of system trust Foto: delta 17

18 Promotie op senioriteit Foto: onbekend Je komt automatisch aan de beurt Geeft rust- en duidelijkheid in de cockpit Focus is op het werk en niet op elkaar Leiding door oudere vliegers: natuurlijk 18

19 Procedure bij incidenten en fouten Opzet? Moedwil? Correctie Fout, incident Goede intentie? Leerproces Rechtvaardige omgeving voorwaarde voor leren 19

20 Tekening: Anke Nobel Stakeholder beïnvloeding op mensvisie en rechtvaardigheid, Verlaagt druk op crewrelaties 20

21 Conflict: 83 cases Foto: UDA Vliegers onderling: 50% Met cabinepersoneel:27% Met grondpersoneel:16% Met passagiers:7% Voorbeelden 21

22 Convergeren Bevriezen Escaleren Spreken Verschil bespreken Begrip, eens Sorry Van elkaar leren Lichaamstaal Verschil parkeren Zorgvuldig spreken Stil, kort af Subgroepen Stilzwijgend gelijk Afgewend Zuchten Voelen Opgelucht Ontspannen Collegiaal Lachen, plezier Tevreden Gespannen Broeiend Emoties beheersen Plezier is weg Ontevreden Ontploffen Dit pik ik niet Mond snoeren Niet praten Smijten Geen hand Vijandig Ongeremd Emotioneel Huilen Boos Werken Focus op werk Rol ruim uitvoeren Iets voor elkaar doen Rapporteren Focus op elkaar Standaard werken Uitzitten (Dreigen met) stoppen Geen contact Klacht, rapport 22

23 Groot ego Gezag Waarom conflict? Diversiteit Foto s: the1709blog, the australian, govloop, innovationmanagement.be Complexiteit 23

24 Twee werksystemen Power with Wijsheid groep, overleggen Power over Wijsheid leider, opleggen

25 Belangrijkste risicogebied voor conflict Tekening: 25

26 Verklaring oerconflict De perceptie van statusverlaging in gezelschap is bedreigend Ratio versus emotie 26

27 Bouwstenen constructief klimaat Artefacten & gedrag Waarden en normen Onbewuste basis-aannames: mens, organisatie, hiërarchie, besluitvorming Iedereen is feilbaar, vangnet Incident: 99% het systeem Contra intuïtief Niemand ziet hele realiteit Consent ipv consensus Emotiewerk: positieve emoties, geen stress Sterk ipv groot ego Power with èn Power over Oerconflict 27

28 Interventies 1. Bewustzijn 2 valleien 2. Basis aannames positieve vallei 3. Zelfmanagement in positieve vallei bij issue 4. Oerconflict als belangrijk risico voor omslag 5. Voorwaarde: aannames mediator Tekening: Anke Nobel 28

29 Verantwoording In deze presentatie heb ik dankbaar gebruik gemaakt van foto s en andere beelden om mijn woorden te illustreren. De rechten voor deze materialen liggen bij de rechtmatige eigenaren. In principe is gezocht naar beelden die vrij gebruikt en veranderd mogen worden. Mocht dit niet kloppen neem dan svp contact met mij op. De materialen worden uitsluitend gebruikt voor educatieve doeleinden. Contactgegevens Dr. Eva van der Fluit CMC tel mail@evavanderfluit.nl Mijn e-proefschrift is gratis beschikbaar. Stuur hiervoor svp een mail naar bovenstaand adres.