Vraag. Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was?

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Vraag. Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was?"

Transcriptie

1

2 Vraag Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was? ü Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit? ü Wat gebeurde er met u als persoon? ü Hoe heeft u hierna over deze gebeurtenis gereageerd naar uw omgeving? 2

3 Customer Delight Customer Delight is een positieve emotionele en rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie. Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer hoge mate van tevredenheid (zeer tevreden/uiterst tevreden) en een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen.

4 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van tevredenheid Zone van Customer Delight Positieve houding Terrorist Overloper Indifferent Ambassadeur/ promoter Mate van (on)tevredenheid

5 Verwachtingen overtreffen en overstijgen onbekende behoeften overstijgen van de verwachtingen van de klant Customer Delight Kwaliteit is zoals gewenst zoals verwacht overtreffen van de verwachtingen van de klant Opoffering slechter dan verwacht

6 enthousiast Uiterst tevreden zeer tevreden overwegend emotionele respons overwegend rationele respons Customer Delight tevreden tevreden noch ontevreden (zeer) ontevreden Enthousiast, bevlogen, begeesterd, gelukkig

7 Uit onderzoek blijkt 75% van ons gedrag is bepaald door onze emoties, niet door onze ratio! 7

8 Acht verschillende emoties acceptatie anticipatie angst boosheid Wiel van emoties plezier walging verrassing Customer Delight verdriet

9 De emotie van verrassing (Vanhamme 2000) S C H E M A C H E C K S C H E M A Aspecten van product / service (PSA) die afwijken van het schema V E R R A S S I N G Gedragsniveau Gezichtsuitdrukking (open ogen en mond, opgetilde wenkbrouwen) Onderbreking van activiteiten Plotselinge en onvrijwillige focus op afwijkende PSA Intense aandacht voor afwijkende PSA Nieuwsgierig en onderzoekend gedrag Grotere capaciteit om verrassende PSA in geheugen op te slaan Lichamelijk niveau Verandering in hartslag en ademhaling Veranderingen in huid en activering van zenuwen Verschillende veranderingen in de hersenen Verbaal/gevoelens Subjectief gevoel van verrassing Spontaan woordgebruik (Oh, wow,..) Analyse van de onverwachte PSA Checken van afwijking van het schema Zoeken naar oorzaken Verklaren van oorzaken (attributie) Mogelijk updaten van het schema Als het schema is geupdate, dezelfde gebeurtenis zal dan waarschijnlijk niet leiden tot verrassing omdat het een onderdeel van het schema is.

10 Het Kano-model Tevredenheid Delighters -Overstijgen verwachtingen klant -Klant kent ze nog niet -Alleen een positief effect bij aanwezigheid Lineaire factoren -Overtreffen verwachtingen klant -klant kent ze en weet ze te benoemen -zowel positief als negatief effect op klanttevredenheid Niet voldaan aan verwachtingen Dissatisfiers -klant ziet ze als vanzelfsprekend -klant benoemt ze niet -alleen een negatief effect bij afwezigheid Voldaan aan verwachtingen Ontevredenheid

11 100 Bijdrage aan ontevredenheid toegang reinheid veiligheid betrouwbaarheid functionaliteit integriteit esthetica betrokkenheid 100 behulpzaamheid vriendelijkheid zorg beleefdheid adequaat reageren flexibiliteit deskundigheid comfort communicatie beschikbaarheid Bijdrage aan zeer tevreden/enthousiasme

12 Insteek vanuit het positieve Focus op wat echt goed gaat, leren van excellente prestaties ü Zeer/uiterst tevreden (geen gemiddelden), percentage 9-10, percentage zeer & uiterst tevreden ü Percentage klanten dat aangeeft enthousiast te zijn ü NPS ü Complimenten ü Positieve emoties 12

13 De Net Promoter Score Op een schaal van 0 t/m 10, hoe zeker is het dat u ons zult aanbevelen bij een vriend of collega? Extreem zeker Passief Extreem onzeker Percentage promotors Percentage afraders Net Promoter Score = = = -60

14 De Service Excellence Pyramide 14

15 De Customer Delight Strategie ü Er zijn twee basisstrategieën ü Er is geen standaardrecept ü Grote en kleine maatregelen ü Het is maatwerk ü Innoveer continu

16 Basisstrategie 1. Enthousiasme door het overtreffen van verwachtingen van klanten Speel in op onuitgesproken wensen Realiseer magische momenten Geef een kleine geste Zorg voor verrassende procesprestaties Los problemen voortreffelijk op, ongeacht de oorzaak, overcompenseer Emoties van: plezier, verrassing, wow

17 261 Warme douches van TROS Radar ü Sales en vooral after sales ü Problemen van klanten ü Klant heeft probleem zelf veroorzaakt ü Klant heeft formeel geen recht op een oplossing ü Derde heeft probleem veroorzaakt ü Bedrijf heeft probleem veroorzaakt ü Emotionele situaties ü Combinatie persoonlijk contact en materiële oplossing 17

18 Basisstrategie 2. Enthousiasme door warmte en ego-streling (warmte, welgemeende aandacht, herkenning & erkenning) Echte aandacht en positief emotioneel contact (PEC) De klant voelt zich herkend door de organisatie Waardeer klanten, geef ze het gevoel dat ze belangrijk zijn, biedt maatwerk service Geen verrassing, je verwacht het, speelt in op menselijke behoeften

19 Wat betekent dit in de prak4jk? (laatste twee onderdelen) ü Persoonlijke bedankkaartjes ü Gereserveerde parkeerplek ü Welkom op naam ü Nummerherkenning ü Klantherkenning (smoelenboek) ü Contacthistorie ü Klantvoorkeuren 19

20 Factoren die Shoppers Delight realiseren (in %) 18,8 2,8 25,6 Extreme behulpzaamheid van verkoper Extreme vriendelijkheid van verkoper Oplossingsgerichtheid bij problemen Verkoper niet te opdringerig 14,2 5,7 9,6 6,8 16,5 Verkoper neemt veel tijd voor je Vond precies het goede product Een koopje gevonden Overig Bron: Arnold et al. 2005

21 Jean-Pierre Thomassen E: T:

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

23-4-2015. Service Excellence Creating outstanding Customer Experiences through Service Excellence. Een warme douche

23-4-2015. Service Excellence Creating outstanding Customer Experiences through Service Excellence. Een warme douche Service Excellence Creatin outstin Customer Experiences throuh Service Excellence Jean-Pierre Thomassen www.deliht.nu 1 www.deliht.nu 2 Een warme douche woede en verdriet ontevredenheid tevredenheid Customer

Nadere informatie

Patient Delight - 1. Universitair Ziekenhuis Antwerpen Antwerpen, 23 april Jean-Pierre Thomassen. 1

Patient Delight - 1. Universitair Ziekenhuis Antwerpen Antwerpen, 23 april Jean-Pierre Thomassen.  1 Patient Delight - 1 Universitair Ziekenhuis Antwerpen Antwerpen, 23 april 2015 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 1 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van tevredenheid

Nadere informatie

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl

Klantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN

BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014

Nadere informatie

De kracht van enthousiaste klanten

De kracht van enthousiaste klanten 221 De kracht van enthousiaste klanten 1.1 Inleiding en belangrijkste conclusies In dit eerste hoofdstuk staan Customer Delight, enthousiaste klanten en het belang ervan voor organisaties centraal. Het

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er

Nadere informatie

Clienttevredenheidsonderzoek van Flexiekids 2016

Clienttevredenheidsonderzoek van Flexiekids 2016 Clienttevredenheidsonderzoek van Flexiekids 2016 1. De kinderverpleegkundige heeft voldoende tijd en/of aandacht voor uw kind en het gezin. Geef aan wat uw ervaring is in het antwoordvak. (30 reacties)

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Hoe goed kun jij mensen lezen?

Hoe goed kun jij mensen lezen? Doelgroep: Jongeren Hoe goed kun jij mensen lezen? Ovo lice izražava http://greatergood.berkeley.edu/ei_quiz/ Een pakket van 10 workshops i.v.m. het ontwikkelen van de sociale en emotionele vaardigheden

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Signaalkaart Jongeren

Signaalkaart Jongeren Signaalkaart Jongeren Naam: Mike de Boer Inhoudsopgave Inleiding... 3 Signaalkaart Mike... 5 Toelichting op de uitslag... 6 Pagina 2 van 8 Inleiding Op 14 maart 2014 heeft Mike de Boer de Signaalkaart

Nadere informatie

Les 6: Omgaan met gastenreacties

Les 6: Omgaan met gastenreacties Slide Welkom Slide Les 6, Omgaan met gastenreacties Slide Gastvrijheid is een werkwoord, aan t werk dus! Welkom bij alweer de laatste les van de cursus meer omzet door gastvrije bediening. In de deze les

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Betrokken bij Buiten. Het puberbrein als basis. Welkom. 4 februari 2016 Anniek Verhagen anniek.verhagen@xs4all.nl

Betrokken bij Buiten. Het puberbrein als basis. Welkom. 4 februari 2016 Anniek Verhagen anniek.verhagen@xs4all.nl Betrokken bij Buiten Welkom Het puberbrein als basis 4 februari 2016 Anniek Verhagen anniek.verhagen@xs4all.nl Pubers Welk (puber)gedrag valt jou het meest op? We zijn allemaal puber geweest Leef je in!

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Klanttevredenheid 2013

Klanttevredenheid 2013 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2013 Vrieling Adviesgroep in 2013: 8,3! Klanttevredenheidsonderzoek Algemeen: Vrieling Verzekeringen, Vrieling

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

Chronisch, herhaald suicidaal gedrag bij borderline-patienten. Bert van Luyn Brugge, Plenaire middagsessie

Chronisch, herhaald suicidaal gedrag bij borderline-patienten. Bert van Luyn Brugge, Plenaire middagsessie Chronisch, herhaald suicidaal gedrag bij borderline-patienten Bert van Luyn Brugge, Plenaire middagsessie 1445-1615 Verschillende vormen van (chronisch) suïcidaal gedrag Suicidale Phenotypen 1. reactief,

Nadere informatie

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director

Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en

Nadere informatie

Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken. Klanttevredenheid 2012

Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken. Klanttevredenheid 2012 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2012 Klanttevredenheid Klanttevredenheidonderzoek Vrieling (particulier en zakelijk) 2010-2011 - 2012 Enquête

Nadere informatie

Wie zijn wij? Thijs Jonker. Diane Dros. sheet 2

Wie zijn wij? Thijs Jonker. Diane Dros. sheet 2 Wie zijn wij? Thijs Jonker Diane Dros sheet 2 Organisatie Energie? sheet 3 Waarom aandacht besteden aan organisatie energie? SUCCES: Bevlogen personeel dragen bij aan het succes van de organisatie PLEZIER:

Nadere informatie

Rapportage. Vertrouwelijk. De volgende tests zijn afgenomen: Persoonsgegevens Aanvullende persoonsgegevens. D. Emo. Naam.

Rapportage. Vertrouwelijk. De volgende tests zijn afgenomen: Persoonsgegevens Aanvullende persoonsgegevens. D. Emo. Naam. Rapportage De volgende tests zijn afgenomen: Test Persoonsgegevens Aanvullende persoonsgegevens Persoonlijkheidstest (MPT-BS) Status Voltooid Voltooid Voltooid Vertrouwelijk Naam Datum onderzoek Emailadres

Nadere informatie

Arrangement 1 De Luisterthermometer

Arrangement 1 De Luisterthermometer Arrangement 1 De Luisterthermometer DEEL 1 De manager Naam: Organisatie: Datum: Luisterprincipe 1 Luisteren begint met luisteren naar jezelf 1.1 Inventariseren van stemmen Vertel eens van een situatie

Nadere informatie

Thema. Kernelementen. Emoties Puber- en kinderemotie Eenduidige communicatie

Thema. Kernelementen. Emoties Puber- en kinderemotie Eenduidige communicatie Thema Kernelementen Emoties Puber- en kinderemotie Eenduidige communicatie Tips voor de trainer: Werken met mensen is werken met emotie. Leer emoties als signaal te herkennen, maar niet als leidraad te

Nadere informatie

In deze info krijgt u informatie over het oudertevredenheidonderzoek(oto)

In deze info krijgt u informatie over het oudertevredenheidonderzoek(oto) Uitkomsten oudertevredenheidsonderzoek St. Josephschool Lochem In december 2014 hebben tevredenheidsonderzoeken plaatsgevonden onder medewerkers, ouders en leerlingen. De schoolrapportage is besproken

Nadere informatie

Online Life Coaching Opleiding

Online Life Coaching Opleiding Online Life Coaching Opleiding De Life Coaching Opleiding laat je in 2 maanden ongelooflijk veel groeien en alle kennis verzamelen die je nodig hebt als Life Coach om jezelf en anderen succesvol te begeleiden

Nadere informatie

PERSOONLIJK LEIDERSCHAP

PERSOONLIJK LEIDERSCHAP PERSOONLIJK LEIDERSCHAP PLUK DE DAG Positiever leven, het begin. Stap 1. Vandaag heb je een nieuwe dag gekregen. Geniet er van. In alle vormen en maten. Wees een bron van energie voor jezelf en voor anderen.

Nadere informatie

Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie

Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie Weet jij in welke opzichten jij en je partner een prima relatie hebben en in welke opzichten je nog wat kunt verbeteren? Na het doen van de test en het lezen van de resultaten,

Nadere informatie

Activiteitenvolgkaart

Activiteitenvolgkaart Activiteitenvolgkaart Tijd Gisteren Vandaag 7.00 uur 8.00 uur 9.00 uur 10.00 uur 11.00 uur 1.00 uur 13.00 uur 14.00 uur 15.00 uur 16.00 uur 17.00 uur 18.00 uur 19.00 uur 0.00 uur 1.00 uur.00 uur 3.00 uur

Nadere informatie

Procesadvisering Bijeenkomst 4

Procesadvisering Bijeenkomst 4 Procesadvisering Bijeenkomst 4 Inhoud Terugblik bijeenkomst 3 Hoofdstuk 4: De beleving van adviseur en geadviseerde Rolopvatting adviseur Cyclus van veranderingen Appriciative inquiry Weerstand bij veranderingen

Nadere informatie

Customer Delight en enthousiaste klanten Vier ontwikkelthema s om dit te bereiken

Customer Delight en enthousiaste klanten Vier ontwikkelthema s om dit te bereiken Customer Delight en enthousiaste klanten Vier ontwikkelthema s om dit te bereiken Bij elke zichzelf respecterende organisatie staat de klant centraal in haar visie en ambities. Waar veel organisaties vroeger

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek

Nadere informatie

Voel jij wat ik bedoel? www.psysense.be 17/5/2008

Voel jij wat ik bedoel? www.psysense.be 17/5/2008 Voel jij wat ik bedoel? www.psysense.be 17/5/2008 Gevoel en emoties / definitie Emoties: in biologische zin: affectieve reacties. Prikkeling van dit systeem geeft aanleiding tot allerlei lichamelijke reacties.

Nadere informatie

Mindful ouders Introductie

Mindful ouders Introductie Mindful ouders Introductie Mindful ouders - Introductie Kennismakingsrondje Mindfulness algemeen Aandacht voor het hier-en-nu Keuzemogelijkheid Heartfulness Kennismaking Kennismaking 3 vragen: Voornaam?

Nadere informatie

JOB DIAGNOSE. Inleiding

JOB DIAGNOSE. Inleiding JOB DIAGNOSE Inleiding De Job Diagnose is een instrument om uw huidige of laatst uitgeoefende werksituatie door te lichten en de grote lijnen van uw gewenste werksituatie te schetsen. De uitkomsten van

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit klanten uit de pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand Ronald Dingerdis Inhoudsopgave Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Situaties die weerstand oproepen 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand 3. Omgaan met weerstand van anderen 4. Omgaan met

Nadere informatie

Het verband tussen het tevredenheidsgevoel van de klant en zijn loyaliteit is als volgt schematisch weer te geven.

Het verband tussen het tevredenheidsgevoel van de klant en zijn loyaliteit is als volgt schematisch weer te geven. CUSTOMER DELIGHT Door klantgericht te werk te gaan zorg je er voor dat de klanten zich bij jou en je bedrijf betrokken voelen. Dit blijkt echter niet altijd voldoende te zijn om de klanten ook echt loyaal

Nadere informatie

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017 Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd

Nadere informatie

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS

Klanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS 2011 Klanttevredenheid Vereenzaming Ouderen Soest VOS Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189365 Klanttevredenheidsonderzoek Vereenzaming

Nadere informatie

Wat er ook aan de hand is, de gevolgen zijn hetzelfde. Je bent een aantal lichamelijke functies, die je voorheen als vanzelfsprekend aannam, kwijt.

Wat er ook aan de hand is, de gevolgen zijn hetzelfde. Je bent een aantal lichamelijke functies, die je voorheen als vanzelfsprekend aannam, kwijt. Hoofdstuk 7 Emoties Nu is het tijd om door te gaan. Je hebt je dwarslaesie, je bent hopelijk klaar met al de medische dingen, nu is het tijd om ook je gevoelens aandacht te geven. Dus: ga lekker zitten,

Nadere informatie

HET KOMPAS DOEL BENODIGDHEDEN: WERKINSTRUCTIE: OPDRACHT IN DE KLAS:

HET KOMPAS DOEL BENODIGDHEDEN: WERKINSTRUCTIE: OPDRACHT IN DE KLAS: HET KOMPAS DOEL Instrument geven om te benoemen en herkennen wat belangrijk is voor de kinderen (hun waarden), zodat ze kunnen leren kiezen. BENODIGDHEDEN: plaatje van een kompas groot kompas voor in de

Nadere informatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

Zelfbeschadiging; wat kun jij doen om te helpen?

Zelfbeschadiging; wat kun jij doen om te helpen? Zelfbeschadiging; wat kun jij doen om te helpen? Familie of naaste zijn van iemand die zichzelf beschadigt kan erg moeilijk zijn. Iemand van wie je houdt doet zichzelf pijn en het lijkt alsof je niks kunt

Nadere informatie

Visualisatie oefeningen, de kracht van verbeelding

Visualisatie oefeningen, de kracht van verbeelding Visualisatie oefeningen, de kracht van verbeelding In de voorgaande mails heb je kunnen lezen over de kracht van je onderbewustzijn en hoe je jouw onderbewustzijn voor je kan laten werken. Je weet inmiddels

Nadere informatie

Benchmark Klanttevredenheid

Benchmark Klanttevredenheid Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen

Nadere informatie

Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014

Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen

Nadere informatie

zijn de bedrijven van de toekomst!

zijn de bedrijven van de toekomst! zijn de bedrijven van de toekomst! 1Bedrijven die enthousiasme creëren Promoter Activatie Programma Bedrijven die enthousiasme creëren zijn de bedrijven van de toekomst! 2 3 Inhoudsopgave Een innovatieve

Nadere informatie

3 strategieën die je direct kunt toepassen. speciaal voor winkeliers en leveranciers in food

3 strategieën die je direct kunt toepassen. speciaal voor winkeliers en leveranciers in food 3 strategieën die je direct kunt toepassen speciaal voor winkeliers en leveranciers in food Hoe creeër je een olievlek aan nieuwe klanten? 2014 Krystel Sprietsma, thefoodstory - Niets van de inhoud mag

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie

Workshop De 9+ organisatie Workshop De 9+ organisatie 24 mei 2012 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

Nadere informatie

Kwaliteit van leven Een hulpmiddel bij de voorbereiding van een zorgplan

Kwaliteit van leven Een hulpmiddel bij de voorbereiding van een zorgplan Kwaliteit van leven Een hulpmiddel bij de voorbereiding van een zorgplan De zorg en begeleiding van mensen met een verstandelijke beperking moet erop gericht zijn dat de persoon een optimale kwaliteit

Nadere informatie

Elkaar leren vertrouwen

Elkaar leren vertrouwen Elkaar leren vertrouwen Duur: 1 uur (De spelletjes zijn ook afzonderlijk te doen) Elkaar kunnen vertrouwen is de basis voor een veilig gevoel in de klas. Hier zijn een heleboel oefeningen/spelletjes voor.

Nadere informatie

APRIL 2013 HAAL HET BESTE UIT JE TEAM/SPORTERS MENSGERICHT COACHEN

APRIL 2013 HAAL HET BESTE UIT JE TEAM/SPORTERS MENSGERICHT COACHEN for sports APRIL 2013 HAAL HET BESTE UIT JE TEAM/SPORTERS MENSGERICHT COACHEN DOOR: COERT-JAN TOMASSEN Partnership WAT DOET CJT? >> Coach in bedrijfsleven en sportorganisaties >> Ondersteunt en ontwikkelt

Nadere informatie

Stress, spanningen, en psychosociale problematiek na confrontatie met een hart- of longaandoening

Stress, spanningen, en psychosociale problematiek na confrontatie met een hart- of longaandoening Stress, spanningen, en psychosociale problematiek na confrontatie met een hart- of longaandoening 1. Wat is stress? 2. Een aandoening als oorzaak voor stress en psychosociale problematiek 3. Problematiek

Nadere informatie

Kanker en Werk Begeleiding en Re-integratie Stap.nu in mogelijkheden

Kanker en Werk Begeleiding en Re-integratie Stap.nu in mogelijkheden Kanker en Werk Begeleiding en Re-integratie Stap.nu in mogelijkheden Regionaal Genootschap Fysiotherapie Midden Nederland Zelfmanagement bij kanker De realiteit 100.000 nieuwe diagnoses in 2012 Het aantal

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Energiek de lente in!

Energiek de lente in! Miniboekje Energiek de lente in! 10 tips voor meer balans & energie Beste lezer, Dit boekje is een klein cadeautje voor u! De lente is weer begonnen en de bomen staan te popelen om uit te lopen. Koeien

Nadere informatie

Vrijwilligerstevredenheid

Vrijwilligerstevredenheid Vrijwilligerstevredenheid Algemeen 1. Wat zijn de afgesproken inzetbare uren per week? * uur 2. Ik vind dit: * te veel goed te weinig Bijdrage aan kwaliteit van leven van de cliënt 3. Stelling: Ik stem

Nadere informatie

Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep

Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep It s simple but not easy Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen Stel je eens voor Ons geloof Het vinden, binden

Nadere informatie

Rouwen op eigen wijze, een leven lang

Rouwen op eigen wijze, een leven lang Workshop symposium 30 jaar VOOK Rouwen op eigen wijze, een leven lang Roel Rischen huisarts Hattem Rouwen is levenslang voorbeeld uit de dagelijkse praktijk Heer van 83 jaar Rouwen is levenslang korte

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November Copyright Ziezo B.V. 1

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November Copyright Ziezo B.V. 1 Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Gastouderbureau Ziezo Oktober/November 2016 1 Inhoudsopgave Verantwoording.... 4 Respons.... 4 Opzet enquête.... 4 Data.... 4 Vragen.... 4 Netto Promotor Score (NPS)....

Nadere informatie

Meting september 2013

Meting september 2013 Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen

Nadere informatie

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,

Nadere informatie

Training: (gast)psychologie

Training: (gast)psychologie Training: (gast)psychologie Training 3 Laura de la Mar Gemeente Oldenzaal Facilitair 8 januari 2015 1. Terugblik training 2 en opdracht bespreken 2. Zelfkennis 3. Wie is je klant? 4. Wat zijn je uitdagingen?

Nadere informatie

Oudertevredenheidsonderzoek Kinderdagverblijven Peuterspeelszalen Buitenschoolse Opvang

Oudertevredenheidsonderzoek Kinderdagverblijven Peuterspeelszalen Buitenschoolse Opvang Kinderopvang Oudertevredenheidsonderzoek Kinderdagverblijven Peuterspeelszalen Buitenschoolse Opvang Hoe denken de ouders over (onder meer): - de leid(st)ers/pedagogisch medewerk(st)ers - de sfeer - de

Nadere informatie

Kinderen op bezoek op de Intensive Care

Kinderen op bezoek op de Intensive Care Kinderen op bezoek op de Intensive Care Informatie voor ouders/verzorgers Als een ouder of een familielid op de Intensive Care is opgenomen, kan dit voor kinderen veel vragen oproepen. Kinderen hebben

Nadere informatie

Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken

Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Klantheid 2015 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vrieling Verzekeringen 4 3. Vrieling Makelaardij 7 4. Vrieling Hypotheken 10 5. RegioBank Dedemsvaart 11 Klantheidsonderzoek

Nadere informatie

Gastvrijheid. Training 3

Gastvrijheid. Training 3 Gastvrijheid Training 3 1. Terugblik 2. Gastvrijheid de baas met cirkel van invloed 3. DISC in samenwerken 4. Gastvrijheid borgen met 6 sleutels 5. Evaluatie Programma Soms lijkt het anders, dan het in

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Centrale vraag vanmiddag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en een 9+ organisatie

Nadere informatie

Emoties, wat is het signaal?

Emoties, wat is het signaal? Emoties, wat is het signaal? Over interpretatie en actieplan dr Frits Winter Functie van Emoties Katalysator, motor achter gedrag Geen emoties, geen betrokkenheid, geen relaties Te veel emoties, te veel

Nadere informatie

Bevolking Nederland en Vlaanderen, Mannen en Vrouwen

Bevolking Nederland en Vlaanderen, Mannen en Vrouwen Pagina 2 van 17 Naam: Maarten de Boer Afnamedatum: 16.12.2011 09:28 Normgroep: Bevolking Nederland en Vlaanderen, Mannen en Vrouwen Pagina 3 van 17 NEO-PI-R Uitgebreide interpretatie van de resultaten

Nadere informatie

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017

Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017 Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid MediQuest Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met

Nadere informatie

Observatielijst Welbevinden Algemeen (WA)

Observatielijst Welbevinden Algemeen (WA) Observatielijst Welbevinden Algemeen (WA) Toelichting De Observatielijst Welbevinden Algemeen beslaat drie terreinen: A: het kind zelf B: het kind in relatie tot de leidster C: het kind in relatie tot

Nadere informatie

Bijlage 1: Opdrachten bij het boek Identiteitsontwikkeling en leerlingbegeleiding. Per groepje van 2/3 uitwerken.

Bijlage 1: Opdrachten bij het boek Identiteitsontwikkeling en leerlingbegeleiding. Per groepje van 2/3 uitwerken. Bijlage 1: Opdrachten bij het boek Identiteitsontwikkeling en leerlingbegeleiding. Per groepje van 2/3 uitwerken. Hoofdstuk 1: Opdracht 1: Groepsprofiel en de puberteit Bespreek en noteer kort: Hoe je

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheid

Medewerkerstevredenheid Medewerkerstevredenheid Algemeen 1. Wat is je contractsomvang in uren per week? * uur 2. Ik vind dit: * te veel goed te weinig Bijdrage aan kwaliteit van leven van de cliënt 3. Stelling: Ik stem de zorg

Nadere informatie

de 9 mentale vaardigheden van een succesvolle atleet Topsport Limburg Sittard, 28 maart 2012 drs. Joep Teeken, VSPN -sportpsycholoog

de 9 mentale vaardigheden van een succesvolle atleet Topsport Limburg Sittard, 28 maart 2012 drs. Joep Teeken, VSPN -sportpsycholoog de 9 mentale vaardigheden van een succesvolle atleet Topsport Limburg Sittard, 28 maart 2012 drs. Joep Teeken, VSPN -sportpsycholoog doel inzicht krijgen in het belang van en ervaren van mentale vaardigheden

Nadere informatie

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft!

150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft! Scott de Jong http://www.positiefleren.nl - 1 - Je leest op dit moment versie 2.0 van het Ebook: 150 Tips om kinderen te laten zien dat je om ze geeft.

Nadere informatie

Klant/patiënt Lean 9+

Klant/patiënt Lean 9+ Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt

Nadere informatie

Cursus Omgaan met klachten

Cursus Omgaan met klachten Cursus Omgaan met klachten Aanleg beplantingen en grasvelden AOC Oost Almelo C. ter Steege Doel van deze les Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen

Nadere informatie

Afstand en nabijheid door: Gonnie Thomassen en Brenda Nelissen

Afstand en nabijheid door: Gonnie Thomassen en Brenda Nelissen Afstand en nabijheid door: Gonnie Thomassen en Brenda Nelissen Wie zijn wij? Wat gaan we doen vandaag? Even voorstellen: wie zijn wij en wat doen we binnen de NAH-afdeling van de Janskliniek. Uitleg over

Nadere informatie

WORKSHOP JONGEREN MOTIVEREN

WORKSHOP JONGEREN MOTIVEREN WORKSHOP JONGEREN MOTIVEREN Onderwijssymposium ANAI Alkmaar Michiel Stadhouders 13 januari 2014 Programmavoorstel 60 minuten In tweetallen: wat is motivatie voor jou? 1. Jongeren & motivatie 2. Kijken

Nadere informatie

Schema: Onderwerpen betreffende functioneren van de coalitie

Schema: Onderwerpen betreffende functioneren van de coalitie Waarderend onderzoek Vragenlijst coalitie* Etten Leur. Schema: Onderwerpen betreffende functioneren van de coalitie 1. Vertegenwoordigen De coalitie vertegenwoordigt de kiezers. Een coalitielid vertegenwoordigt

Nadere informatie

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2015 GV Centric. Infact Marktonderzoek Augustus 2015

Klanttevredenheidsonderzoek 2015 GV Centric. Infact Marktonderzoek Augustus 2015 KTO 2015 GV CENTRIC Klanttevredenheidsonderzoek 2015 GV Centric Infact Marktonderzoek Augustus 2015 http://infactmarktonderzoek.nl marten@infactmarktonderzoek.nl +31 (0) 337850868 Inhoud 1. Samenvatting

Nadere informatie

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant. Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid

Nadere informatie

fåäéáçáåö= oéëìäí~íéå=`njãéíáåö=îççêà~~ê=omnr=få~êé=íüìáëòçêö=eéñíê~ãìê~~äf==

fåäéáçáåö= oéëìäí~íéå=`njãéíáåö=îççêà~~ê=omnr=få~êé=íüìáëòçêö=eéñíê~ãìê~~äf== fåäéáçáåö= Icare Verpleging en Verzorging voert jaarlijks een evaluatie uit van de kwaliteit van zorg, gebruikmakend van de aandachtsgebieden en indicatoren uit het landelijk Kwaliteitsdocument 2012, Verpleging,

Nadere informatie

14-7-2012. Carol Dweck. Wat is Intelligentie?

14-7-2012. Carol Dweck. Wat is Intelligentie? Carol Dweck Wat is Intelligentie? 1 Wat is Intelligentie? Wat is Intelligentie? Meervoudige Intelligentie - Gardner 2 Voorlopige conclusie In aanleg aanwezig potentieel (50% erfelijk bepaald) Domeinspecifiek

Nadere informatie