Werken aan De Bedoeling Hoe we dat in de praktijk doen bij de Sociale Verzekeringsbank. Rosanne Stotijn Maartje Kemme

Transcriptie

1 Werken aan De Bedoeling Hoe we dat in de praktijk doen bij de Sociale Verzekeringsbank Rosanne Stotijn Maartje Kemme

2

3 Ieder jaar ontvangen 5,5 miljoen mensen een geldbedrag van de SVB. Totaal keert de SVB jaarlijks zo n 43,5 miljard uit. We werken met 3800 collega s verspreid over 11 locaties SVB voor het leven 3

4 Verdeling van klanten over de verschillende regelingen PGB 2% ANW 1% Overig 1% Kinderbijslag (AKW) 34% AOW 62% AOW Kinderbijslag (AKW) PGB ANW Overig SVB voor het leven 4

5 We werken niet alleen in Nederland 10 % van het totaal aantal klanten woont buiten Nederland Bureaus Sociale Zaken op ambassades informeren in onder andere Spanje, Marokko en Turkije

6 De Bedoeling? Wat bedoel je eigenlijk? Werken aan de bestaanszekerheid en het vergroten van de eigen regie van de burger is de bedoeling van de SVB Ons consistente gezamenlijke belang is het bevorderen van bestaanszekerheid en eigen regie voor de burger. Bestaanszekerheid is een kernelement in alle Sociale Verzekeringsregelingen; eigen regie is voorwaardelijk om als burger zelfstandig aan de (participatie)maatschappij deel te kunnen nemen (bijvoorbeeld via een Persoonsgebonden budget)

7

8 Dit is allemaal de bedoeling in onze uitvoering

9 De bedoeling? Hoe bedoel je? Link naar filmpje over Garage de bedoeling doeling/

10 Die overalls, die banden, ik dacht, wat een gekkigheid. Maar het werkt wel! Je wil iets repareren, iets oplossen, en daarbij is in de garage iedereen even belangrijk Het brede gremium geeft de versnelling

11

12 Terugkerende thema s Belang SVB versus belang klant Belang BV Nederland versus belang klant Paternalisme versus eigen zeggenschap/verantwoordelijkheid Korte termijn versus lange termijn belang Digitalisering versus menselijke maat Systeeminrichting versus leefwereld

13 De bedoeling? Hoe bedoel je? - Vanuit de klant - Casuistiek ophalen - Handelingsalternatieven vaststellen, uitproberen en monitoren

14 Na contact blijken geen schorsing en maatregel nodig! Schorsen AIO 1 e Beslag Ik heb de vordering al voldaan dus ik denk dat er iets niet klopt. Aanmaning Incasso Was vergeten dit te regelen, ga het gelijk doen. Goed dat de SVB heeft gebeld. Dit was blijven liggen. Signaal Schulden voorspeller Niet-gebruik AOW Fijn dat jullie bellen, ik was het helemaal vergeten. 14

15 Samen werken aan de bedoeling een greep

16 OC: Ondertussen is de praktijk ook. We hebben hier een dossier in de meting waar wíj buikpijn van krijgen. Dit lijkt ons een schrijnend geval, waarom hebben jullie toch zo strikt een vordering aangekondigd en de Anw stopgezet? OC: Mdw: We hebben het er wel over gehad met elkaar, maar we voelen geen mandaat om hier maatwerk toe te passen. Aan wie moet ik toestemming vragen om af te wijken? Maar dat is toch werken volgens de bedoeling? Mdw: De Bedoeling is toch dat je in overalls op het Hoofdkantoor probeert de wet te veranderen? Dat heeft toch niets met mijn dossiers en mijn dagelijks werk te maken OC: De Bedoeling is veel meer dan de Garage. Het gaat erom dat we werken aan Bestaans- zekerheid en Eigen Regie van de individuele klant en kijken of wij met maatwerk de klant écht kunnen helpen. Daar hoef je niet per se de wet voor te veranderen. Een mooi voorbeeld is het werken in Werkplaats Problematische Schulden, waar met behulp van handelings- alternatieven contact gezocht wordt met de klant en net dat stapje extra wordt gezet. Mdw: Ik ben deelnemer van de lokale Werkplaats, maar heb niet het idee dat dat bij de Bedoeling hoort. In de werkplaats hebben we hele concrete instructies, dus ik weet precies wat ik mag en moet doen in elke situatie. Dat is toch iets anders dan De Bedoeling waarbij we moeten afwijken van paradocs of de Wet

17 Hoe nu verder? De bedoeling 2.0 Van overall naar overal Van ad hoc naar integraal onderdeel van je werk Het werken aan de bedoeling doen we in garages, in de werkplaats schuld, dat wordt de nieuwe manier van werken. Het standard werk dat geautomatiseerd kan worden gebeurt door systemen en ICT. Het werk dat we als medewerkers bij de SVB doen zullen we vooral vanuit de bedoeling moeten doen Simon Sibma, voorzitter RvB SVB

18 Wat vraagt dat van (publiek) leiderschap? Dat onderzoeken we al doende. Onder andere in samenwerking met het Leiden Leadership Centre van de Universiteit van Leiden

19 Hoe zorgt publiek leiderschap voor de vertaling van de maatschappelijke meerwaarde naar de dagelijkse praktijk in de organisatie? Hoe zie je de bedoeling terug in de organisatie en hoe wordt deze binnen de organisatie ervaren? Wat verhindert en wat versterkt werken volgens de bedoeling in

20 Hoe zie je de bedoeling terug in de organisatie? Wat ik als de bedoeling van mijn functie zie, is de klant voorop stellen. Dat is in alles wat ik doe mijn leidraad. Dat wij hier zijn om te werken aan bestaanszekerheid en eigen regie van burgers. Dus dat vind ik de bedoeling De bedoeling van mijn functie is dat ik help om abstracte wet- en regelgeving een soort van uitvoerbaar te maken voor de organisatie. Met het belang van de burger daarin

21 Wat verhindert werken volgens de bedoeling in organisaties? De grootste factor die ik hier intern zie, is sturen op productie De dingen die aan mij worden gevraagd: hoe zit het met de doorlooptijden? Hoe zit het met de klanttevredenheid? Hoe zit het met de kwaliteit? Het aantal fraudemeldingen? Dat soort dingen, dat zijn de harde cijfers. Maar hoe vertel je de bedoeling? We hebben geen beloningsstructuur voor werken volgens de bedoeling ( ) mensen moeten nu een sterke innerlijke overtuiging hebben dat het ze iets oplevert of dat ze goed

22 Wat verhindert werken volgens de bedoeling in organisaties? (2) Kan iedereen werken volgens de bedoeling? Als je volgens de regels werkt, doe je het in ieder geval niet verkeerd. Belangrijk: bij de overheid zijn een aantal criteria (waarden) heel belangrijk: kosten-efficiëntie, transparantie, rechtmatigheid. Deze kunnen op gespannen voet staan met werken volgens de

23 WETEN IS NOG GEEN DOEN (WRR) Geldt ook voor professionals! Grondhouding: Ken de bedoeling van de wet/regels en taak (cognitie) Ken je context (multi-perspectief) Herken en erken signalen (bewustwording) Weet wie er nodig zijn om dit vraagstuk op te lossen (multidisciplinair werken) Zorg dat je jouw weging/besluit kunt uitleggen (verantwoording) Methodieken: Instrument Morele Oordeelsvorming Maatje bij maatwerk Morespondentie De Garage Werkplaatsschuld

24 Community of practice We werken aan iets nieuws, er zijn nog geen organisaties die het wiel al helemaal hebben uitgevonden of theorie waar we op kunnen terugvallen. We reflecteren in actie en doen dat ook samen met andere organisaties. Meedoen?

25 Einde Dank! Voor uw aandacht. Zijn er vragen?

26 Meer weten? Rosanne Stotijn Maartje Kemme Filmpjes: doeling/