Inschrijving RBB-AWARD 2017

Transcriptie

1 Good practice : Garage de Bedoeling Start : Najaar 2016 Organisatie : De Sociale Verzekeringsbank Contactpersonen : Miriam Soldaat / Willem de Bruin adressen : msoldaat@svb.nl / wdebruin@svb.nl Telefoonnummers : / Lid Raad van Participanten RBB Groep : Ruud van Es, lid RvB SVB Garage de Bedoeling Waar de kinken in de kabel worden opgelost Inleiding Als één van grootste uitvoerders van sociale regelingen in Nederland, verzorgt de SVB voor meer dan 5,5 miljoen burgers een uitkering op het gebied van sociale zekerheid. Zo ontvangen maandelijks bijna 3,4 miljoen mensen hun AOW-pensioen van de SVB. In binnen- en in buitenland. Ook verzorgt de SVB de Anw-uitkering, de AIO (aanvullende inkomensvoorziening voor ouderen) en kinderbijslag. In opdracht van het ministerie van VWS zorgt de SVB dat ruim burgers van de SVB de vergoeding voor de zorg die zij hebben gekregen als zij een persoonsgebonden budget hebben gekregen van hun gemeente, zorgverzekeraar of zorgkantoor en worden ook de uitkeringen voor verzetsdeelnemers en oorlogsslachtoffers uitbetaald. Bij de uitvoering van al deze regelingen stuit de SVB soms op discrepanties in wet- en regelgeving. In de praktijk blijkt dan dat een wet(saanpassing) de bedoeling van diezelfde wet, in de weg staat. Binnen de SVB zijn in het najaar van 2016 de handen in één geslagen om dit soort situaties op te lossen. En zo is Garage de Bedoeling ontstaan. Op een informele manier komen collega s van diverse disciplines bij elkaar. Het concept is laagdrempelig, hiërarchische lijnen bestaan niet: iedereen is aanwezig om zijn of haar expertise in te brengen. Om dit gevoel te stimuleren, draagt iedereen dezelfde overall als symbool voor gezamenlijkheid. Per bijeenkomst wordt een casus ingebracht (een auto), die alle monteurs gezamenlijk gaan repareren. In Garage de Bedoeling staat het stimuleren van korte lijnen, onderling communiceren en eigenaarschap nemen centraal. Dit kan binnen de eigen organisatie zijn, maar ook extern met de ketenpartners of het ministerie. Zo worden fouten in het proces of in wet- en regelgeving opgespoord en opgelost. 1

2 Beantwoord de volgende 5 vragen (maximaal 4 A4) 1. Wat houdt de good practice in? Bij de uitvoering van regelingen stuit de SVB soms op discrepanties in wet- en regelgeving. In de praktijk blijkt dan dat een wet(saanpassing) de bedoeling van diezelfde wet, in de weg staat. Binnen de SVB zijn in het najaar van 2016 de handen in één geslagen om dit soort situaties op te lossen. Een voorbeeld: Mevrouw De Vries (84) ontvangt AOW en is daarnaast AIO-gerechtigde. Haar kleinzoon Alex (19) studeert in Utrecht, waar mevrouw De Vries woont. Hij komt tijdelijk bij haar wonen als hij plotseling zijn studentenkamer uit moet. Doordat Alex bij mevrouw De Vries komt wonen, is de SVB verplicht om de kostendelersnorm toe te passen op de AIO-uitkering van mevrouw. De AIO is immers een bijstandsuitkering. Mevrouw de Vries ontvangt nu nog maar een AIO-uitkering van 50% van het sociaal minimum in plaats van 70%. Alex krijgt studiefinanciering, maar dit is tegenwoordig een lening en het bedrag is zo laag dat zij samen niet boven de bijstandsnorm uitkomen. Was dit nou de bedoeling van de wet? Bovenstaande casus is een voorbeeld van een auto die de SVB in Garage de Bedoeling wil repareren. Ingewikkelde vraagstukken waarbij de wet, beleidsregels of procedures de eigenlijke bedoeling van diezelfde wet, weg staan. De casussen kunnen door iedereen worden ingebracht. De inbrenger is ook eigenaar van de auto en hij of zij is verantwoordelijk voor de reparatie. De aanwezige monteurs (collega s van diverse disciplines, afdelingen en ketenpartners) gaan in discussie over de mogelijkheden en de onmogelijkheden om een oplossing te definiëren. Dit gaat onder begeleiding van een gespreksleider, de werkplaatsopzichter. De werkplaatsopzichter koppelt alle actiepunten aan één van de monteurs. De actiepunten hebben hoge prioriteit binnen de gehele SVB-organisatie. De eigenaar van de auto moet ervoor zorgen dat alle actiepunten worden opgepakt. Na afloop van de Garage gaan de monteurs meteen aan de slag met repareren. Deze manier van werken stimuleert het agile aanpakken van verbeteringen. Veranderingen worden sneller gerealiseerd, waardoor mevrouw de Vries en Alex weer sneller boven het bijstandsniveau komen en de kosten kunnen blijven delen. 2. Hoe werkt de good practice? In Garage de Bedoeling is iedereen gelijk. Alle deelnemers dragen een overall en zitten in een ruimte met autobanden, gereedschap, olievaten en andere spullen die je in een garage vindt. De eigenaar van de auto verteld over het probleem en er is ruimte om vragen te stellen, zodat iedereen scherp heeft wat het onderwerp van deze Garage is. Daarna wordt er vanuit de verschillende disciplines naar de auto gekeken en worden er verschillende oplossingen en mogelijkheden aangedragen om de auto te repareren. Na de Garage begint het echte sleutelwerk. Dan gaan de monteurs aan de slag met hun eigen actiepunt. Dit kan het aanpassen van beleidsregels zijn, het aanscherpen of juist versoepelen van procedures, contact opnemen met ketenpartners of in gesprek gaan met het ministerie over mogelijke aanpassingen van de wetgeving. Oplossingen kunnen klein en simpel zijn, maar ook ingrijpend en dan vaak ook ketenoverstijgend. De eigenaar van de auto houdt in de gaten of de actiepunten goed worden opgepakt. Hij of zij stimuleert de monteurs als dat nodig is, de eigenaar wil immers als geen ander dat de auto zo snel mogelijk gerepareerd wordt. 3. Geef een voorbeeld van de werking van de good practice. 2

3 Het voorbeeld van mevrouw De Vries en Alex is de eerste casus die we hebben behandeld in Garage de Bedoeling. Zo n schrijnende situatie is ontstaan door een wetswijziging en is mogelijk een onbedoelde bijwerking van die wetwijziging. De bedoeling van de wetswijziging is namelijk om te voorkomen dat het gezamenlijk inkomen van samenwonenden, hoger is dan de bijstandsnorm voor gehuwden. Met als onbedoeld gevolg dat de burger die gaat samenwonen opeens kan worden gekort zonder dat er extra inkomen mogelijk is, als de nieuwe huisgenoot iemand is die geen inkomen kan genereren. De monteurs hebben in de Garage gezamenlijk vastgesteld dat de SVB haar werkwijze kan aanpassen in schrijnende situaties. De monteurs van de afdeling Juridische Zaken en de afdeling Strategie & Externe Betrekkingen hebben de actiepunten opgepakt. De monteur van Juridische Zaken heeft gezorgd dat collega s in de uitvoering direct met de voorgestelde werkwijze aan de slag konden. Ook is de voorlichting aan klanten aangepast. Met het nieuwe werkwijze kan de SVB veel makkelijker schrijnende situaties vaststellen, zodat we de klant beter en sneller kunnen helpen. In schrijnende situaties, waarbij het niet mogelijk is om extra inkomen te verwerven, is het mogelijk om extra AIO uit te keren tot boven de bijstandsnorm. De monteur van SEB laat het daar nog niet bij zitten, hij is namelijk nog met het ministerie in gesprek om in de toekomst de wet te laten aanpassen op dit punt. En mevrouw De Vries? Door alle gesprekken die er zijn gevoerd, kwamen de monteurs tot de conclusie dat in deze situatie wel extra inkomen kan worden verworven. Kleinzoon Alex zou immers kunnen gaan werken en daardoor stijgt het gezamenlijk inkomen. Tegelijkertijd was het goed dat deze situatie zo uitgebreid aan bod is geweest. Hierdoor is duidelijker geworden wanneer het wel mogelijk is om een AIO-uitkering aan te vullen. 4. Beschrijf waarom de good practice voldoet aan onderstaande 4 eisen - Origineel Iedereen binnen de SVB kan zijn casus indienen via een enkele en zo een grote groep experts bereiken, die normaal gesproken minder benaderbaar of zelfs buiten hun bereik zouden zijn. Dit meedenken geeft medewerkers de directe invloed om veranderingen teweeg te brengen en op een laagdrempelige manier gehoord te worden. Iedereen krijgt krijgen de mogelijkheid verantwoordelijkheid te nemen en zich verantwoordelijk te voelen om het beste voor onze klant te kunnen doen. De Garage zelf is ingericht met spullen die je in een echte autogarage ook vind, zoals gereedschap, autobanden, autodeuren en olievaten en ook de monteurs dragen een overall. Deze symboliek is bedoeld om de deelnemers uit hun dagelijkse praktijk te halen, de verbeelding en creativiteit te prikkelen en er zo voor te zorgen dat iedereen open staat voor alle mogelijke oplossingen. Ook geeft het echt het gevoel van saamhorigheid en van fysiek iets repareren. Doordat er geen hiërarchische structuur is en de actiepunten versneld worden opgepakt draagt de Garage bij aan verandering, niet alleen binnen de SVB. - Actueel Alle problemen die worden ingediend, zijn actueel en zouden eigenlijk gisteren al opgelost moeten worden. Dit wordt gerealiseerd in Garage de Bedoeling. De bedoeling van de wet wordt overheidsbreed steeds belangrijker. Zorgen dat iedere burger krijgt wat hem of haar toekomt. De 3

4 Garage draagt bij aan het kunnen leveren van maatwerk, maar ook aan de ontwikkeling van de medewerker zelf. Zij krijgen de mogelijkheid eigenaarschap te nemen en over grenzen heen te kijken. - Samenwerking over organisaties heen De ketenpartners worden door het Garageteam actief uitgenodigd, wanneer er vraagstukken zijn waarvan de oplossing ook deels buiten de SVB ligt. Zo zaten er vier experts van het ministerie van SZW met een overall aan in De Garage tijdens het bespreken van de schrijnende situaties binnen de AIO, zoals in het voorbeeld van mevrouw De Vries. Binnenkort is er een Garage voor het inrichten van een kennispunt voor informatie over duurzaam gescheiden leven. Het Nibud en de Belastingdienst schuiven dan aan. De SVB kan dan leren van de aanpak van die twee ketenpartners en wellicht hierin samenwerken. Ook zijn onlangs twee leden van de Cliëntenraad aangeschoven bij een Garage met als onderwerp hoe om te gaan met verzwegen vermogen in het buitenland. Hun bijdrage en visie was erg waardevol voor de oplossing. De reactie van de ketenpartners die De Garage hebben bijgewoond zijn positief, waarbij sommige aangaven zelf ook zo iets te willen inrichten. Ook wordt de relatie met bijvoorbeeld SZW of VWS versterkt, waardoor er sneller en beter resultaat wordt geboekt. De leden van de Cliëntenraad waren erg onder de indruk en vonden het mooi om te zien hoe begaan de monteurs zijn met de klanten. - Toegevoegde waarde Problemen worden multidisciplinair en met snelheid opgelost, zonder dat hiërarchie een rol speelt. De burger wordt sneller en beter geholpen om te krijgen waar ze recht op heeft. De medewerkers kunnen in gesprek met alle relevante disciplines en echt veranderen wat zij belangrijk vinden en tegenkomen in hun dagelijkse werk. Maar de grootste toegevoegde waarde is toch wel dat het echt werkt. We zien de organisatie veranderen, want er ontstaat ruimte om gezamenlijk in gesprek te gaan over de bedoeling van wet- en regelgeving, zodat we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid kunnen nemen voor onze klanten. - Toepasbaar bij andere organisaties Buiten het feit dat onze ketenpartners geregeld aansluiten bij de Garages van de SVB, is dit een instrument dat ook uitstekend bij de ketenpartners zelf en bij andere RBB-partners kan worden gebruikt. Het enige wat je nodig hebt is een overall, een betrokken medewerker met een probleem en de motivatie om dit op te willen lossen. 5. Geef in een slotpleidooi aan waarom deze good practice de RBB Award 2017 verdient. De Garage De Bedoeling verdient de RBB Award 2017, omdat het binnen de Sociale Verzekeringsbank steeds voor positieve veranderingen zorgt. Het geeft werknemers een instrument dat echt werkt om complexe problemen die zij tegenkomen in de praktijk gezamenlijk op te lossen. Alle ketenpartners profiteren ervan, maar bovenal zijn burgers zoals mevrouw De Vries erbij gebaat. En voor hen doen we het uiteindelijk. 4

5 Bijlage 1 5