Meest gestelde vragen over de resultaten, methode en proces Aedes-benchmark

Transcriptie

1 Meest gestelde vragen over de resultaten, methode en proces Aedes-benchmark (Update: met toevoeging van vragen 14 en 18) Resultaten Proces Waarom deze benchmark? De samenleving vraagt om kwaliteit, efficiency en transparantie. Het is belangrijk dat woningcorporaties met cijfers kunnen onderbouwen wat hun meerwaarde is. Daarom startte Aedes in 2012 met het Corporatie Benchmark Centrum (CBC) en vertrekkende huurders. onderzocht tegelijkertijd hoe te komen tot betere vergelijkbaarheid van cijfers. Uiteindelijk werd dit jaar besloten om te komen tot een benchmark waarin bedrijfslasten en kwaliteitsaspecten met elkaar in verband worden gebracht, om zo een genuanceerd en evenwichtig beeld over de branche te kunnen bieden. Voorwaarde daarvoor is dat definities binnen de corporatiebranche goed met elkaar vergelijkbaar zijn. Bijvoorbeeld op het gebied van de bedrijfslasten. Naast de vraag wat hieronder van het keurmerk KWH-Huurlabel. verstaan wordt, kan de hoogte hiervan vele oorzaken hebben. We willen appels met appels vergelijken. Om de ruis uit de data te 3.Wat is de spreiding in het huurdersoordeel? halen en De ze laagste vergelijkbaar totaalscore te maken is een 6,4 hebben en de corporaties hoogste 8,0. extra gegevens aangeleverd. 1.Wat is het belangrijkste resultaat bij het onderdeel kwaliteit? Ruim huurders spraken zich uit over de dienstverlening van de corporaties. Hun gemiddelde oordeel is een 7,3. Het cijfer is opgebouwd uit de scores voor drie deelprocessen: betrekken van de woning voor nieuwe huurders, uitvoeren reparaties voor huurders met een reparatieverzoek, verlaten van de woning voor 2.Waarom is een score onder de 7 niet voldoende als huurdersoordeel? Een klant die lager dan een 7 oordeelt is niet echt tevreden, hooguit niet ontevreden. Bij een gemiddelde van een 7 heeft een aanzienlijk deel (ongeveer 25 procent) van de klanten bovendien lager geoordeeld. Bij de waardering met een 6 kan bijna de helft van de klanten ontevreden of niet écht tevreden zijn. Om organisaties te motiveren hun dienstverlening te verbeteren, wordt binnen veel branches, waaronder de corporatiebranche, bij voorkeur een 7 als ondergrens gehanteerd bij klantoordelen. Ook KWH hanteert dit minimum voor het afgeven 4.Is er een relatie tussen huurdersoordeel en grootte? Hoe kwam De relatie deze is niet benchmark zodanig dat tot kleine stand? corporaties per definitie hoger scoren en grote corporaties Het project lager is scoren. uitgevoerd De doorsnede in opdracht naar van grootteklasse het bestuur levert van een Aedes. gemengd beeld op, klein of groot is Een stuurgroep niet per onder definitie leiding beter. van Ook Aedes in grootste geeft richting klassen aan zijn er de corporaties die uitstekend scoren. De benchmark waardering en bewaakt in de mede grote steden de voortgang. is gemiddeld In de lager stuurgroep dan in niet-stedelijke gebieden. Oudere huurders zijn vaak positiever en in grote steden is men vaak kritischer. zitten ook vertegenwoordigers op directieniveau van het ministerie van BZK, 5.Met het CFV, welke WSW concrete en KWH. ingrepen Door grote zijn tevredenheidsscores betrokkenheid van te verbeteren? CFV, WSW, Uit het ministerie onderzoek van blijkt BZK dat en bij KWH alle is drie een de belangrijk meetmomenten begin vooral heldere communicatie, gemaakt duidelijke met het harmoniseren afspraken, transparante van gegevens. processen Twee én flexibiliteit sleutel zijn voor een hogere klankbordgroepen tevredenheidsscore. (bedrijfslasten en Kwaliteit) met daarin corporaties, leverden inhoudelijke input. 6.Wat zijn de belangrijkste uitkomsten op bedrijfskosten? De beïnvloedbare en vergelijkbaar gemaakte bedrijfslasten zijn met 2,4 procent gedaald. Dit Wat is de relatie met het CBC? percentage is exclusief indexatiecorrectie. Dat blijkt uit de eerste editie van de Aedesbenchmark. De door de corporaties beïnvloedbare bedrijfskosten zijn in 2013 gedaald met 59 De Aedes-benchmark is feitelijk een verdiepingsslag van het CBC. Benchmarking miljoen. ondersteunt Deze totale netto corporaties bedrijfslasten bij hun beslaan bedrijfsvoering 66 procent en van de totale bedrijfslasten. bevordert de transparantie over de branche. Voor benchlearning ontwikkelde 7.Wat Aedes zegt voor een haar daling leden van 2,4 de online procent? benchmarktool van het Corporatie De daling Benchmark in 2013 moet Centrum worden (CBC). gezien Om als een ook start. stakeholders Bijna helft van de corporaties heeft een op hoofdlijnen daling weten informeren te bewerkstelligen. over prestaties Verwacht binnen mag worden dat de effecten van nu ingezette reorganisaties (en dus incidentele kosten of een eenmalig genomen voorziening op de balans in corporatiebranche, ontwikkelt Aedes samen met leden, PWC en 2013) op de bedrijfslasten in de jaren na 2013 zichtbaar worden. andere partijen de Aedes-benchmark. Tegelijkertijd worden de definities vergelijkbaar gemaakt. De resultaten van de Aedesbenchmark worden op corporatieniveau toegevoegd aan de online benchmarktool van het CBC. Wat is de relatie met de Aedes-CiP? De jaarlijkse uitgave Corporatie in Perspectief (CiP) werd tot 2014 gepubliceerd door het

2 2/7 8.Wat zijn de gemiddelde bedrijfslasten per verhuureenheid? De gemiddelde geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten per VHE zijn 1.035,- Corporaties met minder dan 920,- bedrijfslasten per VHE horen tot de A-klasse, corporaties met meer dan 1.125,- behoren tot de C-klasse. 9.Is er een ideale corporatieomvang in relatie tot bedrijfslasten? De gemiddelde bedrijfslasten zijn bij de grootste corporaties het hoogst. Tegelijkertijd is zichtbaar dat de grootste corporaties ook het meest doen aan kostenreductie. In alle grootteklassen (ook in de kleinste en allergrootste corporaties) zijn er voorbeelden van corporaties die bedrijfslasten realiseren onder het gemiddelde. Het beeld kan er volgend jaar dus anders uitzien. In alle grootteklassen is een grote spreiding aan scores. Methode 10.Waar is de indeling A, B, C op gebaseerd? Waarom op deze wijze? Om de benchmarkpositie van corporaties weer te geven, zijn er per benchmarkonderdeel drie klassen: A, B en C. Per klasse is een derde van de deelnemende corporaties ondergebracht. De corporaties met de beste scores in klasse A, de middengroep in klasse B en de corporaties met de mindere scores in klasse C. Voor deze weergave is gekozen omdat een indeling in klassen het meest motiverend is voor verbeteractiviteiten en het bovendien de communicatie over de resultaten bevordert. De keuze om in elke klasse een derde van de deelnemers op te nemen, is gemaakt om in deze benchmark geen normering aan te brengen. Transparantie, leren en verbeteren zijn de doelstellingen. 11.Wat is de betekenis van de scores? Elke corporatie krijgt een score op het onderdeel waarop zij heeft meegedaan. Die bestaat uit letters. Corporaties krijgen één letterscore voor het huurdersoordeel en één voor de bedrijfslasten. De combinatie van letters geeft de benchmarkpositie in de matrix aan: corporaties met twee maal een A behoren tot de kopgroep, corporaties met twee maal een C tot de staartgroep. Op die manier zijn er vijf groepen geformeerd: koplopers (AA), achter de koplopers (AB en BA), middengroep BB, AC en CA), voor de staartgroep (BC en CB) en staartgroep (CC). 12.Wat is gemeten op gebied van kwaliteit? Bij kwaliteit is gemeten de tevredenheid over aanvang huur, reparatie en einde huur. Verdiepend is onderzocht hoe tevreden huurders zijn over oplevering van de woning, snelheid van uitvoeren reparaties, resultaat daarvan, waardering van de huurder over dienstverlening bij niet-dagelijks onderhoud en tevredenheid over het resultaat daarvan. Daarnaast worden de Netto Promoter Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES) aan de bouwsteen toegevoegd. De NPS geeft de mate aan waarin huurders bereid zijnde corporatie aan te bevelen. De CES geeft inzicht in hoeveel moeite het de klant gekost heeft om een dienst van de corporatie te krijgen. 13.Verschilt de Aedes benchmark van het KWH-Huurlabel? De Aedes-Benchmark 2014 en het KWH-Huurlabel zijn verschillend opgebouwd. Het KWH- Huurlabel bestaat uit meer onderdelen dan het primaire verhuurproces. Bovendien kent ieder van die onderdelen ook nog meer onderliggende indicatoren. Alle beschikbare onderzoeken en resultaten van USP en andere bronnen, zijn geharmoniseerd. Daardoor werd het mogelijk om op basis van de beschikbare informatie een zo eerlijk mogelijke,

3 3/7 onderbouwde vergelijking tussen de corporaties te maken binnen het groeimodel dat Aedes voor ogen staat. Op deze wijze konden op termijn zoveel mogelijk corporaties meedoen in de Aedes-benchmark en Het effect van deze harmonisatie is dat de KWH-cijfers niet 1 op 1 corresponderen met de cijfers in de Aedes-Benchmark. 14.Waarom scoren corporaties in de Aedes-benchmark op kwaliteit anders dan in het KWH-Huurlabel? Hiervoor zijn twee oorzaken. Het KWH-Huurlabel omvat een uitgebreide en gedetailleerde kijk op de kwaliteit van dienstverlening van corporaties. Ten behoeve van de benchmark is een selectie gemaakt van indicatoren uit het KWH-Huurlabel. Het kan daardoor voorkomen dat bij de geselecteerde indicatoren een corporatie minder goed scoort ten opzichte van indicatoren die niet meegenomen zijn in de benchmark. Dit kan verklaren waarom corporaties lager scoren in de Aedes-benchmark op het onderdeel kwaliteit dan in het bredere onderzoek van het KWH- Huurlabel. De volgende meetpunten zijn gebruikt om tot een totaalscore Huurdersoordeel te komen: Meetpunt 95 (2014)/meetpunt 240 (2013)- Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van uw corporatie bij het betrekken van uw woning? Meetpunt 110 (2014)/meetpunt 236 (2013) - Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van uw corporatie bij het melden en uitvoeren van reparaties? Meetpunt 102 (2014) /meetpunt 235 (2013)- Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van uw corporatie bij het opzeggen van de huur en het achterlaten van uw woning? In deze nulmeting van de Aedes-benchmark is deze beperkte set indicatoren gebruikt omdat Aedes zoveel mogelijk corporaties aan deze benchmark wilde laten meedoen. De werkgroep Kwaliteit heeft daarom ingestemd met deze beperkte set indicatoren voor de Aedes-benchmark. Komende jaren zullen meer indicatoren worden opgenomen. Zo geven we alle corporaties de kans om mee te groeien in de benchmark. Daarnaast is een correctiefactor toegepast om alle corporaties onderling, ondanks de verschillende methodieken, toch verantwoord met elkaar te kunnen vergelijken (zie vraag 15). Dit heeft als effect dat de score in de benchmark vaak lager ligt dan het cijfer van het KWH-Huurlabel. 15.Hoe komt het dat corporaties in de Aedes-benchmark lager scoren op kwaliteit dan in het KWH-Huurlabel? Voor de bouwsteen kwaliteit van de Aedes-benchmark zijn cijfers uit vier verschillende bronnen gebruikt: 1. KWH Huurlabel (hoofdlijnen gemeten op een 5-puntsschaal). 2. Onderzoek USP (hoofdlijnen gemeten op een 10-puntsschaal). 3. Validatie corporaties (gemeten op 10-puntsschaal). 4. Uitgevoerde quickscan (gemeten op een 10-puntsschaal). Waar de onderzoeken van KWH gebaseerd zijn op een 5-puntschaal, zijn de andere onderzoeken gebaseerd op een 10-puntschaal (cijfer 1 tot en met 10). Om corporaties met elkaar te kunnen vergelijken, zijn de verschillende onderzoeken geharmoniseerd : de 5- puntschaal van KWH is omgezet in een 10-puntschaal. Dat omzetten (transponeren) kan op verschillende manieren. De ene variant is vanuit methodologisch perspectief niet beter dan de andere. De KWH-corporaties scoren afhankelijk van de grootteklasse gemiddeld 0,3 tot 0,6 punt hoger. Om de corporaties onderling ondanks de verschillende methodieken toch verantwoord met elkaar te kunnen vergelijken, is een correctiefactor gehanteerd op de KWH-cijfers. Dit wil niet zeggen dat de KWH-cijfers in het verleden niet klopten, deze correctie was wel nodig om een sectorbrede vergelijking te kunnen maken.

4 4/7 16.Waarom is gekozen voor de drie meetmomenten: aanvang huur, reparatiemoment en einde huur? Binnen het verhuurproces zijn dit belangrijkste contactmomenten die een huurder heeft met de corporatie. Ruim de helft van alle huurderscontacten gaat over reparatieverzoeken. 17.Waarom telt de deelscore Huurders met reparatieverzoek zwaarder mee voor de bepaling van het huurdersoordeel? Deze deelscore is in de praktijk het meest bepalend voor het algemeen oordeel van huurders. Bovendien komen de meeste huurders een of meerdere keren per jaar met dit proces in aanraking. 18.Hoe resulteren de letters op de drie deelscores tot de eindletter op het gebied van kwaliteit? De data van de corporaties zijn voor elke deelscore onafgerond in drie gelijke groepen verdeeld in categorie A, B en C. Hierbij weegt de deelscore op het onderdeel Nieuwe Huurder mee voor 25 procent de deelscore op het onderdeel Reparatieverzoeken voor 55 procent en de deelscore op het onderdeel Vertrekkende Huurder voor 20 procent. Om tot de letter voor de totaalscore te komen, is een formule toegepast waarbij de letter A staat voor 1, B voor 0 en C voor -1. De uitkomst is een getal tussen -1 en 1. Na afronding levert dit -1 (C), 0 (B) of 1 (A) op. Dit is de letter voor de totaalscore huurdersoordeel. Dit ziet er als volgt uit: Nieuwe huurder = 0,25 x -1/0/1 Reparatie = 0,55 x -1/0/1 Vertrokken huurder = 0,20 x -1/0/1 Uitkomst Totaal Huurdersoordeel = A / B / C 19.Waarom wijkt deze benchmark af van de in de branche gebruikelijke meetmethode van de bedrijfslasten? Via CorpoData vragen het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW), het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK) en het Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV) gezamenlijk financiële en volkshuisvestelijke gegevens op van corporaties. In deze data bestaat

5 5/7 de post bedrijfslasten uit allerlei niet-uitgesplitste posten. Om tot vergelijkbare data te komen, zijn in de Aedes-benchmark deze data nader gedefinieerd en zijn we deze nu aan het ontdoen van ruisfactoren. 20.Wat zijn ruisfactoren? Ruisfactoren zijn kosten die door corporaties op verschillende wijze en onder verschillende posten in de eigen bedrijfsadministratie worden geregistreerd. Denk bijvoorbeeld aan kosten voor onderhoud, inhuur personeel of geactiveerde projectkosten. Soms horen ze wel bij bedrijfslasten, maar zijn ze opgegeven in de verkeerde categorie. Soms zijn het wel lasten, maar geen bedrijfslasten en horen ze bij een andere kostenpost. De ruisfactoren die in deze benchmark zijn geïdentificeerd hebben betrekking op een kwart van alle bedrijfskosten. 21.Wat zijn niet-beïnvloedbare factoren bij de bedrijfskosten? Dat zijn externe financiële verplichtingen die corporaties moeten voldoen en waar ze verder geen invloed op hebben. Dit is gemiddeld 33 procent op het totaal. Denk aan Onroerend Zaak belasting, verhuurdersheffing de saneringssteun, en de categorie overig, die bijvoorbeeld bestaat uit rioolheffing en waterschapslasten. 22.Wat zijn geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten? De vergelijkbaar gemaakte en beïnvloedbare bedrijfslasten kwamen tot stand door de nettobedrijfskosten zoals gehanteerd door het Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV), te corrigeren op ruisfactoren waarvan vervolgens de niet-beïnvloedbare kosten zijn afgetrokken. 23.Waaruit bestaan de geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten? Voor iets minder dan de helft worden deze bepaald door personeelslasten. Leefbaarheidsuitgaven bedragen ongeveer 10 procent van de geharmoniseerde bedrijfslasten. De rest valt onder de rest-post overige bedrijfslasten. Hieronder vallen bijvoorbeeld huisvestingskosten en kantoorkosten, automatiseringskosten en accountants- en advieskosten. 24.Wat levert de informatie over de bedrijfslasten op? De vergelijking van de geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten levert in de eerste plaats een aantal kengetallen op die dienen als startinformatie. De toe-of afname in de komende jaren zal deze getallen in perspectief plaatsen. In de tweede plaats kunnen individuele corporaties zien wat hun positie is ten opzichte van anderen. Verschillen en goede voorbeelden worden zichtbaar en bieden aanknopingspunten voor leren en verbeteren. Proces 25.Waarom deze benchmark? De samenleving vraagt om kwaliteit, efficiency en transparantie. Het is belangrijk dat woningcorporaties met cijfers kunnen onderbouwen wat hun meerwaarde is. Daarom startte Aedes in 2012 met het Corporatie Benchmark Centrum (CBC) en onderzocht tegelijkertijd hoe te komen tot betere vergelijkbaarheid van cijfers. Uiteindelijk werd dit jaar besloten om via een meerjarengroeimodel te komen tot een benchmark waarin bedrijfslasten en kwaliteitsaspecten met elkaar in verband worden gebracht, om zo een genuanceerd en evenwichtig beeld over de branche te kunnen bieden. Voorwaarde daarvoor is dat definities binnen de corporatiebranche goed met elkaar vergelijkbaar zijn. Bijvoorbeeld op het gebied van de bedrijfslasten. Naast de vraag wat hieronder verstaan wordt, kan de hoogte hiervan vele oorzaken hebben. We willen appels met appels vergelijken. Om de ruis uit de data te halen en ze vergelijkbaar te maken hebben corporaties extra gegevens aangeleverd.

6 6/7 26.Hoe kwam deze benchmark tot stand? Het project is uitgevoerd in opdracht van het bestuur van Aedes. Een stuurgroep onder leiding van Aedes geeft richting aan de benchmark en bewaakt mede de voortgang. In de stuurgroep zitten ook vertegenwoordigers op directieniveau van het ministerie van BZK, het CFV, WSW en KWH. Door grote betrokkenheid van CFV, WSW, ministerie van BZK en KWH is een belangrijk begin gemaakt met het harmoniseren van gegevens. Twee werkgroepen (bedrijfslasten en Kwaliteit) én een klankbordgroep met daarin corporaties, leverden inhoudelijke input. 27.Wat is de relatie met het CBC? De Aedes-benchmark is feitelijk een verdiepingsslag van het CBC. Benchmarking ondersteunt corporaties bij hun bedrijfsvoering en bevordert de transparantie over de branche. Voor benchlearning ontwikkelde Aedes voor haar leden de online benchmarktool van het Corporatie Benchmark Centrum (CBC). Om ook stakeholders op hoofdlijnen te informeren over prestaties binnen de corporatiebranche, ontwikkelt Aedes samen met leden, PwC en andere partijen de Aedes-benchmark. Tegelijkertijd worden de definities vergelijkbaar gemaakt. De resultaten van de Aedes-benchmark worden op corporatieniveau toegevoegd aan de online benchmarktool van het CBC. 28.Wat is de relatie met de Aedes-CiP? De jaarlijkse uitgave Corporatie in Perspectief (CiP) werd tot 2014 gepubliceerd door het Centraal Fonds Volkshuisvesting en wordt vanaf dit jaar uitgegeven door Aedes. Net als voorheen is de Aedes-CiP gebaseerd op de dpi en de dvi. Dat betekent dat de cijfers niet geharmoniseerd zijn, zoals in de Aedes-benchmark. De digitale rapportage biedt inzicht in de belangrijkste volkshuisvestelijke en financiële cijfers op corporatieniveau. Deze wordt begin december gepubliceerd. 29.Waarom doen sommige corporaties maar aan één onderdeel mee? 312 corporaties namen deel aan een of beide onderdelen van de benchmark. Dat is 85 procent van alle corporaties in Nederland. Een aantal corporaties was om verschillende redenen laat met het aanleveren van gegevens, waardoor hun data niet meer meegewogen kon worden in de resultaten. Deze eerste versie was een nulmeting. Naarmate de benchmark zich verder ontwikkelt, zal het aantal deelnemers naar verwachting stijgen. Achtergrond resultaten 30.De corporaties met een CC-score. Wat zegt dat? Een corporatie met CC-score heeft een minder positief huurdersoordeel en hogere bedrijfslasten dan het gemiddelde van de andere deelnemers aan de benchmark. Per benchmarkonderdeel zijn er drie klassen: A, B en C. Elke klasse omvat een derde van de deelnemers. Voor de totaalscore Huurdersoordeel geldt dat klasse A de corporaties omvat met de hoogste scores, B de middengroep en C de groep met de minst hoge scores. Voor de bedrijfslasten geldt dit precies andersom: klasse A omvat de corporaties met de laagste bedrijfslasten, B de middengroep en C de groep met de hoogste bedrijfslasten. De combinatie van de beide klassen bepaalt de benchmarkpositie. Deze is dus uitsluitend de uitkomst van de vergelijking met andere corporaties. Voor corporaties die hun prestaties willen verbeteren, bevat de benchmark eerste aanknopingspunten. Aedes start binnenkort met benchlearning-sessies voor haar leden. Aedes zal de komende tijd bijeenkomsten faciliteren voor leden die ervaringen en tips willen uitwisselen en willen leren van andere corporaties.

7 7/7 31.De corporaties met AA-score. Wat zegt dat? Een AA-score betekent dat een corporatie op beide benchmarkonderdelen goed scoort ten opzichte van de andere corporaties. Een A is niet gebaseerd op een vooraf vastgestelde norm, maar bevat een derde van de corporaties met de beste scores. Daarnaast geeft een AA aan dat er evenwicht is tussen beide onderdelen: de ene prestatie gaat niet ten koste van het ander. Ervaring leert dat organisaties met een AA-score op beide onderdelen weliswaar goed presteren, maar per onderdeel meestal niet tot de absolute top behoren. Dat betekent ook dat corporaties met een AA-score meestal nog wel iets kunnen verbeteren. De kunst is om ervoor te zorgen dat dit niet ten koste gaat van andere prestaties. Bovendien: koploper worden is één ding, koploper blijven is meestal lastiger. In deze eerste editie heeft de benchmark betrekking op het huurdersoordeel over de dienstverlening en op de bedrijfslasten. Er volgen de komende jaren meer prestatiegebieden.