AEDES-BENCHMARKMIDDAG 30 NOVEMBER WORKSHOP HUURDERSOORDEEL

Transcriptie

1 AEDES-BENCHMARKMIDDAG 30 NOVEMBER WORKSHOP HUURDERSOORDEEL 1

2 STEM VAN DE HUURDERS WEDEROM RUIM VERTEGENWOORDIGD IN AEDES-BENCHMARK Ruim huurders spreken zich uit 2

3 HUURDERSOORDEEL MET BEHULP VAN ADDITIONELE INDICATOREN VAN NADER PERSPECTIEF VOORZIEN Kwaliteit buurt NPS CES Totaalscore Huurdersoordeel Kwaliteit woning Contact met corporatie Verhuisgeneigdheid 25% 55% 20% Nieuwe huurders Huurders met reparatieverzoek Vertrokken huurders Huurders met Planmatig onderhoud Indicator Opleveren woning Indicator Snelheid reparatie Indicator Resultaat reparatie Indicator Resultaat planmatig onderhoud 3

4 HUURDERSOORDEEL STIJGT OP ALLE DEELSCORES 7,5 7,3 7,1 7,3 7,4 7,2 6,9 6,7 6,5 Nieuwe Huurders Reparatieverzoeken Vertrokken huurders +0,1 +0,1 +0,1 N=277 4

5 TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL GESTEGEN VAN 7,3 NAAR 7,4 DOOR STIJGING DEELSCORES Totaalscore 2015: 7,4 25% 55% 20% 7,5 7,3 7,1 7,3 7,4 7,2 6,9 6,7 6,5 Nieuwe Huurders Reparatieverzoeken Vertrokken huurders +0,1 +0,1 +0,1 N=277 5

6 TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL VARIEERT VAN 8,6 TOT 6,8 9,0 8,5 8,6 8,0 8,0 in ,5 Gemiddelde: 7,4 7,0 6,5 6,8 6,5 in ,0 N=277 Bron: Aedes-benchmark 2014 en

7 ONTWIKKELING TOTAALSCORE HUURDEROORDEEL PER GROOTTEKLASSE 8,0 7,6 7,2 7,68 7,66 7,54 7,44 7,32 7,19 6,8 6,4 6,0 XXS XS S M L XL +0,1 +0,1 +0,2 - +0,1 - N=277 7

8 TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL KENT EVENEENS SAMENHANG MET MATE VAN VERSTEDELIJKING 7,8 Totaalscore huurdersoordeel 7,6 7,4 7,2 7,6 7,6 7,4 7,4 7,3 7,0 Niet stedelijk Weinig stedelijk Matig stedelijk Sterk stedelijk Zeer sterk stedelijk N=277 8

9 DEELSCORES KENNEN AANZIENLIJKE SPREIDING RONDOM SECTORGEMIDDELDEN 7,3 7,4 7,2 Nieuwe huurders Huurders met reparatieverzoeken Vertrokken huurders 8,7 8,8 8,4 6,2 6,6 5,8 Best op orde Grootste spreiding N=277 9

10 KLASSEGRENZEN HUURDERSOORDEEL EERSTE RONDE AEDES BENCHMARK A-klassegrenzen 7,6 7,6 7,4 Nieuwe huurders Huurders met reparatieverzoeken Vertrokken huurders 7,3 7,3 7,0 C-klassegrenzen N=223 Bron: Aedes-benchmark

11 KLASSEGRENZEN HUURDERSOORDEEL TWEEDE RONDE AEDES BENCHMARK VOOR TWEE DEELSCORES GESTEGEN A-klassegrenzen 7,7 7,6 7,6 7,6 7,4 Nieuwe huurders Huurders met reparatieverzoeken Vertrokken huurders 7,3 7,4 7,2 C-klassegrenzen 7,3 7,0 N=277 11

12 MERENDEEL OVERIGE INDICATOREN HUURDERSOORDEEL EVENEENS GESTEGEN, KWALITEIT WONING BLIJFT 7, : : : : 41 NPS CES Totaalscore Huurdersoordeel Kwaliteit buurt Kwaliteit woning Contact met corporatie 2015: 7,1 2015: 7,0 2014: 7,0 2015: 7,4 2014: 7,2 Verhuisgeneigdheid 7,1 Nieuwe huurders Huurders met reparatieverzoek Vertrokken huurders Huurders met Planmatig onderhoud 7,0 7,5 7,8 7,4 Indicator Opleveren woning Indicator Snelheid reparatie Indicator Resultaat reparatie Indicator Resultaat planmatig onderhoud +0,1 +0,1 +0,2 +0,3 12

13 1 OP DE 5 HUURDERS SCOORT ONDER 7,0 Nieuwe huurders Huurders met reparatieverzoeken Vertrokken huurders 21% 19% 22% N=277 13

14 WINSTPAKKERS HOGER HUURDERSOORDEEL 14

15 NPS GESTEGEN VAN -6 NAAR -3 DOOR STIJGING AANDEEL PROMOTORS MET 2% EN DALING CRITICASTERS MET 1 % Verdeling score NPS-aanbevelingsvraag 30% 25% 20% 28% 25% 15% 10% 5% 0% 13% 22% 9% 10% 6% Reputatierisico Passief Promotors Criticasters tevreden 2% 25% 1% + 2 Score NPS-aanbevelingsvraag - 1 1% 1% 4% N=

16 NPS LICHT GESTEGEN VAN -6 NAAR -3 EN HEEFT AANZIENLIJKE SPREIDING 40% 30% 39 20% 10% 0% Gemiddelde: -3-10% -20% -30% -40% -37 N=133 16

17 NPS CORPORATIES -3 IN PERSPECTIEF Amazon 76 Apple 71 Zorg thuis 43 Gespecialiseerde ziekenhuizen 36 Zelfstandige behandelcentra Verpleging en verzorging Psychogeriatrie Academische ziekenhuizen 8 Topklinische ziekenhuizen Top 10 labels zorgverzekeraars Algemene ziekenhuizen , Independer, Satmetrix US, Marketresponse, Swing, ActiZ Benchmark in de Zorg 17

18 NPS PER GROOTTEKLASSE, KLEINERE CORPORATIES HOGERE NPS, GROTERE CORPORATIES ONDERGEMIDDELD , Gemiddelde: -3 2,1 1,7-9,0-9, ,3-25 XXS XS S M L XL N=133 18

19 CUSTOMER EFFORT SCORE MEET MATE WAARIN HUURDERS MOEITE MOETEN DOEN OM IETS GEDAAN TE KRIJGEN 60% 50% 40% 48% 30% 20% 10% 16% 13% 10% 13% 0% 1. Zeer weinig moeite Zeer veel moeite N=

20 CES TOONT GROOT VERSCHIL IN DE MATE WAARIN HUURDERS MOEITE MOETEN DOEN OM IETS GEDAAN TE KRIJGEN Heel erg weinig moeite 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 84% Gemiddelde Customer Effort Score: 44% Heel erg veel moeite 10% 0% 11% N=129 20

21 GEMIDDELDE INDICATORSCORE BUURT 7,1 8,5 8,0 8,0 7,5 Gemiddelde: 7,1 7,0 6,5 6,0 6,2 5,5 N=241 21

22 KWALITEIT VAN DE WONING EN BUURT KENNEN STERK VERBAND MET TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 8,8 8,2 7,7 32% 7,3 6,9 6,5 28% 6,1 5,4 5,0 4,1 14% 10% 6% 4% 3% 1% 1% 1% Totaalscore Huurdersoordeel 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Kwaliteit woning en kwaliteit buurt N=241 en N=

23 STERKE SAMENHANG TUSSEN KWALITEIT BUURT EN KWALITEIT WONING 8,5 8,0 Kwaliteit buurt 7,5 7,0 6,5 6,0 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 Kwaliteit woning N=

24 EFFECT VAN REORGANISATIES OP GEMIDDELDE TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL IS VERWAARLOOSBAAR 7,60 Totaalscore huurdersoordeel 7,50 7,40 7,30 7,20 Gemiddelde: 7,4 7,28 7,26 7,47 7,51 7,10 Grote corporaties (XL en L) met reorganisatiekosten Grote corporaties (XL en L) zonder reorganisatiekosten Kleine corporaties met reorganisatiekosten Kleine corporaties zonder reorganisatiekosten N=

25 EFFECT VAN REORGANISATIES OP GEMIDDELDE TOTAALSCORE HUURDERSOORDEEL IS VERWAARLOOSBAAR 8,0 Totaalscore Huurdersoordeel 7,5 7,0 6,5 7,36 Gemiddelde: 7,4 7,45 6,0 Corporaties met reorganisatiekosten (N=61) Corporaties zonder reorganisatiekosten (N=202) N=

26 KERNCONCLUSIES ONTWIKKELING HUURDERSOORDEEL Meeste deelscores en verdiepende indicatoren tonen lichte tot matige stijging, alleen ervaren kwaliteit woning is stabiel XS en XXS corporaties op bijna alle deelscores gestegen XL corporaties gemiddeld stabiel: helft stijgt, helft daalt Klantwaardering Planmatig onderhoud positiever bij kleinere corporaties Huurdersoordeel corporaties in 2015 gestegen in tegenstelling tot commerciële verhuursector die dalende trend kent 26

27 AANVULLENDE INZICHTEN UIT DE MEERDIMENSIONALE ANALYSE 1. Hoe ouder het bezit: a. hoe lager de Totaalscore Huurdersoordeel b. hoe hoger de Totale onderhoudskosten per vhe 2. Voor elk jaar dat het bezit ouder is, nemen de Totale onderhoudskosten gemiddeld circa 30,- toe 3. Financiële spankracht neemt af naarmate: a. corporaties groter is b. de mate van verstedelijking toeneemt 4. Geen samenhang tussen Personeelslasten en Totaalscore huurdersoordeel 27

28 VRAGEN? KIJK OP: AEDES.NL/BENCHMARK HELPDESK AEDES-BENCHMARK: PER MAIL ONTVANGT U SHEETS, HANDLEIDING CBC EN VERZOEK TOT INVULLEN EVALUATIE. 28