Organisatie Betrokken medewerkers. Bewoner weer centraal stellen. Medewerkerstevredenheid. Ziekteverzuim. Integriteit

Transcriptie

1 9 Organisatie 9.1. Betrokken medewerkers Bewoner weer centraal stellen Dit jaar zijn we gestart met de aanpak van de verbetering van de klantrelatie. Onze doelstelling een tevreden bewoner bleef teveel achter. Centrale vraag was: hoe kunnen we onze klant daadwerkelijk centraal stellen? We hebben hiervoor de Customer Journey (klantreis) van onze klanten in kaart gebracht. Het vastleggen van deze klantreis heeft de successen en verbeterpunten inzichtelijk gemaakt. Op basis van al deze input is de klantvisie geformuleerd. Momenteel worden de verbetervoorstellen die uit de klantreis zijn gekomen verder uitgewerkt in samenwerking met de medewerkers tot klantbeloften. In 2017 gaan we aan de slag met de klantbeloften waarin onderzocht wordt wat de individuele medewerker nodig heeft om daadwerkelijk de klantbeloften waar te kunnen maken. Medewerkerstevredenheid Staedion scoort dit jaar een 7,3 met het medewerkersonderzoek. Op thema s als bevlogenheid, betrokkenheid, tevredenheid, klantgerichtheid en vitaliteit scoren we ten opzichte van het vorige medewerkersonderzoek in 2013 nagenoeg gelijk of iets hoger. Op onderdelen als communicatie en werkdrukverdeling hebben we nog slagen te maken. Met elkaar hebben we afspraken gemaakt over hoe we deze punten gaan oppakken. Ziekteverzuim Het gemiddelde verzuimpercentage over 2016 was 4,42%. Dit percentage is als volgt opgebouwd: Kort verzuim (korter dan één week) 1,21% Middellang verzuim (van één tot zes weken) 0,72% Lang verzuim (langer dan zes weken) 2,49% Hiermee scoren we helaas boven de gestelde norm van 4%. In 2017 geven we naast verzuimbeheersing, meer aandacht aan preventie en de rol die medewerkers hier zelf in hebben. Integriteit In 2016 is de Gedragscode herschreven en uitgebreid. De Gedragscode beschrijft concrete regels en verplichtingen die betrekking hebben op integriteit en biedt hiermee handvatten voor managers en medewerkers. De Gedragscode maakt transparant wat wij samen onder integer handelen verstaan. Begin 2017 is de Gedragscode geïmplementeerd. Daarnaast is er in 2016 extra aandacht geweest voor

2 organogram bestuur staedion Collegiaal bestuur Bestuursvoorzitter Bestuurder Bestuurssecretariaat Internal auditor ICT Facilitair Bedrijf Directeur Concernstaf Directeur Woonservice Directeur Onderhoud & Projecten Directeur Vastgoed Directeur Financiën organisatie Aantal medewerkers 377 (ultimo 2016) Man 56% Ziekteverzuim 4,42% (doel 4,0%) Aantal fte 348 (ultimo 2016) Vrouw 44% Instroom 44 medewerkers Aantal fte 342 (gemiddeld 2016) Gemiddelde leeftijd 45 jaar Doorstroom 19 medewerkers Gemiddelde deeltijdfactor 0,92 Gemiddelde lengte dienstverband 11 jaar Uitstroom 26 medewerkers

3 het verrichten van nevenactiviteiten. Zo is er een nieuwe procedure voor het melden van nevenactiviteiten geïmplementeerd en zijn van alle medewerkers eventuele nevenactiviteiten geïnventariseerd en vastgelegd. Voor zover bekend hebben er in relatie tot de Gedragscode in 2016 geen schendingen plaatsgevonden. Privacy Binnen Staedion is in 2016 een organisatiebrede inventarisatie gedaan op het gebied van privacy met betrekking tot gegevensverwerkingen. Naar aanleiding van deze inventarisatie zullen in 2017 verdere stappen worden gezet om medio 2018 te kunnen voldoen aan de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming. Vertrouwenspersoon In 2016 is de interne vertrouwenspersoon door drie medewerkers geraadpleegd en de externe vertrouwenspersoon ook door drie medewerkers. Vier meldingen hadden betrekking op ongewenst gedrag/intimidatie en twee meldingen waren op sociaal/maatschappelijk terrein. Geen van de zes medewerkers heeft zich gewend tot de Klachtencommissie. Klokkenluidersregeling Staedion kent een Klokkenluidersregeling. Deze regeling biedt medewerkers de mogelijkheid om zonder gevaar voor hun rechtspositie melding te doen van vermeende misstanden en andere onregelmatigheden van algemene, operationele of financiële aard. In 2016 is geen gebruik gemaakt van deze regeling. Klachtencommissie In 2016 is er ten aanzien van kwaliteitszorg een verbeterslag gemaakt in het kader van eerstelijns klachten. Indien (potentiële) huurders zich niet in de afwikkeling van hun klachten kunnen vinden, kan er een formele klacht worden ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie. Deze onafhankelijke klachtencommissie is er voor klachten van (potentiële) huurders ten aanzien van een door Staedion geleverde dienst, een door Staedion geleverd product, een gedraging, handeling of nalaten van een medewerker van Staedion, ten gevolge waarvan klager zich rechtstreeks in zijn belang getroffen acht en achten kan. De Klachtencommissie heeft in 2016 vijf adviezen gegeven over klachten. Eén van deze klachten was reeds in 2015 ingediend. Twee zaken zijn niet-ontvankelijk verklaard, twee zaken ongegrond en één zaak gegrond. Er zijn nog drie klachten ingediend in 2016, waarvan de afhandeling in 2017 plaatsvindt. De klachten gingen over een geleverd product en/of dienst (mate van woningverbetering, gebrek, onderhoud, beleidskeuze Staedion), er was een klacht over gedrag van een medewerker van Staedion en het betrof klachten die betrekking hadden op een financieel geschil. De adviezen van de Klachtencommissie zijn bij schriftelijk besluit voor 100% opgevolgd door de betreffende verantwoordelijke directeur Leren en verbeteren Lerend vermogen versterken We hebben in 2016 bijzondere aandacht gehad voor de verbindingen en samenwerking tussen de verschillende afdelingen binnen Staedion. Zo waren er verschillende themabijeenkomsten waarin kennis en ervaring onderling werd uitgewisseld. Ook hebben alle medewerkers de opdracht gekregen om twee keer bij een andere collega stage te lopen. Verder is er aandacht geweest voor het ontwikkelen van talentmanagement, het uitbreiden van ontwikkelingsmogelijkheden voor medewerkers en het bieden van kansen voor doorstroming binnen de organisatie. Met deze initiatieven willen we het lerend vermogen van de organisatie versterken.

4 Aantal medewerkers Ultimo 2016 bedroeg het aantal medewerkers 377 (2015: 359). De leeftijdsopbouw van ons personeelsbestand ziet er als volgt uit: < 25 jaar 2 = 1% 25 tot 35 jaar 69 = 18% 35 tot 45 jaar 45 tot 55 jaar 134 = 35% 116 = 31% 55 jaar en ouder 56 = 15% Totaal 377 = 100% 9.3. Visitatierapport In 2016 is Staedion gevisiteerd. De visitatiecommissie heeft Staedion positief beoordeeld. Wij zijn blij met de positieve ontwikkeling die de commissie signaleert en trots op de prestaties die de medewerkers de afgelopen jaren hebben neergezet. De BDO benchmark laat zien dat we op alle vier de beoordelingsvelden (presteren naar opgaven en ambities, presteren volgens belanghebbenden, presteren naar vermogen en governance) even goed of beter scoren dan het gemiddelde van de grote corporaties. De visitatie betrof de periode 2012 tot en met Dit was voor Staedion een roerige periode, met een koerswijziging en een flinke reorganisatie. De keuzes die we in die tijd hebben gemaakt, worden herkend en gedeeld door de belanghouders. De visitatie laat zien dat we slagen hebben gemaakt op de leerpunten uit de vorige visitatie. De professionalisering is stevig opgepakt, de visie en maatschappelijke prestaties zijn verder uitgewerkt en het klantperspectief is daarin duidelijk centraal gezet. De visitatiecommissie heeft Staedion beoordeeld met een ruime voldoende: een 7,2. Het visitatierapport geeft aanknopingspunten voor verdere verbetering gericht op het verwezenlijken van onze visie: wij maken een eigen thuis bereikbaar met onze bewoners met als ultieme doelstelling dat al onze bewoners zich thuis voelen. Voor de komende periode zijn de volgende verbeterpunten vastgesteld: Versterken klantperspectief met als resultaat een betere dienstverlening; Nadrukkelijker betrekken van belanghouders; Nader uitwerken ondernemingsplan zodat deze meer houvast biedt aan huurders en medewerkers.

5 9.4. Aedes Benchmark 2016 Met de Aedes Benchmark kunnen corporaties individuele resultaten onderling vergelijken en van elkaar leren. Op die manier kunnen zij hun middelen zo goed mogelijk inzetten voor het huisvesten van mensen met lagere inkomens. Staedion hecht belang aan de Aedes Benchmark. Dit jaar hebben 309 corporaties hieraan deelgenomen. Zij vertegenwoordigen bijna alle verhuureenheden (97,5 %) in de corporatie. De benchmark vergelijkt de volgende prestatievelden: huurdersoordeel, bedrijfslasten, onderhoud & verbetering, beschikbaarheid & betaalbaarheid en duurzaamheid. In het volgende overzicht staat per prestatieveld de score van Staedion ten opzichte van het gemiddelde van de : Benchmarkpositie Score 2016: BA Prestatieveld Huurdersoordeel Staedion Gemiddelde Score Staedion: Weging B benchmark Nieuwe huurders 7,1 7,5 C 25% Huurders met reparatieverzoek 7,4 7,4 B 55% Vertrokken huurders 6,8 7,2 C 20% Prestatieveld Bedrijfslasten Staedion Gemiddelde Score Staedion: A Geharmoniseerde beïnvloedbare netto bedrijfslasten A Prestatieveld Onderhoud & Verbetering Staedion Gemiddelde Instandhoudingsindex Geharmoniseerde instandhoudingskosten per vhe Reparatie Mutatie Planmatig onderhoud Prestatieveld Beschikbaarheid & Betaalbaarheid Staedion Gemiddelde Ontwikkeling betaalbare voorraad 3,7% 0,6% Ontwikkeling gereguleerde voorraad -0,1% -0,3% Aandeel betaalbaar in vrijkomend aanbod 64,3% 66,1% Huurprijs Huur t.o.v. max. huur 81,4% 71,6% Toewijzing huishouders onder huurtoeslaggrens 82,5% 84,0% Toewijzing huishoudens onder EC-grens 16,0% 12,8% Prestatieveld Duurzaamheid Staedion Gemiddelde Energie-Index 2,01 1,86 Gasverbruik (MJ/m2/jaar)

6 score: BA (2015: CB) Huurdersoordeel: B (2015: C) Bedrijfslasten: A (2015: B) aedes benchmark 2016 Nieuwe huurder 7,1 (gemiddelde : 7,5 / XL-corporaties: 7,4) Huurder met een reparatieverzoek 7,4 (gemiddelde : 7,4 / XL-corporaties: 7,3) Bedrijfslasten 715 per vhe (gemiddelde : 853 per vhe / XL-corporaties: 837 per vhe) Vertrokken huurder 6,8 (gemiddelde : 7,2 / XL-corporaties: 7,1) XL-corporatie > verhuureenheden (vhe) In 2016 zijn corporaties voor de prestatievelden huurdersoordeel en bedrijfslasten ingedeeld in 3 klassen (A, B of C), waarbij A de hoogste klasse is. Door deel te nemen aan benchlearning sessies met andere corporaties proberen wij van elkaar te leren om te komen tot verdere optimalisatie van onze operationele processen (en derhalve besparingen) in de toekomst. De integrale benchmarkpositie voor 2016 is uitgekomen op een BA. Dit betekent op beide prestatievelden een stijging ten opzichte van 2015 waarvoor wij een CB score noteerden. Voor het prestatieveld huurdersoordeel heeft Staedion een verbetering gerealiseerd op de deelscores huurders met een reparatieverzoek en vertrokken huurders. Met name de deelscore huurders met een reparatie verzoek weegt zwaar mee in de totaalscore (55%), met een B-score als eindresultaat. Staedion hoopt het komende jaar een verdere verbetering van het huurdersoordeel te realiseren door de implementatie van de Customer Journey. Voor het prestatieveld bedrijfslasten heeft Staedion een A-score behaald (2015: B). Door de organisatieaanpassing heeft verdere kostenreductie plaatsgevonden. Staedion scoort met de bedrijfslasten van 715 per vhe significant lager dan het gemiddelde in de ( 853 per vhe).