KWH-Huurdersonderzoeken 2017
|
|
- Oscar de Kooker
- 5 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 KWH-Huurdersonderzoeken 2017
2 Inhoud Huurderswaardering in beeld Uw onderzoek samenstellen Welke vragenlijsten gebruiken we? Samenstellen van vragenlijsten Benodigde gegevens voor het uitnodigen van huurders Welke gegevens staan er in deze bestanden? Hoe levert u gegevens aan? Wanneer levert u gegevens aan? Uitnodigen van huurders voor deelname onderzoek Uitgangspunten uitnodigen huurders Welke respons streven we na? Anonimiteit en privacy Uw resultaten KWH-Klantvizier Berekening van de scores Keurmerk KWH-Huurlabel Uitgangspunten beoordeling CKV KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 2 van 15
3 Huurderswaardering in beeld Met de huurdersonderzoeken van KWH brengt u de waardering van uw huurders over uw dienstverlening in beeld. Hoe waarderen zij het contact met uw corporatie? Hoe tevreden zijn ze over het uitvoeren van reparaties of hoe u omgaat met ontevredenheid? Op deze en meer vragen krijgt u antwoord met onze huurdersonderzoeken. Het geeft u inzicht en handvatten om uw dienstverlening aan uw huurders blijvend te verbeteren. Wat levert huurdersonderzoek u op? U weet hoe uw huurders uw dienstverlening op de primaire verhuurprocessen beleven en waarderen volgens een onderzoekmodel dat corporaties en huurders samen hebben ontwikkeld. U krijgt inzicht in de behoeftes van uw huurders en kunt daar uw keuzes op afstemmen. U kunt bedrijfsprocessen optimaliseren op basis van input van uw huurders. U krijgt inzicht in hoe uw huurders eventuele beleidswijzigingen en/of wijzigingen in het proces waarderen. U heeft de mogelijkheid om direct nazorg te verlenen aan de hand van een signaalmail die u ontvangt als een huurder bepaalde vragen negatief beantwoordt. U kunt resultaatafspraken maken op afdeling- en medewerkersniveau of met aannemers. U kunt benchmarken met andere corporaties (gezamenlijk jaarlijks meer dan klantoordelen). U kunt benchmarken via het Aedes-benchmarkcentrum. U hoeft geen extra gegevens voor het huurdersoordeel voor de Aedes-benchmark aan te leveren. Vergelijken, leren, verbeteren Door onderzoek onder huurders krijgt u inzicht of de kwaliteit van dienstverlening van uw corporatie voldoet aan de wensen van huurders. Door het voorhouden van deze spiegel kan uw corporatie leren en verbeteren. Bij iedere corporatie wordt dezelfde spiegel gebruikt, zodat de resultaten per corporatie onderling vergelijkbaar zijn. Hierdoor is het mogelijk om gegevens op te nemen in benchmarks met als doel van elkaar te leren en de kwaliteit van dienstverlening en daarmee de tevredenheid van uw huurders verder te verhogen. Wat leest u in dit document? In dit document leest u welke keuzes u heeft bij het samenstellen van het onderzoek, hoe het onderzoek wordt uitgevoerd, welke gegevens er nodig zijn om het onderzoek te kunnen doen en hoe u de resultaten kunt monitoren. KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 3 van 15
4 1. Uw onderzoek samenstellen Om de beleving en waardering van uw huurders in beeld te brengen, vragen we hen vragenlijsten in te vullen. Hieronder leest u welke vragenlijsten er zijn. 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we? We maken gebruik van vijf verschillende vragenlijsten. Vier vragenlijsten zijn afgestemd op het proces dat een huurder recent heeft doorlopen om zo goed mogelijk de beleving van de huurder over dat proces in beeld te brengen. Eén vragenlijst gaat over hoe huurders het contact met de corporatie ervaren. De vragenlijsten zijn: Het contact met uw corporatie. Met deze vragenlijst bevragen we willekeurige huurders naar hun ervaringen bij het contact dat zij hebben met uw corporatie en naar hun tevredenheid over informatie. De dienstverlening van uw corporatie bij het zoeken naar en betrekken van een nieuwe woning. Huurders die kort geleden zijn verhuisd naar een (andere) woning van uw corporatie bevragen we over hun ervaringen bij het zoeken en verhuizen naar hun nieuwe woning. De dienstverlening van uw corporatie bij het opzeggen van de huur. Wij vragen huurders die recent verhuisd zijn naar hun ervaringen bij het opzeggen van de huur en het achterlaten en opleveren van de woning. De dienstverlening van uw corporatie bij reparaties. Huurders bij wie onlangs een reparatie is uitgevoerd vragen we naar hun ervaringen rondom het melden van de reparatie tot en met het uitvoeren ervan. De dienstverlening van uw corporatie bij onderhoud. Met deze vragenlijst vragen wij uw huurders naar hun ervaringen wanneer u onderhoudswerkzaamheden heeft uitgevoerd in of aan de woning of het wooncomplex. Uiten van ontevredenheid In alle vragenlijsten zijn vragen opgenomen rondom ontevredenheid. Huurders die in de vragenlijst op bepaalde vragen een cijfer 5 of lager geven, kunnen via deze vragen over ontevredenheid aangeven of zij hun ontevredenheid hebben gemeld en wat hun ervaringen zijn bij hoe uw corporatie omgaat met ontevredenheid. Aedes-benchmark Met deelname aan het huurdersonderzoek van KWH hoeft u geen extra onderzoek te doen voor de Aedesbenchmark. De gegevens die nodig zijn voor het huurdersoordeel in de Aedes-benchmark, worden via het huurdersonderzoek in kaart gebracht. Alle benodigde deelscores en indicatoren worden uitgevraagd via de bovenstaande vragenlijsten. De resultaten vindt u terug in het KWH-Klantvizier (meer informatie hierover leest u in hoofdstuk 4). 1.2 Samenstellen van vragenlijsten U kunt zelf uw huurdersonderzoek samenstellen. Met daarbij onder andere de volgende keuzes: Alle soorten vragenlijsten uitzetten of een aantal daarvan. Zelf vragen toevoegen, aan- of uitzetten in alle vragenlijsten. Wel of geen keurmerk KWH-Huurlabel. Kiest u voor een huurdersonderzoek met het keurmerk KWH-Huurlabel, dan bestaat het onderzoek uit alle vijf de vragenlijsten. De vragenlijsten bestaan dan uit de volgende vragen: KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 4 van 15
5 Vaste vragen: Dit zijn de vragen voor het keurmerk KWH-Huurlabel, inclusief de vastgestelde vragen voor de Aedes-benchmark en ook vragen die zorgen voor de juiste routing in de vragenlijst. De vaste vragen kunt u niet uitzetten. Aanbevolen vragen: Met deze vragen krijgt u waardevolle extra informatie en kunt u diverse analyses (laten) maken, ze geven u gerichte input voor verbeteringen. De aanbevolen vragen staan standaard aan, maar kunt u wel uitzetten. Kiest u voor een huurdersonderzoek zonder het keurmerk KWH-Huurlabel, dan kunt u kiezen welke vragenlijsten u wilt gebruiken. De vragenlijsten die u kiest, stelt u vervolgens zelf samen. In de vragenlijsten staan standaard de vaste en aanbevolen vragen die u naar keuze uit kunt zetten. Daarnaast heeft u bij beide soorten onderzoek de mogelijkheid om in totaal 8 keuzevragen of eigen vragen toe te voegen: Keuzevragen: dit is een lijst met vragen per vragenlijst die u naar keuze kunt aanzetten. Eigen vragen: vragen die u zelf opstelt en aan uw onderzoek kunt toevoegen. Mijn KWH U stelt uw onderzoek samen in Mijn KWH. Dit is een beveiligd online portaal waarin u alle zaken rondom het onderzoek regelt. Om toegang te hebben tot Mijn KWH, maken wij u en/of een collega aan als hoofdgebruiker. U en/of uw collega ontvangt dan een met uitleg om een wachtwoord aan te maken. Na het aanmaken van het wachtwoord kunt u inloggen. De hoofdgebruiker kan de corporatiegegevens en gebruikersgegevens in Mijn KWH beheren. U kunt collega s toevoegen als gebruiker en ze uitnodigen in te loggen in Mijn KWH. Een gebruiker kan vervolgens met zijn/haar adres en eigen wachtwoord inloggen. Nadat u klaar bent met het samenstellen van uw onderzoek en vragenlijsten, bekijken wij uw vragenlijsten en bespreken eventuele aanpassingen met u. Daarna stellen we de vragenlijsten vast en kan het onderzoek starten. Aanpassen van het onderzoek U heeft ieder jaar aan het begin van het onderzoeksjaar en halverwege het jaar de mogelijkheid om uw onderzoek aan te passen, bijvoorbeeld door vragen aan of uit te zetten. U ontvangt hierover ieder jaar bericht. KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 5 van 15
6 2. Benodigde gegevens voor het uitnodigen van huurders Om huurders uit te kunnen nodigen om een vragenlijst in te vullen, hebben we gegevens van hen nodig. U levert deze gegevens aan in Excelbestanden via Mijn KWH. De in te vullen Excel-bestanden vindt u ook in Mijn KWH. 2.1 Welke gegevens staan er in deze bestanden? In de Excelbestanden neemt u de volgende gegevens van uw huurders op: Geslacht: m, v of man, vrouw Naam: voorletters of voornaam, tussenvoegsel, achternaam Adres: straatnaam, nummer, eventuele toevoeging Postcode Woonplaats Telefoon1: vast of mobiel nummer Telefoon2: vast of mobiel nummer Het is belangrijk dat u zoveel mogelijk adressen van uw huurders aanlevert, zodat we zoveel mogelijk huurders per kunnen uitnodigen voor deelname aan het onderzoek. Voor ieder soort vragenlijst levert u een apart Excelbestand aan: Vragenlijst Contact: een bestand met de gegevens van al uw huurders. Vragenlijst Woning zoeken/nieuwe woning: een bestand met de gegevens van huurders die afgelopen periode* in een (andere) woning van uw corporatie zijn komen wonen. Vragenlijst Huur opzeggen: een bestand met de gegevens van huurders die afgelopen periode* verhuisd zijn uit een woning van uw corporatie. Vragenlijst Reparaties: een bestand met de gegevens van huurders bij wie afgelopen periode* een reparatie is uitgevoerd. Vragenlijst Onderhoud: een bestand met de gegevens van huurders bij wie afgelopen periode* onderhoud heeft plaatsgevonden. *Afgelopen periode: levert u iedere maand bestanden aan? Dan levert u de gegevens aan van huurders die de afgelopen maand zijn verhuisd of bij wie een reparatie of onderhoud is uitgevoerd. Bijvoorbeeld: U levert begin juni de huurders aan bij wie van 1 mei tot en met 31 mei een reparatie is uitgevoerd. Levert u ieder kwartaal aan, bijvoorbeeld begin april, dan levert u de gegevens van huurders aan over januari, februari en maart. Tips bij het samenstellen van de bestanden Algemeen Aanleveren per maand is voor huurders prettiger, zij ontvangen sneller na afname van de dienst een vragenlijst Neem geen verborgen kolommen of rijen op Gebruik geen filters. Als adressen niet meegenomen moeten worden, haal ze uit het bestand Lever per bestand maximaal één tabblad met huurdersgegevens aan Zorg ervoor dat u bestanden met gegevens van huurders niet op uw computer zelf opslaat en niet onbeveiligd per verstuurt. KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 6 van 15
7 Bestand Woning zoeken/nieuwe woning Lever geen huurders aan die tijdelijk verhuisd zijn i.v.m. renovaties Lever geen huurders aan van wie alleen het huurcontract is gewijzigd Bestand Huur opzeggen Lever geen gegevens aan van huurders die overleden zijn Lever geen adressen aan die ontruimd zijn Lever het nieuwe correspondentieadres aan Lever geen huurders aan die tijdelijk verhuisd zijn i.v.m. renovaties Bestand Reparaties Neem alleen reparaties op die daadwerkelijk zijn uitgevoerd Bestand Onderhoud Neem onderhoud op dat ook daadwerkelijk afgerond is Neem onderhoud op waar huurders ook echt iets van hebben gemerkt Wat kunt u nog meer in de bestanden opnemen en waar gebruikt u dat voor? In de Excelbestanden kunt u meer gegevens opnemen. Hieronder leest u welke gegevens dat zijn en wat u daarmee kunt. Uitsplitsen van uw resultaten In het KWH-Klantvizier (de online rapportage) kunt u uw scores uitsplitsen. U kunt bijvoorbeeld uw scores op Reparaties uitsplitsen naar scores per aannemer als u in de Excelbestanden de namen van aannemers opneemt. Zo kunt u zien hoe de aannemers met wie u werkt presteren in het kader. Hieronder ziet u welke mogelijkheden er zijn en welke gegevens u daarvoor waar opneemt in de bestanden. Uitsplitsingen Tips Kolomnaam in Excel Uitsplitsen van scores bijvoorbeeld naar vestigingen, naar wijken, naar hoog-/laagbouw, naar VvE-complex etc. Uitsplitsingen naar aannemers Gebruik consequent dezelfde naam: als u de ene maand Vestiging Oost gebruikt en de volgende maand Oost, dan ziet u in het klantvizier 2 verschillende scores in plaats van 1 Neem niet te veel verschillende groepen/aantallen op, dan kan de respons per wijk, vestiging etc. te laag blijven Gebruik consequent dezelfde naam voor een aannemer Neem niet teveel verschillende aannemers op, dan kan de respons per aannemer te laag blijven Uitsplitsing 1, 2, 3 en 4 Aannemer Gegevens voor informatie aan de huurder Om huurders die worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek voor Reparaties of Onderhoud goed te informeren waarover het onderzoek precies gaat, kunt u de datum en een omschrijving van de werkzaamheden geven. Huurders zijn met deze informatie ook eerder geneigd om deel te nemen. Deze informatie nemen we op in de begeleidende of wordt gemeld bij de telefonische enquête. Het bestaat uit een korte omschrijving (kolom type ) en de datum van uitvoering van de werkzaamheden (kolom datum ). KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 7 van 15
8 Bijvoorbeeld: In de staat: Enige tijd geleden (4 april 2017) heeft Woningstichting X een reparatie bij u uitgevoerd (reparatie verwarming). Bij het bellen zegt de enquêteur: Enige tijd geleden, op 4 april 2017, heeft Woningstichting X een reparatie bij u uitgevoerd. Het betrof een reparatie aan de verwarming. Identificatie in signaalmails Bij het onderzoek kunt u gebruik maken van signaalmails: u ontvangt een wanneer een huurder in het onderzoek aangeeft ontevreden te zijn en de huurder geeft ook aan dat u daarover contact met hem/haar mag opnemen. In deze signaalmails kan informatie worden opgenomen zodat u makkelijker kunt achterhalen waar het precies over gaat. Bijvoorbeeld een opdrachtnummer, een vhe-nummer, of in het bestand huur opzeggen het adres waarvan de huurder vertrokken is. U vult deze informatie in de kolommen id1 en id2 in. 2.2 Hoe levert u gegevens aan? De bestanden met huurdersgegevens kunt u uploaden in Mijn KWH. Elk bestand dat u uploadt wordt gecontroleerd op bruikbaarheid. Een terugkoppeling hiervan krijgt u direct in de vorm van een validatieverslag. Daarin ziet u of het bestand voldoet en kunt u het of accorderen of een nieuw bestand uploaden. 2.3 Wanneer levert u gegevens aan? U kunt voor het aanleveren kiezen uit: iedere maand aanleveren ieder kwartaal aanleveren één keer per jaar aanleveren U kunt deze keuze per vragenlijst maken, bijvoorbeeld: u levert onderhoud per kwartaal aan en de andere bestanden per maand. U spreekt dit met ons af, zodat we dat in Mijn KWH kunnen inplannen. Wij raden u aan om zoveel mogelijk per maand aan te leveren om een zo actueel mogelijk beeld te krijgen van de waardering van uw huurders. Uiterste aanleverdata Voor het aanleveren geldt een uiterste aanleverdatum. Dit is de eerste woensdag van de maand, tenzij dat de 1 e, 2 e, 3 e of 4 e van de maand is, dan wordt het de woensdag daarna. Deze data communiceren we aan het begin van ieder jaar en vindt u ook terug op de informatiepagina voor leden op onze website. U hoeft uiteraard niet te wachten tot deze datum. KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 8 van 15
9 3. Uitnodigen van huurders voor deelname onderzoek We nodigen huurders per , per sms en telefonisch uit om een vragenlijst in te vullen. Op onze website op de informatiepagina voor leden ziet u een voorbeeld van de uitnodigings en voorbeelden van de vragenlijsten. 3.1 Uitgangspunten uitnodigen huurders Uit de aangeleverde bestanden selecteren we willekeurig huurders (aselecte steekproef) die worden uitgenodigd om een vragenlijst in te vullen. Daarbij gebruiken we de volgende uitgangspunten: een huurder wordt per 3 maanden maximaal 1 keer uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek; alleen van de vragenlijsten Huur opzeggen en Woning zoeken/nieuwe woning kan een huurder 2x binnen drie maanden een vragenlijst ontvangen. een huurder ontvangt elk type vragenlijst (Contact, Woning zoeken/nieuwe woning, Huur opzeggen, Reparaties en Onderhoud) maximaal 1 keer per jaar of wordt hiervoor maximaal 1 keer gebeld; als een huurder in meer bestanden voorkomt, geldt de volgende prioriteitsregel: vragenlijst Huur opzeggen, Woning zoeken/nieuwe woning, Onderhoud, Reparaties en Contact; een huurder ontvangt op maandag in week 1 een met de link naar de online vragenlijst; een huurder van wie geen adres bekend is, maar wel een mobiel nummer ontvangt op maandag in week 1 een sms. Indien u niet wilt dat huurders per sms benaderd worden, kunt u dit bij ons aangeven. een huurder ontvangt op maandag in week 2 een herinnering per ; vanaf woensdag in week 2 start het telefonisch afnemen van vragenlijsten. Huurders die niet hebben gereageerd op de of sms en huurders die in de steekproef zitten en van wie geen adres of mobiel nummer aangeleverd is, kunnen gebeld worden. Er wordt gebeld tot er een respons van 30% bereikt is tenzij de onderzoeksperiode van 4 weken is aflopen. huurders worden op werkdagen tussen en uur en op zaterdag tussen en uur gebeld. Het is mogelijk om van deze tijden af te wijken. U kunt dit overleggen met uw adviseur. Hieronder ziet u de stappen die per onderzoeksperiode van vier weken gezet worden: KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 9 van 15
10 3.2 Welke respons streven we na? We streven een responspercentage na van 30%. Hoeveel vragenlijsten er voor uw corporatie worden uitgezet (online en telefonisch) is afhankelijk van het aantal wooneenheden van uw organisatie. Heeft uw corporatie bijvoorbeeld in totaal wooneenheden dan streven we naar 180 respondenten voor de vragenlijst Contact per jaar. In onderstaand overzicht ziet u naar hoeveel respondenten we streven voor uw corporatie: Vragenlijst Aantal wooneenheden Beoogd aantal respondenten Uitzetten op basis van 30% respons Contact > Woning zoeken/nieuwe woning > Huur opzeggen > Reparaties > Onderhoud > Anonimiteit en privacy Gebruik huurdersgegevens voor onderzoek Corporaties mogen gegevens van huurders gebruiken voor het doen van onderzoek. Het is corporaties toegestaan NAW-gegevens van huurders ter beschikking te stellen aan een onderzoeksbureau ten behoeve van eigen onderzoek. Alleen gegevens die nodig zijn voor het uitvoeren van het onderzoek mogen aan het onderzoeksbureau verstrekt worden. De Wet Bescherming Persoonsgegevens heeft een nadrukkelijke uitzondering gemaakt voor gebruik van persoonsgegevens voor wetenschappelijk onderzoek en statistiek. Zolang uitsluitend kwantitatief, niet op identificeerbaar persoonsniveau, wordt gerapporteerd, valt ook marktonderzoek hieronder. De wet- en regelgeving en de Gedragscode die de MOA, waarbij zowel KWH als DESAN zijn aangesloten, hanteert en die door de Autoriteit Persoonsgegevens is goedgekeurd, zijn nader KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 10 van 15
11 omschreven in de Gedragscode voor onderzoek en statistiek. Deze is te vinden op: Bewerkersovereenkomst In het kader van de wetgeving rondom privacy van persoonsgegevens is het nodig om een bewerkersovereenkomst af te sluiten tussen uw corporatie en KWH, omdat wij bij het onderzoek gebruik maken van gegevens van huurders. Met een bewerkersovereenkomst voldoet u aan wat hierover in de wetgeving rondom privacy is gesteld. Bij aanvang van het lidmaatschap wordt u hierover geïnformeerd. Signaalmail De antwoorden die huurders geven zijn anoniem. Bij de vragenlijsten is het mogelijk gebruik te maken van de signaalmail: u ontvangt een signaal per wanneer een huurder op bepaalde vragen in een vragenlijst negatief antwoordt. Dit geeft u de kans om contact op te nemen met deze huurder voor nazorg. In deze signaalmail ziet u om welke huurder het gaat en op welke vraag een negatief antwoord is gegeven. U ontvangt alleen een signaalmail wanneer de huurder in de vragenlijst toestemming geeft om zijn gegevens aan u bekend te maken. De signaalmail is mogelijk bij alle vragenlijsten. Per vragenlijst is een aantal vragen aangemerkt als signaalvraag. In het overzicht huurdersonderzoek kunt u zien welke vragen dit zijn. De signaalfunctie staat standaard aan; u kunt kiezen of u hier wel of geen gebruik van maakt. U geeft dat in Mijn KWH aan. Achtergrondinformatie van respondenten In de vragenlijsten staan vragen, waarmee respondenten achtergrondinformatie kunnen geven over zichzelf. Bijvoorbeeld geslacht, leeftijd en gezinssamenstelling. Met deze data kunnen we analyses maken op kenmerken van huurders in relatie tot klantwaardering. Dat geeft interessante inzichten en diverse mogelijkheden om u te vergelijken met andere corporaties. KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 11 van 15
12 4. Uw resultaten 4.1 KWH-Klantvizier Alle resultaten van het onderzoek nemen we op in het KWH-Klantvizier. Dit is een online rapportagetool. De resultaten worden real time verwerkt. Hierdoor krijgt u direct inzicht in de waardering van uw huurders en kunt u waar nodig continu bijsturen. In het KWH-Klantvizier vindt u onder andere: uw actuele scores per onderdeel en per vraag; het actuele percentage tevreden huurders per onderdeel; de waardering van huurders voor de verschillende processtappen; een vergelijking van uw scores met het landelijk gemiddelde; een vergelijking met corporaties uit dezelfde regio, dezelfde grootteklasse en dezelfde stedelijkheidsklasse; de ontwikkeling in uw scores; de respons op de vragenlijsten; de antwoorden op de open vragen uit de vragenlijsten; uitsplitsingen van resultaten als u daarvoor gekozen heeft; uw scores voor het huurdersoordeel in de Aedes-benchmark. uw eigen dashboard om snel de resultaten waar u specifiek op stuurt te kunnen monitoren. Uitleg KWH-Klantvizier Er is een filmpje met een toelichting op alle mogelijkheden van het KWH-Klantvizier. Deze film staat op de website van KWH op de informatiepagina voor leden. Toegang tot het KWH-Klantvizier De hoofdgebruiker van Mijn KWH kan collega s toegang geven tot het KWH-Klantvizier. De hoofdgebruiker stuurt een collega een uitnodiging per . Deze persoon kan vervolgens met zijn/haar adres en een eigen wachtwoord toegang krijgen tot het Klantvizier. Het aantal gebruikers van het Klantvizier is onbeperkt dus indien gewenst kunnen alle collega s toegang krijgen. KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 12 van 15
13 4.2 Berekening van de scores Met ingang van 2017 wordt de onderdeelscore als volgt berekend: Voor elke respondent zetten we de gegeven scores op de verschillende meetpunten* in de hele vragenlijst naast elkaar. Uit deze scores berekenen we een gemiddeld cijfer per respondent Voor de berekening van de onderdeelscore tellen we alle gemiddelde cijfers per respondent bij elkaar op en delen we dat door het totaal aantal respondenten. In 2016 werd de onderdeelscore als volgt berekend: Per meetpunt berekenden we de gemiddelde score Alle gemiddelde scores werden gewogen naar aantal respondenten per meetpunt en omgerekend naar een gemiddelde score: de onderdeelscore *Een meetpunt is een vraag uit de vragenlijst die meetelt voor het verkrijgen van het keurmerk KWH-Huurlabel Percentage tevreden huurders De berekeningsmethode in 2017 is in lijn met de berekening van het percentage tevreden huurders per onderdeel. Dit percentage tevreden huurders is met ingang van 2017 toegevoegd aan het KWH-Klantvizier. Vanaf 2017 geeft het onderzoek ook handvatten om te kunnen sturen op het percentage tevreden huurders. Dit werd ingegeven door het feit dat bij een tevredenheidscijfer van een 7 er nog altijd een grote groep (20-25%) huurders ontevreden kan zijn. Per respondent berekenen we daarvoor het gemiddelde cijfer per onderdeel. Vervolgens berekenen we hoeveel procent van de huurders gemiddeld gezien over het onderdeel tevreden is. Tevreden is vanaf een 5,5. In dit onderstaande rekenvoorbeeld is dit 80%: 8 van de 10 respondenten scoren een 5,5 of hoger. Voorbeeldberekening percentage tevreden huurders op onderdeel Onderhoud Huurders Meet punt 1 Meet punt 2 Meet punt 3 Meet punt 4 Meet punt 5 Meet punt 6 Meet punt 7 Gemiddelde mp1 t/m mp7 Huurder ,9 Huurder ,0 Huurder ,4 Huurder ,4 Huurder ,9 Huurder ,6 Huurder ,6 Huurder ,6 Huurder ,9 Huurder ,4 Percentage tevreden huurders: 80% KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 13 van 15
14 5. Keurmerk KWH-Huurlabel Heeft uw corporatie gekozen voor onderzoek met het keurmerk KWH-Huurlabel, dan wordt ieder jaar aan de hand van uw resultaten bepaald of uw corporatie het keurmerk al dan niet krijgt toegewezen of verlengd. 5.1 Uitgangspunten beoordeling Ieder jaar in het eerste kwartaal ronden we de onderzoeken over het afgelopen jaar af. Dan stellen we de resultaten van de onderzoeken op alle onderdelen vast. Die resultaten van de corporaties die onderzoek met het keurmerk uitvoeren, leggen we voor aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). De CKV beoordeelt vervolgens de resultaten aan de hand van de volgende uitgangspunten: Het keurmerk KWH-Huurlabel wordt toegekend of verlengd wanneer in een periode van 1 jaar op alle onderdelen het cijfer 7,0 of hoger is behaald. Het KWH-Huurlabel wordt onthouden of niet verlengd wanneer in 1 jaar niet op alle onderdelen een cijfer 7,0 of hoger is behaald. Het KWH-Huurlabel wordt ingetrokken wanneer in 2 jaar tijd niet op alle onderdelen een cijfer 7,0 of hoger is behaald. Wanneer op een onderdeel een cijfer lager dan 7,0 is behaald en de respons is op meerdere meetpunten minder dan twintig respondenten, dan telt dit resultaat niet mee bij het besluit om het label toe te kennen, te verlengen, te onthouden of in te trekken. In bijzondere gevallen bepaalt de CKV per geval of het KWH-Huurlabel toegekend, verlengd, onthouden of ingetrokken wordt. Het KWH-Huurlabel is twee jaar geldig. Corporaties die hun lidmaatschap hebben opgezegd ontvangen een label met een geldigheidsduur van 1 jaar. Percentage tevreden huurders Vanaf 2018 geldt voor toekenning/verlenging van het keurmerk KWH-Huurlabel: minimaal een cijfer 7,0 op de onderdelen Contact, Woning zoeken, Nieuwe woning, Huur opzeggen, Reparaties en Onderhoud en minimaal 85% tevreden huurders per onderdeel. Een huurder geldt als tevreden als hij gemiddeld een 5,5 of hoger geeft. In 2017 telt het percentage nog niet mee. 5.2 CKV De commissie bestaat uit drie onafhankelijke leden die niet werkzaam zijn bij KWH of een woningcorporatie. Zij zijn daardoor in staat om objectief te oordelen over de resultaten. Leden van de CKV beschikken over ruime kennis en ervaring op het gebied van de volkshuisvesting en onderzoek. De commissie werkt volgens een reglement en bestaat uit een oneven aantal personen met stemrecht. Dit om besluitvorming bij staken van stemmen te voorkomen. Daarnaast heeft de adjunct directeur van KWH zitting in de CKV als secretaris. De secretaris heeft geen stemrecht. Bevoegdheden CKV De CKV: controleert op basis van een advies van KWH of de resultaten geldig zijn verkregen en een betrouwbaar beeld geven van de kwaliteit van dienstverlening van de corporatie; KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 14 van 15
15 doet op basis van een advies van KWH uitspraken over voorgelegde resultaten. De CKV kan afwijken van de adviezen van KWH; kan de status van labelhouder aan KWH-leden toekennen, verlengen, onthouden of intrekken; geeft opdracht aan KWH, die het secretariaat van de CKV voert, onderzoek te verrichten bij leden van KWH. KWH bewaakt de voortgang en coördineert de benodigde werkzaamheden in dit kader. KWH Huurdersonderzoeken 2017 Pagina 15 van 15
KWH-Huurdersonderzoeken Informatie 2018
KWH-Huurdersonderzoeken Informatie 2018 Inhoud Huurderswaardering in beeld... 3 1. Uw onderzoek samenstellen... 4 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we?... 4 1.2 Samenstellen van vragenlijsten... 4 2. Benodigde
Nadere informatieInzicht in huurderswaardering. KWH-Huurdersonderzoeken - Informatie 2019
Inzicht in huurderswaardering KWH-Huurdersonderzoeken - Informatie 2019 Inhoud Huurderswaardering in beeld... 3 1. Het onderzoek samenstellen... 4 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we?... 4 1.2 Samenstellen
Nadere informatieMeetsystematiek KWH-Huurlabel 2016
Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 Inleiding Het onderzoek naar de waardering van huurders voor uw dienstverlening voeren we uit met het KWH- Huurlabel. Het KWH-Huurlabel is een beproefde onderzoeksmethode
Nadere informatieValidatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016
Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016 Een van de onderdelen van de Aedes-benchmark is het Huurdersoordeel. Dit huurdersoordeel wordt verkregen door onderzoeken uit te voeren onder huurders. Deze
Nadere informatieGEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden van gegevens voor Qualiview
GEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden van gegevens voor Qualiview Inhoudsopgave 1. Gebruik Excel upload... 3 1.1 Stap 1: Excel bestand vullen... 3 1.2 Stap 2: Benodigde gebruikersgegevens... 4 1.2.1 Eenmalig
Nadere informatieGEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden Excel bestand
GEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden Excel bestand Uitleg Excelbestand uploaden - Handmatig aanmelden patiënten In dit document wordt het gebruik van Qualiview uitgelegd. Omdat u gebruik maakt van software waarmee
Nadere informatieKLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016
KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KWH 2016 Waardering en beleving huurder; wat is echt belangrijk? Sturingsinformatie, Klantvizier, Focuspunten Doorontwikkeling Klantvizier, Intakeportaal,
Nadere informatieAan de slag met de Effectenmonitor: registreren en onderzoek uitzetten
Aan de slag met de Effectenmonitor: registreren en onderzoek uitzetten Hieronder volgen kort de stappen die u moet doorlopen om te starten met de Effectenmonitor en aan de slag te gaan met het uitzetten
Nadere informatieVeel gestelde vragen en antwoorden rondom privacy en onderzoek
Veel gestelde vragen en antwoorden rondom privacy en onderzoek Hieronder vindt u een aantal vragen en antwoorden over de thema s privacy, verwerkersovereenkomsten, datalekken en de Algemene Verordening
Nadere informatieGEBRUIKERSHANDLEIDING UPLOADEN RESPONDENTEN FARMACIE
GEBRUIKERSHANDLEIDING UPLOADEN RESPONDENTEN FARMACIE V31-03-14 Uploaden respondentenbestand in Excel via de portal In dit document wordt het gebruik van de portal uitgelegd waarmee u beveiligd uw respondent
Nadere informatieTips & inzichten. voor een klantgericht reparatieproces
Tips & inzichten voor een klantgericht reparatieproces Inhoud Waar hebben huurders en corporaties het meest contact over? Over reparaties. Het is een proces waar corporaties dagelijks mee te maken krijgen.
Nadere informatieOnderhoud uitbesteden (of niet)?
Onderhoud uitbesteden (of niet)? Inzichten en handvatten rondom (niet) uitbesteden van onderhoud UITGELICHT Inhoud Inleiding Besteed je als corporatie dagelijks onderhoud uit, of hou je dit in eigen beheer?
Nadere informatieAan de slag met de EFFECTENMONITOR: registreren, onderzoek uitzetten en rapporteren
Aan de slag met de EFFECTENMONITOR: registreren, onderzoek uitzetten en rapporteren Hieronder volgen kort de 8 stappen die u moet doorlopen om te starten met de Effectenmonitor en aan de slag te gaan met
Nadere informatieGebruikershandleiding. Uploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst palliatieve zorg
Gebruikershandleiding Uploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst palliatieve zorg V1 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inloggen... 3 2. Excel-template voor het uploaden van je
Nadere informatieProcesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening
Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening met de procesmeting op maat van USP Marketing Consultancy Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage
Nadere informatieInhoud Inhoudsopgave...2 1. Gebruik Excel upload...3
Inhoud Inhoudsopgave...2 1. Gebruik Excel upload...3 1.1 Stap 1: Excel bestand vullen...3 1.2 Stap 2: Benodigde gebruikersgegevens...4 1.2.1 Eenmalig het wachtwoord wijzigen vóór gebruik:...4 1.3 Stap
Nadere informatieHandleiding Service Apotheken. Serviceapotheek.tevreden.nl
Handleiding Service Apotheken Serviceapotheek.tevreden.nl Inhoud 1. Inloggen op Serviceapotheek.tevreden.nl 3 2. Dashboard 4 Rapportcijfers 4 Toon resultaten 4 Download in PDF 4 Startdatum / Einddatum
Nadere informatieUploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst PREM Farmacie
Uploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst PREM Farmacie V2 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inloggen... 3 2. Excel-template voor het uploaden van je activiteiten... 4 3. Uploaden
Nadere informatieRoutekaart. CO2-neutraal HANDLEIDING. Inleiding. Contact
HANDLEIDING Inleiding Woonagenda & Routekaart In het voorjaar van 2017 heeft Aedes met haar leden de Woonagenda 2017-2021 vastgesteld. Een van de onderwerpen hierin is de verduurzaming van het corporatiebezit.
Nadere informatieHandleiding voor enquêtes voor ProZo!
Handleiding voor enquêtes voor ProZo! Versie 1.1, 1 mei 2012 1 Voorwoord Deze handleiding neemt u stap voor stap mee in de aanvraagprocedure en het beheren van uw ProZo! enquêtes. We raden u aan deze handleiding
Nadere informatieKWALITEIT, ZO WERKT HET
KWALITEIT, ZO WERKT HET Kwaliteit, zo Werkt Het U huurt een woning bij de Veenendaalse Woningstichting of bent dat van plan. Dan is het goed om te weten wat de Veenendaalse Woningstichting doet om de kwaliteit
Nadere informatieTIPS & TRICKS KNVB ASSIST ONDERZOEKSTOOL
TIPS & TRICKS KNVB ASSIST ONDERZOEKSTOOL December 2017 KNVB ASSIST ONDERZOEKSTOOL Jouw vereniging gaat aan de slag met de KNVB ASSIST Onderzoekstool. Hierin staan standaard vragenlijstonderzoeken geprogrammeerd
Nadere informatieOptimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus
Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening Procesmeting op maat Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage (of juist hoge)
Nadere informatieUITGELICHT Huurdersoordeel woningkwaliteit
UITGELICHT Huurdersoordeel woningkwaliteit Inhoud Een goede woning in een fijne buurt. Is dat niet wat iedere huurder wil? Maar in hoeverre ervaren ze dit ook zo? Hoe waarderen huurders de kwaliteit van
Nadere informatieStappenplan ONLINE OUDERTEVREDENHEIDSPEILING
Stappenplan ONLINE OUDERTEVREDENHEIDSPEILING Een succesvolle peiling start met een goede voorbereiding. Door alle betrokkenen vooraf goed te informeren wordt draagvlak gecreëerd, dat komt de respons op
Nadere informatieHandleiding Extractie patiëntenbestand
Handleiding Extractie patiëntenbestand Auteurs Diverse medewerkers PharmaPartners B.V. Redactie PharmaPartners Redactie, onderdeel PharmaPartners College 28 augustus 2013 Niets uit deze uitgave mag worden
Nadere informatieDoel van het onderzoek
Op weg naar JOB-monitor 2016 JOB, de Jongeren Organisatie Beroepsonderwijs is de belangenbehartiger van een half miljoen mbostudenten. JOB voert in 2016 voor de negende keer onderzoek uit naar de tevredenheid
Nadere informatieOp weg naar JOB - Monitor 2014
Op weg naar JOB Monitor 2014 JOB, de Jongeren Organisatie Beroepsonderwijs, belangenbehartiger van een half miljoen mbostudenten, voert voor de achtste keer onderzoek uit naar de tevredenheid van studenten
Nadere informatieStappenplan ONLINE PERSONEELTEVREDENHEIDSPEILING
Stappenplan ONLINE PERSONEELTEVREDENHEIDSPEILING Een succesvolle peiling start met een goede voorbereiding. Door alle betrokkenen vooraf goed te informeren wordt draagvlak gecreëerd, dat komt de respons
Nadere informatieVOOR WIE IS DEZE HANDLEIDING? HOE WERKT DEZE HANDLEIDING?
MBO Card 2015-2016 VOOR WIE IS DEZE HANDLEIDING? Deze handleiding is bedoeld voor de persoon of de personen die op de MBO-scholen de taken verrichten die met de MBO Card te maken hebben. CJP noemt de persoon
Nadere informatieHANDLEIDING. onderzoekaccount. serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23
HANDLEIDING onderzoekaccount serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23 Inhoudsopgave Inloggen serviceapotheek.tevreden.nl... 3 Dashboard... 3 Rapportcijfers... 4 Toon...
Nadere informatieHandleiding dashboard. 3WA SaaS platform
Handleiding dashboard 3WA SaaS platform 151021 versie 1.0.2 Inhoud Inloggen... 3 Menu... 4 Algemeen... 5 Beginscherm... 5 Toevoegen widget aan dashboard... 5 Overige functionaliteiten bij widgets... 8
Nadere informatieVraag & Antwoord. Tevredenheidsmetingen Scholengroep Veluwezoom 2013
Vraag & Antwoord Tevredenheidsmetingen Scholengroep Veluwezoom 2013 Thema Vraag Antwoord Algemeen Wat meet het Scholengroep Veluwezoom richt zich op maximale talentontwikkeling en het vergroten van de
Nadere informatieInstructie Outputmeting: hoe werkt het? Versie 3. Algemeen
Instructie Outputmeting: hoe werkt het? Versie 3 Algemeen 1. Inleiding In deze instructie leggen wij u de werking van de outputmeting uit. Stap voor stap laten wij u zien hoe u de kenmerken van uw bedrijf
Nadere informatieBent u niet tevreden? Laat het ons weten!
Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht (KWRU) 2 Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Bent u als
Nadere informatieHANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL
HANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL Adfiz Freemium Pagina 1 van 14 Inhoudsopgave Inloggen Advies.tevreden.nl... 3 Wijzig uw wachtwoord... 4 Dashboard... 5 Rapportcijfers... 5 Toon resultaten van:... 5 Bekijk
Nadere informatieGebruikershandleiding CQ-index Dyslexie
Gebruikershandleiding CQ-index Dyslexie Inhoud 1 Eerste keer inloggen... 2 2 Inloggen... 3 3 Uitnodiging versturen... 4 3.1 Een uitnodiging versturen... 4 3.2 Meerdere uitnodigingen versturen... 4 4 Overzicht
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieUPLOAD FACILITEIT NSE Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2017
UPLOAD FACILITEIT NSE 2017 Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2017 Inhoud Inleiding en Processchema... 3 Belangrijk om vooraf te weten...
Nadere informatieGebruikershandleiding. e-kracht is ontwikkeld door:
Gebruikershandleiding e-kracht is ontwikkeld door: Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Het e-kracht account...4 2.1 Contacten toevoegen... 6 2.2 Een dagboek bijhouden... 7 2.3 Links beheren... 8 2.4 Een fotoalbum
Nadere informatieUPLOAD FACILITEIT NSE 2015. Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2015
UPLOAD FACILITEIT NSE 2015 Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2015 Inhoud Inleiding en Processchema... 3 Belangrijk om vooraf te weten...
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen Over het onderzoek Brederode Wonen heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieGetting Started Guide
Getting Started Guide Basecone Instellingen en Help Instellingen en Help voor super users versie 1.0 oktober 2012 Welkom bij Basecone! Met deze gebruikshandleiding Instellingen en Help voorzien wij u van
Nadere informatieKantoren Hierin kunt u instellingen aangaande uw eigen Basecone kantooromgeving
Basecone Instellingen en Help Instellingen en Help voor super users versie 1.0 oktober 2012 Welkom bij Basecone! Met deze gebruikshandleiding Instellingen en Help voorzien wij u van een overzicht van alle
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan
Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken December 2012 Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken is hét traject voor kwaliteitsverbetering van de mond zorg vanuit het
Nadere informatieKiwa Nederland B.V. Mijn Keurmerk d.d. januari 2015
Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Minstens 3 cliënten per jaar... 2 2. Cliënten vragenlijsten proces... 3 2.1 Hoe werkt het?... 3 2.2 Wie gaat u enquêteren?... 3 2.3 Papieren vragenlijst... 4 3. Instructie
Nadere informatieHandleiding inschrijven op onderhandse aanbestedingen
Handleiding inschrijven op onderhandse aanbestedingen Versie mei 2014 1. Accepteren van een uitnodiging 1.1 De uitnodiging beantwoorden U kunt als ondernemer uitgenodigd worden voor een onderhandse aanbesteding.
Nadere informatieHandleiding ADAS bij kwaliteitsvisitatie
bij kwaliteitsvisitatie Dit document is een handleiding voor het gebruik van het online auditsysteem ADAS, gebruikt voorkwaliteitsvisitaties georganiseerd door de NVvP. Inhoudelijke informatie over de
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf Over het onderzoek Huis & Erf heeft in november 2016 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH gratis uitvoerde voor leden. In deze rapportage
Nadere informatieKwaliteit bij de WSN. k w a l i t e i t s b e l e i d v a n d e W o n i n g s t i c h t i n g N i j k e r k. Woningstichting.
Kwaliteit bij de WSN k w a l i t e i t s b e l e i d v a n d e W o n i n g s t i c h t i n g N i j k e r k Woningstichting Nijkerk Inleiding De Woningstichting Nijkerk streeft naar tevreden klanten. Niet
Nadere informatieHandleiding voor cliënt: Aan de slag met CarenZorgt als u een account heeft
Handleiding voor cliënt: Aan de slag met CarenZorgt als u een account heeft INLEIDING U heeft inmiddels een account aan gemaakt in CarenZorgt om uw persoonlijk cliëntdossier online in te kunnen zien. In
Nadere informatieToelichting letters (ABC s)
Toelichting letters (ABC s) Aedes, november 2017 Inleiding In dit document is beschreven voor welke prestatievelden in 2017 letters (ABC s) zijn toegekend en hoe deze worden berekend. De Aedes-benchmark
Nadere informatieAan de slag met de EFFECTENMONITOR. Startbijeenkomst, 19 maart 2019 Amersfoort
Aan de slag met de EFFECTENMONITOR Startbijeenkomst, 19 maart 2019 Amersfoort AGENDA 1. Achtergrond: Waarom een Effectenmonitor? 2. Ontwikkeling: Hoe is deze tot stand gekomen? 3. Workflow: Welke fasen
Nadere informatieCase Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan
Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid
Nadere informatieHANDLEIDING VEILIG THUIS CLUSTERBEHEER
HANDLEIDING VEILIG THUIS CLUSTERBEHEER INLEIDING Voor de Veilig Thuis organisaties is in opdracht van de VNG blended learning trainingsmateriaal ontwikkeld door VanMontfoort en Augeo over de thema s Kindermishandeling
Nadere informatieRapportage cliëntervaringsonderzoek WMO Gemeente Aalburg
Rapportage cliëntervaringsonderzoek WMO Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga juni 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliëntervaringsonderzoek
Nadere informatieEen klacht? Daar komen we samen vast wel
Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. April 2018 1 De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook
Nadere informatiePRIVACY- & COOKIEVERKLARING
PRIVACY- & COOKIEVERKLARING Sportcentrum de Boogerd hecht grote waarde aan de privacy van de bezoekers van ons sportcentrum en onze website. Om die reden gaan wij zorgvuldig met persoonsgegevens om en
Nadere informatieINSTRUCTIE VOOR HET AANLEVEREN VAN STUDENTGEGEVENS
INSTRUCTIE VOOR HET AANLEVEREN VAN STUDENTGEGEVENS WELKE STUDENTEN WORDEN AANGELEVERD? Alle studenten die geaccrediteerd onderwijs volgen moeten worden aangeleverd. Er zijn ook postmasteropleidingen die
Nadere informatieHANDLEIDING FOCWA.TEVREDEN.NL
HANDLEIDING FOCWA.TEVREDEN.NL Inhoudsopgave Introductie tevredenheidsonderzoek... 3 Inloggen Focwa.tevreden.nl... 3 Onderzoeken uitvoeren Per e-mail... 6 Onderzoeken uitvoeren Per e-mail per groep... 7
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester Over het onderzoek Thuisvester heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden
Nadere informatieOp de volgende pagina s vindt u de uitgebreide instructie. Handleiding De MVO-Wijzer voor gebruik van MVO-Stakeholderevaluatie Versie 1.
U hebt de MVO-Stakeholderevaluatie aangeschaft, deze Stakeholderevaluatie wordt gebruikt wanneer een organisatie wil weten hoe het MVO-beleid van de organisatie beoordeeld wordt door medewerkers (inclusief
Nadere informatieEuropese beroepskaart Handleiding voor professionals
Europese beroepskaart Handleiding voor professionals 28 september 2018 Versie 1 Europese Commissie DG GROW R2 Europese beroepskaart Handleiding Europese beroepskaart Handleiding Versies Datum Versienummer
Nadere informatieWERKINSTRUCTIE QDNA PREM Fysiotherapie
WERKINSTRUCTIE QDNA PREM Fysiotherapie 1 QDNA Portal en App Versie. 1.0 Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, verhuurd of verkocht zonder uitdrukkelijke toestemming van de auteur. De auteur
Nadere informatieHandleiding Schoolbeheerder
Handleiding Schoolbeheerder Ontwikkeld door Universiteit Utrecht in opdracht van de VO-Raad Technische realisatie QDelft Contactgegevens: Voor inhoudelijke vragen stap2@vo-raad.nl Voor technische vragen
Nadere informatiePrivacyverklaring. Beter Wonen. 26 juni Pagina 1 van 7
Privacyverklaring Beter Wonen 26 juni 2018 Pagina 1 van 7 Inleiding Beter Wonen verwerkt uw persoonsgegevens op een veilige en zorgvuldige wijze. Wij vinden het belangrijk dat u vertrouwen heeft in onze
Nadere informatieDe must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:
De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.
Nadere informatieAlgemene Inschrijfvoorwaarden
Algemene Inschrijfvoorwaarden A. Algemene bepalingen 1. De algemene inschrijfvoorwaarden zijn van toepassing op alle inschrijvingen van woningzoekenden in het woningzoekendenregister van Wonenindekrimpenerwaard.
Nadere informatiePrivacy & Cookieverklaring
Privacy & Cookieverklaring Zwembad De Wellen hecht grote waarde aan de privacy van de bezoekers van ons zwembad en onze website. Om die reden gaan wij zorgvuldig met persoonsgegevens om en zullen wij deze
Nadere informatieORTHOPEDIE. Zorgevaluatie Orthopedie
ORTHOPEDIE Zorgevaluatie Orthopedie Zorgevaluatie Orthopedie U wordt binnenkort of hebt een behandeling ondergaan bij de afdeling Orthopedie van het St. Antonius Ziekenhuis. De afdeling Orthopedie wil
Nadere informatieHANDLEIDING TOOLS4EVER ISUPPORT ONLINE WEBOMGEVING
HANDLEIDING TOOLS4EVER ISUPPORT ONLINE WEBOMGEVING Inhoudsopgave 1. Belangrijkste spelregels... 3 2. Contact met tools4ever international support... 4 isupport webomgeving... 4 Eerste maal inloggen...
Nadere informatiebeleid: juli 2006, versie: 2014
Zorgeloos huren beleid: juli 2006, versie: 2014 Waterweg Wonen verhuurt circa 12.000 woningen in Vlaardingen. Een aanzienlijk deel van die woningen is bereikbaar voor huishoudens met lage inkomens die
Nadere informatieKübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei
Kübra Ozisik Mei 2017 Marjolein Kolstein www.os-groningen.nl @basisvoorbeleid BASIS VOOR BELEID Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1 Respons 5 2.2 Bekendheid
Nadere informatieInformatie over wat wij doen met uw persoonlijke gegevens
Privacyverklaring Auroville International Nederland Informatie over wat wij doen met uw persoonlijke gegevens In deze Privacyverklaring worden uw rechten uiteengezet en de maatregelen die Auroville International
Nadere informatieHandleiding App installatie en beheerportal
Handleiding App installatie en beheerportal Inhoud 1. De App installeren en activeren via de SEOshop App store... 2 2. Testen of de koppeling correct is geconfigureerd... 5 3. Inloggen beheerportal...
Nadere informatiePRIVACYVERKLARING JUST WELLNESS
PRIVACYVERKLARING JUST WELLNESS Just Wellness verwerkt persoonsgegevens van cliënten ( u ) waarmee zij contact onderhoudt in het kader van of het verlengde van haar dienstverlening. Voor Just Wellness
Nadere informatieWat doet Stichting BKR voor mij? bkr.nl
Wat doet Stichting BKR voor mij? Goed bekeken! Stichting BKR registreert op onafhankelijke, objectieve wijze financiële verplichtingen van consumenten met als doel kredietrisico s en probleemschulden te
Nadere informatieSJHT PRIVACYSTATEMENT
SJHT PRIVACYSTATEMENT Privacystatement SJHT Pagina 1 Auteur: Opdrachtgever: Audittrail SJHT Versie: 2.0 Versiedatum: 27-03-2018 Status Vastgesteld door de bestuurder d.d. 24 mei 2018 Update d.d. 13-02-2019
Nadere informatieHandleiding MijnEigenDossier
Handleiding MijnEigenDossier Inleiding Voor organisaties met vrijwilligersvacatures Het Vrijwilligerspunt ondersteunt organisatie in het vinden en behouden van vrijwilligers. Belangrijke service van de
Nadere informatieEen klacht? Daar komen we samen vast wel
Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo en krijgen
Nadere informatiePRIVACYVERKLARING VERSIE 1.1
PRIVACYVERKLARING VERSIE 1.1 INLEIDING Privacy gaat over je persoonlijke vrijheid en het recht om zelf te bepalen wie welke informatie over jou krijgt. Dat geldt ook voor persoonsgegevens zoals je naam,
Nadere informatieEVALUATIEPEILING BURGERPANEL MOERDIJK
EVALUATIEPEILING BURGERPANEL MOERDIJK Gemeente Moerdijk Juli 2019 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3084800 Rapportnummer 2019/101 Datum Juli 2019 Opdrachtgever
Nadere informatieFunctionaris gegevensbescherming Naam : Frank van Keulen adres : Telefoonnummer :
PRIVACYSTATEMENT OZOVERBINDZORG VERSIE 3.0 FEBRUARI 2019 Organisatiegegevens OZOverbindzorg Wispelweg 2b 8105 AB Luttenberg T. 06-11769520 E. info@ozoverbindzorg.nl I. www.ozoverbindzorg.nl KvK: 72990066
Nadere informatiePrivacyverklaring. DuaConnect B.V. levert verschillende diensten, waaronder: - vaste telefonie - mobiele telefonie - internetdiensten - clouddiensten
Privacyverklaring DuaConnect B.V., gevestigd aan het Tasveld 24 in IJsselmuiden, is verantwoordelijk voor de verwerking van persoonsgegevens zoals weergegeven in deze privacyverklaring. Contactgegevens:
Nadere informatieVragen naar aanleiding van de instructie Werkscan 2.0
1. Wat is de doorlooptijd voor het doorgeven van de leads? De leads worden doorgezet naar de Werkscandeskundige. Deze krijgt 5 werkdagen de tijd om een offerte op stellen. Na deze periode worden er geen
Nadere informatieUPLOAD FACILITEIT NSE Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2013
UPLOAD FACILITEIT NSE 2013 Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2013 Inhoud Inleiding en Processchema... 3 Belangrijk om vooraf te weten...
Nadere informatieToelichting locatieregister Wie maakt gebruik van het locatieregister? Hoe werkt de autorisatielink?... 2
Handleiding SNF locatieregister (versie 05-2019) Inhoudsopgave Toelichting locatieregister... 2 Wie maakt gebruik van het locatieregister?... 2 Hoe werkt de autorisatielink?... 2 Wat is de link naar het
Nadere informatieMijn School aan Zet. Uitleg voor experts. Inhoudsopgave
Uitleg voor experts is het gedeelte van www.schoolaanzet.nl dat speciaal is ingericht voor experts, deelnemende scholen en besturen. Het gedeelte is alleen bereikbaar met een login en wachtwoord en biedt
Nadere informatieOpzetten medewerker tevredenheid onderzoek
Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend
Nadere informatieHoe werkt Drostenburg met Social Schools een nieuwe manier om met ouders te communiceren
Hoe werkt Drostenburg met Social Schools een nieuwe manier om met ouders te communiceren Wat gaan we doen : Introductie film social schools (you tube) hoe we ouders hebben geïnformeerd op een algemene
Nadere informatieMediQuets instellen en gebruiken, bestand uploaden v4. Hoofdstuk 1 MediQuest instellen en gebruiken - bestand aanmaken en uploaden
Hoofdstuk 1 MediQuest instellen en gebruiken bestand aanmaken en uploaden MediQuest verzorgt de volledige meting van de CQIndex; van uitnodiging tot rapportage. De ervaringen van patiënten worden met de
Nadere informatieCliënten handleiding PwC Client Portal
Cliënten handleiding PwC Client Portal Mei 2011 (1) 1. Portal van de cliënt Deze beschrijving gaat ervan uit dat u beschikt over inloggegevens voor de portal en over de url van de portal website. Als u
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of
Nadere informatieLeiden - Roelofarendsveen. Handleiding Magister
Leiden - Roelofarendsveen Handleiding Magister Inhoud Handleiding Magister Bonaventuracollege Leiden Roelofarendsveen.... 3 Toegang tot de site.... 4 Het vandaag scherm.... 5 Agenda... 6 Cijfers... 7 Aanwezigheid...
Nadere informatieRapportage cliënttevredenheidsonderzoek
Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga april 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieOnderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg
Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieOpzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus'
Opzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus' Aansluiting mbo-opleidingen op de arbeidsmarkt gev16-0731mr/bes_alg 1 1. Inleiding Aanleiding en achtergrond onderzoek Op 14 oktober 2015 heeft Tweede Kamerlid
Nadere informatieWaarom we je gegevens verwerken en bewaartermijnen Mijn OR Succes verwerkt jouw persoonsgegevens voor de volgende doelen:
Privacyverklaring Mijn OR Succes 22 mei 2018 We willen je graag vertellen hoe we omgaan met je privacy. In dit document lees je welke gegevens we verwerken en hoe we daarmee omgaan. Mijn OR Succes is verantwoordelijk
Nadere informatiePrivacy- en cookieverklaring solvo.nl
Privacy- en cookieverklaring solvo.nl Via de website www.solvo.nl en de applicatie (app) van Solvo B.V. (hierna: Solvo ) worden privacygevoelige gegevens oftewel persoonsgegevens verwerkt. Solvo vindt
Nadere informatie