Inzicht in huurderswaardering. KWH-Huurdersonderzoeken - Informatie 2019

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Inzicht in huurderswaardering. KWH-Huurdersonderzoeken - Informatie 2019"

Transcriptie

1 Inzicht in huurderswaardering KWH-Huurdersonderzoeken - Informatie 2019

2 Inhoud Huurderswaardering in beeld Het onderzoek samenstellen Welke vragenlijsten gebruiken we? Samenstellen van vragenlijsten Benodigde gegevens voor het uitnodigen van huurders Welke huurdersgegevens lever je aan? Gegevens aanleveren voor extra mogelijkheden Hoe lever je gegevens aan? Wanneer lever je gegevens aan? Uitnodigen van huurders voor deelname onderzoek Uitgangspunten uitnodigen huurders Welke respons streven we na? Anonimiteit en privacy De resultaten van het onderzoek KWH-Klantvizier Berekening van de scores Keurmerk KWH-Huurlabel Uitgangspunten beoordeling Commissie Kwaliteitsverklaringen KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 2 van 16

3 Huurderswaardering in beeld Hoe waarderen huurders het contact met jullie corporatie? Hoe tevreden zijn ze over het uitvoeren van reparaties of hoe jullie omgaan met ontevredenheid? Op deze en meer vragen krijg je antwoord met onze huurdersonderzoeken. We brengen de waardering van huurders over jullie dienstverlening in beeld. Het geeft inzicht en handvatten om de dienstverlening aan huurders blijvend te verbeteren. Wat levert huurdersonderzoek op? Je weet hoe huurders jullie dienstverlening op de primaire verhuurprocessen beleven en waarderen volgens een onderzoekmodel dat corporaties en huurders samen hebben ontwikkeld. Je krijgt inzicht in de behoeftes van uw huurders en kunt daar uw keuzes op afstemmen. Je kunt processen optimaliseren op basis van input van huurders. Je krijgt inzicht in hoe huurders eventuele beleidswijzigingen en/of wijzigingen in het proces waarderen. Je hebt de mogelijkheid om direct nazorg te verlenen aan de hand van een signaalmail die je ontvangt als een huurder bepaalde vragen negatief beantwoordt. Je kunt resultaatafspraken maken op afdeling- en medewerkersniveau of met aannemers. Je kunt benchmarken met andere corporaties (gezamenlijk jaarlijks meer dan klantoordelen). Je kunt benchmarken via het Aedes-benchmarkcentrum. Je hoeft geen extra gegevens voor het huurdersoordeel voor de Aedes-benchmark aan te leveren. Vergelijken, leren, verbeteren Door onderzoek onder huurders krijg je inzicht of de kwaliteit van dienstverlening voldoet aan de wensen van huurders. Door het voorhouden van deze spiegel kunnen jullie leren en verbeteren. Bij iedere corporatie wordt dezelfde spiegel gebruikt, zodat de resultaten per corporatie onderling vergelijkbaar zijn. Hierdoor is het mogelijk om gegevens op te nemen in benchmarks met als doel van elkaar te leren en de kwaliteit van dienstverlening en daarmee de tevredenheid van huurders verder te verhogen. Wat lees je in dit document? In dit document lees je onder meer welke keuzes je hebt bij het samenstellen van het onderzoek, hoe het onderzoek wordt uitgevoerd, welke gegevens er nodig zijn om het onderzoek te kunnen doen en hoe je de resultaten kunt monitoren. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 3 van 16

4 1. Het onderzoek samenstellen Om de beleving en waardering van huurders in beeld te brengen, vragen we hen vragenlijsten in te vullen. Hieronder lees je welke vragenlijsten er zijn en hoe je die kunt samenstellen. 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we? We maken gebruik van vijf verschillende vragenlijsten. Vier vragenlijsten zijn afgestemd op het proces dat een huurder recent heeft doorlopen om zo goed mogelijk de beleving van de huurder over dat proces in beeld te brengen. Eén vragenlijst gaat over hoe huurders het contact met de corporatie ervaren. De vragenlijsten zijn: De algemene dienstverlening van uw corporatie. Met deze vragenlijst bevragen we willekeurige huurders naar onder andere hun ervaringen bij het contact dat zij hebben met hun corporatie en naar hun tevredenheid over informatie op de website. De dienstverlening van uw corporatie bij het zoeken naar en betrekken van een nieuwe woning. Huurders die kort geleden zijn verhuisd naar een (andere) woning bevragen we over hun ervaringen bij het zoeken en verhuizen naar hun nieuwe woning. De dienstverlening van uw corporatie bij het opzeggen van de huur. Wij vragen huurders die recent verhuisd zijn naar hun ervaringen bij het opzeggen van de huur en het achterlaten en opleveren van de woning. De dienstverlening van uw corporatie bij reparaties. Huurders bij wie onlangs een reparatie is uitgevoerd, vragen we naar hun ervaringen rondom het melden van de reparatie tot en met het uitvoeren ervan. De dienstverlening van uw corporatie bij onderhoud. Met deze vragenlijst vragen wij huurders naar hun ervaringen wanneer er onderhoudswerkzaamheden zijn uitgevoerd in of aan de woning of het wooncomplex. Uiten van ontevredenheid In alle vragenlijsten zijn vragen opgenomen rondom ontevredenheid. Huurders die in een vragenlijst op bepaalde vragen een cijfer 5 of lager geven, kunnen via de vragen over ontevredenheid aangeven of zij hun ontevredenheid hebben gemeld en wat hun ervaringen zijn bij hoe hun corporatie omgaat met ontevredenheid. Aedes-benchmark Met deelname aan het huurdersonderzoek van KWH hoef je geen extra onderzoek te doen voor de Aedesbenchmark. De gegevens die nodig zijn voor de prestatievelden Huurdersoordeel en Onderhoud & Verbetering in de Aedes-benchmark, worden via het huurdersonderzoek in kaart gebracht. Alle benodigde deelscores en indicatoren worden uitgevraagd via de bovenstaande vragenlijsten. De resultaten vind je terug in het KWH- Klantvizier (meer informatie hierover lees je in hoofdstuk 4). 1.2 Samenstellen van vragenlijsten Je kunt zelf de vragenlijsten samenstellen. Met daarbij onder andere de volgende keuzes: Alle soorten vragenlijsten kiezen of een aantal daarvan. Zelf vragen toevoegen, aan- of uitzetten in alle vragenlijsten. Wel of geen keurmerk KWH-Huurlabel. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 4 van 16

5 Onderzoek met keurmerk KWH-Huurlabel Kies je voor een huurdersonderzoek met het keurmerk KWH-Huurlabel, dan bestaat het onderzoek uit alle vijf de vragenlijsten. De vragenlijsten bestaan dan uit de volgende vragen: Vaste vragen: Dit zijn de vragen voor het keurmerk KWH-Huurlabel, inclusief de vastgestelde vragen voor de Aedes-benchmark en ook vragen die zorgen voor de juiste routing in de vragenlijst. De vaste vragen kun je niet uitzetten. Aanbevolen vragen: Met deze vragen krijg je waardevolle extra informatie en kun je diverse analyses (laten) maken, ze geven gerichte input voor verbeteringen. De aanbevolen vragen staan standaard aan, maar kun je wel uitzetten. Onderzoek zonder keurmerk KWH-Huurlabel Kies je voor een huurdersonderzoek zonder het keurmerk KWH-Huurlabel, dan kun je kiezen welke vragenlijsten je wilt gebruiken. De vragenlijsten die je hebt gekozen, stel je vervolgens zelf samen. Daarnaast heb je bij beide soorten onderzoek de mogelijkheid om in totaal 8 keuzevragen of eigen vragen toe te voegen: Keuzevragen: dit is een lijst met vragen per vragenlijst die je naar keuze kunt aanzetten. Eigen vragen: vragen die je zelf maakt en aan de vragenlijst(en) kunt toevoegen. Mijn KWH Je stelt jullie onderzoek samen in Mijn KWH. Dit is een beveiligd online portaal waarin je alle zaken rondom het onderzoek regelt. Om toegang te hebben tot Mijn KWH, maken wij jou en/of een collega aan als hoofdgebruiker. Je ontvangt dan een met uitleg om een wachtwoord aan te maken. Na het aanmaken van het wachtwoord kun je inloggen. De hoofdgebruiker kan de corporatiegegevens en gebruikersgegevens in Mijn KWH beheren. De hoofdgebruiker kan collega s toevoegen als gebruiker en ze uitnodigen in te loggen in Mijn KWH. Een gebruiker kan vervolgens met zijn/haar adres en eigen wachtwoord inloggen. Het aantal gebruikers in onbeperkt. Nadat je klaar bent met het samenstellen van het onderzoek en de vragenlijsten, bekijken wij jullie vragenlijsten en bespreken eventuele aanpassingen om de kwaliteit van de vragenlijsten te waarborgen. Daarna stellen we de vragenlijsten vast en kan het onderzoek starten. Aanpassen van het onderzoek Je hebt ieder jaar aan het begin van het onderzoeksjaar en halverwege het jaar de mogelijkheid om het onderzoek aan te passen, bijvoorbeeld door vragen aan of uit te zetten. Je ontvangt hierover ieder jaar bericht. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 5 van 16

6 2. Benodigde gegevens voor het uitnodigen van huurders Om huurders uit te kunnen nodigen om een vragenlijst in te vullen, hebben we gegevens van hen nodig. Je levert deze gegevens aan in Excelbestanden via Mijn KWH. De in te vullen Excel-bestanden vind je in Mijn KWH. 2.1 Welke huurdersgegevens lever je aan? In de Excelbestanden neem je de volgende gegevens van huurders op: Geslacht: m, v of man, vrouw Naam: voorletters of voornaam, tussenvoegsel, achternaam Adres: straatnaam, nummer, eventuele toevoeging Postcode Woonplaats Telefoon1: vast of mobiel nummer Telefoon2: vast of mobiel nummer Het is belangrijk om zoveel mogelijk adressen van huurders aan te leveren, zodat we zoveel mogelijk huurders per kunnen uitnodigen voor deelname aan het onderzoek. Voor ieder soort vragenlijst lever je een apart Excelbestand aan: Vragenlijst Algemene dienstverlening: een bestand met de gegevens van alle huurders. Vragenlijst Woning zoeken/nieuwe woning: een bestand met de gegevens van huurders die afgelopen periode* in een (andere) woning van jullie corporatie zijn komen wonen. Vragenlijst Huur opzeggen: een bestand met de gegevens van huurders die afgelopen periode* verhuisd zijn uit een woning van jullie corporatie. Vragenlijst Reparaties: een bestand met de gegevens van huurders bij wie afgelopen periode* een reparatie is uitgevoerd. Vragenlijst Onderhoud: een bestand met de gegevens van huurders bij wie afgelopen periode* onderhoud heeft plaatsgevonden. *Afgelopen periode: lever je iedere maand bestanden aan? Dan lever je de gegevens aan van huurders die de afgelopen maand zijn verhuisd of bij wie een reparatie of onderhoud is uitgevoerd. Bijvoorbeeld: je levert begin juni de huurders aan bij wie van 1 mei tot en met 31 mei een reparatie is uitgevoerd. Lever je ieder kwartaal aan, bijvoorbeeld begin april, dan lever je de gegevens van huurders aan over januari, februari en maart.! Tips bij het samenstellen van de bestanden Algemeen Aanleveren per maand is voor huurders prettiger, zij ontvangen sneller na afname van de dienst een vragenlijst. Zorg dat er geen verborgen kolommen of rijen in het bestand zitten. Gebruik geen filters. Lever per bestand maximaal één tabblad met huurdersgegevens aan. Zorg ervoor dat je bestanden met gegevens van huurders niet op uw computer zelf opslaat en niet onbeveiligd per verstuurt. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 6 van 16

7 Bestand Woning zoeken/nieuwe woning Lever geen huurders aan die tijdelijk verhuisd zijn i.v.m. renovaties Lever geen huurders aan van wie alleen het huurcontract is gewijzigd Bestand Huur opzeggen Lever geen gegevens aan van huurders die overleden zijn Lever het nieuwe correspondentieadres aan Lever geen adressen aan die ontruimd zijn Lever geen huurders aan die tijdelijk verhuisd zijn i.v.m. renovaties Bestand Reparaties Neem alleen reparaties op die daadwerkelijk zijn uitgevoerd Bestand Onderhoud Neem onderhoud op dat daadwerkelijk afgerond is Neem onderhoud op waar huurders echt iets van hebben gemerkt 2.2 Gegevens aanleveren voor extra mogelijkheden In de Excelbestanden kun je meer gegevens opnemen. Hieronder lees je welke gegevens dat zijn en wat je daarmee kunt. Uitsplitsen van resultaten In het KWH-Klantvizier (de online rapportage) kun je de scores uitsplitsen. Je kunt bijvoorbeeld scores op Reparaties uitsplitsen naar scores per aannemer. Zo kun je zien hoe de aannemers met wie jullie werken presteren. Dit kan alleen als je in de Excelbestanden de namen van aannemers opneemt. Hieronder zie je welke mogelijkheden er zijn en welke gegevens je daarvoor op welke plek opneemt in de bestanden. Uitsplitsingen Tips Kolomnaam in Excel Uitsplitsen van scores bijvoorbeeld naar vestigingen, naar wijken, naar hoog-/laagbouw, naar VvE-complex etc. Uitsplitsingen naar aannemers Gebruik consequent dezelfde naam: als je de ene maand Vestiging Oost gebruikt en de volgende maand Oost, dan zie je in het klantvizier 2 verschillende scores in plaats van 1 Neem niet te veel verschillende groepen/aantallen op, dan kan de respons per wijk, vestiging etc. te laag blijven Gebruik consequent dezelfde naam voor een aannemer Neem niet teveel verschillende aannemers op, dan kan de respons per aannemer te laag blijven Uitsplitsing 1, 2, 3 en 4 Aannemer Gegevens voor informatie aan de huurder Om huurders die worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek voor Reparaties of Onderhoud goed te informeren waarover het onderzoek precies gaat, kun je de datum en een omschrijving van de werkzaamheden geven. Deze informatie nemen we op in de begeleidende of wordt gemeld bij de telefonische enquête. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 7 van 16

8 Huurders zijn met deze informatie eerder geneigd om deel te nemen. Het bestaat uit een korte omschrijving (kolom type ) en de datum van uitvoering van de werkzaamheden (kolom datum ). Bijvoorbeeld: In de staat: Enige tijd geleden (4 april 2019) heeft Woningstichting X een reparatie bij u uitgevoerd (reparatie verwarming). Bij het bellen zegt de enquêteur: Enige tijd geleden, op 4 april 2019, heeft Woningstichting X een reparatie bij u uitgevoerd. Het was een reparatie aan de verwarming. Identificatie in signaalmails Bij het onderzoek kun je gebruik maken van signaalmails: je ontvangt een wanneer een huurder in het onderzoek aangeeft ontevreden te zijn en de huurder geeft ook aan dat je daarover contact met hem/haar mag opnemen. In deze signaalmails kan informatie worden opgenomen zodat je makkelijker kunt achterhalen waar het precies over gaat. Bijvoorbeeld een opdrachtnummer, een vhe-nummer, of in het bestand huur opzeggen het adres waarvan de huurder vertrokken is. Je vult deze informatie in de kolommen id1 en id2 in. 2.3 Hoe lever je gegevens aan? De bestanden met huurdersgegevens kun je uploaden in Mijn KWH. Elk bestand dat je uploadt, wordt gecontroleerd op bruikbaarheid. Een terugkoppeling hiervan krijg je direct in de vorm van een validatieverslag. Daarin zie je of het bestand voldoet en kun je het of accorderen of een nieuw bestand uploaden. 2.4 Wanneer lever je gegevens aan? Je kunt voor het aanleveren kiezen uit: iedere maand aanleveren ieder kwartaal aanleveren twee keer per jaar aanleveren Je kunt deze keuze per vragenlijst maken. Bijvoorbeeld: je levert Onderhoud per kwartaal aan en de andere bestanden per maand. Je geeft dit aan in Mijn KWH. Wij raden je aan om zoveel mogelijk per maand aan te leveren om een zo actueel mogelijk beeld te krijgen van de waardering van huurders. Uiterste aanleverdata Voor het aanleveren geldt een uiterste aanleverdatum. Dit is de eerste woensdag van de maand, tenzij dat de 1 e, 2 e, 3 e of 4 e van de maand is, dan wordt het de woensdag daarna. Deze data communiceren we aan het begin van ieder jaar en vind je ook terug op de informatiepagina voor leden op onze website. Je hoeft uiteraard niet te wachten tot deze datum. Voor 2019 zijn het de volgende data, waarbij geldt dat de vetgedrukte data de aanlevermomenten zijn als je per kwartaal bestanden aanlevert: 6 februari, 6 maart, 10 april, 8 mei, 5 juni, 10 juli, 7 augustus, 11 september, 9 oktober, 6 november, 11 december, 8 januari KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 8 van 16

9 3. Uitnodigen van huurders voor deelname onderzoek We nodigen huurders per , per sms en telefonisch uit om een vragenlijst in te vullen. Op onze website op de informatiepagina voor leden zie je een voorbeeld van de uitnodigings en voorbeelden van de vragenlijsten. 3.1 Uitgangspunten uitnodigen huurders Uit de aangeleverde bestanden selecteren we willekeurig huurders (aselecte steekproef) die worden uitgenodigd om een vragenlijst in te vullen. Daarbij gebruiken we de volgende uitgangspunten: Een huurder wordt per 3 maanden maximaal 1 keer uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Alleen van de vragenlijsten Huur opzeggen en Woning zoeken/nieuwe woning kan een huurder 2x binnen drie maanden een vragenlijst ontvangen. Een huurder ontvangt elk type vragenlijst (Algemene dienstverlening, Woning zoeken/nieuwe woning, Huur opzeggen, Reparaties en Onderhoud) maximaal 2 keer per jaar of wordt hiervoor maximaal 2 keer gebeld. Als een huurder in meer bestanden voorkomt, geldt de volgende prioriteitsregel: vragenlijst Huur opzeggen, Woning zoeken/nieuwe woning, Onderhoud, Reparaties en Algemene dienstverlening. Vanaf 2018 is het gebruik van verder uitgebreid. Dat betekent dat we uit de bestanden die je aanlevert, vooral huurders met een adres uitnodigen voor deelname. Uit de praktijk weten we dat aanvullend telefonisch benaderen van huurders nog wel noodzakelijk is om de betrouwbaarheid van de resultaten te waarborgen. Dit wordt voor alle corporaties ingezet. We monitoren daarbij goed of dit voor alle vragenlijsten nodig is. Een huurder ontvangt op dinsdag in week 1 een met de link naar de online vragenlijst. Een huurder van wie geen adres bekend is, maar wel een mobiel nummer ontvangt op dinsdag in week 1 een sms. Als je niet wilt dat huurders per sms benaderd worden, kun je dit bij ons aangeven. Een huurder die nog niet heeft gereageerd, ontvangt op maandag in week 2 een herinnering per . Vanaf woensdag in week 2 start het telefonisch afnemen van vragenlijsten. Huurders die niet hebben gereageerd op de of sms en huurders die in de steekproef zitten en van wie geen adres of mobiel nummer aangeleverd is, kunnen gebeld worden. Er wordt gebeld tot er een respons van circa 25%- 27% bereikt is. Huurders worden op werkdagen tussen en uur en op zaterdag tussen en uur gebeld. Het is mogelijk om van de beltijden op werkdagen af te wijken. Je kunt dit bij ons aangeven. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 9 van 16

10 Hieronder zie je de stappen die per onderzoeksperiode van vier weken gezet worden: 3.2 Welke respons streven we na? Om betrouwbare resultaten te krijgen, streven we een minimaal responspercentage na van 25%. Hoeveel vragenlijsten er voor jullie corporatie worden uitgezet (online en telefonisch) is afhankelijk van het aantal wooneenheden. Heeft jullie corporatie bijvoorbeeld in totaal wooneenheden dan zetten we 1125 vragenlijsten Algemene dienstverlening per jaar uit. Zie onderstaand overzicht: Vragenlijst Aantal wooneenheden Aantal uit te zetten vragenlijsten op jaarbasis Algemene dienstverlening > Woning zoeken/nieuwe woning > Huur opzeggen > KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 10 van 16

11 Reparaties > Onderhoud > Extra vragenlijsten versturen Wil je meer respons om betrouwbare uitspraken te kunnen doen bijvoorbeeld per maand of per aannemer? Dan is het mogelijk om meer vragenlijsten uit te laten zetten dan de standaard hoeveelheid voor jullie corporatie. Als je hierin geïnteresseerd bent, dan kun je dat bij ons aangeven. 3.3 Anonimiteit en privacy Algemene Verordening Gegevensbescherming en verwerkersovereenkomst Omdat we bij het onderzoek gebruik maken van de gegevens van huurders, is het in het kader van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) nodig om een verwerkersovereenkomst af te sluiten. Met een verwerkersovereenkomst voldoen we aan wat hierover in de wetgeving rondom gegevensbescherming is gesteld. Bij aanvang van het lidmaatschap informeren we je hierover. Gebruik huurdersgegevens voor onderzoek Corporaties mogen gegevens van huurders gebruiken voor het doen van onderzoek. Het is corporaties toegestaan NAW-gegevens van huurders ter beschikking te stellen aan een onderzoeksbureau ten behoeve van eigen onderzoek. Alleen gegevens die nodig zijn voor het uitvoeren van het onderzoek mogen aan het onderzoeksbureau verstrekt worden. De AVG heeft een nadrukkelijke uitzondering gemaakt voor gebruik van persoonsgegevens voor wetenschappelijk onderzoek en statistiek. Zolang uitsluitend kwantitatief, niet op identificeerbaar persoonsniveau, wordt gerapporteerd, valt ook marktonderzoek hieronder. De wet- en regelgeving en de Gedragscode die de MOA, waarbij zowel KWH als DESAN zijn aangesloten, hanteert en die door de Autoriteit Persoonsgegevens is goedgekeurd, zijn nader omschreven in de Gedragscode voor onderzoek en statistiek. Deze is te vinden op: Signaalmail Bij de vragenlijsten is het mogelijk gebruik te maken van de signaalmail: je ontvangt een signaal per wanneer een huurder op bepaalde vragen in een vragenlijst negatief antwoordt. Dit geeft je de kans om contact op te nemen met deze huurder voor nazorg. In deze signaalmail zie je om welke huurder het gaat en op welke vraag een negatief antwoord is gegeven. Je ontvangt alleen een signaalmail wanneer de huurder in de vragenlijst toestemming geeft om zijn gegevens aan jullie bekend te maken. De signaalmail is mogelijk bij alle vragenlijsten. Per vragenlijst is een aantal vragen aangemerkt als signaalvraag. In het overzicht huurdersonderzoek kun je zien welke vragen dit zijn. De signaalfunctie staat standaard aan; je kunt kiezen of je hier wel of geen gebruik van maakt. Je geeft dat in Mijn KWH aan. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 11 van 16

12 Achtergrondinformatie van respondenten In de vragenlijsten staan vragen, waarmee respondenten achtergrondinformatie kunnen geven over zichzelf. Bijvoorbeeld geslacht, leeftijd en gezinssamenstelling. Met deze data kunnen we analyses maken op kenmerken van huurders in relatie tot klantwaardering. Dat geeft interessante inzichten. 4. De resultaten van het onderzoek 4.1 KWH-Klantvizier Alle resultaten van het onderzoek nemen we op in het KWH-Klantvizier. Dit is een online rapportagetool. De resultaten worden real time verwerkt. Hierdoor krijg je direct inzicht in de waardering van huurders en kun je waar nodig continu bijsturen. Dashboard KWH-Klantvizier In het KWH-Klantvizier vind je onder andere: uw actuele scores per onderdeel en per vraag; het actuele percentage tevreden huurders per onderdeel; de waardering van huurders voor de verschillende processtappen per onderdeel (klantreis); je eigen dashboard om snel de resultaten waar je specifiek op stuurt te kunnen monitoren; een vergelijking van jullie scores met het landelijk gemiddelde; een vergelijking met corporaties uit dezelfde regio, dezelfde grootteklasse en dezelfde stedelijkheidsklasse; de ontwikkeling in jullie scores; de antwoorden op de open vragen uit de vragenlijsten; uitsplitsingen van resultaten als je dat in de bestanden hebt aangeleverd; jullie scores voor het huurdersoordeel in de Aedes-benchmark. de respons op de vragenlijsten. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 12 van 16

13 Uitleg KWH-Klantvizier Het KWH-Klantvizier kent veel mogelijkheden voor het volgen, verdiepen en vergelijken van de huurderswaardering. Er is een filmpje met een toelichting op alle mogelijkheden van het KWH-Klantvizier. Deze film staat op de website van KWH op de informatiepagina voor leden. Toegang tot het KWH-Klantvizier De hoofdgebruiker van Mijn KWH kan collega s toegang geven tot het KWH-Klantvizier. De hoofdgebruiker stuurt een collega een uitnodiging per . Deze persoon kan vervolgens met zijn/haar adres en een eigen wachtwoord toegang krijgen tot het Klantvizier. Het aantal gebruikers van het Klantvizier is onbeperkt dus indien gewenst kunnen alle collega s toegang krijgen. 4.2 Berekening van de scores De onderdeelscore wordt als volgt berekend: Voor elke respondent zetten we de gegeven scores op de verschillende meetpunten* in de hele vragenlijst naast elkaar. Uit deze scores berekenen we een gemiddeld cijfer per respondent. Voor de berekening van de onderdeelscore tellen we alle gemiddelde cijfers per respondent bij elkaar op en delen we dat door het totaal aantal respondenten. *Een meetpunt is een vraag uit de vragenlijst die meetelt voor het verkrijgen van het keurmerk KWH-Huurlabel. Percentage tevreden huurders De berekeningsmethode van het percentage tevreden huurders is in lijn met de berekening van de onderdeelscore. Het percentage tevreden huurders is met ingang van 2017 toegevoegd aan het huurdersonderzoek. Het onderzoek geeft zo ook handvatten om te kunnen sturen op het percentage tevreden huurders. Dit werd ingegeven door het feit dat bij een tevredenheidscijfer van een 7 er nog altijd een grote groep (20-25%) huurders ontevreden kan zijn. Per respondent berekenen we daarvoor het gemiddelde cijfer per onderdeel. Vervolgens berekenen we hoeveel procent van de huurders gemiddeld gezien over het onderdeel tevreden is. Tevreden is vanaf een 5,5. In dit onderstaande rekenvoorbeeld is dit 80%: 8 van de 10 respondenten scoren een 5,5 of hoger. Voorbeeldberekening percentage tevreden huurders Huurders Meet punt 1 Meet punt 2 Meet punt 3 Meet punt 4 Meet punt 5 Meet punt 6 Meet punt 7 Gemiddelde mp1 t/m mp7 Huurder ,9 Huurder ,0 Huurder ,4 Huurder ,4 Huurder ,9 Huurder ,6 Huurder ,6 Huurder ,6 Huurder ,9 Huurder ,4 Percentage tevreden huurders: 80% KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 13 van 16

14 5. Keurmerk KWH-Huurlabel Heb je gekozen voor onderzoek met het keurmerk KWH-Huurlabel, dan wordt ieder jaar aan de hand van uw resultaten bepaald of jullie corporatie het keurmerk al dan niet krijgt toegekend of verlengd. 5.1 Uitgangspunten beoordeling Ieder jaar in het eerste kwartaal ronden we de onderzoeken over het afgelopen jaar af. Dan stellen we de resultaten van de onderzoeken op alle onderdelen vast. Die resultaten leggen we voor aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). De CKV beoordeelt vervolgens de resultaten aan de hand van de volgende uitgangspunten: Het keurmerk KWH-Huurlabel wordt toegekend of verlengd wanneer in een periode van 1 jaar op alle onderdelen het cijfer 7,0 of hoger is behaald. Het KWH-Huurlabel wordt onthouden of niet verlengd wanneer in 1 jaar niet op alle onderdelen een cijfer 7,0 of hoger is behaald. Het KWH-Huurlabel wordt ingetrokken wanneer in 2 jaar tijd niet op alle onderdelen een cijfer 7,0 of hoger is behaald. Wanneer op een onderdeel een cijfer lager dan 7,0 is behaald en de respons is op meerdere meetpunten minder dan twintig respondenten, dan telt dit resultaat niet mee bij het besluit om het label toe te kennen, te verlengen, te onthouden of in te trekken. In bijzondere gevallen bepaalt de CKV per geval of het KWH-Huurlabel toegekend, verlengd, onthouden of ingetrokken wordt. Het KWH-Huurlabel is twee jaar geldig. Corporaties die hun lidmaatschap hebben opgezegd ontvangen een label met een geldigheidsduur van 1 jaar. Percentage tevreden huurders Vanaf 2018 geldt voor toekenning/verlenging van het keurmerk KWH-Huurlabel: minimaal een cijfer 7,0 op de onderdelen Contact (Algemene dienstverlening vanaf 2019), Woning zoeken, Nieuwe woning, Huur opzeggen, Reparaties en Onderhoud en minimaal 85,0% tevreden huurders per onderdeel. Een huurder geldt als tevreden als hij gemiddeld een 5,5 of hoger geeft. Uitzondering onderdeel Contact Corporaties die de norm niet halen voor het onderdeel Contact/Algemene dienstverlening krijgen tot en met 2020 de tijd om dit onderdeel te verbeteren. Dit besluit heeft de CKV in 2018 genomen, om corporaties meer tijd te geven om dit onderdeel te verbeteren. Op de volgende pagina staat een toelichting op dit besluit. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 14 van 16

15 5.2 Commissie Kwaliteitsverklaringen De commissie bestaat uit drie onafhankelijke leden die niet werkzaam zijn bij KWH of een woningcorporatie. Zij zijn daardoor in staat om objectief te oordelen over de resultaten. Leden van de CKV beschikken over ruime kennis en ervaring op het gebied van de volkshuisvesting en onderzoek. De commissie werkt volgens een reglement en bestaat uit een oneven aantal personen met stemrecht. Dit om besluitvorming bij staken van stemmen te voorkomen. Daarnaast heeft de adjunct directeur van KWH zitting in de CKV als secretaris. De secretaris heeft geen stemrecht. Bevoegdheden CKV De CKV: controleert op basis van een advies van KWH of de resultaten geldig zijn verkregen en een betrouwbaar beeld geven van de kwaliteit van dienstverlening van de corporatie; doet op basis van een advies van KWH uitspraken over voorgelegde resultaten. De CKV kan afwijken van de adviezen van KWH; kan de status van labelhouder aan KWH-leden toekennen, verlengen, onthouden of intrekken; geeft opdracht aan KWH, die het secretariaat van de CKV voert, onderzoek te verrichten bij leden van KWH. KWH bewaakt de voortgang en coördineert de benodigde werkzaamheden hiervoor. KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 15 van 16

16 Naast de KWH-Huurdersonderzoeken kunt u ook bij ons terecht voor diverse andere onderzoeken, zoals: - Woonbelevingsonderzoek - Onderzoek Woningzoekenden - STEM - Uw eigen onderzoek Meer informatie vindt u op onze website of neem contact op met uw adviseur. Willem Buytewechstraat BK Rotterdam T E kwh@kwh.nl W KWH Huurdersonderzoeken 2019 Pagina 16 van 16

KWH-Huurdersonderzoeken Informatie 2018

KWH-Huurdersonderzoeken Informatie 2018 KWH-Huurdersonderzoeken Informatie 2018 Inhoud Huurderswaardering in beeld... 3 1. Uw onderzoek samenstellen... 4 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we?... 4 1.2 Samenstellen van vragenlijsten... 4 2. Benodigde

Nadere informatie

KWH-Huurdersonderzoeken 2017

KWH-Huurdersonderzoeken 2017 KWH-Huurdersonderzoeken 2017 Inhoud Huurderswaardering in beeld... 3 1. Uw onderzoek samenstellen... 4 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we?... 4 1.2 Samenstellen van vragenlijsten... 4 2. Benodigde gegevens

Nadere informatie

Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016

Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 Inleiding Het onderzoek naar de waardering van huurders voor uw dienstverlening voeren we uit met het KWH- Huurlabel. Het KWH-Huurlabel is een beproefde onderzoeksmethode

Nadere informatie

Onderhoud uitbesteden (of niet)?

Onderhoud uitbesteden (of niet)? Onderhoud uitbesteden (of niet)? Inzichten en handvatten rondom (niet) uitbesteden van onderhoud UITGELICHT Inhoud Inleiding Besteed je als corporatie dagelijks onderhoud uit, of hou je dit in eigen beheer?

Nadere informatie

KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016

KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KWH 2016 Waardering en beleving huurder; wat is echt belangrijk? Sturingsinformatie, Klantvizier, Focuspunten Doorontwikkeling Klantvizier, Intakeportaal,

Nadere informatie

Tips & inzichten. voor een klantgericht reparatieproces

Tips & inzichten. voor een klantgericht reparatieproces Tips & inzichten voor een klantgericht reparatieproces Inhoud Waar hebben huurders en corporaties het meest contact over? Over reparaties. Het is een proces waar corporaties dagelijks mee te maken krijgen.

Nadere informatie

GEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden van gegevens voor Qualiview

GEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden van gegevens voor Qualiview GEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden van gegevens voor Qualiview Inhoudsopgave 1. Gebruik Excel upload... 3 1.1 Stap 1: Excel bestand vullen... 3 1.2 Stap 2: Benodigde gebruikersgegevens... 4 1.2.1 Eenmalig

Nadere informatie

UITGELICHT Huurdersoordeel woningkwaliteit

UITGELICHT Huurdersoordeel woningkwaliteit UITGELICHT Huurdersoordeel woningkwaliteit Inhoud Een goede woning in een fijne buurt. Is dat niet wat iedere huurder wil? Maar in hoeverre ervaren ze dit ook zo? Hoe waarderen huurders de kwaliteit van

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf Over het onderzoek Huis & Erf heeft in november 2016 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH gratis uitvoerde voor leden. In deze rapportage

Nadere informatie

Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016

Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016 Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016 Een van de onderdelen van de Aedes-benchmark is het Huurdersoordeel. Dit huurdersoordeel wordt verkregen door onderzoeken uit te voeren onder huurders. Deze

Nadere informatie

GEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden Excel bestand

GEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden Excel bestand GEBRUIKERSHANDLEIDING Uploaden Excel bestand Uitleg Excelbestand uploaden - Handmatig aanmelden patiënten In dit document wordt het gebruik van Qualiview uitgelegd. Omdat u gebruik maakt van software waarmee

Nadere informatie

GEBRUIKERSHANDLEIDING UPLOADEN RESPONDENTEN FARMACIE

GEBRUIKERSHANDLEIDING UPLOADEN RESPONDENTEN FARMACIE GEBRUIKERSHANDLEIDING UPLOADEN RESPONDENTEN FARMACIE V31-03-14 Uploaden respondentenbestand in Excel via de portal In dit document wordt het gebruik van de portal uitgelegd waarmee u beveiligd uw respondent

Nadere informatie

Veel gestelde vragen en antwoorden rondom privacy en onderzoek

Veel gestelde vragen en antwoorden rondom privacy en onderzoek Veel gestelde vragen en antwoorden rondom privacy en onderzoek Hieronder vindt u een aantal vragen en antwoorden over de thema s privacy, verwerkersovereenkomsten, datalekken en de Algemene Verordening

Nadere informatie

Gebruikershandleiding. Uploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst palliatieve zorg

Gebruikershandleiding. Uploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst palliatieve zorg Gebruikershandleiding Uploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst palliatieve zorg V1 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inloggen... 3 2. Excel-template voor het uploaden van je

Nadere informatie

Aan de slag met de Effectenmonitor: registreren en onderzoek uitzetten

Aan de slag met de Effectenmonitor: registreren en onderzoek uitzetten Aan de slag met de Effectenmonitor: registreren en onderzoek uitzetten Hieronder volgen kort de stappen die u moet doorlopen om te starten met de Effectenmonitor en aan de slag te gaan met het uitzetten

Nadere informatie

Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening

Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening met de procesmeting op maat van USP Marketing Consultancy Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester Over het onderzoek Thuisvester heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden

Nadere informatie

Inhoud Inhoudsopgave...2 1. Gebruik Excel upload...3

Inhoud Inhoudsopgave...2 1. Gebruik Excel upload...3 Inhoud Inhoudsopgave...2 1. Gebruik Excel upload...3 1.1 Stap 1: Excel bestand vullen...3 1.2 Stap 2: Benodigde gebruikersgegevens...4 1.2.1 Eenmalig het wachtwoord wijzigen vóór gebruik:...4 1.3 Stap

Nadere informatie

Uploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst PREM Farmacie

Uploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst PREM Farmacie Uploaden van activiteiten (respondentgegevens) voor vragenlijst PREM Farmacie V2 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inloggen... 3 2. Excel-template voor het uploaden van je activiteiten... 4 3. Uploaden

Nadere informatie

Aan de slag met de EFFECTENMONITOR: registreren, onderzoek uitzetten en rapporteren

Aan de slag met de EFFECTENMONITOR: registreren, onderzoek uitzetten en rapporteren Aan de slag met de EFFECTENMONITOR: registreren, onderzoek uitzetten en rapporteren Hieronder volgen kort de 8 stappen die u moet doorlopen om te starten met de Effectenmonitor en aan de slag te gaan met

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen Over het onderzoek Brederode Wonen heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek

Nadere informatie

Handleiding Service Apotheken. Serviceapotheek.tevreden.nl

Handleiding Service Apotheken. Serviceapotheek.tevreden.nl Handleiding Service Apotheken Serviceapotheek.tevreden.nl Inhoud 1. Inloggen op Serviceapotheek.tevreden.nl 3 2. Dashboard 4 Rapportcijfers 4 Toon resultaten 4 Download in PDF 4 Startdatum / Einddatum

Nadere informatie

Gebruikershandleiding CQ-index Dyslexie

Gebruikershandleiding CQ-index Dyslexie Gebruikershandleiding CQ-index Dyslexie Inhoud 1 Eerste keer inloggen... 2 2 Inloggen... 3 3 Uitnodiging versturen... 4 3.1 Een uitnodiging versturen... 4 3.2 Meerdere uitnodigingen versturen... 4 4 Overzicht

Nadere informatie

TIPS & TRICKS KNVB ASSIST ONDERZOEKSTOOL

TIPS & TRICKS KNVB ASSIST ONDERZOEKSTOOL TIPS & TRICKS KNVB ASSIST ONDERZOEKSTOOL December 2017 KNVB ASSIST ONDERZOEKSTOOL Jouw vereniging gaat aan de slag met de KNVB ASSIST Onderzoekstool. Hierin staan standaard vragenlijstonderzoeken geprogrammeerd

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning Over het onderzoek De Goede Woning heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek

Nadere informatie

Routekaart. CO2-neutraal HANDLEIDING. Inleiding. Contact

Routekaart. CO2-neutraal HANDLEIDING. Inleiding. Contact HANDLEIDING Inleiding Woonagenda & Routekaart In het voorjaar van 2017 heeft Aedes met haar leden de Woonagenda 2017-2021 vastgesteld. Een van de onderwerpen hierin is de verduurzaming van het corporatiebezit.

Nadere informatie

Handleiding Extractie patiëntenbestand

Handleiding Extractie patiëntenbestand Handleiding Extractie patiëntenbestand Auteurs Diverse medewerkers PharmaPartners B.V. Redactie PharmaPartners Redactie, onderdeel PharmaPartners College 28 augustus 2013 Niets uit deze uitgave mag worden

Nadere informatie

Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus

Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus Optimaliseren klanttevredenheid dienstverlening Minder meten, betere focus Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening Procesmeting op maat Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage (of juist hoge)

Nadere informatie

Op weg naar JOB - Monitor 2014

Op weg naar JOB - Monitor 2014 Op weg naar JOB Monitor 2014 JOB, de Jongeren Organisatie Beroepsonderwijs, belangenbehartiger van een half miljoen mbostudenten, voert voor de achtste keer onderzoek uit naar de tevredenheid van studenten

Nadere informatie

SJHT PRIVACYSTATEMENT

SJHT PRIVACYSTATEMENT SJHT PRIVACYSTATEMENT Privacystatement SJHT Pagina 1 Auteur: Opdrachtgever: Audittrail SJHT Versie: 2.0 Versiedatum: 27-03-2018 Status Vastgesteld door de bestuurder d.d. 24 mei 2018 Update d.d. 13-02-2019

Nadere informatie

Handleiding voor enquêtes voor ProZo!

Handleiding voor enquêtes voor ProZo! Handleiding voor enquêtes voor ProZo! Versie 1.1, 1 mei 2012 1 Voorwoord Deze handleiding neemt u stap voor stap mee in de aanvraagprocedure en het beheren van uw ProZo! enquêtes. We raden u aan deze handleiding

Nadere informatie

Handleiding dashboard. 3WA SaaS platform

Handleiding dashboard. 3WA SaaS platform Handleiding dashboard 3WA SaaS platform 151021 versie 1.0.2 Inhoud Inloggen... 3 Menu... 4 Algemeen... 5 Beginscherm... 5 Toevoegen widget aan dashboard... 5 Overige functionaliteiten bij widgets... 8

Nadere informatie

Doel van het onderzoek

Doel van het onderzoek Op weg naar JOB-monitor 2016 JOB, de Jongeren Organisatie Beroepsonderwijs is de belangenbehartiger van een half miljoen mbostudenten. JOB voert in 2016 voor de negende keer onderzoek uit naar de tevredenheid

Nadere informatie

HANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL

HANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL HANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL Adfiz Freemium Pagina 1 van 14 Inhoudsopgave Inloggen Advies.tevreden.nl... 3 Wijzig uw wachtwoord... 4 Dashboard... 5 Rapportcijfers... 5 Toon resultaten van:... 5 Bekijk

Nadere informatie

HANDLEIDING. onderzoekaccount. serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23

HANDLEIDING. onderzoekaccount. serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23 HANDLEIDING onderzoekaccount serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23 Inhoudsopgave Inloggen serviceapotheek.tevreden.nl... 3 Dashboard... 3 Rapportcijfers... 4 Toon...

Nadere informatie

Stappenplan ONLINE PERSONEELTEVREDENHEIDSPEILING

Stappenplan ONLINE PERSONEELTEVREDENHEIDSPEILING Stappenplan ONLINE PERSONEELTEVREDENHEIDSPEILING Een succesvolle peiling start met een goede voorbereiding. Door alle betrokkenen vooraf goed te informeren wordt draagvlak gecreëerd, dat komt de respons

Nadere informatie

HANDLEIDING FOCWA.TEVREDEN.NL

HANDLEIDING FOCWA.TEVREDEN.NL HANDLEIDING FOCWA.TEVREDEN.NL Inhoudsopgave Introductie tevredenheidsonderzoek... 3 Inloggen Focwa.tevreden.nl... 3 Onderzoeken uitvoeren Per e-mail... 6 Onderzoeken uitvoeren Per e-mail per groep... 7

Nadere informatie

Privacyverklaring. Beter Wonen. 26 juni Pagina 1 van 7

Privacyverklaring. Beter Wonen. 26 juni Pagina 1 van 7 Privacyverklaring Beter Wonen 26 juni 2018 Pagina 1 van 7 Inleiding Beter Wonen verwerkt uw persoonsgegevens op een veilige en zorgvuldige wijze. Wij vinden het belangrijk dat u vertrouwen heeft in onze

Nadere informatie

Vraag & Antwoord. Tevredenheidsmetingen Scholengroep Veluwezoom 2013

Vraag & Antwoord. Tevredenheidsmetingen Scholengroep Veluwezoom 2013 Vraag & Antwoord Tevredenheidsmetingen Scholengroep Veluwezoom 2013 Thema Vraag Antwoord Algemeen Wat meet het Scholengroep Veluwezoom richt zich op maximale talentontwikkeling en het vergroten van de

Nadere informatie

VOOR WIE IS DEZE HANDLEIDING? HOE WERKT DEZE HANDLEIDING?

VOOR WIE IS DEZE HANDLEIDING? HOE WERKT DEZE HANDLEIDING? MBO Card 2015-2016 VOOR WIE IS DEZE HANDLEIDING? Deze handleiding is bedoeld voor de persoon of de personen die op de MBO-scholen de taken verrichten die met de MBO Card te maken hebben. CJP noemt de persoon

Nadere informatie

Functionaris gegevensbescherming Naam : Frank van Keulen adres : Telefoonnummer :

Functionaris gegevensbescherming Naam : Frank van Keulen  adres : Telefoonnummer : PRIVACYSTATEMENT OZOVERBINDZORG VERSIE 3.0 FEBRUARI 2019 Organisatiegegevens OZOverbindzorg Wispelweg 2b 8105 AB Luttenberg T. 06-11769520 E. info@ozoverbindzorg.nl I. www.ozoverbindzorg.nl KvK: 72990066

Nadere informatie

Stappenplan ONLINE OUDERTEVREDENHEIDSPEILING

Stappenplan ONLINE OUDERTEVREDENHEIDSPEILING Stappenplan ONLINE OUDERTEVREDENHEIDSPEILING Een succesvolle peiling start met een goede voorbereiding. Door alle betrokkenen vooraf goed te informeren wordt draagvlak gecreëerd, dat komt de respons op

Nadere informatie

WAAROM DEZE PRIVACYVERKLARING? WELKE PERSOONSGEGEVENS WORDEN DOOR ONS VERWERKT?

WAAROM DEZE PRIVACYVERKLARING? WELKE PERSOONSGEGEVENS WORDEN DOOR ONS VERWERKT? PRIVACY VERKLARING WAAROM DEZE PRIVACYVERKLARING? Als je komt voor een onderzoek, gaat trainen en gebruik maakt van onze app dan hebben wij bepaalde persoonsgegevens van je nodig. Over de verwerking van

Nadere informatie

PRIVACYVERKLARING VERSIE 1.1

PRIVACYVERKLARING VERSIE 1.1 PRIVACYVERKLARING VERSIE 1.1 INLEIDING Privacy gaat over je persoonlijke vrijheid en het recht om zelf te bepalen wie welke informatie over jou krijgt. Dat geldt ook voor persoonsgegevens zoals je naam,

Nadere informatie

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO

UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO Over het onderzoek Woongoed GO heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

UPLOAD FACILITEIT NSE Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2017

UPLOAD FACILITEIT NSE Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2017 UPLOAD FACILITEIT NSE 2017 Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2017 Inhoud Inleiding en Processchema... 3 Belangrijk om vooraf te weten...

Nadere informatie

PRIVACYVERKLARING JUST WELLNESS

PRIVACYVERKLARING JUST WELLNESS PRIVACYVERKLARING JUST WELLNESS Just Wellness verwerkt persoonsgegevens van cliënten ( u ) waarmee zij contact onderhoudt in het kader van of het verlengde van haar dienstverlening. Voor Just Wellness

Nadere informatie

UPLOAD FACILITEIT NSE 2015. Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2015

UPLOAD FACILITEIT NSE 2015. Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2015 UPLOAD FACILITEIT NSE 2015 Instructie voor leveren van de studentgegevens voor de uitvoering van de Nationale Studenten Enquête 2015 Inhoud Inleiding en Processchema... 3 Belangrijk om vooraf te weten...

Nadere informatie

Privacy Reglement van EHBO Vereniging Noordwijk

Privacy Reglement van EHBO Vereniging Noordwijk Privacy Reglement van EHBO Vereniging Noordwijk In dit reglement wordt vastgelegd hoe het bestuur van EHBO Vereniging Noordwijk omgaat met de aan haar verstrekte persoonsgegevens. Artikel 1 Begrippen 1.

Nadere informatie

Privacyverklaring SallandWonen. Auteur: Projectgroep AVG Vastgesteld: in MT op 3 april 2018

Privacyverklaring SallandWonen. Auteur: Projectgroep AVG Vastgesteld: in MT op 3 april 2018 Privacyverklaring SallandWonen Auteur: Projectgroep AVG Vastgesteld: in MT op 3 april 2018 Inhoudsopgave Privacyverklaring... 3 Algemeen... 3 Welke gegevens verzamelen wij en waarvoor gebruiken wij deze

Nadere informatie

Handleiding Schoolbeheerder

Handleiding Schoolbeheerder Handleiding Schoolbeheerder Ontwikkeld door Universiteit Utrecht in opdracht van de VO-Raad Technische realisatie QDelft Contactgegevens: Voor inhoudelijke vragen stap2@vo-raad.nl Voor technische vragen

Nadere informatie

HANDLEIDING VEILIG THUIS CLUSTERBEHEER

HANDLEIDING VEILIG THUIS CLUSTERBEHEER HANDLEIDING VEILIG THUIS CLUSTERBEHEER INLEIDING Voor de Veilig Thuis organisaties is in opdracht van de VNG blended learning trainingsmateriaal ontwikkeld door VanMontfoort en Augeo over de thema s Kindermishandeling

Nadere informatie

KWALITEIT, ZO WERKT HET

KWALITEIT, ZO WERKT HET KWALITEIT, ZO WERKT HET Kwaliteit, zo Werkt Het U huurt een woning bij de Veenendaalse Woningstichting of bent dat van plan. Dan is het goed om te weten wat de Veenendaalse Woningstichting doet om de kwaliteit

Nadere informatie

Instructie Outputmeting: hoe werkt het? Versie 3. Algemeen

Instructie Outputmeting: hoe werkt het? Versie 3. Algemeen Instructie Outputmeting: hoe werkt het? Versie 3 Algemeen 1. Inleiding In deze instructie leggen wij u de werking van de outputmeting uit. Stap voor stap laten wij u zien hoe u de kenmerken van uw bedrijf

Nadere informatie

Privacyverklaring Werkvloertaal

Privacyverklaring Werkvloertaal Privacyverklaring Werkvloertaal Versie 25 mei 2018 Pagina 1 Inhoud Privacy missie: 3 Privacyverklaring 3 Wanneer is deze privacyverklaring van toepassing? 3 Wie is verantwoordelijk voor je gegevens? 3

Nadere informatie

Privacy statement Inhoud

Privacy statement Inhoud Privacy statement Inhoud Algemeen 2 Welke gegevens verzamelen wij en waarvoor gebruiken wij deze gegevens? 2 Derden 3 Gegevensbeveiliging 3 Bewaartermijnen 3 Uw rechten 4 Wijzigingen van het privacy statement

Nadere informatie

Bent u niet tevreden? Laat het ons weten!

Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht (KWRU) 2 Klachtencommissie Woningcorporaties Regio Utrecht Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Bent u als

Nadere informatie

Algemene verordening gegevensbescherming Giovanni Timmermans

Algemene verordening gegevensbescherming Giovanni Timmermans Privacyverklaring AVG Algemene verordening gegevensbescherming Giovanni Timmermans Inhoudsopgave 1. Identiteit van de onderneming 3 2. Contactgegevens 3 3. Inventarisatie persoonsgegevens 3 Gewone persoonsgegevens

Nadere informatie

Bij afname van YunaCare diensten verwerk ik in ieder geval je (bedrijfs)naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en jouw adres.

Bij afname van YunaCare diensten verwerk ik in ieder geval je (bedrijfs)naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en jouw  adres. PRIVACY VERKLARING www.yunacare.nl 2018 conform AVG wetgeving Dit is de privacyverklaring van YunaCare, Sonnedach 1, 6931 JA Westervoort, Nederland, ingeschreven in het KvK Register onder nummer 62389076.

Nadere informatie

Privacyverklaring Panta Rhei Opleidingen BV

Privacyverklaring Panta Rhei Opleidingen BV Privacyverklaring Panta Rhei Opleidingen BV Privacyverklaring Panta Rhei Opleidingen BV Dit is de privacyverklaring van Panta Rhei Opleidingen BV, gevestigd aan Ericssonstraat 2, 5121ML te Rijen, ingeschreven

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan

Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken. Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken December 2012 Informatie en stappenplan Door Cliënten Bekeken voor tandartspraktijken is hét traject voor kwaliteitsverbetering van de mond zorg vanuit het

Nadere informatie

Uitzwaaien en verwelkomen. Tips en inzichten voor een klantgericht mutatieproces

Uitzwaaien en verwelkomen. Tips en inzichten voor een klantgericht mutatieproces Uitzwaaien en verwelkomen Tips en inzichten voor een klantgericht mutatieproces Inhoud Een huurder die na jaren zijn woning verlaat voor een nieuwe woning. Een andere huurder die na lange tijd op de wachtlijst

Nadere informatie

Handleiding ADAS bij kwaliteitsvisitatie

Handleiding ADAS bij kwaliteitsvisitatie bij kwaliteitsvisitatie Dit document is een handleiding voor het gebruik van het online auditsysteem ADAS, gebruikt voorkwaliteitsvisitaties georganiseerd door de NVvP. Inhoudelijke informatie over de

Nadere informatie

Over Privacy. Hoe gaan wij om met uw privacy? Privacystatement

Over Privacy. Hoe gaan wij om met uw privacy? Privacystatement Over Privacy. Hoe gaan wij om met uw privacy? Inhoud Inleiding... 3 1 Waarvoor gebruiken wij uw gegevens?... 3 2 Welke gegevens verzamelen wij?... 4 3 Wanneer geven wij uw gegevens aan anderen?... 5 4

Nadere informatie

Instroom nieuwe. cliënten binnen ONS* Voor: regiebehandelaar/ voordracht kenniscirkel

Instroom nieuwe. cliënten binnen ONS* Voor: regiebehandelaar/ voordracht kenniscirkel Instroom nieuwe cliënten binnen ONS* Voor: regiebehandelaar/ voordracht kenniscirkel Inhoudsopgave 1. INLOGGEN IN ONS... 3 2. VOORDRACHT NIEUWE CLIËNT OPZOEKEN IN ONS... 5 3. DE BASISGEGEVENS VAN EEN CLIËNT

Nadere informatie

Privacy- en cookieverklaring Stichting Art Zuid

Privacy- en cookieverklaring Stichting Art Zuid Privacy- en cookieverklaring Stichting Art Zuid 4 maart 2019 Uw privacy is voor Stichting Art Zuid van groot belang. Wij houden ons dan ook aan de relevante wet- en regelgeving over privacy, waaronder

Nadere informatie

Privacyreglement en databeveiliging

Privacyreglement en databeveiliging Privacyreglement en databeveiliging Wie is ForenZo? ForenZo is een dienst van Patch Marketing die het gebruik van de fiets stimuleert door aan Fietskilometers voordelen te koppelen. Patch Marketing is

Nadere informatie

Woning zoeken. Tips en inzichten voor een klantgericht proces

Woning zoeken. Tips en inzichten voor een klantgericht proces Woning zoeken Tips en inzichten voor een klantgericht proces Inhoud Hoe wordt de dienstverlening bij het zoeken naar een huurwoning gewaardeerd? Van huurders die na lange tijd op de wachtlijst een nieuwe

Nadere informatie

PRIVACYVERKLARING 1. INLEIDING

PRIVACYVERKLARING 1. INLEIDING PRIVACYVERKLARING 1. INLEIDING De Jonge Specialist ( DJS ) is een individuele ledenvereniging voor artsen in opleiding, werkzaam in een ziekenhuis of soortgelijke instelling, anios en arts-onderzoekers.

Nadere informatie

Een klacht? Daar komen we samen vast wel

Een klacht? Daar komen we samen vast wel Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. April 2018 1 De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook

Nadere informatie

Procedure. Rechten van betrokkenen. Dr. Nassau College

Procedure. Rechten van betrokkenen. Dr. Nassau College Procedure Rechten van betrokkenen Dr. Nassau College Assen, 23 januari 2019 Judith Bordewijk Inhoud 1. INLEIDING... 3 1.1 RECHT OP INFORMATIE... 3 1.2 RECHT OP INZAGE... 3 1.3 RECHT OP RECTIFICATIE...

Nadere informatie

Privacy verklaring. Waarom deze privacyverklaring? Welke gegevens worden door ons verwerkt? Gegevens van onze leden

Privacy verklaring. Waarom deze privacyverklaring? Welke gegevens worden door ons verwerkt? Gegevens van onze leden Privacy verklaring Waarom deze privacyverklaring? Als je bij By Annemieke wilt komen sporten, uit interesse onze website bezoekt, gebruik maakt van de apps waarmee wij werken of reageert op onze social

Nadere informatie

PRIVACY- & COOKIEVERKLARING

PRIVACY- & COOKIEVERKLARING PRIVACY- & COOKIEVERKLARING Sportcentrum de Boogerd hecht grote waarde aan de privacy van de bezoekers van ons sportcentrum en onze website. Om die reden gaan wij zorgvuldig met persoonsgegevens om en

Nadere informatie

Informatie over wat wij doen met uw persoonlijke gegevens

Informatie over wat wij doen met uw persoonlijke gegevens Privacyverklaring Auroville International Nederland Informatie over wat wij doen met uw persoonlijke gegevens In deze Privacyverklaring worden uw rechten uiteengezet en de maatregelen die Auroville International

Nadere informatie

Privacy- en cookieverklaring solvo.nl

Privacy- en cookieverklaring solvo.nl Privacy- en cookieverklaring solvo.nl Via de website www.solvo.nl en de applicatie (app) van Solvo B.V. (hierna: Solvo ) worden privacygevoelige gegevens oftewel persoonsgegevens verwerkt. Solvo vindt

Nadere informatie

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend

Nadere informatie

Privacyverklaring MedGezel

Privacyverklaring MedGezel Privacyverklaring MedGezel Wij respecteren de privacy van onze cliënten en dragen er zorg voor dat alle persoonlijke informatie maximaal vertrouwelijk wordt behandeld. In deze verklaring leggen wij uit

Nadere informatie

Handleiding MijnEigenDossier

Handleiding MijnEigenDossier Handleiding MijnEigenDossier Inleiding Voor organisaties met vrijwilligersvacatures Het Vrijwilligerspunt ondersteunt organisatie in het vinden en behouden van vrijwilligers. Belangrijke service van de

Nadere informatie

Algemene Inschrijfvoorwaarden

Algemene Inschrijfvoorwaarden Algemene Inschrijfvoorwaarden A. Algemene bepalingen 1. De algemene inschrijfvoorwaarden zijn van toepassing op alle inschrijvingen van woningzoekenden in het woningzoekendenregister van Wonenindekrimpenerwaard.

Nadere informatie

Handleiding CheckIn publiek inschrijven voor de intermediair

Handleiding CheckIn publiek inschrijven voor de intermediair Handleiding CheckIn publiek inschrijven voor de intermediair CheckIn is een online tool waarmee je onder andere kandidaten kunt uitnodigen om in te schrijven. 1. De kandidaat uitnodigen Log in op de website

Nadere informatie

Kiwa Nederland B.V. Mijn Keurmerk d.d. januari 2015

Kiwa Nederland B.V. Mijn Keurmerk d.d. januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Minstens 3 cliënten per jaar... 2 2. Cliënten vragenlijsten proces... 3 2.1 Hoe werkt het?... 3 2.2 Wie gaat u enquêteren?... 3 2.3 Papieren vragenlijst... 4 3. Instructie

Nadere informatie

Privacy Statement. Privacy Statement

Privacy Statement. Privacy Statement Privacy Statement Uw privacy is belangrijk. In ons Privacy Statement leest u hoe Vestia met uw gegevens omgaat. Privacy Statement Als u een woning huurt of koopt van Vestia, dan hebben wij persoonsgegevens

Nadere informatie

Privacy Statement bescherming van persoonsgegevens Stichting RRDF Ridderkerk

Privacy Statement bescherming van persoonsgegevens Stichting RRDF Ridderkerk Privacy Statement bescherming van persoonsgegevens Stichting RRDF Ridderkerk Stichting RRDF Ridderkerk verwerkt persoonsgegevens. Wij willen je hierover graag duidelijk en transparant informeren. Privacy

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Privacy & Cookieverklaring

Privacy & Cookieverklaring Privacy & Cookieverklaring Zwembad De Wellen hecht grote waarde aan de privacy van de bezoekers van ons zwembad en onze website. Om die reden gaan wij zorgvuldig met persoonsgegevens om en zullen wij deze

Nadere informatie

Privacy- en cookieverklaring Beugelreiniging.com

Privacy- en cookieverklaring Beugelreiniging.com Privacy- en cookieverklaring Beugelreiniging.com Bij Beugelreiniging.com hechten wij groot belang aan de privacy van de gebruikers van de website. Om uw privacy zo goed mogelijk te waarborgen, hanteren

Nadere informatie

Inschrijfformulier. Voornaam kind(eren): +achternaam indien afwijkend Geboortedatum: 5). jongen/ meisje..-..-

Inschrijfformulier. Voornaam kind(eren): +achternaam indien afwijkend Geboortedatum: 5). jongen/ meisje..-..- Inschrijfformulier Familienaam:.. Adres:.. Postcode: Woonplaats:.. Telefoonnummer*.. E-mail@dres*. *Alleen voor eigen administratie en voor correspondentie m.b.t. speeltuin. Voornaam kind(eren): +achternaam

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

Contactgegevens: Website: Steegstraat EA Roermond Postbus AZ Roermond

Contactgegevens: Website:   Steegstraat EA Roermond Postbus AZ Roermond Privacy statement LLTB De Limburgse Land- en Tuinbouw Bond (Hierna genoemd LLTB), gevestigd aan Steegstraat 5 6041 EA Roermond, is verantwoordelijk voor de verwerking van persoonsgegevens zoals weergegeven

Nadere informatie

Privacyverklaring Technopark

Privacyverklaring Technopark Privacyverklaring Technopark Dit is de privacyverklaring van Technopark. In deze verklaring leggen wij uit wat ons algemene beleid is ten aanzien van het verwerken van persoonsgegevens. Wij hechten veel

Nadere informatie

Privacyverklaring InvolveMe

Privacyverklaring InvolveMe Privacyverklaring InvolveMe Wij hechten bij InvolveMe grote waarde aan de privacy je als eindgebruiker. InvolveMe respecteert en beschermt de privacy alle gebruikers van het online platform, te vinden

Nadere informatie

Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek

Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga april 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Privacyverklaring. Drents Museum. Versie: 1.1

Privacyverklaring. Drents Museum. Versie: 1.1 Privacyverklaring Drents Museum Versie: 1.1 Datum: 24-05-2018 Privacyverklaring Stichting Drents Museum Inleiding Dit is de privacyverklaring van het Drents Museum. In deze verklaring verschaft het Drents

Nadere informatie

Aan de slag met de EFFECTENMONITOR. Startbijeenkomst, 19 maart 2019 Amersfoort

Aan de slag met de EFFECTENMONITOR. Startbijeenkomst, 19 maart 2019 Amersfoort Aan de slag met de EFFECTENMONITOR Startbijeenkomst, 19 maart 2019 Amersfoort AGENDA 1. Achtergrond: Waarom een Effectenmonitor? 2. Ontwikkeling: Hoe is deze tot stand gekomen? 3. Workflow: Welke fasen

Nadere informatie

HANDLEIDING TOOLS4EVER ISUPPORT ONLINE WEBOMGEVING

HANDLEIDING TOOLS4EVER ISUPPORT ONLINE WEBOMGEVING HANDLEIDING TOOLS4EVER ISUPPORT ONLINE WEBOMGEVING Inhoudsopgave 1. Belangrijkste spelregels... 3 2. Contact met tools4ever international support... 4 isupport webomgeving... 4 Eerste maal inloggen...

Nadere informatie

Handleiding voor cliënt: Aan de slag met CarenZorgt als u een account heeft

Handleiding voor cliënt: Aan de slag met CarenZorgt als u een account heeft Handleiding voor cliënt: Aan de slag met CarenZorgt als u een account heeft INLEIDING U heeft inmiddels een account aan gemaakt in CarenZorgt om uw persoonlijk cliëntdossier online in te kunnen zien. In

Nadere informatie

Een klacht? Daar komen we samen vast wel

Een klacht? Daar komen we samen vast wel Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo en krijgen

Nadere informatie

Privacyreglement Persoonsgegevens Vincentiusvereniging Maastricht

Privacyreglement Persoonsgegevens Vincentiusvereniging Maastricht Privacyreglement Persoonsgegevens Vincentiusvereniging Maastricht Artikel 1: Aanhef Vincentiusvereniging Maastricht ( hierna te noemen VVM) heeft als doel om gezinnen en alleenstaanden, met minimale financiële

Nadere informatie

INSTRUCTIE VOOR HET AANLEVEREN VAN STUDENTGEGEVENS

INSTRUCTIE VOOR HET AANLEVEREN VAN STUDENTGEGEVENS INSTRUCTIE VOOR HET AANLEVEREN VAN STUDENTGEGEVENS WELKE STUDENTEN WORDEN AANGELEVERD? Alle studenten die geaccrediteerd onderwijs volgen moeten worden aangeleverd. Er zijn ook postmasteropleidingen die

Nadere informatie