Jaarverslag Huisartsenpraktijken Pauwendaal: Huisartsenpraktijken Pauwendaal. Pauwenburg 160 b 8216 TA Lelystad.

Transcriptie

1 Jaarverslag 2017 Huisartsenpraktijken Pauwendaal: Huisartsenpraktijken Pauwendaal Pauwenburg 160 b 8216 TA Lelystad

2 Inhoud 1. Inleiding 2. Kwaliteitsbeleid 3. Klachtenregeling 4. Terugblik en resultaten Jaarplan 2018

3 1. Inleiding Dit is het jaarverslag van huisartsenpraktijken Pauwendaal De praktijken betreffen de volgende huisartsen; - Dhr. R.H. Munneke - Dhr. A.N.J. Borsboom - Mw. H. Germans - Mw. C.G. Verhoog De huisartsen zijn gevestigd in Gezondheidscentrum Pauwendaal, samen met de apotheek, paramedische zorg en maatschappelijke zorg vormen zij een 1 ste lijns zorgcentrum. Het centrum is in 2008 gebouwd met als doel eerstelijnszorg vanuit één plek vorm te geven. In de huisartsenpraktijken zijn 4 vrijgevestigde huisartsen, 2 waarnemende huisartsen, 2 praktijkondersteuners somatiek, en 10 parttime assistentes werkzaam. De huisartsen vormen samen een HOED (huisartsen onder één dak) en werken op verschillende vlakken samen. Om de samenwerking meer vorm te geven, is in maart 2014 besloten om mee te doen aan de NHG (Nederlandse Huisartsen Genootschap) accreditatie. Het centrum is verdeeld in drie vleugels, huisartspraktijken, apotheek en op de eerste verdieping paramedische zorg en overige zorg. Het werkgebied van de huisartsen in Gezondheidscentrum Pauwendaal omvat de nieuwbouwwijk De Landerijen en de oudere wijken Boswijk en Waterwijk van de gemeente Lelystad. De wijken worden gekenmerkt door diversiteit. De Landerijen kenmerkt zich door een bevolkingsopbouw van middenklasse terwijl de wijken Boswijk en Waterwijk naast de middenklasse een kwetsbare bevolkingsopbouw kent, waarvan de sociaaleconomische status gemiddeld laag is. Een en ander weerspiegelt zich in de zorgvraag bij de praktijken. Het jaarverslag is een overzicht van wat er in 2017 binnen de organisatie van de huisartsenpraktijken gebeurt is. Het uitgangspunt is de zorg aan patiënten zo optimaal en kwalitatief hoogstaand aan te bieden als mogelijk is, dit kan niet zonder de inzet van ons gehele team. Waarvoor onze dank aan alle medewerkers. De huisartsen van GC Pauwendaal Mei 2018

4 2. Kwaliteitsbeleid De huisartsen in Pauwendaal streven er naar om kwalitatief goede, samenhangende zorg op maat te verlenen aan de patiënten, die bij hen zijn ingeschreven. De artsen willen die zorg generalistisch, continu en persoonsgericht aanbieden, dicht bij huis. Waar nodig en mogelijk gebeurt dit in gedeelde, afgestemde verantwoordelijkheid met andere zorgverleners. Het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) heeft praktijkaccreditatie ontwikkeld (NPA), waarmee huisartspraktijken en samenwerkingsverbanden hun kwaliteit kunnen toetsen aan landelijk vastgestelde normen. Die normen liggen op het gebied van de kwaliteit van medische zorg, praktijkorganisatie en dienstverlening. Als aan de normen wordt voldaan, verleent het NHG na een jaar het certificaat van de accreditatie, dat behouden blijft, als daarna een voortdurend verbetercircuit wordt ingezet. De 4 praktijken hebben de gezamenlijke praktijkaccreditatie ook in 2017 goed doorlopen in mei 2017 werd het certificaat NHG praktijkaccreditering opnieuw behaald. Uitvoering kwaliteitsbeleid Met gebruik van de aangeboden tools van de NHG en de medewerking van de medewerkers in de praktijk, wordt er gestreefd de zorg te waarborgen en daar waar nodig te verbeteren. De patiënten enquête is daarin een belangrijke stap geweest, maar ook het laten uitvoeren van een wijkscan heeft bijgedragen om nog beter inzicht te krijgen in de (gewenste) zorg voor genoemde wijken. De pre-audit en audit gehouden door het NPA (Nederlands Praktijk accreditering) heeft er toe bijgedragen op welk vlak er verbetert kan worden. De praktijken hebben er voor gekozen zich hierin te laten begeleiden door een kwaliteitscoördinator. De coördinator werkt hierin samen met de coördinerende huisarts en de praktijk vertegenwoordigende assistentes, zij hebben een actieve rol t.a.v. de accreditatie, zijn aanspreekpunt voor de coördinator en bewaken de lopende accreditatieprocessen in de praktijk. Doel De huisartsen en de medewerkers in de praktijken willen de kwalitatieve zorg die zij leveren waarborgen en daar waar nodig uitbouwen. De samenwerking en het meedoen aan het accreditatiebeleid draagt bij aan het continue blijven ontwikkelen en verbeteren van de kwaliteit van zorg voor de patiënt.

5 3. Klachtenregeling Klagen heeft bij veel mensen een negatieve klank, het wordt vaak gezien als zeuren of mopperen. Dat is jammer, want het uiten van een klacht kan bijdragen aan verbetering. Een klacht kan ook een suggestie voor verbetering betekenen. Vaak zijn mensen bang om een klacht in te dienen. Blijven de medewerkers wel aardig? Wordt ik nog wel goed geholpen? De angst voor zo n reactie is begrijpelijk, maar toch niet terecht. Alle medewerkers van Pauwendaal hebben geleerd dat op- en aanmerkingen en suggesties juist waardevol kunnen zijn. De medewerkers kunnen hier van leren. Indien u ontevreden bent kunt u dit het beste bespreken met de betrokken persoon. Wilt u met iemand praten die geen betrokkene is, dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris bespreekt met u wat u wilt dat er met uw klacht gebeurt. Dit kan zijn registratie van de klacht, een bemiddelingsgesprek, of een reactie vragen aan de betreffende persoon. Voor de huisartsenpraktijken Pauwendaal is mevrouw de Korte aangewezen als klachtenen kwaliteitscoördinator. Zij is telefonisch te bereiken op maandag, dinsdag, woensdag en donderdag van uur. Telefoonnummer: of per grada@servicesensupport.nl Met ingang van 1 januari 2017 zijn alle zorgverleners verplicht aangesloten bij een geschillencommissie. Doel van deze regeling is openheid van klachten en ongewenste gebeurtenissen waardoor patiënten beter worden gehoord en beschermd. De huisartsen van Pauwendaal zijn dan ook met ingang van 1 januari 2017 aangesloten bij Stichting Klachtenregeling Gezondheidszorg Eerstelijn (SKGE). Meer informatie kunt u vinden op de website van SKGE, Gebruikers van het centrum kunnen daarnaast ook terecht met klachten van niet medische aard of voor advies bij de patiënten organisatie Centrum Maatschappelijke Ontwikkeling (CMO). De afdeling CMO (cliënten maatschappelijke opvang) nemen deel aan het landelijke adviespunt Zorgbelang. Zij beantwoorden vragen en geven bij klachten advies over mogelijke vervolgstappen en is onafhankelijk van aanbieders, verzekeraars en overheden. Voor meer informatie kunnen patiënten terecht op Veilig incidenten melden Binnen het centrum maken wij gebruik van de mogelijkheid tot het veilig- incidentenmelden (VIM) door medewerkers. Deze meldingen worden ingedeeld in drie situaties; 1) incident welke niet tot schade aan de patiënt kan leiden; 2) incident dat potentieel schadelijk is, maar de patiënt niet geschaad heeft; 3) incident dat ontdekt en gecorrigeerd is. De VIM wordt altijd besproken, individueel of in groepsverband en afgehandeld.

6 4. Terugblik en resultaten 2017 Ook In 2017 zijn we aan de slag gegaan met het verder uitvoeren van de verbeter mogelijkheden voortgekomen uit de patiënten enquête van 2014, de wijkscan en overige bronnen. De gestelde verbeteringen in 2017 waren: 1 Vergroten van telefonische bereikbaarheid 2 Beleidsplan bespreken en evt. aanpassen 3 Het beter implementeren van VIM (veilig incidenten melden) 4 Verbeteren en uitbreiden (registratie) chronische aandoening bij 2 praktijken 5 Uitzetten patiënte enquête 1. De huidige telefooncentrale van GC Pauwendaal is te beperkt. De centrale kan niet worden uitgebreid. In overeenstemming met de overige gebruikers is besloten een nieuwe telefooncentrale aan te laten schaffen. Er zijn verschillende offertes opgevraagd en besproken met de overige gebruikers. Er is nog geen beslissing genomen, maar de tijd dringt, mede omdat KPN besloten heeft af te stappen van de ISRA punten. De overweging is om een VOIP systeem te gaan gebruiken, dit vergt echter meer informatie dan nu voorhanden is. De verwachting is dat halverwege 2018 er een nieuwe centrale geïnstalleerd wordt. Extra capaciteit heeft als voordeel dat mensen niet meer geconfronteerd worden met verbreken van verbindingen of in gesprekstoon. Tegelijkertijd kunnen we concluderen dat uitbreiding niet per definitie leidt tot minder wachttijd aan de telefoon. De piekuren blijven bestaan. In 2018 zal dan opnieuw gekeken worden hoe dit probleem aan te pakken. 2. Het beleidsplan is in 2017 opnieuw doorgenomen. Het beleidsplan wordt geschreven. In dit plan worden de missie en visie van de praktijken opgenomen. Er wordt aandacht besteed aan het kwaliteitssysteem, het zorgaanbod, geografisch gebied en doelstellingen voor de komende jaren. 3. Vanuit het kwaliteitsbeheer en accreditatie houden de praktijken een VIM registratie bij. Onze praktijken werken met een protocol voor VIM. Dit houdt in dat wanneer zich (bijna)ongevallen en incidenten voor zouden doen, we hier een VIM-melding van maken. De situatie wordt geregistreerd en geanalyseerd binnen het team. Waar nodig kunnen we dan verbetermaatregelen treffen en eventueel informeren we betrokkenen. In 2017 zijn er 13 meldingen gedaan. Deze meldingen hebben niet geleid tot gevaarlijke situaties voor de patiënt. Alle VIM s zijn besproken en afgehandeld. Door de korte lijnen in de HOED worden veel incidenten direct besproken en afgehandeld. Het registreren wordt dan vaak als niet noodzakelijk gezien. De praktijken gaan in 2018 actiever om met het registreren van meldingen en toetsen. 4. Alle praktijken zijn aangesloten bij de Ketenzorg partner Medrie voor de zorg van diabetes mellitus type II, COPD en VRM. Bij controle bleek bij twee praktijken de registratie niet op de juiste plaats te staan. Dit resulteerde in te lage cijfers. In 2017 is door de praktijken hard gewerkt om de registratie weer goed op orde te krijgen. Het niet op de goede plek registreren heeft geen enkele invloed op de zorg van de patiënt, maar is puur een administratieve handeling. In 2016 zijn drie praktijken gestart met de chronische zorg VRM, halverwege 2017 is ook de vierde praktijk gestart.

7 De resultaten over 2017 waren t.a.v. DM positief, goede percentages behaald, de beste zorg voor de patiënt. Voor de groep COPD geldt dat het soms lastig kan zijn patiënten te motiveren naar het spreekuur te komen. Het aantal COPD patiënten wat gezien wordt en deelneemt in de ketenzorg is lager dan het daadwerkelijk aantal. Vanaf april 2018 volgt een regionale pilot waarin geprobeerd wordt meer aan te sluiten bij de behoeften van de COPD patiënt. Van drie praktijken zijn de VRM cijfers bekend op primaire- en secundaire preventie. De cijfers laten zien dat de praktijken goed bezig zijn met deze groep in de ketenzorg. Verbeterpunten worden besproken, tussen arts en praktijkondersteuner en op de spiegelinformatie bijeenkomst. 5. in het kader van de accreditatie (3 jaarlijkse cyclus), houden de praktijken een patiënten enquête. In oktober en november 2017 zijn deze uitgedeeld. De uitslag van deze enquête wordt meegenomen in het jaarverslag van De uitkomsten worden beoordeeld en indien gewenst opgenomen in de verbetercyclus. Jaarlijks programma Griepvaccinatie De praktijken hebben in het totaal 2485 patiënten opgeroepen, slechts 1207 patiënten hebben gehoor gegeven aan deze oproep. De teruggang van de laatste jaren in het daadwerkelijk toedienen van deze vaccinatie, leek zich te stabiliseren. De cijfers van 2017 laat zien dat er toch weer een daling geconstateerd kan worden. De praktijken zullen nog scherper moeten inkopen om de verspilling zo klein mogelijk te houden. Deze foto is van een Onbekende auteur GGZ Begin 2017 is er na een intensieve sollicitatieprocedure een praktijkondersteuner GGZ door de artsen in dienst genomen en daarmee is het aanbieden van extra ondersteuning bij eerstelijns geestelijke gezondheidszorg gewaarborgd. Samenwerking Ook in 2017 is er gestreefd naar een goede samenwerking met de wijkteams. In de wijkteams zijn naast de wijkverpleegkundige ook buurtzorg en Zorg en Welzijn actief. Het komen tot duidelijke afspraken en hoe de zorg patiënt/cliënt op elkaar af te stemmen, vergt veel tijd en inzet. De samenwerking met de wijkverpleegkundige is er wel, maar structureel overleg is moeizaam. Elke 2 maanden is er overleg met de coördinator van het sociale wijkteam en de gedragswetenschapper van het jeugd en gezinsteam.

8 Klachten Er zijn bij de klachtenfunctionaris geen klachten binnengekomen. De patiënt heeft altijd de mogelijkheid om op kort termijn een klacht te bespreken met de huisarts. VIM meldingen zijn door de praktijk geregistreerd en afgehandeld. Problemen of constateringen worden meestal direct aangepakt en opgelost. Personeel Het personeel is uitgebreid met een nieuwe POH-GGZ. Daarnaast vindt u regelmatig een huisarts in opleiding in de praktijk. Professionaliteit Onze assistenten en praktijkondersteuners zijn allen gediplomeerd en volgen de nodige scholingen. Scholingen kunnen door verschillende instanties worden gegeven, maar ook in de praktijk wordt er geschoold op basis van bespreken protocollen, wijzigingen standaarden etc. Uiteraard volgen ook de huisartsen bij- en nascholingen en werken volgens de NHG standaarden.

9 5. Jaarplan 2018 Een aantal verbeteringen uit eerdere toetsingen blijven onze aandacht hebben. De telefonische bereikbaarheid van de praktijk is daar een goed voorbeeld van. In 2018 zal daar een nieuw plan opgesteld moeten worden. Deelname aan de spiegelinformatie komende van Vektis (data verzamelpunt), stelt de praktijken in staat zich aan elkaar te toetsen, afspraken te maken en te verbeteren. De praktijkspiegel wordt in april 2018 gedownload en op nader te bepalen datum besproken. Verder ontwikkelen POH-GGZ. Welk landelijk beleid komt er in 2019 t.a.v. GGZ? Uitbouwen samenwerking met de wijkteams. Er zijn al overlegmomenten, maar hoe en kan je dat structureren. De patiënten enquête laat zien dat er een hoge mate van tevredenheid is, wat niet wegneemt dat er altijd punten zijn die beter kunnen. Telefonische bereikbaarheid komt ook hier weer terug als verbeterpunt, maar ook de samenwerking met 1 ste lijn partners en daarin vooral het informeren van elkaars behandeling behoeft verbetering. Er zijn ook twee punten opgelegd aan de praktijken vanuit de wettelijke regelingen. De nieuwe AVG wet en de nieuwe arbeidsomstandigheden wet. Deze worden beide opgenomen als verbeteringen in de praktijk. Tot slot Met het keurmerk NHG accreditering geeft de praktijk aan continue bezig te zijn met het verbeteren van kwaliteit op het gebied van huisartsenzorg. Dit vergt naast inzet en tijd ook goede samenwerking met alle betrokken partijen waaronder ook de patiënt. Het jaarverslag is een openbaar stuk. Uw opmerkingen en suggesties zijn van harte welkom.