Klachtenprocedure voor Huisartsenpraktijk Beukema

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Klachtenprocedure voor Huisartsenpraktijk Beukema"

Marina de Smedt
6 jaren geleden
Aantal bezoeken:

Klachtenprocedure voor Huisartsenpraktijk Beukema Patiënt doet een melding van een klacht. Wij verzoeken patiënt een klachtenformulier in te vullen.

1 Klachtenprocedure voor Huisartsenpraktijk Beukema Patiënt doet een melding van een klacht. Wij verzoeken patiënt een klachtenformulier in te vullen. Het klachtenformulier wordt dezelfde dag voorgelegd aan de klachtencoördinator, voor deze praktijk is dat R.J. Beukema. Er wordt een interne klachtenformulier ingevuld. R.J. Beukema bepaalt de aard van de melding: - Medisch handelen - Communicatie/Bejegening - Organisatie. R.J. Beukema neemt binnen 2 werkdagen contact op met patiënt, telefonisch of hij nodigt patiënt in de praktijk uit voor een gesprek. Patiënt krijgt binnen 2 werkdagen een ontvangstbericht van de klacht per post. Nadat R.J. Beukema telefonisch of via gesprek contact heeft gehad met patiënt bepaalt hij prioriteit: - Eenvoudigeigen praktijk - Klachtencommissie*) - CalamiteitInspectie Bij prioriteit lastig: klacht voorleggen aan klachtencommissie. Bij prioriteit eenvoudig: indien nodig binnen 10 werkdagen een overleg met R.J. Beukema en medewerkers. Na analyse betrokken medewerkers in gesprek met klager (patiënt), eventueel in bijzijn van derden. Terugkoppeling van gesprek naar klachtencoördinator R.J. Beukema. Terugkoppeling van R.J. Beukema naar klager (patiënt). Wanneer klager (patiënt) tevreden is dan is de klacht afgehandeld. Indien klager (patiënt) niet tevreden is dan verwijzen naar klachtencommissie. R.J. Beukema bepaalt of deze klacht wordt besproken in een werkoverleg, indien dit wel het geval is dan er een agendapunt van maken. *) Klachtencommissie Huisartsen Noord-Nederland te Assen, zie verder in dit document.

2 Stroomdiagram klachtenprocedure huisartsenpraktijk Beukema Klachtenprocedure praktijk Beukema Binnenkomst klacht Klachtenformulier ontvangen en lezen door R. Beukema Klacht registreren (intern klachtenformulier) en archiveren Contact met klager en ontvangstbevestiging versturen Prioriteit van de klacht vaststellen lastig eenvoudig Nadere analyse klacht, indien nodig binnen 10 dagen Terugkoppeling aan R. Beukema Gewenste acties vaststellen Terugkoppeling aan R. Beukema Terugkoppeling aan de klager Klager tevreden ja nee Klachtencommissie Klacht afgehandeld, eventueel bespreken in werkoverleg

3 Klachtenformulier Huisartsenpraktijk Beukema Klachtenformulier voor de patiënt -graag helemaal invullen- Uw gegevens (degene die de klacht indient) M/V Adres: Postcode + woonplaats: Telefoonnummer: Gegevens van de patiënt (dit kan iemand anders zijn dan de indiener) Naam van de patiënt: Geboortedatum patiënt: Relatie tussen de indiener en de patiënt (bijv. ouder, echtgenote): Aard van de klacht Datum gebeurtenis: Tijdstip:

4 De klacht gaat over (meerdere keuzes mogelijk): medisch handelen van medewerker bejegening door medewerker (= de manier waarop de medewerker tegen u praat of met u omgaat) organisatie huisartsenpraktijk (= de manier waarop diverse zaken in de praktijk geregeld zijn) administratieve of financiële afhandeling iets anders Omschrijving van de klacht: z.o.z.

5 U kunt het ingevulde formulier afgeven bij de assistente Wij nemen daarna telefonisch of schriftelijk contact met u op. De huisartsenpraktijk is aangesloten bij: Klachtencommissie Huisartsen Noord-Nederland Postadres: Postbus 216, 9400 AE Assen. Telefoon: ( telefonisch spreekuur donderdag van tot uur) Website: Wilt u hulp bij het indienen van uw klacht? Bel dan met Zorgbelang Nederland in uw regio, telefoon: , of via het internet:

6 Intern Klachtenregistratieformulier Huisartsenpraktijk Beukema Intern Klachtenregistratieformulier Dit formulier is bedoeld voor intern gebruik in de praktijk en dient ter bewaking van de klachtenopvang en - afhandeling Datum melding: Datum gebeurtenis: Gegevens over de betrokken patiënt Geboortedatum: Relatie van indiener van de klacht tot de patiënt: Betrokken medewerkers Gegevens van de indiener van de klacht Functie: Aard van de melding Meerdere keuzes mogelijk hoofdgroep Medisch handelen Communicatie / bejegening Specificatie in eigen praktijk in waarneming overige, nl.: contact tussen huisarts en de patiënt contact tussen praktijkassistente en de patiënt contact tussen AIOS en de patiënt overige, nl.:

7 Handelen na gebeurtenis Organisatie bereik-/beschikbaarheid van de praktijk correspondentie + uitslagen hygiëne - sterilisatie automatisering - dossierbeheer inventaris + voorraadbeheer overige, nl.: Nadere analyse / verheldering van de gebeurtenis

8 Contact met de klager, datum en verslag: Schriftelijke bevestiging, datum en bijlage: Prioritering van de klacht: o eenvoudig o lastig: verwezen naar klachtencommissie d.d.: Uitkomst nadere analyse van de klacht: Wenselijke acties, door wie en uiterlijke datum: Terugkoppeling aan de klager, datum en verslag:

9 Voorbeeldbrief: Ontvangstbevestiging klacht Stadskanaal, Datum. Geachte heer/mevrouw, Bij deze bevestigen wij de ontvangst van uw schriftelijk ingediende klacht over onze huisartsenpraktijk. Wij bedanken u dat u de moeite heeft genomen uw klacht in te dienen en wij zullen naar aanleiding daarvan een onderzoek instellen. Het kan zijn dat we voor nadere informatie nog contact met u opnemen. We proberen uiterlijk binnen 4 weken deze klacht naar uw tevredenheid af te handelen. Met vriendelijke groet, Namens Huisartsenpraktijk Beukema, E. Brouwer, Coördinerend assistente

10 Voorbeeldbrief: afhandeling klachtenbrief Stadskanaal, datum.. Geachte heer/mevrouw, U heeft op. een klacht bij ons ingediend. Wij hebben u beloofd de klacht zorgvuldig te behandelen. Hieronder staat onze reactie op uw klacht: Onze medewerker heeft onlangs telefonisch / mondeling met u gesproken. In dat gesprek zei u dat u tevreden bent / nog niet tevreden bent met onze reactie op uw klacht. Deze klacht is daarom afgehandeld. Wij willen u bedanken voor uw opmerkingen en zullen proberen te leren van uw klacht. of U kunt daarom het beste contact opnemen met de Klachtencommissie waarbij onze praktijk is aangesloten. Met vriendelijke groet, R.J. Beukema, huisarts

Vergelijkbare documenten

Auteur: S.M. Timmermans Vaststellingsdatum/versie:

Praktijk M.K. ten Kate Klachtenprocedure Auteur: S.M. Timmermans Vaststellingsdatum/versie: 24-07-2014 Bestemd voor: Medewerkers/patiënten Invoerdatum: 01-11-'10 Herzieningsdatum: september 2017 Randvoorwaarden