Klachten? Praat erover!

Transcriptie

1 Klachten? Praat erover! FL 030 april 2017

2 Bereikbaarheid klachtenfunctionarissen De heer H.J.J. Brouwer T (0183) M E h.brouwer@rivas.nl Doorgaans aanwezig op dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag Mevrouw M.I. Withagen T (0183) M E m.withagen@rivas.nl Doorgaans aanwezig op maandag, dinsdag en donderdag Bij afwezigheid krijgt u de zorglijn. Daar kunt u een boodschap achterlaten. Postadres Rivas Zorggroep T.a.v. de klachtenfunctionaris Antwoordnummer WB GORINCHEM Digitaal klacht indienen klacht-indienen klachtenfunctionaris@rivas.nl

3 Veilige, mensgerichte zorg. Dat staat bij Rivas voorop. Toch kan er iets gebeuren dat u als onjuist of onterecht ervaart. Laat ons dat dan weten. We zijn ervan overtuigd dat we kunnen leren van ervaringen van cliënten. Bij een klacht gaat het om zaken die niet naar uw tevredenheid zijn verlopen. Klagen heeft vaak een negatieve klank; dit is niet terecht. Door uw klacht te melden, geeft u de zorgverlener de mogelijkheid de oorzaak van uw ontevredenheid weg te nemen. Bovendien vormt een klacht een kans de zorgverlening in de toekomst te verbeteren. U geeft ons met andere woorden een waardevol advies. Ook andere cliënten kunnen hier baat bij hebben. Wij vinden uw mening erg belangrijk en nemen uw klacht uiterst serieus. Ook wanneer u verder geen werk wilt maken van uw klacht, is deze als signaal voor ons belangrijk. Wij willen uw klacht, ongenoegen, ideeën en suggesties graag horen. Eerst praten Veel klachten ontstaan doordat de zorgverlener en cliënt elkaar niet goed begrijpen, bijvoorbeeld door uiteenlopende verwachtingen, miscommunicatie of onvoldoende informatie. Daarom is het raadzaam om uw klacht eerst te bespreken met degene die de klacht heeft veroorzaakt of met diens leidinggevende. Dit is vaak de eenvoudigste en snelste weg om het probleem op te lossen. U blijft dan niet zitten met wat u dwars zit en eventuele misverstanden kunnen direct worden rechtgezet. Uw klacht geeft de zorgverlener de mogelijkheid iets te herstellen of te verbeteren 4 1

4 Klachtenfunctionaris Als u niet tevreden bent met de uitkomst van het gesprek of als u het moeilijk vindt om zo n gesprek te voeren, kunt u contact opnemen met een klachtenfunctionaris. Deze neemt uw klacht in ontvangst, informeert u over de klachtenregeling en kan bemiddelen bij de afwikkeling van uw klacht. Klachtenbemiddeling is er mede op gericht het vertrouwen te herstellen. U kunt ons bellen om uw verhaal te doen en te overleggen. U kunt u uw klacht ook schriftelijk kenbaar maken, bijvoorbeeld met behulp van het (ingesloten) meldingsformulier of via het klachtenformulier op de website. Eén van de klachtenfunctionarissen neemt na ontvangst van de klacht snel contact met u op. Tijdens dit gesprek kunt u uw klacht toelichten en aangeven wat u daarmee wilt bereiken. Een persoonlijk gesprek behoort tot de mogelijkheden. Klachtenbemiddeling kent drie mogelijkheden: De klachtenfunctionaris kan uw klacht melden aan de betrokkene(n). U geeft daarmee in ieder geval een signaal af. De klachtenfunctionaris kan een schriftelijke reactie van de betrokkene(n) voor u regelen. De klachtenfunctionaris kan een gesprek arrangeren tussen u en de betrokkene(n). Als u dat wenst is hij bij dit gesprek aanwezig. U bepaalt zelf wat er met uw klacht gebeurt. Zonder uw toestemming onderneemt de klachtenfunctionaris geen actie. In alle gevallen registreert de klachtenfunctionaris uw klacht. Op deze manier kan uw klacht bijdragen aan het bevorderen van de kwaliteit van de zorg. Klachten over financiële vergoeding worden behandeld door de Zorgadministratie van Rivas. Daarnaast kunt u een klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege. Voor informatie over deze mogelijkheid kunt u terecht op de website van het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg of bij een van de klachtenfunctionarissen. Als u de voorkeur geeft aan advies van een externe instantie kunt u terecht bij Zorgbelang: 2 OnderzoekAdviesCommissie Als u geen bemiddeling wenst of als bemiddeling niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, kan de klachtenfunctionaris uw klacht ter beoordeling voorleggen aan de Raad van Bestuur van Rivas Zorggroep. De Raad van Bestuur verzoekt de OnderzoekAdviesCommissie uw klacht te onderzoeken en betrekt de uitkomst daarvan in zijn oordeel. De Raad van Bestuur neemt uitsluitend schriftelijke klachten in behandeling. Bopz klachten Hierbij gaat het om klachten van gedwongen opgenomen psychogeriatrische of psychiatrische patiënten. Bopz betekent Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen. Voor deze klachten zijn specifieke regels gesteld. De OnderzoekAdvies-Commissie is tevens de Klachtencommissie voor Bopz klachten. Bopz-klachten kunnen worden ingediend door de cliënt en in de wet genoemde naasten. U kunt hierover informatie krijgen bij de klachtenfunctionaris. Schade Als u meent dat u schade heeft geleden als gevolg van een opname, behandeling of anderszins, dan kunt u Rivas Zorggroep aansprakelijk stellen. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met één van de klachtenfunctionarissen. Externe mogelijkheden Als u niet tevreden bent met de klachtenbehandeling binnen Rivas, dan kunt u uw geschil voorleggen aan de geschilleninstantie. De klachtenfunctionarissen kunnen u informeren over dit traject. Tot slot Mocht u nog vragen hebben of willen overleggen, neemt u gerust contact op met één van beide klachtenfunctionarissen. 3

5 Gegevens klager Naam, voorletters : M / V Adres : Postcode en Woonplaats : Telefoonnummer(s) overdag : Klachtenformulier adres : Gegevens cliënt (als u een klacht indient namens een cliënt) Naam, voorletters M / V geboortedatum : Omschrijving van de klacht / het ongenoegen: april 2017

6 De melding betreft: q Verpleeghuis te q Woonzorgcentrum te q Beatrixziekenhuis q Thuiszorg te q Andere zorg- en dienstverlening van Rivas n.l. : te Datum Handtekening Dit formulier kunt u in een envelop zonder postzegel sturen aan: Rivas Zorggroep Aan de klachtenfunctionaris Antwoordnummer WB Gorinchem U kunt dit formulier ook afgeven bij de dichtstbijzijnde receptie. De klachtenfunctionarissen streven ernaar binnen 2 werkdagen contact met u op te nemen. Uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld.