U bent niet helemaal tevreden, en dan?

Transcriptie

1 Mei 2015

2 - 2 - Kwalitatief hoogwaardige zorg, dat is waar Stichting Vredewold met al haar medewerkers dagelijks voor staat en voor gaat. De tevredenheid van onze cliënten over de aandacht om hun vraag, hun persoonlijke voorkeur en voor de meest adequate zorg, is onze drijfveer. U bent niet helemaal tevreden, en dan? Zorgverlening is mensenwerk bij uitstek en dan kan het best eens voorkomen dat u niet helemaal tevreden bent over onze zorg- en dienstverlening en/of over onze medewerkers. Klagen heeft echter bij veel mensen een negatieve klank. Het wordt al gauw gezien als zeuren of mopperen. Dat is jammer, want het uiten van een klacht kan juist bijdragen tot het verbeteren van de zorg- en dienstverlening. Wanneer mensen een klacht uiten, zijn ze soms bang dat dit hen niet in dank wordt afgenomen door het personeel. Blijft een medewerker nog wel even aardig? Kun je een dag later nog wel op hem rekenen? Uit angst hiervoor besluit men soms niets met de klacht te doen en wordt de onvrede vervolgens niet geuit. De angst voor de reactie van medewerkers is misschien wel begrijpelijk, maar zeker niet terecht. De medewerkers van Vredewold weten dat op- en aanmerkingen van cliënten juist heel waardevol kunnen zijn. Een medewerker hoort dan tenminste wat er leeft en hoe het werk (nog) beter kan gebeuren. Bovendien heeft een medewerker er recht op om te weten dat u niet helemaal tevreden bent. Uw klacht geeft hem de mogelijkheid iets te herstellen, te verbeteren en eventuele onvrede in de toekomst te voorkomen.

3 - 3 - Wij vinden het al met al zeer belangrijk om te weten waarover u niet tevreden bent, want alleen dán kunnen we er iets aan doen en de kwaliteit van onze zorg-, en dienstverlening verbeteren. Waarover kunt u klagen? Eigenlijk over alles wat wij voor u doen. U kunt bijvoorbeeld onze dienstverlening onvoldoende vinden omdat er te weinig hulp is bij het aankleden, u vindt dat er niet snel genoeg wordt gereageerd op uw oproep om hulp. Een klacht kan ook gaan over de manier waarop een medewerker u bejegent, de administratieve afhandeling of over het schoonmaken van uw kamer. Bij wie kunt u met uw klacht terecht? U kunt uw klacht rechtstreeks voorleggen aan de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, aan de leidinggevende of directie, aan de cliëntvertrouwenspersoon of aan de klachtencommissie. (dit laatste alleen bij BOPZ-klachten) Uw klacht kunt u persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of per indienen. Uw klacht bespreken. Veel klachten kunnen op informele wijze worden opgelost, zonder dat u de stap naar de klachtencommissie hoeft te zetten. Bespreek daarom bij voorkeur eerst uw klacht met de medewerker, diens leidinggevende, de directie of de cliëntvertrouwenspersoon.

4 - 4 - Een rustig en goed gesprek kan vaak al veel oplossen. Een klacht bespreken kan moeilijk zijn. Hier volgen enkele tips die u daarbij kunnen helpen: Reageer zo snel mogelijk. Wanneer u echter erg geëmotioneerd bent, kunt u de zaak beter even laten bezinken. Dat geldt ook voor de medewerker. Maak een aparte afspraak als de kwestie niet snel kan worden afgedaan. Geef daarbij kort aan waarover u wilt praten. Schrijf van te voren voor uzelf op waarover u wilt praten en denk na over een eventuele oplossing. Bedenk van tevoren wat u met het gesprek wilt bereiken. Probeer het gesprek zo zakelijk mogelijk te houden. U mag uiteraard wel laten weten welke gevoelens de klacht bij u heeft opgeroepen. Bespreek wat u werkelijk belangrijk vindt. Bent u bang voor een negatieve reactie van de medewerker? Zeg dat dan tegen hem of haar. Neem iemand mee ter ondersteuning, wanneer u daar behoefte aan heeft. U kunt hiervoor ook een beroep doen op de cliëntvertrouwenspersoon. Wees bereid om samen tot een oplossing te komen. Een werkelijk gesprek aangaan betekent dat u open staat voor zijn uitleg. Geef de medewerker de kans zaken te herstellen. Behandel de medewerker met respect. U mag dat ook verwachten van hem.

5 Uw klacht bespreken met de cliëntvertrouwenspersoon. Vredewold heeft samen met Het Hooge Heem en Zonnehuisgroep Noord een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon benoemd. De vertrouwenspersoon kan naar u luisteren, informatie geven over de klachtenregeling en samen met u proberen door bemiddeling tot een oplossing van uw klacht te komen. De cliëntvertrouwenspersoon van Vredewold is: Mevrouw G. Sewnandan Postbus AB ZUIDHORN telefoon : g.sewnandan@zonnehuisgroepnoord.nl En als het allemaal niets oplevert? Wanneer u niet tevreden bent over de door ons aangereikte oplossing van uw klacht dan kunt u uw klacht alleen als het een BOPZ melding betreft schriftelijk indienen bij de onafhankelijke Klachtencommissie Zorg in de provincie Groningen. Klachtencommissie Zorg in de provincie Groningen Postbus HA GRONINGEN Secretariaat: mw. I. Kuipers Tel Wanneer u moeite heeft een brief aan de klachtencommissie op te stellen dan kan de cliëntvertrouwenspersoon, u daarbij helpen. Aan het behandelen van uw klacht door de klachtencommissie zijn voor u geen kosten verbonden.

6 Bent u het niet eens met de uitspraak van de klachtencommissie of wilt u uw klacht direct voorleggen aan een externe partij, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen bij de Landelijke Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg of de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) Landelijke Geschillencommissie VVG Postbus LP DEN HAAG tel.: Inspectie voor de Gezondheidszorg t.a.v. Meldpunt IGZ Postbus GR UTRECHT Wettelijke eisen aan de klachtenregeling De klachtenregeling van Vredewold is opgesteld conform de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ). De uitgebreide regeling vindt u op onze website. Wanneer u nog vragen heeft naar aanleiding van deze brochure dan kunt u zich wenden tot de directie van Vredewold en/of de cliëntvertrouwenspersoon.