HANDBOEK. webcare in Visie en trends op het gebied van webcare in 2020

Transcriptie

1 HANDBOEK webcare in 2020 Visie en trends op het gebied van webcare in 2020

2 Webcare in Visie en trends op webcare-gebied richting 2020 INTRO We zijn het er allemaal over eens: social media hebben een vaste plek gekregen in ons dagelijks leven. Massaal plaatsen, liken en delen we elke dag miljoenen berichten op kanalen als Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, nieuwssites, blogs en fora. Veel organisaties zijn de consument online gevolgd en hebben webcare al omarmt als een extra servicekanaal. Maar hoe zorg je als organisatie ervoor dat je ook in het jaar 2020 de (potentiële) klant kan helpen met webcare? Bestaat webcare in 2020 überhaupt nog wel? En als dat zo is: in welke vorm zal dat dan zijn? In dit handboek kijken we naar de belangrijkste trends op het gebied van webcare en hoe deze trends webcare in het jaar 2020 zullen vormen. Daarnaast delen we ook onze eigen visie, gebaseerd op vele jaren webcare ervaring. Na het lezen van dit handboek ben je op de hoogte van alle ins en outs. Zo kom je in 2020 niet voor verrassingen te staan. Dit handboek leert je: De belangrijkste trends op webcare gebied richting 2020 De trends die webcare maken tot wat het vandaag de dag is Onze visie op webcare in 2020 Veel leesplezier Team Coosto 2

3 Webcare in Visie en trends op webcare-gebied richting 2020 INHOUD 04 De geschiedenis van webcare 06 Webcare trends voor de toekomst 13 Experts aan het woord 17 Webcare in 2020: recap 3

4 Historie UPC als first mover UPC was er in 2006 als eerste bij en startte met webcare als een extra servicekanaal voor hun klanten. UPC zag dat zijn reputatie een dieptepunt bereikte rond 2005 en zocht om die reden naar een manier om klanten een betere service te verlenen. UPC merkte dat ze problemen wist op te lossen die klanten ervoeren. De organisatie wist echter het negatieve beeld van de klagende klanten niet van zich af te schudden. Mede door de toename in user generated content (inhoud die door gebruikers van een medium wordt aangeleverd) werd dit negatieve imago in stand gehouden. Zo plaatsten klanten van UPC regelmatig klachten online. Klachten die iedereen kon zien en lezen. UPC vond in webcare de oplossing om een ommekeer te creëren in het beeld dat de consument van het merk had. Door klachten naar wow -momenten om te draaien wisten ze de reputatie te verbeteren. Of het werkte? Zeg dat wel, gezien de prijzen die UPC sindsdien heeft mogen ontvangen. Webcare is volwassen geworden Upstream doet al jaren, in samenwerking met Coosto, onderzoek naar de stand van webcare in Nederland. Wanneer we kijken naar de stand van webcare 2012, 2013, 2015 en 2016 valt op dat de webcare-afdelingen binnen organisaties zijn gegroeid de afgelopen jaren. Daarnaast willen bedrijven steeds sneller reageren. Zo gaven meerdere organisaties in 2015 aan binnen een half uur te reageren, terwijl deze optie in 2012 niet eens benoemd werd. Als laatste zien we dat webcare voornamelijk een taak van de customer service afdeling is binnen de meeste organisaties. 58% van wordt beantwoord. Organisaties reageren dus op bijna tweederde van In 2013 was dit nog 40% Uitkomst uit het Kwantitatief Webcare Onderzoek Organisaties reageren steeds vaker op berichten aan hen gericht. 4

5 Het Kwantitatief Webcare Onderzoek 2016 (KWO 16) laat zien dat organisaties steeds vaker op berichten aan de organisatie reageren. Een signaal dat webcare een steeds belangrijkere plek inneemt binnen het bedrijfsleven. Steeds meer organisaties komen met klanten in contact dankzij webcare. Webcare anno 2017 Vandaag de dag is webcare een vast onderdeel van de klantenservice activiteiten en dat zien we terug in het aantal berichten die organisaties jaarlijks ontvangen. Afgelopen jaar ontvingen de top 100 grootste adverteerders van Nederland ruim 1,5 miljoen Tweets met Een aantal dat elk jaar weer stijgt. Het onderzoek de stand van webcare 2016 laat zien dat webcare steeds professioneler wordt. Maar liefst 74% van de organisaties die webcare inzetten, heeft inmiddels richtlijnen opgesteld. 5

6 Webcare trends voor de toekomst Wat kunnen we verwachten op het gebied van webcare wanneer we naar het jaar 2020 kijken? Welke trends zetten zich waarschijnlijk door en welke huidige webcarezaken gaan we wellicht niet meer terug zien? Genoeg vragen, tijd voor antwoorden! We gaan enkele veelgenoemde trends in kaart brengen en treden in gesprek met webcareprofessionals. Wat is hun visie op het gebied van webcare? En welke tips hebben ze zodat ook jij klaar bent voor webcare in Trend #1: De klant bepaalt steeds minder de reputatie van organisaties Het is je vast niet ontgaan: consumenten nemen steeds vaker beslissingen op basis van aanbevelingen van anderen. Ze vertrouwen steeds vaker op de adviserende rol van anderen. En dat heeft invloed op de positie die jouw klant heeft. Als een klant niet tevreden is en dit uit via social media, dan is dat van negatieve invloed op jouw merkreputatie. Deze verschuiving zorgt ervoor dat je customer service afdeling een toenemend grote rol zal krijgen binnen de organisatie omdat deze afdeling dagelijks in contact komen met vragen, klachten en complimenten van klanten. Zaken die, wanneer goed opgelost, bijdragen aan het verbeteren van de merkreputatie. Consultancybedrijf Capgemini stelt dat door deze verschuiving webcare agents zich vooral bezig zullen houden met complexe issues, cross selling en upselling. De simpelere taken zullen in de toekomst waarschijnlijk vaker uitgevoerd worden door chatbots. Wat betekent dit? Door de toenemende invloed van jouw klanten is het logischerwijs belangrijk om deze klanten tevreden te houden. Daarnaast zullen steeds minder organisaties zoeken naar mogelijkheden om tevreden klanten in de spotlight te zetten en te motiveren om zo anderen ervan te overtuigen product of dienst X te kopen. 6

7 Trend #2: De opkomst van dark social webcare Steeds vaker handelen organisaties vragen af via besloten webcare kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger dit noemen we dark social webcare. Niet gek dus dat er een afname te zien is in het aantal verstuurde reacties via openbare webcare kanalen zoals Twitter Aantal reacties Q Q3 2014Q Q Q Q Aantal reacties via Twitter Kwartalen Ook het onderzoek de stand van webcare in Nederland in 2016 laat zien dat chatapps zoals WhatsApp, Facebook Messenger maar ook Snapchat een steeds grotere rol innemen binnen de webcare organisaties. Op welke netwerken wordt webcare ingezet? Twitter Facebook LinkedIn Instagram Facebook Messenger YouTube WhatsApp Klantcommunities Snapchat 8% 12% 52,58% 49,48% 44,33% 35,05% 65,98% 97,94% 94,88% Naast de standaard aanwezigheid op Facebook en Twitter zie je dat organisaties ook Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, LinkedIn en Snapchat zelf actief inzetten voor webcare. Deze groei aan dark social webcare (ook wel Appcare) is een trend die in de nabije toekomst waarschijnlijk niet minderen. In China zijn ze al een stuk verder. Daar hebben ze de messaging app WeChat. Een heus social platform, inclusief geïntegreerd betaal- en spaarsysteem. 7

8 Dit WeChat is meer dan enkel een messaging app zoals Facebook waar je met collega s, vrienden en familie in groepschats zit maar is een heus social platform inclusief geïntegreerd betaal- en spaarsysteem. Toevoegingen waardoor de consument meer en meer in de app zal gaan leven en contact via deze gesloten kanalen voor organisaties belangrijker gaat worden. Onlangs zagen we WhatsApp al met een nieuwe functie komen die verdacht veel op Snapchat leek. Een toevoeging waarmee WhatsApp gebruikers langer in haar besloten kanaal wil proberen te houden. Snapchat WhatsApp De consument verplaatst zich naar nieuwe kanalen en organisaties moeten mee met deze verandering. Alleen door dáár te zijn waar de consument ook is, kunnen ze namelijk een hoog niveau van service verlenen.de opkomst van dark social betekent echter niet dat online monitoring minder belangrijk wordt. Klachten en complimenten kunnen nog altijd openbaar geplaatst worden en dat heeft wel degelijk invloed op de reputatie. Wat betekent dit? Het feit dat de consument zich naar nieuwe kanalen verplaatst, betekent voor organisaties dat ook zij op deze kanalen beschikbaar dienen te zijn. Alleen zo zijn organisaties in staat om een hoog niveau van service aan te kunnen bieden. De opkomst van dark social betekent volgens velen echter niet dat dit ook voor een afname van het belang van online monitoring zal zorgen. Immers zullen klachten en complimenten die de reputatie kunnen beïnvloeden nog openbaar geplaatst worden. Een toename van berichten in 2020 volgens Esther Kaptein, team leader webcare bij TUI Esther ziet vanaf 2013 een fikse stijging in het aantal berichten per boekjaar: van berichten in 2013/2014 naar berichten in 2015/2016. Ze wijt die stijging ook aan de eigen inzet: Hoe meer we lieten zien dat we bereikbaar zijn op social media en hoe vaker en sneller we reageerden op binnenkomende berichten, hoe beter de mensen ons wisten te vinden. We zien wel dat de stijgende lijn iets afneemt en we schatten dan ook dat we in 2020 zo n webcare berichten verwerken. Meer lezen over het interview met Esther? Lees onze klantcase 8

9 Trend #3: Kwantitatieve analysetools als richtlijn voor digitaal klantcontact De opkomst van social media heeft ervoor gezorgd dat er complexe online communities zijn ontstaan met ieder een eigen gezicht. Voor organisaties betekent dit dat het belangrijker is dan ooit om te weten met wie je praat. Daarnaast zijn er steeds meer kanalen waarop de consument in contact kan treden met een organisatie. Dat betekent dat er steeds meer berichten beantwoord moeten worden. Door data te verzamelen en daar structuren in te ontdekken, kun je verbanden met elkaar leggen. Het wordt daardoor gemakkelijk om bijvoorbeeld het aankoopgedrag van consumenten in kaart te brengen. Big data en analysetools zullen de komende 5 jaar gebruikt worden om dit digitaal klantcontact vorm te geven. Social media monitoring tools brengen daarbij niet alleen in kaart wat er over jouw organisatie wordt gezegd, maar ook door wie dat wordt gezegd en op welk moment. Het is cruciaal voor organisaties om real-time de dialoog rondom het merk, de markt en de concurrent te volgen. Op die manier kunnen ze namelijk inspringen op momenten dat het nodig is Big identity Scattered individualized but polarized customers Many groups De inzichten uit big data en analyse tools zorgen Organisaties zullen een betere band nodig hebben met klanten en behoeften echt moeten begrijpen (Capgemini, 2011) ervoor dat organisaties in staat zijn om de klant direct én persoonlijk te benaderen. En dat verhoogt weer het serviceniveau. Wat betekent dit? Het belang van online monitoring zal in de toekomst verder toenemen, net als het analyseren van de data die hieruit komt. Het direct reageren op de data die real-time gemeten worden, creëert kansen voor een optimale communicatie met je doelgroep. 9

10 Trend #4: ChatApps: they re huge! Open kanalen kenmerkten de opkomst van webcare. Dat was natuurlijk te danken aan het feit dat mensen juist op social media in alle openbaarheid een organisatie konden benaderen. De consument voelde zich sterker nu hij niet alleen met de klantenservicemedewerkster aan de telefoon of te maken had. Inmiddels verschuift webcare steeds vaker naar gesloten kanalen als WhatsApp, Facebook Messenger en besloten fora. En over de gebruikersaantallen van deze messaging apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp kunnen we Trumpiaans kort zijn: they re huge! Facebook Messenger had in juli 2016 wereldwijd meer dan 1 miljard gebruikers. Een vergelijking: Instagram heeft 600 miljoen gebruikers en Twitter blijft steken op maandelijks 315 miljoen actieve gebruikers. WhatsApp heeft in Nederland alleen al meer dan 11 miljoen actieve gebruikers. Dat betekent dat WhatsApp geïnstalleerd is op 92 procent van de smartphones in ons land M Facebook Messenger gebruikers 1 miljard 1.000M 900M0M 750M 700M0M 800M0M 600M0M 500M 500M0M 250M 200M0M 0 Apr 2014 Nov 2014 Mrt 2015 Jun 2015 Jan 2016 Apr 2016 Jul 2016 Dat er nog veel meer mogelijkheden zijn, bewijst de Chinese app WeChat. Dit begon als een rip-off van WhatsApp, maar inmiddels zijn de rollen omgedraaid en halen de Westerse concullega s hun mosterd in China. WeChat heeft betalings- en spaarmogelijkheden en zet de deur daarmee wagenwijd open voor bedrijven: ze kunnen producten en services aanbieden en ook communiceren met de consumentengebruikers. En daar houdt het niet op. 10

11 Er wordt niet alleen gechat, maar je kunt een website openen in de app, of een eigen app. Zo kun je een taxi bestellen via een app en betalen en die betalingsprocessen zijn geautomatiseerd. Wel zo makkelijk voor de gebruiker. De impact voor webcare? WhatsApp wordt steeds vaker zakelijk ingezet als webcare kanaal. Maar wordt het WhatsAppgebruik naar een next level getild, net als WeChat? In een visiestuk van WhatsApp kijkt de organisatie naar hoe je in het kader van klanttevredenheid je klant nog beter kunt bedienen. Bijvoorbeeld net als een bank klanten proactief te waarschuwen voor fraude, of als luchtvaartmaatschappij die haar klant alvast attendeert op een vertraagde vlucht via WhatsApp of Facebook Messenger. KLM is een voorbeeld van een organisatie die hier al stappen in maakt. KLM maakt het sinds een jaar mogelijk om boardingpasses, boekingsbevestigingen en relevante reisupdates te versturen naar klanten via Facebook Messenger. Zo weet KLM de reiziger via webcare kanalen als Facebook Messenger een betere service te bieden. Johan van den Brink, teammanager social media bij VGZ We sturen bewust aan op privéberichten, vanwege privacygevoelige informatie. Tijdens het overstapseizoen zien we wel vragen in de openbaarheid denk aan de uitleg over verschillende pakketten, maar veel vragen moeten we persoonlijk en in de privésfeer beantwoorden. Het is vaak geen ja of nee advies. De vraagstukken liggen gecompliceerder. We proberen daarbij ook extra service aan te bieden door mee te kijken naar verschillende mogelijkheden. Meer lezen over het interview met Johan? Lees onze klantcase 11

12 Trend #5: Chatbots Hoe meer vragen, hoe meer antwoorden. En vooral dat laatste kan nog wel eens een uitdaging zijn. Het liefst help je iedereen zo goed mogelijk en zo snel mogelijk, maar dat is lang niet altijd het geval. Om die reden kijken organisaties naar de mogelijkheden van een chatbot. Hoe handig zou het zijn als een groot deel van de klanten automatisch bediend kan worden? Bij trend 4 lieten we het voorbeeld van KLM al zien die via Facebook Messenger klanten helpt met automatische boardingpassen en reisupdates. Zaken die door een chatbot automatisch verstuurd worden richting de klant. Energiemaatschappijen maken het met chatbots al mogelijk om je meterstanden door te geven en de voorraad van je favoriete kleding laat je ook checken door een chatbot. Maar waar gaan chatbots naartoe in 2020? Activiteit 4k 2k 0k Sentiment aug 2013 dec 2013 apr 2014 aug 2014 dec 2014 apr 2015 aug 2015 dec 2015 apr 2016 aug 2016 dec 2016 apr chatbot* Het aantal keer dat woorden als chatbot en chatbots op social media gebruikt worden in berichten. Gemeten via Coosto. Chatbots zijn in ieder geval populairder in In Coosto zien we sinds 2016 namelijk al een flinke stijging ontstaan in de berichten rondom woorden als chatbot(s). Een stijging die alleen maar zal doorzetten. Chatbots stellen organisaties in staat om de minder complexe vragen geautomatiseerd te beantwoorden. En in tegenstelling tot de mens kan een chatbot dit 24/7 doen en zonder ook maar een dag vakantie te pakken. Hierdoor zullen organisaties in staat zijn om stappen te zetten richting het 24/7 service verlenen. Focus op menselijke webcare Chatbots zijn dus handig en efficiënt, maar met de toename ervan laait tevens ook een andere discussie op: hoe menselijk moet webcare zijn? Zodra het aankomt op complexe vraagstukken, zal het toch de menselijke webcare agent zijn die in contact treedt met de klant. Daarbij zijn er ook altijd bedrijven die niet in chatbots geloven en dus kiezen voor een persoonlijke aanpak. Met een goed gevuld CRM-systeem, zijn organisaties in ieder geval beter in staat om op basis van de bekende informatie proactief contact te zoeken met de klant. Ook dit zijn mogelijkheden waar chatbots voor gebruikt kunnen worden. 12

13 Webcare experts aan het woord Van pionieren naar professionaliseren Arne Keuning is als projectmanager, trainer en adviseur al jaren betrokken bij de inzet van social media door organisaties. Zo hielp hij TUI Nederland bij de implementatie van social media en houdt hij zich met Upstream bezig met social media monitoring, webcare, social media analyse en klantcontact. Hoe heb je de groei in populariteit van webcare de afgelopen jaren ervaren? Webcare is van pionieren naar professionaliseren gegaan over de afgelopen jaren. Waar we vroeger met elkaar deden wat goed was, hebben we nu door ervaring geleerd wat goed werkt. Ik heb gezien dat het steeds meer een onderbouwd servicekanaal is geworden met reputatie aspecten, maar ook met kansen om je te profileren als een leuke club. Is reputatiemanagement een van de belangrijkste redenen voor organisaties om aan webcare te doen? De aanleiding die ik vaak hoor, is: we moeten oppassen dat onze reputatie niet naar beneden gaat. Maar als we niet antwoorden op vragen, dan gaat de reputatie sowieso naar beneden. De webcaremanager stuurt anno 2017 veel meer op klanttevredenheid in plaats van op reputatie. We zijn als organisaties bezig om webcare dusdanig te professionaliseren waardoor het oplossend vermogen ooit afneemt. Sommige bedrijven gebruiken webcare vooral om op een leuke manier te reageren. Zo n kijk eens hoe leuk wij zijn - manier. Dat vind ik dan wel weer jammer. Wordt het gebruik van KPI s over de afgelopen jaren meer toegepast? Het unieke van webcare is dat er officieel geen average handeling time op zit. Kijk bijvoorbeeld eens naar WhatsApp. Je hebt ontzettend veel korte interacties maar uiteindelijk heb je maar met één klant te maken. In de webcare statistieken is dat soms moeilijk te duiden als je het vergelijkt met andere klantcontact statistieken. Soms heb je drieen-een-half uur over een WhatsApp bericht gedaan maar kan dat bijvoorbeeld komen doordat iemand drie uur niet meer online is geweest. De contactcenter manager vindt dat heel moeilijk. Begrijp me niet verkeerd: het is altijd goed om KPI s voor ogen te houden. Denk aan de NPS, customer average (wat is customer average?) en klanttevredenheid. Maar er zijn nou eenmaal een aantal kwantitatieve KPI s die minder bruikbaar zijn. Mijn advies? Het tevreden stellen van de klant is belangrijker dan de kwantitatieve KPI s. Het tevreden stellen van de klant is belangrijker dan de kwantitatieve KPI s. 13

14 Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcaretrend voor 2020? Ik vind het mooie aan webcare - en ik hoop ook dat dit in 2020 zo blijft - dat een mens jou helpt om in het digitale landschap de weg te vinden. Ik zie dus absoluut een hoofdrol voor de mens, maar die wordt wel geassisteerd door slimme technieken waardoor hij kan zien waar die klant bijvoorbeeld al eerder is geweest. De mens wordt dus geholpen met technologische hulpmiddelen, maar een bot gaat - naar mijn idee - nooit de complexe vragen overnemen. Grote kans dat simpele vragen niet meer via webcare worden gevraagd omdat deze al in een zelfservice omgeving worden gefaciliteerd. Als consumenten in een zelfservice omgeving er niet uit komen, is er dan een medewerker die de helpende hand biedt. Ook klant-helpt-klant zal in de toekomst een grotere rol gaan spelen. Het zou mooi zijn als de community wordt gevormd vanuit een gebruikersgroep die met een merk bezig is en daar ook heel veel kennis van heeft. Ik denk dat klant-helpt-klant het sterkst is wanneer dit in een veilige omgeving gebeurt die bijvoorbeeld door de klant zelf is opgezet. Zo zijn bijvoorbeeld Kieskeurig en Tweakers begonnen. Veel organisaties zijn al aanwezig op dergelijke platformen, denk je dat consumenten dit in de toekomst ook in toenemende mate gaan verwachten? Ja. Op Tweakers zou ik het bijvoorbeeld heel sterk vinden als ik daar als merk een herkenbaar zeteltje heb waarmee ik kan helpen. Wanneer daar iemand actief jouw merk vertegenwoordigd vanuit zijn passie en kennis dan is dat in mijn ogen sterker dan wanneer je iemand daar neerzet die het merk op een bepaalde manier wil branden. Op je eigen klantenforum heb je controle, zodra je de stap naar een extern platform maakt heb je een relatie op te bouwen. Je moet meer brengen en antwoorden dan dat je komt halen. Zie je dat dit vaak gebeurt? Ja. Soms word je hiertoe gedwongen omdat je bijvoorbeeld op klacht.nl veel geklaag over je heen krijgt. Mensen verwachten nou eenmaal een oplossing. We zien consumenten steeds vaker de stap maken naar een-op-een communicatie, waarom denk je dat dit is? Privé wordt ook door consumenten gewaardeerd. Vroeger was webcare juist het kanaal waar je naartoe ging als het op andere kanalen niet lukte. Tegenwoordig is social niet meer een uitzonderingskanaal. En webcare hanteert geen andere regels als bijvoorbeeld telefonie. Ik denk dat mensen ook wel hebben ervaren dat de antwoorden van organisaties overal gelijk zijn. En die discussie kun je ook beter voeren in een privé-omgeving. 14

15 Had je de opkomst van messaging apps verwacht? We kijken naar heel veel van dat soort verschillende ontwikkelingen. WeChat zal niet per definitie gelijk naar Nederland komen. We hebben hier heel sterk de Amerikaanse platformen zoals WhatsApp, Facebook en Twitter waar we gebruik van maken. Ik denk dat de functionaliteiten van WeChat wel hier naartoe komen. Ik vind het eigenlijk verbazingwekkend hoe weinig we nog binnen de app kunnen doen. Hoe zie je organisaties in 2020 gebruik maken van data rondom webcare? Je kunt veel zaken uit data halen op een niet analist-achtige manier. Het mooie is wanneer je data direct koppelt aan actie. Een mooi voorbeeld is zien dat jouw klanten veel vragen hebben over onderwerp X en hier vervolgens in een toekomstig blog op inspelen door extra uitleg te geven over dit onderwerp. Ik denk dat het heel krachtig is om juist ook op de kleinere dataset analyses te maken, hierdoor is het voor alle organisaties bereikbaar. Er zit zeker ook concurrentievoordeel in wanneer je data op een creatieve manier kan benutten en je jezelf als organisatie hierdoor weet te onderscheiden. Elvis Demuš is als client manager namens Coosto bij veel webcare projecten betrokken. In het verleden was hij als teamleider webcare bij Ziggo betrokken met het opstarten van de webcare afdeling van Ziggo. Hoe heb je de groei in populariteit van webcare de afgelopen jaren ervaren? Ik heb vanuit Ziggo de groei van webcare vanaf dag 1 mee kunnen maken. Waar het begon met een pilotfase vanuit de behoefte die ingevuld moest worden, ontwikkelde webcare zich, bij Ziggo en bij andere organisaties, in de loop der tijd als officieel klantkanaal. Hiermee is webcare officieel in het rijtje klantkanalen als , chat en telefoon komen te staan. Het mooie aan webcare is dat het een verlengstuk is van je organisatie. Reputatiemanagement is hiermee voor webcare een belangrijk facet. Je dient immers als uithangbord voor de organisatie doordat je openbaar service verleent. Men kijkt binnen de webcare afdeling naar reputatiemanagement en acteert hier ook op door te proberen niet negatief in beeld te komen en vragen vroegtijdig te signaleren en op te lossen. De afdeling webcare heeft voornamelijk een signalerende rol binnen een organisatie als het gaat om reputatiemanagement. Zij zullen de afdeling corporate communicatie en persvoorlichting bijvoorbeeld op de hoogte stellen. 15

16 Over de afgelopen jaren keken zowel organisaties als consumenten naar trendsetters als KLM, de NS en Coolblue. Dit houdt je scherp aangezien het ook verwachtingen schept bij de consument. Mijn advies was - en is - altijd om met de inzet van webcare vooral jezelf te blijven en je eigen identiteit te bewaren. Doe dat wat dicht bij je organisatie ligt. Wat is in jouw ogen de belangrijkste webcare trend voor 2020? Automatisering wordt in 2020 ontzettend groot. Zo hebben bots momenteel nog niet de grootste impact op de groei van webcare, maar die impact gaat in de toekomst veel groter zijn. KLM loopt hier momenteel in voorop met het aanbieden van vlucht documentatie via Facebook Messenger. Een creatieve manier om klanten een extra mogelijkheid te bieden om informatie te verkrijgen. Richting 2020 zie ik vooral de algemene en makkelijke consumentenvragen opgelost worden door geautomatiseerde processen zoals bots. Voor de meer complexe zaken word je als consument naar de 2e lijn gestuurd waar vervolgens contact plaatsvindt met een mens. Ik verwacht dat dit in de toekomst steeds sneller zal gaan. Door het inzetten van bots zal de informatievoorziening bij de consument versnellen waardoor de consument deze snelle service ook op andere momenten zal gaan verwachten. Om die reden moet de overdracht van bot naar persoon ook snel gaan, waardoor je als organisatie evengoed in staat bent om de klant direct te helpen. Het zijn mooie ontwikkelingen, maar de verwachtingen liggen dus hoog. Komt de opkomst van private messaging als verwacht? Ja, de tijd van kijk mij klagen is nu wel echt voorbij. Voorheen was webcare vooral een escalatiekanaal. Wanneer je er als consument via een ander kanaal niet uit kwam, ging je maar Twitteren of Facebooken. Tegenwoordig is webcare niet meer het kanaal waar je vooral gezien wilt worden, maar juist waar je geholpen wilt worden. Daarbij is het vooral voor jongeren meer een voorkeurskanaal geworden. Private messaging kanalen als Facebook Messenger zijn uitermate geschikt voor consumenten om snel en persoonlijk geholpen te worden. Voor de toekomst verwacht ik dat dit ook zo zal blijven en zal gaan toenemen. Je ziet dat meer en meer organisaties dergelijke kanalen adopteren. Het begint echt groter te worden. 16

17 Webcare in 2020: recap Webcare is de afgelopen jaren volwassen geworden. We zagen tal van organisaties starten met web, om vervolgens het niveau van webcare naar een hoger niveau te tillen. Richting het jaar 2020 is de verwachting dat organisaties nog vaker de weg richting de klant weten te vinden over verschillende sociale platformen. Steeds vaker zal dit plaatsvinden via dark social webcare. Het belang van online monitoring zal in de toekomst verder toenemen, net als het analyseren van de data die hieruit komt. In het direct reageren op de data die real-time gemeten worden, liggen kansen voor een optimale communicatie met je doelgroep. Social data stelt organisaties in staat om daar te zijn waar de consument de organisatie nodig heeft. Om die reden is de verwachting dat de groei van webcare ook richting het jaar 2020 zal doorzetten. In 2020 zullen er bijna geen bedrijven meer zijn die niet aan webcare doen. 17

18 De afgelopen jaren zagen we ook de opkomst van de besloten social media kanalen als Facebook Messenger, WhatsApp en Snapchat (ookwel Dark Social genoemd). Gezien de ontwikkelingen op deze platformen om gebruikers nog meer in deze apps te houden en de opkomst van een-op-een communicatie zal het aandeel dark social naar alle waarschijnlijkheid gaan stijgen richting het jaar Het is niet voor niets dat organisaties ook via messaging apps service verlenen. Klanten weten bedrijven steeds beter te vinden via dark social webcare zoals Facebook Messenger of WhatsApp. Automatisering van webcare gaat van pionieren naar professionaliseren. De verwachting is dat chatbots de simpele taken van de webcare agent weg zullen nemen waardoor de consument enkel voor complexere zaken bij de webcare agent zelf terecht zal komen. Chatapps zullen steeds meer functionaliteiten krijgen waardoor de consument beter bediend wordt op het kanaal van zijn voorkeur. Hierdoor zullen organisaties beter in staat zijn om ook buiten normale kantoortijden service te verlenen aan consumenten. Chatbots gaan simpele taken van webcare agents overnemen, maar de persoonlijke noot die vaak nodig is bij complexe situatie zal niet worden vervangen door een Chatbot. Was het handboek wat je ervan verwacht had? 18

19