Starten met webcare handboek. Aan de slag in 7 stappen

Transcriptie

1 Starten met webcare handboek Aan de slag in 7 stappen

2 Starten met webcare - Aan de slag in 7 stappen Jouw start voor effectieve webcare Je bent overtuigd van de kracht van webcare, maar hoe ga je ermee beginnen? Wat is er nodig om succesvol te worden? Wat zijn de eerste stappen om te starten met webcare en hoe zorg je dat je afdeling efficiënt gaat werken? In dit handboek delen we ons stappenplan waarmee jij concreet kan gaan starten met webcare. Daarnaast geven we je onze visie op webcare en vertellen we waarom webcare hét middel is waarmee je klanten extra service gaat bieden. Vervolgens kijken we naar de stappen die jij moet zetten om te beginnen met webcare. Door succesvolle verhalen van grote webcare organisaties als Ziggo, NS en Freo te combineren met onze eigen visie levert dit handboek je handvaten op. Zo kan jij vandaag nog aan de slag met webcare. In een notendop leert dit handboek je: waarom webcare zorgt voor een glimlach bij de klant; welke stappen jij concreet moet zetten om te starten met webcare; een opzet van jouw webcareplan; hoe je jouw toekomstige webcaresuccessen in kaart brengt. Team Coosto 2

3 Starten met webcare - Aan de slag in 7 stappen INHOUD Jouw start voor effectieve webcare Onze visie op webcare Jouw stappenplan om te starten met webcare Het leren kennen van je doelgroep met persona s Inspiratie van anderen Het maken van een webcare plan Breng het succes van jouw webcare afdeling in kaart 3

4 Onze visie op webcare Webcare wordt door organisaties op verschillende manieren ingezet afhankelijk van de doelstellingen. Zie je webcare voornamelijk als middel om stress weg te nemen bij jouw callcenter of zie je webcare juist als een middel om jouw merkreputatie te boosten door het openbaar beantwoorden van vragen? Onderstaand geven we kort onze visie op webcare zoals wij het zien en waar in onze ogen de kracht van webcare zit. Webcare is simpel gezegd het online reageren op klachten. Hierbij gaat het om een beleid om actief te reageren op social media uitingen. Social media is het verzamelbegrip voor alle online platformen waarop gebruikers zonder amper of enige tussenkomst van een redactie de inhoud verzorgen. Tot deze platformen behoren onder andere de bekende social media platformen zoals Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn en Google+ maar ook duizenden nieuwssites (denk aan de comments van gebruikers onder artikelen), fora en blogs. De enorme omvang van social media maakt dat het cruciaal is voor jouw organisatie om je merkreputatie te beschermen door actief op deze kanalen aanwezig te zijn. In de huidige wereld is webcare voor organisaties om die reden niet meer weg te denken. Consumenten zoeken steeks meer contact via online kanalen zoals Twitter, Facebook, blogs en fora. Om mensen, ook proactief, te helpen, is het belangrijk om daarom aanwezig te zijn op deze kanalen. Webcare geeft organisaties de mogelijkheid om op, verschillende kanalen vragen te beantwoorden. Het inzetten van webcare kan meerdere doelen hebben. Zo starten sommige organisaties met webcare om een betere service te verlenen of om de workload op andere kanalen te verlichten. Door vragen via sociale media te beantwoorden, verminder je het aantal binnenkomende berichten op andere kanalen zoals telefoon en . 4

5 Andere organisaties starten juist met webcare omdat zij het een perfect middel vinden om de eigen merkreputatie te verbeteren. Door het openbare karakter van webcare kijkt potentieel de hele wereld mee hoe je vragen van klanten weet te beantwoorden. Heel anders dan bij traditionele kanalen als en telefoon. Wanneer je webcare op een juiste manier weet te doen, laat je duidelijk aan de wereld - en in het specifiek jouw doelgroep - zien dat jij een hoog niveau van service biedt. Daarnaast neem je op deze manier enkele veelgestelde vragen van jouw doelgroep weg door deze openbaar te beantwoorden en zelfs mogelijk verder uit te lichten. Tenslotte zijn er ook organisaties die het leren van de klant als voornaamste reden hebben om te starten met webcare. Social media data helpen webcare organisaties namelijk om ontzettend veel inzichten over de klanten te krijgen door o.a. de vragen die ze stellen. Wat wordt er voornamelijk gevraagd, wanneer stelt de klant deze vraag en waar doet hij of zij dit voornamelijk? Allemaal vragen waarop de data uit webcare eenvoudig antwoord geven. De inzichten uit deze data helpt organisaties om bijvoorbeeld persona s te verrijken. Daarnaast kunnen veelgestelde vragen proactief door organisaties uitgelicht worden met FAQ s en andere communicatie uitingen. In onze ogen is de combinatie van deze punten juist dát wat webcare een sterke oplossing maakt. Of een organisatie nu als doel heeft om meer service te bieden of juist bang is voor het missen van negatieve reacties. In beiden gevallen leert de organisatie van de data die uit deze webcareactiviteiten naar voren komen. Meer lezen over onze visie op webcare? Lees het handboek webcare in 2020 voor onze uitgebreide visie op de toekomst van webcare. Download hier 5

6 Webcare start in onze ogen bij het in kaart brengen van jouw doelgroep. Veel organisaties werken met persona s om tastbare representaties te maken van verschillende soorten veel voorkomende klanten. Door doelstellingen, angsten en bedreigingen te beschrijven en te combineren met de fase waarin de klant zich bevindt, ben je als organisatie beter in staat om deze klant te helpen. Je weet immers met welke vragen hij of zij op dat moment worstelt. Doordat jij ze - in de meeste gevallen - op kunt lossen, zorg je voor tevreden klanten. Iets dat, wanneer dit lukt, voor enorm tevreden klanten gaat zorgen. Upstream deed eind 2016 onderzoek naar de stand van webcare 2016 en liet in de resultaten zien dat 94,85% van de organisaties die aan webcare doet webcare inzetten met customer service als doelstelling. Iets meer dan de helft van de organisaties (54,64%) geeft aan dat public relations (PR) ook een doelstelling is. Deze cijfers laten zien dat lang niet alle organisaties webcare inzetten voor het beschermen en verbeteren van de merkreputatie. Iets waarvoor webcare uitermate waardevol is. Waarom doen organisaties aan webcare? Customer service Public relations (PR) Marketing & sales 65% van de door Upstream ondervraagde organisaties weet welke thema s, vragen en onderwerpen er spelen. Inzichten die helpen om zowel proactief als reactief klanten beter te helpen met vragen. 65% 6 Weet welke thema s, vragen of onderwerpen er spelen op een bepaalde dag

7 Jouw stappenplan om te starten met webcare Webcare start in onze ogen dus bij het volledig in kaart brengen van je doelgroep. Weten wie je probeert te helpen als organisatie is iets waar je niet alleen als webcare afdeling profijt van hebt, maar juist als hele organisatie. Maar het allerbelangrijkste? Uiteindelijk hebben vooral je klanten er veel profijt van. We helpen je graag om écht te starten met webcare. Om die reden hebben we zeven stappen uitgeschreven waar jij direct mee aan de slag kan gaan. In de komende hoofstukken werken we daarnaast de eerste drie stappen uitgebreid uit. Stap 1: Start met het maken van jouw persona(s) Het doel van webcare voor jou als organisatie is om jouw klanten beter te kunnen helpen. Enerzijds wil je geen vragen, klachten en complimenten missen en anderzijds wil je meer potentiële vragen vinden waarop jij als organisatie kunt inhaken. In beiden gevallen staat de klant centraal staan bij jouw webcareactiviteiten. Om die reden weet jij als afdeling meer dan elke andere afdeling binnen jouw organisatie wie deze klant is. Toch? Als het goed is roep je hier volmondig ja op. In de praktijk blijkt echter dat organisaties vaak geen juist beeld hebben van de klant en de doelgroep. Het huidige beeld dat intern heerst, komt misschien niet overeen met de werkelijkheid. Misschien is er überhaupt nog nooit onderzoek naar gedaan. Tal van organisaties starten om die reden vaak het webcare proces met het maken van persona s. Deze persona s zijn fictieve weergaven van jouw meest voorkomende klant(en) en geven jouw organisatie een beter beeld van de klant/doelgroep. 7

8 Bij het maken van deze persona s wordt gekeken naar overkoepelende doelen, angsten en bedreigingen waarmee dit fictief persoon (die gebaseerd is op een echte klant) dagelijks worstelt. Als organisatie is het aan jou om deze (potentiële) klant hierbij te helpen. Iets wat jij dagelijks met jouw team fanatiek doet. Door het maken van persona s krijg je als organisatie en als webcare afdeling een beter beeld van de klant die jij gaat helpen. Is deze überhaupt wel te vinden op de kanalen die met webcare zijn te bereiken? Hoe ga je hem of haar aanspreken en waar ga je hem of haar mee helpen? Vragen die je later in het proces moet beantwoorden om webcare goed op te kunnen zetten. In het volgende hoofdstuk gaan we uitgebreider in op deze persona s en de bijbehorende klantreis die deze personen doorlopen. Eigenaar Jack (1-100 werknemers) Marketing Mary ( werknemers) Enterprise Erin (2000+ werknemers) Stap 2: Zoek naar inspiratie van anderen voorbeeld van persona s Starten met webcare lijkt soms lastig. Hoe zorg je ervoor dat je online opgewassen bent tegen de vele verschillende vragen? Hoeveel berichten kan je verwachten en hoeveel mensen heb je nodig om dit te kunnen behappen? Er zijn al een groot aantal bedrijven die webcare inzetten om hun klanten beter te kunnen helpen. Wat kunnen we van deze bedrijven leren? Na het formuleren van je persona s is het verstandig om inspiratie te zoeken bij dergelijke organisaties. Verderop in dit handboek nemen we een kijkje in de keuken bij TUI, ING en Ziggo en zien we hoe zij webcare inzetten in de praktijk. Stap 3: Maak jouw webcare plan Een gedegen plan is ongelofelijk belangrijk wanneer je start met webcare. Hiermee zorg je dat je intern binnen jouw afdeling een duidelijk beeld hebt van het hoe en waarom jij aan webcare doet. Daarnaast helpt dit plan je om concreet te beschrijven hoe jij de investering in webcare terug gaat verdienen. Later in dit handboek duiken we dieper in de opzet van dit webcare plan. Welke punten moet je vastleggen in een webcare plan en hoe ga je dit doen? Twee punten die we uitgebreid gaan bespreken. 8

9 Stap 4: Bereid je voor op verschillende scenario s Zoals we eerder benoemden is natuurlijk niet elke klant hetzelfde. Niet elke klant gaat op dezelfde manier op jouw webcare activiteiten reageren en dezelfde verwachtingen hebben. Om die reden is het goed om te kijken naar enkele scenario s. Welke vragen kom je vaker tegen en hoe kun je hier het beste op reageren? Het opstellen van scenario s helpt je als team om voorbereid te zijn en daarnaast op eenzelfde manier te reageren. Houd in de gaten dat niet alleen jouw volgers vragen zullen stellen, maar ook criticasters laten van zich horen. Door hier op voorhand rekening mee te houden, ben je beter in staat er goed op te reageren. Daarnaast is het natuurlijk belangrijk om continu, ook na het starten met webcare, te kijken of je nieuwe scenario s in kaart kunt brengen. Stap 5: Maak iemand verantwoordelijk In de beginperiode van webcare komen er een aantal vragen komen. Jouw klanten zijn namelijk niet gewend dat je via de verschillende webcare kanalen actief bent. Dit moet je daarom actief onder de aandacht brengen. Daarnaast is het ook voor jouw organisatie iets nieuws. Zorg ervoor dat je intern deelt waarom je met webcare gestart bent en vraag actief om feedback. Door een persoon als hoofdverantwoordelijke aan te wijzen, weet iedereen intern wie er aangesproken moet worden voor vragen. Daarnaast is deze persoon de perfecte schakel om afdelingen als marketing en sales te betrekken bij webcare. Zo laat je als één gehele organisatie weten dat je op verschillende social kanalen te vinden bent. 9

10 Stap 6: Monitor social media Door social media te monitoren ben je op de hoogte van het online gesprek over jouw merk. Hierdoor ben je in staat om communicatie te optimaliseren. Daarnaast zorgt effectieve monitoring ervoor dat je geen vragen over het hoofd ziet die je zonder een social media monitoring tool waarschijnlijk wel zou missen. Je tilt het niveau van webcare naar een hoger niveau door gebruik te maken van social media monitoring. Door jouw inkomende webcare berichten binnen te laten komen op basis van social media monitoring zoekopdrachten zorg je voor een complete stroom aan berichten. Hierdoor mis je geen enkel bericht en vind je ook de berichten die jij - en waarschijnlijk ook je concurrenten - anders nooit gevonden hadden. Een voorbeeld: Ziggo twittert onder de De meeste klanten zullen hun vragen direct aan dit kanaal stellen. Echter worden er ook vragen gesteld aan andere accounts, met #Ziggo of door het woord Ziggo te benoemen zonder een hashtag Naast vragen zijn er ook berichten waarin mensen geen vraag stellen maar frustratie uiten, verbeteringen benoemen en natuurlijk hun tevredenheid uiten. Ook dit zijn berichten die je als Ziggo wil zien en waarvoor je een helpende hand wilt bieden. Voor Ziggo zorgt dit voor bijna 5 x zo veel berichten in een half jaar tijd. Een gigantisch aantal berichten met de mogelijkheid om een groter publiek aan mensen te helpen. Tenslotte zijn er ook nog de berichten waarin je als merk niet direct benoemd wordt maar waar het wel over jouw merk gaat. Denk bijvoorbeeld aan een bericht waarin gezegd wordt De service van Ziggo is top! waarop vervolgens door iemand gereageerd wordt met de tekst Vind ik niet. Deze reactie gaat over Ziggo maar benoemt de merknaam niet. Deze berichten wil jij in je webcare omgeving zien zodat jij hierop kan inhaken. 10

11 Luister goed naar de vraag Om met een goede oplossing op een vraag te kunnen komen is het belangrijk om eerst goed te luisteren. Wat zegt iemand precies en wat houdt hem of haar op dat moment bezig? Monitoringtools helpen dit in kaart te brengen. Zo zie je direct wat die persoon recent nog meer gezegd heeft en of hij of zij al eerder contact met jou heeft gehad. Door hier zicht op te hebben, ben je in staat beter te reageren en een betere service te verlenen. Zie je dat deze persoon eerder met jouw collega heeft gesproken? Zet de vraag dan door naar jouw collega zodat hij of zij geholpen wordt door diegene waar al contact mee is geweest. Iets dat zeker gewaardeerd wordt. Workflows als deze maken het voor jou makkelijker om webcare te bedrijven. Daarnaast wordt een klant veel effectiever geholpen. Stap 7: Just do it Je hebt met je webcare plan een fundering gelegd om met webcare te beginnen. Daarbij heb je iemand verantwoordelijk gemaakt én je hebt de juiste tool gekozen. Nu is het zaak om simpelweg aan de slag te gaan door te starten met het uitvoeren van jouw webcare plan. Houd hierbij vast aan de zaken die je in dit plan beschreven hebt en blijf zowel intern als extern om feedback vragen. Zo zullen er intern collega s zijn die mogelijk verbeterpunten zien maar zullen er ook concullega s en natuurlijk klanten zijn die jou graag van opbouwende kritiek voorzien. Evalueer met regelmaat als team wat wel en niet goed gaat en trek op basis van inzichten uit verschillende bronnen lering. 11

12 Het leren kennen van je doelgroep met persona s In het vorige hoofdstuk beschreven we 7 stappen waarmee jij aan de slag gaat met webcare. Tijd om iets dieper in te gaan op de eerste drie stappen van dit stappenplan. Stap 1 is het maken van persona s van jouw klant. De persona methodiek helpt jou een beter beeld te krijgen van de klanten die jij als organisatie hebt. De persona s Een persona is een karakterisering van een bepaald type klant welke je maakt door in de huid van de klant te kruipen. Deze persona s worden gemaakt door enerzijds naar een typerende klant te kijken en deze te analyseren en anderzijds deze informatie te verrijken met deskresearch en fieldresearch. Een persona heeft geeft vaak inzicht op de volgende punten: 1. Persoonlijke en demografische kenmerken. Inzicht in deze kenmerken helpt je te begrijpen waarom een klant bepaalde doelen of angsten heeft. Wanneer je bijvoorbeeld weet dat jouw archetype klant hoogopgeleid is en een drive heeft om hoger op te komen in de carrière, dan zal hij of zij enorm geïnteresseerd zijn in jouw oplossing die hem of haar verder gaat helpen. De Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) kan hierbij helpen. Deze systematiek kan, in versimpelde vorm, goed toegepast worden om jouw persona s vorm te geven. MBTI onderscheidt zestien types aan personen die veel over jouw klant zullen zeggen. 2. Pijnpunten en daaruit volgende doelstellingen van je persona. Met welke vragen worstelt jouw persona? Formuleer deze vragen het liefst in een simpele vraag die jouw persona zou stellen. Deze pijnpunten kunnen zowel professioneel zijn (het aantal leads verhogen van de marketingafdeling) maar ook persoonlijk zijn (het bezig zijn met stappen maken binnen de organisatie). Deze wens kan ervoor zorgen dat hij of zij op zoek is naar middelen om beter te presteren en daardoor een promotie veilig te stellen. Pijnpunten kunnen geformuleerd worden als doelen die jouw persona heeft. Door deze doelstellingen in kaart te brengen voor je persona ben jij als organisatie in staat om een oplossing te bieden. 12

13 Je maakt persona s door eerst intern te starten met het zoeken van archetype klanten. Welke klanten zijn in een groep te scharen, wat zijn de overeenkomsten en welke klant is een perfect voorbeeld? Door intern op deze manier de eerste versie van de persona s op te stellen, heb je een goed startpunt. Vervolgens ga je deze eerste versies testen door een aantal klanten te interviewen die binnen dit persona zouden vallen. Hierdoor ben je in staat om jouw aannames te testen. Let wel op dat dit een gecompliceerd proces is je kunt namelijk niet direct vragen met welke doelen hij of zij worstelt. Nadat je deze stappen gedaan hebt, is het tijd om je persona verder te verrijken door te kijken naar het online gedrag. Wat zeggen online data over jouw persona? Is hij of zij voornamelijk te vinden op website X of juist op forum Y? Naar wie luistert hij of zij juist wel of niet en hoe weet je hem of haar goed te bereiken? Enorm interessante zaken om toe te voegen. De laatste stap is om de persona s echt te laten leven. Geef je persona een gezicht en zorg ervoor dat iedereen binnen jouw organisatie deze persona s kent. De klantreis Voordat een klant écht klant wordt, doorloopt deze een hele klantreis. Deze klantreis wordt vaak benoemd als de customer journey. Door te kijken naar de klant en zijn plek in de klantreis wordt heel erg concreet met welke problemen en doelen hij of zij zit. Immers komen veel klanten bij jou uit omdat ze een bepaald probleem willen oplossen. De customer journey is hét verlengstuk voor jouw eerder opgestelde persona s. Het gaat ervoor zorgen dat je niet alleen weet tegen wie je spreekt maar ook op welk moment je tegen die persoon aan het spreken bent. Forrester beschrijft deze customer jourey als volgt: The customer journey spans a variety of touchpoints by which the customer moves from awareness to engagement and purchase Hierbij geeft Forrester aan dat de klantreis (customer journey) uit verschillende stappen bestaat met elk eigen touchpoints waarop jij potentieel in contact komt met de klant. Deze stappen lopen van bewustwording tot betrokkenheid en de stap waarin de daadwerkelijke aankoop gedaan wordt. Kijkende naar de verschillende stappen in de klantreis zijn de volgende punten onder te verdelen: 1. Awareness 2. Interest 3. Consideration 4. Purchase 5. Retention 6. Advocacy 13

14 Wanneer jij een beeld hebt van de fase waarin iemand zit wanneer hij zich meldt met een vraag, klacht, opmerking of compliment is het gemakkelijker om een antwoord te geven dat past bij het verwachtingspatroon van deze persoon. hebt en met welke problemen, angsten, verlangens en doelen zitten spelen. Verder noteer je in deze persona s ook zaken als hoe zij media consumeren, hoe oud zij zijn, welke functie ze hebben en door wie of wat zij zich laten leiden. Zo speelt een potentiële klant die in de consideration fase zit met andere vragen dan een klant die net de aankoop gedaan heeft. Ons advies is om voor jouw organisatie relevante persona s uit te werken. Persona s zijn visualisaties van jouw ideale klanten. Door hier een goed beeld van te krijgen weet je welke type klanten jij De informatie die uit deze persona s naar voren komt koppel je vervolgens aan de customer journey. Let hierbij op dat elk persona een unieke klantreis heeft. Immers zijn er meerdere wegen waardoor je uiteindelijk bij jouw oplossing uit kan komen. Persona s maken is een lastig proces. Wanneer je dit enkel intern doet, loop je het risico om een TIP ander beeld dan de werkelijkheid voor waarheid aan te nemen. Zorg er daarom voor dat je ook jouw (potentiële) klanten interviewt om zo te achterhalen of jouw aannames ook echt kloppen. 14

15 Inspiratie van anderen Je hebt je persona s op zak en weet welke fases de persona s doorlopen. Gefeliciteerd, je bent een stap dichterbij het starten met webcare! Voordat je verder gaat met het maken van jouw webcare plan is het goed om te zien hoe webcare in de praktijk eruit ziet. Wat doen andere organisaties op het gebied van webcare? Hoe reageren zij op positieve en negatieve berichten en wat kan jij hiervan leren? Waarom TUI startte met webcare TUI is al jaren actief met webcare om haar klanten beter te kunnen helpen. Ester Kaptein, team leader webcare bij TUI, vertelt over het starten met webcare. Webcare startte klein bij TUI, op de marketingafdeling en alleen op Facebook. Ook de reacties werden in eerste instantie alleen door iemand van marketing beantwoord. Toen het aantal berichten een vlucht nam, werd duidelijk dat één iemand dat niet aan kan. TUI integreerde webcare in het contact center waarbij destijds een van de dertig mensen social media dienst had. Inmiddels bestaat het webcareteam uit 27 medewerkers. Social media worden groter en je moet als bedrijf zien wat er over je gezegd wordt. Je wilt zeker niet achterblijven op je concurrenten. Je klant zit op social media, dus je wilt hem ook daar helpen. aldus Esther. 3 tips bij het starten met webcare 1 Je moet als organisatie weten wat je doel is van webcare. Ga het commitment aan. Webcare verdient dagelijkse aandacht om resultaten te zien, dus is het belangrijk dat je hier op voorbereid bent. Zorg ervoor dat de rollen en taken goed vastgelegd zijn. 2 Gebruik een tool voor efficiënte webcare. Hiermee kun je je KPI s meten, komt alle berichtgeving op 1 overzichtelijke plek binnen en werk je eenvoudig samen met je collega s in dezelfde omgeving. Dat zorgt voor overzicht. 3 Denk na over de tone of voice in je reacties en proactieve berichten: wat wil je als organisatie communiceren en hoe kan je dat bereiken? 15

16 Praktijkvoorbeelden van ING en Ziggo ING Nederland en Ziggo doen al een tijdje aan webcare. Met succes. Beiden zijn grote organisaties die zeer verschillende vragen krijgen. Onderstaand staan twee voorbeelden waarin beide organisaties op een unieke manier reageerden op vragen. De voorbeelden laten keuzes zien die de organisaties maakten in o.a. de tone of voice. Kijkend naar dit voorbeeld van ING Nederland is te zien dat ING duidelijk niet voor een formele tone of voice kiest maar deze aanpast aan de tone of voice van de klant die de vraag stelt. Door daarnaast berichten af te sluiten met de daadwerkelijke naam van de webcare agent (^Anika, ^Britt en natuurlijk de fictieve ^Cupido) weet de klant met wie hij of zij spreekt. Deze reactie van Ziggo is een mooi voorbeeld van een situatie hoe je als organisatie moet reageren op een negatief bericht. Ziggo spreekt de persoon persoonlijk aan, toont humor en laat direct zien dat ze klaar staan om te helpen. Onafhankelijk of de persoon in kwestie wel of niet besluit te reageren, laat Ziggo zien open te staan voor alle vragen die gesteld worden. Naast deze twee voorbeelden van ING en Ziggo is het verstandig om ook te kijken naar je concurrenten die al aan webcare doen. Wat valt je op wanneer je naar reacties van deze organisaties kijkt? Hoe reageren zij op online vragen? Doen ze dit met een formele tone of voice of is het allemaal wat losser? Door te kijken naar concurrenten, uitblinkers zoals NS, Ziggo, ING en KLM en onderzoeken zoals die van Upstream leer je ontzettend veel. 16

17 Het maken van een webcare plan Met de persona s en de bijbehorende klantreis kun je aan de slag om jouw webcare strategie te vertalen naar een webcare plan. In een webcare plan kunnen natuurlijk ontzettend veel verschillende dingen staan. Wij adviseren de volgende zaken op te nemen in jouw webcare plan. I. Persona s Je hebt jouw persona s en de bijbehorende klantreis in kaart gebracht. Aangezien deze persona s centraal staan binnen jouw afdeling is het belangrijk om dit ook in je webcare plan te noteren. Voor wie ga jij met webcare beginnen en hoe ga je hem/haar concreet helpen? Dit zijn de vragen die je in dit deel beantwoordt. Het antwoord helpt anderen om een duidelijk beeld te krijgen van het doel van je webcare activiteiten. II. Webcare strategie Hoe ga je ervoor zorgen dat je aan de verwachtingen van jouw klanten voldoet en deze weet te overtreffen? Daarvoor is het belangrijk om de webcare strategie vorm te geven. Deze strategie helpt je bij het scheppen van verwachtingen. Enkele vragen die centraal staan in de strategie zijn: 1. Wat is het doel? Wat wil je concreet door webcare bereiken voor jouw klanten? Beschrijf hier de doelstellingen en bijbehorende KPI s waarmee je het succes van jouw webcare activiteiten meetbaar kan maken. Wanneer is webcare voor jouw organisatie een succes en hoe meet je dat? Door dit binnen jouw webcare plan weer te geven, zorg je ervoor dat het intern duidelijk is wanneer webcare een succes is. Zo stuurt iedereen op het bereiken van hetzelfde doel. 2. Wat heb je hiervoor nodig? Welke middelen heb je nodig om webcare tot een succes te maken? Kijk hierbij naar zaken als het aantal benodigde webcare agents, de benodigde training, tijd en tool. Welke middelen hebben jouw agents nodig om webcare goed te kunnen uitvoeren? Daarnaast is het ook belangrijk om te kijken naar welke KPI s jij nodig hebt om jouw doel meetbaar te maken. 3. Waar ben je actief? Voordat je kan starten met webcare, wil je weten op welke kanalen je actief gaat zijn. De keuze van deze kanalen is geen gokwerk, maar ontstaat na een analyse van het online gesprek. Zie je dat jouw merk veel besproken wordt op Twitter en Instagram maar niet op Facebook? Start dan vooral niet met webcare op Facebook. Door het uitvoeren van een onderzoek kun je achterhalen waar online wordt gesproken over jouw organisatie. Dit kan enerzijds door social media monitoring maar ook door desk- en fieldresearch uit te voeren onder bestaande klanten. Waar ontvang je nu klachten? En waar is je klant veelal te vinden? 17

18 TIP Wil je weten waar online over jouw merk wordt gesproken? Wij maken graag een gratis reputatiescan voor je waarin je direct ziet hoe jouw organisatie er online voor staat. Vraag aan 4. Wanneer ben je actief? Tussen welke tijden sta je klaar om te reageren en hoe ga je dit aan je klanten communiceren? Door duidelijk op te stellen wanneer jij als organisatie in staat wilt zijn om de klant te helpen, zorg je zowel intern als extern voor duidelijkheid. Zo weet je klant wanneer hij wel of niet bij jou kan aankloppen en zal deze het ook begrijpen wanneer een klacht niet direct opgepakt wordt in de avonduren of het weekend. 5. Wie is er actief? Wie is er verantwoordelijk voor webcare binnen jouw organisatie? Is er een afdeling webcare of ligt de verantwoordelijkheid bij de afdeling communicatie? Breng dit duidelijk in kaart en communiceer dit met andere stakeholders binnen je organisatie. 6. Waar reageer je? Bij het afhandelen van vragen via webcare kun je kiezen voor open of besloten webcare. Open webcare is het beantwoorden van vragen in het openbaar. Het voordeel van open webcare is dat iedereen ziet welke oplossing jij biedt. Hiermee werk je structureel aan het verbeteren van jouw merkreputatie. Sommige vragen handel je liever een-op-een af omdat ze gevoelige informatie bevatten bijvoorbeeld. Hiervoor zijn gesloten kanalen zoals privé berichten en messaging apps geschikt. Door de privé omgeving zijn gesprekken makkelijker af te handelen en beperk je mogelijk reputatieschade door een kritisch bericht. Beschrijf in je webcare plan wanneer je voor welke oplossing kiest. Zo is het voor iedereen duidelijk wanneer ze over moeten stappen op besloten webcare. 18

19 7. Hoe reageer je? Welke tone of voice kies je? Blijf je formeel in je reacties of mag het iets losser? We kennen allemaal de voorbeelden van Coolblue die enorm in de smaak vallen, maar deze tone of voice is niet voor iedere organisatie weggelegd. Kijk allereerst hoe er door andere afdelingen naar buiten gecommuniceerd wordt. Daarnaast is het slim om te onderzoeken welk taalgebruik jouw concullega s hanteren. Vraag jezelf ook af of je reageert met initialen (^DZ) of de voornaam (^Danny) in een reactie om aan te geven wie jou heeft geholpen. Door dit vast te leggen, zorg je dat iedereen op dezelfde manier aan webcare doet. Ons advies bij het maken van een webcare strategie is om te kijken naar enkele praktijkvoorbeelden. Kijk eens naar andere organisaties die aan webcare doen en maak een lijst van de keuzes die ze gemaakt hebben. Hoe reageren ze in verschillende situaties en welke keuzes passen bij jouw organisatie? III. Wat wil je uit een social media monitoring tool halen? Een social media monitoring tool helpt je om direct efficiënt aan de slag te gaan met webcare. Daarbij is de keuze van de juiste tool belangrijk. Maak dan ook een lijst van de features die jij graag terug wilt zien in een tool. Enkele vragen die je jezelf zeker moet stellen zijn: Met hoeveel agents wil ik tegelijkertijd in de webcare omgeving kunnen werken? Wat is de gewenste workflow binnen de afdeling en hoe moet een tool mij hier bij helpen? Welke kanalen wil ik monitoren op mogelijke vragen? Hoe wil ik mijn webcare performance kunnen rapporteren? IV. Het effect meten Een van de vragen die je dient te beantwoorden in je webcare plan is hoe je het effect van webcare gaat meten. Hiervoor worden vaak KPI s (Key Performance Indicators) opgesteld. Dit zijn variabelen die gebruikt worden om het presteren te kunnen beoordelen. KPI s zoals de responstijd en NPS (Net Promotor Score) worden veel gebruikt, maar er zijn ook een aantal andere KPI s die interessant zijn om te gebruiken. Welke KPI s dit zijn, waarom ze interessant zijn en hoe je ze gebruikt, leggen we uit in ons whitepaper Zo stuur je webcare op KPI s. 19

20 Breng het succes van jouw webcare afdeling in kaart In de voorgaande hoofdstukken keken we naar de eerste drie stappen om te starten met webcare. Maar hoe ga je nu verder? Stap 4 t/m 7 uit hoofdstuk twee bieden je houvast om je webcare plan compleet te maken. Het opschrijven van scenario s voor webcare en het uitschrijven van jouw webcare plan bieden jouw organisatie houvast om gestructureerd aan de slag te gaan met webcare. Zorg ervoor dat je als organisatie voorbereid bent en weet wat jouw klant bezighoudt. Hiervoor zijn interviews (zowel intern als extern) ontzettend waardevol maar ook data bieden kansen.. Kijk bijvoorbeeld in Google Analytics naar enkele veelbezochte pagina s op jouw website om te zien welke onderwerpen vaak bekeken worden. Mogelijk heb je een support center op je website waarop je al enkele vragen beantwoord. Wanneer je ziet dat bepaalde pagina s van dit support center vaker bekeken worden dan anderen biedt dit input om jouw communicatie aan te passen en scenario s aan te scherpen. Tenslotte bieden ook social media data waardevolle inzichten. Je ziet waar jouw klanten over praten, wat hen bezighoudt en wat zij hierover zeggen. Inzichten in de drijfveren van jouw klanten helpen jou tot een betere oplossing te komen. Daarnaast leren deze data je ook hoe jouw concurrenten reageren op vragen en hoe hierop gereageerd wordt door de klant. Verschillende afdelingen binnen organisaties gebruiken allemaal KPI s. Deze KPI s zijn variabelen waarmee je inzichtelijk maakt of je wel of niet op koers ligt om jouw doelstellingen te behalen. Het gebruiken van KPI s helpt organisaties een beeld te krijgen van de mate van succes en de vooruitgang. Dit maakt het gebruiken van KPI s de perfecte manier voor jouw webcare afdeling om te kunnen controleren of het inzetten van webcare het juiste effect heeft. Bij het opstellen van doelstellingen en bijbehorende KPI s adviseren wij om te kijken naar je huidige klantenservice doelstellingen. Het idee is dat het starten met webcare meerwaarde gaat bieden waardoor je eenvoudig doelstellingen kunt maken door je bestaande resultaten te extrapoleren. Zo maak je voorspellingen die als doelstellingen kunnen dienen. Door jezelf vervolgens af te vragen hoe je dit gaat bereiken, kom je tot concrete KPI s. Er zijn tal van zaken die je idealiter in kaart wilt brengen met doelstellingen en KPI s. Ons advies is om dit als Jouw webcare activiteiten wil je, net als je huidige klantenservice activiteiten, meetbaar maken. Je wilt inzichtelijk hebben hoeveel mensen jij wel en niet weet te helpen, hoe jouw service ontvangen wordt en wat deze service oplevert. afdeling langzaam op te bouwen. Focus je activiteiten en metingen eerst op de belangrijkste zaken. Het is altijd mogelijk om later andere zaken te meten. 20

21 TIP Benieuwd naar enkele veelgebruikte webcare KPI s? Wij noteerden de belangrijkste KPI s en hoe je er mee kunt werken in het whitepaper Zo stuur je webcare op KPI s Je download het whitepaper hier Tot slot Webcare wordt door tal van organisaties als effectief middel ingezet om klanten extra service te bieden. Het biedt organisaties de mogelijkheid om continu te leren van klanten en merkreputatie te beschermen en zelfs te verbeteren. Dankzij dit handboek weet je hoe je kunt starten met webcare. Ben je benieuwd hoe webcare eruit gaat zien in 2020? En wil je daarop voorbereid zijn? In dat geval is het handboek webcare in 2020 een interessante aanvulling. Download handboek webcare in 2020 Was het handboek wat je ervan verwacht had? 21

22