Elke dag slimmer! Klanttevredenheidsonderzoek Dedicon Educatief September 2014.
02
03
Samenvatting In april en mei 2014 hebben in het kader van het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek van Dedicon ruim 1.500 particuliere klanten en bijna 800 schoolmedewerkers deelgenomen aan de enquête die onder alle klanten van Dedicon Educatief was verspreid. Deze klanten hebben in ieder geval het afgelopen jaar gebruik gemaakt van aangepaste educatieve materialen. Naast dit kwantitatieve onderzoek heeft I&O Research een kwalitatief (telefonisch) onderzoek gehouden onder 30 particuliere klanten en 13 docenten uit het PO, VO en MBO. In het kwantitatieve onderzoek zijn alle producten aan bod gekomen, evenals het klantencontact via website en afdeling Klantenservice. Het kwalitatieve deel richtte zich specifiek op het gebruik van de Edu-tekstbestanden en brailleboeken door klanten met een visuele beperking. De resultaten In het algemeen zijn zowel de eindgebruikers als de schoolmedewerkers tevreden met de educatieve producten van Dedicon: 83% resp. 90% is (zeer) tevreden. Desondanks wil men graag dat er méér titels per jaar worden geproduceerd en dat de productietijd van nieuwe titels wordt verkort. Over de levertijd van reeds geproduceerde titels, de prijs, de dienstverlening en het nut van aangepaste schoolboeken is tussen de 79% en 96% van de ondervraagden tevreden. 04
Grafiek 1: rapportcijfers afzonderlijke producten en dienstverlening De conclusies De producten en dienstverlening worden goed gewaardeerd door zowel de eindgebruikers als de schoolmedewerkers. Maar er is nog ruimte voor verbetering. Hoofdstuk 4 bevat een overzicht van de actiepunten die Dedicon naar aanleiding van dit onderzoek heeft opgesteld. 05
Hoe meer je vraagt, hoe meer je leert! 06
01 Inleiding Meten is weten! Elke twee jaar voert Dedicon een klanttevredenheidsonderzoek uit onder gebruikers van de producten en diensten van Dedicon Educatief. In twee jaar verandert er veel, zowel bij Dedicon, als in ontwikkelingen op educatief en technologisch gebied. Door tweejaarlijks een vinger aan de pols te houden kunnen onze klanten duidelijk maken waar ze tevreden mee zijn en waar Dedicon verbeteringen in aan kan brengen. Deze waardevolle uitkomsten geven sturing aan het beleid en de werkzaamheden van Dedicon om leerlingen met een leesbeperking zo volwaardig mogelijk te laten participeren in het onderwijs. De onderzoeksvraag De onderzoeksvraag in dit Klanttevredenheidsonderzoek luidt: hoe tevreden zijn klanten van Dedicon over de producten en dienstverlening van Dedicon Educatief? De methode Het onderzoek bevatte een kwantitatief en een kwalitatief deel. Het kwantitatieve onderzoek vond online plaats onder klanten die het afgelopen jaar producten hebben afgenomen van Dedicon Educatief. Om meer verdieping en achtergrondinformatie te verkrijgen over de producten braille en edutekstbestanden is door I&O Research een kwalitatief onderzoek uitgevoerd door middel van een aantal telefonische interviews. De respons Aan het kwantitatieve onderzoek hebben in totaal 1.556 particuliere klanten en 772 medewerkers van scholen aan het onderzoek meegewerkt. Het kwalitatieve onderzoek dat door I&O Research is uitgevoerd omvatte 30 particuliere klanten en 13 docenten uit het regulier onderwijs die gebruikers van brailleboeken en/of Edu-tekstbestanden begeleiden 07
02 Tevredenheid Producten en dienstverlening in het algemeen Door middel van stellingen over de mate van tevredenheid is klanten gevraagd hun oordeel te geven over een aantal aspecten van Dedicon Educatief. Het algemene oordeel over de producten van Dedicon is goed: 83% van de respondenten is (zeer) tevreden. Ook onder scholen is de tevredenheid hoog: 90%. De dienstverlening van Dedicon zorgt ook voor veel tevreden klanten: 82% van de particulieren en 89% van de scholen is tevreden. 08
De collectie Hoewel Dedicon jaarlijks duizenden aangepaste school- en studieboeken maakt, blijkt de behoefte onder de klanten groter dan de capaciteit die Dedicon heeft om de collectie zo compleet mogelijk te maken. 58% van de particuliere klanten vindt dat Dedicon genoeg aangepaste schoolboeken maakt, 21% is neutraal en 16% wil graag meer boeken in de collectie. Onder de schoolmedewerkers is 67% tevreden met de omvang van de collectie. De productietijd Leerlingen met een visuele beperking hebben de mogelijkheid een productieopdracht voor een aangepaste leesvorm aan Dedicon te geven als een bepaalde titel niet in de collectie aanwezig is. De productietijd hangt dan af van een aantal factoren zoals moeilijkheidsgraad, het aantal pagina s, het schoolniveau of eventuele extra wensen. In de zomer is het aantal productieverzoeken aanzienlijk hoger en zijn productietijden langer dan in het voor- of najaar. Van de particuliere klanten is ruim 60% tevreden over de productietijden, 17% is niet tevreden, maar ook niet ontevreden. 20% is niet tevreden. Dit percentage is in vergelijking met 2012 wel met bijna 10% is gedaald. Scholen zijn meer tevreden dan particulieren: 75%. Minder dan 10% van de ondervraagde schoolmedewerkers is niet tevreden. Het is duidelijk dat dit een aspect is waar Dedicon nog wat te winnen heeft. Om die reden heeft de klantenservice van Dedicon de afgelopen zomer klanten uit het middelbaar en hoger onderwijs gebeld wanneer zij een productieopdracht hebben ingediend. Doel van het gesprek was om samen een manier te vinden waarop de klant sneller over zijn studiematerialen kon beschikken. Bijvoorbeeld door af te spreken bepaalde delen van het boek eerder te leveren. Dedicon onderneemt ook volgende schooljaren acties om de productietijden zo kort mogelijk te houden. De levertijd De levertijd van producten is voor bijna alle klanten goed: 87% van de particulieren en zelfs 96% van de schoolmedewerkers is tevreden. De prijs Dedicon vraagt een bijdrage van 4,50 per titel/per leesvorm/per leerling/per schooljaar. Voor visueel beperkte leerlingen (ook in het MBO, HBO en WO) geldt een maximale bijdrage van 100,- per persoon, per kalenderjaar, ongeacht het aantal bestellingen. 79% van de particuliere klanten en 82% van de 09
schoolmedewerkers vindt de bijdrage redelijk, 14% van beide groepen staat hier neutraal tegenover. Slechts 3% van de particuliere klanten en 4% van de schoolmedewerkers vindt de bijdrage van 4,50 niet redelijk. Het nut van aangepaste schoolboeken Dedicon vroeg haar klanten of ze (of de schoolleerlingen) met de aangepaste schoolboeken makkelijker kunnen leren. Ruim 80% van de particuliere klanten en ruim 90% van de schoolmedewerkers is het eens met deze stelling. De Dediconproducten helpen leerlingen met leesproblemen dus duidelijk gedurende hun schoolcarrière. 10
De producten 03 onder de loep Gesproken schoolboeken (Daisy) Jaarlijks maakt Dedicon 1.050 gesproken school- en studieboeken in Daisyformaat. De respondenten geven Dedicon een 7,5 als rapportcijfer voor dit product. De kwaliteit van voorlezen wordt met een 7,3 beoordeeld. De belangrijkste verbeterpunten die worden genoemd zijn: - meer gesproken schoolboeken maken; - levendiger voorlezen; - Het overzetten van bestanden naar tablet/smartphone makkelijker maken. Bij de oplevering van de vernieuwde Dedicon Educatief-website wordt een nieuwe lees-app geïntroduceerd, waarmee leerlingen de gesproken Daisyboeken op tablet of smartphone kunnen afspelen. Het overzetten van bestanden naar tablet/smartphone is dan niet meer nodig. Leerlingen zien de bestanden die ze besteld hebben dan klaarstaan in hun app. Dedicon is onlangs met een wervingscampagne begonnen om jonge voorlezers met aantrekkelijk stemmen te werven. Dit is een manier waarop we ervoor zorgen dat onze gesproken schoolboeken nog levendiger worden voorgelezen. Daarnaast roepen we een klankbordgroep in het leven die ons feedback geeft over de kwaliteit van voorlezen. 11
Bestanden voor dyslexiesoftware Dedicon levert bestanden voor de dyslexie-softwarepakketten Kurzweil, Sprint, ClaroRead en L2S. Er zijn twee typen bestanden: onbewerkte bestanden (1 ster) en bewerkte bestanden (3 sterren). Bij de onbewerkte bestanden zien de pagina s er precies hetzelfde uit als de pagina s in het gedrukte boek. De bestanden zijn geschikt gemaakt om op scherm te lezen, zijn opgedeeld in hoofdstukken en beveiligd tegen verkeerd gebruik. In de bewerkte bestanden is door Dedicon tevens de leesvolgorde aangegeven en zijn taalmarkeringen aangebracht. Deze extra bewerkingen zijn doorslaggevend bij de waardering voor het product: de onbewerkte bestanden krijgen een 6,6 als rapportcijfer, de bewerkte bestanden een 7,5. Het gewogen gemiddelde rapportcijfer voor beide type bestanden is een 7,1. De gebruikers van de onbewerkte bestanden is gevraagd hoe ze met de bestanden kunnen werken (grafiek 2). Grafiek 2: het gebruik van de onbewerkte bestanden Bijna 70% van de particulieren kan goed overweg met dit type bestanden. Bijna 60% geeft zelfs aan de bestanden te gebruiken zonder ze van tevoren nog te bewerken. Bij de gebruikers van de bewerkte bestanden komen twee belangrijke verbeterpunten naar voren: méér bewerkte bestanden maken (36%) en álle boeken opdelen in hoofdstukken (35%). Ook dit schooljaar gaat Dedicon verder met het bewerken van bestanden. Voor het begin van schooljaar 2015-2016 zullen er 450 bewerkte*** titels aan de collectie worden toegevoegd (naast nog eens honderden nieuwe onbewerkte* bestanden). Het opdelen van de boeken in hoofdstukken gebeurt de laatste twee jaren bij nieuwe producties al. Er is echter 12
nog een aantal oude titels in de collectie die per 50 pagina s zijn opgedeeld. Wanneer klanten een bestelling bij ons doen dan is het mogelijk dat zij nog een van deze titels ontvangen. De onbewerkte en bewerkte bestanden zijn beveiligd door middel van een licentiecode. 88% van de particulieren en 81% van de schoolmedewerkers geeft aan het niet moeilijk te vinden om de beveiligde bestanden te openen. Scholen die het lastig vinden geven vooral aan dat ze veel handelingen moeten verrichten voordat leerlingen ermee kunnen werken (72%). Edu-tekstbestanden Edu-tekstbestanden bevatten uitsluitend de kale tekst van een boek, dus zonder opmaak. De bestanden worden gemaakt voor blinde en zeer slechtziende scholieren en studenten die de tekst kunnen lezen met een brailleleesregel of deze laten voorlezen met synthetische spraak (computerstem). Klanten kunnen tekst toevoegen (wat vooral handig is bij werkboeken). Particuliere klanten geven een 7,5 als rapportcijfer. In het kwalitatieve onderzoek door I&O Research is dieper ingegaan op de tevredenheid over deze productgroep. Daaruit blijkt dat twee functionaliteiten in het bestand (een klikbare inhoudsopgave en het gebruik van de koppenstructuur) bij een deel van de klanten niet bekend is. Degenen die het wel gebruiken zijn meestal (zeer) tevreden. Zij gebruiken de klikbare inhoudsopgave om snel naar de juiste paragraaf te springen. De koppenstructuur gebruiken ze bij het zoeken naar hoofdstukken en paragrafen. Om meer bekendheid te geven aan deze mogelijkheden zal Dedicon een handleiding maken voor het gebruik van Edutekstbestanden. Het grote voordeel van edu-tekstbestanden is het kunnen noteren van antwoorden in het bestand. Een ruime meerderheid (72%) is hierover (zeer) tevreden. De meest genoemde verbetersuggestie is het opnemen van omschrijvingen van afbeeldingen, gevolgd door het opnemen van afbeeldingen in het bestand. De ondervraagde docenten geven aan dat het gebruik van edu-tekstbestanden vooral lastig is bij vakken waarin afbeeldingen belangrijk zijn, zoals biologie, wiskunde en aardrijkskunde. De docenten beoordelen de kwaliteit van deze bestanden echter wel met een 7,6. Het grote voordeel voor de meeste docenten is dat de bestanden eenvoudig kunnen worden gebruikt, waardoor ze de leerling de juiste begeleiding kunnen bieden. 13
FotoPDF-bestanden FotoPDF-bestanden zijn afbeeldingen van boekpagina s. Deze zijn opgeslagen als PDF-bestand dat niet te bewerken is. Zowel slechtziende als dyslectische klanten maken gebruik van deze bestanden. Zij geven dit product een 7,2. Het belangrijkste verbeterpunt is meer fotopdf-bestanden in kleur maken (52%). Van de klanten met een visuele handicap bleken er velen niet van op de hoogte te zijn dat zij fotopdf-bestanden in kleur kunnen laten produceren, ook als de zwart-wit versie al aanwezig is. Dedicon zal deze mogelijkheid nog duidelijker communiceren. Dedicon levert fotopdf-bestanden als één bestand. De laatste jaren kregen we weleens de vraag om bij fotopdf s van ieder hoofdstuk een apart bestand te maken. Het merendeel van de klanten (56%) blijkt hier echter geen behoefte aan te hebben: zij willen het liefst één bestand ontvangen. We zullen de fotopdfbestanden dan ook op die manier blijven leveren. A3-vergrotingen De respondenten geven Dedicon een 7,6 voor de A3-vergrotingen. Alleen slechtziende klanten kunnen deze vergrotingen bestellen. Ze kunnen een zwartwit of kleurenvergroting bestellen. Het belangrijkste verbeterpunt is ook hier meer A3-vergrotingen in kleur maken (50%). Net als bij fotopdf-bestanden zal Dedicon meer bekendheid geven aan de mogelijkheid om een A3-vergroting in kleur te laten produceren, ook als de zwart-wit versie al aanwezig is. 14
Brailleboeken De ondervraagde particuliere klanten waarderen de brailleboeken van Dedicon gemiddeld met een 7,7. De ondervraagde docenten vinden de kwaliteit van de brailleboeken ruim voldoende: 7,1. Ze zijn tevreden over de gebruiksvriendelijkheid voor de leerlingen. De docenten die in het reguliere onderwijs werkzaam zijn kunnen de leerling vaak niet de juiste begeleiding geven omdat zij niet kunnen zien welk boek het is en in welk hoofdstuk de leerling bezig is. Een aantal klanten en docenten geeft aan dat er fouten in de boeken zitten, wat een verbetersuggestie is. Daarnaast vinden de leerlingen dat de boeken te zwaar zijn. Docenten zouden graag gedrukte tekst op en in een brailleboek willen hebben (voor toelichting en aanduiding). Een mogelijke oplossing voor de te zware boeken is klanten meer keuzes aan te bieden in de hoeveelheid pagina s per brailleband. Nu kunnen klanten aangeven of de brailleboeken in banden van maximaal 50 of maximaal 125 pagina s worden geleverd. We gaan onderzoeken of we ook braillebanden kunnen aanbieden van minder dan 50 pagina s. Ook met de wens om gedrukte tekst in een brailleboek op te nemen gaan we aan de slag. Zodra het mogelijk is zullen we titelpagina s met tekst opnemen in de brailleboeken. Uit het kwalitatieve onderzoek van I&O kwam ten slotte nog een interessante wens naar voren van docenten in het reguliere onderwijs. Zij zouden graag uitleg krijgen over wat een docent kan doen als hij een blinde of slechtziende leerling in de klas krijgt. We nemen deze oproep ter harte. Dedicon zal een informatiepakket over dit onderwerp ontwikkelen waarbij we met name ingaan op aangepaste leermiddelen. 15
04 Contact met Dedicon De website De website van Dedicon Educatief is dé centrale plaats waar klanten hun bestellingen kunnen plaatsen en volgen, maar ook antwoorden vinden op veelgestelde vragen. Particuliere klanten geven de website een 7,4. Scholen waarderen hem met een 7,3. Bijna 50% van de particulieren en bijna 40% van de schoolmedewerkers vindt niet dat er verbetering nodig is of kunnen geen aanpassingen bedenken. De overige respondenten doen een aantal nuttige suggesties (grafiek 3) Grafiek 3: Belangrijkste verbeterpunten website 16
De zoekfunctie naar specifieke titels en producten is voor zowel particulieren als scholen het belangrijkste punt waarop de website verbeterd kan worden. Dedicon zal dit en andere genoemde punten meenemen bij het verbeteren van de website van Dedicon Educatief. De afdeling Klantenservice Als klanten vragen hebben over een nieuwe of lopende bestelling, hulp nodig hebben bij het activeren van een licentiecode of meer informatie wensen over de mogelijkheden voor leerlingen met een leesbeperking, staat de afdeling Klantenservice voor ze klaar. De respondenten beoordelen de dienstverlening van deze afdeling met een cijfer tussen de 7,6 en 8,0 (grafiek 4) Grafiek 4: rapportcijfers afdeling Klantenservice 7,8 7,9 8,0 7,6 beantwoording e-mail particulieren contact via de telefoon scholen Ook hier is gevraagd naar verbeterpunten. 70% van de particulieren en 74% van de schoolmedewerkers kan niet aangeven op welke manier de Klantenservice het beantwoorden van e-mails kan verbeteren. Een aantal respondenten zou graag zien dat e-mails sneller worden beantwoord en problemen beter per mail worden opgelost (grafiek 5). 17
Grafiek 5: Belangrijkste verbeterpunten beantwoording e-mails Geen verbetering nodig 58% 54% Weet niet 16% 16% E-mails sneller beantwoorden 10% 17% Problemen beter kunnen oplossen 10% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Scholen Particulieren Over het telefonisch contact is het overgrote deel van de klanten tevreden: 72% van de particulieren en 77% van de scholen heeft geen verbeterpunten. Het beter kunnen oplossen van problemen en het vergroten van de deskundigheid van de medewerkers zijn aspecten waar nog naar gekeken kan worden (grafiek 6). Grafiek 6: Belangrijkste verbeterpunten telefonisch contact Geen verbetering nodig 53% 63% Weet niet 14% 19% Problemen beter kunnen oplossen 10% 12% Deskundigheid van medewerkers vergroten 9% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Scholen Particulieren 18
05 De conclusies Goed kan altijd beter Hoe tevreden zijn klanten van Dedicon over de producten en dienstverlening van Dedicon Educatief? was de onderzoeksvraag voor dit Klanttevredenheidsonderzoek 2014. Het blijkt dat klanten van Dedicon op een groot aantal aspecten (zeer) tevreden zijn. Zo scoren de producten in het algemeen, de dienstverlening in het algemeen, de levertijden, de prijs en het nut van de aangepaste schoolboeken hoog. Aandachtspunten zijn er natuurlijk ook genoemd. Waardevol, want alleen zo kunnen we onze producten en dienstverlening verbeteren. Het verkorten van de productietijden van productieverzoeken is één van de meest verzochte verbeterpunten. Dedicon doet er alles aan om nieuwe producties zo snel als mogelijk te produceren, zonder verlies van kwaliteit. 19
Een terugkerend verbeterpunt is het verzoek om méér titels te produceren. Dedicon maakt afspraken met het ministerie van OC&W over productieaantallen en ontvangt daar subsidie voor. Door onderzoek te doen naar nieuwe productiemethoden en het zo efficiënt mogelijk inzetten van het productieapparaat probeert Dedicon jaarlijks zoveel mogelijk aangepaste schoolboeken op te leveren in diverse leesvormen. Desalniettemin zal het verzoek om een zo volledig mogelijk aanbod waarschijnlijk nooit verstommen door het enorme aanbod van (nieuwe) schoolmethoden en opleidingen in het onderwijs. Onze klanten hebben via dit onderzoek bruikbare handvatten gegeven voor de verdere verbetering van de producten en dienstverlening van Dedicon. We geven hier een overzicht van de belangrijkste actiepunten: 1. Verder gaan met het zoeken naar manieren om de productietijd te verkorten. Zoals afspraken maken met de klant over deelleveringen en specifieke wensen. 2. Het introduceren van een voorlees app voor gesproken schoolboeken. 3. Het werven van nieuwe jonge voorlezers. 4. Het opzetten van een klankbordgroep die de kwaliteit van het voorlezen beoordeelt. 5. Beter communiceren dat klanten met een visuele handicap een foto-pdf of een A3-vergroting in kleur kunnen laten produceren, ook als de zwart-wit versie al aanwezig is. 6. Handleiding maken voor het gebruik van edu-tekstbestanden voor blinde en slechtziende leerlingen en hun docenten. 7. Onderzoeken of Dedicon dunnere braillebanden kan aanbieden. 8. Titelpagina s met gedrukte tekst opnemen in de brailleboeken. 9. Informatiepakket maken voor docenten die een blinde of slechtziende leerling in de klas krijgen. 10. Verbeteren van de website van Dedicon Educatief. 20
Goed bezig! Naast de vele suggesties, verzoeken en opmerkingen die we van onze klanten hebben gekregen, hebben we ook vele hartverwarmende pluimen ontvangen. Ze zijn het bewijs dat we op de goede weg zijn en dat we een verschil kunnen maken voor leerlingen met een leesbeperking. Ik ben reuze blij met jullie, nu het allemaal werkt. Mijn jochie is een kerel geworden en laat zijn koppie niet meer hangen Wij zijn heel blij met deze mogelijkheid, want anders had ons kind dit jaar niet kunnen leren Een bedrijf met een goede service! Jullie bieden een stimulans/aanzet tot plezier in lezen voor leerlingen met dyslexie Bedankt voor jullie harde werken! Door Dedicon kan ik nu naar het VWO De eenvoudige, goedkope en goede service van Dedicon maakt het lezen en leren voor school vele malen makkelijker, aangezien ik met mijn spierziekte geen zware boeken meer hoef te slepen. Voorheen maakte ik s avonds een selectie en nam ik alleen de belangrijkste boeken mee, terwijl ik nu al mijn boeken handig mee heb op een tablet. Heel erg bedankt daarvoor! Ik vind het super dat jullie deze boeken leveren, nu kan ik ook bijna normaal huiswerk maken in de klas of thuis. Ik wil jullie ook een compliment geven voor de klantvriendelijkheid Wij zijn verschrikkelijk blij met Dedicon. Sinds kort zijn jullie in ons leven en wat ons betreft gaan jullie er voorlopig niet meer uit!! 21
Elke dag slimmer.