Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal Fusietraject is aangegrepen om de dienstverlening verder te ontwikkelen: window of opportunity DVC beschrijft onze dienstverlening in 2015, en het groeipad hier naartoe Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze
Achtergrond: fusie Fusie van Bloemendaal en Bennebroek per 1 januari 2009 TIJD BELEID PERSONELE INTEGRATIE WERKPROCESSEN EN BEDRIJFSVOERING RAAD EN BURGER sep-07 okt-07 DP4 DP5 Sociaal statuut DVC quick scan DP6 nov-07 DP2 voorstel ontwikkelings- DP7 DP9 Nota aanpassing plan Begroting Communicatie dec-07 dorpskernen- hoofd/detail- 2009 plan beleid structuur DP6.1 DP6.2 e.v. + belasting jan-08 DP3 formatieplan Implementatie Implementatie en leges Harmonisatie functieboek EGEM-i p&c uitvoering feb-08 (excl. Belasting) huisvesting DP8 inventarisatie inpassing facilitair Verkiezingen mrt-08 leidinggevenden p&o nw.raad + en griffier apr-08 DP 1 medewerkers voorbereiding Toekomstvisie mei-08 keuzes nog te bepalen jun-08 jul-08 Sollicitatie op openstaande vacatures aug-08 sep-08 okt-08 voorstellen benoeming griffier nov-08 verkiezingen dec-08
Onze definitie van dienstverlening Alle interactie of transacties met individuele inwoners, bedrijven, verenigingen en maatschappelijke instellingen, die: directe afnemers zijn omdat ze er recht op hebben/ aanspraak op maken onderdaan zijn en daarmee verplicht zijn producten af te nemen informatie willen van de gemeente of klacht willen indienen bij onze dienstverlening gaat het om de inwoner als klant
Antwoord andere overheden andere overheden andere overheden burger burger burger KCC KCC gemeente gemeente gemeente Antwoord
Fusie: (politieke) sturing op plaats en product Fusieparameters geven politieke richting aan de invulling van dienstverleningskanalen Behoud het gemeenteloket in Bennebroek! Realisatie Multifunctionele Accomodatie te Bennebroek: vestiging gemeenteloket
Fusie: (politieke) sturing op plaats en product Scenariostudie naar gevolgen van inrichting loket personele financiële organisatorische Scenario s: A: alleen informatieverstrekking (gemeentelijk infopunt) B: (selectie) burgerzaken producten en diensten C: alle gemeentelijke producten en diensten Bestuurlijke keuze: balie burgerzaken te Bennebroek
Belegging dienstverlening in organisatie Dienstverlening als programma Programma Implementatie DVC Ontwikkeling kanalen in diverse projecten
Bouwstenen verbetering dienstverlening Sturing en ontwikkeling m.b.v. vier bouwstenen: Producten, diensten en kanalen Leiderschap en medewerkers Leveren van prestaties Processen, besturing en organisatie Systemen en informatie
Prestaties centraal Dienstverleningsconcept redeneert van buiten naar binnen Uitgangspunt van het concept is de beleving van de inwoner We zetten de prestaties die we leveren als gemeente centraal Frequente kwaliteitsmeting van prestaties Kwantitatief: Waar staat je gemeente? Kwalitatief verdiepend onderzoek
Processen, organisatie en besturing Inrichting publieksbalie als centraal voorportaal van onze dienstverlening Professionele afhandeling van klantcontacten met behulp van kennisbank Grip op klantcontact publieksbalie en vakafdelingen beantwoorden vragen accountmanagement via ICT-systematiek
Systemen en informatie Goed functionerende systemen en informatie randvoorwaardelijk voor dienstverleningsprestaties basisregistraties zaakdossiers klantcontext registeren van klantcontact managementinformatie over afhandeling van klantcontact kennisbank met scripts en vraagtrechters webomgeving met persoonlijke internet pagina
Medewerkers, leiderschap en verandermanagement Klantgerichte cultuur Dit vraagt om bijpassende competenties van medewerkers ontwikkelen van competenties (HRM) vraagsturing krijgt centrale plek in onze organisatiecultuur
Producten, diensten en kanalen Meeste klantcontacten betreffen informatieaanvragen, meldingen openbare ruimte en producten van burgerzaken en bouwen en wonen Binnen multichannel benadering ontwikkelt internet zich tot het belangrijkste dienstverleningskanaal Persoonlijke Internet Pagina (PIP) Informatie/producten/diensten zoveel mogelijk beschikbaar op website Digitaal Loket We bedienen de inwoner toenemend digitaal en op maat (dienstverlening op afspraak en op locatie)
Kanaalontwikkeling: publiekscentrum Wat is hier mis mee?
Kanaalontwikkeling: publiekscentrum Afdelingen Publiekszaken en Bouwen en Wonen samen huisvesten Publieksbalie als onze vorm van KCC: voorportaal voor alle producten en diensten Start met de organisatieinrichting: herontwerp werkprocessen en opleiding medewerkers Het ontwerp is al gemaakt!
Het nieuwe publiekscentrum
Kanaalontwikkeling: telefonie Nieuwe VOIP-centrale Verbetering bereikbaarheid, de servicenormen formuleren we in ons kwaliteitshandvest Aansluiting bij 14+ netnummer?
Kanaalontwikkeling: internet Nieuwe website
Kanaalontwikkeling: internet Geleidelijke afbouw postkanaal E-formulieren uitbreiden: alternatief gevonden binnen de TYPO3- gemeenschap Meldingenformulier gekoppeld aan intern beheersysteem van meldingen openbare ruimte (Melddesk) Inspraak en participatie
Kanaalsturing Ambitie: Internet ontwikkelen tot belangrijkste dienstverleningskanaal Dienstverlening op maat Digitale aanvraag heeft voorrang op schriftelijke bij afhandeling burgerzakenproducten Welke verdere mogelijkheden voor kanaalsturing hebben we? Communicatief Juridisch Economisch Plaats Product
Kwaliteitsmeting Tweejaarlijkse meting van de kwaliteit van onze dienstverlening middels de landelijke benchmark Waar staat je gemeente? Waar nodig/gewenst een kwalitatief verdiepend onderzoek Digitaal burgerpanel 213a (afdeling Publiekszaken) Benchmarkonderzoeken VNG (afdeling Bouwen en Wonen)
Kanaalsturing en doelgroepen Vragen en discussiepunten Positionering KCC 1-loket vs. Intergemeentelijke samenwerking