Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met
KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Klantinteractie Research Centrum Opgesteld door Stichting Klantinteractie Research Centrum www.kirc.nl Nieuwegein, Februari 2014
Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite Sponsor: Hoofdsponsors: De Strategic Decisions Monitor is mede mogelijk gemaakt door Metier Academy Benelux B.V.
Voorwoord Dit rapport van de Strategic Decisions Monitor heeft als onderwerp Ketenmanagement in klantinteractie. Dit onderzoek laat zien in hoeverre en op welke wijze ketenmanagement wordt ingezet ten behoeve van het contact center. Verder geeft het een indicatie welke effect dit ketenmanagement heeft op de performance van het contact center en de organisatie. Om na te gaan hoe ver Nederlandse contact centers zijn in het inzetten van ketenmanagement, heeft stichting KIRC de Strategic Decisions Monitor ingezet. 42 klantinteractiemanagers uit uiteenlopende sectoren vormden de maand het online panel De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van de stichting Klantinteractie Research Centrum. Doelstelling De doelstelling van dit initiatief is het genereren van relevante informatie ter ondersteuning van management-beslissingen over interacties tussen (potentiële) klanten en organisaties. Deze informatie zal deels bestaan uit kengetallen en deels uit meningen en visies van managers en medewerkers over relevante onderwerpen en ontwikkelingen. Bij voldoende aantallen respondenten wordt tevens getracht eventuele verschillen tussen de meningen en visies van verschillende disciplines, zoals marketing, verkoop en services inzichtelijk te maken. Doelgroep De doelgroep van de rapportages van de Monitor is breed en omvat directies, marketing afdelingen, sales afdelingen, klantenservices en contact centers, en overige medewerkers en managers die zich vanuit hun functie bezig houden met klantcontact of het inrichten en aansturen daarvan. Voor de Monitor worden onder de doelgroep maandelijks online vragenlijsten afgenomen. Sponsoren De Strategic Decisions Monitor is een niet-commercieel initiatief dat mogelijk wordt gemaakt door sponsors. Onze dank gaat uit naar: Elite-sponsor Cendris Hoofdsponsors Ziggo, KPN, Teleperformance Namens de Strategic Decisions Monitor, Jacco Gunter Nieuwegein, Maart 2014 jacco.gunter@kirc.nl, M: 06-29514286
Respons en onderzoeksverantwoording De Strategic Decisions Monitor is een online onderzoek onder klantinteractiemanagement professionals. Telkens komen verschillende thema s aan de orde. De rapportage in het kader van ketenmanagement in klantinteractie is gebaseerd op de meningen van 42 managers. Het onderzoek is afgenomen in de maand januari van het jaar 2014. Onderzoeksverantwoording De samenstelling van de steekproef wordt in dit rapport beschreven aan de hand van ondermeer de functies van de respondenten en de sectoren waarin zij werkzaam zijn. De uitkomsten van het onderzoek dienen geïnterpreteerd te worden conform de omvang en samenstelling van de steekproef. Anders gesteld, de uitkomsten zijn hooguit indicaties van de meningen en resultaten die in de diverse disciplines en sectoren in Nederland zullen gelden. Functies, sectoren en organisatie omvang van de respondenten Functies van respondenten Anders Manager klantenservice of contact center Overig management/staf klantenservice of contact center Sales directeur/commercieel directeur Directeur customer service 27% 32% 32% 0% 10% 20% 30% 40%
Sectoren Telecommunicatie Energiesector/nutsbedrijven Overige dienstverlening Verzekeraars Banken Gemeenten Retail Food/Non food Meerdere, Overheid, Bonden etc. 9% 9% 14% 18% 36% 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% De sectoren Telecommunicatie (36%), Energie/Nutsbedrijven (18%) en Overige dienstverlening (14%) komen het meest voor. Consumenten en/of zakelijke markt 18% is actief op de consumentenmarkt, 23% op de zakelijke markt en 59% op beide. Organisatieomvang De organisaties zijn relatief groot en hebben relatief grote contact centers: 0-50 werknemers: 22% 51-250 werknemers: 14% >250 werknemers: 64% Het onderzoeksrapport Op de volgende twee pagina s vindt u het onderzoeksrapport zoals gepubliceerd in de Telecommerce Magazine. Voor meer informatie over de Telecommerce Magazine verwijzen wij u naar www.telecommerce.nl.
Ketenmanagement in het contactcenter loont Processen efficiënt inrichten, verspilling wegwerken, calls reduceren en klanttevredenheid laten stijgen. Het klinkt fijn, maar dit realiseren is weerbarstig. Een organisatie met focus op de integrale ketenprestatie zorgt ervoor dat er verbeteringen worden gerealiseerd, waar afdelingen individueel niet in slagen. Ketenmanagement verdient zichzelf razendsnel terug, laat een respondent van deze Monitor weten. Organisaties die continu gericht zijn op procesverbetering, nemen de gehele keten als speerpunt, en niet het optimaliseren van één individuele afdeling. Er sluipen immers nogal wat verstoringen in de processen. Denk zoal aan zaken waar de klant niets aan heeft, zich aan ergert, fouten in ontdekt en waar hij onzeker van wordt. Om te kunnen overleven in concurrerende markten moeten organisaties steeds meer en steeds beter leren samenwerken, binnen de organisatie en met andere organisaties die met elkaar een keten vormen. Een keten met schakels die alleen functioneert als de afzonderlijke schakels sterk zijn en op elkaar zijn afgestemd. Het is dan ook niet verwonderlijk dat steeds meer bedrijven werken vanuit een ketenmanagementgedachte. Wat is het? Ketenmanagement staat voor het ontwerp, de planning en de integrale beheersing van bedrijfsketens. Het richt zich op afstemming van interne processen, waarbij het vooral gaat om logistiek, marketing en service. In het verlengde hiervan vraagt het tevens om samenwerking en afstemming tussen leveranciers, distributeurs en interne afdelingen. Succesvol ketenmanagement veronderstelt een sterke customer focus ; het is belangrijk dat de wensen van klanten adequaat worden geïnterpreteerd en vertaald in commercieel en logistiek passende oplossingen en goed werkende processen. Veel organisaties voeren nieuwe systemen of processen in, zonder zich af te vragen of er goede doorstroming is in de keten. Ketenmanagers zijn gericht op het elimineren van die verstoringen, zegt één van de respondenten. Dit keer vormden 42 klantinteractiemanagers uit uiteenlopende sectoren het online panel. In hoeverre hebben zij de afgelopen maanden ketenmanagement toegepast, in welke vorm en met welk resultaat? verminderen. Bij ketenmanagement ligt de focus niet op de eigen afdeling, het eigenbelang, maar op het totale proces. Ketenmanagers richten zich dan ook op een verscheidenheid aan projecten, met het doel de performance te verbeteren. Uit deze Monitor blijkt dat de respondenten zich het meest frequent focussen op onderstaande top 5: 1 2 3 4 5 Betalen Installeren Kopen Leveren/logistiek Klachten Opmerkelijk: opzeggen en storingen halen de top 5 niet, net zomin als technische ondersteuning en verhuizen. Betere performance De managers geven aan dat zij ketenmanagement inzetten om contacten te reduceren, klanttevredenheid te stimuleren en kosten van uitval en levertijd-issues te 48 telecommerce magazine 02 2014
STRaTegIe decisions monitor 11 e Tekst: Stichting KlantInteractie Research Centrum KeTenManageMenT IS het OnDeRWeRP van Deze STRaTegIC DeCISIOnS MOnITOR. In hoeverre wordt ketenmanagement ingezet? Op welke manier ten behoeve van het contactcenter? Heeft het effect op de performance van de organisatie? Bijdragen aan KPI s Door adequate kennisoverdracht en procesanalyse, stappen in processen te verminderen en informatievoorziening te verbeteren, wordt de ketenperformance voor klanten verbeterd. Het succes van ketenmanagement wordt vooral afgemeten aan contactreductie-resultaten. De managers in het SDM-panel geven aan, dat ketenmanagement het meeste bijdraagt bij aan onderstaande KPI s: contactratio reduceren; uitval terugbrengen; levertijd verkorten. Opvallend: het geringste effect van ketenmanagement wordt bereikt bij de werving nieuwe klanten. Positieve effecten van ketenmanagement zijn binnen een half jaar waarneembaar bij de helft van het panel. Volgens de andere helft zijn deze effecten binnen een jaar waarneembaar. Stafafdeling Incidentmanagement vormt de hoofdactiviteit van ketenmanagement. Ook structurele verbeteringen op verzoek van de organisatie of opgelegd door wetgeving, en proactief verbeteren op initiatief ketenmanagement krijgen veel aandacht. Ketenmanagement blijkt bij 57 procent van de respondenten een formele functie in de organisatie. In het merendeel van de organisaties is ketenmanagement onderdeel van een stafafdeling, terwijl het bij een derde van de respondenten is ondergebracht bij de afdeling Operatie. Bij 66 procent van de organisaties is de Surf voor meer ketenmanager geen proceseigenaar, noch informatie over het beslissingsbevoegd. Niet geheel verrassend noemen de managers dat onderling rapport naar www.kirc.nl overleg, analyse én samenwerken in projecten het meest effectieve middel is om en download de gratis pdf. verbeteringen te bereiken. Bepalend voor het succes is hoe doelen worden bereikt en wat de achtergrond van de ketenmanager is. Wordt de keten gezien als onderdeel van de customer journey, dan is dat een belangrijke succesfactor, aldus een van de respondenten. De Strategic Decisions Monitor een initiatief Elite sponsor: van Telecommerce Magazine en de Stichting KIRC heeft tot doel relevante informatie te verzamelen van service, marketing en verkoop om managementbeslissingen te ondersteunen die klantinteracties met organisaties betreffen. HOOfDSPONSOrS ELItE SPONSOr telecommerce magazine 02 2014 49