Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221 96 11 Telefoon: 030-711 53 10 Fax: 030-711 53 15 4Minds Services & Solutions 2012
Efficon Shared Services, de dienstbeschrijving 1.1 Inleiding Gebruiker verkrijgt een RDP (Remote Desktop Protocol) sessie en daardoor toegang tot de Efficon Shared Services (ESS). De virtuele desktop geeft vervolgens toegang tot de afgenomen applicaties zoals MS Office, Exact Globe of Synergy. Deze Dienstbeschrijving beschrijft de dienst en haar onderdelen. 1.2 Activeren en van de dienst 4Minds stelt de lokale werkstations (ThinClient, PC of Laptop) zodanig in dat een connectie gemaakt kan worden met het externe Efficon bureaublad via het RDP protocol. Na deze oplevering van de dienst is deze dienstbeschrijving van toepassing. 1.3 Beschrijving van de dienst De dienst Efficon Shared Services bestaat uit de volgende onderdelen: 1. De Virtuele Efficon Shared Services Desktop / Het externe Bureaublad; 2. Support in de vorm van incident- en changemanagement. 1. Virtuele Shared Services Desktop: - Het beschikbaar zijn van de server, inclusief voldoende capaciteit t.b.v. performance en opslag; - Het, binnen de sessie, beschikbaar stellen van de applicaties, die binnen contract zijn afgenomen; - Het maken van een disaster recovery back-up t.b.v. disaster recovery. Nb. Voor data back-up kan de additionele data back-up' dienst worden afgenomen. 2. Incident- en changemanagement (support): - Oplossen van storingen tijdens kantooruren; - Incidenten na 17:30 uur tot 09:00 uur kunnen worden gemeld via email (support@4minds.nl). De incidenten worden afgehandeld volgens de service afspraken vastgelegd in hoofdstuk 2; - Up-to-date houden van de Efficon omgeving door middel van het installeren van updates en patches. Werkzaamheden vinden plaats buiten kantooruren en worden, tenzij een spoedchange noodzakelijk is, minimaal een week van te voren aangekondigd; - Tijdens kantooruren, bij het oplossen van incidenten, leveren van gebruikersondersteuning; - Het installeren van niet-standaard software, indien dit past binnen het beleid van 4Minds. Installeren van dergelijke software gaat op verzoek van klant en op basis van nacalculatie. d.d. 1 juni 2012 / versie 1.0. Blz. 2 / 6
1.4 Verantwoordelijkheden klant De klant / gebruiker is zelf verantwoordelijk voor: - Het lokale werkstation; - De internetverbinding; - Randapparatuur. Dit zijn echter essentiële onderdelen bij het gebruiken van de dienst. 4Minds zal bij vragen of incidenten binnen deze domeinen, op verzoek van klant, support leveren op basis van nacalculatie. d.d. 1 juni 2012 / versie 1.0. Blz. 3 / 6
2 Service Level Afspraken 2.1 De Service Afspraken De volgende afspraken zijn van toepassing: Dienst Omschrijving Serviceniveau * Service window De tijd dat de 4Minds Servicedesk bereikbaar is 9:00 17:30 uur, 5 dagen per week, exclusief nationale feestdagen. Beantwoorden vragen Vragen van gebruikers. 90% behandeld binnen drie werkdagen, 100% beantwoord binnen vijf werkdagen. Verzoek tot wijziging Verzoeken tot wijziging aan de dienst. Eerste terugkoppeling: 80% binnen maximaal drie werkdagen, 100% binnen maximaal vijf werkdagen. * Dit is de maximale tijdspanne. 4Minds streeft er naar om reactie- en oplostijden zo kort mogelijk te houden. 2.2 Reactie- en oplostijden De reactie- en oplostijden bij meldingen door de gebruiker tijdens het service window volgens de volgende specificaties: Prio Type Reactie Impact Actie tijd 1 Bedrijfkritisch ASAP GROTE gevolgen voor de gebruiker. Belangrijke functionele gebieden zijn niet operationeel en er zijn belangrijke financiële en/of operationele gevolgen voor het bedrijf. ASAP, best effort oplostijden 2 Belangrijk 4 uur OVERLAST voor gebruiker. Elementen zijn moeilijk te gebruiken, alternatief is aanwezig maar actie is vereist. ASAP, best effort oplostijden 3 Overige 16 uur NIET URGENT Aanvraag gebruiker. In overleg Afspraak maken 2.3 Kosten Aan het oplossen van storingen binnen de Efficon Virtuele Desktop zijn geen kosten extra verbonden, tenzij veroorzaakt door onjuist gebruik. Aan de onderstaande dienstverlening zijn wel extra kosten verbonden. Dit wordt op basis van nacalculatie uitgevoerd: - Gebruikersondersteuning; - Installeren van extra software of het instellen van software/applicaties anders dan de installatieversie; - Terugzetten van verloren data vanuit de data back-up. d.d. 1 juni 2012 / versie 1.0. Blz. 4 / 6
3 Servicedesk werkwijze 3.1 De werkwijze De Servicedesk werkt op de volgende manier: - Vragen, storingen, verzoeken voor updates, wijzigingen, ondersteuning e.d. worden alleen door de aangewezen contactpersonen van de Opdrachtgever bij de Servicedesk aangemeld. Het aanmelden van incidenten dient via e-mail (support@4minds.nl) plaats te vinden. Indien dit niet mogelijk is dan via de telefoon of fax; - De Servicedesk bepaalt de prioriteit en benodigde actie (in overleg met de aanmelder); - De Servicedesk of support zal het incident conform de Service Level Afspraken oplossen of de vraag binnen de gestelde tijd beantwoorden. Het ticket zal worden bijgewerkt, inclusief een beschrijving van de oplossing en de bestede supporttijd; - De Servicedesk is altijd het eerste aanspreekpunt voor de gebruiker en rapporteert over de voortgang en werkzaamheden. De specialist houdt contact met de Opdrachtgever en de Servicedesk en zorgt voor de oplossing of beantwoording; - De 4Minds medewerkers registreren altijd datum/tijd gereed, tijd besteed en uitgevoerde activiteiten. Er wordt altijd geboekt in blokken van 15 minuten, met een minimum van 15 minuten. Het bovenstaande wordt geadministreerd in het 4Minds Servicedesk systeem. De bestede uren worden op basis nacalculatie, onder overlegging van een rapportage, gefactureerd. d.d. 1 juni 2012 / versie 1.0. Blz. 5 / 6
4 Uitgangspunten/randvoorwaarden De volgende uitgangspunten en randvoorwaarden zijn van toepassing: Algemeen 4Minds ondersteunt alleen hard- en software(versies) welke door de leverancier en/of fabrikant officieel worden ondersteund. De inzet geschiedt altijd op basis van een inspanningsverplichting. Uren inzet De inzet van 4Minds medewerkers geschiedt op basis van werkelijk gemaakte uren, welke gespecificeerd aan de Opdrachtgever worden overlegd. De tijd gaat lopen vanaf het moment dat een medewerker aan een ticket werkt, tot aan het afsluiten van een ticket en het rapporteren aan de Opdrachtgever. Het vervaardigen van de benodigde (technische) documentatie en het verzorgen van communicatie naar de Opdrachtgever zijn hierbij inbegrepen. Indien de verwachting is dat een opdracht meer dan 4 uur duurt, dan zal 4Minds vooraf akkoord vragen. Servicedesk applicatie 4Minds gebruikt Exact Synergy Enterprise ten behoeve van de ondersteuning van de dienstverlening. Beschikbaarheid medewerkers Opdrachtgever Tijdens de duur van deze overeenkomst is het noodzakelijk om bij de Opdrachtgever medewerkers beschikbaar te hebben voor: - Het coördineren van de activiteiten die door medewerkers van de Opdrachtgever worden uitgevoerd; - Het meedenken over de optimale wijze om incidenten en changes af te handelen; - Het begeleiden en uitvoeren van acceptatie- en gebruikerstesten; - Functionele ondersteuning. De 4Minds specialist kan bij het oplossen van incidenten rekenen op hulp en medewerking van de medewerker(s) van de Opdrachtgever. d.d. 1 juni 2012 / versie 1.0. Blz. 6 / 6