Rotterdam, 16 oktober 2012. Onderwerp: Beantwoording van de schriftelijke vragen van de raadsleden J.J. Rijken (Leefbaar Rotterdam) en J.L. Ton (Leefbaar Rotterdam) over het functioneren van telefoonnummer 14010. Aan de Gemeenteraad. Op 4 september 2012 stelden de raadsleden J.J. Rijken en J.L. Ton (beiden Leefbaar Rotterdam) ons schriftelijke vragen over het functioneren van telefoonnummer 14010. Inleidend wordt gesteld: Op 26 maart 2012 heeft Rotterdam een meldpunt geopend voor klachten omtrent het functioneren van het Rotterdamse servicenummer 14010. Sindsdien zijn vele klachten bij ons binnengekomen, niet alleen over het functioneren van 14010 an sich, maar ook over de gemeentelijke diensten die via 14010 bereikt, of juist niet bereikt, zijn. Niet alleen Rotterdamse burgers hebben de weg naar het meldpunt kunnen vinden, ook twee (ex-) medewerkers hebben hun ervaringen bij 14010 met ons gedeeld. Los van interne problemen, stippen ook zij de gebrekkige medewerking van de gemeentelijke diensten aan als heikel punt. De diensten zijn vaak niet bereikbaar voor de medewerkers van 14010, terugbelverzoeken worden vaak niet geaccepteerd en burgers worden veelal niet teruggebeld, wat vervolgens weer tot klachten leidt over 14010. Ook zien we veel klachten die betrekking hebben op uw besluit om de serviceverlening richting Rotterdamse burgers in de Stadswinkels aanzienlijk te verslechteren. Bewoners krijgen onjuiste, soms ook tegenstrijdige informatie van de medewerkers van 14010 over de openingstijden en regimes met betrekking tot de afspraakverplichting bij de verschillende Stadswinkels. De onduidelijkheid en foutieve informatieverstrekking leiden tot veel ergernis bij Rotterdamse burgers. Leefbaar Rotterdam heeft naar aanleiding van de meldingen bij het meldpunt 14010 de volgende vragen, waarvan sommige vragen direct als aanbeveling voor aanpassingen binnen uw organisatie kunnen worden gezien. Algemene opmerking bij de beantwoording: Een goede kwaliteit van de dienstverlening aan de Rotterdammers moet voorop staan. Daarom heeft ons college met veel belangstelling het meldpunt 14010 gevolgd. Rond het moment dat het meldpunt werd gesloten in juli jl., stonden er ongeveer 30 meldingen op het meldpunt gepubliceerd. In overeenstemming met het verzoek van de verantwoordelijk wethouder op 8 maart 2012, is op het meldpunt aangekondigd dat deze klachten aangeboden zouden worden aan de verantwoordelijk wethouder om de dienstverlening van de burger op korte termijn te verbeteren. Om de klachten adequaat af te handelen, verzoeken wij de fractie van Leefbaar Rotterdam om alsnog de meldingen en klachten aan de wethouder aan te bieden. Behandelaar: M.P. Groenewegen, 010-2672482 raadsstuk pagina 1
Hieronder volgen de vragen en onze beantwoording: Vraag 1: Hoeveel klachten in relatie tot 14010 komen er jaarlijks bij u binnen, wat is de aard van die klachten en tot welke organisatorische wijzigingen hebben deze klachten geleid? In de eerste negen maanden van 2012 zijn 283 klachten geregistreerd over 14010. In dezelfde periode zijn er 642.247 telefoongesprekken gevoerd. De aard van de klachten is divers: 73 klachten blijken na een nadere analyse niet voor 14010 bedoeld. De andere meldingen gaan onder andere over bejegening door de callagent, bereikbaarheid van 14010, (on)mogelijkheid om een melding buitenruimte te maken, het keuzemenu van 14010 etc. Naast deze klachten zijn er ook 9 complimenten ontvangen over 14010. Veel klachten die bij Leefbaar Rotterdam zijn binnengekomen, hadden betrekking op het kennisniveau van de medewerkers in relatie tot de problematiek waarmee ze werden geconfronteerd en de bureaucratische wijze van afhandelen van de telefoontjes. Vraag 2: Wat is het selectiebeleid voor nieuwe medewerkers van 14010? Het college hecht grote waarde aan een efficiënt en klantgericht callcenter. Het is evident dat een weloverwogen selectiebeleid hiervoor de basis vormt. Medewerkers van Ro!Entree moeten aan de volgende functie-eisen voldoen: minimaal MBO werk- of denkniveau; goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift; ervaring Callcentermedewerker is een pré; klant- en servicegericht; stressbestendig; flexibel; tussen de 15-28 uur per week beschikbaar; goede typevaardigheid; basiskennis computervaardigheden en MS Office; geschikte ruimte om vanuit huis te werken. Nieuwe medewerkers doorlopen de volgende selectieprocedure: screening sollicitatiebrief; telefonisch interview; test computervaardigheden; face-to-face sollicitatiegesprek. Vraag 3: Wordt er getracht de kennis van medewerkers omtrent de gemeentelijke organisatie te ontwikkelen, of wordt er puur met vaste draaiboeken gewerkt? Graag een uitgebreide toelichting. Behandelaar: M.P. Groenewegen, 010-2672482 raadsstuk pagina 2
De callcentermedewerkers krijgen tijdens hun training algemene achtergrondinformatie over de gemeente Rotterdam, over de diverse clusters en specifieke kennis over de producten van de diverse clusters aangeleerd. Hiernaast gebruiken we de kennisbank Klantbeeld, waar per cluster de meest gestelde vraag/antwoord combinaties in te vinden zijn. Daarnaast zijn er regelmatig werkbezoeken van medewerkers vanuit de clusters naar 14010 waarbij gesproken wordt over veel voorkomende vragen. Vraag 4: Hoe worden medewerkers geïnstrueerd om met draaiboeken om te gaan? Draaiboeken zijn een hulpmiddel om de burger/ondernemer snel een kwalitatief goed antwoord te kunnen geven. Daarnaast biedt het een houvast om het gesprek efficiënt te laten verlopen en om uniformiteit in de beantwoording te waarborgen. De call-agent beschikt voor de beantwoording over door de clusters en deelgemeenten aangeleverde informatie over producten en diensten. Vraag 5: Is het mogelijk dat meldingen omtrent de bureaucratische afhandeling van telefoontjes voortkomen uit het al te stringent volgen van draaiboeken? Ja, dit is mogelijk maar niet waarschijnlijk. De intentie is dat het draaiboek zoals eerder gezegd bijdraagt tot een efficiënte afhandeling van de vraag. De draaiboeken worden regelmatig geëvalueerd en indien nodig bijgesteld. Zoals vermeld heeft Leefbaar Rotterdam ook gesproken met een tweetal medewerkers van 14010. Hun conclusie is dat de werkwijze van 14010 door de band genomen bureaucratisch is. Medewerkers zouden worden beoordeeld op de lengte van de gesprekken en niet op de kwaliteit van de geleverde oplossingen. Algemeen: Uiteraard dienen de medewerkers waaraan gerefereerd wordt eerst naar hun leidinggevende te gaan om hun signalen over mogelijke problemen in de interne bedrijfsvoering door te geven. Vinden zij bij hun direct leidinggevende geen gehoor dan kunnen zij altijd naar een hogere leidinggevende. Vraag 6: Klopt het dat medewerkers beoordeeld worden op de lengte van de gesprekken? Zo ja, staat er per onderwerp of soort melding een bepaalde tijd dat gesprekken mogen duren? Graag een toelichting en eventueel overzicht van onderwerp plus bijbehorende maximale gesprekstijd. Het klopt dat een call-agent naast de kwaliteit van de gesprekken ook beoordeeld wordt op gemiddelde gesprekstijd. Voorop staat dat de burger/ondernemer het juiste antwoord krijgt. Er wordt door de opdrachtgever een richtlijn in gemiddelde gesprekstijd aangegeven. Een gemiddelde gesprekstijd is belangrijk voor het maken van een juiste planning én het beheersen van kosten. Er wordt geen onderscheidt gemaakt naar diensten en/of producten. Behandelaar: M.P. Groenewegen, 010-2672482 raadsstuk pagina 3
Ook deze medewerkers wijzen op de tekortkomingen van het kennisniveau van veel collega s. Veel collega s zouden een flinke achterstand hebben tot de reguliere arbeidsmarkt en de burgers slecht, of zelfs foutief informeren. Vraag 7: Herkent u het door deze medewerker geschetste beeld en bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat het serviceniveau van de gemeente richting burgers van een structureel hoog niveau moet zijn? Het geschetste beeld van de medewerkers wordt niet herkend door ons college. Uit de laatste COS-omnibus enquete onder Rotterdammers in 2012, blijkt namelijk dat 88% van de Rotterdammers tevreden (voldoende en goed) is over de snelheid waarmee hij/zij via 14010 geholpen werd. 91% is tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker, 82% is tevreden over de deskundigheid, 85% is tevreden over de begrijpelijkheid van de medewerker en 82% is tevreden over de manier waarop de vraag inhoudelijk beantwoord is. Ons college is met u van mening dat de dienstverlening aan burgers van een zo hoog mogelijk niveau moet zijn. De bijpassende norm voor de tevredenheid van Rotterdammers over de telefonische dienstverlening is het rapportcijfer 7,5. De realisatie is momenteel 7,2. De medewerkers spreken ook over de gebrekkige medewerking van de gemeentelijke diensten. Met name Gemeentewerken en de SoZaWe zijn slecht bereikbaar, reageren geïrriteerd op oproepen en bellen vaak niet terug, ondanks terugbelverzoeken. 14010- medewerkers worden hier vervolgens weer op aangesproken. Ook zouden er intern kosten doorberekend worden voor terugbelverzoeken. Gemeentebelastingen en SoZaWe zijn ook de diensten die er op ons meldpunt niet goed vanaf kwamen. Vraag 8: Bent u bekend met de onwelwillendheid van sommige gemeentelijke diensten jegens 14010? Van onwelwillendheid is geen sprake. Met alle clusters wordt constructief samengewerkt om de telefonische dienstverlening via 14010 op een goed niveau te houden of indien nodig te verbeteren. De vakeenheid Publiekszaken van het cluster Dienstverlening is continue vanuit de regierol in gesprek met de clusters om de content in de kennisbank en op de site te optimaliseren. Vraag 9: Welke maatregelen gaat u nemen om de dienstbaarheid van uw diensten richting 14010 en de Rotterdamse burgers te verbeteren? Uit het laatste onderzoek van het Centrum voor Statistiek onder Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening, blijkt dat 82% van de bellers van 14010 binnen de servicenormen geholpen wordt. 28% van de bellers van 14010 kon niet direct geholpen worden. 72% hiervan werd doorverbonden naar een dienst; de overige 28% bleek bij een andere instantie te moeten zijn dan bij de gemeente. In 59% van de doorverbonden bellers lukte het doorverbinden niet meteen. Behandelaar: M.P. Groenewegen, 010-2672482 raadsstuk pagina 4
De telefonische bereikbaarheid van de gemeentelijke diensten moet verbeteren. Om die reden maakt Publiekszaken afspraken met de diensten om ervoor te zorgen dat de juiste personen en telefoonnummers bereikbaar zijn. In een tweewekelijks overleg worden de terugbelnotities geanalyseerd en waar nodig de content en de website aangepast. Vraag 10: Vindt u het een goed idee om ambtenaren die, ondanks terugbelverzoeken, geen contact opnemen met burgers te berispen en hiervan een aantekening in hun personeelsdossier op te nemen? Licht uw antwoord toe. Van ambtenaren wordt een klantgerichte houding verwacht. Het terugbellen naar burgers is één aspect van de klantgerichte houding waarop zij worden beoordeeld. De gemeentelijke gesprekscyclus biedt voldoende ruimte om medewerkers aan te spreken op het niet voldoen aan servicenormen en andere afspraken. Verslagen van de beoordelingsgesprekken worden opgenomen in het personeelsdossier. Vraag 11: Klopt het dat er kosten doorberekend worden voor terugbelverzoeken? Zo ja, kunt u de achtergrond van deze kostendoorrekening toelichten? Het klopt dat intern kosten worden doorberekend voor terugbelverzoeken. Op deze wijze wordt een interne financiële prikkel gecreëerd om de tweedelijns telefonische bereikbaarheid van diensten te vergroten. Niet alleen wordt er niet teruggebeld, ook als het gaat om terugkoppeling van gedane meldingen schiet 14010 tekort. Medewerkers hebben geen inzicht in de staat van afhandeling van meldingen en komen vaak niet verder dan het maken van een melding over een melding indien de burger van mening is dat zijn melding niet is opgepakt. Vraag 12: Is het in het kader van de dienstverlening aan de burgers en efficiëntie van het systeem (geen meldingen over meldingen) niet verstandig om 14010-medewerkers inzicht te geven in de status van gedane meldingen? Zo ja, bent u bereid deze verandering door te voeren? Alle publieksreacties, zowel klachten als meldingen, worden geregistreerd. Er is onderzocht of medewerkers van 14010 inzicht kunnen krijgen in dit systeem. Het gaat met name om de status van een ingediend bezwaar en naar welke afdeling een klacht of melding is doorgezet. Dit vergt technische aanpassingen die eind 2012 gerealiseerd zijn. Vraag 13: Is het via internet ook mogelijk om burgers zelf inzicht te geven in het verloop van de afhandeling van hun melding (anders dan wel / niet afgehandeld), bijvoorbeeld via 'Mijn Loket'? Licht uw antwoord toe. Deze mogelijkheid bestaat, maar alleen voor de aanvraag van een parkeervergunning en het doorgeven van een verhuizing. Het aantal producten wordt op korte termijn uitgebreid. Zo zal het in november mogelijk worden inzicht in de status van afhandeling van de aanvraag van een GBA-uittreksel en geboorteakte. Het is de wens om burgers Behandelaar: M.P. Groenewegen, 010-2672482 raadsstuk pagina 5
inzicht te geven in de status van zo veel mogelijk meldingen. Per product zal bekeken worden of dit wenselijk en financieel haalbaar is. Naast helderheid bieden over het verloop van de uitvoering naar aanleiding van een melding, kan ook irritatie weggenomen worden door aan te geven waarom bepaalde meldingen niet worden uitgevoerd. Niet alle klachten kunnen namelijk gehonoreerd worden, omdat ze bijvoorbeeld tegenstrijdig zijn met andere wensen. Vraag 14: Indien er geen actie wordt gekoppeld aan een melding, is het via internet dan ook mogelijk om aan burgers terug te koppelen waarom hun melding niet is gehonoreerd, bijvoorbeeld via 'Mijn Loket'? Licht uw antwoord toe. Ja, dat is mogelijk. Indieners van een melding krijgen een reactie via post, e-mail of telefonisch over de afhandeling/opvolging van de melding. Daarnaast wordt rekening gehouden met de behoefte om over de afhandeling te worden geïnformeerd. In 2010 gaf 80,2% van de melders van een melding buitenruimte bij PZR aan dat zij geïnformeerd wilden worden over de afhandeling van hun melding. In 2011 is dit gedaald naar 56%. Als burgers de afhandelstatus van hun melding willen volgen, worden ze verwezen naar www.rotterdam.nl/meldingenopkaart. De indiener stelt verder dat veel meldingen betrekking hebben op geconstateerde misstanden in de buitenruimte. Vraag 15: Hoeveel meldingen heeft u in dit kader het afgelopen jaar mogen ontvangen, hoeveel van deze meldingen zijn gehonoreerd en hoeveel meldingen zijn er daadwerkelijk afgehandeld? In 2011 zijn 73.010 meldingen buitenruimte ontvangen van burgers. 87% is binnen de servicenorm afgehandeld. In 2012 is het aantal meldingen tot nu toe met 20% gedaald. Cijfers over de hoeveelheid gehonoreerde meldingen zijn niet beschikbaar omdat verschillende meldingen betrekking kunnen hebben op dezelfde waarneming. Verder wordt gesteld dat: Foutieve informatie van 14010 medewerkers heeft vaak ook betrekking op de nieuwe werkwijze van de Stadswinkels. Zo worden burgers op verschillende wijzen geïnformeerd over dezelfde producten. Een burger kreeg zelfs te horen dat een bepaald parkeerproduct alleen via internet te regelen was. Een (verplichte) afspraak bij de Stadswinkel kon voor het betreffende product niet gemaakt worden, waarmee de burger radeloos werd achtergelaten. De meneer in kwestie had namelijk geen computer, laat staan dat hij bekend was met het internet. Vraag 16: Hoe meent u te kunnen borgen dat de gemeentelijke dienstverlening ook voor dergelijke gevallen beschikbaar blijft, los van een reis naar één van de deelgemeenten die nog niet met het afsprakensysteem werkt? Behandelaar: M.P. Groenewegen, 010-2672482 raadsstuk pagina 6
Het beschreven voorval is betreurenswaardig en had voorkomen moeten worden. Het is echter een incident en zoals de steller aangeeft gaat het hier om foutieve informatie. Bij wijzigingen in werkwijze of beleid, worden de instructies voor 14010 aangepast. Op basis hiervan worden de call-agents geïnstrueerd zodat de burger juist wordt geïnformeerd. Het bezoeken van een stadswinkel gaat op afspraak. Het internet en 14010 zijn de aangewezen mogelijkheden om een afspraak te maken. Vervolgens stelt de indiener dat: Een andere klacht met betrekking tot de Stadswinkels kwam van een burger die een sinds kort dus verplichte afspraak voor de verlenging van zowel zijn rijbewijs als zijn paspoort wilde maken. Het bleek een onmogelijke opgave te zijn om hier een afspraak voor te maken. De slotsom was dat voor het ene product een afspraak werd gemaakt bij de Stadswinkel aan de Coolsingel en voor het andere product een afspraak bij de Stadswinkel van de deelgemeente Kralingen-Crooswijk. Vraag 17: Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat in het geval van een aanvraag voor meerdere producten één afspraak in een Stadswinkel moet volstaan? Zo ja, gaat u dit regelen? Ja. Het grootste deel van de afspraken gaat om de afhandeling van een enkelvoudige aanvraag. Bezoekers van een stadswinkel die meer producten willen aanvragen, maken een afspraak voor 1 product en vragen vervolgens tijdens hun afspraak het volgende product aan. Dit leidt tot het uitlopen van de ingeplande afspraaktijd. De mogelijkheid om meervoudige afspraken te maken wordt dit jaar doorgevoerd in het afsprakensysteem. Vervolgens stelt de indiener dat: Een andere veelgehoorde klacht had betrekking op de privacy van de burgers. Zelfs voor eenvoudige meldingen moet soms een BSN-nummer opgegeven worden. Vraag 18: Waarom moeten burgers de bureaucratische molen in en privacy gevoelige informatie verstrekken wanneer het gaat om een melding over een overvolle vuilcontainer? Er wordt om een adres en of postcode gevraagd om bij onduidelijkheden ter plaatse contact op te nemen met de melder. Bij een dergelijke melding wordt niet naar het BSN gevraagd. Vraag 19: Bent u met Leefbaar Rotterdam van mening dat een dergelijke manier van klachten ontvangen niet bepaald bevorderlijk is voor het enthousiasme om nieuwe meldingen over excessen in de buitenruimte te doen? Gelet op het aantal jaarlijkse meldingen is de betrokkenheid van de Rotterdammer bij de buitenruimte zeer groot. Het verstrekken van persoonsinformatie is voor de melder geen belemmering om de melding te doen. Meldingen buitenruimte worden niet gezien als een klacht maar als melding van een betrokken burger om de kwaliteit van de buitenruimte in stand te houden. In verband met de eerder geopperde mogelijkheid om een melder Behandelaar: M.P. Groenewegen, 010-2672482 raadsstuk pagina 7
terugkoppeling te geven over de gedane afhandeling, moet de gemeente beschikken over persoonsinformatie van de melder. Verder wordt gesteld dat: Ook de bereikbaarheid van 14010 laat nog wel eens te wensen over. Vraag 20: Heeft u inzicht in de piekmomenten van het gebruik van de dienstverlening van 14010 en wordt de inzet van medewerkers hierop afgestemd? Ja. Samen met de clusters worden zogenaamde forecasts opgesteld. Dit zijn de verwachte contactmomenten naar aanleiding van historische gegevens en bijvoorbeeld een mailing van een dienst of een bepaalde actie. Hierdoor ontstaat een goed inzicht in piek- en dalmomenten. Op basis van deze forecasts, wordt de benodigde capaciteit van 14010 ingepland. Periodiek worden de forecasts geëvalueerd om de forecasts en werkwijze te blijven verbeteren. Dan wordt gesteld: Tot slot melden klanten van Tele2 dat het nummer 14010 voor hen niet bereikbaar is. Wellicht een probleem dat door de aanbieder zelf veroorzaakt wordt, maakt vervelend voor de burgers die het betreft. Vraag 21: Bent u bereid om met Tele2 na te gaan waar het probleem ligt en te trachten tot een oplossing te komen? Ja. Het is echter de verantwoordelijkheid van aanbieder Tele2 om de toegang tot algemene nummers te verschaffen aan haar klanten. Burgemeester en Wethouders van Rotterdam, De secretaris, De burgemeester, Ph. F. M. Raets J. Kriens, l.b. Behandelaar: M.P. Groenewegen, 010-2672482 raadsstuk pagina 8