Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening Resultaten uit de Omnibusenquête 2009

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening Resultaten uit de Omnibusenquête 2009"

Transcriptie

1 Resultaten uit de Omnibusenquête 2009

2

3 Resultaten uit de Omnibusenquête 2009 G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juli 2009 In opdracht van Publiekszaken Rotterdam

4 Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: G.H. van der Wilt Project: Prijs: 10,- Adres: Goudsesingel 78, 3011 KD Rotterdam Postbus 21323, 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) Telefax: (010) Website: 2

5 INHOUD Samenvatting en conclusies 5 1 Inleiding De enquête Opbouw van deze rapportage 7 2 Contacten met de gemeente en deelgemeente(n) Contact met de gemeente in het afgelopen jaar Contact met de Stadswinkels Bezoek Stadswinkels Reden bezoek Maken van een afspraak Tevredenheid Bereikbaarheid van de gemeente Rotterdam Het centrale telefoonnummer van de gemeente Bekendheid van het centrale telefoonnummer Kosten en bereikbaarheid Reden bellen centrale telefoonnummer Doorverbinden en terugbellen Waardering centrale telefoonnummer 22 3 Gemeentelijke informatie en dienstverlening op Internet Gebruik van Internet Bekendheid en bezoek gemeentelijke websites Bekendheid met informatie op Rotterdam.nl Bezoek Redenen voor (niet) bezoeken gemeentelijke websites Gemeentelijke dienstverlening via het Internet Bekendheid met dienstverleningsmogelijkheden Gebruik Redenen voor (niet-)gebruik elektronische dienstverlening Meer gemeentelijke zaken via Internet afhandelen? Mijn Loket 33 4 Klachtenafhandeling Klachten over of voor de gemeente Laatste klacht Afhandeling laatste klacht Redenen voor het niet indienen van een klacht Manieren van indienen klacht 38 5 Servicenormen Bekendheid servicenormen Beoordeling van gemeentelijke service 39 Bijlagen 3

6 4

7 Samenvattende beschouwing Deze rapportage doet verslag van het jaarlijkse onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Rotterdam onder Rotterdammers tussen de 16 en 85 jaar. Aan de hand van diverse vragen die zijn gesteld in de Omnibusenquête van 2009 van het Centrum voor Onderzoek en Statistiek is onder meer gekeken naar de contacten die de Rotterdammers het afgelopen jaar hebben gehad met de gemeente en deelgemeente(n), naar de bekendheid en het gebruik van gemeentelijke informatie en dienstverlening op Internet, naar de klachtenafhandeling van de gemeente en naar de servicenormen die de gemeente hanteert. Waar mogelijk zijn de resultaten in deze rapportage vergeleken met resultaten uit voorgaande Omnibusenquêtes. Contacten met de (deel)gemeente(n) Van alle Rotterdammers tussen de 16 en 85 jaar heeft 64% het afgelopen jaar mondeling aan de balie of telefonisch contact gehad met een (deel)gemeentelijke dienst, afdeling of instelling. In 2008 was dat 63%. Net als in voorgaande jaren zijn het vooral hoger opgeleide Rotterdammers met een bovenmodaal inkomen en enige tot veel interesse in de plaatselijke politiek die contact met de gemeente hebben gehad. De gemiddelde rapportcijfers voor de dienstverlening van de meeste gemeentelijke diensten, afdelingen of instellingen zijn in 2009 weer licht gestegen, nadat in 2008 de meeste cijfers gelijk waren gebleven of waren gedaald. Het rapportcijfer van SoZaWe is het meest gestegen, van een 6,2 naar een 6,4. De overige rapportcijfers variëren dit jaar van een 5,4 tot een 7,2. Overall wordt de dienstverlening van de gemeente Rotterdam gewaardeerd met een 6,7. De bereikbaarheid van de gemeente Rotterdam, die jaarlijks aan de hand van een aantal stellingen wordt gemeten, wordt dit jaar negatiever beoordeeld dan in Minder Rotterdammers vinden dat het juiste telefoonnummer makkelijk te vinden is, dat je de informatie krijgt die je nodig hebt, dat je goed wordt doorverwezen, dat de ambtenaar die je nodig hebt goed bereikbaar is en dat de gemeente snel reageert op initiatieven van burgers. Tegelijkertijd zijn er meer Rotterdammer die vinden dat je zelden meteen de goede persoon te pakken krijgt en dat men nergens te bekennen is als je ze nodig hebt. De Stadswinkels zijn in het afgelopen jaar door 32% van de Rotterdammers bezocht, een stijging van 6%-punt ten opzichte van vorig jaar. De Stadswinkels in Centrum en Prins Alexander zij het meest bezocht. Veruit de belangrijkste reden voor een bezoek aan de Stadswinkel blijft het aanvragen of ophalen van een paspoort of identiteitsbewijs; net als in de voorgaande jaren hebben de meeste Rotterdammers daar geen afspraak over gemaakt. Over de dienstverlening van de Stadswinkels blijft men tevreden, vooral over de vriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers van de Stadswinkels. De Stadswinkels krijgen een 6,9 voor de snelheid waarmee mensen geholpen worden, een 7,1 voor de openingstijden en een 7,2 voor de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers. De bekendheid van het centrale telefoonnummer van de gemeente, , wordt met het jaar groter: 40% van de Rotterdammers zegt nu te weten dat de gemeente één centraal nummer heeft. In de voorgaande jaren was dat nog respectievelijk 27% (2006), 34% (2007) en 37% (2008). Ongeveer één op de drie Rotterdammers die bekend zijn met het centrale 5

8 telefoonnummer zegt het nummer ook te kennen: van deze groep weet driekwart ook daadwerkelijk het juiste nummer. Rotterdammers bellen vooral met het nummer om een klacht, melding, idee of compliment door te geven, met vragen over persoonsdocumenten en met vragen over parkeerproducten. De algemene dienstverlening van het centrale telefoonnummer wordt, net als in 2008, beoordeeld met een 7,0. Informatie en dienstverlening op Internet Het thuisgebruik van Internet door Rotterdammers, wat al sinds 2000 een stijgende lijn laat zien, zet zich nog steeds voort. Inmiddels geeft bijna driekwart van de Rotterdammers aan, thuis gebruik te maken van Internet. Ter vergelijking: in 2000 was dat nog een kwart. Surfen en mailen blijft de belangrijkste reden om thuis te internetten; het kopen van producten laat de laatste jaren een sterk stijgende lijn zien en wordt inmiddels door de helft van de Rotterdammers die thuis internetten genoemd. De (beweerde) bekendheid met gemeentelijke informatie op Internet is de laatste jaren niet verder toegenomen. Bijna tweederde zegt bekent te zijn met de publicatie van gemeentelijke informatie op Internet. Wel gestegen is het bezoek aan gemeentelijke websites. Van de Rotterdammers die zeggen bekend te zijn met de informatie op Internet, bezoekt 74% wel eens een gemeentelijke website, van alle Rotterdammers bezoekt 47% wel eens een gemeentelijke website. Voor beide groepen betekent dat een stijging van 6%-punt ten opzichte van Ook de bekendheid met en het gebruik van de gemeentelijke dienstverlening op Internet is gestegen: 43% van de Rotterdammers weet inmiddels dat de gemeente allerlei vormen van dienstverlening aanbiedt via Internet, 16% van alle Rotterdammers maakt daar inmiddels gebruik van. Bij ongeveer de helft van de Rotterdammers leeft de behoefte om in de toekomst nog meer gemeentelijke zaken via Internet af te gaan handelen. Klachten voor of over de gemeente In de afgelopen twaalf maanden heeft 34% van de Rotterdammers een klacht gehad voor of over de gemeente. De helft daarvan heeft die klacht ook ingediend. De andere helft, die de klacht niet heeft ingediend, geeft aan dat dat toch geen zin zou hebben, dat men niet wist hoe dit moest of dat men er geen tijd voor had. De meeste klachten hadden betrekking op beschadigingen in de buitenruimte en op de vuilophaal. In 45% van de gevallen was de aanleiding voor de klacht iets waar, in de ogen van de klagers, de gemeente schuld aan had. Ten opzichte van 2008 is dat een daling van 10%-punt. Vooral het feit dat de gemeente zijn afspraken niet nakwam, weinig of onjuiste/misleidende informatie gaf en het gedrag/de houding van de ambtenaar zijn het afgelopen jaar minder vaak aanleiding geweest voor een klacht. Over de afhandeling van de laatste klacht is men over het algemeen wat positiever dan vorig jaar. Drie op de tien klagers vond de afhandeling zowel goed als snel. Daar tegenover staat dat twee op de tien klagers de afhandeling niet snel en niet goed vond. De servicenormen van de gemeente Rotterdam De bekendheid van de servicenormen die de gemeente Rotterdam hanteert is ten opzichte van de afgelopen jaren weer wat gestegen. Ruim een kwart van de Rotterdammers zegt er nu bekend mee te zijn. De acht aspecten van gemeentelijke service waar naar gevraagd is, krijgen een rapportcijfer tussen de 6,7 (informatie over snelheid afhandeling vragen/klachten en informatie over wachttijden) en 7,4 (mogelijkheid om op afspraak langs te komen). 6

9 1 Inleiding Op verzoek van diverse afdelingen en diensten van de gemeente Rotterdam voert het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) jaarlijks in februari een Omnibusenquête uit onder alle Rotterdammers van 16 tot 85 jaar. Op verzoek van Publiekszaken Rotterdam zijn daarin vragen opgenomen over contacten van Rotterdammers met de gemeente en deelgemeenten, over het bezig en gebruik van Internet en over gemeentelijke informatievoorziening en dienstverlening op Internet en over het centrale telefoonnummer van de gemeente. Tevens zijn in de enquête vragen opgenomen over klachtenafhandeling, over servicenormen en over de bereikbaarheid van de gemeente. De vragen die dit jaar over bovengenoemde onderwerpen zijn opgenomen in de Omnibusenquête komen voor een groot deel overeen met vragen uit de Omnibusenquêtes van 2005, 2006, 2007 en Waar mogelijk zal dan ook een vergelijking gemaakt worden met de resultaten uit die jaren. 1.1 De enquête Zoals gezegd, stammen de gegevens voor dit onderzoek uit de in februari en maart 2009 gehouden Omnibusenquête. Als gevolg van het grote aantal opdrachtgevers aan, en onderwerpen in de Omnibusenquête is de enquête dit jaar opgesplitst in vijf vragenlijsten: een aantal onderwerpen kwam slechts op de zogenoemde A-lijst aan de orde, een aantal alleen op de B-lijst, een aantal alleen op de C-lijst, een aantal alleen op de D-lijst, een aantal alleen op de E-lijst, en sommige op meerdere lijsten. De vragenlijsten van de enquête zijn op basis van vijf aselecte steekproeven verspreid onder vijf keer inwoners van Rotterdam. De respons bedroeg voor de A-lijst 39% (1.363 respondenten), voor de B-lijst 41% (1.427 respondenten), voor de C-lijst 40% (1.391 respondenten), voor de D-lijst 41% (1.436 respondenten) en voor de E-lijst 40% (1.393 respondenten); in totaal 40%. Daarmee is de respons een procentpunt lager dan vorig jaar. Voor zo ver op verifieerbare kenmerken valt na te gaan, is echter ook dit jaar de respons op de Omnibusenquête voldoende representatief voor de totale Rotterdamse bevolking van 16 tot 85 jaar, al zijn mannen, Rotterdammers onder de 45 jaar (en vooral jongeren) en allochtonen ondervertegenwoordigd. In voorgaande jaren was dit echter niet veel anders, zodat uitkomsten nog steeds goed vergeleken kunnen worden met uitkomsten uit eerdere Omnibusenquêtes. Zie hierover uitgebreider in Bijlage I. De vragen waarover deze rapportage handelt, stonden deels in de A-lijst, deels in de B-lijst, C- lijst, E-lijst en deels zowel in de C- als de D-lijst. 1.2 Opbouw van deze rapportage Deze rapportage is als volgt opgebouwd. In het tweede hoofdstuk wordt ingegaan op de contacten van de Rotterdammers met de gemeente, op de bereikbaarheid van de gemeente en op de bekendheid en het gebruik van het centrale telefoonnummer van de gemeente. In hoofdstuk drie staat de gemeentelijke informatie en dienstverlening op Internet centraal. Gekeken wordt onder andere naar de bekendheid van gemeentelijke informatie op Internet en elektronische dienstverlening en het gebruik daarvan. Hoofdstuk vier gaat over de afhandeling 7

10 van klachten bij of over de gemeente. In hoofdstuk vijf tenslotte wordt ingegaan op de servicenormen, die de gemeente hanteert als kwaliteitsmaatstaf. Deze rapportage kent tevens vier bijlagen. Allereerst worden in Bijlage I de (deel)opdrachtgevers van de Omnibusenquête aangegeven. In Bijlage II worden respons en representativiteit van de Omnibusenquête 2009 besproken aan de hand van de achtergrondkenmerken van de respondenten. In Bijlage III zijn de in dit rapport behandelde vragen letterlijk uit de vragenlijst overgenomen. In Bijlage IV tenslotte wordt een korte toelichting gegeven op de statistische interpretatie van de in deze rapportage weergegeven percentages en over de significantie van verschillen. De boodschap uit deze bijlage moge zijn, dat in het algemeen verschillen of afwijkingen van 1- à 2% niet als verschillen mogen worden beschouwd, maar evengoed door het toevalskarakter van de steekproef kunnen zijn veroorzaakt. Als bijvoorbeeld iets het ene jaar 14% was, en het volgende jaar 15%, dan is daarmee dus nog geen toename aangetoond. Tot slot van deze inleiding zij er op gewezen, dat overal waar in deze rapportage gesproken wordt over de Rotterdammers, de Rotterdammers van 16 tot 85 jaar bedoeld worden. Op 1 januari 2009 waren dat er (van de in totaal ). 8

11 2 Contacten met de gemeente en deelgemeente(n) In dit hoofdstuk zal worden gekeken naar de vragen over contacten die Rotterdammers hebben met de gemeente en de deelgemeente(n). De Rotterdammers is onder andere gevraagd of ze in het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente en zo ja, met welke dienst of instellingen en hoe, indien van toepassing, het laatste contact met de Stadswinkel(s) is verlopen. Voorts wordt door middel van een aantal stellingen ingegaan op de bereikbaarheid van de gemeente. Aan het eind van dit hoofdstuk wordt vervolgens nog ingegaan op de bekendheid en het gebruik van het centrale telefoonnummer van de gemeente. 2.1 Contact met de gemeente in het afgelopen jaar Van alle Rotterdammers van 16 tot en met 85 jaar heeft 64% in het afgelopen jaar contact gehad (mondeling aan de balie of telefonisch) met een (deel)gemeentelijke dienst, afdeling of instelling. Ten opzichte van de vorige meting (63%) is dat geen significant verschil. Tabel 2.1 Contact met de gemeente, ja 55% 67% 63% 64% nee 42% 30% 31% 32% weet niet 3% 3% 6% 4% Rotterdammers die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente zijn vooral tussen de 30 en 50 jaar oud, hoog opgeleid, verdienen bovenmodaal en hebben enige tot veel interesse in de plaatselijke politiek. Onder lager opgeleiden en mensen die werkzaam zijn in hun eigen huishouden bevinden zich de meeste Rotterdammers die het afgelopen jaar geen contact met de gemeente hebben gehad. Tabel 2.2 Heeft u het afgelopen jaar contact gehad met de gemeente Rotterdam? (rechtstreeks via een balie of telefonisch) Contact Totaal Geslacht: Leeftijd: Etniciteit: man vrouw 16 tot 30 jaar 30 tot 50 jaar 50 tot 65 jaar 65 jaar en ouder Nederlands allochtoon ja 64% 67% 63% 59% 71% 66% 57% 68% 58% nee weet niet 32% 4% 30% 4% 33% 4% 34% 7% 25% 4% 32% 2% 40% 3% 31% 1% 33% 9% respons Hoogst voltooide opleiding: Sociaal-economische situatie: bo/vbo mavo/ havo/ hbo/wo scholier/ betaald in eigen arb.ong./ gepensioneerd mbo vwo student werk huish. werkloos ja 47% 59% 64% 76% 60% 71% 46% 67% 60% nee weet niet 43% 10% 38% 3% 31% 5% 22% 2% 33% 7% 27% 2% 41% 13% 27% 6% 38% 2%

12 Huishoudensinkomen: Interesse in plaatselijke politiek: minima tot modaal tot 2x modaal 2x modaal en meer veel interesse enige interesse geen interesse ja 59% 58% 67% 76% 68% 70% 58% nee weet niet 34% 7% 37% 5% 31% 2% 23% 1% 31% 1% 28% 2% 36% 6% Vervolgens is de Rotterdammers gevraagd de dienst(en) en/of instelling(en) waarmee ze het laatste jaar mondeling aan de balie of telefonisch contact mee hebben gehad een rapportcijfer van 1 tot 10 te geven voor de dienstverlening van deze dienst(en) en/of instelling(en). In tabel 2.3 en figuur 2.1 is te zien hoe de Rotterdammers de verschillende gemeentelijke diensten en instellingen dit jaar waarderen. Daarbij is ook een overzicht opgenomen uit eerdere jaren. Tabel 2.3 Rapportcijfers dienstverlening gemeentelijke diensten en instellingen Rapportcijfers dienstverlening 1998: cijfer % onv. Roteb 7,3 10% SoZaWe (sociale dienst) 5,6 42% Parkeerbedrijf Rotterdam 2 4,9 51% Stadstoezicht (voorheen PR) Burgerzaken / Publiekszaken 7,0 14% het Stadhuis 7,0 17% (Stadswinkel in) deelgemeente 7,0 15% ds+v GGD 7,5 10% RET 6,4 23% Sport en Recreatie 6,7 20% Gemeentebelastingen centrale telefoonnummer andere diensten/instellingen 1 5,6 44% (o.a. politie, CWI, nutsbedrijven) (gewogen) totaal 1 6,7 20% 2000: cijfer % onv. 7,2 11% 5,7 38% 5,3 45% ,2 11% 7,3 9% 7,2 11% ,5 10% 6,6 22% 6,8 15% 5,9 34% ,6 43% 6,8 19% 2002: cijfer % onv. 6,8 16% 5,6 43% 5,1 50% ,9 16% 6,6 20% 6,9 15% ,0 14% 6,2 26% 6,5 23% 5,6 39% ,1 48% 6,4 25% 2004: cijfer % onv. 7,0 14% 5,9 37% 5,3 47% ,0 13% 6,9 15% 7,0 15% ,3 9% 6,4 24% 6,8 17% 5,6 39% ,0 38% 6,6 22% Rapportcijfers dienstverlening 2006: (genoemd : (genoemd 2009: (genoemd cijfer % onv. door) cijfer % onv. door) cijfer % onv. door) Roteb 7,0 13% (32%) 7,0 13% (31%) 7,1 12% (33%) SoZaWe (sociale dienst) 6,0 35% (13%) 6,2 27% (12%) 6,4 27% (12%) Stadstoezicht (voorheen PR) 5,6 39% (15%) 5,4 44% (13%) 5,4 45% (12%) Burger. / PZR / Stadsw. Stadh. 7,0 13% (26%) 7,0 10% (39%) 7,1 10% (37%) (Stadswinkel in) deelgemeente 7,0 15% (27%) 7,0 13% (31%) 7,1 11% (36%) ds+v ,7 38% ( 6%) 5,8 35% ( 6%) GGD 7,5 8% ( 8%) 7,3 7% ( 9%) 7,2 11% (11%) RET 6,4 23% (13%) 6,6 19% (24%) 6,7 18% (25%) Sport en Recreatie 6,6 21% ( 6%) 6,8 18% ( 7%) 6,7 18% ( 6%) Gemeentebelastingen 5,7 39% (18%) 5,8 35% (20%) 5,8 36% (19%) centrale telefoonnummer 6,3 25% ( 9%) 6,8 17% (14%) 6,6 19% (15%) andere diensten/instellingen 5,8 38% ( 6%) 5,9 40% ( 5%) 6,1 35% ( 4%) (o.a. politie, CWI, nutsbedrjiven) (gewogen) totaal 6,6 21% 6,6 19% 6,7 19% 1 ): In 1998 en 1999 was DGB (Dienst Gemeentelijke Belastingen) niet afzonderlijk in de voorgelegde lijst diensten en instellingen opgenomen; de waardering voor de dienstverlening hiervan was in die jaren dus nog onderdeel van die bij andere diensten/instellingen. Hierdoor zijn ook de totaalcijfers van de eerste twee jaren niet vergelijkbaar met die van latere jaren. Het zelfde geldt strikt genomen ook voor het in 2006 toegevoegde centrale telefoonnummer van de gemeente en voor de in 2007 toegevoegde ds+v. 2 ): Sinds 2006 is niet meer gevraagd naar Parkeerbedrijf Rotterdam, maar naar Stadstoezicht (voorheen Parkeerbedrijf Rotterdam). 3 ): Sinds 2007 wordt niet meer afzonderlijk gevraagd naar het Stadhuis. De Stadswinkel in het Stadhuis is opgenomen bij Burgerzaken/Publiekszaken. Voorts is sinds 2007 de ds+v (dienst Stedebouw + Volkshuisvesting) toegevoegd. N.B.: Gegevens die zijn gebaseerd op minder dan 150 à 200 waarnemingen dienen slechts als indicatief te worden beschouwd. Voor 2009 geldt dit voor de waardering voor de dienstverlening van de ds+v (164 respondenten), Sport en Recreatie (181 respondenten) en andere diensten/instellingen (117 respondenten). 10

13 Figuur 2.1 Ontwikkeling rapportcijfers dienstverlening gemeentelijke diensten en instellingen (dunne lijnen stellen jaren voor waarin niet naar een cijfer is gevraagd) 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4, Roteb SoZaWe Parkeerbedrijf Rotterdam Totaal 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4, Stadstoezicht Burgerzaken/Publiekszaken Stadhuis Totaal 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4, (stadsw inkel in) Deelgemeente GGD RET ds+v Totaal 11

14 Figuur 2.1 Vervolg figuur pagina 13 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4, Sport en Recreatie Centrale telefoonnummer Totaal Gemeentebelastingen andere diensten/instellingen In 2008 was het rapportcijfer voor de RET het enige wat steeg ten opzichte van De rapportcijfers voor de andere diensten/instellingen bleven gelijk of daalden. Nu, in 2009, zijn de meeste rapportcijfers weer iets hoger dan in Het meest gestegen is het rapportcijfer van SoZaWe (+0,2). De rapportcijfers van Roteb, Burgerzaken, Stadswinkel in de deelgemeente, ds+v en RET zijn met één tiende gestegen. De rapportcijfers van Stadstoezicht en Gemeentebelastingen zijn gelijk gebleven. Het rapportcijfer van de overige drie diensten is gedaald. Het gaat om de GGD (-0,1), Sport en Recreatie (-0,1) en het centrale telefoonnummer (-0,2). Het rapportcijfer voor de restcategorie van de zelf in eigen woorden toegevoegde diensten of instellingen is met tweetienden gestegen, van een 5,9 naar een 6,1. In deze categorie wordt de politie het meest genoemd. Ook wordt een aantal keer een gemeentelijke dienst of instelling genoemd, zoals het centrale telefoonnummer, Gemeentebelastingen, Gemeentewerken, en JOS. Daarnaast wordt ook het CWI en de DCMR een aantal keer genoemd. Deze categorie is overigens maar door weinig respondenten genoemd; de waarnemingen zijn dan ook vooral indicatief van aard. Het percentage Rotterdammers dat de dienstverlening een onvoldoende geeft, varieert van 11% (Stadswinkel in de deelgemeente en de GGD) tot 45% (Stadstoezicht). Hierin bestaan per dienst geen hele grote verschillen ten opzichte van de cijfers uit De dienstverlening wordt nu gewaardeerd met rapportcijfers variërend van een 5,4 tot een 7,2. De verschillen in waardering voor de dienstverlening van verschillende diensten weerspiegelen daarbij in sterke mate de verschillen in populariteit van hun product. Gemiddeld bedraagt het rapportcijfer een 6,7 en geeft, net als in 2008, 19% een onvoldoende. 12

15 2.2 Contact met de Stadswinkels Na de beoordeling van alle diensten of instellingen waarmee men in het afgelopen jaar contact heeft gehad, is de Rotterdammers een aantal vragen gesteld over contacten met de Stadswinkels Bezoek Stadswinkels Rotterdam telt inmiddels 10 Stadswinkels. Negen daarvan waren voor 2008 al open, de tiende (in Charlois) opende eind 2008 de deuren. De Rotterdammers is gevraagd of ze het afgelopen jaar contact met een Stadswinkel hebben gehad en of ze daarvoor ook bij één van de Stadswinkels zijn langs geweest. Uit de beantwoording van deze vragen blijkt dat 32% van de Rotterdammers het afgelopen jaar een Stadswinkel heeft bezocht. Vorig jaar was dat nog 26%. De meest bezochte Stadswinkel is die in Prins Alexander, gevolgd door de Stadswinkels in het Centrum, Feijenoord en Noord. De Stadswinkels in Kralingen-Crooswijk, Hoogvliet, Delfshaven, Hoek van Holland en Pernis zijn door minder dan 10% van de Rotterdammers genoemd (tabel 2.4). Tabel 2.4 Bij welke Stadswinkel is men langs geweest? genoemd door* Stadswinkel Prins Alexander 28% Stadswinkel Centrum 22% Stadswinkel Feijenoord 14% Stadswinkel Noord 14% Stadswinkel Kralingen-Crooswijk 9% Stadswinkel Hoogvliet 9% Stadswinkel Delfshaven 8% Stadswinkel Hoek van Holland 4% Stadswinkel Pernis 1% * percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat de respondenten meerdere antwoorden hebben gegeven Reden bezoek De Rotterdammers die in het afgelopen jaar bij een Stadswinkel zijn langs geweest is gevraagd wat de reden was voor hun laatste bezoek aan de Stadswinkel (tabel 2.5). Net als in 2008 was dat voor bijna de helft van de Rotterdammers die een Stadswinkel bezocht voor het aanvragen of ophalen van een paspoort of identiteitsbewijs. Daarnaast noemde 22% het aanvragen of ophalen van een rijbewijs, 10% het aanvragen of ophalen van een uittreksel uit het bevolkingsregister, 9% het aanvragen of ophalen van een vergunning en nog eens 9% algemene informatie. 4% kwam voor de Rotterdampas naar de Stadswinkel en nog eens 4% om zich in te schrijven bij de gemeente of om een adreswijziging door te geven. Tenslotte kwam 2% om een klacht, melding, idee of compliment door te geven en nog eens 2% voor een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). 6% gaf aan voor nog een andere dan bovengenoemde reden één van de Stadswinkels te hebben bezocht. 13

16 Tabel 2.5 Wat was de reden voor uw laatste bezoek aan de Stadswinkel? genoemd door* aanvragen / ophalen paspoort of identiteitsbewijs 45% aanvragen / ophalen rijbewijs 22% aanvragen / ophalen uittreksel bevolkingsregister 10% algemene informatie 9% aanvragen / ophalen vergunning 9% Rotterdampas 4% inschrijven bij gemeente / doorgeven adreswijziging 4% doorgeven van een klacht, melding, idee of compliment 2% Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) 2% anders (o.a. huwelijk, aangifte geboorte) 6% * percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat de respondenten meerdere antwoorden hebben gegeven Maken van een afspraak Op de vraag of men een afspraak had gemaakt voor het bezoek aan de Stadswinkel, antwoordt 13% dat inderdaad gedaan te hebben. De overige 87% is gewoon naar de Stadswinkel gegaan en heeft gewacht tot hij of zij daar aan de beurt was (tabel 2.6). Tabel 2.6 Had u een afspraak gemaakt bij de Stadswinkel? ja, ik had een afspraak gemaakt 11% 9% 13% nee, ik ben er gewoon naar toe gegaan 89% 91% 87% Ruim tweederde wist niet of het wel mogelijk was om een afspraak te maken. Volgens 9% was het niet mogelijk en ongeveer één op de vijf Rotterdammers (23%) antwoordde dat het maken van een afspraak wel mogelijk was (tabel 2.7). Tabel 2.7 Was het wel mogelijk om een afspraak te maken? ja, maar dat heb ik niet gedaan 16% 14% 23% nee, dat was niet mogelijk 11% 7% 9% dat weet ik niet 68% 79% 68% geen antwoord 5% Tevredenheid Tot slot is de Rotterdammers die het afgelopen jaar contact hebben gehad met een Stadswinkel een viertal aspecten van dienstverlening voorgelegd met de vraag hoe tevreden ze daarover waren. Net als vorig jaar waren de Rotterdammers het meest te spreken over de vriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers van de Stadswinkels; 83% beoordeelt deze aspecten voldoende tot goed. Daarmee worden deze aspecten net zo beoordeelt als een jaar geleden. Dat geldt ook voor de snelheid waarmee men geholpen werd (74% voldoende tot goed) en de openingstijden van de Stadswinkels (78% voldoende tot goed). 14

17 Het percentage Rotterdammers dat de aspecten als matig tot slecht beoordeelt, varieert dit jaar van 14% (deskundigheid) tot 25% (snelheid). Zie ook tabel 2.8. Tabel 2.8 Hoe tevreden was u over? goed voldoende matig slecht weet niet meer, n.v.t. de snelheid 37% 37% 16% 9% 1% de vriendelijkheid 48% 35% 11% 5% 1% de deskundigheid 43% 40% 10% 4% 3% de openingstijden 39% 39% 12% 7% 3% Dat de tevredenheid ten opzichte van het vorige jaar zo goed als gelijk gebleven is, is ook te zien aan de rapportcijfers 1 voor de aspecten (tabel 2.9). De cijfers voor de snelheid en vriendelijkheid zijn beide met één tiende gedaald, naar respectievelijk een 6,9 en een 7,2. De rapportcijfers voor de deskundigheid (7,2) en de openingstijden (7,1) zijn gelijk gebleven aan die van vorig jaar. Tabel 2.9 Rapportcijfers aspecten dienstverlening snelheid 6,6 6,8 7,0 6,9 deskundigheid 6,9 7,2 7,2 7,2 vriendelijkheid 7,1 7,2 7,3 7,2 openingstijden 7,0 7,1 7,1 7,1 2.3 Bereikbaarheid van de gemeente Rotterdam De gemeente Rotterdam levert zo veel mogelijk alle dienstverlening zowel telefonisch, elektronisch (Internet), aan balies als per post. De Rotterdammers is voor een drietal voorkomende gevallen gevraagd welke manier van dienstverlening hun voorkeur zou hebben (tabel 2.10). De telefoon lijkt weer aan populariteit te winnen als het gaat om het opzoeken van informatie. Ook als het gaat om het reageren op iets wat de gemeente wel of niet gedaan heeft, lijkt de telefoon weer iets aan populariteit te hebben gewonnen. In deze twee gevallen hebben de post en de balie de minste voorkeur. Bij het aanvragen van iets, zoals een nieuw paspoort, wordt de balie wel veel genoemd, vaker zelfs dan Internet. Net als in de voorgaande jaren blijkt uit de cijfers dat het voor de gemeente Rotterdam belangrijk is om de dienstverlening zo breed mogelijk aan te blijven bieden. Hoewel de post niet heel veel voorkeur geniet onder Rotterdammers, blijft er toch een groep die aan deze manier van dienstverlening de meeste voorkeur geeft. Ook de persoonlijke benadering (via de telefoon of aan de balie) bij de dienstverlening blijft voor veel mensen belangrijk. Ook het Internet tenslotte krijgt van een grote groep Rotterdammers de voorkeur als het gaat om gemeentelijke dienstverlening en bereikbaarheid. 1 de rapportcijfers zijn als volgt berekend: goed = 8, voldoende = 7, matig = 6, slecht = 4. 15

18 Tabel 2.10 Welke manier heeft uw voorkeur Als u informatie nodig heeft telefoon 32% 30% 35% internet 40% 44% 42% balie 12% 12% 10% post 16% 13% 13% Als u iets wilt aanvragen (bv. nieuw paspoort) telefoon 37% 41% 41% internet 28% 26% 27% balie 29% 29% 29% post 5% 4% 3% Als u wilt reageren op iets wat de gemeente wel of niet heeft gedaan telefoon 42% 45% 48% Internet 31% 32% 31% balie 15% 13% 13% post 12% 10% 8% Totaal 100% 100% 100% Net als in de Omnibusenquêtes van 1998 tot en met 2002 en van 2009 tot en met 2008 is de Rotterdammers in de Omnibusenquête 2009 een aantal stellingen voorgelegd over contacten met de gemeente Rotterdam. De acht stellingen zijn te verdelen in een aantal positieve stellingen en een aantal negatieve stellingen. Uit de beantwoording van de stellingen komt een beeld naar voren dat negatiever lijkt te zijn over de contacten die men heeft gehad met de gemeente Rotterdam dan het beeld uit Bij alle vier de positief geformuleerde stellingen over contacten met de gemeente Rotterdam is het percentage Rotterdammers dat aan heeft gegeven het met de stelling eens te zijn gedaald: 56% is het er mee eens dat het juiste telefoonnummer makkelijk te vinden is (was 59%) 50% is het er mee eens dat je de informatie krijgt die je nodig hebt (was 53%) 45% is het er mee eens dat je goed wordt doorverwezen naar waar je moet zijn (was 51%) 19% is het er mee eens dat de ambtenaar die je nodig hebt goed bereikbaar is (was 26%) Tegelijkertijd is het percentage Rotterdammers dat het eens is met de negatief geformuleerde stellingen over contacten met de gemeente Rotterdam ook gestegen: 48% is het er mee eens dat je zelden meteen de goede persoon te pakken krijgt (was 42%) 25% is het er mee eens dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd (was 24%) 25% is het er mee eens dat ze nergens te bekennen zijn als je ze echt nodig hebt (was 21%) Tenslotte is ook het percentage Rotterdammers dat positief reageert op de stelling dat de gemeente snel reageert op initiatieven van burgers gedaald, van 21% in 2008 tot 17% nu. Dit is ook te zien in tabel 2.11 en figuur 2.2, waarin de resultaten van de stellingen voor 2009 en de voorliggende jaren zijn weergegeven. 16

19 Tabel 2.11 Stellingen over contacten met de gemeente Rotterdam, Eens en oneens met betrekking tot een aantal stellingen positieve stellingen: - juiste telefoonnummer makkelijk te vinden eens niet eens, niet oneens oneens - ambtenaar die je nodig hebt goed bereikbaar eens niet eens, niet oneens oneens - goed doorverwezen naar waar ik moet zijn eens niet eens, niet oneens oneens - krijg je de informatie die je nodig hebt eens niet eens, niet oneens oneens % 16% 13% 16% 43% 41% 40% 35% 25% 47% 41% 12% 69% 18% 13% 21% 41% 38% 42% 36% 22% 54% 37% 9% 68% 21% 11% 22% 40% 38% 43% 36% 21% 54% 36% 10% 67% 19% 14% 20% 40% 40% 41% 33% 26% 45% 41% 14% X 65% 22% 13% 19% 41% 40% 40% 38% 22% 44% 43% 13% 65% 21% 14% 17% 46% 37% 41% 36% 23% 45% 41% 14% 66% 22% 12% 25% 43% 32% 46% 34% 20% 49% 39% 12% 60% 23% 17% 23% 42% 35% 44% 36% 20% 50% 39% 11% 59% 26% 15% 26% 44% 31% 51% 32% 17% 53% 38% 9% 56% 26% 17% 19% 45% 36% 45% 37% 18% 50% 40% 10% negatieve stellingen: - nergens te bekennen als je ze echt nodig hebt eens niet eens, niet oneens oneens - zelden meteen de goede persoon eens niet eens, niet oneens oneens - van kastje naar muur gestuurd eens niet eens, niet oneens oneens 26% 44% 30% 52% 33% 15% 29% 41% 30% 24% 42% 34% 54% 30% 16% 25% 39% 36% 24% 41% 35% 52% 31% 17% 23% 42% 35% 26% 43% 31% 51% 32% 17% 28% 43% 29% X 28% 43% 29% 51% 32% 17% 28% 43% 29% 25% 45% 30% 53% 31% 16% 31% 38% 31% 24% 43% 33% 50% 34% 16% 25% 43% 32% 26% 40% 34% 49% 31% 19% 26% 41% 33% 21% 40% 38% 42% 38% 19% 24% 41% 35% 25% 42% 33% 48% 32% 20% 25% 44% 31% - reageert men snel op initiatieven van burgers eens niet eens, niet oneens oneens 7% 44% 49% 12% 42% 46% 11% 42% 47% 11% 40% 49% X 11% 41% 48% 10% 46% 44% 18% 45% 37% 16% 45% 39% 21% 45% 33% 17% 42% 41% 17

20 Figuur 2.2 Ontwikkeling meningen over contacten met de gemeente Rotterdam (dunne lijn stelt jaar voor waarin hier niet naar is gevraagd) positief geformuleerde stellingen, percentage dat het met de stellingen eens is 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Juiste telefoonnummer is makkelijk te vinden Ambtenaar die je nodig hebt is goed bereikbaar Je w ordt goed doorverw ezen naar w aar je moet zijn Je krijgt de informatie die je nodig hebt Men reageert snel op initiatieven van burgers negatief geformuleerde stellingen, percentage dat het met de stellingen oneens is 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Ze zijn nergens te bekennen als je ze nodig hebt Je hebt zelden meteen de goede persoon te spreken Je w ordt van het kastje naar de muur gestuurd 18

21 2.4 Het centrale telefoonnummer van de gemeente Het laatste onderwerp in het hoofdstuk Contacten met de gemeente en deelgemeente(n) dat behandeld wordt is het centrale telefoonnummer van de gemeente Rotterdam. Hieronder wordt ingegaan op de bekendheid en het gebruik van het nummer ( ) Bekendheid van het centrale telefoonnummer Twee op de vijf Rotterdammers weten dat de gemeente Rotterdam één centraal telefoonnummer heeft voor alle vragen van burgers: 24% weet ervan en heeft het nummer ook wel eens gebeld en 16% weet ervan, maar heeft het nummer nog nooit gebeld. De bekendheid van het centrale telefoonnummer van de gemeente is daarmee wederom gegroeid, met 3%- punt ten opzichte van Zie tabel Tabel 2.12 Wist u dat de gemeente Rotterdam één centraal telefoonnummer heeft? ja, wel eens gebeld 8% 16% 20% 24% ja, nog nooit gebeld 19% 17% 17% 16% nee, wist ik niet 73% 66% 63% 60% De bekendheid van het centrale telefoonnummer van de gemeente Rotterdam is, net zoals in voorgaande jaren, het hoogst onder Rotterdammers met veel interesse in de plaatselijke politiek (57%). Daarnaast is de bekendheid hoger dan gemiddeld onder Rotterdamse minima (46%), arbeidsongeschikten en werklozen (45%), en hoger opgeleiden en Rotterdammers met enige interesse in de plaatselijke politiek (43%). Opmerkelijk zijn de percentages voor Rotterdamse minima en arbeidsongeschikten en werklozen, aangezien deze groepen Rotterdammers in voorgaande jaren juist meer dan gemiddeld aangaven niet met het centrale telefoonnummer van de gemeente bekend te zijn. Werkenden en Rotterdammers met een inkomen van meer dan twee keer modaal, die in voorgaande jaren altijd bovengemiddeld aangaven het centrale telefoonnummer te kennen, zitten dit jaar juist iets onder dat gemiddelde. Daarnaast zitten ook scholieren/studenten, Rotterdammers zonder enige interesse in de plaatselijke politiek, jongeren, en lager opgeleiden onder het gemiddelde percentage dat aangeeft het centrale telefoonnummer van de gemeente te kennen. Zie tabel 2.13 voor een uitgebreid overzicht. Tabel 2.13 Bekendheid van het centrale telefoonnummer van de gemeente naar achtergrondkenmerken van de respondenten Bekendheid Totaal Geslacht: Leeftijd: Etniciteit: man vrouw 16 tot 30 jaar 30 tot 50 jaar 50 tot 65 jaar 65 jaar en ouder Nederlands allochtoon ja, wel eens gebeld ja, nog nooit gebeld 24% 16% 24% 18% 24% 15% 21% 13% 24% 18% 26% 14% 24% 19% 25% 15% 21% 19% nee, wist ik niet 60% 59% 61% 66% 58% 60% 58% 60% 60% Respons

22 Hoogst voltooide opleiding: Sociaal-economische situatie: bo/vbo mavo/ havo/ hbo/wo scholier/ betaald in eigen arb.ong./ gepensioneerd mbo vwo student werk huish. werkloos ja, wel eens gebeld ja, nog nooit gebeld 15% 21% 23% 16% 22% 16% 29% 14% 21% 8% 24% 15% 18% 21% 27% 18% 24% 17% nee, wist ik niet 64% 61% 62% 57% 71% 61% 61% 55% 59% Huishoudensinkomen: Interesse in plaatselijke politiek: minima tot modaal tot 2x modaal 2x modaal en meer veel interesse enige interesse geen interesse ja, wel eens gebeld ja, nog nooit gebeld 27% 19% 22% 16% 23% 17% 26% 12% 32% 25% 28% 14% 15% 16% nee, wist ik niet 54% 62% 60% 62% 43% 57% 69% Van alle Rotterdammers die hebben aangegeven bekend te zijn met het centrale telefoonnummer van de gemeente, zegt 31% het nummer ook daadwerkelijk te kennen. Dat is een stijging van 6%-punt ten opzichte van Van deze groep noemt 77% ook het goede telefoonnummer: De overige 23% noemt een verkeerd (net- of volg)nummer of heeft geen antwoord gegeven Kosten en bereikbaarheid Vervolgens is aan degenen die hebben aangegeven bekend te zijn met het centrale telefoonnummer van de gemeente gevraagd of ze ook weten wat het kost om het nummer te bellen en of ze weten wanneer ze het nummer kunnen bellen. Van de Rotterdammers die bekend zijn met het nummer, weet 41% dat het bellen van het nummer gratis is. 6% denkt dat het bellen van het nummer tegen normaal tarief is en een enkeling denkt dat het óf goedkoper óf duurder is dan het normale tarief (beide 1%). De overige 51% zegt het niet te weten of heeft geen antwoord gegeven (tabel 2.14). Tabel 2.14 Bekendheid kosten centrale telefoonnummer het is gratis normaal tarief duurder dan het normale tarief goedkoper dan het normale tarief % 36% 39% 41% 5% 7% 4% 6% 0% 1% 0% 1% 1% 2% 1% 1% dat weet ik niet 61% 50% 51% 39% geen antwoord 8% 5% 4% 12% 15% van de Rotterdammers weet dat het nummer iedere dag de hele dag (24 uur) te bereiken is. Meer Rotterdammers denken dat het nummer alleen op werkdagen tijdens kantooruren te bereiken is (20%). Daarnaast denkt 6% dat het nummer op werkdagen tot uur en ook op zaterdag te bereiken is en 5% dat het nummer alleen op werkdagen tot uur te bereiken is. De overige 54% weet het niet of heeft geen antwoord gegeven (tabel 2.15). 20

23 Tabel 2.15 Bekendheid bereikbaarheid centrale telefoonnummer iedere dag de hele dag op werkdagen tijdens kantoortijden op werkdagen tot uur op werkdagen tot uur en ook op zaterdag % 15% 15% 15% 15% 23% 17% 20% 2% 4% 4% 5% 1% 4% 4% 6% dat weet ik niet 61% 48% 55% 41% geen antwoord 8% 6% 6% 13% Reden bellen centrale telefoonnummer De Rotterdammers die hebben aangegeven het centrale telefoonnummer wel een gebeld te hebben, is gevraagd waarom ze de laatste keer met het nummer belden. Daarop gaf 4% als antwoord het nummer nog nooit te hebben gebeld, terwijl ze eerder hadden aangegeven het nummer al wel eens te hebben gebeld. De meeste Rotterdammers die het nummer echt al een keer gebeld hebben, deden dat om een klacht, melding, idee of compliment door te geven (38%) of met een vraag over persoonsdocumenten of parkeerproducten (beide 15%). Ongeveer één op de tien Rotterdammers belde naar het centrale telefoonnummer om een afspraak te maken over het ophalen van grofvuil. Zie tabel 2.16 voor een compleet overzicht. Tabel 2.16 Waarom belde u de laatste keer met het centrale telefoonnummer? om een klacht, melding, idee of compliment door te geven 38% met een vraag over persoonsdocumenten (paspoort, rijbewijs, uittreksel, ) 15% met een vraag over parkeerproducten (vergunningen, bezoekerspas) 15% om een afspraak te maken om grofvuil op te laten halen / Roteb 9% met een vraag over gemeentelijke belastingen (WOZ, hondenbelasting, ) 7% met een vraag over bouwen en wonen 6% met een vraag over uitkeringen, sociale voorzieningen of over werk zoeken 5% om een ambtenaar te spreken 4% anders 4% ik heb het nog nooit gebeld 4% * percentage tellen op tot meer dan 100%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven Doorverbinden en terugbellen Aan degenen die het centrale telefoonnummer van de gemeente Rotterdam wel eens hebben gebeld en moesten worden doorverbonden met een gemeentelijke dienst of instelling is gevraagd of dit ook meteen lukte. Daaruit blijkt dat het doorverbinden bij bijna 60% direct lukte, een stijging van 13%-punt ten opzichte van Bij één op de vijf Rotterdammers die moest worden doorverbonden lukte dat echter niet meteen. De overige 22% weet het niet meer. Tabel 2.17 Lukte het doorverbinden meteen? ja 46% 44% 57% nee 30% 32% 21% weet niet meer 24% 24% 22% 21

24 Indien het doorverbinden niet meteen lukte is gevraagd of men snel (binnen 5 dagen) werd teruggebeld. Daaruit blijkt dat maar liefst de helft van de Rotterdammers die teruggebeld hadden moeten worden, helemaal niet zijn teruggebeld. 11% werd wel teruggebeld, maar niet binnen 5 dagen. 30% werd wel binnen 5 dagen teruggebeld, 9% weet het niet meer. Tabel 2.18 Werd u snel (binnen 5 dagen) teruggebeld? ja nee, het duurde langer dan vijf dagen % 25% 30% 11% 15% 11% nee, ik ben helemaal niet teruggebeld 38% 41% 50% weet ik niet meer 20% 19% 9% * percentages hebben betrekking op kleine absolute aantallen en zijn vooral indicatief Uit bovenstaande tabellen blijkt dat de dienstverlening met betrekking tot het doorverbinden en terugbellen nog niet optimaal is. Hoewel het percentage Rotterdammers dat meteen kon worden doorverbonden is gestegen, is ook het percentage Rotterdammers dat teruggebeld had moeten worden maar dat niet is, gestegen. Dit blijft een belangrijk punt van aandacht in de verbetering van de dienstverlening Waardering centrale telefoonnummer Aan iedereen die heeft aangegeven het centrale nummer van de gemeente wel eens gebeld te hebben, is een vijftal aspecten voorgelegd met de vraag deze te beoordelen. Van die vijf aspecten worden, net als vorig jaar, de vriendelijkheid en de snelheid het beste beoordeeld (beide met 83% voldoende tot goed). De deskundigheid en het doorverbinden worden door een kwart of meer als matig tot slecht beoordeeld, maar scoren nog wel bij een meerderheid voldoende tot goed. De algemene telefonische dienstverlening tenslotte wordt door driekwart van de Rotterdammers als voldoende tot goed beoordeeld. Ten opzichte van 2008 is er nauwelijks wat veranderd in de waardering van het centrale telefoonnummer, wat ook blijkt uit de rapportcijfers. Zie de tabellen 2.19 en 2.20 Tabel 2.19 Hoe tevreden was u over? goed voldoende matig slecht weet niet n.v.t. meer de snelheid 46% 37% 6% 3% 4% 4% de vriendelijkheid 48% 35% 6% 4% 2% 4% de deskundigheid 26% 38% 18% 11% 2% 5% het doorverbinden 25% 31% 14% 11% 3% 16% dienstverlening algemeen 29% 45% 13% 6% 2% 6% Tabel 2.20 Rapportcijfers aspecten centrale telefoonnummer snelheid 6,7 7,3 7,3 7,3 deskundigheid 6,8 6,8 6,8 6,7 vriendelijkheid 7,3 7,4 7,4 7,3 doorverbinden 6,7 6,7 6,6 6,7 dienstverlening algemeen - - 7,0 7,0 22

25 3 Gemeentelijke informatie en dienstverlening op Internet In de Omnibusenquête van 2009 zijn enkele vragen gesteld over het bezit en gebruik van Internet en meer specifiek, over de gemeentelijke informatievoorziening en dienstverlening op Internet. In dit hoofdstuk zal allereerst kort worden gekeken naar het gebruik van Internet door de Rotterdammers, waarna de vragen over de gemeentelijke dienstverlening op Internet behandeld zullen worden. Waar mogelijk worden de antwoorden daarbij vergeleken met de resultaten uit eerdere rapportages. 3.1 Gebruik van Internet Op de vraag of men wel eens gebruik maakt van het Internet antwoordt, net als in 2008, 77% van de Rotterdammers positief. De meeste Rotterdammers gebruiken het Internet thuis (74%). Daarnaast maakt 36% op het werk gebruik van het Internet, 3% in de bibliotheek en 10% elders. Ten opzichte van 2008 is dat laatste percentage verdubbeld. Dit komt waarschijnlijk doordat twee categorieën waarnaar eerder wel werd gevraagd, dit jaar niet meer in de vragenlijst zijn opgenomen. Tabel 3.1 geeft een overzicht. Tabel 3.1 Maakt u thuis, op uw werk of elders wel eens gebruik van het Internet? ja, thuis 68% 71% 74% ja, op mijn werk 35% 35% 36% ja, op school / opleiding 9% 10% - ja, bij familie / vrienden 13% 15% - ja, in de bibliotheek 3% 4% 3% ja, elders 4% 5% 10% nee, nooit 24% 23% 23% * percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven Ten opzichte van 2008 is het thuisgebruik van Internet met 3%-punt gestegen. Daarmee blijft de stijgende lijn van het thuisgebruik van Internet, die als sinds 2000 zichtbaar is, zich voortzetten (tabel 3.2). Tabel 3.2 Thuisgebruik van Internet, Thuisgebruik van Internet 26% 37% 42% 47% 50% 59% 63% 68% 71% 74% Vervolgens is gevraagd waarvoor men thuis het Internet gebruikt. Net als in voorgaande jaren gebruiken de meeste Rotterdammers het Internet thuis om informatie te zoeken (surfen/browsen) en voor de . Ongeveer zeven op de tien Rotterdammers maken thuis gebruik van Internet om te telebankieren of voor verzekeringszaken en ongeveer de helft gebruikt het Internet thuis om producten te kopen. Dit percentage laat sinds 2003 een flinke groei zien. Bijna een kwart van de Rotterdammers gebruikt het Internet thuis om deel te nemen aan nieuws- en discussiegroepen en één op de vijf voor iets anders. Zie tabel 3.3 voor een overzicht. 23

26 Tabel 3.3 Waarvoor gebruikt u thuis Internet, informatie zoeken (surfen) telebankieren en/of -verzekeren chatten kopen van producten films en/of muziek games (spelletjes) nieuws- en discussiegroepen * 2007* 2008* 2009* 96% 97% 96% 96% 96% 96% 89% 93% 94% 93% 88% 92% 92% 93% 94% 94% 84% 89% 89% 90% x x x 46% 50% 61% 58% 66% 72% 71% 17% 20% 26% 30% 31% 32% 30% 30% 35% 30% x x x 22% 29% 30% 31% 38% 44% 51% x x x 29% 29% 28% 27% 28% 33% - x x x 29% 30% 28% 24% 26% 27% - 13% 10% 14% 11% 15% 14% 18% 20% 23% 23% voor iets anders % * in tegenstelling tot voorgaande jaren is in deze jaren expliciet gevraagd naar het thuisgebruik van Internet. Hierdoor wijken de percentages enigszins af van de voorgaande jaren 3.2 Bekendheid en bezoek gemeentelijke websites In de meeste tabellen in de rest van dit hoofdstuk is bij de beantwoording van de vraag een uitsplitsing gemaakt naar achtergrondkenmerken van de Rotterdammers. Daaruit blijkt steeds weer dat er bepaalde groepen zijn die vaker gebruik maken van Internet, meer bekend zijn met en meer gebruik maken van dienstverlening via Internet en meer zaken met de gemeente via Internet zouden willen afhandelen. Dit zijn Rotterdammers met veel interesse in de plaatselijke politiek, een hoge opleiding, een betaalde baan en jongeren. Rotterdammers met weinig interesse in de plaatselijke politiek, lager opgeleiden, sociale minima, 65-plussers en gepensioneerden zijn vaak het minst bekend en maken het minst gebruik van de dienstverlening die de gemeente via Internet verleent Bekendheid met informatie op Rotterdam.nl Van alle Rotterdammers geeft 64% aan te weten dat de gemeente Rotterdam allerlei informatie op Internet publiceert. Daarmee blijft de bekendheid met de publicatie van gemeentelijke informatie op Internet op het niveau van de afgelopen twee jaar (tabel 3.4). Tabel 3.4 Bekendheid met publicaties gemeentelijke informatie op Internet, Bekend met gemeentelijke informatie op Internet 36% 46% 49% 54% 56% 61% 61% 64% 63% 64% In tabel 3.5 is de bekendheid met de publicatie van gemeentelijke informatie op Internet weergegeven naar achtergrondkenmerken van de Rotterdammers. Tabel 3.5 Bekendheid met publicatie gemeentelijke informatie op Internet, naar achtergrondkenmerken Bekendheid Totaal Geslacht: Leeftijd: Etniciteit: man vrouw 16 tot 30 jaar 30 tot 50 jaar 50 tot 65 jaar 65 jaar en ouder Nederlands allochtoon ja, weet ik nee, wist ik niet 64% 36% 67% 33% 62% 38% 63% 37% 70% 30% 68% 32% 52% 48% 71% 29% 50% 50% Respons

27 ja, weet ik nee, wist ik niet ja, weet ik nee, wist ik niet Hoogst voltooide opleiding: Sociaal-economische situatie: bo/vbo mavo/ havo/ hbo/wo scholier/ betaald in eigen arb.ong./ gepensio mbo vwo student werk huish. werkloos neerd 37% 58% 64% 81% 62% 75% 46% 54% 54% 63% 42% 36% 19% 38% 25% 54% 46% 46% Huishoudensinkomen: Interesse in plaatselijke politiek: minima tot modaal tot 2x modaal 2x modaal en meer veel interesse enige interesse geen interesse 49% 55% 76% 76% 73% 72% 55% 51% 45% 24% 24% 27% 28% 45% Vervolgens is, aan degenen die hebben geantwoord te weten dat de gemeente allerlei informatie op Internet publiceert, gevraagd hoe ze dat weten (tabel 3.6). Ruim de helft van de Rotterdammers geeft aan via een zoekmachine op Internet terecht te zijn gekomen bij de gemeentelijke informatie. Daarnaast weet bijna een kwart het van horen zeggen en/of via advertenties. Ook het centrale telefoonnummer van de gemeente draagt bij aan de bekendheid van de publicatie van gemeentelijke informatie op Internet: ongeveer één op de tien Rotterdammers noemt deze bron. Daarnaast geven nog ongeveer één op zeven Rotterdammers een andere bron op. Tabel 3.6 Hoe weet men van de publicatie van gemeentelijke informatie op Internet? via een zoekmachine op Internet 55% van horen zeggen 24% via advertenties 23% via het centrale telefoonnummer van de gemeente ( ) 11% anders (werk, vanzelfsprekendheid, media, bibliotheek) 15% * percentages tellen op tot meer dan 100%, omdat de respondenten meerdere antwoorden konden geven Bezoek Het bezoek van Rotterdammers aan gemeentelijke websites is dit jaar wederom gestegen, tot 74% (tabel 3.7). Het gaat hier om Rotterdammers die eerder hebben aangegeven bekend te zijn met de publicatie van gemeentelijke informatie op Internet. Tabel 3.7 Bezoek gemeentelijke websites door Rotterdammers die zeggen ze te kennen, bezoekt vaak gemeentelijke website(s) 3% 3% 3% 4% bezoekt soms gemeentelijke website(s) 17% 17% 21% 19% bezoekt zelden gemeentelijke website(s) 38% 42% 44% 51% bezoekt nooit gemeentelijke website(s) 42% 38% 32% 26% Hieronder wordt verder ingegaan op het bezoek aan gemeentelijke websites. Allereerst wordt gekeken naar de groep Rotterdammers die heeft aangegeven bekend te zijn met de publicatie van gemeentelijke informatie op Internet, daarna wordt gekeken naar alle Rotterdammers. 25

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 rotterdam.nl/onderzoek Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 Onderzoek en Business Intelligence Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 G.H. van der Wilt Onderzoek

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012 Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012 Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012 G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juli 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Rotterdammers over gemeentelijke dienstverlening. Resultaten uit de Omnibusenquête 2011

Rotterdammers over gemeentelijke dienstverlening. Resultaten uit de Omnibusenquête 2011 Rotterdammers over gemeentelijke dienstverlening Resultaten uit de Omnibusenquête 2011 Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2011 Resultaten uit de Omnibusenquête 2011 G.H. van der Wilt

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2015

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2015 rotterdam.nl/onderzoek Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2015 Onderzoek en Business Intelligence Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2015 G.H. van der Wilt Onderzoek en

Nadere informatie

Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen

Nadere informatie

Imago Rotterdamse festivals

Imago Rotterdamse festivals Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) november 2010 In opdracht van Rotterdam Festivals Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteurs: Annemarie Reijnen Project: 10-3331 Adres: Blaak 34, 3011

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Rotterdammers over gemeente en deelgemeente 2014

Rotterdammers over gemeente en deelgemeente 2014 rotterdam.nl/onderzoek mers over gemeente en deelgemeente 2014 Resultaten uit de Omnibusenquête 2014 voor de Evaluatie BmR14+ Onderzoek en Business Intelligence mers over gemeente en deelgemeente 2014

Nadere informatie

DE ROTTERDAMSE MARKTBEZOEKER 2007

DE ROTTERDAMSE MARKTBEZOEKER 2007 DE ROTTERDAMSE MARKTBEZOEKER 2007 Resultaten uit de Omnibusenquête 2007 G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juli 2007 In opdracht van Stadstoezicht Centrum voor Onderzoek en Statistiek

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

ROTTERDAMMERS EN COMPUTERS 2001. Resultaten uit de Omnibusenquête 2001 O-1667. drs. P.A. de Graaf Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Juli 2001

ROTTERDAMMERS EN COMPUTERS 2001. Resultaten uit de Omnibusenquête 2001 O-1667. drs. P.A. de Graaf Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Juli 2001 ROTTERDAMMERS EN COMPUTERS 2001 Resultaten uit de Omnibusenquête 2001 O-1667 drs. P.A. de Graaf Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Juli 2001 In opdracht Afdeling Informatiebeleid van de Bestuursdienst

Nadere informatie

De Rotterdamse marktbezoeker. Resultaten uit de Omnibusenquête 2011

De Rotterdamse marktbezoeker. Resultaten uit de Omnibusenquête 2011 De Rotterdamse marktbezoeker Resultaten uit de Omnibusenquête 2011 De Rotterdamse marktbezoeker Resultaten uit de Omnibusenquête 2011 G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) 31 mei

Nadere informatie

Rotterdammers over gemeente en gebied 2016

Rotterdammers over gemeente en gebied 2016 Rotterdammers over gemeente en gebied 2016 Resultaten uit de Omnibusenquête 2016 voor de Evaluatie BmR14+ Projectnr. 5061-b drs. P.A. de Graaf Onderzoek en Business Intelligence (OBI) Juni 2016; 2 e druk

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.

Nadere informatie

ROTTERDAMMERS EN COMPUTERS 2003. Resultaten uit de Omnibusenquête 2003

ROTTERDAMMERS EN COMPUTERS 2003. Resultaten uit de Omnibusenquête 2003 ROTTERDAMMERS EN COMPUTERS 2003 Resultaten uit de Omnibusenquête 2003 Projectnummer 03-2002 drs. P.A. de Graaf Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Mei 2003 In opdracht van de Afdeling Informatiebeleid

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

centrum voor onderzoek en statistiek

centrum voor onderzoek en statistiek centrum voor onderzoek en statistiek WONEN, LEVEN EN UITGAAN IN ROTTERDAM 1999 Resultaten uit de Vrijetijdsomnibus 1999 Projectnummer: 99-1412 drs. S.G. Rijpma, drs. P.A. de Graaf Centrum voor Onderzoek

Nadere informatie

ROTTERDAMMERS OVER HET OPENBAAR VERVOER 2007

ROTTERDAMMERS OVER HET OPENBAAR VERVOER 2007 ROTTERDAMMERS OVER HET OPENBAAR VERVOER 2007 Resultaten uit de Omnibusenquête 2007 G.H. van der Wilt Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juni 2007 In opdracht van de RET Centrum voor Onderzoek en

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden

Nadere informatie

Interactief bestuur. Omnibus 2015

Interactief bestuur. Omnibus 2015 Interactief bestuur Omnibus 2015 O&S April 2016 Samenvatting In september/oktober 2015 is door de afdeling Onderzoek & Statistiek van de gemeente s- Hertogenbosch een omnibusonderzoek gehouden. In dit

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

ROTTERDAMMERS OVER DE DIENST BURGERZAKEN

ROTTERDAMMERS OVER DE DIENST BURGERZAKEN ROTTERDAMMERS OVER DE DIENST BURGERZAKEN Resultaten uit de Omnibusenquête - A.H.M.A. Dorren Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) mei In opdracht van de dienst Burgerzaken Rotterdam Prijs:,- Gegevens

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

De Rotterdamse marktbezoeker 2013

De Rotterdamse marktbezoeker 2013 rotterdam.nl/onderzoek De Rotterdamse marktbezoeker 2013 Onderzoek en Business Intelligence De Rotterdamse marktbezoeker Resultaten uit de Omnibusenquête 2013 G.H. van der Wilt Onderzoek en Business Intelligence

Nadere informatie

Vrijwilligerswerk, mantelzorg en sociale contacten

Vrijwilligerswerk, mantelzorg en sociale contacten Vrijwilligerswerk, mantelzorg en sociale contacten Gemeente s-hertogenbosch, afdeling Onderzoek & Statistiek, februari 2019 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Vrijwilligerswerk... 4 3. Mantelzorg... 8

Nadere informatie

Hoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening

Hoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening Samenvatting Over de afgelopen 5 jaar is er een gestage groei te zien van het aantal Leidenaren dat over internet kan beschikken, dit jaar negen op de tien.

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

De Rotterdamse markbezoeker Resultaten uit de Omnibusenquête 2016

De Rotterdamse markbezoeker Resultaten uit de Omnibusenquête 2016 rotterdam.nl/onderzoek De Rotterdamse markbezoeker Resultaten uit de Omnibusenquête 2016 Onderzoek en Business Intelligence De Rotterdamse marktbezoeker Resultaten uit de Omnibusenquête 2016 S. Boer Onderzoek

Nadere informatie

Interactief bestuur. Omnibus 2017

Interactief bestuur. Omnibus 2017 Interactief bestuur Omnibus 2017 Afdeling Onderzoek & Statistiek Januari 2018 Samenvatting In het najaar van 2017 is door de afdeling Onderzoek & Statistiek van de gemeente s-hertogenbosch weer het tweejaarlijks

Nadere informatie

ROTTERDAMMERS OVER BURGERPARTICIPATIE 2007. Resultaten uit de Omnibusenquête 2007

ROTTERDAMMERS OVER BURGERPARTICIPATIE 2007. Resultaten uit de Omnibusenquête 2007 ROTTERDAMMERS OVER BURGERPARTICIPATIE 2007 Resultaten uit de Omnibusenquête 2007 Projectnummer 07-2673 E. Mertens Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Juli 2007 In opdracht van de Afdeling Organisatie

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011

Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011 Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening Omnibus 2011 Afdeling O&S Maart 2012 Inleiding Iedere twee jaar wordt door de afdeling Onderzoek & Statistiek een omnibusonderzoek gehouden. In dit onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 23 Discriminatie

Hoofdstuk 23 Discriminatie Hoofdstuk 23 Discriminatie Samenvatting Van de zes voorgelegde vormen van discriminatie komt volgens Leidenaren discriminatie op basis van afkomst het meest voor en discriminatie op basis van sekse het

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Dienstverlening Beheer en Programmering Openbare Ruimte

Dienstverlening Beheer en Programmering Openbare Ruimte Dienstverlening Beheer en Programmering Openbare Ruimte Juni 2018 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Samenvatting In het najaar van 2017 is door de afdeling Onderzoek & Statistiek

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Cliëntervaringsonderzoek Wmo WIJ-gebieden 2017 Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Samenvatting... 2 2.9 Tot slot... 20 Bijlage 1: de WIJ-gebieden...

Nadere informatie

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Samenvatting Het percentage Leidenaren dat thuis kan beschikken over internet is, na een snelle toename in eerdere jaren, dit jaar vrijwel gestabiliseerd tot op 77%.

Nadere informatie

Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening

Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening Wat is het Stadspanel? De gemeente Assen heeft een digitaal stadspanel. Iedere inwoner kan meedoen. Momenteel telt het panel bijna 2000 leden. Elk lid van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Grafiek 26.1a Het vóórkomen van verschillende vormen van discriminatie in Leiden volgens Leidenaren, in procenten 50% 18% 19% 17% 29%

Grafiek 26.1a Het vóórkomen van verschillende vormen van discriminatie in Leiden volgens Leidenaren, in procenten 50% 18% 19% 17% 29% 26 DISCRIMINATIE In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het vóórkomen en melden van discriminatie in Leiden en de bekendheid van en het contact met het Bureau Discriminatiezaken. Daarnaast komt aan de orde

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...

Nadere informatie

Hoofdstuk 14. Gemeentelijke website

Hoofdstuk 14. Gemeentelijke website Hoofdstuk 14. Gemeentelijke website Samenvatting Van alle Leidenaren heeft 87% de beschikking over internet: 84% beschikt ook thuis over internet, 3% alleen elders. De beschikking over internet is hiermee

Nadere informatie

Feitenkaart Omnibusenquête 2010

Feitenkaart Omnibusenquête 2010 Feitenkaart Omnibusenquête 2010 Op verzoek van diverse afdelingen en diensten van de gemeente Rotterdam voert het COS jaarlijks in februari en maart een Omnibusenquête uit onder 3.500 Rotterdammers van

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

ROTTERDAMMERS OVER WERKEN BIJ DE GEMEENTE

ROTTERDAMMERS OVER WERKEN BIJ DE GEMEENTE ROTTERDAMMERS OVER WERKEN BIJ DE GEMEENTE Resultaten uit de Omnibusenquête 2005 05-2333 A.H.M.A. Dorren Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) mei 2005 In opdracht van de directie Middelen en Control

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2016

Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2016 Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2016 Afdeling: Maatschappelijke ontwikkeling Auteur : Nick Elshof Datum: 04-08-2017 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Algemene informatie geleverde ondersteuning...

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot

Nadere informatie

E-Health en de huisarts. Digitaal Stadspanel Rotterdam. Achtergrond. Methode. Contact met de huisarts

E-Health en de huisarts. Digitaal Stadspanel Rotterdam. Achtergrond. Methode. Contact met de huisarts E-Health en de huisarts Digitaal Stadspanel Rotterdam Achtergrond Een taak van de gemeente is het bevorderen van de gezondheid van haar inwoners. In haar nota Publieke Gezondheid 2016-2020 Rotterdam Vitale

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Ten Boer Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Inhoud... 1 2.8 Effect van de ondersteuning... 11 3. Conclusie... 13

Nadere informatie

Bekendheid Mijn loket 2008

Bekendheid Mijn loket 2008 Bekendheid Mijn loket 2008 Bekendheid Mijn Loket 2008 Concept René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Servicedienst Communicatiediensten

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Samenvatting Negen op de tien Leidenaren heeft de beschikking over internet. De gestage groei van de laatste jaren van het aantal Leidenaren

Nadere informatie

De IGJ in 2018 minder bekend dan de IGZ in Wel zijn burgers op bepaalde aspecten positiever over het functioneren van de IGJ

De IGJ in 2018 minder bekend dan de IGZ in Wel zijn burgers op bepaalde aspecten positiever over het functioneren van de IGJ Dit factsheet is een uitgave van het Nivel. De gegevens mogen met bronvermelding (M.P. Kooijman, A.E.M. Brabers & J.D. de Jong. De IGJ in minder bekend dan de IGZ in. Wel zijn burgers op bepaalde aspecten

Nadere informatie

De mening van de inwoners gepeild. Leefbaarheid 2015

De mening van de inwoners gepeild. Leefbaarheid 2015 LelyStadsGeLUIDEN De mening van de inwoners gepeild Leefbaarheid 2015 April 2016 Colofon Dit is een rapportage opgesteld door: Cluster Onderzoek en Statistiek team Staf, Beleid Te downloaden op www.lelystad.nl/onderzoek

Nadere informatie

Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder allochtone Nederlanders

Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder allochtone Nederlanders Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder allochtone Nederlanders Samenvatting 3-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder allochtonen 1) Integratiecampagne

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Vrijwilligerswerk en informele hulp in Rotterdam 2013 Resultaten uit het Vrijetijdsonderzoek 2013

Vrijwilligerswerk en informele hulp in Rotterdam 2013 Resultaten uit het Vrijetijdsonderzoek 2013 rotterdam.nl/onderzoek Vrijwilligerswerk en informele hulp in Rotterdam 2013 Resultaten uit het Vrijetijdsonderzoek 2013 Onderzoek en Business Intelligence Vrijwilligerswerk en informele hulp in Rotterdam

Nadere informatie

Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017

Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017 Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Opvattingen over de figuur Zwarte Piet

Opvattingen over de figuur Zwarte Piet Opvattingen over de figuur Zwarte Piet Een opinieonderzoek onder het Nederlandse publiek, met uitsplitsingen naar autochtone Nederlanders en Surinaamse- en Antilliaanse-Nederlanders meting 4 November 2017

Nadere informatie

Monitoring gebruikerstevredenheid invoering 130 km/h

Monitoring gebruikerstevredenheid invoering 130 km/h TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Monitoring gebruikerstevredenheid invoering 130 km/h Rick Heldoorn & Matthijs de Gier H1630

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015

Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015 Burgerpeiling Hoeksche Waard 2015 Binnenmaas, Cromstrijen, Korendijk, Oud-Beijerland, Strijen Andrew Britt, Volkan Atalay, augustus 2015 INHOUD INLEIDING 1 HOOFDSTUK 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK 2 WAARDERING

Nadere informatie

Mening van Rotterdammers over straatartiesten in de eigen stad

Mening van Rotterdammers over straatartiesten in de eigen stad rotterdam.nl/onderzoek Mening van Rotterdammers over straatartiesten in de eigen stad Onderzoek en Business Intelligence Straatartiesten Mening van Rotterdammers over straatartiesten in de eigen stad

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Drechtstedendinsdag 2015

Drechtstedendinsdag 2015 Drechtstedendinsdag 2015 UITKOMSTEN ENQUÊTE INRICHTING EN FUNCTIONEREN Inhoud 1. Conclusies 2. Drechtstedendinsdag in het algemeen 3. Themabijeenkomsten 4. Gezamenlijke maaltijd 5. Regionaal fractieoverleg

Nadere informatie

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij Nederlandse Landbouw en Visserij Inhoud 1 Inleiding 03 2 Samenvatting en conclusies landbouw en visserij 3 Maatschappelijke waardering landbouw 09 4 Associaties agrarische sector 13 5 Waardering en bekendheid

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Van de contacten met

Nadere informatie

Jongeren & hun financiële verwachtingen

Jongeren & hun financiële verwachtingen Nibud, februari Jongeren & hun financiële verwachtingen Anna van der Schors Daisy van der Burg Nibud in samenwerking met het 1V Jongerenpanel van EenVandaag Inhoudsopgave 1 Onderzoeksopzet Het Nibud doet

Nadere informatie

Maatschappelijke waardering van Nederlandse landbouw en visserij

Maatschappelijke waardering van Nederlandse landbouw en visserij Nederlandse landbouw en visserij Inhoud 1 Inleiding 03 2 Samenvatting en conclusies landbouw en visserij 3 Maatschappelijke waardering landbouw 09 4 Associaties agrarische sector 13 5 Waardering en bekendheid

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie