Associate of CURRICULUM VITAE PERSONALIA Naam : Laurens van Zuylen Functie : IT Service (Level) manager / Projectmanager / Operational(lijn) manager Geboortedatum : 09-01-1967 Woonplaats : Delfgauw Nationaliteit : Nederlands Ervaring sinds : 1993 PROFIELSCHETS In de afgelopen 15 jaar heb ik mijn sporen verdiend in het IT-management speelveld. Ik ben mijn loopbaan begonnen als projectmanager voor complexe ERP implementatie projecten, vervolgens doorgegroeid naar lijnmanagement als IT (Service) Manager en de laatste jaren actief als interim manager op IT service management, verandermanagement vraagstukken en operationele proces- ontwikkelingsvraagstukken. Interim management activiteiten vul ik aan met coaching en trainerschap van IT-Frameworks zoals Prince2 en IT-Management methodieken ITIL, ASL en BISL. De coaching en het trainerschap werkt hierbij zeer voordelig uit naar beide kanten; enerzijds vult praktijkervaring de training aan en anderzijds is de theoretische kennis en de ontwikkelingen van deze Best Practices methoden zeer nuttig voor interim opdrachten. Daarbij zet ik op een natuurlijke manier mijn trainers ervaring in bij weerstandsvraagstukken en het zoeken en realiseren van commitment van stakeholders. Mijn persoonlijkheid laat zich volgens collegae en relaties het best beschrijven als sociaal voelend. Juist doordat ik mijzelf inleef in de persoonlijkheden van medewerkers en klanten, aangevuld met informatie vanuit werksituatie, lukt het mij vaak om de juiste omgeving te creëren of de juist mensen te vinden voor de opdracht. Dat resultaat houd ik vast door een constante coaching en begeleiding, gestimuleerd door het delegeren van verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Betrokkenheid en een grote mate van verantwoordelijkheidsgevoel kunnen hierbij worden aangemerkt als mijn sterke punten. Ik wordt gezien als een goede gesprekspartner op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau. 1 (8)
Associate of MOTIVATIE Ik heb ervaring binnen snel veranderende organisaties, die worden gedreven door snelle marktomstandigheden en nadelige effecten daarvan ondervinden. Maar gewenste snelle veranderingen worden in veel gevallen belemmerd door organisatie cultuur en probleemeigenaren. Deze weerstanden worden benaderd en geslecht door mijn open persoonlijkheid, hoge mate van interesse en sensitiviteit. Bijvoorbeeld KPN, die haar koppositie in de markt tracht vast te houden door voldoende weerstand te bieden tegen concurrenten in product en service. Nieuwe producten binnen het online portfolio en casting portfolio bedreigden de oude productketens telefonie en netwerken. Door commercieel successen gezamenlijk te delen is weerstand veranderd door mee-stand. Een service agreement die uitdagingen bevat in plaats van verplichtingen, is hier een belangrijke motivator gebleken. Of Gemeente Antwerpen die, gedreven door veel IT en organisatorische projecten, de aansluiting met operationele organisatie onderdelen verloor. Onbegrip in falen van IT en de onmogelijkheden moest worden gewijzigd naar begrip en besef. Hier bleek juist dat een SLA meer weerstand en tegenstand ontlokte; een verwachtingsbrief is opgesteld dat moet uitgroeien tot een professionele SLA. Meer recent zijn werkzaamheden bij Ordina BPO, tegenwoordig Centric, die als outsourcer voor bancaire instellingen o.m. beurssytemen in beheer heeft en service daaromtrent leverde. Totale ticket afhandeling en vendor management inclusief risico & lifecycle management is hier op de kaart gezet. In nagenoeg alle opdrachten die ik heb vervuld spelen ontwikkeling en beheer van processen, borging van activiteiten en resultaten een prominente rol. Proces inrichting en optimalisatie zijn key factoren hierbij, zoeken naar verbeterpunten die voordelig zijn voor klant en operationele afdeling. En natuurlijk het voorkomen van onverwachte veranderingen in proces, systeem of support afdeling. 2 (8)
Associate of SPECIALISMEN Expertise : ITIL versie 2 accreditated trainer IT Service Management Practitioner(s): IT Service Management Agree and Define / Plan and Improve / Release and Control / Support and Restore / Service Support and Service Delivery ITIL versie 3 - Foundation, Service Manager - accreditated trainer Service Life Cycle Modules Prince2 foundation & practitioner (accepted trainer) ASL (accepted trainer) BISL (accepted trainer) Algemeen IT management maatwerktrainingen obv I-tracks (approved trainer) (Business) Projectmanagement Changemanagement Processen : Service management, life cycle management, Software ontwikkeling, Business development Rollen : Service (Level) Manager, Projectmanager, trainer, coach OPLEIDING & TRAINING Titulatuur : Aanvullende opleidingen : DMS (Diploma in Management Studies, UK Teeside) MBA (Master in Business Administration, UK Teeside) Baccalaureus didactiek en onderwijskunde ITIL versie 2 ITIL versie 3 Prince2 ASL BISL PROFESSIONELE ERVARING Periode : September 2009 februari 2010 Opdrachtgever : Oqapi bv Functie/rol : Projectleider productontwikkeling en operationele organisatie Taak : Ontwikkeling en begeleiding van een nieuwe narrowcasting methodiek via Location Based Services (LBS) De techniek en het technisch en operationeel framework van gizzing zijn aangemerkt voor verdere ontwikkelingen met een subsidie bijdrage van EZ en TNO. Domein : Software ontwikkeling (functionele analyse & ontwerp) 3 (8)
Associate of Periode : Februari 2009 september 2009 Opdrachtgever : Oqapi bv Functie/rol : Projectleider redesign operationele IT processen in outsourcing model Taak : Consultancy & projectmanagement IT proces(re)design en software ontwikkeling voor diverse opdrachtgevers Domein : Software ontwikkeling & beheer Periode : Juli 2008 februari 2009 Opdrachtgever : Ordina BPO Functie/rol : Service (Level) Manager, lijnmanager operationeel Situatie : Klanttevredenheid stond bijzonder onder druk. In haar 4-jarig bestaan is Ordina BPO met verschillende financiële instellingen outsourcing contracten aangegaan op het terrein van systeem- en applicatiehosting, service- en helpdeskdiensten. Kwaliteit van dienstverlening lag onder afgesproken niveau en contracten werden voortijdig ontbonden. Terugval in omzet bedreigde voorgenomen reorganisatie en verkoop van de organisatie of onderdelen daarvan. Omzet leakage door verhoging van klanttevredenheid en proces efficiency tot staan gebracht. Taak : Interim management met als aandachtspunten - herzien van SLA s en hosting service contracten - overleg met klant en leverende operationele afdelingen - kwaliteitsverbetering service contacten en klantcontacten - begeleiding en indien mogelijk herzien van processen en besluitvorming Domein : IT Services Outsourcing Periode : November 2008 december 2009 Opdrachtgever : ProcoliX, high availability hosting services Functie/rol : Consultant / procesbegeleider Situatie : ProcoliX heeft in de afgelopen jaren een bijzondere groei doorgemaakt. Als een van de weinige hosting providers in Europa is ProcoliX in staat complete virtual hosting voor een betaalbare prijs aan te bieden over meerdere mondiaal geplaatste data centers. Operatie en service delivery bleken onder ontwikkeld om groei en klant tevredenheid op structurele termijn vast te houden. Taak : ProcoliX heeft EfikA gevraagd consultancy en ondersteuning te leveren voor een verdere inrichting en optimalisatie van de operationele organisatie met behulp van ITIL beheerprocessen en commerciële uitnutting daarvan. Domein : IT service Outsourcing 4 (8)
Associate of Periode : Juni 2008 augustus 2008 Opdrachtgever : Strukton Civiel Techniek Functie/rol : Consultant / procesbegeleider Situatie : BU Civiel techniek wenst gestandaardiseerde IT resources company breed inzetten waarbij beheerprocessen verdeeld worden over frontoffice en backoffice werkzaamheden. Dit vraagt een mensgerichteen cultuurverandering van BU, afdeling, mens en taken Taak : consulting/advies - Training en opleiding Aanpak / activiteiten : Management gecombineerd met huidige werkwijze en ambities naar ASL, BISL en ITIL methodieken Training/opleiding procesmatig werken, aangevuld met inrichting en invulling van integraal Change Management proces + Service Domein : IT beheer Periode : Februari 2008 maart 2008 Opdrachtgever : Min. Van Defensie, DTO organisatie Functie/rol : Consultant / trainer Taak : Training en opleiding -- consulting/advies IT-management ITIL, ASL en BISL) Aanpak / activiteiten : InCompany + Open inschrijvingen op gebied van project management, IT-management en Business Alignment (Prince2, ITIL, ASL, BISL, Projectmatig werken) Domein : IT beheer Periode : Jan 2008 juni 2008 Opdrachtgever : C-Strategies Rotterdam Functie/rol : Project manager directie bevoegdheid Taak : Business development projecten voor verschillende Private investors / equity investors Aanpak / activiteiten : Private investors / equity investor: applicatie- en business ontwikkeling tbv mobiele devices) - Dinners&Tours (software)consumenten propositie - Call Center begeleiding en management; Sales / lead generatie voor nieuwe jobsite (USG + Randstad) - Div. opdrachtgevers Advisering op kruispunt commercie, klantcontact, ICT-management en projectinrichting voor o.m. TNO Delft, Gemeente Delft en TU Delft - Consultancy propositieontwikkeling TELCOM software Domein : IT projectmanagent / Business projectmanagement 5 (8)
Associate of Periode : Januri 2007 december 2007 Opdrachtgever : KPN Functie/rol : Senior Service manager - keten zakelijke markt Taak : - optimalisering van leverings- en storingsprocessen en (klant)dienstverlening - herpositionering van Inbound klant contacten in dalende markt - herziening van Level agrements met interne en externe channels Aanpak / activiteiten : KPN hanteert binnen de meeste business lines /afdelingen een als model voor project-, process- ontwikkeling en inrichting een eigen model voor IT beheer en project management. Met gebruik van ITIL inzichtenis verdere optimalisatie en verbeterprocessen verder ingericht. Resultaat : Verlaging van aantal klantcontacten die niet bijdragen aan het business model met ca. 4000 pw (ca. 25%) Commercieel resultaat +48% op Jaarplan Succesvolle lancering van Online dienstportfolio + IP-bellen in zakelijke markt Keten afstemming van sales tot operatie door herziening van DNO (Dienst Niveau Overeenkomsten) Domein : IT beheer Operationeel beheer Periode : Juli 2006 december 2006 Opdrachtgever : KPN Functie/rol : Projectmanager Introducties / innovaties Online portfolio Taak : Verantwoordelijk voor Product Marktintroducties TELCOM vaste net. Organisatie inrichting en de ontwikkeling van processen en methodieken. Aansluiting met backoffice en frontoffice organisaties en technische ondersteuning (service organisaties, inbound call center, customer services after-sales en account management) via DNO (dienst niveau overeenkomsten) en omzet target monitoring Domein : Projectmanagement (IT beheer Operationeel beheer) Periode : Mei 2006 juni 2006 Opdrachtgever : Essent (netwerkbedrijf) Functie/rol : Consultant / trainer Taak : Awareness consulting sessies mbt inrichting en borging Prince2 projecten en overdracht naar beheerorganisatie inclusief vorming van SLA basis elementen Consulting project management Customer Contact Center Consulting IT beheerinrichting en support model Domein : IT beheer Operationeel beheer 6 (8)
Associate of Periode : Oktober 2005 maart 2006 Opdrachtgever : KPN Contact Functie/rol : Service Manager Servicedesk Outbound mix channel Taak : Verantwoordelijk voor Outbound Servicedesk Callcenter o.m. implementatie nieuwe markt approach, dagelijkse besturing, ontwikkeling processen en coaching methodiek. Targets op funnel management en omzet bijdrage. Werkterrein afgebakend in DNO (dienst niveau overeenkomst) Domein : Call Center Klant contactcentrum Periode : Jan 2005 mei 2005 Opdrachtgever : TC-One bv Functie/rol : Projectmanager Taak : Projectmanager ontwikkeling en structurering vesting organisatie en reseller kanaal Domein : Business projectmanagement Periode : April 2001 augustus 2005 Opdrachtgever : ING (group + Real Estate) Functie/rol : Diverse functies (IT Service Manager / Business Level Manager / Project Manager) Taak : Verantwoordelijk voor ontwikkeling en optimalisering van IT dienstverlening aansluitend op Business Strategische Planning. Strategische partner van IT Manager en COO. Projecten op CRM en ERP implementaties. Domein : IT beheer Periode : Mei 1994 april 2001 Opdrachtgever : KaertSoftware Functie/rol : Projectmanager / Implementatie manager Taak : Verantwoordelijk voor implementatie en operatie van bedrijfsbrede ERP systemen en remote ordering (internet) Koninklijke Ahrend N.V. (NL, BE, DL) Atlanta Office bv (NL, FR, DL) UFP Gmbh (DL, AU) Bruynzeel potloden fabriek Domein : Projectmanagement 7 (8)
Associate of Periode : Oktober 1993 mei 1994 Opdrachtgever : Bestdata Functie/rol : In de functie van Trainee projectleider Domein : Projectmanagement Periode : Februari 1991 juli 1995 Opdrachtgever : Diverse onderwijsinstituten (Den Haag/Zoetermeer/Gouda) Functie/rol : Docent Taak : Parttime docent economie, bedrijfskunde en bedrijfsadministratie MEAO / HAVO Domein : Onderwijs 8 (8)