Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Stop met procesgericht ICT-beheer!
Agenda 18.30 Welkom 18.40 Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid 19.45 Pauze (Leo Ruijs) 20.00 Eigen verantwoordelijkheid? (Marc Huiberts) 20.20 Betere dienstverlening? (Herman Fokker) 20.45 Samenvatting (Leo Ruijs) 21.00 Afsluiting Leo Ruijs, Service8-2 -
Telegraaf: ma 02 mei 2011, 08:29 Chagrijnig personeel duur AMSTERDAM - Werknemers die met chagrijn werken, kosten de werkgever veel omzet. Bovendien loopt de schatkist voor miljarden euro's mis. Deze werknemers zijn namelijk veel vaker ziek dan collega s die wél met plezier werken. Bovendien brengen ze voor de baas minder geld in het laatje, wat weer belastinginkomsten scheelt. Dit blijkt uit een studie van verzekeraar Centraal Beheer Achmea en adviesbureau &Samhoud. In het midden- en kleinbedrijf, dat met name werd onderzocht, bedraagt de schade voor de schatkist jaarlijks 6 tot 15 miljard euro. Onvrede Als ook grote bedrijven worden meegerekend, dan loopt het verlies al snel op naar 25 tot 30 miljard euro, zegt Salem Samhoud, directeur van het adviesbureau. Vooral in de itc, zorg en bij de overheid zien wij de onvrede groeien. Volgens hem leidt ongemotiveerd personeel tot een forse kostenpost. Deze werknemers zijn vaker ziek en worden eerder, gedeeltelijk, werkloos. Daar draait de staat vroeg of laat voor op. Leo Ruijs, Service8-3 -
Ontwikkelingen vakgebied 1950-1970 Beheer als specialisatie 1970-1990 ICT wordt commodity 1990-2010 Klanten willen afspraken 2010 - Any*, Cloud, IT als nuts Leo Ruijs, Service8-4 -
Processen, dienstverlening en medewerkers Leo Ruijs, Service8-5 -
Gelaagdheid van dienstverlening - Diensten en deeldiensten Hotel Vergaderen Kamerverhuur Catering Standaard kamer Luxe kamer Ontbijt Diner Standaard kamer 1 Standaard kamer Luxe kamer 1 Luxe kamer Leo Ruijs, Service8-6 -
Gelaagdheid van dienstverlening - Vijf niveau s Service behoefte Diensten Demand Supply Demand Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten Supply Demand Supply Demand Supply Leo Ruijs, Service8-7 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Het GAP model Verwachte dienstverlening Gap 5 klant Ervaren van dienstverlening leverancier Leveren van dienst(verlening) Gap 4 Externe communicatie naar klanten Gap 3 Ontwerpen van dienstverlening en standaarden Gap 1 Gap 2 Perceptie van dienstverlening door de organisatie Leo Ruijs, Service 8-8 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Het Service Management lemniscaat -1- klant leverancier Verwachte dienstverlening Ervaren van dienstverlening Leveren van dienst(verlening) Ontwerpen van dienstverlening en standaarden Externe communicatie naar klanten Perceptie van dienstverlening door de organisatie Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening Gap 1 Uitvoeren / bewaken van de dienstverlening Gap 3 Overeenkomst Servicebehoefte Serviceaanbod Gap 4 Rapporteren / evalueren van de dienstverlening Gap 2 Inrichten / borgen van de dienstverlening Klant Overeenkomst Dienstverlener Afspraken maken en evalueren Afspraken vertalen naar dienstverlening Leo Ruijs, Service8-9 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Het Service Management lemniscaat -2- klant leverancier Verwachte dienstverlening Ervaren van dienstverlening Leveren van dienst(verlening) Ontwerpen van dienstverlening en standaarden Externe communicatie naar klanten Perceptie van dienstverlening door de organisatie Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening Uitvoeren / bewaken van de dienstverlening Overeenkomst Servicebehoefte Serviceaanbod Rapporteren / evalueren van de dienstverlening Inrichten / borgen van de dienstverlening Klant Overeenkomst Dienstverlener Afspraken maken en evalueren Afspraken vertalen naar dienstverlening Leo Ruijs, Service8-10 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Het Service Management lemniscaat -3- klant leverancier Verwachte dienstverlening Ervaren van dienstverlening Leveren van dienst(verlening) Ontwerpen van dienstverlening en standaarden Externe communicatie naar klanten Perceptie van dienstverlening door de organisatie Specificeren / kwantificeren van (1) de Specificeren dienstverlening Uitvoeren / bewaken van (4) de Exploiteren dienstverlening (2) Overeenkomst Formaliseren Servicebehoefte Serviceaanbod Rapporteren / evalueren (5) van Verantwoorden de dienstverlening Inrichten / borgen van (3) de dienstverlening Inrichten Klant Overeenkomst Dienstverlener Afspraken maken en evalueren Afspraken vertalen naar dienstverlening Leo Ruijs, Service8-11 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Het Service Management lemniscaat klant leverancier Verwachte dienstverlening Ervaren van dienstverlening Leveren van dienst(verlening) Ontwerpen van dienstverlening en standaarden Externe communicatie naar klanten Perceptie van dienstverlening door de organisatie Specificeren / kwantificeren van (1) de Specificeren dienstverlening Gap 1 Uitvoeren / bewaken van (4) de Exploiteren dienstverlening Gap 3 (2) Overeenkomst Formaliseren Servicebehoefte Serviceaanbod Gap 4 Rapporteren / evalueren (5) van Verantwoorden de dienstverlening Gap 2 Inrichten / borgen van (3) de dienstverlening Inrichten Klant Overeenkomst Dienstverlener Afspraken maken en evalueren Afspraken vertalen naar dienstverlening Leo Ruijs, Service8-12 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke processen obv. het lemniscaat (1) Specificeren (4) Exploiteren (2) Overeenkomst Formaliseren Servicebehoefte Serviceaanbod (5) Verantwoorden (3) Inrichten Leo Ruijs, Service 8-13 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke procesactiviteiten Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen concept overeenkomst Afstemmen van condities Plannen inrichting Plannen exploitatie Opstellen externe rapportage Uitvoeren inrichting Uitvoeren exploitatie Externe rapportage naar opdrachtgever/ klant Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp Formaliseren overeenkomst formaliseren gereserveerde resources Inrichten / actualiseren administratie Accepteren inrichting Overdracht en decharge verlening Bewaken exploitatie Voorstel ''herstellen exploitatie" Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter/ afbouw voorstel Extern evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/ afbouwvoorstel Leo Ruijs, Service 8-14 -
Realiseren klant-leverancierrelatie - Uitwerking primair proces Exploiteren Het primaire proces Exploiteren Inrichten Overgedragen omgeving Verantwoorden Tevreden klant Plannen exploitatie Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Geen verbetering nodig Uitvoeren exploitatie Klant / Opdrachtgever / Gebruiker Klachten over exploitatie Bewaken exploitatie Exploitatie niet conform planning Voorstel Herstellen exploitatie Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren exploitatie Geen verbetering nodig Exploitatie rapportages Verantwoorden Opstellen verbeter/afbouw voorstel Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen) Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen) Specificeren Inrichten Leo Ruijs, Service8-15 -
Realiseren klant-leverancierrelatie - Uitwerking primair proces Exploiteren Inrichten Verantwoorden Klant / Opdrachtgever / Gebruiker Overgedragen omgeving Tevreden klant Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Geen verbetering nodig Klachten over exploitatie Het primaire proces Exploiteren Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen Verbeter/afbouw voorstel Exploitatie niet conform planning Voorstel Herstellen exploitatie Geen verbetering nodig Exploitatie rapportages Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen) Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen) Goedgekeurd voorstel herstellen exploitatie Verantwoorden Specificeren Inrichten Overzicht activiteiten Exploiteren Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel Het voorbereiden van alle activiteiten die nodig zijn om enerzijds tijdens de vormgevingsactiviteiten de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en anderzijds in de dienstverleningslijn de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Uitvoeren van alle activiteiten die nodig zijn om de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Monitoren of de generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening nog steeds voldoet aan met de opdrachtgever/klant gemaakte afspraken. Zorgen dat gesignaleerde afwijkingen in generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening conform gemaakte afspraken hersteld worden. Intern rapporteren over de status en kwaliteit van geleverde dienstverlening en analyseren van structurele afwijkingen, knelpunten en verbetermogelijkheden in de dienstverlening. Deze rapportage dient tevens als basis voor de externe rapportage in het proces Verantwoorden. Opstellen van voorstellen ter verbetering of afbouwen van generiek vormgegeven en/of specifiek geleverde dienstverlening. Exploiteren Naar het andere proces Van het andere proces Besturende processen Beleid & Strategie Uitvoeringsplan met daarin een concretisering van doelstellingen, beleidskaders, richtlijnen en normen Planning & Control Rapportages over realisatie van procesdoelstellingen Normen & Standaarden Primaire processen Specificeren Verbeter/afbouwvoorstel (met gevolgen voor bestaande afspraken) Contracteren Inrichten Verbeter/afbouwvoorstel (zonder Overgedragen omgeving gevolgen voor bestaande afspraken) Exploiteren -- -- Terugkoppelen Exploitatie rapportages Tevreden klant (Klant tevreden over dienstverlening) Ondersteunende processen Zorg voor kwaliteit IV- en ICT processen Overige processen Input Activiteit Output Overdrachtsdocumentatie Plannen exploitatie Exploitatie-planning generieke dienst Uitvoeren exploitatie Interne rapportages Bewaken exploitatie (uit leveringslijn) Interne rapportages Herstellen exploitatie Verbeter/afbouwvoorstel (met / (uit leveringslijn) zonder gevolgen voor bestaande afspraken) Interne rapportages Intern rapporteren en evalueren Exploitatie rapportages (vormgevingslijn) dienstverlening Exploitatie rapportages Opstellen verbeter/afbouw voorstel Verbeter/afbouwvoorstel (met/zonder gevolgen voor bestaande afspraken) Input Activiteit Output Overdrachtsdocumentatie Plannen exploitatie Exploitatie-planning specifieke dienstverlening Goedgekeurd voorstel herstelen exploitatie Exploitatie-planning Uitvoeren exploitatie Informatie over exploitatie Informatie over exploitatie Bewaken exploitatie Interne rapportages Klachten over exploitatie Interne rapportages Herstellen exploitatie Goedgekeurd voorstel herstelen exploitatie Interne rapportages Intern rapporteren en evalueren Exploitatie rapportages dienstverlening Exploitatie rapportages Opstellen verbeter/afbouw voorstel Verbeter/afbouwvoorstel (met/zonder gevolgen voor bestaande afspraken) Activiteit Criteria (vooraf) Bevindingen (achteraf) Procesinvoer Procesactiviteiten Plannen exploitatie Tijdig en SMART binnen vooraf vastgesteld aantal termijn / inspanning Planning is tijdig en binnen vastgestelde termijn / inspanning opgeleverd Uitvoeren exploitatie Uitvoering volgens afspraak Uitvoering heeft volgens afspraak Bewaken exploitatie Herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel Proces uitvoer Tijdig en conform gemaakte afspraken Tijdigheid, volledigheid en juistheid van rapportages Tijdig en effectief plaatsgevonden Herstel van dienstverlening heeft tijdig en conform afspraken plaatsgevonden Tijdig volledige en juiste rapportages opgeleverd Leo Ruijs, Service8-16 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Gelaagdheid en het Service Management lemniscaat Hotel Vergaderen Kamerverhuur Catering Luxe kamer Standaard kamer Ontbijt Diner Luxe kamer 1Luxe kamer Standaard kamer 1 Standaard kamer Leo Ruijs, Service8-17 -
Realiseren van klant-leverancierrelatie - Gelaagdheid en het Service Management lemniscaat Hotel Vergaderen Kamerverhuur Standaard kamer Standaard kamer 1 Standaard kamer 2 Luxe kamer Luxe kamer 1 Luxe kamer 2 Leo Ruijs, Service8-18 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke processen en gelaagdheid Service behoefte Diensten Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten Leo Ruijs, Service8-19 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Primaire processen - Van generiek naar specifiek -1- Specificeren Exploiteren Service behoefte Diensten Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Voorstel ''herstellen exploitatie" Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter / afbouw voorstel Wat betekent dit dan in de praktijk? Leo Ruijs, Service8-20 -
Specificeren Contracteren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Primaire processen - Onderscheid in vormgeven en leveren Principe: Eerst maken, dan leveren Produceren: Service behoefte Vormgeven van product Diensten (vb. auto, incl productielijn, dealernetwerk, onderhoudboekje etc) Functionele bouwstenen Technische Dienstverlenen: bouwstenen Componenten Vormgeven dienst Leveren uw product (uw auto, uw motor, uw kleur, ) Leveren dienstverlening Vormgeven Leveren Leo Ruijs, Service8-21 -
Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Primaire processen - Van generiek naar specifiek -2- Vormgeven Specificeren Leveren Service behoefte Diensten Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp Wat betekent dit dan in de praktijk? Leo Ruijs, Service8-22 -
Specificeren Formaliseren Contracteren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Primaire, maar ook besturende en ondersteunende processen Besturende processen Planning & Control Beleid & Strategie Normen & Standaarden Service behoefte Diensten Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten Vormgeven Leveren Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Informatievoorziening Overige processen Leo Ruijs, Service8-23 -
Beleid & strategie Planning & Control Normen & Standaarden Specificeren Formaliseren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Kwaliteitszorg Informatievoorziening Overige processen Wat dan met bijvoorbeeld ITIL? IT Infrastructure Library Besturende processen Primaire processen Ondersteunende processen V L V L V L V L V L Opmerking Service Delivery processen Service level management X X X X X X Focus op Klant/dienst Availability management X X X X X Capacity management X X X X X Cost management X X (=Financieel beheer) IT Service Continuity management X Additioneel proces Service Support processen Incident management X X X Problem management X X Change management X X X X X X X X Configuration management X X X (=Middelenbeheer) Release management X X X Wat betekent dit dan in de praktijk? Leo Ruijs, Service8-24 -
Proces- coaches Hoe organiseer je het? Besturende processen Resource-coaches Kwaliteitszorg Ondersteunende processen Overige processen (HR proces) Leo Ruijs, Service8-25 -
Specificeren Formaliseren Contracteren Inrichten Exploiteren Verantwoorden Terugkoppelen Samengevat Van taak, - via proces- naar dienst-/resultaatgeoriënteerd Integrale verantwoordelijkheid voor medewerkers Processen die eigen verantwoordelijkheid faciliteren Decompositie van diensten naar functionele bouwstenen, technische bouwstenen en componenten Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor uitwerking van generiek naar specifiek Besturende processen Planning & Beleid & Medewerkers worden mededienstverleners in een keten van Control Strategie dienstverlening Benaderingswijze sluit aan bij de Business, Generatie Z, het nieuwe werken en regieorganisaties Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit) Ondersteunende processen Informatievoorziening Normen & Standaarden Overige processen Leo Ruijs, Service8-26 -
Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid PAUZE
Eigen verantwoordelijkheid - Hoe krijg je ze zover? Marc Huiberts (www.ikwerkmetplezier.nl) Leo Ruijs, Service8-28 -
Eigen verantwoordelijkheid - Resultaten inventarisatie Tijdens zijn presentatie heeft Marc de groep gevraagd om te reageren op de volgende stellingen: In onze organisatie hebben wij de vrijheid om op onze eigen manier te werken; Onze organisatie staat open voor verandering en vernieuwing; Medewerkers in onze organisatie kunnen eigen verantwoordelijkheid niet aan; Ik wordt afgerekend op de kwaliteit van mijn werk en niet op mijn aanwezigheid. De deelnemers hebben hierop gereageerd door het noteren van een cijfer op een post-it (1= negatief; 5 = positief). Vervolgens zijn de resultaten verzameld op een flipover-vel; de volgende sheets geven een overzicht van de resultaten. De laatste slide betreft een korte reactie van Marc op de resultaten van deze inventarisatie. Leo Ruijs, Service8-29 -
Eigen verantwoordelijkheid - Resultaten inventarisatie Leo Ruijs, Service8-30 -
Eigen verantwoordelijkheid - Resultaten inventarisatie Leo Ruijs, Service8-31 -
Eigen verantwoordelijkheid - Resultaten inventarisatie Uit de korte inventarisatie blijkt dat de deelnemers aan deze bijeenkomst vinden dat: - zij veel vrijheid bij de eigen activiteiten ondervinden; - afgerekend worden op de resultaten van de activiteiten; - de eigen organisatie bereid is om te veranderen en te vernieuwen. Opvallend hierbij is dat zij blijkbaar gelijktijdig vinden dan hun eigen collega s een eigen verantwoordelijkheid juist niet aan kunnen. Als reactie hierop gaf men aan dat mensen moeten worden aangestuurd of dat er in ieder geval gezamenlijk- richtlijnen moeten worden opgesteld (lees: afspraken moeten worden gemaakt en verantwoording moet worden afgelegd). Dit sluit aan bij de gepresenteerde aanpak van Leo Ruijs). Verder is men het er over eens dat vertrouwen en vak/taakvolwassenheid belangrijke basisingrediënten zijn. Marc Huiberts Leo Ruijs, Service8-32 -
Betere dienstverlening? Herman Fokker (www.fokkerconsultancy.nl) Leo Ruijs, Service8-33 -
Betere dienstverlening? Fortis NL: uitgangssituatie Krakend tot stilstand komen Leo Ruijs, Service8-34 -
Betere dienstverlening? Laatste poging: De bakens echt verzetten Leo Ruijs, Service8-35 -
Betere dienstverlening? Basis principes Iedereen dienstverlener Verantwoordelijkheid De lerende organisatie Leo Ruijs, Service8-36 -
Betere dienstverlening? En ITIL dan? Leo Ruijs, Service8-37 -
Betere dienstverlening? Resultaten CMDB 80% -> 96% Klant rapportcijfer 5,5 -> 7,2 Major incidents 10/w -> 1/w Leo Ruijs, Service8-38 -
Samenvatting en afronding Leo Ruijs, Service8-39 -
Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Implementatie - Creëren bewustwording / awareness - Decompositie diensten en toewijzen verantwoordelijkheden - Uitwerken generieke procesbeschrijvingen - Specifiek maken van de eigen objectverantwoordelijkheid - Eventueel laten- certificeren van diensten en bouwstenen - Bewaken voortgang en kwaliteit Inventariseren diensten, functionaliteit, bouwstenen en componenten Creëren bewustwording en draagvlak Uitwerken generieke procesbeschrijvingen Evalueren en onderhouden generieke procesbeschrijvingen Specifiek maken van generieke beschrijvingen voor specifieke objectenobjecten Eventueel certificeren van diensten en bouwstenen Bewaken voortgang en kwaliteit van dienstverlening Leo Ruijs, Service8-40 -
Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Resultaten Dienst-/resultaat gerichte organisatie - Vergroten effectiviteit, efficiëntie en flexibiliteit - Betere samenwerking en betrokkenheid - Impliciete borging en kwaliteitverbetering - Standaardisatie en toch flexibiliteit - Meer klant- en medewerkertevredenheid Leo Ruijs, Service8-41 -
Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Ondersteuning? Literatuur: (Concept)boeken - generiek en specifiek Diensten: Workshops en trainingen Aanpak en processen, Gedrag en motivatie Inrichting en uitvoering proces- en resource coaching regievoering over externe diensten Servicescan en het begeleiden verbeteracties Ontwikkelen Kwaliteitsmanagementsysteem Leo Ruijs, Service8-42 -
Start met resultaatgerichte dienstverlening Leo.Ruijs@Service8.nl Twitter: Service8NL, MHSchuttersveld