1
Brancherapportage Brancheloket Apotheken 2012 Inhoud Inhoudsopgave pag. 2 Samenvatting pag. 3 De doelstellingen en de bereikte resultaten pag. 5 Overige activiteiten pag. 10 Algemene gegevens pag. 14 Conclusies pag. 17 2
Voor u ligt de brancherapportage van het jaar 2012. In deze rapportage worden de doelstellingen en realisatie daarvan weergegeven. Deze doelstellingen zijn geformuleerd in de 4-partijenovereenkomst en de Service Level Agreement (verder SLA) 2012. Naast de doelstellingen uit bovengenoemde overeenkomst en de SLA worden ook de resultaten van de zogenaamde overige activiteiten beschreven. Hiermee wordt een overzicht gegeven van alle aandachtsgebieden waar het Brancheloket Apotheken zich mee bezighoudt. Vervolgens worden algemene gegevens weergegeven die betrekking hebben op de dienstverlening van het Brancheloket. Ten slotte worden op basis van de verkregen informatie (beleids)conclusies gedaan. Alvorens in wordt gegaan op de samenvatting en behaalde resultaten van alle doelstellingen, mag allereerst worden geconstateerd dat er een opmerkelijk positief resultaat is behaald: het algemeen verzuimcijfer van het Brancheloket Apotheken is namelijk met maar liefst 0,6% lager dan in 2011 uitgekomen op 3,5%. De afgelopen jaren is dat percentage steeds gestegen, nu lijkt er een omslag plaats te hebben gevonden. Overigens is deze dalende trend ook zichtbaar bij apotheken die niet zijn aangesloten bij het Brancheloket, echter daar is het percentage gedaald met 0,3%. Het verzuimpercentage is niet alleen veel lager dan vorig jaar, er is ook een groter verschil dan de afgelopen jaren tussen het verzuimpercentage van apotheken die zijn aangesloten bij het Brancheloket (3,5%) en niet Brancheloket-aangesloten apotheken (3,9%). Meer hierover kunt u lezen in het hoofdstuk 2.1 van deze brancherapportage. Samenvatting Dit zijn de belangrijkste resultaten die het Brancheloket Apotheken in 2012 heeft behaald: Het ziekteverzuimpercentage is in 2012 uitgekomen op 3,5%, en laat hiermee een daling van 0,6% zien ten opzichte van 2011. Ter vergelijking: het verzuimpercentage van niet-brancheloket apotheken is in 2012 3,9%. Verzuim als gevolg van zwangerschap laat een daling zien van 3% (9,3% in 2011 en 6,3% in 2012). Verzuim als gevolg van klachten aan het bewegingsapparaat is eveneens gedaald van 24,3% naar 21,8%. Verzuim als gevolg van psychische aandoeningen is gestegen van 26,7% naar 33,6%. Frequent verzuim is 0,2% lager ten opzichte van 2011, een daling van 5,4% naar 5,2%. Informatie over het aantal WIA-aanvragen laat een stijging zien van 19 naar 24; het percentage WIA-instroom is gestegen van 0,23% naar 0,31%. Ten opzichte van 2011 maken meer BLA-apotheken gebruik van het Arbo-instrumentarium van de SBA. Bij het werkdrukonderzoek (WDO) zien we een lichte daling. Het aantal verzuimde kalenderdagen is 1,4% afgenomen ten opzichte van 2011. Ook het aantal ziekmeldingen is afgenomen, met 4,4%; De gemiddelde verzuimduur van alle verzuimgevallen komt uit op 22,4 dagen in 2012 (2011: 16,6 dagen) Het gemiddelde cijfer dat de apothekers en werknemers geven voor de dienstverlening van het loket is met een 7,9 verwaarloosbaar lager dan in 2011 (8,0). De meldingsfrequentie 1 is uitgekomen op 0,87. In 2011 was dit 0,90. In 2012 zijn beurzen bezocht waarbij het klantcontact is bestendigd, en er is een aantal PAOregistratietrainingen verzorgd door het loket. Het aantal Brancheloket-aangesloten apotheken is ondanks de daling van het totale aantal apotheken met 5 gestegen (+0,8%). Het aantal bij 365/ArboNed aangesloten werkgevers dat is aangesloten bij Brancheloket Apotheken bedroeg per peildatum (maart 2013) 625 (2011: 616). Bij deze leden zijn 9433 werknemers werkzaam (2011: 9103). 1 Meldingsfrequentie: het aantal ziekmeldingen per persoon per jaar 3
De interventie bemiddeling ander werk laat een grote stijging zien, maar wel minder dan in 2011. Een verklaring hiervoor ligt in de stijging van psychische klachten. In tegenstelling tot vorig jaar laat de interventie diagnostiek een stijging zien. De interventies bedrijfsmaatschappelijk werk en mediation zijn ten opzichte van 2011 gedaald, respectievelijk met 39,4% en 79,3%. 365 heeft aangegeven informatie over de telefonische triage, de probleemanalyse en het percentage tijdigheid van de WIA-aanvragen niet meer te verstrekken. In het hierna volgend overzicht, tabel 1, wordt de doelstelling, de afgesproken norm, het behaalde resultaat en de status van alle doelstellingen per 31 december 2012 weergegeven. Deze zijn afkomstig uit de SLA 2012. Tabel 1: Samenvattend overzicht van doelstellingen, norm, resultaat en status Nr. Doelstelling Norm SLA 2012 Resultaat 2012 Status 1 Preventie van verzuim: 1.1 Verzuimprotocol in de apotheek nulmeting in 2012 Gebruik door 75% (werkgevers) Gebruik door 36% (werknemers) Niet van toepassing 1.2 Aanpak werkdruk, waaronder werkdruk als gevolg van zwangerschap en/of bevalling -Aantal inzet WDO 10% 17 6,3% Gehaald 1.3 Activeren werkgeverschap / goed werkgeverschap aantal contacten nieuwe werkgevers en tussen casemanager /regioadviseur Niet bekend Niet bekend 1.4 % verzuim door psychische klachten / aandoeningen 26% 33,6% Niet gehaald 1.5 Verzuim door klachten aan het bewegingsapparaat 2 Terugdringing ziekteverzuim: 2.1 Algemeen 24% 4% 21,8% 3,5% Gehaald Gehaald 2.2 Terugdringen langdurig verzuim 2 2,7% 2,4% Gehaald 2.3 Frequent verzuim 5,4% 5,2% Gehaald 2 Bron 365/ ArboNed: Verzuimpercentage lang verzuim (43 dagen of langer) gecorrigeerd met deelherstel 4
3 Goede Arbodienstverlening: 3.1 Klanten tevreden - werkgevers - werknemers 8 8 7,9 7,9 Net niet gehaald Net niet gehaald 3.2 Tijdigheid telefonische triage 90% Wordt niet meer verstrekt Niet bekend 3.3 Tijdigheid probleemanalyse 98% Wordt niet meer verstrekt Niet bekend 3.4 Tijdigheid WIA aanvraag 4 Monitoren instroom WIA: 4.1 Goede registratie van langlopende ziektegevallen 100% Ja Wordt niet meer verstrekt Inzicht in en bewaken van langlopende ziektegevallen Niet bekend Gehaald 4.2 Adequate aanpak bij hoog risico WIA instroom WIA instroom lager dan nivo 2011: 0,23% Percentage WIA instroom: 0,31% Niet gehaald De doelstellingen en de bereikte resultaten in 2012 De doelstellingen die in 2012 voor het Brancheloket Apotheken golden, zijn de volgende: 1. Preventie van verzuim; 2. Terugdringing ziekteverzuim; 3. Goede Arbo-dienstverlening; 4. Monitoren instroom WIA. Ad 1. Preventie van verzuim 1.1 Verzuimprotocol in de apotheek De casemanagers attenderen net als in 2011 op het Verzuimprotocol en op de training Verzuimmanagement van de SBA. Het aantal gedownloade verzuimprotocollen is 274. Het KTO werkgevers en KTO werknemers 2 e helft 2012 zijn in 2012 aangevuld met een vraag over het gebruik van het Verzuimprotocol. Aanleiding is de doelstelling die is opgenomen in de SLA 2012, te weten het bevorderen van het gebruik van het Verzuimprotocol door alle apothekers. Niet alle, maar ruim 75% van de apothekers heeft aangegeven gebruik te maken van dit Verzuimprotocol bij ziekteverzuim. Bij werknemers is dit aantal 36%. 1.2 Aanpak werkdruk (a.g.v. zwangerschap) De medewerkers van het Brancheloket hebben medio 2012 een uitleg gekregen over het WerkdrukOnderzoek (WDO) van de SBA en hebben daar waar nodig apothekers daarop geattendeerd. 47% van de BLA-apotheken heeft dit onderzoek gedaan en heeft hiermee naast groepsinformatie ook individuele informatie over zijn of haar risico op overbelasting of uitval. De casemanagers hebben daar waar van toepassing de HR-adviseurs van de SBA bij werkgevers onder de aandacht gebracht. Het percentage gevallen verzuim door zwangerschap en bevalling is in 2012 uitgekomen op 6,3% (2011: 9,3%). Dit is een daling van 3%, waarmee de doelstelling ruimschoots is bereikt. Er is voorlichting aan werkgevers gegeven. Gestimuleerd is dat zij met hun zwangere werknemers in gesprek gaan om uitval te voorkomen. Ook in 2012 is het boekje Werk en Zwangerschap: in gesprek met uw werknemer gratis ter beschikking gesteld aan de branche. 1.3 Activeren werkgeverschap / goed werkgeverschap 5
In 2012 is het voornemen zoals geformuleerd in de SLA 2012 om een welkomstpakket naar nieuwe klanten te sturen niet tot uitvoering gebracht, onder andere als gevolg van het niet voorhanden hebben van een actueel klantenbestand. Om (nieuwe) klanten toch van informatie te kunnen voorzien over het Brancheloket, ontvingen zij in 2012 een e-mail met een link naar de website van Brancheloket. OOBLA heeft voor 2013 besloten een mailing te sturen naar alle Brancheloket klanten, waarin uiteen wordt gezet wat werkgevers van het Brancheloket kunnen verwachten en waarvoor zij zelf verantwoordelijk zijn in het verzuimproces. Tijdens presentaties op de Rijksuniversiteit Groningen door Brancheloket, kregen aankomende werkgevers uitleg over wat het Brancheloket te bieden heeft, en kregen zij tips en tricks aangeboden om kennis te maken met het werkgeverschap met betrekking tot verzuimmanagement. In 2012 heeft de SBA leidinggevenden ondersteund in hun rol als personeelsmanager en hen meer bewust gemaakt van de relatie tussen leidinggeven, verzuim en verloop. De SBA Regioadviseurs hebben in 2012 471 apotheken bezocht ter ondersteuning van apotheken bij de uitvoering van HRM-werkzaamheden, nascholing en deskundigheidsbevordering. 1.4 Verzuim door psychische klachten/aandoeningen Het percentage gevallen verzuim door psychische oorzaken komt in 2012 uit op 33,6%. In 2011 was het verzuim door psychische klachten 26,7%. De gestelde norm in de SLA 2012 van 26% is hiermee niet gehaald. In een extra analyse is gekeken naar de leeftijdsverdeling van gediagnosticeerd verzuim in het aantal gevallen en de gemiddelde duur: Leeftijdsverdeling psychische klachten Gevallen% Gem duur 15-19 jaar 0,0% 0 20-24 jaar 5,0% 114,5 25-34 jaar 26,3% 218,4 35-44 jaar 33,8% 254,2 45-54 jaar 31,3% 231,3 55+ 3,8% 133 Totaal 100,0% 226 Opvallend is het relatief hoge aantal gevallen in de leeftijdsklasse (35-44 jaar) en daarbij ook de hoge gemiddelde duur van het verzuim. Dit geldt ook voor de leeftijdsklasse 45-54 jaar. De relatieve normaalverdeling van leeftijdsklassen binnen Apotheken is echter nog niet gerelateerd aan de kans op psychische klachten. Immers stel dat in de leeftijdsgroep 35-44 jaar relatief meer mensen werken, dan is de kans op psychisch verzuim statistisch hoger. Bij de interpretatie van de cijfers moet hiermee rekening worden gehouden. Mogelijke verklaringen hiervoor zijn de toegenomen werkdruk, het niet goed/onvoldoende goed kunnen combineren van werk en privé, het moeten werken voor de hypotheek of anderszins, en het ervaren van een minder grote betrokkenheid doordat veelal in een kleiner contract wordt gewerkt. Daarnaast spelen waarschijnlijk aspecten als de weinig actieve werkgever, en het gebrek aan aandacht voor ouderenbeleid een rol. Verzuim door psychische klachten blijft ook in 2013 een aandachtspunt voor het loket. 1.5 Verzuim door klachten aan het bewegingsapparaat Het verzuim door klachten aan het bewegingsapparaat is in 2012 uitgekomen op 21,8%. In 2011 was dit 24,3%. Leeftijdsverdeling klachten bewegingsapparaat Gevallen% Gem duur 15-19 jaar 0,0% 0 20-24 jaar 1,9% 160 25-34 jaar 15,4% 136,4 35-44 jaar 26,9% 218,5 6
45-54 jaar 40,4% 238,3 55+ 15,4% 120,3 Totaal 100,0% 197,6 Opvallend is het relatief hoge aantal gevallen in de leeftijdsklasse (45-54 jaar) en daarbij ook de hoge gemiddelde duur van het verzuim. De relatieve normaalverdeling van leeftijdsklassen binnen Apotheken is echter nog niet gerelateerd aan de kans op klachten aan het bewegingsapparaat. Immers stel dat in de leeftijdsgroep 45-54 jaar relatief meer mensen werken, dan is de kans verzuim door bewegingsapparaatklachten statistisch hoger. Bij de interpretatie van de cijfers moet hiermee rekening worden gehouden. Dankzij de promotionele activiteiten op de website in de rubriek Professionals aan het woord en door de medewerkers van het Brancheloket, zien we een lichte daling ten opzichte van in 2011. Dit maakt dat de activiteiten zijn aangeslagen, maar bewegingsapparaat blijft een aandachtspunt voor het Brancheloket. Ad 2.Terugdringing ziekteverzuim 2.1 Algemeen Het ziekteverzuim terugdringen is sinds de oprichting van het Brancheloket Apotheken de belangrijkste doelstelling. Het verzuimpercentage 3 in 2012 is uitgekomen op 3,5%. In 2011 was dit 4,1%. Het verzuimpercentage voor de niet-brancheloket klanten van 365/ArboNed is in 2012 3,9%. Een belangrijke verklaring voor de forse daling van het verzuim bij Brancheloket-aangesloten apotheken, is een afname van de meldingsfrequentie (dus het aanbod van verzuim) in tegenstelling tot apotheken die niet zijn aangesloten bij het Brancheloket. Dit verklaart vooral op kort verzuim de daling. De meldingsfrequentie bij Brancheloket is met 8% gedaald en die van niet-brancheloket met 7% gestegen. Het effect van deelherstel (verzuim gecorrigeerd voor deelherstel) is voor Brancheloket en niet-brancheloket gelijk, namelijk 1%-punt. In 2011 scoorde Brancheloket hier nog wat beter dan niet-brancheloket. Het effect van deelherstel bij verzuim >43 dagen is bij Brancheloket iets groter dan bij niet-brancheloket, respectievelijk 0,9%-punt en 0,7%-punt. 3 Het verzuimpercentage is het percentage ziektedagen binnen het totaal aantal beschikbare dagen (= 365 dagen maal het aantal werknemers) berekend op basis van alle in de verslagperiode voorgekomen ziektegevallen (incl. vangnet). Zwangerschap- en bevallingsverlof wordt niet meegenomen in de berekening. Dit cijfer is gecorrigeerd voor gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid. Bij deze correctie tellen de werknemers, die het werk gedeeltelijk hervat hebben, enkel mee voor het percentage dat men nog ziek is. 7
In tabel 2 en 3 worden de gegevens met betrekking tot het ziekteverzuim weergegeven. Tabel 2: Het aantal verzuimde kalenderdagen, werknemers en het verzuimpercentage 2011 2012 Procentuele verandering 2011 Procentuele verandering 2012 Aantal verzuimde 136.226 134.279 +17,5% -1,4% kalenderdagen 4 Aantal werknemers * aantal 3.322.595 3.433.045 +8,9% +3,3% kalenderdagen Aantal werknemers 9.103 9.433 5 +8,9% +3,6% Aantal ziekmeldingen 6 8.193 7.829 +6,6% -4,4% Ziekteverzuimpercentage gecorrigeerd voor gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid 7 Bron: 365/ ArboNed 4,1% 3,5% +0,3% -0,6% Toelichting tabel 2: 1. het aantal verzuimde kalenderdagen is gedaald met 1,4%; 2. het aantal werknemers is gestegen met 3,6%; 3. het ziekteverzuimpercentage is in 2012 met 0,6% gedaald ten opzichte van 2011; 4. het aantal ziekmeldingen is met 4,4% afgenomen. Tabel 3: Verzuimoorzaken als percentage van alle gevallen waarbij een diagnosecode werd vastgesteld. % % gem gem % % Verzuim gevallen verzuimdagen verzuim-duur verzuim-duur gevallen verzuimdagen oorzaak 2011 2011 2011 2012 2012 2012 Bewegings apparaat Psychische aandoeningen Aandoeningen t.g.v. zwangerschap en bevalling 24,3 (+) 21,8 (-) 27,1 (+) 22,3 (-) 26,7 (+) 33,6 (+) 28,5 (+) 39,2 (+) 173 (+11,6%) 166 (+14,5%) 198 (+14,5%) 226 (+36,1%) 9,3 (-) 6,3 (-) 5,9 (-) 3,4 (-) 100 (-2%) 105 (+5,0%) Letsel 8,7 (-) 9,2 (+) 10,2 (+) 7,3 (-) 183 (+48,8%) Overig fysiek 31,0 (-) 29,0 (-) 28,2 (-) 27,8 (-) 141 (-1,4%) Totaal 100% 99,9% 99,9% 100% Bron: 365/ArboNed Toelichting tabel 3: 153 (-16,4%) 185 (+31,2%) 4 Berekening aantal verzuimde kalenderdagen: (verzuim-% * (aantal werknemers * aantal kalenderdagen) 5 Peildatum maart 2013 6 Berekening aantal meldingen/ gevallen: (meldingsfrequentie * aantal werknemers ) 7 Dit is het verzuimpercentage gecorrigeerd voor gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid en is dus niet gecorrigeerd voor vangnet (i.c. arbeidsongeschiktheid als gevolg van zwangerschap en/of bevalling, orgaandonatie en ex WIA ers). 8
1. deze tabel geeft inzicht in de duur van slechts die verzuimgevallen waar een diagnosecode voor is ingevuld. Hierin is het kortdurend verzuim niet meegenomen; 2. psychische aandoeningen komen steeds vaker voor; ze veroorzaken verzuim bij een derde van de apotheekmedewerkers; 3. de gemiddelde verzuimduur laat een sterke daling zien bij de rubriek letsel. 2.2 Terugdringen langdurig verzuim Voor 2012 is het percentage langdurig verzuim 8 uitgekomen op 2,4. In 2011 was dit percentage 2,7. 2.3 Frequent verzuim Frequent verzuim is verzuim waarbij betrokkene zich in een jaar vier keer of meer ziek meldt. In 2012 hebben 491 werknemers vier keer of meer verzuimd over de periode van 12 maanden. Afgezet tegen het totaal aantal medewerkers komt het percentage frequent verzuim uit op 5,2% 9 (2011: 5,4%). Tabel 4: Het aantal medewerkers met hun verzuimfrequentie Aantal keren ziek gemeld Aantal medewerkers Procentueel 2011 Aantal medewerkers Procentueel 2012 2011 2012 0 4.874 53,5% 5.239 55,5% 1 2.164 23,8% 2.192 23,2% 2 1.068 11,8% 1.008 10,7% 3 501 5,5% 503 5,3% 4 256 2,8% 243 2,6% 5 of meer keer 240 2,6% 248 2,6% Totaal 9.103 100 9.433 100 Bron: 365/ ArboNed Ad 3. Goede Arbo-dienstverlening De goede Arbo-dienstverlening is onderverdeeld in vier prestatie-indicatoren te weten: 3.1 Klanten tevreden; 3.2 Tijdige telefonische triage; 3.3 Tijdige probleemanalyse; 3.4 Tijdige WIA-aanvraag; 3.5 Onderzoek naar ervaren betrokkenheid van bedrijfsarts. Ad 3.1 Klanten tevreden In het voorjaar van 2012 is een klanttevredenheidsonderzoek gedaan onder de aangesloten apothekers. De response was met 13% lager dan in april 2011 (19%). Een verklaring hiervoor is waarschijnlijk te vinden in de verder toegenomen werkdruk. Ook bij andere onderzoeken signaleert de SBA een terugloop in respons. Het gemiddelde cijfer dat de apothekers geven voor de dienstverlening van het loket is met een 7,9 net iets lager dan in 2011 (8,0). Ook de werknemers beoordelen de dienstverlening van het Brancheloket gemiddeld met een 7,9 (2011: 8,0). De respons laat ook hier echter een daling zien: van 26%% in de eerste helft van 2012 naar 18,7% in de tweede helft. De enquêtes worden verstuurd nadat dezelfde casemanager drie contactmomenten met werknemer heeft gehad. Doordat er in 2012 wat verloop/wisselingen bij de casemanagers hebben plaatsgevonden, duurt het gemiddeld langer voordat er drie contactmomenten tussen werknemer met dezelfde casemanager zijn geweest. Deze afspraak wordt in 2013 herzien. Ad 3.2 Tijdige telefonische triage 8 Bron 365/ ArboNed: Verzuimpercentage lang verzuim (43 dagen of langer) gecorrigeerd met deelherstel 9 Som van de percentages bij 4 keer of meer ziekmeldingen 9
De operationalisatie hierbij is dat 90% uiterlijk de derde dag na ziekmelding wordt gebeld voor een telefonische triage. Voor 2012 wordt deze informatie niet meer verstrekt. Ad 3.3 Tijdige probleemanalyse Deze doelstelling wordt gemeten door de norm van 97% binnen 13 weken na de eerste ziektedag af te zetten tegen de praktijk. Het gaat hier om het verzenden van de probleemanalyse door het Brancheloket naar de werkgever. Voor 2012 wordt deze informatie niet meer verstrekt. Ad 3.4 Tijdige WIA aanvraag De operationalisatie van de doelstelling Tijdigheid WIA aanvragen 100% met 83 weken houdt in dat het Brancheloket Apotheken (i.c. 365/ ArboNed) bij alle WIA aanvragen uiterlijk in de 83e week de medische informatie, de probleemanalyse en het actueel oordeel bij de probleemanalyse aan de werknemer stuurt. Voor 2012 wordt deze informatie niet meer verstrekt. Ad 4. Monitoren instroom WIA 4.1 Goede registratie van langlopende ziektegevallen Met gebruikmaking van het cliënt volgsysteem vindt een screening plaats van de betreffende dossiers. Hiermee draagt het Brancheloket zorg voor het krijgen van inzicht in en het bewaken van de langlopende ziektegevallen. 4.2 Adequate aanpak bij hoog risico WIA instroom Het aantal WIA aanvragen 10 is in 2012 gestegen en uitgekomen op 24. Van al deze aanvragen is er een beschikking gekomen. Onderstaande tabel laat zien dat de WIA instroom is toegenomen. Het percentage WIA instroom 11 is in 2012 gestegen naar 0,31%, tegenover 0,23% in 2011. Hiermee is de norm uit de SLA niet gehaald. Tabel 5: WIA instroom Afsluitcode 2010 2011 2012 <35% WGA 6 7 6 35/80% WGA 5 3 7 80/100% WGA 12 4 6 IVA 3 5 5 Eindtotaal 26 19 24 Bron: Keerpunt De toename is verklaarbaar door het separaat registreren van de UWV-resultaten, naast de resultaten behaald door Keerpunt. Binnen Keerpunt zijn afspraken gemaakt over het screenen van de 26 e weeks dossiers. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt binnen Keerpunt van een 42 e week check. Tijdens deze check wordt het instroomrisico op de WGA bepaald. Recent zijn door Keerpunt en de Amersfoortse de afspraken voor 2013 herzien en aangescherpt. Er is een werkproces beschreven waarin de casemanager, indien gewenst, deze dossiers met de bedrijfsarts bespreekt. Met deze screening wordt adequaat gereageerd op langdurige arbeidsongeschiktheid. Overige activiteiten in 2012 Naast de doelstellingen uit bovengenoemde overeenkomst en SLA worden ook de resultaten van de zogenaamde overige activiteiten beschreven. Hieronder wordt een overzicht gegeven van alle overige aandachtsgebieden waar het Brancheloket zich mee bezighoudt: 1. Monitoren van ziekteverzuim en re-integratie; 2. Kosten Arbo-dienstverlening niet of marginaal hoger dan voor oprichting loket; 3. Handhaven lage meldingsfrequentie; 10 Aantal verzuimgevallen dat dag 730 heeft bereikt. Bron: 365/ ArboNed 11 aantal WIA aanvragen afgezet tegen aantal ziekmeldingen 10
4. Werkdruk inzichtelijk maken; 5. Uitkomsten klachtenregeling; 6. Samenwerking SBA regioadviseurs en casemanagers; 7. Verhogen informatiewaarde website; 8. Implementeren en handhaven van het verzuimprotocol; 9. Aansluiting nieuwe apotheken; 10. Bekendheid geven aan cursussen; 11. Inzet vertrouwenspersoon en calamiteitenopvang. Ad 1. Monitoren van ziekteverzuim en re-integratie De gegevens worden weergegeven in de huidige brancherapportage en zijn daarom te monitoren door sociale partijen. Ad 2. Kosten Arbo-dienstverlening niet of marginaal hoger dan voor oprichting loket De kosten voor Arbo-dienstverlening zijn in 2012 licht gestegen. Tabel 6: De prijzen van de Arbo-dienstverlening door 365/ArboNed Vorm 2011 2012 Minder dan 35 werknemers 91,00 92,45 Meer dan 35 werknemers (vp < 91,00 92,45 5%) 12 Meer dan 35 werknemers 91,00 92,45 (5%<vp<7%) Meer dan 35 werknemers 91,00 92,45 (7%<vp<9%) Bron: 365/ ArboNed Tabel 7: De prijzen van de Arbo-dienstverlening door ArboExtra Vorm 2011 2012 Aansluitingsabonnement 115,00 115,00 Een consult en Plan van aanpak 0 0 (zit in het abonnement) Bron: Keerpunt Ad 3. Handhaven lage meldingsfrequentie In 2012 is de meldingsfrequentie 13, het aantal ziekmeldingen per persoon per jaar, uitgekomen op 0,87. Dat wil zeggen dat elke medewerker zich gemiddeld 0,87 keer ziek meldt per jaar. In 2011 was de meldingsfrequentie 0,90. Een hele lichte daling is zichtbaar in het aantal meldingen bij < 8 dagen. Tabel 8: Overzicht meldingsfrequentie 2011 2012 < 8 dagen 0,67 0,64 8-43 dagen 0,14 0,14 > 43 dagen 0,09 0,09 Totaal 0,90 0,87 Bron: 365/ ArboNed 12 Dit betekent dat dit bedrijven zijn met een verzuimpercentage (VP) van minder dan 5%, tussen de 5 en 7% en tussen de 7 en 9%. 13 De meldingsfrequentie of ook wel de verzuimfrequentie wordt uitgerekend door het aantal ziekmeldingen te delen door het aantal werknemers in de verslagperiode. 11
Tabel 9: De getallen die nodig zijn voor de meldingsfrequentie in 2011 en 2012. 2011 2012 Aantal afgesloten 8.193 (+6,6%) 8.211 (+0,2%) ziektegevallen Aantal werknemers 9.103 (+8,9%) 9.433 (+3,6%) Meldingsfrequentie 0,90 (gemiddeld) 0,87 (gemiddeld) Bron: 365/ ArboNed Er zijn in 2012 3,6% meer werknemers aangesloten bij het Brancheloket en 0,2% meer ziektegevallen. Ad 4. Werkdruk inzichtelijk maken Met ingang van 2012 is de WerkdrukScan opgevolgd door het Werkdrukonderzoek (WDO) 14. Deze maakt het mogelijk om binnen de apotheek de belangrijkste oorzaken van werkdruk in kaart te brengen. Doelstelling is dat de apotheker gericht actie kan ondernemen om hiermee verzuim te reduceren. In 2012 heeft 47% van de BLA-apotheken het WerkdrukOnderzoek van de SBA uitgevoerd. Dit onderzoek laat zien dat de stressbron geestelijke belasting voor een disbalans zorgt bij de medewerkers in de apotheekbranche. Naast het WDO heeft de SBA de volgende instrumenten ingezet: HRM-adviesteam In 2012 is in 105 gevallen het HR-adviesteam van de SBA ingezet (2011: 146), 22% daarvan is aangesloten bij het Brancheloket Apotheken (2011:15%). MedewerkersTevredenheidsonderzoek (MTO) De SBA verricht doorlopend kwantitatief onderzoek naar de medewerkerstevredenheid onder apotheekmedewerkers. In 2012 hebben 171 apotheken een MTO afgerond, waarvan 80 apotheken zijn aangesloten bij het Brancheloket apotheken (47%). In 2011 was dit 20%. Uit dit MTO blijkt dat ten opzichte van een jaar geleden de algehele tevredenheid onder de medewerkers van de deelnemende apotheken is gestegen. Daarnaast ziet 24% van de medewerkers onvoldoende uitdaging in het werk (2010: 26%). In 2012 voelt ruim een derde van de apotheekmedewerkers (34%) zich zeer betrokken bij de apotheek. Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E) In 2012 zijn in totaal 134 vragenformulieren uitgezet onder apothekers, waarvan 17 apotheken aangesloten bij het Brancheloket, wat gelijk is aan 12,7% (2011: 7,7%). Ad 5. Uitkomsten klachtenregeling Met een digitaal klachtenformulier op de website van Brancheloket Apotheken kunnen apothekers en hun medewerkers een klacht indienen. Het totaal aantal klachten is gestegen en in 2011 uitgekomen op 16 (2010: 10). Het aantal formele klachten ingediend via de website is 12 (2011: 6), het aantal informele klachten is uitgekomen op 4 (2011: 4). De waardering voor de klachtenafhandeling is bevraagd in het klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Werkgevers gaven de klachtafhandeling in april 2012 een 7,5, in 2011 een 6,4. Slechts één werknemer heeft een waardering gegeven voor de afhandeling van de klacht, namelijk een 9. In 2011 was dit gemiddeld een 8,5. In de Klachtenrapportage 2012 kunt u een beschrijving van de klachten nalezen. Ad 6. Samenwerking SBA Regioadviseurs en casemanagers In hun reguliere contacten met apothekers brengen de SBA Regioadviseurs het Brancheloket onder de aandacht. De contacten die zijn ontstaan zijn in 2012 voortgezet. Op niet reguliere basis vindt er contact 14 Bron: SBA WerkdrukOnderzoek 2012 12
plaats. De regioadviseurs zoeken indien wenselijk voorafgaand aan een apotheekbezoek contact met de casemanager ter voorbereiding, dan wel gaan zij samen op pad ter ondersteuning van de apotheek bij het verzuimbeleid. Door deze uitwisseling van ervaring kunnen SBA en Brancheloket nog beter klantgericht werken. De reorganisatie bij de SBA in het najaar heeft geleid tot een afname van het aantal regioadviseurs. De betreffende casemanagers zijn hiervan in kennis gesteld. Ad 7. Verhogen informatiewaarde website In navolging op de rubriek Klant aan het woord is in 2012 de rubriek Professionals aan het woord geïntroduceerd. Verschillende onderwerpen zijn door professionals vanuit hun verschillende disciplines belicht, waar werkgevers en werknemers hun voordeel hebben gedaan. De website is van belang voor de aangesloten apothekers. Zij krijgen via deze site toegang tot het programma om hun verzuimmeldingen te doen en om hun managementrapportages in te zien. Werkgevers beoordelen de informatiewaarde van de site met een 7,7 iets hoger dan in 2011 (7,5). Ook bij werknemers komt het gemiddelde met 0,2 hoger dan in 2011 uit op een 8,0. Het totaal aantal bezoekers op de website is in 2012 uitgekomen op 18.890 (2011: 22.034), waarvan 6.489 unieke bezoekers (2011: 6.679). Het gemiddeld aantal pagina s per bezoek bedraagt 2,22 (2011: 2,08). Ad 8. Implementeren en handhaven van het verzuimprotocol In 2012 is het Verzuimprotocol op de volgende manieren door het loket gepromoot: publicaties in het SBA Magazine en op de websites van het Brancheloket en SBA, via de casemanagers en de SBA Regioadviseurs. Daarnaast is in beide KTO s de vraag gesteld Maakt u gebruik van het Verzuimprotocol bij ziekteverzuim, welke is opgenomen in de CAO Arbeidsomstandigheden Apotheken? en is een verwijzing naar het Verzuimprotocol geplaatst in het polisblad BLA/VVU. Het aantal gedownloade verzuimprotocollen in 2012 is 274. 75% van de apothekers heeft aangegeven gebruik te maken van dit Verzuimprotocol bij ziekteverzuim. Bij werknemers is dit aantal 36%. Ad 9. Aansluiting nieuwe apotheken Het aantal aangesloten apotheken met een VVU polis bij het Brancheloket Apotheken komt in 2012 uit op 625 (peildatum maart 2013) en is hiermee 1,5% gestegen. 2012 laat een daling zien van het aantal apotheken aangesloten bij ArboExtra. Het totale aantal aangesloten apotheken is, terwijl er geen actieve acquisitie is gepleegd, toch gestegen met 5. Een verklaring voor deze stijging zou deels kunnen liggen in het feit dat tevreden klanten van Brancheloket deze tevredenheid uiten bij collega-apothekers. Tabel 10: De hoeveelheid aangesloten apothekers in 2011 en in 2012 Aangesloten Arbodienst Hoeveelheid apothekers in Hoeveelheid apothekers in Procentuele verandering Procentuele verandering t.o.v. 2011 2011 2012 t.o.v. 2010 365/ ArboNed 616 625 15 +1,3% +1,5% ArboExtra 43 39-43% -9,3% Totaal 659 664-3,5% +0,8% Bron: 365/ ArboNed en Keerpunt In 2012 zijn er twee beurzen bezocht en heeft het Brancheloket twee PAO-cursussen (Post Academisch Onderwijs) voor apothekers georganiseerd. De SBA Regioadviseurs zijn actief in het bezoeken van apotheken en hebben daarnaast in 2012 in totaal 21 regionale bijeenkomsten georganiseerd. Dit waren vooral bijeenkomsten voor apothekers, farmaceutisch managers, teamleiders en farmaceutisch consulenten. Onderwerpen als Verzuimmanagement, Rust in je hoofd, weer toekomen aan je eigen werk en Duurzaam veranderen zijn hierbij aan de orde geweest. Ad 10. Bekendheid geven aan cursussen 15 Bron: 365/Arboned - Peildatum maart 2013 13
In 2012 is de cursus Verzuimmanagement in de apotheek slechts 1 keer uitgezet voor 6 deelnemers (2011: 41 deelnemers). De cursus Conflicten in de apotheek: een bron van energie is 1 keer georganiseerd, voor 9 deelnemers (2011: 30). Na afloop van de cursus zijn apothekers en leidinggevenden in staat om medewerkers adequaat aan te spreken tijdens conflicten en ter voorkoming van conflicten. De training Agressie heeft in 2012 in totaal 30 keer plaatsgevonden, allemaal in-company (2011: 23). Deze stijging is deels te danken aan de reeks nieuwsberichten Agressie en geweld op de website van het Brancheloket. Ad 11. Inzet vertrouwenspersoon en calamiteitenopvang Wie in de apotheek te maken krijgt met agressie en geweld zoals tijdens een overval of met een andere ongewenste situatie kan bij de verwerking van die ervaring een beroep doen op een vertrouwenspersoon van 365/ArboNed. Het aantal meldingen voor de inzet van de vertrouwenspersoon is ten opzichte van 2011 afgenomen. In 2012 hebben 4 verschillende apotheken een melding bij een vertrouwenspersoon gedaan, in 2011 waren dit 14 apotheken. Twee gevallen vonden plaats in de regio Noord West, één in Zuid Oost en één in Zuid West. Twee meldingen betroffen een conflict, één een melding van agressie en geweld en één (seksuele) intimidatie. De vertrouwenspersoon wordt in verschillende situaties gebruikt: Agressie en geweld: 1 (2011: 0 keer) Pesten: 0 (2011: 3 keer) Conflicten: 2 (2011: 7 keer) (Seksuele) intimidatie: 1 (2011: 7 keer) Discriminatie: 0 (2011: 0 keer) Werkgerelateerd (machtsmisbruik): 0 (2011: 2 keer) Overig: 0 (2011: 4) In 2012 zijn er net als in 2011 twee meldingen voor calamiteitenopvang bij 365/ ArboNed binnengekomen. In één geval is sprake van intimidatie op de werkvloer door de apotheker. In de tweede situatie is een apothekersassistent bedreigd door een cliënt. Tot zover de resultaten van de overige activiteiten door het Brancheloket Apotheken in 2011. Algemene gegevens Naast het benoemen van de behaalde resultaten van alle doelstellingen is het ook interessant om de algemene gegevens te bekijken. Aantal apothekers Op 31 december 2012 telde de apotheekbranche 1.981 openbare apotheken. Er zijn 34 apotheken bijgekomen terwijl er 50 hun deuren sloten (bron: SFK). Het aantal apotheken in Nederland is hiermee met 0,8% gedaald: eind 2011 waren in Nederland 1997 openbare apotheken. Informatie over de ketenapotheken over 2012 is vanuit SFK niet beschikbaar. Tabel 11: aantal bellers 2011 2012 Verzekerden (via 0900-nummer) 95 34 Informatie & Advies (via 0900-nummer of direct met casemanager) 1056 1900 Was in 2011 een daling zichtbaar van bijna 50%, in 2012 is dit aantal 0900-bellers van 95 gedaald tot 34 (64%). Dit is het effect van het weglaten van het algemene nummer en het doorverwijzen op de website naar de desbetreffende casemanager. Overige bezoekers kunnen gebruik blijven maken van het 0900- nummer. In 2012 bellen aanzienlijk meer klanten voor informatie en advies. Dit is te verklaren door het feit dat werkgevers vaker preventief bellen, zonder een ziekmelding, om een situatie te overleggen of advies in 14
te winnen om verzuim te voorkomen. Soms gaat het om andere zaken dan ziekmelding, zoals adreswijziging, verzoek om toesturen informatie, etc. Dit wordt vermeld in Informatie en Advies op de werkgeverskaart. Tabel 12: geleverde dienstverlening 2011 en 2012: aantallen en aanvragers. 2012 16 arbodienst brancheorganisatie verzekeraar werkgever werknemer Totaal Percentage Casemanagement 1536 4 338 4 1882 42% Bedrijfsbezoek 2 2 0% Informatie & Advies 1900 1900 42% I&A 0900 verzekerden 34 34 1% Preventief dossier 3 30 2 35 1% Service dossier 169 52 221 5% Eindtotaal 1708-4 2356 6 4074 100% 42% 0% 0% 58% 0% 100% 2011 Arbodienst brancheorganisatie Verzekeraar Werkgever Werknemer Totaal Percentage Casemanagement 1810 1 8 244 1 2064 62% Frequent verzuim 0% Informatie & Advies 1056 1056 31% I&A 0900 verzekerden 95 95 3% I&A 0900 niet-verzekerd Preventief dossier 9 19 1 29 1% Service dossier 101 9 110 3% Eindtotaal 1920 1 8 1423 2 3354 100% 57% 0% 0% 42% 0% 100% Bron: Keerpunt Toelichting op tabel 12: - er is net als in 2011 een toename in het aantal aanmeldingen door werkgevers: werkgevers zijn bekend met het Brancheloket door andere verzuimgevallen en bellen vaker zelf met het loket alvorens de triage heeft plaatsgevonden; - het Casemanagement laat net als in 2011 een afname zien. Tabel 13: De soorten interventies en aantallen 2011 en 2012 Interventies 17 Aantallen 2011 Aantallen 2012 Reguliere zorg 681 (+16%) 594 (-12,8%) Bedrijfsmaatschappelijk werk 71 (+4,4%) 43 (-39,4%) Intensieve /Psychologische 57 (+63%) 67 (+17,5%) begeleiding Arbeidsdeskundig onderzoek, 96 (+33%) 90 (-6,3%) waaronder werkplekonderzoek Diagnostiek 17 (-29%) 24 (+41,2%) Bemiddeling ander werk 27 (+80%) 40 (+48,2%) Mediation 29 (+26%) 6 (-79,3%) Intensieve / Fysieke begeleiding 1 7 (+600%) Multidisciplinaire begeleiding 14 (+7,7%) 10 (-28,6%) 16 Dit betreft de geleverde dienstverlening, zijnde alle diensten inclusief reeds lopende cases 17 onder interventies vallen alle interventies behalve de inzet van de bedrijfsarts 15
Coaching 5 2 (-60%) Vervoersvoorziening 1 0 Totaal 999 (+19%) 883 (-11,6%) Bron: Keerpunt Uit tabel 13 volgt dat inzet Bemiddeling ander werk een grote stijging laat zien. Een verklaring hiervoor ligt in de stijging van psychische klachten. Bedrijfsmaatschappelijk werk (BMW) laat een daling zien van 39,4% en Mediation van 79,3%. Bij BMW is in eerdere jaren de ervaring geweest dat bij een deel van de werknemers na afloop van een BMW-traject ook nog psychologische ondersteuning gewenst is om een werknemer weer inzetbaar te krijgen. In die gevallen waarin dit voorzien kon worden, is vanaf vorig jaar direct psychologische begeleiding ingeschakeld, in samenspraak tussen bedrijfsarts en casemanager. Dat kost dan uiteindelijk minder geld dan twee interventies en leidt eerder tot werkhervatting. Dit jaar staat verdere intensivering van de begeleiding van werknemers die zijn uitgevallen met psychische klachten hoog op de agenda. Dit verklaart eveneens de stijging in de psychische begeleiding. Bij de daling van ingezette interventie Mediation spelen verschillende zaken. Werkgever en werknemer komen er onderling vaker uit, ondersteund vanuit het Brancheloket. Met veel werkgevers is inmiddels een jarenlange samenwerking en daarin worden zij ondersteund om gesprekken over verzuim te hebebn en problemen onderling op te lossen. De verhoudingen staan in het huidige klimaat uiteraard niet minder onder druk dan eerdere jaren. Mede door die omstandigheden is er zowel bij apothekers als de assistenten wel wat meer nuchterheid. Een mediation die in het verleden vaak als uitkomst had ontbinding tegen een vergoeding, is nu voor beide partijen niet meer zo aantrekkelijk. En wellicht spelen ook andere zaken een rol, zoals ondersteuning van de werkgeversrol zoals die vanuit de SBA in bredere zin wordt geboden. Denk daarbij aan heldere functieomschrijvingen, werkoverleg, functioneringsgesprekken et cetera. Ook het aangeboden verzuimprotocol blijkt nu door het overgrote deel van de BLA-apothekers gebruikt te worden. Dit zijn allemaal zaken die bijdragen aan het voorkomen van onduidelijkheden in conflicten. Tabel 14: overzicht aantallen 18 spreekuren 2011 en 2012 Spreekuur Aantallen 2011 Procentuele verandering 2011 Aantallen 2012 Procentuele verandering 2012 Spoedspreekuur 13-41% 11-15,4% Spreekuur probleemanalyse 653-4% 601-8,7% en advies PvA Spreekuur/ inzet BA 2166 + 21,2% 2054-5,5% Spreekuur BA werknemer 108-8,5%? niet aanwezig Re-integratieverslag 24 +26,3% 17-41,2% Open spreekuur 27-22,8% 38 +40,7% Huisbezoeken 52-31 -67,7% Spoedhuisbezoeken 7-11 +57,1% Bron: 365/ ArboNed Indien de verzuimduur langer dreigt te gaan duren dan zes weken, of indien er een stagnatie optreedt in herstel, wordt door de casemanager een inzet spreekuur bedrijfsarts voorgesteld. Dit spreekuur is in 2012 met 5,5% afgenomen. Dit wordt veroorzaakt door het feit dat de instroom van het verzuim is gedaald. Prikaccidenten De service van 365/KeurCompany PrikPunt is gratis opgenomen in het Brancheloket voor apothekers die de Verzuimverzekering bij De Amersfoortse Verzekeringen hebben ondergebracht. De behandelingskosten vallen hier niet onder. 18 aantallen spreekuur: het aantal keer dat een casus naar een bedrijfsarts is verwezen. In een casus kan een werknemer meerdere keren naar een bedrijfsarts gaan 16
In 2012 gaat het in totaal om 40 meldingen, waarvan er 37 afkomstig zijn van apotheken die zich hebben aangesloten bij het Brancheloket (2011:54) en 3 incidentele meldingen, waarbij geen sprake was van een overeenkomst met PrikPunt. Conclusies 2012 Het Brancheloket Apotheken heeft als belangrijkste doelstelling om het verzuim binnen de aangesloten apotheken te minimaliseren. In tegenstelling tot in 2011, is de doelstelling in zake het verzuimpercentage in 2012 ruimschoots gehaald. Het verzuimpercentage is met 0,6% gedaald en uitgekomen op 3,5% (norm 2012: 4%). Het verzuim door zwangerschap en/of bevalling en het verzuim door klachten aan het bewegingsapparaat zijn net als frequent verzuim gedaald. Het verzuim door psychische klachten is gestegen en blijft ook in 2013 een aandachtspunt van het Brancheloket. De tevredenheid van werkgevers en werknemers over de dienstverlening van het Brancheloket is net als in 2011 goed. Het gemiddelde cijfer dat beide doelgroepen geven voor de dienstverlening is een 7,9 (2011: 8,0). Nieuw is dat het Brancheloket dit jaar presentaties bij de RUG heeft verzorgd voor aankomende apothekers (studenten aan de Rijksuniversiteit Groningen). Daarnaast, net als in voorgaande jaren, heeft het Brancheloket via beurzen, PAO-cursussen en bijeenkomsten van de SBA regio-adviseurs contact met apothekers gezocht. De website heeft met de rubriek Professionals aan het woord en de reeks Agressie en geweld ingezoomd op actuele problematiek rondom verzuim. Informatie over de telefonische triage, de probleemanalyse én de WIA-aanvragen wordt niet meer verstrekt. De belangrijkste conclusies zijn de volgende: De algemene conclusie is dat het Brancheloket Apotheken succesvol is gebleken in het bereiken van meer dan de helft van de doelstellingen. Het ziekteverzuimpercentage is in 2012 uitgekomen op 3,5%, en laat hiermee een daling van 0,6% zien ten opzichte van 2011. Het verzuimpercentage van niet-brancheloket apotheken is in 2012 3,9%. De aanpak van werkdruk als gevolg van zwangerschap is succesvol gebleken en laat een daling zien van 3% (9,3% in 2011 en 6,3% in 2012). Verzuim als gevolg van klachten aan het bewegingsapparaat is eveneens gedaald van 24,3% naar 21,8%. Bij verzuim als gevolg van psychische aandoeningen is een stijging te zien van 26,7% naar 33,6%. Dit blijft een aandachtspunt van het Brancheloket Apotheken. Frequent verzuim is met 0,2% gedaald ten opzichte van 2011, van 5,4% naar 5,2%. Informatie over het aantal WIA-aanvragen laat een stijging zien van 19 naar 24; het percentage WIA-instroom is gestegen van 0,23% naar 0,31%. De meldingsfrequentie is uitgekomen op 0,87; dit was in 2011 0,90. Het aantal verzuimde kalenderdagen is 1,4% afgenomen ten opzichte van 2011. Ook is het aantal ziekmeldingen afgenomen, met 4,4%. De gemiddelde verzuimduur van alle verzuimgevallen komt uit op 22,4 dagen in 2012 (2011: 16,6 dagen). Klanten zijn net als vorig jaar tevreden over de dienstverlening door het Brancheloket en vinden steeds vaker de weg naar hun eigen casemanager. Het aantal Brancheloket-aangesloten apotheken is ondanks de daling van het totale aantal apotheken gestegen. De top 3 van belangrijke oorzaken van verzuim op basis van het aantal percentage gevallen is psychische aandoeningen, overig fysiek en bewegingsapparaat. De top 3 van belangrijke oorzaken van verzuim op basis van het aantal verzuimdagen is psychische aandoeningen, overig fysiek en bewegingsapparaat. Ten opzichte van 2011 maken meer BLA-apotheken gebruik van het Arbo-instrumentarium van de SBA. Bij het WDO zien we een lichte daling. 17