E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003
1. Introductie Na zeven vette jaren 2
1. Introductie doelstelling en inzicht in site zijn noodzakelijk Maandag 3 maart 2003 Online banken moeten beter meten De topprioriteit van de meeste online banken ligt bij het vasthouden van bestaande klanten, blijkt uit een survey onder 250 Amerikaanse bankmedewerkers. Onderzoeksbureau Forrester waarschuwt dat het banken op zal breken als ze niet beter zorgen hun informatie in de verschillende kanalen op elkaar af te stemmen, en hun ROI te meten. Klanten behouden en cross-selling verhogen, dat staat bovenaan de prioriteitenlijstjes van online banken. Om die doelen te bereiken is zeker tweederde van plan een salescultuur op klantcontactpunten te creëren en kanalen te integreren. Verder meldt 88 procent van de respondenten klanttevredenheid heel belangrijk te vinden. Ook worden het winnen van nieuwe klanten voor leningen, het creëren van een multichannel experience en het migreren van klanten uit kanalen met hoge kosten naar de website als belangrijk genoemd. Het verbeteren van de klantenservice staat ook hoog, net als het verbeteren van de site content. Ook CRM wordt genoemd: klantprofielen samenstellen, segmenteren, meten van winstgevendheid en de klantendatabase staan bovenaan. Forrester denkt dat de uitvoering van al die prioriteitenlijsten moeilijk zal blijven zolang de informatie in de verschillende kanalen van banken niet gesynchroniseerd is en de ROI/winstgevendheid van de verschillende kanalen niet gemeten wordt. Bijna tweederde meet kanaalmigratie niet, en ongeveer de helft meet de verbetering van hun crossselling niet. E-marketer 23% van de respondenten is niet op de hoogte van de e- commerce doelstelling van hun bedrijf Forrester Slechts 23% van de bedrijven maakt gebruik van webstatistieken om de site te verbeteren 3
2. Het oriëntatie- en aankoopproces Parallellen met de fysieke wereld 4
2. Het oriëntatie- en aankoopproces Leer van de ervaringen in de fysieke wereld Totale bevolking Retail waterval Markt Bekend Overweegt Retail Performance Improvement Bezoekt Koopt Tevreden Bedrag Terugkom intentie 5
2. Het oriëntatie- en aankoopproces Het retail koopproces bestaat uit vijf stappen Aankoop proces retail Orienteren Kijken Proberen Kopen Terug komen Invloeden Winkel Presentatie Presentatie Assortiment Logistiek Medewerkers Kwaliteit Logistiek Betalingsafhandeling Medewerkers Service Service Loyaliteitsprogramma s 6
2. Het oriëntatie- en aankoopproces Het on-line koopproces is vrijwel identiek aan retail Aankoop proces on-line Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Komen = # bezoekers op de website Kijken = # bezoekers dat bepaalde onderdelen bezoekt Kiezen = # bezoekers dat het product in het winkelwagentje doet Kopen = # bezoekers dat het product daadwerkelijk koopt = betaalt Terugkomen = # herhalingskopers 7
2. Het orientatie- en aankoopproces Minimaliseer het verlies per stap 100% 35% 8%-20% 2%- 5% 0.7%- 1.6% Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 65% van de bezoekers komt niet verder dan de homepage 43% - 77% van de bezoekers komt niet verder dan de homepage 75% van de bezoekers verlaat hun winkelwagentje 66 % van de kopers komt niet terug op de site voor een herhalingsaank oop 8
3. Funnel modellen Zes modellen om te analyseren in welke stap je verliest 9
3. Funnel modellen De ideale funnel: het bierglas komen kijken kiezen kopen terugkomen 10
4. Succesfactoren Van leeg glas naar bierglas Geen goede marktbewerking Geen personen naar de site komen kijken kiezen kopen terugkomen Succesfactoren 1. Bekendheid 2. Propositie 3. Vindbaarheid 11
4. Succesfactoren Van cocktail glas naar bierglas Goede aantrekking Bezoekers haken snel af komen kijken kiezen kopen terugkomen Succesfactoren 1. Stickiness 2. Content 3. Navigatie 4. Snelheid 5. Bedrijfsinformatie 12
4. Succesfactoren Van coupe naar bierglas Goede marktbewerking Verleiding onvoldoende komen kijken kiezen kopen terugkomen Succesfactoren 1. Navigatie 2. Assortiment 3. Productinformatie 4. Content 5. Advies 6. Concreet aanbod 13
4. Succesfactoren Van wijnglas naar bierglas Goede verleiding Geen koop komen kijken kiezen kopen terugkomen Succesfactoren 1. Vertrouwen 2. Content 3. Fulfillment opties 14
4. Succesfactoren Van champagneglas naar bierglas Goede conversie naar kopers Maar niet terugkomen komen kijken kiezen kopen terugkomen Succesfactoren 1. Tevredenheid 2. Service 3. 1:1 marketing 15
5. E-prover in de praktijk Inzicht in de werking van uw site is belangrijk Uit welk glas drinkt u? 16
5. E-prover in de praktijk Houd rekening met E-ROI bij het ontwerp van de site Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Voorbeeld: Transavia - Commerce-site - 17
5. E-prover in de praktijk Meet de flow van je site en focus je investeringen Measure: Registered users Dimension: Week [no.] E-prover step: Contact Q1: Is the number of returning registered users last week above or below target? Measure: Registered users Dimension: Origination first visit E-prover step: Contact Q2: What is the most successful trigger for subscribing to the site? Measure: Registered users Dimension: First visit origination>search engine Type of visitor> returning>top E-prover step: Contact Q3: How many top users entered the site by way of a search engine? Measure: Registered users Dimension: Type of visitor>returning>top Geography>G10>U.S.A. E-prover step: Choice Q4: Is the percentage of registered top-users from the U.S.A, that make it to the choice-step above or below target? 18
5. E-prover in de praktijk Gebruik resultaten ook voor benchmarking... Komen Terugkomen Kijken Xbank Ybank Zbank Abank Kopen Kiezen 19
5. E-prover in de praktijk Meer weten.. Voor meer informatie: edewilde@vodw.com 033-432 64 38 20