Werken aan een klantgericht UWV Greet Prins Jaarseminar MSP / april 2009
UWV Opdracht: Werk boven uitkering op een klantgerichte wijze: - Uitkeringen (WW, WIA, Wajong) verstrekken - Sociaal medische beoordelingen - Reïntegratie - Handhaven 3
Enige cijfers 1.300.000 klanten 450.000 werkgevers-klanten 14.000 medewerkers 500 ict-systemen 3.200.000 formele beschikkingen per jaar 40.000.000 uitgaande poststukken per jaar 5.000.000 telefoongesprekken via callcenters 6.000.000 internetbezoekers per jaar 4
2003/2004: UWV volgens de klanten Star en bureaucratisch UWV luistert niet, heeft geen begrip Stelt zich niet menselijk op ( ik ben maar een dossier ) Is niet bereikbaar Is niet toegankelijk En, UWV verschuilt zich achter de regels van wet & regelgeving 5
2003/2004: Medewerkers voelden zich onzeker: Andere opdracht: werk boven uitkering Naweeën fusie Wel of geen baan Verschillende culturen Andere Raad van Bestuur Veel nieuwe wet & regelgeving Intern gerichte bedrijfscultuur, met weinig vertrouwen in de toekomst 6
Naar een vernieuwd UWV: Goed en snel geholpen klanten Werk boven Uitkering Klant boven regels: Houding & gedrag Andere organisatiestructuur ontwikkeld vanuit klantprocessen Elektronische dienstverlening Focus op de invulling van de dienstverlening: Persoonlijk contact / bejegening Bereikbaarheid Snelheid Kwaliteit van de reactie 7
Strategie Start met houding & gedrag Klantgerichtheid in de praktijk Inzicht in onze klanten: wie zijn onze klanten? Trainingsprogramma De Buitenwereld Follow-up Inzet van quick wins in elektronische dienstverlening Uitgebreide interne communicatie Actieve benadering van onze belangrijke stakeholders Ontwikkelen van klantgerichte organisatieprocessen 8
Houding en gedrag 9
Houding & Gedrag Wie zijn onze klanten? 27% Zelfstandige klanten 33% Kritische klanten 23% Zoekende klanten 17% Afwachtende klanten (Bron: Motivaction) 10
Houding & Gedrag Trainingsprogramma De Buitenwereld Innovatief leerconcept Hoofd én hart Vanuit de optiek van de klant Herkenbare casuïstiek en dilemma s Zelfwerkzaamheid Vergroten eigen verantwoordelijkheid en ruimte Volledig andere omgeving; ruimte en vorm versterken de inhoud. 11
Houding & Gedrag Follow-up De Buitenwereld Uitgebreid trainingsaanbod in de regio Klantgerichtheid één van de 3 kerncompetenties Klantgerichtheid-prestaties in managementcontracten Klanttoets en training-on-the-job Klanttrofeeprijs Continue aandacht vanuit top organisatie Communicatie: Voorbeelden (wat wel én wat niet) Klant aan het woord Resultaten 12
Elektronische dienstverlening Verbetering internet Digitaal beschikbaar: salarisspecificatie Afschaffen werkbriefje Digitale WW-intake Digitaal ziek- en betermelden 13
Interne communicatie Doel: Bouwen aan vertrouwen en motiveren tot vernieuwen Aandachtspunten: Sense of urgency Betrokkenheid top organisatie Helderheid over doel en toekomstvisie Betrekken van medezeggenschap en medewerkers Concreet maken: klant centraal Betrekken van cliëntenraden, klantenpanels etc. 14
Interne communicatie Bijeenkomsten in de regio Inzet klankbordgroepen: dialoog Vernieuwingsagenda Klantkrant Vernieuwingssite op intranet Personeelsblad U&UWV Posters, ansichtkaarten etc. 15
Enige resultaten Klantgerichtheid werknemers: 2006 6.0 2008 6.9 Klantgerichtheid werkgevers 2006 5.0 2008 5.8 Klachten Daling van 50% t.o.v. 2006 Betere waardering bij politiek en stakeholders 16
Kritische succesfactoren Aandacht voor sense of urgency Aandacht voor houding & gedrag Aandacht voor communicatie Contact met going concern / de werkvloer Zorg voor snelle, zichtbare resultaten (als zijn ze maar klein) 17
Kritische succesfactoren Gun jezelf tijd! Voor een gedragen verandering is het proces net zo belangrijk als het doel. Leer ook onderweg en wees daar helder en duidelijk over Geef ruimte aan angst / onzekerheid Maak een duidelijke scheidslijn tussen oud en nieuw, respecteer het oude, neem er duidelijk afstand van Maak zichtbaar wat de eisen zijn van de vernieuwde organisatie en equipeer management en medewerkers. 18
Vertrouw je zelf Houd het hoofd koel Blijf geloven in jezelf Laat je motivatie voor je werken Richt je op de hoofdzaken 19
Nothing is impossible 20