Klanttevredenheid Bouwzaken Houten

Klanttevredenheid Bouwzaken Houten DIMENSUS beleidsonderzoek Maart 2006 Project 212

Inhoud Inleiding 2 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 3 1 Contact met de gemeente 8 1.1 De vergunningen 8 1.2 Het inloopspreekuur 9 1.3 Telefonisch contact vooraf 11 1.4 Contact tijdens de procedure 13 2 Voorlichting en informatie 16 2.1 Informatiebronnen 16 2.2 Tevredenheid over de informatie 19 3 Afhandeling van vergunningen 21 3.1 Beoordeling van de afhandeling van de aanvraag 21 3.2 Beoordeling van de inspectie 23 3.3 Algehele beoordeling 25 4 Aanschrijvingen 29 5 Gebruik van internet 30 Bijlagen 31 I Responsoverzicht 31 II Tips voor verbeteringen van de dienstverlening 32 III De vragenlijst 36 DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 1

Inleiding Om inzicht te krijgen in de beoordeling van de afhandeling van vergunningaanvragen voor bouwzaken in Houten is een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de klanten van deze afdeling. Het onderzoek is gericht op de tevredenheid over de informatie en voorlichting omtrent de vergunningenaanvraag, de dienstverlening van de medewerkers en inspecteurs en de afhandeling van de aanvraag. Het onderzoek is uitgevoerd door DIMENSUS beleidsonderzoek. Voor het onderzoek is een telefonische enquête gehouden onder een steekproef van de klanten van de afdeling, voor wie in 2005 een vergunningaanvraag is afgehandeld. De namen, adressen en telefoonnummers van deze klanten zijn door de gemeente aangeleverd. Er is daarbij onderscheid gemaakt in klanten met een aanvraag voor een reguliere bouwvergunning, een lichte bouwvergunning, een sloopvergunning, een vergunning voor wijziging van gebruik van de woning of een principeverzoek. In een aantal gevallen hebben klanten meerdere (typen) vergunningen aangevraagd. In dat geval heeft de enquête primair betrekking gehad op de vergunning, op basis waarvan de klant in de steekproef is terecht gekomen. In totaal zijn 250 enquêtes afgenomen. Als rekening wordt gehouden met ruis in de bestanden bedraagt de respons 65%. De meeste enquêtes (52%) zijn afgenomen bij klanten die een vergunning voor een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd en bij klanten die een reguliere bouwvergunningsprocedure hebben doorlopen (26%). Een kleiner deel heeft betrekking op een principeverzoek (10%), een sloopvergunning (4%) of een vergunning voor wijziging van gebruik (8%). Omdat het hierbij om kleine absolute aantallen gaat worden deze in de analyse veelal samengenomen. In bijlage 1 is een responsverantwoording opgenomen. De resultaten van het onderzoek zijn in het voorliggende verslag verwoord. Daarbij is zoveel mogelijk onderscheid gemaakt tussen aanvragers van een reguliere bouwvergunning, een lichte bouwvergunning of een overige vergunning. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 2

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Onder de klanten, die in 2005 een vergunning hebben aangevraagd bij de afdeling Bouwzaken van de gemeente Houten is begin 2006 een tevredenheidsonderzoek gehouden. Door middel van een telefonische enquête zijn gegevens verzameld van 250 klanten (een respons van 65%). Met het onderzoek werd beoogd inzicht te krijgen in de volgende zaken: 1. Een beoordeling van de dienstverlening, over: het voorlichtingsmateriaal (folders, website, gemeentegids); het inloopspreekuur telefonisch contact met de afdeling Bouwzaken de inspectie de beschikking van de gemeente met het besluit de algehele afhandeling van de zaak 2. Tips van klanten voor de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening 3. Belang dat men hecht aan de mogelijkheid om in de toekomst aanvragen via internet in te dienen en te volgen én om digitaal informatie te kunnen opvragen. Beoordeling van de dienstverlening De informatie Ruim een derde van de klanten hebben om aan de benodigde informatie te komen met de gemeente gebeld of zijn naar het inloopspreekuur geweest. Ook wordt veel informatie verkregen via de architect, aannemer of het bouwbedrijf dat is ingehuurd (19%), door bij de gemeente langs te gaan (18%) of via de website van de gemeente (18%). In verhouding is weinig informatie gehaald uit gemeentelijke folders of uit de gemeentegids. Voor een reguliere bouwvergunning ontleent men in verhouding veel informatie aan de architect, aannemer of bouwbedrijf. Voor een lichte bouwvergunning bezoekt men vaker het inloopspreekuur en voor een overige vergunning wordt vaker telefonisch informatie opgevraagd. De meeste klanten vinden dat de informatie gemakkelijk verkrijgbaar is (81%), een vijfde vindt van niet. Met name de architect, aannemer of bouwbedrijf en de websites zijn goed toegankelijk, de informatie die direct van de gemeente komt is wat minder gemakkelijk te verkrijgen. De verkregen informatie wordt gemiddeld met een voldoende beoordeeld. Ondanks het feit dat deze bronnen in verhouding weinig worden gebruikt krijgen de folders (7,7) en de gemeentegids (7,3) een bovengemiddelde beoordeling. Voor de rechtstreekse telefonische informatie, de informatie die bij het inloopspreekuur is verkregen en voor de website wordt een iets lager cijfer gegeven (6,8). DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 3

Het inloopspreekuur: Ruim 40% van alle klanten heeft het inloopspreekuur bezocht. Het inloopspreekuur wordt vaker bezocht als het gaat om een lichte bouwvergunning. De bezoekers zijn over het algemeen zeer te spreken over de vriendelijkheid van de medewerkers (90% is zeer- tevreden). Ongeveer 70% is ook tevreden over hun deskundigheid en over de verkregen informatie, maar 20% ook niet! Hier valt nog wat winst te behalen! De aanvragers van een lichte bouwvergunning zijn het meest tevreden. Driekwart van de klanten vond het geen probleem om de benodigde informatie bij het inloopspreekuur te verkrijgen, een kwart had daar wel moeite mee. De verkregen informatie werd gemiddeld beoordeeld met een 6,8. Degenen die niet tevreden zijn wijzen onder andere op de beperkte deskundigheid van (sommige) medewerkers of het feit dat ze onjuiste of onvolledige informatie hebben gekregen. Telefonisch contact vooraf: Van alle respondenten heeft een kwart (26%) voorafgaand aan de aanvraag telefonisch contact gehad met de gemeente. Voor een reguliere of een overige vergunning (sloopvergunning, wijziging gebruik, principeverzoek) wordt vooraf vaker met de gemeente gebeld dan voor een lichte bouwvergunning. Ook het telefonisch contact stemt in het algemeen tot grote tevredenheid als het gaat om de vriendelijkheid van de medewerker (91% is -zeer- tevreden). Daarnaast is meer dan 80% (zeer) tevreden over de deskundigheid en 68% over de verkregen informatie. Er is wat betreft beoordeling niet veel verschil tussen het inloopspreekuur en het telefonisch contact. Evenals bij het inloopspreekuur is driekwart van de klanten van mening dat de benodigde informatie gemakkelijk te verkrijgen is. De telefonische informatie krijgt van de klanten gemiddeld een 6,8 en dat is iets lager dan de gemiddelde beoordeling. Respondenten die deze informatie met een onvoldoende beoordeelden vonden de informatie onjuist of onvolledig, de gemeente slecht bereikbaar of de tijdsduur te lang. Telefonisch contact tijdens de procedure: Meer dan de helft (55%) van de klanten heeft (ook) gedurende het proces een of meer malen contact gehad met de gemeente. Dit gebeurt vaker dan gemiddeld bij klanten die een reguliere bouwvergunning hebben aangevraagd. Vergelijkbaar met de beoordeling van het telefonisch contact vooraf en het inloopspreekuur is het overgrote merendeel tevreden over de vriendelijkheid van de medewerkers. Iets minder dan tweederde is (zeer) tevreden over de deskundigheid (66%) en de verkregen informatie (64%). Dat is iets minder dan over het contact vooraf. Inspectie De meeste klanten (84%) hebben er begrip voor dat de gemeente de naleving en uitvoering controleert en inspecteert. Tot op heden heeft minder dan een vijfde van de klanten bezoek gehad van een inspecteur. Het merendeel van hen is hierover wel te spreken. Ongeveer tweederde is (zeer) tevreden over de wijze waarop men te woord is gestaan (70%), het nakomen van de afspraken (67%) en de deskundigheid van de inspecteurs (64%). Degenen die niet tevreden zijn hadden opmerkingen over de deskundigheid van de inspecteur, de betaling of zijn boos over het feit dat de bouw is stilgelegd. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 4

De beschikking Van bijna vier op de vijf respondenten (78%) is de aanvraag toegewezen. Lichte bouwvergunningen zijn iets vaker toegewezen dan reguliere en overige vergunningen, maar het verschil is niet heel groot. Over de beschikking die men heeft gekregen is men in het algemeen te spreken. Tweederde tot driekwart van de klanten is (zeer) tevreden over de volledigheid (73%) en duidelijkheid (73%) van de beschikking, alsook over de toonzetting van de brief (67%). Niet meer dan 10% is over deze aspecten niet tevreden. Klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zijn iets positiever dan de andere klanten. Het ligt wel voor de hand dat de klanten aan wie de vergunning verleend is aanzienlijk positiever zijn over de beschikking (circa 80% is -zeertevreden) dan de klanten die een negatieve beschikking hebben gehad (circa 30% is -zeer- tevreden). De afhandeling van de zaak Over de totale afhandeling van de vergunningprocedure (vanaf de aanvraag tot en met de beslissing) is het oordeel wat minder positief dan over de beschikking zelf. De zorgvuldigheid stemt ongeveer twee derde (64%) tot tevredenheid, maar over de informatie tijdens het proces (55% -zeer- tevreden) en de snelheid van afhandeling (49% -zeer- tevreden) is men minder te spreken. De snelheid van afhandeling wordt door ruim een derde (36%) met (zeer) ontevreden beoordeeld. Op dit punt bestaat er niet zoveel verschil tussen de vergunningtypen. Wel zijn de klanten die een vergunning hebben gekregen wat positiever dan gemiddeld en degenen die de vergunning niet hebben gekregen aanzienlijk minder positief. Als wordt gevraagd om de algehele afhandeling te waarderen met een rapportcijfer levert dat gemiddeld een 6,5 op. Een vijfde van alle klanten geeft voor de algehele afhandeling een onvoldoende. Daarbij heeft men kritiek geuit op onder andere de tijdsduur (duurde veel te lang), de communicatie met de gemeente, de informatie, de deskundigheid van de medewerkers, de financiële aspecten en de starre, bureaucratische houding van de gemeente. De klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd scoren een fractie hoger (6,8), de andere klanten iets lager (6,2 tot 6,4). Degenen die de vergunning niet hebben gekregen geven gemiddeld een onvoldoende (5,3), wat deels te wijten zal zijn aan het negatieve resultaat van de aanvraag. De gemiddelde score van de klanten die de vergunning wel hebben gekregen (6,8) ligt echter niet ver boven het gemiddelde. Tips voor verbetering van dienstverlening Een groot aantal klanten heeft één of meer tips gegeven voor verbetering van de dienstverlening. Er is een breed scala aan tips naar voren gebracht, maar de meeste zijn onder te brengen in een aantal categorieën, zoals: Zorgvuldigheid en nauwkeurigheid verbeteren Efficiëntie verbeteren (één loket, één contactpersoon, minder parttimers) Deskundigheid van medewerkers verbeteren, zowel bouwkundige kennis als kennis van regels en wetgeving Goede, voldoende en eensluidende informatie leveren DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 5

Verbetering van de communicatie met de klant Verbetering van de communicatie / afstemming binnen de gemeente Meer inleving in individuele situaties, uitgaan van de wens van de burger Snelheid van afhandeling vergroten / waarborgen tijdsduur Evaluatie van de kosten voor de diensten / leges verlagen Lichte bouwzaken eerder vergunningsvrij maken of formaliseren (versnellen) Internetgebruik Tweederde van de klanten zou gebruik maken van de mogelijkheid om de vergunning digitaal aan te vragen en te volgen. Meer belangstelling bestaat er voor het digitaal beschikbaar stellen van relevante informatie, bijvoorbeeld informatie over bestemmingsplannen of het kadaster. Conclusies en aanbevelingen De meeste klanten van de afdeling Bouwzaken van de gemeente Houten zijn tevreden over de dienstverlening en de geleverde producten. Men heeft over het algemeen ook begrip voor het feit dat de gemeente hier een controlerende rol heeft. De afdeling scoort bij de klanten gemiddeld een voldoende. Het aandeel tevreden klanten is ook aanzienlijk groter dan het aandeel ontevreden klanten. Dat neemt niet weg dat tussen 10% en 20% van de klanten over de verschillende aspecten van de dienstverlening niet tevreden is en hier liggen mogelijkheden tot verbetering van de dienstverlening. De kritiek op de uitvoering richt zich onder andere op de informatie die men krijgt, zowel vooraf als gedurende het proces. Sommigen vinden de informatie onvoldoende, niet juist of tegenstrijdig. Voor een deel overlapt dit aspect met dat van de communicatie. Ook hierover is kritiek geuit: de onderlinge communicatie binnen de gemeente zou tekort schieten, medewerkers zijn het niet altijd met elkaar eens, wat leidt tot niet-eensluidende informatie en aan de deskundigheid van sommige medewerkers wordt getwijfeld. Het feit dat men steeds iemand anders te spreken krijgt is ook niet bevorderlijk voor de beoordeling van het onderdeel communicatie. Ook wordt de gemeente wel een te bureaucratische houding verweten. Zo verwijt men de gemeente wel dat ze teveel aan de regels vasthoudt en te weinig oog heeft voor individuele gevallen. Ook zou men sommige (lichte) verbouwingen vergunningsvrij willen maken, het werkt nu te formeel en kost daardoor onnodig veel tijd. Op dit punt kan de gemeente zelf niet zoveel verbeteren, omdat dit grotendeels wettelijk is vastgelegd. Dat geldt ook voor de snelheid van afhandeling. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 6

De belangrijkste aandachtspunten voor de afdeling Bouwzaken van de gemeente zijn: o o o o o o o de deskundigheid van de medewerkers, met name als het gaat om een reguliere bouwvergunning, zowel bij het inloopspreekuur als telefonisch. Soms wordt de medewerkers onwetendheid verweten. de voorlichting en informatieverstrekking, voorafgaand aan de aanvraag, maar vooral ook tijdens de procedure: optimalisering en gelijkluidende informatieverstrekking is belangrijk. de snelheid van afhandeling. Is er efficiencywinst te behalen waardoor de procedure verkort kan worden? Daar waar dit niet mogelijk is beter naar de klant communiceren dat het een lange procedure is en waarom dit zo is. de communicatie binnen de gemeente zou meer eensluidende informatie moeten opleveren telefonische bereikbaarheid: de snelheid van informatieverstrekking en de doorverbinding naar de juiste persoon. toegankelijkheid van de informatie, met name via de website: de website krijgt een relatief lage beoordeling, omdat de informatie te summier of onduidelijk zou zijn. de deskundigheid en afhandelingsnelheid van de inspecteur: soms wordt naar de mening van de klant een onterecht oordeel geveld, soms duurt het erg lang DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 7

1 Contact met de gemeente 1.1 De vergunningen Het merendeel van de vergunningen in de respons betreft een lichte bouwvergunning (52%) of een reguliere bouwvergunning (26%). Bij ongeveer 10% gaat het om een principeverzoek, bij 8% om een vergunning voor wijziging in het gebruik en bij 4% om een sloopvergunning. Figuur 1.1 Toekenning van de aanvraag, naar type vergunning, in procenten (N=250) lichte bouwvergunning 85 13 reguliere bouwvergunning 79 20 principeverzoek 28 68 vergunning wijziging gebruik 80 15 sloopvergunning 100 TOTAAL 78 20 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% toegekend niet toegekend (nog) niet bekend Het merendeel van de vergunningen (78%) die door de respondenten in 2005 zijn aangevraagd, is verleend. Een vijfde van de aanvragen is niet toegekend en voor 2% is dit niet bekend. De sloopvergunningen die door de respondenten zijn aangevraagd zijn allemaal verleend, maar dit is een klein absoluut aantal. Van de principeverzoeken die door de respondenten zijn aangevraagd is echter tweederde (68%) afgewezen en maar 28% toegekend. Bij de lichte (85%) en reguliere bouwvergunningen (79%) en de vergunningen voor wijziging van het gebruik (80%) ligt het aandeel toekenningen iets boven het gemiddelde. In het vervolg van de rapportage worden de sloopvergunningen, vergunningen voor wijziging gebruik en principeverzoeken samengenomen vanwege de kleine absolute aantallen in deze categorieën. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 8

1.2 Het inloopspreekuur De respondenten is gevraagd of men voor de aanvraag van een vergunning of voor informatie een bezoek heeft gebracht aan het inloopspreekuur van de afdeling Bouwzaken. Figuur 1.2 Aandeel van de aanvragers dat het inloopspreekuur heeft bezocht, naar type vergunning, in procenten (N=249) lichte bouwvergunning 54% 47% reguliere bouwvergunning 23% 77% overige vergunning 35% 66% TOTAAL 41% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% inloopspreekuur bezocht inloopspreekuur niet bezocht Van alle aanvragers heeft 41% vooraf het inloopspreekuur bezocht, de overige 59% heeft geen bezoek gebracht aan het inloopspreekuur. Van degenen die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd is meer dan de helft (54%) bij het inloopspreekuur geweest, van de aanvragers van een reguliere bouwvergunning is dat maar een kwart (23%) en van de overige vergunningen een derde (35%). Er bestaat geen significante relatie tussen het bezoek aan het inloopspreekuur en het al dan niet verkrijgen van de vergunning. Van de klanten die een bezoek hebben gebracht aan het inloopspreekuur heeft 74% een toekenning gekregen, van degenen die niet op het inloopspreekuur zijn geweest is dat 80%. Tevredenheid Het merendeel van de bezoekers van het inloopspreekuur is tevreden tot zeer tevreden over de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers en over de verkregen informatie over de procedure. Over de vriendelijkheid van de medewerkers is bijna 90% van de bezoekers (zeer) tevreden (88%), slechts 4% is niet tevreden. Meer dan tweederde van de klanten is (zeer) tevreden (69%) over de deskundigheid van de medewerker, maar een vijfde is hierover niet tevreden (20%). Ook over de verkregen informatie over de procedure is meer dan tweederde (70%) (zeer) tevreden en ongeveer een vijfde (19%) niet DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 9

Figuur 1.3 Mate van tevredenheid over een aantal aspecten van het inloopspreekuur, in procenten van de respondenten die het inloopspreekuur hebben bezocht (N=103) Deskundigheid van de medewerker 15 54 11 14 6 Vriendelijkheid van de medewerker 26 62 8 31 Informatie over de procedure 13 57 11 14 5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Klanten waarvan de vergunning niet is verleend zijn minder dan gemiddeld tevreden, met name over de deskundigheid van de medewerkers van het inloopspreekuur (46% zeer tevreden) en over de verkregen informatie (46%). Het verschil in tevredenheid over de vriendelijkheid van de medewerker is klein. Figuur 1.4 Aandeel (zeer) tevreden respondenten over enkele aspecten van het inloopspreekuur, in procenten (N=103) Deskundigheid van de medewerker 53 63 69 74 lichte bouwvergunning Vriendelijkheid van de medewerker 73 91 90 88 reguliere bouwvergunning overige vergunning totaal Informatie over de procedure 53 67 70 75 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 10

Over het algemeen zijn de klanten die voor een reguliere bouwvergunning bij het inloopspreekuur zijn geweest minder tevreden dan de andere aanvragers. Dat geldt met name voor de tevredenheid over de deskundigheid (slechts 53% is (zeer) tevreden, gemiddeld is dat 69%) en de vriendelijkheid van de medewerker (73%, gemiddeld 90%). Als het gaat om de verkregen informatie dan zijn de aanvragers van een overige vergunning het minst tevreden (53%). Dat zijn zowel mensen die een principeverzoek hebben ingediend als mensen die een vergunning hebben aangevraagd voor wijziging van gebruik. 1.3 Telefonisch contact vooraf Aan de respondenten die niet op het inloopspreekuur zijn geweest is gevraagd of men dan (vooraf) met de gemeente gebeld heeft in verband met de aanvraag van de vergunning. Van degenen die niet op het inloopspreekuur geweest zijn heeft bijna de helft (45%) voorafgaand aan de aanvraag met de gemeente gebeld. Dit aandeel is het grootst onder de aanvragers van een overige vergunning (61%) en kleiner bij het aanvragen van een lichte (41%) of reguliere bouwvergunning (38%). Figuur 1.5 Aandeel van de aanvragers dat het inloopspreekuur heeft bezocht of telefonisch contact heeft gehad met de gemeente, voorafgaand aan de aanvraag, in procenten (N=249) lichte bouwvergunning 54 19 27 reguliere bouwvergunning 32 29 39 overige vergunning 35 40 25 TOTAAL 41 26 33 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% inloopspreekuur bezocht telefonisch contact geen contact Uiteindelijk heeft van alle respondenten een kwart (26%) voorafgaand aan de aanvraag met de gemeente gebeld en is 41% bij het inloopspreekuur geweest. Een derde (33%) heeft de vergunning aangevraagd zonder hierover vooraf met de gemeente contact te hebben. Dit aandeel is het grootst bij de aanvragers van een reguliere bouwvergunning (39%). Van deze groep is 32% naar het inloopspreekuur geweest en heeft een vrijwel even groot deel gebeld met de gemeente. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 11

Voor een aanvraag van een lichte bouwvergunning gaat men vaker naar het inloopspreekuur (54%) en belt men minder vaak met de gemeente (19%). Wellicht komt dit omdat deze aanvragen vaker incidenteel zijn en de aanvragers minder goed de weg weten in deze procedure en daarnaar vaker naar informatie zoeken. Voor een overige vergunning wordt het vaakst gebeld met de gemeente (40%) en minder naar het spreekuur gegaan (35%). Een kwart van de respondenten in deze groep heeft van te voren geen contact gehad met de gemeente en dat is iets minder dan gemiddeld. Er bestaat geen verband tussen het contact met de gemeente vooraf en het verkrijgen van de vergunning. Van de klanten die contact hebben gehad heeft 76% de vergunning gekregen, van degenen die geen contact gehad hebben is dat 84%. Tevredenheid Ook de meeste klanten die vooraf met de gemeente hebben gebeld over hun aanvraag (in plaats van een bezoek aan het inloopspreekuur) zijn tevreden tot zeer tevreden over de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers en over de verkregen informatie over de procedure. Figuur 1.6 Mate van tevredenheid over aspecten van het telefonisch contact, in procenten van de respondenten die telefonisch contact hebben gehad voor de aanvraag (N=66) Deskundigheid van de medewerker 9 74 8 3 6 Vriendelijkheid van de medewerker 20 71 4 2 3 Informatie over de procedure 12 56 15 11 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Meer dan 90% was (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker bij het telefonisch contact. Dit percentage is vergelijkbaar met het aandeel tevreden klanten over de vriendelijkheid van de medewerker tijdens het inloopspreekuur (88%). Over de deskundigheid van de medewerker die men aan de telefoon heeft gehad is 83% (zeer) tevreden Dit aandeel is hoger dan bij het inloopspreekuur (69%). Vergelijkbaar met het inloopspreekuur is de tevredenheid over de telefonisch verkregen informatie: in totaal is tweederde (68%) hierover (zeer) tevreden. Bij het inloopspreekuur is dat 70%. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 12

Figuur 1.7 Aandeel (zeer) tevreden respondenten over enkele aspecten van het telefonisch contact vooraf, in procenten (N=66) Deskundigheid van de medewerker Vriendelijkheid van de medewerker 84 84 82 83 88 89 96 91 lichte bouwvergunning reguliere bouwvergunning overige vergunning Informatie over de procedure 64 74 68 68 totaal 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Iets afwijkend van de tevredenheid over het inloopspreekuur is het verschil in tevredenheid over het telefonisch contact, voorafgaand aan de aanvraag, tussen de verschillende typen vergunningen heel klein en niet significant. Klanten waarvan de vergunning niet is verleend zijn minder dan gemiddeld tevreden, vooral over de deskundigheid van de medewerkers die zij aan de lijn hebben gehad (68% is (zeer) tevreden, gemiddeld is dat 83%) en over de verkregen informatie (44%, gemiddeld 68%). 1.4 Contact tijdens de procedure Zes van de tien klanten (60%) hebben in de loop van het project met de gemeente (persoonlijk of telefonisch) contact gehad over de aanvraag. Van de klanten die een reguliere bouwvergunning hebben aangevraagd heeft bijna driekwart (74%) contact gehad, als het om een lichte of een andere vergunning gaat is dat 55%. Aanvragers van een reguliere bouwvergunning hebben dus vaker contact gedurende het traject en minder vaak vooraf. Wellicht houdt dit verband met de grotere complexiteit van reguliere bouwaanvragen. Ook op dit punt is er geen aantoonbaar verband tussen het verkrijgen van de vergunning en het contact tijdens de procedure. Van degenen die tussentijds contact hebben gehad met de gemeente heeft 74% de vergunning gekregen, van degenen die geen contact gehad hebben is dat 83%. Het is dus niet zo dat mensen die geen contact hebben met de gemeente een kleinere kans hebben op toekenning van de vergunning. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 13

Figuur 1.8 Aandeel van de aanvragers dat tijdens de procedure contact heeft gehad met de gemeente, in procenten (N=250) lichte bouwvergunning 55 45 reguliere bouwvergunning 74 26 overige vergunning 55 44 TOTAAL 60 40 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% wel contact geen contact Tevredenheid Figuur 1.9 Mate van tevredenheid over enkele aspecten van het contact tijdens de procedure, in procenten (N=150) Deskundigheid van de medewerker 10 56 8 17 9 Vriendelijkheid van de medewerker 14 73 7 3 3 Informatie over de procedure 10 54 9 18 9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Ook over het contact tijdens de procedure is het merendeel van de klanten tevreden, maar de tevredenheid hierover is wel wat lager dan de tevredenheid over het inloopspreekuur of over het contact vooraf. Dat geldt niet voor de beoordeling van de vriendelijkheid van de medewerker, die men gesproken heeft. Hierover is 87% (zeer) tevreden. Over de deskundigheid van de betreffende medewerker (66%) en de informatie over de procedure (64%) is ongeveer tweederde (zeer) tevreden. Aan de andere kant is ongeveer een kwart van de mensen die tussentijds over de procedure contact heeft gehad met de gemeente over deze aspecten (zeer) ontevreden. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 14

Ook op dit punt zijn er weinig verschillen aan te geven naar type vergunning: de klanten die een overige vergunning hebben aangevraagd zijn iets meer dan gemiddeld tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker en iets minder dan gemiddeld over de verkregen informatie over de procedure. Klanten waarvan de vergunning niet is verleend zijn minder tevreden over de deskundigheid van de medewerkers die zij aan de lijn hebben gehad (58% is (zeer) tevreden) en over de verkregen informatie (52%) dan de klanten waaraan de vergunning wel is verleend (beide 70%). DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 15

2 Voorlichting en informatie 2.1 Informatiebronnen Figuur 2.1 Gebruikte informatiebronnen, in procenten van de respondenten (N=250) (men kon meer bronnen noemen) telefonisch informatie gevraagd 35 inloopspreekuur bezocht 33 via architect, aannemer of bouwbedrijf langsgegaan bij / afspraak gemaakt met gemeente website www.houten.nl bezocht 19 18 18 website www.vrom.nl bezocht 14 folders / gemeentegids bekeken 5 geen informatie opgevraagd 3 iets anders 6 0 10 20 30 40 50 Om aan de benodigde informatie te komen heeft een derde (35%) telefonisch om informatie gevraagd bij de gemeente en eveneens een derde (33%) heeft een bezoek gebracht aan het inloopspreekuur. Dit zijn de meest gebruikte informatiebronnen. Ongeveer een vijfde heeft de benodigde informatie verkregen van de architect, de aannemer of het bouwbedrijf dat men heeft ingehuurd (19%) of is bij de gemeente langsgegaan voor informatie, al dan niet na een afspraak (18%). Een even groot deel (18%) heeft de informatie verkregen via de website van de gemeente Houten en 14% heeft de website van het ministerie van VROM bekeken. De folders die bij de gemeente beschikbaar zijn of de gemeentegids worden minder vaak gebruikt. Ongeveer 3% heeft geen informatie verzameld. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 16

Figuur 2.2 Belangrijkste gebruikte informatiebronnen, naar type vergunning, in procenten van de respondenten (N=250) (men kon meer bronnen noemen) telefonisch informatie gevraagd 35 inloopspreekuur bezocht 33 via architect, aannemer of bouwbedrijf 19 langsgegaan bij / afspraak gemaakt met gemeente website www.houten.nl bezocht 18 18 reguliere bouwvergunning lichte bouwvergunning overige vergunning website www.vrom.nl bezocht 14 totaal 0 10 20 30 40 50 De architect, aannemer of het bouwbedrijf is als informatiebron met name van belang geweest voor degenen die een reguliere bouwvergunning hebben aangevraagd (39% van hen heeft de informatie via deze kanalen), de andere bronnen zijn voor een reguliere bouwvergunning minder dan gemiddeld gebruikt. Veel respondenten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zijn voor informatie naar het inloopspreekuur geweest (45%). Ook hebben zij vaker dan gemiddeld gebruik gemaakt van de websites van de gemeente (21%) en VROM (19%). Voor het aanvragen van een overige vergunning (principeverzoek, sloopvergunning of vergunning voor wijziging gebruik) wordt vaker dan gemiddeld telefonisch gevraagd naar informatie (47%) of langsgegaan bij de gemeente (22%). DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 17

Verkrijgbaarheid Vier van de vijf respondenten (79%) vinden dat de informatie gemakkelijk te verkrijgen is, een vijfde vindt van niet. Degenen die vonden dat de informatie moeilijk te verkrijgen was wijzen onder andere op de volgende aspecten: onwetendheid / onbekendheid van de betrokkenen verschil van mening / tegenstrijdigheid verkeerde / onvoldoende informatie gekregen informatie was onduidelijk het duurde erg lang moeilijk om bij de juiste persoon terecht te komen Figuur 2.3 Toegankelijkheid van de informatie, naar informatiebron, in procenten telefonisch informatie gevraagd 75 25 inloopspreekuur bezocht 74 26 via architect, aannemer of bouwbedrijf 88 12 langsgegaan bij / afspraak gemaakt met gemeente 77 23 website www.houten.nl bezocht 84 16 website www.vrom.nl bezocht 83 17 TOTAAL 79 21 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% gemakkelijk te verkrijgen niet gemakkelijk te verkrijgen Het maakt wat dit betreft niet zo heel veel uit welke informatiebronnen men heeft gebruikt. De gemakkelijkste informatiebron is via de architect, aannemer of het bouwbedrijf (88% heeft deze informatie gemakkelijk verkregen), maar ook via de websites is de informatie gemakkelijk toegankelijk. Als men rechtstreeks bij de gemeente heeft aangeklopt voor informatie dan geeft een iets groter aandeel (ongeveer een kwart) aan dat de informatie niet gemakkelijk te verkrijgen was. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 18

2.2 Tevredenheid over de informatie De respondenten die informatie hebben aangevraagd is gevraagd om aan de hand van een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men hierover is. De meeste klanten beoordelen de informatiebron die men heeft gebruikt met een 7 of een 8. Dat geldt voor alle informatiebronnen. Het aantal onvoldoendes is heel klein en heeft alleen betrekking op het inloopspreekuur, de telefonische informatie en de website van de gemeente. Figuur 2.4 Beoordeling van de informatiebronnen aan de hand van een gemiddeld rapportcijfer telefonisch 6,8 inloopspreekuur 6,8 website Houten 6,8 gemeentegids 7,3 andere bronnen 7,3 folders Bouwzaken 7,7 TOTAAL 7 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Gemiddeld beoordeelt men de informatie met een voldoende (7,0). De geschreven informatiebronnen, zoals de folders van de afdeling Bouwzaken (7,3) en de gemeentegids (7,3) worden iets positiever gewaardeerd dan gemiddeld. Dat geldt ook voor de andere informatiebronnen, zoals de architect, aannemer en het bouwbedrijf. Het inloopspreekuur (6,8), de telefonische informatie (6,8) en de website van de gemeente (6,8) worden iets lager gewaardeerd. De gemiddelde beoordeling over de informatiebronnen wijkt nauwelijks af naar type vergunning. Klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd beoordelen de informatie gemiddeld met een 6,9. Aanvragers van een reguliere bouwvergunning (7,1) en van een overige vergunning (7,2) waarderen de informatie gemiddeld een fractie hoger. Tussen klanten waarvan de vergunning is verleend (7,2) en klanten waarvan de vergunning niet is toegekend (6,4) is het verschil in beoordeling op dit punt groter. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 19

De (21) klanten die een cijfer lager dan een 7 hebben gegeven voor de telefonische informatie geven hiervoor veelal als reden aan: dat de informatie onvolledig, onjuist of tegenstrijdig was dat de gemeente slecht bereikbaar was dat de medewerker niet goed Nederlands sprak dat het lang heeft geduurd voordat men de informatie kreeg. Over de informatie op de website is door de respondenten die een cijfer lager dan een 7 hebben gegeven (N=12) onder andere gezegd: de informatie is erg summier / procedures zijn niet duidelijk omschreven men wordt vooral doorverwezen naar de VROM-site het is moeilijk om de juiste informatie te vinden Als het gaat om ontevreden klanten over het inloopspreekuur (20 respondenten gaven een cijfer onder de 7), dan wordt er onder andere gewezen op: de openingstijden beperkte deskundigheid van (sommige) medewerkers verkeerde informatie gekregen Let wel, het gaat hierbij dus om kleine absolute aantallen. De meeste klanten zijn wel tevreden over de verkregen informatie. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 20

3 Afhandeling van vergunningaanvragen 3.1 Beoordeling van de afhandeling van de aanvraag De respondenten is een aantal aspecten van de afhandeling van de aanvraag voorgelegd, met de vraag of men hierover (zeer) tevreden is of juist niet. Figuur 3.1 Tevredenheid over de afhandeling van de vergunningaanvraag en beschikking, in procenten (N=250) zorgvuldigheid van afhandeling 9 55 16 13 7 snelheid van afhandeling 10 39 15 22 14 informatie tijdens de procedure 6 49 23 15 7 duidelijkheid van de beschikking 5 68 16 9 toonzetting van de beschikking 3 64 25 7 volledigheid van de beschikking 5 68 20 5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden Over de beschikking is men in het algemeen te spreken. Bijna driekwart van de klanten is (zeer) tevreden over de duidelijkheid (73%) en ook over de volledigheid (73%) van de beschikking. Minder dan 10% is hierover niet tevreden. Ook de toonzetting van de beschikking stemt in het algemeen tot tevredenheid: tweederde (68%) is hierover (zeer) tevreden, een kwart heeft een neutraal oordeel en minder den 10% is (zeer) ontevreden. De tevredenheid over de afhandeling van de vergunning zelf is wat lager. Bijna tweederde (64%) is tevreden (55%) tot zeer tevreden (9%) over de zorgvuldigheid waarmee de zaak is afgehandeld. Een vijfde is hierover echter (zeer) ontevreden! DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 21

Ruim de helft (55%) is (zeer) tevreden over de informatie die men tijdens de aanvraagprocedure heeft gekregen en ook hierover is ongeveer een vijfde (22%) (zeer) ontevreden. Het minst tevreden is men over de snelheid waarmee de zaak is afgehandeld. Ongeveer de helft (49%) van de klanten is (zeer) tevreden over de snelheid van afhandeling, maar ruim een derde (36%) is hierover ontevreden (22%) of zelfs zeer ontevreden (14%). Figuur 3.2 Aandeel (zeer) tevreden respondenten over de afhandeling van de aanvraag, naar type vergunning, in procenten (N=250) zorgvuldigheid van afhandeling 68 60 60 64 snelheid van afhandeling 52 46 42 49 informatie tijdens de procedure 58 51 53 55 lichte bouwvergunning duidelijkheid van de beschikking 62 78 71 73 reguliere bouwvergunning overige vergunning totaal toonzetting van de beschikking 58 65 67 73 volledigheid van de beschikking 65 76 72 73 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 De klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zijn op alle punten aangaande de afhandeling iets positiever dan de klanten die een reguliere bouwvergunning of een overige vergunning hebben aangevraagd. De aanvragers van een overige vergunning zijn met name als het gaat om de snelheid van afhandeling (42% (zeer) tevreden) en om de beschikking minder dan gemiddeld tevreden. De verschillen zijn echter niet heel groot. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 22

Figuur 3.3 Aandeel (zeer) tevreden respondenten over de afhandeling van de aanvraag, naar toekenning van de vergunning, in procenten (N=250) zorgvuldigheid van afhandeling 30 64 74 snelheid van afhandeling 26 49 55 informatie tijdens de procedure 34 55 61 wel toegekend duidelijkheid van de beschikking 32 73 86 niet toegekend totaal toonzetting van de beschikking 34 67 78 volledigheid van de beschikking 28 73 87 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Het verschil in beoordeling is aanzienlijk groter als deze aspecten worden gerelateerd aan de uiteindelijke uitkomst van de procedure. De klanten van wie de aanvraag is toegekend zijn over alle aspecten aanzienlijk positiever dan gemiddeld, terwijl de klanten die een afwijzing hebben gekregen veel minder positief zijn. Gemiddeld genomen is van de mensen die een vergunning hebben gekregen bijna driekwart positief over de afhandeling, terwijl dit bij de klanten die een afwijzing hebben gekregen rond de 30% ligt. Het verschil is het grootst als het gaat om de beschikking, wat wel logisch is, gezien de inhoud van de boodschap. Met name over de snelheid van afhandeling en de informatie tijdens de procedure is ook een aanzienlijk deel van de klanten die wel een vergunning hebben gekregen niet tevreden. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 23

3.2 Beoordeling van de inspectie De respondenten is vervolgens gevraagd hoe tevreden men is over het bezoek van de inspecteur / controleur. Figuur 3.4 Tevredenheid over het bezoek van de inspecteur / controleur, in procenten (N=39*) deskundigheid van de inspecteurs 3 61 30 nakomen van afspraken 8 59 33 wijze waarom men te woord is gestaan 3 67 30 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden * een groot deel van de respondenten heeft geen oordeel Veel klanten hebben aangegeven dat ze geen oordeel kunnen geven over de inspecteur of controleur, met name omdat er (nog) geen inspectie heeft plaatsgevonden. De reden hiervoor is dat de bouw pas net of nog niet was gestart of dat sprake was van een afwijzing of een principeverzoek. Daarnaast heeft een aantal klanten aangegeven zelf geen inspecteur te hebben gezien. Degenen die wel bezoek hebben gehad van een inspecteur of controleur zijn hierover in het algemeen tevreden. Circa 70% is (zeer) tevreden over de wijze waarop men door de inspecteur te woord is gestaan, niemand is hierover ontevreden. Ook over het nakomen van de afspraken is tweederde (67%) (zeer) tevreden en niemand ontevreden. Een enkele respondent is wel (zeer) ontevreden over de deskundigheid van de inspecteur (6%), 64% is hierover echter (zeer) tevreden. Over alle drie de aspecten heeft ongeveer een derde een neutraal oordeel (tevreden, noch ontevreden). De (enkele) klanten die niet tevreden zijn over de deskundigheid van de inspecteur geven als reden hiervoor aan: de inspecteur keurde alles ongezien goed, hij was zo weer weg het duurde erg lang, vooral het traject welstandscommissie er moest achteraf betaald worden het is onterecht afgekeurd / stil gelegd en dat kost veel geld. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 24

Begrip voor de controle Overigens heeft het overgrote merendeel (84%) er begrip voor dat er een controle plaatsvindt op de uitvoering. Een enkele klant (3%) denkt dat een dergelijke controle soms terecht en soms niet terecht is en eveneens 3% van alle respondenten heeft er geen begrip voor dat er controle plaatsvindt. De overige respondenten (10%) hebben geen mening gegeven. Klanten waarvan de vergunning is toegekend vinden vaker (87%) dan gemiddeld dat de controle terecht is, van de klanten waarvan de vergunning is geweigerd heeft 78% begrip voor de controle. Tussen de verschillende vergunningtypen is het verschil in beoordeling klein. 3.3 Algehele beoordeling van de afhandeling Figuur 3.5 Beoordeling van de afhandeling van de vergunningaanvraag, aan de hand van een rapportcijfer (N=250) lichte bouwergunning 6,8 reguliere bouwvergunning overige vergunning 6,2 6,4 wel verleend 6,8 niet verleend 5,3 TOTAAL 6,5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Als de respondenten wordt gevraagd om, alles overziend, de gehele afhandeling van de zaak aan de hand van een rapportcijfer te beoordelen, levert dat een gemiddelde op van 6,5. De meeste klanten geven een 7 (36%) of een 8 of 9 (31%). Daarnaast kent 12% een 6 toe en geeft ruim een vijfde (21%) een onvoldoende. Klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zijn iets positiever (6,8) dan degenen die een reguliere bouwvergunning (6,2) of een overige vergunning (6,4) hebben aangevraagd. De respondenten waaraan de vergunning is verleend (6,8) oordelen positiever dan gemiddeld, de klanten die een afwijzing hebben gekregen logischerwijs- minder positief (5,3). DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 25

De klanten die een onvoldoende of een 6 hebben gegeven voor de gehele afhandeling van de zaak (N=76) hebben een veelheid aan redenen genoemd waarom men niet (helemaal) tevreden is over de afhandeling. De meeste genoemde redenen zijn te groeperen onder de noemers: het heeft te lang geduurd (en daardoor heeft het veel geld gekost) (genoemd door 45% van de klanten die lager dan een 7 hebben gegeven) de communicatie met de gemeente was niet goed / prettig (31%) de gemeente levert onvoldoende / slechte / tegenstrijdige informatie (20%) onduidelijkheid over de procedure / ondeskundigheid (16%) de bureaucratische houding van de gemeente (13%) de financiële afwikkeling (12%) onterechte afwijzing (8%) Vaak worden verschillende argumenten naast elkaar genoemd. Welke factoren bepalen de mate van tevredenheid Over het algemeen geldt dat klanten die vooroverleg hebben gehad, klanten die voldoende en duidelijke informatie hebben gekregen en klanten die (zeer) tevreden zijn over de verschillende aspecten van de dienstverlening en de informatievoorziening een hoger gemiddeld rapportcijfer geven voor de totale afhandeling van de zaak, dan de klanten die minder goed voorzien zijn van informatie en minder tevreden zijn over de genoemde aspecten. Voor alle aspecten van de dienstverlening die in het onderzoek aan bod zijn gekomen geldt: hoe hoger de waardering voor de aspecten, hoe hoger het rapportcijfer voor de algehele afhandeling van de zaak. Met name de informatievoorziening blijkt een belangrijke factor te zijn bij de eindbeoordeling. Zo blijkt dat de hoogste gemiddelde rapportcijfers zijn gegeven door klanten die ook een hoog rapportcijfer hebben gegeven voor de telefonische informatie (8,8), klanten die zeer tevreden zijn over de verkregen informatie gedurende het proces (8,3), klanten die een hoog rapportcijfer hebben gegeven voor het inloopspreekuur (8,2) en klanten die zeer tevreden zijn over de verkregen informatie in de voorbereidingsfase. Ook de klanten die zeer tevreden zijn over de duidelijkheid en toonzetting van de beschikking alsook over de snelheid waarmee de zaak is afgehandeld geven gemiddeld een 8 of hoger. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 26

Figuur 3.6 Klanten die gemiddeld een rapportcijfer van 8 of hoger hebben gegeven voor de gehele afhandeling (N=71) Hoog rapportcijfer (8 of meer) voor telefonische informatie Zeer tevreden over de verkregen informatie tijdens fases in het proces Hoog rapportcijfer (8 of meer) voor het inloopspreekuur Zeer tevreden over informatie over de procedure in de voorfase Zeer tevreden over de duidelijkheid van de beschikking 8,8 8,3 8,2 8,1 8,1 Zeer tevreden over de toonzetting van de brief 8 Zeer tevreden over de snelheid van afhandeling 8 0 2 4 6 8 10 Figuur 3.7 Klanten die een rapportcijfer lager dan 5 hebben gegeven voor de hele afhandeling (N=32) (Zeer) ontevreden over de informatie tijdens het proces (Zeer) ontevreden over de deskundigheid van de medewerkers van Bouwzaken (gemiddeld) Zeer ontevreden over de snelheid waarmee de zaak is afgehandeld (Zeer) ontevreden over de volledigheid van de beschikking 4,6 4,4 4,4 4,2 (Zeer) ontevreden over de informatie vooraf 4,1 (Zeer) ontevreden over de toonzetting van de brief 3,9 Zeer ontevreden over de zorgvuldigheid waarmee de zaak is afgehandeld 3,6 Laag cijfer voor het inloopspreekuur 3,5 Zeer ontevreden over de duidelijkheid van de beschikking 2,5 Laag cijfer voor de telefonische informatie 2 0 2 4 6 8 10 DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 27

Aan de andere kant blijkt dat klanten die een laag cijfer (3 of lager) hebben gegeven voor de verkregen telefonische informatie (2,0) of voor het inloopspreekuur (3,5) ook een laag cijfer geven voor de gehele afhandeling van de zaak. Ook als men (zeer) ontevreden is over de duidelijkheid (2,5), de toonzetting (3,9) of de volledigheid (4,2) van de beschikking of over de zorgvuldigheid waarmee de zaak is afgehandeld (3,9) is het gemiddelde cijfer voor de eindbeoordeling laag. Het gemiddelde rapportcijfer voor de gehele afhandeling verschilt overigens nauwelijks tussen klanten die wel of geen contact hebben gehad met de gemeente: het eindcijfer van klanten die op het inloopspreekuur zijn geweest (6,5) of vooraf telefonisch contact hebben gehad (6,5) is vrijwel gelijk aan het cijfer van de klanten die niet op het inloopspreekuur zijn geweest (6,6) of vooraf geen telefonisch contact hebben gehad (6,7). Het gaat dus klaarblijkelijk niet om het contact zelf, maar vooral om het resultaat van het contact. Tips voor verbetering van de dienstverlening Meer dan de helft (57%) van de ondervraagde klanten van de afdeling Bouwzaken hebben desgevraagd één of meer suggesties gedaan voor verbetering van de dienstverlening. Deze tips sluiten voor een belangrijk deel aan op de aspecten die in het voorafgaande al eens zijn genoemd. Er is een veelheid aan suggesties gedaan, die voor het belangrijkste deel in de volgende categorieën zijn in te delen: Zorgvuldigheid / nauwkeurigheid verbeteren Efficiëntie verbeteren (één loket, één contactpersoon, minder parttimers) Deskundigheid van medewerkers verbeteren, zowel bouwkundige kennis als kennis van regels en wetgeving Goede en voldoende informatie leveren Verbetering van de communicatie met de klant Verbetering van de communicatie / afstemming binnen de gemeente Meer inleving in individuele situaties, uitgaan van de wens van de burger Snelheid van afhandeling vergroten / waarborgen tijdsduur Evaluatie van de kosten voor de diensten / leges verlagen Lichte bouwzaken eerder vergunningsvrij maken of formaliseren (versnellen) Een compleet overzicht van alle suggesties is opgenomen in bijlage 2. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 28

4 Aanschrijvingen Van de 250 ondervraagde klanten van de afdeling Bouwzaken van de gemeente Houten hebben er 10 (4%) van de gemeente (ook) een brief gekregen van de gemeente waarin is aangegeven dat men bouwzaken heeft uitgevoerd die niet zijn toegestaan. Van deze 10 respondenten hebben er 6 begrip voor het feit dat de gemeente dit soort brieven uitstuurt aan bewoners of ondernemers die zich niet aan de bouwregels houden, de andere 4 hebben er geen begrip voor. Voor de helft van deze klanten kwam de aanschrijving overigens als een verrassing, de andere 5 klanten hadden hierover al contact gehad (in vrijwel alle gevallen op initiatief van de gemeente) met de gemeente voordat de aanschrijving werd verzonden. Ondanks de negatieve boodschap zijn de klanten die een aanschrijving hebben ontvangen in het algemeen wel tevreden over de verschillende aspecten ten aanzien van de afhandeling van deze zaak. Zo is iedereen uiteindelijk tevreden of tevreden noch ontevreden over het inspectierapport en over de mondelinge uitleg hierover, alsook over de helderheid van de brief. Niemand is hierover ontevreden. Over het contact met de medewerkers van Bouwzaken is één cliënt niet tevreden en dat geldt ook voor de toonzetting van de brief. Uiteindelijk waardeert men de afhandeling van de zaak gemiddeld met een 6,5, vergelijkbaar met de afhandeling van de vergunningaanvragen. Degenen die een 5 of 6 hebben gegeven wijzen met name op het feit dat de gemeente zich niet heeft ingeleefd in de betreffende situatie of dat de communicatie met de gemeente niet perfect is geweest. DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 29

5 Gebruik van internet Tot slot is de klanten van de afdeling Bouwbeheer gevraagd of men gebruik zou maken van de mogelijkheid om de aanvraag van een vergunning via internet in te dienen en te volgen en/of van de mogelijkheid om digitale informatie op te vragen (bijvoorbeeld bestemmingsplannen of kadastrale gegevens). Hiervoor blijkt veel belangstelling te bestaan! Figuur 5.1 Belangstelling voor het digitaal aanvragen van vergunningen en van informatie, in procenten (N=250) digitaal aanvragen en volgen 59 64 69 77 lichte bouw vergunning reguliere bouw vergunning digitale informatie opvragen 85 79 75 81 overige vergunning totaal 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Tweederde (69%) van de respondenten zou gebruik maken van de mogelijkheid om de aanvraag van een vergunning via internet in te dienen en te volgen, als deze mogelijkheid bestond. Met name degenen die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd zouden van deze mogelijkheid graag gebruik maken (77%), de belangstelling is wat minder onder klanten die een reguliere bouwvergunning (59%) of een overige bouwvergunning (64%) hebben aangevraagd. Nog meer belangstelling bestaat er voor het digitaal opvragen van informatie, bijvoorbeeld over bestemmingsplannen of het kadaster (81%) en ook hier is de interesse het grootst bij de klanten die een lichte bouwvergunning hebben aangevraagd (85%) en iets minder dan gemiddeld bij de aanvragers van een reguliere bouwvergunning (79%) of een overige vergunning (75%). DIMENSUS beleidsonderzoek 2006 30