GOEDE PRAKTIJK/BONNE PRATIQUE Integrale Kwaliteitszorg met het CAF en BSC als ondersteunende systemen Patrick Van Hamme
Doelstelling Kwaliteitszorg in de Stad Gent : Structuur Gemeenteraad College Schepenen Beleidsniveau Bestuursakkoord Beleidsnota schepen van Kwaliteitszorg Dienst Kwaliteitszorg Kwaliteitscoördinator Strategische niveau Operationeel niveau Jaarplan Kwaliteitszorg Kwaliteits -actieplannen
Doelstelling Kwaliteitsactieplan 4 essentiële thema s strategische planning: bepalen van visie, missie, waarden, doelstellingen en indicatoren (BSC) zelfanalyses (CAF-analyse) met daaruit af te leiden verbeteringsprojecten beschrijven en optimaliseren van sleutelprocessen burger/klant gerichte acties (klachtenmanagement, behoeften- en tevredenheidsonderzoeken)
Doelstelling Strategische planning: waarom? moderne methodologie gericht op verandering/vernieuwing dynamische planning, gericht op het realiseren van de beleidsdoelstellingen van het Bestuur één methode bevordert samenhang tussen: de vele beleidsnota s de verschillende diensten en departementen beleid en administratie biedt mogelijkheden voor sturing en opvolging administratie d.m.v. indicatoren
Doelstelling Balanced Score Card Is een methodiek om 1. Op een evenwichtige manier doelstellingen te formuleren in functie van de missie en strategie 2. Deze doelstellingen systematisch op te volgen door middel van meetbare indicatoren Kortom: een stuurbord voor de betrokken entiteit
Doelstelling BSC: Balanced Score Card
Methodologie - aanpak Beleidsnota Kwaliteitszorg: 7 krachtlijnen 1. Integrale Kwaliteitszorg 2. De dienst Kwaliteitszorg * stimuleert * coördineert * ondersteunt 3. CAF model als referentiekader 4. PDCA cyclus als onderstroom
Methodologie - aanpak Beleidsnota Kwaliteitszorg: 7 krachtlijnen 5. College van Burgemeester en Schepenen beleid Departementen en Diensten initiatiefrecht concretisering eigen prioriteiten
Methodologie Beleidsnota Kwaliteitszorg: 7 krachtlijnen 1. Interne en externe communicatie + Opleiding zijn essentieel (in samenwerking met 3 bevoegde diensten) 7. Aandacht voor 3 evenwichten tussen korte termijn (acties) lange termijn (processen) tussen top-down - bottom-up tussen externe (burger/klant) interne focus (medewerkers/interne efficiëntie)
Methodologie - aanpak Strategische planning: cascadesysteem Stad Gent Departement Missie Visie Missie Visie Strategische Doelstellingen SD s Dienst Dienst Dienst Departement OD s en KSF s BSC met indicatoren PSC met mijlpalen Jaarplannen met evaluaties
Methodologie - aanpak BSC: Balanced Score Card: strategische kaart met 4 luiken Klanten SD SD KSF KSF KSF KSF Financiën SD SD KSF KSF KSF KSF Strategie Interne Werking SD SD KSF KSF KSF KSF Leren en Groei SD SD KSF KSF KSF KSF
Methodologie - aanpak BSC Strategische doelstelling Kritische succesfactor Indicator Streefwaarde Huidige waarde Score KSF 1 Indicator 1 Indicator 2 Strategische doelstelling 1 KSF 2 Indicator 3 Indicator 4 Indicator 5 KSF 3 Indicator 6 Strategische doelstelling 2 KSF 1 KSF 2 Indicator 1 Indicator 2 Indicator 3 Indicator 4 Indicator 1 Strategische doelstelling 3 KSF 1 KSF 2 Indicator 2 Indicator 3 Indicator 4 KSF 3 Indicator 5
Resultaten Dienst Kwaliteitszorg Taak ter beschikking stellen van know how opbouwen van een kennisdatabank stimuleren van de IKZ-filosofie in alle departementen bewaken van eenheid en coherentie Resultaat ondersteuning bij toepassing van bevragingssystemen coaching van interne klanten en externe consultants beheer van documentatie m.b.t. IKZ onder allerlei vorm organisatie van opleiding en vorming jaarlijks Kwaliteitsactieplan per departement algemene coördinatie van het strategisch planningsproces binnen de gehele organisatie promotie, implementatie en gebruik van het CAFmodel (4 uitgevoerd, 2 gepland) promotie, ontwikkeling en gebruik van de BSC (5 in uitvoering)
Resultaten Dienst Kwaliteitszorg Taak zorgen voor opvolging van de resultaten coachen van de kwaliteitscoördinatoren interne communicatie externe communicatie Resultaat promotie, ontwikkeling en gebruik van BSC, PSC en jaarplannen maandelijks kwaliteitsforum thematische werkgroepen eroom publicaties in personeelsblad intranet-website jaarlijkse kwaliteitsdag voor beleid en management jaarlijks lunchgesprek via persmededelingen en de Dienst Voorlichting deelname aan congressen lidmaatschap van netwerken organisatie eerste Kwaliteitscongres voor lokale besturen (19/04/2005)
Resultaten Het CAF-model als referentiekader Factoren Resultaten Human Resources Management Resultaten bij medewerkers PTO Leiderschap Strategie en planning Management van de processen Resultaten bij de burger/klant Resultaten op vlak van sleutelfactoren BSC Partnerships en middelen Resultaten bij de samenleving Innovatie en leren strategische planning IiP KTO
Tips BSC: Balanced Score Card: 80/20 regel 80% in kaart trachten te brengen met 20% indicatoren niet streven naar perfectie want om de resterende 20% in kaart te brengen, heb je 80% van de inspanning nodig!!!
Tips BSC: Balanced Score Card: score ROOD = geen schoolrapport = wel een appèl op de gezamenlijke verantwoordelijkheid om te reageren op een signaal
Tips BSC: Balanced Score Card: mogelijke reacties op rood 2) niet reageren (bij overmacht) 2) aanvaarden (indien andere prioriteiten) 3) doorsturen naar derde 4) onderzoeken 5) onmiddellijke actie ondernemen
Positieve en negatieve ervaringen Negatieve ervaringen kost veel energie complexer dan verwacht geen eenvoudige oplossingen mogelijk leidinggevenden niet steeds voldoende gemotiveerd
Positieve en negatieve ervaringen Positieve ervaringen brengt dynamiek teweeg meer doelgericht werken helpt prioriteiten bepalen resultaten + zwaktes worden concreet
Contactpersoon Stad Gent Dienst Kwaliteitszorg Patrick Van Hamme Directeur-manager patrick.vanhamme@gent.be Ingeborg Maes adjunct van de directie ingeborg.maes@gent.be tel: 09 266 73 86