Social media monitoring: weet wat er speelt! Als organisatie aanwezig zijn op social media is één ding, maar ook daadwerkelijk interactie aangaan met de doelgroep, dat is een tweede. Interactie met uw doelgroep vergroot niet alleen de betrokkenheid met uw organisatie, maar brengt u ook in contact met geïnteresseerden en potentiële klanten, waardoor u leads kunt genereren. Daarnaast vergroot interactie uw bereik op social media, want meer reacties, likes en shares betekent ook meer mensen die het bericht zullen zien. De laatste jaren is de manier van communiceren op social media erg veranderd. Waar eerst voornamelijk sprake was van eenrichtingsverkeer vanuit de organisaties, heeft er een verschuiving plaatsgevonden. De consument werd en wordt steeds mondiger en accepteert dan ook steeds minder dat bedrijven alleen maar aan het zenden zijn en niet luisteren naar de wensen, vragen en klachten van de klant. Organisaties hebben dit ook door en proberen de interactie met hun doelgroep en klanten aan te gaan. Om dit succesvol te doen, te weten wat er speelt en wat er gezegd wordt over uw organisatie, is het monitoren van social media noodzakelijk. In dit artikel gaan we in op het belang van social media monitoring en hoe u dit doet. Ook komen een aantal (gratis en betaalde) tools aan bod die u helpen bij het monitoren van de sociale kanalen en hoe u een keuze maakt uit dit aanbod. Social media monitoring: weet wat er speelt! 1
Waarom social media monitoring Social media gebruik is dusdanig ingebed in de maatschappij dat u er als organisatie niet meer omheen kunt om vast te stellen in hoeverre uw doelgroep hier gebruik van maakt. Als uw doelgroep aanwezig is, is het van belang om te weten op welke sociale kanalen ze actief zijn, zodat u als organisatie zelf ook aanwezig kunt zijn op deze kanalen. Als u een sterke aanwezigheid op social media wilt behalen en deze kanalen optimaal wilt benutten, is het van belang om te weten wat er in de sociale media omgaat en wie wat zegt en doet. Social media wordt door klanten veel gebruikt om hun mening te geven, bijvoorbeeld over uw organisatie en de ervaringen die men met uw organisatie heeft. Wat de klanten zeggen kan zowel positief als negatief zijn, maar hoe dan ook is de wijze waarop u reageert erg belangrijk. Door zowel proactief als reactief te reageren op berichten die uw organisatie aangaan, kunt u mogelijke reputatieschade voorkomen. Daarnaast kan het uw imago versterken door goed om te gaan met positieve en negatieve berichten over uw organisatie, product of dienst. Om dit op een succesvolle wijze te kunnen doen, moet u uiteraard wel weten wat er over u gezegd wordt en door wie en daarmee is het dus van belang om de sociale kanalen te monitoren. Zodra iemand wat over uw organisatie zegt, kunt u hier dan ook snel op reageren. een snellere reactietijd en aangezien consumenten ook verwachten dat organisaties snel reageren is dit niet onbelangrijk. Als laatste wordt social media monitoring vaak gebruikt om te weten wat er over u en uw vakgebied gezegd wordt. Om snel te kunnen reageren, kan social media monitoring u veel inzicht geven in uw klanten, doelgroepen en ook concurrenten. Waar houden ze zich mee bezig, waar praten ze over, wat vinden ze van aan uw organisatie gerelateerde onderwerpen. Dit verschaft weer nuttige informatie die u kunt gebruiken om nog beter op uw doelgroep aan te kunnen sluiten. Naast dat mensen graag aan de wereld vertellen wat ze van iets vinden, is social media ook een veelgebruikt kanaal voor klantenservice. Een snelle manier om iets aan een organisatie te vragen of om een klacht of opmerking te delen, is door middel van een berichtje op bijvoorbeeld Twitter of Facebook. Door gebruik te maken van een social media monitoring tool kunt u dit eenvoudig in de gaten houden. Het monitoren van berichten richting uw organisatie, kan daarnaast bijdragen aan Monitoren, luisteren en reageren Weet wat er speelt Om goed gebruik van social media te maken, interactie aan te gaan en in te spelen op uw doelgroep, moet u eerst weten wat er speelt en wat er gezegd wordt. Wat wordt er al over uw organisatie, product of dienst gezegd? Zijn dit overwegend positieve of negatieve berichten? Of Social media monitoring: weet wat er speelt! 2
wordt er nog niet of nauwelijks over uw organisatie gepraat? Oftewel: wat is uw online imago? Met behulp van een social media monitoring tool kunt u dit (geautomatiseerd) in kaart brengen. Er zijn betaalde monitoring tools met verschillende uitgebreide mogelijkheden, maar er zijn ook gratis tools waarmee u eenvoudig kunt zien hoeveel en wat er over uw organisatie gezegd wordt. Als u eenmaal weet wat de situatie is en hoeveel er al over u gezegd wordt, kunt u ook daadwerkelijk gaan luisteren naar wát er gezegd wordt. Om dit te doen moet u weten waar u aanwezig moet zijn en waar u moet zoeken naar gesprekken over u. Niet iedereen die tweet met een klacht over u of een vraag aan u, zal in deze tweet ook daadwerkelijk een mention naar uw naam opnemen. De interactie aangaan kunt u doen door zowel proactief als reactief te reageren. Mensen kunnen bijvoorbeeld een vraag rechtstreeks aan u stellen door een mention op te nemen. Hierop kunt u dus eenvoudig reageren en antwoord geven. Dit zal echter lang niet altijd het geval zijn. Op social media wordt van alles gedeeld met vrienden en familie, zo ook negatieve ervaringen en ander soort berichten die over uw organisatie of gerelateerde onderwerpen kunnen gaan. Deze komen dus niet automatisch bij u binnen. Door gebruik te maken van social media monitoring tools, kunt u (geautomatiseerd) zoeken op relevante namen of zoekwoorden, waardoor ook gesprekken naar voren komen waar u geen deel van uit maakt. Door proactief te reageren, kunt u met mensen in gesprek komen die misschien nog niet bekend waren met uw organisatie, maar die wel binnen uw doelgroep vallen. Als u niet of niet op de juiste manier reageert op uw doelgroep, kan dit een negatief effect hebben op uw imago. Maar dit werkt ook de andere kant op, reageert u snel, adequaat en op een passende manier? Dan kan dit een positief effect hebben op het imago van uw bedrijf. Zo kwam bijvoorbeeld uit het onderzoek Stand van Webcare 2015 naar voren dat 92% van de respondenten verwacht dat webcare de online reputatie verbeterd. Daarnaast verwacht 81% een toename van de klanttevredenheid door webcare. Reageren en de dialoog aangaan Een stap verder dan alleen monitoren en luisteren naar wat er gezegd wordt, is ook daadwerkelijk reageren en de dialoog aangaan. Naast dat tegenwoordig van organisaties verwacht wordt dat ze snel reageren op vragen en klachten, kunt u op deze manier ook actief de interactie met uw doelgroep opzoeken. Social media monitoring tools Door social media monitoring kunt u alle sociale kanalen in de gaten houden, monitoren en luisteren naar wat er over gezegd wordt en hier adequaat op reageren. Een tool kan u hier in ondersteunen, dit maakt het eenvoudiger om alle kanalen te doorzoeken naar berichten over uw bedrijf, dienst of product en gericht te reageren. Social media monitoring: weet wat er speelt! 3
Een tool kiezen Er is een enorm groot aanbod aan social media monitoring tools, variërend van gratis tot een paar honderd euro per maand of jaar. Elke tool is weer anders, heeft zo zijn voordelen en functionaliteiten en het juiste tool kiezen voor uw specifieke situatie is dan ook niet altijd even eenvoudig. Om een tool te kiezen dat past bij uw organisatie, zijn er een aantal aandachtspunten om mee te nemen in uw keuze, waarbij het te bereiken doel het meest belangrijke punt is. Reputatiemanagement: consumenten delen graag hun mening online, positief maar zeker ook negatief. Als op deze negatieve berichten niet goed of zelfs helemaal niet gereageerd wordt, kunnen deze berichten uw reputatie schaden. Met social media monitoring kunt u dit in de gaten houden en de impact van deze berichten proberen te reduceren door er adequaat op te reageren. Ook kunt u juist uw imago versterken door te reageren op positieve berichten over uw organisatie en er zo voor zorgen dat meer mensen deze berichten van tevreden klanten te zien krijgen. Interactie aangaan: door social media monitoring wordt het eenvoudiger om te zien wie zich bezighoudt met onderwerpen gerelateerd aan wat uw organisatie doet en om hierop in te spelen. Door de interactie aan te gaan kunt u in contact komen met potentiële geïnteresseerden en zo kunt u dus leads genereren. Daarnaast verhoogt interactie de betrokkenheid met uw organisatie en vergroot dit het bereik van uw berichten. Zo komt uw content ook bij potentiële geïnteresseerden die u nog niet volgden; Doelstelling Wat wilt u bereiken met de inzet van een social media monitoring tool, oftewel, wat is uw doel? We noemen vijf mogelijke doelen: Klantenservice: we noemden het al eerder, social media wordt door de consument steeds meer gebruikt voor het stellen van vragen en het delen van klachten of opmerkingen. Als organisatie kunt u met behulp van een tool deze social media berichten monitoren en beantwoorden. Met een goede klantenservice verhoogt u zowel de klanttevredenheid als de klantloyaliteit; Monitoren en meten: met een social media monitoring tool wordt het bijhouden van likes, mentions, reacties en dergelijke beter mogelijk. Hierdoor kunt u het effect en resultaat meten van uw activiteiten op de sociale kanalen. Daarnaast biedt het inzicht in welke kanalen en wat voor content goed werken bij uw doelgroep. Door te monitoren en te meten kunt u dus de voortgang in kaart brengen en bijsturen waar nodig is; Marktonderzoek: door te monitoren wat er op social media gebeurd, kunt u marktonderzoek doen. Zo kunt u meer te weten komen over uw doelgroep, op welke kanalen zij aanwezig zijn en wat ze bezighoudt. Ook kunt u inzicht krijgen in hoe uw doelgroep denkt over bepaalde onderwerpen en deze informatie gebruiken om uw eigen product of dienst te verbeteren en nog beter aan te laten sluiten op uw doelgroep. Social media monitoring: weet wat er speelt! 4
Selectiecriteria Als u weet wat uw doelstelling is, wordt het kiezen van een tool al gemakkelijker. Daarnaast zijn er nog een aantal criteria om rekening mee te houden. Prijzen: de prijs van een social media monitoring tool kan sterk verschillen. Zo zijn er tools die een paar honderd euro per maand kosten, terwijl anderen maar een paar euro of zelfs niks kosten. Door een budget vast te stellen zult u dus al een aantal tools uit kunnen sluiten; Gebruiksvriendelijkheid: de ene tool is makkelijker om mee te werken dan de ander. De gebruiksvriendelijkheid kan sterk bepalen of een tool veel gebruikt wordt of niet; Sociale kanalen: sommige tools ondersteunen meer sociale media dan de ander. Ook kan dit afhankelijk zijn van het abonnement wat je afsluit. Ga dus goed na welke social media kanalen u wilt monitoren en sluit aan de hand hiervan tools uit; Rapportage: tegenwoordig is er steeds meer data en het wordt ook steeds belangrijker om hier iets mee te doen. Een social media monitoring tool kan al veel inzicht verschaffen, mits er goede rapportagemogelijkheden zijn. Let hier dus ook op. Voordat u een keuze maakt doet u er goed aan om wat tools die u interesseren uit te proberen. Veel tools bieden wel een gratis versie of een demo van bijvoorbeeld een maand aan. Zo kunt u zich beter oriënteren en kunt u kennismaken met de tool voor u deze daadwerkelijk aanschaft. Enkele mogelijke tools Er zijn veel verschillende tools om uit te kiezen waarbij gebruikersgemak en kosten belangrijke variabelen zijn. We zetten enkele veelgebruikte tools op een rijtje. Betaalde tools Hootsuite: een erg populaire social media monitoring tool is Hootsuite. Met de keuze uit twee verschillende betaalde accounts kunt u deze tool zo uitgebreid maken als u wilt. Er kunnen veel sociale kanalen geïntegreerd worden, waardoor u een overzichtelijk beeld heeft van al uw kanalen. Ook biedt Hootsuite verschillende uitgebreide rapportagemogelijkheden; BuzzCapture: een erg dure tool en dan ook vooral geschikt voor grotere organisaties die er veel gebruik van willen maken. De tool monitort erg veel verschillende bronnen, zo ook websites, Pinterest, nieuws, blogs, fora, et cetera. Ook de rapportagemogelijkheden zijn erg uitgebreid. Buzzcapture bestaat uit veel verschillende producten voor de verschillende afdelingen in een organisatie. Bij de aanschaf van Buzzcapture krijgt u een socialmedia-analist toegewezen die u kan ondersteunen; Coosto: in Nederland is Coosto een van de grootste aanbieders van social media monitoring tools. Alhoewel prijzig, biedt de tool veel mogelijkheden. Zowel qua bronnen die gemonitord kunnen worden, analysemogelijkheden als extra opties. Social media monitoring: weet wat er speelt! 5
Gratis tools Hootsuite: deze tool heeft betaalde accounts, maar ook een gratis account. Dit is interessant als u niet zo heel veel kanalen heeft die u wilt monitoren, maar dat is ook meteen het grote nadeel van de gratis versie: er kunnen maar drie sociale netwerken in. Hier vallen ook bijvoorbeeld LinkedIn-groepen onder, hier zit u dus al vrij snel aan; Socialmention.nl: met deze social media zoekmachine kunt u analyseren hoe vaak er over uw bedrijf of gekozen zoekwoord wordt gesproken wordt op social media, maar ook bijvoorbeeld artikelen en video s komen naar voren. Socialmediacheck.nl is de Nederlandse versie van deze tool. Het is met deze tools ook mogelijk om dagelijkse of wekelijkste mails te krijgen met een overzicht hiervan. worden op verschillende sociale kanalen, dit kan ingepland worden en er kan zelfs een bulk inplanning geïmporteerd worden vanuit Excel. Daarnaast is deze tool ideaal voor social media monitoring. Alle interessante kanalen kunnen geïntegreerd worden, zoals Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram en Google Plus. Ook kunnen met behulp van apps nog meer platformen toegevoegd worden. Per sociaal kanaal kunnen kolommen aangemaakt worden op basis van interessante zoekwoorden. Dit kan uw bedrijfsnaam zijn, maar het kunnen ook zoekwoorden zijn die gerelateerd zijn aan uw product of dienst. Door deze kolommen in te richten kunt u dus monitoren wat er gezegd wordt over onderwerpen die voor uw organisatie van belang zijn. Ook kunt u op deze manier vragen of klachten naar voren halen. Tweetdeck: een andere gratis tool is TweetDeck. Hiermee kunnen onder andere Twitter, Facebook en LinkedIn geanalyseerd worden. Hootsuite Wij vinden Hootsuite een erg geschikte keuze voor bedrijven en maken hier dan zelf en voor onze klanten ook gebruik van. Omdat er drie verschillende pakketten zijn (gratis, Pro en Enterprise), is er voor elke organisatie wel een geschikt abonnement wat goed aansluit bij de doelen en de organisatie. Het fijne aan de Pro-versie is dat deze niet duur is, maar dat hier wel 50 sociale profielen aan toegevoegd kunnen worden, er kunnen rapportages gedraaid worden en er kunnen 10 teamleden toegevoegd worden (waarvan één gratis). Dit maakt deze versie voor zowel kleine als grotere organisaties interessant, de mogelijkheden zijn toereikend en uitgebreid genoeg. Hootsuite kan ingericht en gebruikt worden voor verschillende doeleinden. Er kan content geplaatst Meten van de resultaten Naast dat u wilt weten wat er speelt op social media en wat er over u gezegd wordt, wilt u natuurlijk ook weten wat uw inzet op social media teweegbrengt. Hoe wordt erop gereageerd, heeft het effect, welk kanaal werkt beter?. Er zijn meerdere mogelijkheden om dit te meten maar twee effectieve middelen zijn Google Analytics en de mogelijkheden van de social media monitoring tools zelf. Social media monitoring: weet wat er speelt! 6
Social media monitoring tools We hebben al verschillende doelstellingen genoemd van een social media monitoring tool, zoals klantenservice of marktonderzoek. Maar ook het meten van wat er gebeurt op en door social media is erg van belang. Met behulp van een tool als bijvoorbeeld Hootsuite kunt u verschillende analyses uitvoeren (hoeveel rapportages beschikbaar zijn is afhankelijk van uw account). Zo kunt u voor de verschillende kanalen inzichtelijk maken hoeveel volgers u erbij heeft gekregen, wat populaire links zijn of wat het bereik was. Naast standaardrapportages kunt u ook rapportages op maat maken. Google Analytics Google Analytics kan u veel inzicht geven in het effect van uw aanwezigheid op social media. Er zijn vele methodes om dit mee te meten. Zo kunt u aan uw websitebezoek al zien of dit toeneemt door de inzet van social media. Ook aan netwerkverwijzingen (Aquisitie > Sociaal) kunt u zien uit welk sociale netwerk bezoekers zijn gekomen. Maar de meest gedetailleerde manier om inzicht te krijgen in het effect van social media, is door social media te taggen als campagne. Dit heet ook wel UTM tracking. Door aan uw URL bepaalde variabelen toe te voegen, kunt u precies meten uit welke bron, via welk bericht iemand op uw site is gekomen. Door doelen in te stellen in Analytics, kunt u vervolgens ook nog eens de conversies meten. Als u bijvoorbeeld een whitepaper op de site heeft, kunt u als doel Download Whitepaper doen. Door gebruik te maken van de UTM tracking codes kunt u vervolgens zien via welk social media bericht degene die het whitepaper heeft gedownload is binnengekomen. Dit geldt ook voor bijvoorbeeld een aankoop op uw website. Op deze manier krijgt u een gedetailleerd beeld van het effect, wat voor soort berichten beter werken en welke kanalen leiden tot meer verkeer en conversie. Zo kunt u gericht bijstellen om zo het resultaat te verbeteren. Om social media kunt u als organistie niet meer heen. Uw doelgroep is hier aanwezig en het is dan ook van belang om te kijken op welke kanalen ze aanwezig zijn zodat u hier zelf ook aanwezig kunt zijn. Social media monitoring biedt uw organisatie veel inzicht in uw doelgroep, waar ze zitten en wat hen bezighoudt. Maar het geeft u vooral ook veel inzicht in wat er over uw organisatie gezegd wordt. Door hier zicht op te hebben, kunt u hier gebruik van maken door actie te ondernemen. Reageer proactief en reactief, ga de interactie aan en haal zo meer voordeel uit social media! Is uw organisatie al aanwezig op social media, maar houdt u zich nog niet bezig met social media monitoring? Wij helpen u hier graag mee door Hootsuite voor u in te richten. We kunnen u middels een workshop coachen in het gebruik van deze tool, het monitoren van de kanalen en de juiste wijze van reageren. Ook kunnen wij het monitoren van de sociale media uit handen nemen. Aan de slag met Hootsuite GO2socialmedia is expert op het gebied van content marketing campagnes in combinatie met de inzet van social media kanalen. Door de gestructureerde aanpak en het gebruik van bewezen templates is het mogelijk om GO2socialmedia in te zetten in een bestaande marketing- en salesorganisatie en in de gezamenlijke aanpak de gestelde doelen te bereiken. Uiteraard wordt de aanpak geborgd door integratie met de eigen website(s) en de CRM omgeving, zodat de commerciële processen volledig worden geborgd. Paterswoldseweg 808 9724 BM Groningen 050-210 42 22 info@go2socialmedia.nl www.go2socialmedia.nl