100% CRM Succes ebook serie Deel 2: Het aanschaffen van een CRM-systeem
Intro CRM De keuzes voor een passende CRM-oplossing en de juiste implementatiepartner zijn beslist geen eenvoudige opgaven. Eenmaal gemaakte keuzes kunnen vanwege de financiële en organisatorische impact niet snel gewijzigd worden. Het selectietraject moet dus in één keer tot een goede keuze leiden. Bovendien heeft het succesvol laten verlopen van een CRM-implementatie alles te maken met het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het gebruik en de acceptatie door de gebruikers. Wij willen u in dit proces ondersteunen en bieden u daarom het tweede deel van de 100% CRM Succes ebook serie aan. De serie bevat vier delen met prikkelende columns over het selecteren, aanschaffen, implementeren en gebruiken van CRM-systemen. Guus Krabbenborg, onafhankelijk adviseur, trainer en publicist, die al ruim 25 jaar in de softwaremarkt opereert en alle succesfactoren en valkuilen van binnen en buiten kent, is de auteur van de serie. Een bestseller in de wereld van bedrijfssoftware! De ebooks zijn eenvoudig leesbaar, onafhankelijk en vol met direct toepasbare tips. Laat het u helpen de juiste keuzes te maken. Vraag de andere delen gratis aan op www.prodware-crm.nl en vergroot uw kans op een succesvol CRM-project. Wij wensen u veel inspiratie en leerzaam leesplezier toe. Met vriendelijke groet, Prodware Nederland
4 ies 2.1 verl n e g u e Geh 2.2 Liever kort dan korting 2.3 De me 2.4 2.5 etlat vo or pak Maa twe ketsele c rk a Ve rs 5 tan 6 ls sm dig ties ep eerm rijs vo idde rm ing l 7 8
4? Geheugenverlies Onder gebruikers van CRM-software doet zich een merkwaardig fenomeen voor. Zodra tijdens de onderhandelingen het magische woord korting valt, zijn deze bedrijven alle in het verleden geleerde lessen in één klap vergeten. Deze wonderlijke vorm van geheugenverlies leidt tot vaak desastreuze gevolgen. Bedrijven die hun softwarepakket vervangen, plegen de ultieme vorm van kapitaalvernietiging. Ik heb dat op deze plaats al eerder betoogd. Toch zijn er elk jaar weer veel bedrijven die al dan niet noodgedwongen tot deze stap besluiten. De redenen daarvoor zijn uiteenlopend en variëren van een faillissement van de leverancier en afnemend onderhoud op het pakket tot aan een compleet mislukte implementatie. Voor zover de oorzaken binnen de invloedssfeer van de organisatie liggen, nemen deze bedrijven zich natuurlijk stellig voor niet opnieuw in dezelfde valkuil te stappen. Maar u raadt het al.. daar komt vaak maar weinig van terecht. Zodra er namelijk kortingen te behalen zijn, slaat het geheugenverlies massaal toe. Was de beperkte kennis van de consultants de oorzaak van problemen? Tegen korting bent u zonder aarzelen bereid wederom onervaren consultants tot uw project toe te laten. Kunnen we het budget drukken door de documentatie op het maatwerk weer te schrappen? Meteen doen! Het enorme belang van continuïteit? Enige extra korting doet óók deze belangrijke les spontaan vergeten. En laten we ook ditmaal weer een stagiair oproepen om het projectmanagement inclusief het change management voor z n rekening te nemen. Want dat scheelt weer een dure kracht! Iedereen kent het spreekwoord van de ezel en de steen. Nou is die ezel zo slim om zich slechts éénmaal aan dezelfde steen te stoten. Maar hoe staat het met u? Hebt u ook de neiging om geleerde lessen te vergeten? Schrijf ze dan de volgende keer op grote vellen papier en hang die aan de muur. Dat verkleint de kans dat u deze lessen bij de volgende pakketselectie opnieuw over het hoofd ziet.
5 verhoogde werkdruk het ziekteverzuim ook nog eens hoger. Liever kort dan korting Kopers van CRM-systemen verdienen meer aan een korte implementatieperiode dan aan korting op hun implementatiediensten. Toch concentreren veel bedrijven zich nog steeds op het behalen van deze kortingen. Tijd dus voor een nieuwe invalshoek! Tijdens een CRM-implementatie kampen bedrijven met extra kosten. Immers, kerngebruikers worden (deels) uit hun functie gehaald. Daardoor komen uw primaire processen onder druk te staan en moet u extra capaciteit inhuren om het gewone werk door te laten gaan.daarnaast betaalt u dubbele onderhouds- en beheerkosten op harden software. Zowel voor het oude als voor het nieuwe systeem moet immers worden betaald. Tot slot is door de Het ligt dus in de lijn der verwachting dat bedrijven er alles aan doen om deze periode zo kort mogelijk te houden. De praktijk is echter anders. Als de implementatie eenmaal loopt, heeft tempo geen prioriteit. Sterker nog, de operationele ingebruikname wordt met het grootste gemak maanden uitgesteld of over de vakantie heen getild. En intussen loopt de teller van de dubbele kosten gewoon door! CRM-leveranciers kunnen u helpen sneller operationeel te zijn. Zodat u ook eerder de vruchten van uw investering plukt. Maar dat verlangt van u wel een andere attitude bij de onderhandelingen! Vraag dus niet om goedkope consultants, want dan krijgt u juniors. Terwijl de meerkosten van ervaren consultants zo zijn terugverdiend als u daardoor uitstel van ingebruikname voorkomt. Laat eventuele korting van de leverancier niet in geld uitkeren, maar in de vorm van extra dagen consultancy. Hierdoor krijgt uw project een kwaliteitsimpuls! Stel tot slot uw leverancier een premie in het vooruitzicht voor elke week dat u eerder dan gepland operationeel bent. Op een slimme manier implementatiediensten inkopen gaat dus niet over de laagste prijs, maar vooral over de impact op de doorlooptijd. En bedenk daarbij dat de ergernis over de lange projectduur voortduurt als u de vreugde van de lage prijs al lang vergeten bent.
6 De meetlat voor pakketselecties Alle demonstraties zijn gevolgd. De offertes van de overgebleven aanbieders zijn ontvangen en geanalyseerd. Zojuist heeft de stuurgroep de vergadering afgerond waarin volgens planning de definitieve keuze moest worden genomen. Helaas konden de leden het onderling niet eens worden.. Dit is een situatie die in veel bedrijven voorkomt. Om geen vertraging op te lopen moet de pakketkeuze wel worden gemaakt, maar het ontbreekt aan een kader om tot een besluit te komen. Uitstellen van de beslissing vormt dan al snel een acceptabele optie. Terwijl iedereen wel aanvoelt dat daarmee niet alleen het probleem verschuift, maar vooral de beschikbare tijd voor de implementatie verder onder druk komt te staan. Als u niet vooraf uw keuzecriteria bepaalt, ontbreekt het instrumentarium om tot een gefundeerd besluit te komen. U creëert dan ruimte voor de meer subjectieve criteria en geeft openingen voor leveranciers die uit nood met kortingen gaan stunten. Hierdoor krijgt de prijs uiteindelijk toch weer die alles overheersende invloed. In de praktijk focussen veel bedrijven zich bij hun keuze op functionaliteit. Terwijl ze vaak al tijdens de implementatie beseffen dat de kwaliteit van de consultants, de ervaring van de projectleider en de aanwezigheid van een geschikte methodiek zeker zo belangrijk zijn. Op de middellange termijn blijken ook zaken als schaalgrootte, financiële gezondheid en groei relevante aspecten. De functionaliteit van uw toekomstige CRM-systeem is natuurlijk van groot belang, maar vormt in de kern slechts één van de relevante keuzecriteria. Welke andere criteria van belang zijn, bepaalt u natuurlijk het beste zelf. Maar ervaring in uw branche, de mate van continuïteit, de geboden kwaliteit en de totale jaarlijkse eigendomskosten lijken op voorhand zeker een plaatsje op uw lijst te verdienen. Door al tijdens de voorbereiding de meetlat voor uw pakketkeuze zorgvuldig te definiëren, beperkt u zich bij uw definitieve beslissing tot louter relevante aspecten. De kans is groot dat u daardoor eerder uw keuze maakt en uiteindelijk ook een betere oplossing kiest.
7 Maatwerk als smeermiddel Een substantieel deel van alle maatwerk rond CRMpakketten wordt kort na de livegang al niet meer gebruikt. In plaats van maatwerk te ontwikkelen voor onmisbare, ontbrekende functies, wordt maatwerk op grote schaal ingezet als een soort van smeermiddel om de overgang van oud naar nieuw te faciliteren. Dit fenomeen kost organisaties veel geld en zet de ROI bij de start van het project al onder druk. Mensen zijn van nature niet veranderingsgezind. Dit verklaart bijvoorbeeld mede de moeite die het kost om reorganisaties door te voeren. Ook een nieuw CRM-systeem roept weerstand op. U kent de uitspraken wel: Ja, maar in ons huidige systeem... Of: Maar zoals wij het nu gewend zijn... Soms zijn gebruikers glashelder: ze geven aan een nieuw systeem niet te accepteren. Vaker is het verzet subtieler, maar met kostbare gevolgen. Dan wacht het management een actieve taak, die overigens lang niet altijd kordaat wordt opgepakt. Via maatwerk wordt dan immers gepoogd de gebruiker tegemoet te komen. Door het nieuwe systeem zo veel mogelijk op het oude te laten lijken. Alsof de gebruikers destijds aan dat oude systeem niet hoefden te wennen! Ter vergelijking: er wordt een dure nieuwe auto gekocht en de motor van het oude brik wordt overgeheveld, waardoor de nieuwe aanwinst vervolgens toch niet sneller kan dan 60 kilometer per uur. Nadat de gebruikers aan de werking van het nieuwe systeem zijn gewend, raakt dit maatwerk al snel buiten gebruik. Toch wordt vaak nog tot in lengte van jaren braaf onderhoudsgeld afgedragen. En als dan migratie naar een nieuwe versie aan de orde komt, blijkt datzelfde maatwerk de oorzaak van veel problemen. Allemaal niet erg handig. Kortom, maatwerk rond CRMsystemen is in twee groepen te verdelen. Ontbrekende functies die voor een onderneming onmisbaar zijn en dus hun geld zeker waard zijn. En functies die slechts bedoeld zijn voor de overgangsperiode. Bent u scherp op die laatste categorie, dan is dat meteen ook de eerste winst van uw nieuwe CRM-systeem!
8 Verstandige prijsvorming Veel kopers van CRM-systemen hebben slechte ervaringen met de financiële kant van projecten. Mede daardoor zien zij hun ideaal in het aanbesteden op basis van fixed price. Bij voorkeur met alle risico s op het bordje van de leverancier. De vraag is echter of dat wel zo verstandig is. Veel kopers hebben een ééndimensionale gedachte over de aanschafprijs van hun nieuwe systeem: zo laag mogelijk en bij voorkeur in een vast bedrag. Belangrijk is echter te bedenken dat de continuïteit van uw informatievoorziening samenhang heeft met de continuïteit van uw leverancier. Als uw verlangen naar maximale korting bijdraagt aan het faillissement van uw leverancier schiet u in uw eigen rug. Goedkoop wordt dan zeker duurkoop! Uw financiële risico s schuilen met name in de diensten implementatie en maatwerk. Als u de implementatie op basis van fixed price aanbesteedt, zal de uitverkoren leverancier z n team strikt instrueren slechts het afgesproken werk uit te voeren. Zo blijft zijn kans op onbetaald werk immers minimaal. Mogelijke verbeterpunten die u zelf niet had voorzien, blijven zo dus geheim. En is dat wel in uw belang? Het verstrekken van een blanco cheque daarentegen is natuurlijk het andere uiterste. Een combinatie van beide scenario s vormt een waardig alternatief. Voorzie het berekende budget van een zekere risico-opslag. Reken vervolgens af op basis van het werkelijke verbruik met de berekende bovengrens als plafond. Een dergelijke aanpak doet recht aan de belangen van beide partijen en vormt daarmee de basis voor een succesvolle implementatie.
Prodware: uw CRM-partner In onze visie is CRM een bedrijfsstrategie die onlosmakelijk verbonden is met hogere klanttevredenheid en gezonde en winstgevende bedrijfsvoering. Wij zien relatiebeheer dan ook als een strategie, die logisch voortvloeit uit de missie en visie van een bedrijf of organisatie. Bij iedere implementatie staat onze visie op CRM dan ook centraal: CRM gaat over het realiseren van bedrijfsdoelstellingen, niet over een systeem. Begin met een strategie. CRM zonder strategie zal u niet de successen brengen waar u naar streeft. Focus op business uitdagingen. Focus op het implementeren van een proces, niet op de technische implementatie. Gebruik een oplossing waar hij voor ontwikkeld is. Succes begint met samenwerking. HOGERE KLANTTEVREDENHEID EN GEZONDE EN WINSTGEVENDE BEDRIJFSVOERING Een belangrijk onderdeel van onze oplossingen is relatiebeheer met behulp van de flexibele en gebruiksvriendelijke software van Microsoft, Microsoft Dynamics 365. Dit combineren we met onze ruime ervaring en praktijkgerichte implementatieaanpak. Vanuit onze visie helpen wij u graag met het behalen van uw bedrijfsdoelstellingen. Prodware, de grootste Microsoft Dynamics partner van Europa. www.prodware-crm.nl
VERBETER UW CRM PROJECTEN 10 4 100% CRM Succes ebook serie Deel 4: Het gebruiken van een CRM-systeem 1 2 3 100% CRM Succes ebook serie Deel 1: Het selecteren van een CRM-systeem 100% CRM Succes ebook serie Deel 2: Het aanschaffen van een CRM-systeem 100% CRM Succes ebook serie Deel 3: Het implementeren van een CRM-systeem Het gebruiken van een CRM-systeem Het continu trainen van uw Het selecteren van een Het aanschaffen van een Het implementeren van een medewerkers in uw CRM-pakket CRM-systeem CRM-systeem CRM-systeem kost u zeker geld. Besparen op kennis daarentegen kost u Hoe stelt u een eisen- en Wat is belangrijk bij het aanschaffen Het implementeren van een CRM- kapitalen! wensenpakket samen? Het zoeken van een CRM-pakket? Is korting zo systeem is meer dan de levering naar een korte terugverdientijd verstandig? Wat is de impact op de van wat producten en diensten. op uw investeringen in een doorlooptijd? Is het aanbesteden Wat verhoogt de kans van slagen CRM-systeem. Hoe kiest u een op basis van fixed price wel zo van een CRM-implementatie? De CRM-partner? verstandig? rol van leverancier en klant.
Dit ebook is de tweede editie uit de 100% CRM Succes ebook serie. De serie bevat vier delen met prikkelende columns over het selecteren, aanschaffen, implementeren en gebruiken van CRM-systemen. Wij hopen dat deze ebooks bijdragen aan het succesvol laten lopen van uw CRM-project. Als CRM-partner, bieden wij interessante, gemakkelijk leesbare ebooks vol mest direct toepasbare tips. Kijk op www.prodware-crm.nl en vergroot uw kans op een succesvol CRM-project. Wilt u op de hoogte gehouden worden over CRM-kennissessies? Stuur ons een e-mail via info@prodware.nl. Contact Prodware Nederland B.V. Van Voordenpark 1A 5301 KP Zaltbommel t +31 (0)418 68 35 00 e info@prodware.nl i www.prodware.nl