ICT Meerjarenplan 2008 2012 Inrichting van de Informatievoorziening in Hoogeveen 2008 - De inrichting van de Informatievoorziening in de gemeente Hoogeveen Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 1
Inhoud 1 DOELSTELLING...3 1.1 AANLEIDING (VISIE OP DIENSTVERLENING)...3 1.2 BESTAAND BELEID...4 1.3 DOELSTELLINGEN VAN DE INFORMATIEVOORZIENING...4 1.4 OMGEVING / KADERS...6 2 WERKEN AAN ARCHITECTUUR...7 2.1 DE DIGITALE VERANDERING EEN ANDERE ARCHITECTUUR...7 2.2 DE ARCHITECTUUR VAN DE GEMEENTE HOOGEVEEN...10 2.3 HUIDIGE SITUATIE...11 2.4 VAN A (2008) NAAR B(ETER) (2012)...12 2.5 RESUMÉ KEUZEN VOOR DE INRICHTING...14 3 VAN AMBITIE NAAR AKTIE...15 3.1 PLANNEN PER JAAR...15 3.2 FINANCIËLE CONSEQUENTIES...18 4 EFFECT VOOR DE ORGANISATIE...19 Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 2
1 Doelstelling 1.1 Aanleiding (visie op dienstverlening) In het Bestuursakkoord Rijk-Gemeenten 2008-2015 (juni 2007) hebben de partners afgesproken dat zij zich in de periode 2008-2015 zullen inzetten om de openbare dienstverlening te verbeteren, aan de hand van drie programma s. 1. Vermindering van de administratieve lasten voor burgers en bedrijven met minimaal 25%. 2. Meer geld voor de e-overheid met als uitgangspunt dat voor de burger de gemeente hét loket is voor de hele overheid. 3. Gemeenten scoren minimaal een 7 op de kwaliteit van hun dienstverlening. De uitwerking van deze afspraken, gecombineerd met de specifieke ambities geformuleerd door de gemeente Hoogeveen, vinden we terug in de visie Dienstverlening 2008 2015 gemeente Hoogeveen. In deze visie wordt met betrekking tot dienstverlening aan burgers gesteld: Alles begint en eindigt met. contact De gemeente is bij uitstek de organisatie die het contact tussen burger en overheid tot stand brengt. Want de gemeente is altijd dichtbij. Contact hebben betekent dat er wederzijdse verbindingen tussen de gemeente en de burgers bestaat. Niet alleen maar vanuit regels en procedures van een bureaucratische organisatie, maar bovenal écht contact, waarin luisteren en zoeken naar oplossingen centraal staat. Het gaat om de relatie tussen burgers en professionals waarin gelijkwaardigheid, wederkerigheid, geloofwaardigheid en vertrouwen elke keer naar een bijzonder evenwicht streven. Een contact dat vitaal is omdat het zich oriënteert op de leefwereld van mensen. In zo n contact wil Hoogeveen investeren en excelleren. Laagdrempelig en toegankelijk. De gemeente Hoogeveen wil kwalitatief hoogwaardige diensten leveren. Daarbij willen wij vraaggericht werken, de klant centraal stellen. Burgers, bedrijven en instellingen verwachten dat ze goed en snel worden geholpen op een vriendelijke wijze, en dat ze de producten en diensten met maximaal gemak en de grootst mogelijke snelheid geleverd krijgen. Klanten verwachten een klantvriendelijke en meedenkende lokale overheid. De klant centraal stellen blijkt voor een groot deel uit de houding en het gedrag van onze medewerkers. Zij vinden contact met de klanten prettig, nemen geen afwachtende, maar een actieve houding aan. Onze medewerkers gaan contacten aan en onderhouden die. De klant voelt zich welkom omdat onze medewerkers goed luisteren en meedenken. Zijn probleem wordt opgelost. Daarbij mag hij zelf kiezen, bijvoorbeeld tussen digitale en persoonlijke dienstverlening. Er worden heldere afspraken gemaakt, waar onze medewerkers zich aan houden. Bovenal maken wij het onze klanten makkelijk. Als onze klanten aan Hoogeveen denken, denken ze aan mijn Hoogeveen, een gemeente die bovenal betrouwbaar is. Deze visie wordt uitgewerkt in een zevental kernwaarden; MIJN HOOGEVEEN.. HEET ME WELKOM.. LUISTERT NAAR MIJ.. LAAT ME WETEN.. HELPT MIJ OPLOSSEN.. BIEDT ME EEN KEUZE.. MAAKT HET MIJ MAKKELIJK.. DOET WAT ZIJ BELOOFT die elk zijn beschreven in kwalitatieve doelstellingen. Deze doelstellingen kunnen voor een belangrijk deel alleen worden gerealiseerd met de inzet van het middel informatievoorziening (ICT) onontbeerlijk. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 3
1.2 Bestaand beleid Het bestaande beleid op het gebied van informatievoorziening/ict is verwoord in het ICT beleidsplan 2005-2009. In dit beleidsplan wordt, zoals eerder aangegeven in de Quick scan informatievoorziening Hoogeveen, november 2007, onvoldoende de relatie gelegd tussen wat de organisatie wil (op het gebied van Dienstverlening) en wat daar voor nodig is vanuit de informatievoorziening / ICT. Beantwoording van deze vraag naar, wat we noemen, business alignement, is nu juist cruciaal om te komen tot de juiste doelstellingen voor de informatievoorziening / ICT. Het beleidsplan is daarom ook niet voldoende helder in het presenteren van een samenhangende aanpak om het beleid te realiseren. Niettemin zijn in het verleden al belangrijke keuzen gemaakt. De gemeente heeft de kenmerken van een typische Getronics/PinkRoccade gemeente en dus al veel elementen van de architectuur van deze leverancier. Daarnaast is er een website met de basis van de informatieproducten, de gemeente heeft al en keuze gemaakt voor een generiek document management systeem waarin alle digitale documenten opgeslagen gaan worden, er lopen projecten voor de realisatie van de vereiste basisregistraties, etc., etc. Automatisering is dus al diep doorgedrongen in de werkzaamheden van de gemeente Hoogeveen. Daarmee zijn we er echter nog niet. In deze nota wordt aangegeven wat er de komende jaren moet gebeuren om beter aan te sluiten bij de doelstellingen van de organisatie in casu de dienstverlening (hoofdstuk 1), hoe de inrichting van de informatievoorziening / ICT er dan uit moet zien anno 2012 (hoofdstuk 2) en tot slot welke stappen moeten worden gezet om te komen van de huidige situatie naar de gewenste situatie (hoofdstuk 3). 1.3 Doelstellingen van de informatievoorziening Deze nieuwe doelstellingen op het gebied van informatievoorziening hebben tot doel om duidelijk te maken hoe (digitale) informatievoorziening kan en moet worden ingezet om de burger in 2015 beter te bedienen of anders gezegd om de doelstellingen op het gebied van de Dienstverlening te realiseren. Wat vraagt de door Dienstverlening geschetste situatie in 2015 nu aan voorzieningen op het gebied van informatievoorziening (ICT)? Welke eisen worden gesteld c.q. wat moet met ICT en de nieuwe inrichting van de informatievoorziening worden ondersteund? Ten behoeve van het digitale contact met de klant moet er een volwaardig ingericht digitaal kanaal / een digitale front office aanwezig zijn, voorzien van: Een op de vraag afgestemde set van informatiediensten incl. volledige en actuele informatie over alle door de gemeente geleverde producten en diensten (de producten en diensten catalogus); deze informatiediensten worden voor een belangrijk deel kaartgerelateerd aangeboden (bijvoorbeeld Google maps) Een digitaal loket waarin in principe alle diensten en producten digitaal kunnen worden aangevraagd (web formulieren) en een relevant deel geheel digitaal kan worden afgehandeld incl. betaling. Toegang tot het digitaal loket is beveiligd (DigiD) en biedt inzicht in de status van alle persoonlijke contacten met de gemeente. Extra interactie faciliteiten tbv o.a. burger participatie bij besluitvorming, contact met bestuur en Raad, etc. In een overzicht kan dat als volgt worden weergegeven. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 4
Informatie Informatie over alle producten en diensten (PDC) Alle relevante informatie voor burger en ondernemer is digitaal beschikbaar veelal via kaart (geo) presentatie Transactie Alle producten en diensten kunnen digitaal worden aangevraagd Relevante producten kunnen geheel digitaal worden afgehandeld incl betalen en veilig (DigiD) Interactie Voor een scala aan overige contacten staan digitale contact mogelijkheden open voor raadpleging, informatieverstrekking en meningvorming Figuur 1: Overzicht digitale functionaliteiten Er bestaat volledige afstemming tussen de verschillende kanalen (balie, telefoon, website en post) dat wil zeggen de verschafte informatie en statusinformatie is voor elk kanaal gelijk. Er dient dus sprake te zijn van 1 bron voor alle gebruikte gegevens / documenten / geografische informatie (kaarten) in de front office. Om, in elk kanaal, inzicht te kunnen bieden in de statusinformatie van aanvragen en meldingen, in principe van alle processen binnen de gemeente, is het noodzakelijk dat die processen zijn gedigitaliseerd en voorzien van passende workflow (werkstroombesturing). Daarmee moet worden bereikt dat de informatie over de voortgang van elk individueel proces in de Front Office (zowel voor de medewerkers in de front Office als thuis via het digitale kanaal) is in te zien. Dat betekent dat niet langer het doorsturen van de papieren dossiers de verschillende activiteiten in het proces aansturen, dat gaat nu digitaal vanuit de workflow met gebruikmaking van centraal opgeslagen digitale documenten. In de praktijk betekent dit veelvuldig herontwerp van deze processen door aanpassing aan de gewenste workflow die weer is gebaseerd op een zo efficiënt mogelijk proces vanuit het klantperspectief (contact). Enkelvoudig opslaan en meervoudig gebruik van, in beginsel, alle gebruikte gegevens en documenten is een voorwaarde om een efficiënt gebruik te garanderen. Deze voorwaarde is tevens noodzakelijk vanuit de noodzaak om de integriteit van alle gebruikte gegevens in onze processen adequaat te kunnen waarborgen. Zinvolle ontsluiting van informatie kan alleen dan, waneer meer gebruikt wordt gemaakt van locatie gegevens. Geografische informatie zal een belangrijke drager moeten zijn om effectief te kunnen communiceren, intern en extern. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 5
1.4 Omgeving / kaders Naast bovenstaande doelstellingen zijn de volgende factoren van belang die mede het beleid bepalen voor de inrichting van de informatievoorziening / ICT van de gemeente Hoogeveen. De gemeente Hoogeveen leert van én met andere gemeenten De gemeente Hoogeveen staat niet alleen in deze ontwikkelingen. Alle gemeenten in Nederland (her)definiëren de uitgangspunten voor een goede dienstverlening aan de klant. De (door)ontwikkeling van het digitale loket en het klant contact center (Antwoord / 14xxxx) zijn daar voorbeelden van. Voor de meeste van deze ontwikkelingen wil de gemeente niet steeds het wiel uitvinden maar gebruik maken van bewezen oplossingen en indien mogelijk een gezamenlijke aanpak. Voorbeeld daarvan is de invoering van (de consequenties van de) basisregistraties en de inrichting van een mid office (koppeling tussen de front office waar het klantcontact plaatsvindt en de back office waar de afhandeling plaatsvindt). Leren van oplossingen elders en zo mogelijk participatie in gezamenlijke ontwikkelingen is voor de gemeente Hoogeveen dus een belangrijk uitgangspunt. De gemeente Hoogeveen ontwikkelt de informatievoorziening onder architectuur. De door de egem 1 opgestelde standaard Architectuur Elektronische Overheid (gebaseerd op NORA; Nederlandse Overheid referentie architectuur en voor gemeenten inmiddels uitgewerkt tot GEMMA, GEMeentelijk Model Architectuur) is voor de gemeente Hoogeveen leidraad in de ontwikkeling en de inrichting van de informatievoorziening. Inpassing wettelijke verplichtingen Naast deze leidraad is de informatievoorziening ook voor een groot deel bepaald doordat onderdelen verplicht, op grond van een wettelijk kader, moeten worden ingevoerd. De eerder genoemde basisregistraties, de omgevingsvergunning (WABO), digitaal aanbieden van bestemmingsplannen (DURP) en het digitaal klant dossier (DKD) bij Sociale zaken zijn voorbeelden hiervan. Al deze ontwikkelingen dragen op hun beurt weer bij aan delen van diezelfde architectuur. Ze zijn alle ingepast in de plannen voor de komende jaren. Kiezen en evalueren Het maken van keuzen voor welke acties, projecten, initiatieven nu allemaal moeten worden gestart om op weg te helpen naar de beste ondersteuning van onze dienstverlening doelstellingen is met bovenstaande grotendeels vastgelegd. Bevestiging van die keuzen is ook te vinden in het einde 2007 opgezette Landelijk Urgentie Programma (welke bouwstenen zijn echt belangrijk én zorgen voor concrete verbeteringen). Dat programma is dus ook voor de gemeente Hoogeveen een belangrijke toetssteen voor de ontwikkeling van onze architectuur én de keuze voor welke processen in ieder geval moeten worden aangepakt. We zorgen voor een jaarlijkse evaluatie van die keuzen op grond van de actualiteit. De burger betrokken Van groot belang is zorg te dragen voor actieve promotie van wat er nu al is en wat er nu al kan moet (digitale) dienstverlening. Bijzondere aandacht moet daarbij uitgaan naar het inzicht krijgen in de vraag van de burger. Dat kan alleen als we de burger maar ook de politiek van tevoren betrekken bij datgene wat we ontwikkelen en achteraf toetsen of de resultaten aanslaan. 1 egem is een samenwerkingsverband tussen het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de VNG tbv de ontwikkeling van de elektronische gemeente Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 6
2 Werken aan architectuur Hieronder schetsen we op hoofdlijn waar we aan moeten werken en wat dat betekent voor de inrichting van de informatievoorziening willen we koers zetten naar de doelstellingen van 2015. De bestaande situatie rond de informatievoorziening is nog sterk gebaseerd op de functionele inrichting van de organisatie. Elk domein, lees afdeling, z n eigen klantproces tot en met dus ook z n eigen inrichting van de ICT voorziening. Zoals blijkt uit de visie op dienstverlening is dat niet meer van deze tijd. Waar begin je nu om die andere inrichting en dus een beste ondersteuning van de dienstverlening mogelijk te maken? We introduceren daarvoor het begrip architectuur. Architectuur is een manier om na te denken over de inrichting van een organisatie en om sturing te geven aan veranderingen van die inrichting. Vergelijk de wijze waarop de architectuur voor de bouw van een huis leidraad is om de complexiteit voor de ingenieur, de aannemer, de uitvoerders en de opdrachtgever op eenduidige wijze bespreekbaar te maken. [In een separate notitie architectuur informatievoorziening gemeente Hoogeveen 2008-2015 wordt in detail beschreven hoe de ontwikkeling van de architectuur wordt vorm gegeven. Dat is een groei document en bedoeld als weergave van de stand van zaken op ieder moment en leidraad voor de volgende ontwikkelingen.] 2.1 De digitale verandering een andere architectuur Zoals hiervoor aangegeven dient de informatievoorziening fundamenteel anders ingericht. Leidraad voor die verandering is onderstaand overzicht. In dit overzicht, het 5 lagen architectuurmodel, wordt aangegeven dat de inrichting van de informatie(voorziening) of informatiehuishouding primair afhankelijk is van de wijze waarop we de processen inrichten en in de greep willen houden. Die processen op z n beurt, zijn weer afhankelijk van wat we willen bereiken, de doelstellingen op het gebied van dienstverlening en de andere programma s. De 5 lagen beïnvloeden elkaar echter ook. Nieuwe technieken maken zaken mogelijk die voorheen niet mogelijk waren, bijvoorbeeld op het gebied van digitalisering van processen en daardoor automatisch routeren van werk, bijhouden van voortgang, etc. Afstemming van onze informatiehuishouding op de processen waarmee we onze producten en diensten maken is dus de sleutel tot een goed werkende informatievoorziening. In een totaal overzicht kunnen we de samenhang tussen processen en informatiehuishouding aangegeven. In feite is dit dus een plaatje van de gehele architectuur van de organisatie, de bedrijfsarchitectuur. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 7
De 5 lagen dwz de bedrijfsarchitectuur van de gemeente De gemeente Hoogeveen doelstelling programma dienstverlening e.a. channel management inrichting mid office implementeren hoe? draagvlak, capaciteit, etc. Organisatie WAT we willen procesmodel proces (her) ontwerp workflow Proces Hoe we dat willen de gegevens w.o. de basisregistraties het zaakdossier de documenten (CORSA) ontsluiten van geo informatie Informatie De spil waar alles om draait functionaliteit / applicaties koppelen rode draad leveranciers Applicatie Wat we merken van de automatisering citrix service bus stuf 2.04 e.v. PC s en kabels, etc. Techniek Wat we meestal niet merken van de automatisering Figuur 2. Bedrijfsarchitectuur van de gemeente De kern vragen of ontwerpbeslissingen die van belang zijn voor de inrichting van onze informatiehuishouding zijn per architectuurlaag: Organisatie architectuur Wat doen we via welk kanaal? Op de organisatie laag dient de vraag te worden beantwoord hoe we de verschillende kanalen het best en in samenhang inzetten om de burger het best te bedienen. Hoe realiseren we de uitwisseling tussen front- en back office (de mid office) het best? De midoffice is een voorziening die bedoeld is om de weinig wendbare, verkokerde want afdelingsgewijs georganiseerde, back office systemen te koppelen aan een moderne, geïntegreerde front office waarin de burger centraal staat, zonder dat aan de achterkant moeilijke organisatorische en technische veranderingen nodig zijn. De noodzakelijke aansluiting tussen front- en back office was vroeger eenvoudig, één-op-één, elke afdeling zijn eigen loket aan de voorkant voor het eigen werkpakket aan de achterkant; maar anno 2008 willen we dat de gezamenlijke front office van alle processen in principe alle ca. 600 gemeentelijke producten levert vanuit misschien wel even zovele back offices (M keer N relaties); Er is dus een voorziening nodig die aansluiting beter kan laten verlopen: het uitzetten van de vraag, het bewaken van de voortgang en het terugleveren van het resultaat. Dat kan organisatorisch (mensen, procedures) of technisch (computers) of beide, maar zal in ieder geval het aantal relaties moeten reduceren (M plus N relaties). De organisatorische kant betekent Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 8
herontwerpen van (primaire) processen, de technische kant betekent voornamelijk dat de basisgegevens voor iedereen beschikbaar moeten zijn via een generiek integratie- en uitwisselingsplatform. Kern van de vraag op de organisatielaag is dus welke oplossing (en wanneer) we kiezen om de burger het best te bedienen. Proces architectuur De dienstverlening verlangt een beter presteren (of tenminste het nakomen van gemaakte afspraken). Daarbij hoort onlosmakelijk dat de processen waarin die prestaties tot stand komen beter moeten worden bewaakt. Efficiënter processen dus, klantgericht en digitaal en het toepassen van workflow om daadwerkelijk te kunnen sturen op voortgang. Essentieel in deze gedachte is wat we noemen klant/zaakmanagement. Een zaak start wanneer een klant zich meldt bij één van de kanalen met een (aan)vraag. Essentiële gegevens worden vastgelegd in een zaakdossier. Het zaakdossier is gekoppeld aan de klant/zaak management functie. Daarin is vastgelegd hoe de afhandeling van elke zaak moet verlopen. Door deze centrale regelfunctie worden de verschillende stappen in het afhandelproces aangeroepen. Bijvoorbeeld de functionaliteit bereken of betalen of opslaan/archiveren of printen. Door het centraal beleggen van de zaak management functie wordt het mogelijk dat iedereen, de behandelaar, de medewerker van de front office en de klant, op een generieke wijze inzage heeft in de voortgang van de afhandeling. Informatie architectuur De verplichte invoering van de basisregistraties (Personen en Adressen/Gebouwen) op gemeentelijk niveau is de kern van de informatielaag. Het gaat dan om gegevens en documenten enkelvoudig opslaan en meervoudig kunnen gebruiken. Naast de verplichte invoering en ingebruikname van de basisregistraties (geen gegevensverzamelingen meer die dit soort gegevens vastleggen!!) dienen daarnaast ook binnengemeentelijke soorten gegevens te worden beoordeeld op zo n zelfde structuur. Anders gezegd; welke gegevens komen in aanmerking om te worden opgeslagen in kernregistraties ten behoeve van gebruik door de gehele gemeente. Daarnaast zal een koppeling van de meeste, zo niet alle, gegevens aan een geografische locatie moeten plaats vinden. De meeste gemeentelijke processen kunnen worden gekoppeld aan een locatie, alleen is die nog niet vastgelegd op gegevensniveau, zoals de Grootschalige Basis Kaart Hoogeveen (Nederland). Applicaties / functionaliteiten architectuur De kern van de verandering op deze laag voor de korte termijn zit in het woord koppelen. Applicaties moeten in staat zijn op basis van vastgelegde standaarden (o.a. STUF 2.04, etc.) gegevens uit te wisselen. Maar we gaan nog verder. Op de informatielaag is aangegeven dat gegevens zoveel mogelijk enkelvoudig opgeslagen gaan worden en dus niet meer zijn opgeslagen binnen de applicatie. In de toekomstige service oriented architecture gaan we nog een stap verder door de applicatie als het ware op te knippen in losse functionaliteiten (services) die worden aangeroepen door een centrale bedrijfsproces functie; de digitale vervanger van wat in het bedrijfsleven de bedrijfsleider was. Hoe dat in z n werk gaat is beschreven op de proceslaag onder zaakmanagement. In de toekomst zullen we daarom veel minder de grote legacy applicaties aantreffen zoals we die nu kennen maar losse relatief generieke functionaliteiten die passend zijn voor meerdere processen in de organisatie. Technische infrastructuur Het moge duidelijk zijn dat alle veranderingen nooit tot stand kunnen komen als we niet verregaand standaardiseren. Er komt van koppelen en het aanroepen van functionaliteiten niets terecht als we daarvoor niet een gemeenschappelijke taal afspreken. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 9
Van groot belang is verder dat, hoe meer we koppelen en transparant worden, een steeds groter beroep zal moeten worden gedaan op de beveiligingseisen. Opstellen van normen op dit gebied incl. privacy aspecten verdient nauwgezet aandacht. 2.2 De architectuur van de gemeente Hoogeveen De kern van de nieuwe architectuur zit dus in het zo goed mogelijk aansluiten van de informatievoorziening / ICT op onze processen. Hoe komen we nu van zo n abstract uitgangspunt tot een passende architectuur voor Hoogeveen. Zoals al aangehaald hoeft de gemeente Hoogeveen het wiel niet uit te vinden. De door de Rijksoverheid vastgestelde Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) en het daarop gebaseerde model voor gemeenten (GEMMA; Gemeentelijk Model Architectuur) is een voldoende abstract en dus algemeen toepasbaar architectuur model. Ook de gemeente Hoogeveen neemt de NORA/GEMMA architectuur als uitgangspunt. Figuur 3. Generieke architectuur (NORA/GEMMA) De uitdaging voor de gemeente Hoogeveen zit m dus in het invullen van deze architectuur, passend in de eigen ambities, middelen en mogelijkheden. Invullen van deze architectuur gaat geleidelijk. Dat wil zeggen dat de doelstellingen van de bedrijfsarchitectuur niet in één keer kunnen worden gerealiseerd. Dat hoeft ook niet, die gaan immers uit van een termijn van 7 á 8 jaar. Van belang is om binnen een termijn van 4 jaar de belangrijkste basis componenten te ontwikkelen. Op dat fundament kan dan vervolgens verder worden geborduurd. De basis componenten zijn in feite de 1 e versies van de 3 aandachtsgebieden nl. een professionele (digitale) voorkant, eenmalige gegevensopslag (basisregistraties, document management en geo informatie) en digitale processen. Door op elk gebied keuzen te maken voor een informatie en applicatie architectuur wordt niet alleen die basis gelegd maar ook noodzakelijke functionaliteit opgeleverd die direct bijdraagt aan de doelstellingen van de dienstverlening. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 10
2.3 Huidige situatie De huidige situatie in de gemeente Hoogeveen wordt gekenmerkt door Nog grotendeels een afdeling georiënteerde wijze van automatisering met eigen administraties en registraties. Er is een begin van het gebruik maken van centraal opgeslagen gegevens via de door Getronics/PinkRoccade ingerichte structuur rond de BRS (een bak met gegevens van verschillende oorsprong en toegankelijk voor andere applicaties) Geen sprake van voldoende afstemming tussen de kanalen, geen voorziening (kennisbank) met gegevens als bron voor alle kanalen Grote verscheidenheid aan digitale voorkanten waardoor beheer moeizaam wordt en vindbaarheid van informatie niet goed is te regelen. Sinds kort voor 2 producten een digitaal loket ingericht (incl. DigiD en Ogone). Geen adequaat beheer geregeld voor de informatie in onze front office; de verschillende digitale kanalen worden elk anders vanuit verschillende afdelingen beheerd. Document management is al ingevoerd maar wordt in de huidige situatie eigenlijk slechts als back office applicatie ingericht (Post) en niet als centrale generieke ondersteuning voor de processen. Deze situatie geeft onderstaand beeld. Hierin zijn voor de overzichtelijkheid de meeste 1:1 verbindingen tussen de processen en het klantcontact weggelaten. Deze verbindingen zijn in de huidige situatie meestal van procedurele aard (doorgeven van informatie via een dossier, etc.). [weergave van deze verbindingen geeft met recht een, wat we noemen, spaghetti resultaat] Figuur 4: architectuur in 2008 Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 11
Uit het plaatje en de beschrijving van de huidige situatie kunnen op voorhand de volgende conclusies worden getrokken: Inrichting klantcontact (in de Front Office) Hoge prioriteit heeft de stroomlijning van de verschillende digitale kanalen tot één generieke aanpak. Daarbij moet vanaf het begin het beheer (de wijze waarop informatie in het digitale kanaal actueel en juist wordt gehouden) generiek worden geregeld. Onderdeel van deze inrichting is ook het gereed maken van het digitaal kanaal voor aansluiting op mid office functionaliteiten. Inrichting van de (opslag en uitwisseling) van gegevens (in de Mid Office) De gemeente Hoogeveen kan relatief snel winst halen door voor de architectuur componenten die te maken hebben met de inrichting van de gegevens verder te bouwen op de Getronics/PinkRoccade (GPR) omgeving. De gemeente heeft de belangrijkste legacy systemen van deze leverancier en heeft recent gekozen voor de inrichting van de basisregistraties met GPR. Voortbouwen hierop is het meest efficiënt en voldoet geheel aan de wensen van de toekomstige architectuur. Digitale documenten De al eerder gemaakte keuze voor BCT als partner voor document management (het systeem CORSA) is een goede, voldoet aan de architectuur wensen en is een betrouwbare partner met een grote install base in gemeenteland. Urgent is om de invoering van digitale documenten (via de postregistratie) snel te verbeteren in de werkprocessen. Dit is noodzakelijk voor een goede acceptatie van digitaal werken. 2.4 Van a (2008) naar b(eter) (2012) 1 e resultaten per 1 januari 2010 Zoals hiervoor aangegeven moet de korte termijn aanpak gericht zijn op verbeteren van de Front Office inrichting en de wijze waarop we de gegevens opslaan en toegankelijk maken. In 2010 hebben we dan de volgende architectuurplaat gerealiseerd. Figuur 5: architectuur in 2010 Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 12
De belangrijkste verschillen met 2008 zijn de universele inrichting van de klantprocessen met altijd tijdige en actuele informatie via alle kanalen en een centraal gepositioneerd gegevensmagazijn (onderdeel van de mid office) waaruit door diverse processen kan worden geput via één techniek en in één taal. Resultaten per 1 januari 2012 Voor de periode 2010 en 2011 is het op dit moment lastiger om precies te definiëren wat aan activiteiten moet plaatsvinden. We volstaan met de volgende highlights die de situatie per 1 januari 2012 markeren Uitwerken van de mid office functionaliteit naar volledig zaak management. Voor een aantal processen dient dit volledig te zijn ingericht zodat dat als voorbeeld kan dienen voor de volgende te digitaliseren processen. Dat levert het volgende plaatje van de architectuur per 1 januari 2012 op. Figuur 6: architectuur in 2012 In 2012 zien we dan een volwaardig mid office waarin, naast de eerder geregelde gegevensdistributie, de controle kan plaats vinden op de afhandeling van de (aan)vragen, de zaken. Daarmee is die voortgang vanaf dat moment inzichtelijk niet alleen voor de medewerker in de back office maar ook voor de de medewerker in de front office en zelfs de klant. Voor een paar cruciale processen is dat ook al daadwerkelijk ingericht. De gemeente Hoogeveen zal vanaf 2012 nog moeten voortbouwen om de overige processen onder te brengen in deze architectuur. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 13
2.5 Resumé keuzen voor de inrichting Algemeen We hebben al gezien dat de doelstelling om te komen tot een service oriented architecture op een termijn van 3 á 4 jaar niet realistisch. Dat past wel bij de doelstelling per 2015 en past ook bij de ontwikkelingen in de markt. De verwachting is gerechtvaardigd dat pas op een termijn van 5 jaar de 1 e echte contouren zich hiervan aandienen (opsplitsing huidige back office applicaties in losse functionaliteiten etc.). De gemeente Hoogeveen stelt zich hier op als volger, na bewezen toepassing. Gegevens kant Zoals aangegeven kiest de gemeente Hoogeveen voor de uitwerking van de gegevenskant in de architectuur in principe voor het model van Getronics. Het gaat hier concreet om de inrichting van het gegevensmagazijn, de brokerfunctie (de techniek waarmee gegevens kunnen worden getransporteerd) en het GEO magazijn. Processen Voor de uitwerking van de ondersteuning van de bedrijfsprocessen zijn nog niet alle keuzen gemaakt. Wel is duidelijk dat voorlopig tot 2012 - wordt uitgegaan van een hybride oplossing. Wat betekent dat? Een groot aantal bestaande legacy systemen kennen een goede vorm van werk sturing (workflow). Uitgangspunt is die gewoon te gebruiken en die vervolgens centraal (in de mid office) te kunnen ontsluiten via een zaakmanagement oplossing (zie verder). Alleen in die gevallen waarin een dergelijke workflow ontbreekt wordt in principe gekozen voor de ontwikkeling hiervan met de workflow oplossing van BCT/CORSA. Daarvan kan worden afgeweken als een oplossing voorhanden is die, aantoonbaar, met veel minder inspanning én beheerlast kan worden ingevoerd. Het kunnen sturen op zaakmanagement verlangt een keuze voor een zaakmanagement systeem. Daarvoor moet in 2010 2011 een keuze gemaakt. Duidelijk is wel dat zowel CORSA als GPR hierin in principe kan voorzien. In alle gevallen dient de oplossing de hybride werkwijze te kunnen ondersteunen. Front office De gemeente Hoogeveen zal op korte termijn een keuze moeten maken voor de inrichting van de front office, in het bijzonder het centrale CMS en het digitaal loket. Van belang is hier dat een goede samenwerking met de mid office componenten van GPR tot stand komt. Aandachtspunt is het bewaken van de samenhang tussen de verschillende oplossingen in de front office die doelgroep gerelateerd zijn (denk aan het zorgloket, szw net, de koppeling met landelijke voorzieningen zoals de omgevingsvergunning en DURP, etc.). Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 14
3 Van ambitie naar aktie Om de informatievoorziening in te richten zoals aangegeven in de gewenste architectuur is een meerjarig project noodzakelijk. Eigenlijk zou dat project moeten gaan over de gehele periode dus tot aan de geschetste ambitie / doelstellingen van 2015. Het is echter ondoenlijk om over zo n lange periode concrete voorstellen voor uitvoering op te stellen. Vandaar dat gekozen is voor de overzienbare toekomst tot aan 2012. Bovendien hebben we gesteld dat per 2012 de belangrijkste randvoorwaarden, de basis bouwstenen, gereed moeten zijn voor verdere invulling. Een groot deel van de inspanning tot aan 2012 zal gaan zitten in basis bouwstenen van de nieuwe architectuur. Deze fundamentele bouwstenen moeten eerst ontwikkeld voordat er resultaten zichtbaar zijn op het gebied van nieuwe verbeterde dienstverlening. Voor de burger zijn echter de bouwwerkzaamheden aan het fundament niet zo interessant. Wat er bijvoorbeeld allemaal achter onze website op internet gebeurt is voor de burger onzichtbaar. Interessant wordt het pas als er daadwerkelijk iets via dat digitale kanaal kan worden aangeboden, er daadwerkelijk contact plaats vindt. Het is dus zaak toch zoveel mogelijk te proberen steeds ook zaken zichtbaar te maken, nieuwe informatie of functionaliteiten aan te bieden. Daarmee voldoen we tegelijkertijd aan ons beleidsuitgangspunt verbouwen en de winkel is en blijft ook open. 3.1 Plannen per jaar In deze paragraaf is weergegeven tot welke verdeling over de jaren 2008, 2009, 2010 en 2011 wordt gekomen en welke financiële consequenties dat leidt op hoofdlijn. Aangezien de projecten verder weg in de tijd minder precies kunnen worden weergegeven wordt vanaf 2010 volstaan met een beschrijving op hoofdlijn. Steeds zijn de kosten per jaar weergegeven wederom verdeeld over de te realiseren effecten voor de klant en het werken aan de bouwstenen (de basis voor de nieuwe informatievoorziening). 2008 Projecten die bijdrage aan de nieuwe inrichting van de Front Office 1. Realisatie van quick wins op de huidige website doel is om met eenvoudige middelen de dienstverlening en dientengevolge de ranking te verbeteren. 2. Harmonisatie websites en aanschaf nieuw cms Doel is de huidige warrige situatie rond onze digitale voorkanten te verbeteren, inzichtelijker te maken, te komen tot een betere afstemming met de andere kanalen (kennisbank). Daarnaast dient het beheer dwz de zorg voor een juiste en actuele inhoud beter te worden georganiseerd. 3. Inrichting van een digitaal loket incl. aansluiting op mid office functionaliteiten Doel is het inrichten van de voorziening waarmee in het digitale loket producten en diensten digitaal kunnen worden aangevraagd respectievelijk afgehandeld Projecten die bijdrage aan de nieuwe inrichting van de opslag en distributie van gegevens 4. Realisatie van de basisregistratie Adressen/Gebouwen (BAG) Doel is te komen tot aanschaf van de BAG applicatie en deze in te passen in de architectuur 5. Aansluiting van onze administraties op de basisregistraties Doel is te komen tot een generieke centrale opslag van gegevens (mid office), deze te ontsluiten via een generieke techniek en vervolgens alle administraties / functionaliteiten daarop aan te laten sluiten Projecten die bijdrage aan de digitalisering van processen Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 15
6. Verbeteren huidig gebruik van het document management systeem Doel is om het gebruik van CORSA echt toegevoegde waarde te geven. Dit betekent vooral aanpassing van processen en werken aan digitaal bewustzijn. 7. Digitaliseren archief WVG Doel is de huidige papieren dossiers digitaal toegankelijk te maken. Het project doet tevens dienst als voorbeeld project voor te volgen digitalisering van archieven zoals de archieven bij SoZa en de bouwdossiers. 8. Digitaliseren van het proces factuurafhandeling Doel is om de binnenkomende facturen van crediteurs niet langer door de organisatie te sturen maar de afhandeling digitaal te laten verlopen. 9. Standaardisatie van de ondersteuning van digitale processen. Doel is de wijze waarop straks digitale processen gaan verlopen te kunnen ondersteunen met standaard generieke componenten. Denk aan de bouw van sjablonen voor onze documenten, de wijze van archiveren van documenten, de opbouw van de werkstroombesturing ((workflow), etc. 10. Inrichting (digitaal) proces tbv B&RO, WABO en handhaving Doel is een complete keten in te richten voorzien van workflow die straks naadloos past in de nieuwe architectuur van gedigitaliseerde processen. Kern daarbij is generiek inzicht in de volledige afhandeling voor alle betrokkenen en gebruikmaking van centrale gegevensopslag. Dit project kan (deels) ook worden gezien als een voorbeeld project voor de wijze van digitalisering van processen. 2009 Projecten die bijdrage aan de nieuwe inrichting van de Front Office 2. Harmonisatie websites en aanschaf nieuw cms Doel is de huidige warrige situatie rond onze digitale voorkanten te verbeteren, inzichtelijker te maken, te komen tot een betere afstemming met de andere kanalen (kennisbank). Daarnaast dient het beheer dwz de zorg voor een juiste en actuele inhoud beter te worden georganiseerd. 3. Inrichting van een digitaal loket incl. aansluiting op mid office functionaliteiten Projecten die bijdrage aan de nieuwe inrichting van de opslag en distributie van gegevens 5. Aansluiting van onze administraties op de basisregistraties Doel is te komen tot een generieke centrale opslag van gegevens (mid office), deze te ontsluiten via een generieke techniek en vervolgens alle administraties / functionaliteiten daarop aan te laten sluiten Projecten die bijdrage aan de digitalisering van processen 9. Standaardisatie van de ondersteuning van digitale processen. Doel is de wijze waarop straks digitale processen gaan verlopen te kunnen ondersteunen met standaard generieke componenten. Denk aan de bouw van sjablonen voor onze documenten, de wijze van archiveren van documenten, de opbouw van de werkstroombesturing ((workflow), etc. 10. Inrichting (digitaal) proces tbv B&RO, WABO en handhaving Doel is een complete keten in te richten voorzien van workflow die straks naadloos past in de nieuwe architectuur van gedigitaliseerde processen. Kern daarbij is generiek inzicht in de volledige afhandeling voor alle betrokkenen en gebruikmaking van centrale gegevensopslag. Dit project kan (deels) ook worden gezien als een voorbeeld project voor de wijze van digitalisering van processen. 11. Digitaliseren archieven Doel is de huidige papieren dossiers digitaal toegankelijk te maken w.o. het bouwdossier en de sociale zaken archieven. 12. Inrichten van zaakmanagement en digitalisering van processen Doel is om op generieke wijze het sturen op voortgang van de afhandeling van (aan)vragen (zaken) in te richten. Dit is de kern bouwsteen van de midoffice. In 2009 dient een start te worden gemaakt via een keuze voor deze inrichting. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 16
2010 Projecten die bijdrage aan de nieuwe inrichting van de Front Office 13. Uitbreiden van de digitaal loket functionaliteit incl. aansluiting op mid office functionaliteiten Projecten die bijdrage aan de nieuwe inrichting van de opslag en distributie van gegevens 5. Aansluiting van onze administraties op de basisregistraties Doel is te komen tot een generieke centrale opslag van gegevens (mid office), deze te ontsluiten via een generieke techniek en vervolgens alle administraties / functionaliteiten daarop aan te laten sluiten Projecten die bijdrage aan de digitalisering van processen 10. Inrichting (digitaal) proces tbv B&RO, WABO en handhaving Doel is een complete keten in te richten voorzien van workflow die straks naadloos past in de nieuwe architectuur van gedigitaliseerde processen. Kern daarbij is generiek inzicht in de volledige afhandeling voor alle betrokkenen en gebruikmaking van centrale gegevensopslag. Dit project kan (deels) ook worden gezien als een voorbeeld project voor de wijze van digitalisering van processen. 11. Digitaliseren archieven Doel is de huidige papieren dossiers digitaal toegankelijk te maken w.o. het bouwdossier en de sociale zaken archieven. 12. Inrichten van zaakmanagement en digitalisering van processen Doel is om op generieke wijze het sturen op voortgang van de afhandeling van (aan)vragen (zaken) in te richten. Dit is de kern bouwsteen van de midoffice. In 2010 wordt deze mid office functionaliteit verder ingericht. 2011 Projecten die bijdrage aan de nieuwe inrichting van de Front Office 13. Uitbreiden van de (digitale) functionaliteiten in de front Office Projecten die bijdrage aan de nieuwe inrichting van de opslag en distributie van gegevens 5. Aansluiting van onze administraties op de basisregistraties Doel is te komen tot een generieke centrale opslag van gegevens (mid office), deze te ontsluiten via een generieke techniek en vervolgens alle administraties / functionaliteiten daarop aan te laten sluiten Projecten die bijdrage aan de digitalisering van processen 11. Digitaliseren archieven Doel is de huidige papieren dossiers digitaal toegankelijk te maken w.o. het bouwdossier en de sociale zaken archieven. 12. Inrichten van zaakmanagement en digitalisering van processen Doel is om op generieke wijze het sturen op voortgang van de afhandeling van (aan)vragen (zaken) in te richten. Dit is de kern bouwsteen van de midoffice. In 2010 wordt deze mid office functionaliteit verder ingericht. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 17
3.2 Financiële consequenties Project Investering per jaar 2008 2009 2010 2011 Inrichting Front Office 1 Quick wins op de huidige website 5 2 Harmonisatie websites en aanschaf nieuw cms 25 75 3 Inrichting van een digitaal loket incl aansluiting op mid office functionaliteiten 25 13 Uitbreiden (digitale) functionaliteiten in de front Office 100 Inrichting gegevensopslag en distributie 4 5 Realisatie van de basisregistratie Adressen/Gebouwen (BAG) Aansluiting van onze administraties op de basisregistraties Digitalisering van processen 6 Verbeteren huidig gebruik van het document management systeem 75 50 50 50 80 7 Digitaliseren archief WVG 100 8 Digitaliseren van het proces factuurafhandeling 90 9 10 Standaardisatie van de ondersteuning van digitale processen Inrichting (digitaal) proces tbv B&RO, WABO en handhaving 110 40 200 200 11 Digitaliseren archieven 100 100 100 12 Inrichten (digitaal) proces tbv vergunningverlening (WABO) t/m handhaving 200 Totaal 525 450 450 350 In de kosten per project zijn verdisconteerd: Kosten voor projectleiding ICT kosten dwz aanschaf etc. van ICT hulpmiddelen Kosten voor implementatie incl. compensatie voor inzet medewerkers gedurende het project Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 18
4 Effect voor de organisatie Hoofdstuk 4 is nog niet afgerond. Dit hoofdstuk komt tot stand in samenwerking met HRM. Het zal bestaan uit een deel personele consequenties die een onmiddellijk gevolg zijn van de komende ICT inspanningen. Denk daarbij voornamelijk aan nieuwe beheertaken. In het deel organisatorische effecten worden die zaken beschreven die, als gevolg van de ICT projecten, gevolgen hebben voor alle medewerkers in de organisatie. Digitaal werken is anders dan analoog werken en vraagt dus aanpassing. In dit deel komen ook digitaal bewustzijn, houding en gedrag tov digitalisering en participatie in deze projecten e.d. aan de orde. In aanvulling op de beschreven financiele consequenties van de ICT projecten zelf wordt in dit hioofdstuk aangegeven wat de financiele consequenties zijn van deze personele en organisatorische veranderingen. In een separate notitie zal hoofdstuk 4 worden aangevuld en ter besluitvorming aan het DT / MT worden voorgelegd. Versie 1.0 definitief; 25 augustus 2008 (m.u.v. hoofdstuk 4) 19