HUISHOUDELIJK REGLEMENT OMBUDSDIENST AZ JAN PORTAELS Gedgekeurd p het Directiecmité van 12/01/2017 en de Raad van Bestuur van 19/01/2017
pagina 2 van 7 Inleiding Vrwrd De medewerkers en artsen van het ziekenhuis zetten zich dagelijks in m een gede en prfessinele dienstverlening te bieden. Tch gaat het niet altijd naar wens. Het kan gebeuren dat er ntevredenheid is ver nderdelen van de dienstverlening f ver het verblijf in het ziekenhuis. Dit huishudelijk reglement mschrijft de mgelijkheden die een klager heeft m zijn ngenegen kenbaar te maken. Er wrdt geïnfrmeerd ver de manier waarp een klacht kan ingediend wrden bij de mbudsdienst en he hiermee wrdt verder gewerkt. Het ziekenhuis gebruikt evaluaties van klachten (anniem!) actief m zijn dienstverlening steeds beter af te stemmen p de wensen en nden van patiënten, familieleden en bezekers. Wetgeving De wet betreffende de Rechten van de patiënt van 22 augustus 2002 (BS 26 september 2002), art. 11, 1, stelt dat de patiënt het recht heeft een klacht in verband met de uitefening van zijn rechten tegekend dr deze wet, neer te leggen bij de bevegde mbudspersn. Het KB van 08 juli 2003 (BS 26 augustus 2003) beschrijft de vrwaarden waaraan deze mbudsfunctie met vlden. Dit KB werd gewijzigd dr het KB van 15 juni 2 004 (BS 1 0 augustus 2 004) en het KB van 19 maart 2 007 (BS 12 april 2 007). Artikel 1 0 van het KB van 08 juli 2003 legt de mbudspersn de verplichting p een huishudelijk reglement p te stellen waarin de specifieke mdaliteiten van de rganisatie, werking en klachtenprcedure van de mbudsfunctie wrden vastgelegd. Vrliggend dcument is hiervan het resultaat en regelt de klachtenbehandeling dr de mbudsdienst in het AZJP. Dit huishudelijk reglement wrdt ter inzage gelegd aan het nthaal van het ziekenhuis en is verkrijgbaar p de mbudsdienst. Iedere werknemer die in de zrg staat f zrgt vr administratieve mkadering heeft tegang tt dit dcument en kan het aldus bezrgen aan de patiënt (p uitdrukkelijke vraag van de patiënt f diens vertegenwrdiger). Tepassingsgebied Dit reglement beschrijft de klachtenbehandeling in het AZ Jan Prtaels ziekenhuis. De patiënt ( f zijn vertegenwrdiger) heeft het recht een klacht neer te leggen bij de mbudspersn wanneer hij/zij van rdeel is dat één f meerdere van zijn vlgende rechten werd(en) geschaad: Recht p een kwaliteitsvlle dienstverstrekking Recht p een vrije keuze van de berepsbeefenaar Recht p infrmatie ver de gezndheidszrg (k ver de financiële gevlgen van behandeling, het verzekeringsstatuut en de registratiestatus van de artsen) Recht m geïnfrmeerd en vrij te te stemmen met iedere tussenkmst Recht p een zrgvuldig en veilig bewaard patiëntendssier waarvan inzage in f een afschrift kan wrden gevraagd Recht p bescherming van de persnlijke levenssfeer Recht p een adequate pijnbestrijding Recht p klachtenbemiddeling indien één f meerdere van deze rechten wrd(t)(en) geschnden
pagina 3 van 7 Recht p infrmatie betreffende berepsaansprakelijkheids- en registratiestatus van de berepsbeefenaars in het ziekenhuis Meer infrmatie ver de inhud van deze rechten van de patiënt zijn te vinden via www.patientrights.be f bij de mbudspersn zelf ( cntactgegevens zie verder). Een centraal aanspreekpunt (de mbudsdienst) vr klachten wrdt vrpgesteld mdat een klacht vaak meerdere raakvlakken heeft met uiteenlpende aspecten en zich zelden beperkt tt de rechten van de patiënt zals hierbven mschreven. Cnfrm het mandaat in de rganisatie, is het huishudelijke reglement eveneens van tepassing vr klachten buiten dit wettelijk mschreven kader. Samenstelling Als mbudspersn van het AZ Jan Prtaels werd per 01/01/2008 Sfie Peumans parttime (62%) aangesteld. De mbudspersn werkt als een nafhankelijk persn in het ziekenhuis en valt vlgens het rganigram nder de leiding van de algemeen directeur. Bereikbaarheid De mbudsdienst is terug te vinden p de ziekenhuiscampus zelf van het AZ Jan Prtaels, Gendarmeriestraat 65 te 1800 Vilvrde. Dit vlakbij het nthaal. De dienst is vanaf de ingang van het ziekenhuis aangegeven via bewegwijzering. U kunt steeds vragen naar de weg aan de nthaalbalie. Beschikbaarheid De mbudsdienst is persnlijk tegankelijk (permanentie) p maandag, dinsdag en wensdag van 10u00 tt 15u30. Het is steeds aangeraden m p vrhand een afspraak te maken. Dit m te vermijden dat u de mbudspersn niet nmiddellijk kan spreken drdat deze al in een ander gesprek f verleg zit. Buiten deze peningsuren kan er ingesprken wrden p het antwrdapparaat (02 257 56 54) f een mail verstuurd wrden naar mbudsdienst@azjanprtaels.be Via de website www.azjp.be kunt u rechtstreeks een klachtenfrmulier sturen naar de mbudsdienst. Onder patiënten infrmatie klikt u mbudsdienst aan, daar vindt u dit frmulier. Opdracht De mbudsdienst heeft wettelijk de pdracht: PREVENTIE. Stimuleren van patiënten en berepsbeefenaars m rechtstreeks met elkaar te cmmuniceren.. Frmuleren van aanbevelingen m klachten f herhaling hiervan te vrkmen. Deze aanbevelingen dienen als signaal vr kwaliteitsverbetering.
pagina 4 van 7 BEMIDDELEN. Bemiddelen bij klachten m het herstel van de relatie tussen de betrkken partijen mgelijk te maken.. Bemiddelen m een plssing te bereiken waar alle partijen zich in kunnen vinden. DOORVERWIJZEN. Zwel patiënten als zrgverleners, waar ndig, drverwijzen naar de geschikte dienst, instantie f persn.. Indien er intern geen gewenst resultaat wrdt bereikt f de klager wenst geen gebruik te maken van de diensten van de mbudsdienst, patiënten en/f hun vertegenwrdigers drverwijzen naar externe alternatieven vr verdere klachtenbehandeling. INFORMATIE EN VOORLICHTING. Verstrekken van infrmatie ver de eigen rganisatie, de werking en prcedureregels.. Inlichten van de patiënt betreffende de mgelijkheden vr afhandeling van zijn klacht bij het gebrek aan het bereiken van het gewenste resultaat. Klacht en klachtbemiddeling DEFINITIE VAN KLACHT Een klacht is iedere uiting van ngenegen f ntevredenheid met een behandeling f bejegening die dr de betrkkene (klager) als njuist wrdt ervaren f iedere uiting van ngenegen f ntevredenheid betreffende het zrgprces van patiënten in het ziekenhuis. Dit vanaf het mment van het maken van een afspraak f het verkrijgen van infrmatie, tt het mment van ntslag uit nze instelling en alles wat hierp betrekking heeft (aanrekening van het bezek, facturatie). VORM VAN DE KLACHT De patiënt kan, al dan niet bijgestaan dr een vertruwenspersn f via een vertegenwrdiger, een klacht indienen bij de mbudsdienst. Dit kan persnlijk, telefnisch f schriftelijk (brief, mail, webfrmulier) gebeuren. De mbudspersn zal in de meeste situaties vragen de klacht k schriftelijk te frmulieren. Dit m de infrmatie te verkrijgen in de wrden van de patiënt. INFORMELE KLACHT. Klachten die mndeling gefrmuleerd wrden p de verschillende diensten (zrg f andere diensten) f tijdens de cnsultaties en die de eigen dienst f het eigen werkdmein van de ziekenhuismedewerker f ziekenhuisarts niet verstijgt.. Uitzndering hierp zijn klachten die zich p een dienst vrden en die betrekking hebben p de htelfunctie f van technische aard zijn. Deze klachten verstijgen de eigen dienst f discipline maar wrden tch beschuwd als een infrmele klacht (bv: individuele klachten ver het eten p een zrgdienst f klachten ver het niet functineren van het lichtknpje f de tv).. Deze klachten wrden dr de betrkkenen zelf behandeld en afgehandeld. Indien dit niet lukt wrdt de klacht besprken en drgegeven aan het diensthfd, wanneer deze niet slaagt m de klacht afgehandeld te krijgen wrdt de klacht drgestuurd naar de mbudsdienst. FORMELE KLACHT. Iedere schriftelijke klacht, ngeacht aan wie ze gericht is in het ziekenhuis. Met uitzndering van: de luter financiële klachten en de schriftelijke klachten van huisartsen ver het AZJP.. Elke mndelinge klacht die de eigen discipline f dienst van de medewerker verstijgt.. Elke (mndelinge f schriftelijke) klacht die rechtstreeks wrdt geuit bij de mbudsdienst.. Elke infrmele klacht die niet afgehandeld geraakt.
pagina 5 van 7 PROCEDURE VAN KLACHTBEHANDELING (FORMELE KLACHTEN) Zie de flwcharts in bijlage. Registratie De mbudsdienst zrgt vr een ntvangstmelding van de klacht: mndeling bij een persnlijke f telefnische aanmelding, schriftelijk in de andere situaties (brief, mail, webfrmulier). De mbudsdienst maakt van iedere geregistreerde klacht een dssier p, waarin minstens de vlgende gegevens van de klacht wrden geregistreerd:. Identiteit van de patiënt en/f van de vertruwenspersn. Datum van ntvangst. Aard en de inhud. Datum van afhandeling. Resultaat van de afhandeling Jaarlijks wrdt dr de mbudsdienst p basis van deze registratie, een verslag pgesteld. Tevens kunnen de meilijkheden die de mbudspersn ndervindt in de uitefening van zijn/haar pdracht en eventuele aanbevelingen m daaraan te verhelpen, wrden pgenmen. Dit jaarrapprt wrdt in de maand april van het vlgend kalenderjaar vrgelegd aan:. Het bestuur. De hfdarts. De directie. De medische raad. De Vlaamse verheid (vanaf het mment zij hierte de ndige instructies bezrgt aan de directies van de ziekenhuizen en hun respectievelijke mbudsdienst. Dit is eind 2016 ng steeds niet het geval, na de verheveling van de bevegdheden van het federale naar het Vlaamse niveau) Bij de behandeling van klachten kan de mbudspersn een intern verleg pzetten tussen patiënt en/f diens vertegenwrdiger(s) enerzijds en de ziekenhuismedewerkers, betrkken bij het vrwerp van de klacht anderzijds. De interne klachtenprcedure vrmt hierbij de leidraad. Indien een klacht dreigt vast te lpen, kan de mbudspersn de verantwrdelijken rnd deze materie samenrepen vr verleg, bepalen van een strategie en besluitvrming. Vrwaarden vr de uitefening van de mbudsfunctie Onafhankelijkheid en juridische bescherming De mbudspersn heeft, in het kader van de uitefening van de pdracht, ngehinderd tegang tt alle bij de klacht betrkken persnen. Dit betekent dat de mbudspersn, vr zver zij zrgvuldig handelt, geen verantwrding verschuldigd is ver het bemiddelingsprces. Waar dit vr de rganisatie van belang is kan de mbudspersn de klacht eveneens bespreken met de algemeen directeur f de hfdarts. Met het g p het waarbrgen van de nafhankelijke uitefening van de pdracht kan de mbudspersn niet wrden gesanctineerd wegens daden die in het kader van de crrecte uitefening van de pdracht wrden gesteld. De mbudspersn mag niet betrkken zijn geweest bij de feiten en de pers()n(en) waarp de klacht betrekking heeft. Onpartijdigheid en berepsgeheim
pagina 6 van 7 De mbudspersn stelt zich bij de bemiddeling f klachtenafhandeling neutraal en npartijdig p en met een grte luisterbereidheid vr alle partijen. Dit vertaalt zich in de praktijk in een meerzijdige partijdigheid waarbij er begrip wrdt getnd vr de verschillende betrkken partijen. De mbudspersn heeft berepsgeheim vr wat patiënt en zrgverlener tevertruwen binnen de uitefening van de pdracht. In dit kader kan de mbudspersn gebruik maken van een gespreksruimte waar deze privacy is gewaarbrgd. De persnsgegevens verzameld in het kader van het nderzek van de klacht wrden slechts bewaard gedurende de tijd ndig vr de behandeling ervan en het pstellen van het jaarverslag. Het klachtendssier dat wrdt pgesteld is strikt vertruwelijk en wrdt vernietigd na het pmaken van het jaarverslag. Deskundigheid van de mbudspersn De mbudspersn heeft de ndige pleiding genten en heeft nuttige ervaring in de sectr en kennis van ziekenhuisrganisatie in het algemeen. In het AZ Jan Prtaels heeft de mbudspersn (Sfie Peumans).a. een masterdiplma in de scilgie, een bijkmende universitaire pleiding in de relatieen cmmunicatiewetenschappen, een erkende pleiding als systeempsychtherapeut alsk een erkende basispleiding bemiddeling. De mbudspersn heeft kennis van de wetgeving betreffende de te behandelen materie. De mbudspersn kan deskundig mgaan met klachten en bekwaamt zich verder in technieken die bemiddeling kunnen bevrderen. De mbudspersn is lid van de berepsvereniging VVOVAZ. Hier verkrijgt de mbudspersn infrmatie ver.a. gewijzigde wetgeving. Ok wrdt er bijschling en intervisie aangebden zdat de kwaliteit van de dienstverlening van de mbudspersn kan wrden geptimaliseerd. Inspanningsverbintenis De pdracht van de mbudspersn is een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis, naar de partijen. De mbudspersn kan, in het kader van de crrecte uitefening van de pdracht, niet verantwrdelijk wrden gesteld vr het al dan niet bereiken van een vr alle partijen aanvaardbare plssing. De directie Waakt er ver dat de mbudspersn. De mgelijkheid heeft m ngehinderd in cntact te treden met alle bij een klacht betrkken persnen/instanties.. Beschikt ver de ndige administratieve en technische middelen m zijn taken te kunnen uitveren,.a.: een vr patiënten en hun bezekers vlt bereikbare bureauruimte, dcumentatie met betrekking tt zijn taken, cmmunicatiemiddelen, de mgelijkheid tt verplaatsing buiten het ziekenhuis, een administratieve ndersteuning die ndersteunt bij de administratie en zrgt vr de telefnische permanentie bij afwezigheid f niet beschikbaarheid van de mbudspersn.. Een nafhankelijke psitie kan bekleden ten verstaan van de directie en het bestuur.. Niet gesanctineerd wrdt vr daden die hij/zij stelt in het kader van een crrecte uitefening van zijn/haar pdracht.. Vlt dr patiënten (en hun vertegenwrdigers) kan wrden bereikt drdat de mbudsdienst zichtbaar is in het ziekenhuis.
pagina 7 van 7