Het Limburgse Openbaar Vervoer in cijfers 2011

Het Limburgse Openbaar Vervoer in cijfers 2011

Het Limburgse Openbaar Vervoer in Cijfers 2011 Maastricht, juli 2012

Inhoudsopgave Voorwoord 5 Samenvatting 7 Algemeen 7 1. Algemeen 10 1.1 Reizigers en reizigerskilometers 11 1.2 Aanbod dienstregelinguren 12 1.3 Reizigers, reizigerskilometers en dienstregelinguren 13 1.4 Waardering sociale veiligheid 14 1.5 Incidenten Sociale Veiligheid 15 1.6 Klanttevredenheid 16 2. Trein 17 2.1 Reizigers en reizigerskilometers in de trein 18 2.2 Aanbod dienstregelinguren trein 19 2.3 Reizigers, reizigerskilometers en dienstregelinguren trein 20 2.4 Aankomstpunctualiteit trein 21 2.5 Treinuitval 22 2.6 Klachten trein 23 2.7 Incidenten sociale veiligheid op en rond het spoor 24 2.8 Klanttevredenheid onder treinreizigers 25 3. Bus 26 3.1 Reizigers en reizigerskilometers bus 27 3.2 Aanbod dienstregelinguren bus 28 3.3 Reizigers, reizigerskilometers en dienstregelinguren bus 29 3.4 Vertrekpunctualiteit bus 30 3.5 Rituitval bus (dienstregelinguren) 31 3.6 Incidenten sociale veiligheid bus 32 3.7 Klachten bus 33 3.8 Klanttevredenheid bus 34 4. Regiotaxi OV 35 4.1 Reizigerskilometers en gereisde zones 36 4.2 Vertrekpunctualiteit Regiotaxi OV 37 4.3 Klanttevredenheid Regiotaxi OV 38 4 Het Limburgse Openbaar Vervoer

Voorwoord De Limburgse openbaarvervoerconcessies zijn aan het einde van 2011 precies halverwege. Sinds de start, in december 2006, heeft het openbaar vervoer zich zichtbaar ontwikkeld. Naast de nieuwe bussen zijn er nieuwe treinen ingezet, de haltes zijn grotendeels op orde en in de loop van 2011 deed de OV-chipkaart zijn intrede. Destijds is eveneens een start gemaakt met het gestructureerd inwinnen van prestatiegegevens. Door deze prestatiegegevens jaarlijks op uniforme wijze na te bewerken en te presenteren, ontstaan tijdreeksen die zicht geven op de ontwikkeling van prestaties. De belangrijkste ontwikkelingen van de afgelopen jaren zijn opgenomen in deze uitgave van Het Limburgse Openbaar Vervoer In Cijfers. Aan de hand van de hierin opgenomen informatie krijgt u als lezer een beeld van de wijze waarop het openbaar vervoer in Limburg in de loop van de tijd presteert. In het verleden was er minder aandacht voor monitoring van het openbaar vervoer en dat heeft tot gevolg dat het in veel gevallen niet mogelijk was om in deze brochure informatie te tonen die verder teruggaat dan 2007. De intentie van deze rapportage is het presenteren van ontwikkelingen en niet het zoeken naar oorzaken van bepaalde ontwikkelingen. De tabellen en grafieken spreken zo veel mogelijk voor zich. Waar mogelijk en zinvol is er een verklaring of een toelichting op de betekenis van de cijfers gegeven. Voor vragen, opmerkingen en suggesties houden we ons natuurlijk aanbevolen. Provincie Limburg, Afdeling Mobiliteit Maastricht, juli 2012 in cijfers 2011 5

6 Het Limburgse Openbaar Vervoer

Samenvatting Algemeen Het openbaarvervoeraanbod is met ingang van de huidige concessies, per 10 december 2006, aanzienlijk toegenomen. Mede daardoor is het aantal reizigerskilometers eveneens gestegen, hoewel deze toename geen gelijke tred houdt met het aanbod. In 2010 was in de ontwikkeling van het aantal reizigerskilometers al een kentering zichtbaar, door de daling in NM-Limburg. Deze daling heeft zich verder doorgezet en is nu ook in Z-Limburg waarneembaar. Dit is des te meer opvallend, omdat het openbaar vervoer aanbod na twee jaar te zijn gedaald, in 2011 weer licht is gestegen. De stijging van het aanbod kwam aan het begin van de concessieperiode nog niet terug in de klantwaardering. Na aanvankelijk te zijn gedaald, zijn de reizigers in NM-Limburg de dienstverlening van Veolia ieder jaar beter gaan waarderen. Dat geldt ook voor Z-Limburg, althans tot en met 2010. In 2011 vindt er een stabilisatie plaats rond 7,4. Tot in 2010 steeg het aantal geregistreerde incidenten in verband met het openbaar vervoer in zowel de treinen en bussen als op de stations en haltes. In 2011 is over de gehele linie een opvallende daling zichtbaar van het aantal geregistreerde incidenten. De veiligheidsbeleving van de reizigers is nog steeds zonder meer hoog te noemen en is in beide concessies in 2011 zelfs nog licht gestegen naar een 7,8. Trein Op de Heuvellandlijn is het aanbod van dienstregelinguren met ingang van de concessieperiode met ongeveer tweederde gestegen, waarna dit zich tot nu toe min of meer heeft gestabiliseerd. Het aantal reizigers en reizigerskilometers is minder fors gestegen, hoewel er in 2011 inmiddels sprake is van een toename van bijna 40%. Op de Maaslijn bedraagt de stijging van het aanbod ca. 20%, met ongeveer een gelijke stijging van het aantal reizigers en reizigerskilometers. Nadat de aanloopproblemen op de Maaslijn in het eerste concessiejaar achter de rug waren, met name vanwege noodgedwongen inzet van ondeugdelijk materieel, voldoet de punctualiteit op de Maaslijn inmiddels aan de hoge norm. Op de Heuvellandlijn wordt de punctualiteitsnorm sinds aanvang van de concessie gehaald. Deze was nog nooit zo hoog als in 2011 en de treinuitval was in 2011 nog nooit zo laag. Het aantal gegronde klachten is in 2011 ten opzichte van 2010 gedaald. Daarbij moet wel de kanttekening worden gemaakt dat klachten in verband met de OV-chipkaart buiten beschouwing zijn gelaten. Deze bedragen een veelvoud van het aantal overige klachten. Dat heeft vermoedelijk te maken met aanloopproblemen in verband met de invoering van de OV-chipkaart als geldig vervoermiddel in juli 2011. in cijfers 2011 7

Het aantal geregistreerde incidenten op en rond het spoor op de Maaslijn is vrijwel gelijk gebleven, vergeleken met 2010. Op de Heuvellandlijn is alleen het aantal incidenten in de trein gestegen, maar op de stations bijna gehalveerd. De klanttevredenheid ten aanzien van de dienstverlening op het spoor is op beide spoorlijnen in 2011 gelijk gebleven ten opzichte van 2010 en lijkt zich daarmee te stabiliseren: een 6,9 voor de Maaslijn en een 7,5 voor de Heuvellandlijn, de op een na hoogste waardering voor een spoorlijn in Nederland. Bus Ook bij de bus is bij aanvang van de concessie sprake geweest van een stijging van het openbaarvervoeraanbod (+43%), met een toename van het aantal reizigers en reizigerskilometers van ruim een kwart als gevolg. Na een verdere stijging van het aanbod in 2008 en 2009, is dit in 2010 opvallend gedaald tot iets onder het niveau van 2007, maar in 2011 weer licht gestegen. Het aantal reizigers en reizigerskilometers is in 2011 echter gedaald. In NM-Limburg heel licht, maar in Z-Limburg was deze daling met ruim 10% vrij fors te noemen. De vertrekpunctualiteit van de bussen toont een opvallend beeld. Het aantal bussen dat te vroeg van de haltes vertrekt is sinds 2008 weliswaar gedaald, maar is met ca. 6% in beide concessies nog steeds te hoog. Te vroeg vertrekken mag in feite helemaal niet voorkomen. Verder valt op dat het aantal bussen dat te laat is in 2011 fors is gestegen ten opzichte van 2010. Dit is wel een zorglijke ontwikkeling. Met uitzondering van de beginperiode van de concessie is de rituitval van de bus laag te noemen. In 2011 is het laagste niveau in deze concessieperiode gehaald, zowel in NM-Limburg als in Z-Limburg. Het aantal geregistreerde incidenten zowel in de bus als op de haltes is in 2011 fors gedaald. In NM-Limburg is dit bijna gehalveerd. Het aantal gegronde klachten in verband met de bus daalt sinds 2009. Net als bij de trein zijn ook hier de klachten in verband met de OV-chipkaart buiten beschouwing gelaten. Het betrof in het overgrote geval klachten in verband met het in- en/of uitchecken. De klanttevredenheid in de bus is in NM-Limburg gestegen van een 6,9 naar een 7,4 en is nu een half punt hoger dan in het eerste concessiejaar. In Z-Limburg is sprake van een lichte daling van 7,5 naar 7,4. De tevredenheid over de bus ligt in beide concessies boven het landelijke gemiddelde van 7,2. 8 Het Limburgse Openbaar Vervoer

Regiotaxi OV Het aantal reizigerskilometers per Regiotaxi OV bedraagt in 2011 nog slechts ongeveer een derde van het aantal in 2007. Dit komt vooral door de tariefverhogingen, die in de loop van de tijd zijn ingesteld om het oneigenlijk gebruik van de Regiotaxi OV tegen te gaan. De prijs per zone is sinds aanvang van de concessie meer dan verdubbeld. Weliswaar is er een speciaal tarief geïntroduceerd voor doelgroepen, maar daar is tot nu toe weinig gebruik van gemaakt. Wel valt op dat het aantal reizen over 5 zones en meer in NM-Limburg slechts is gehalveerd, terwijl het aantal kortere reizen veel sterker is gedaald. In Z-Limburg is juist het tegenovergestelde beeld zichtbaar. Verder valt op dat de vertrekpunctualiteit in 2011 verder is gedaald ten opzichte van de voorgaande jaren. Met een score van minder dan 93% is deze matig te noemen. Daarentegen is de klanttevredenheid verder gestegen, met name in Z-Limburg van een 7,4 naar 7,7. in cijfers 2011 9

1. Algemeen 10 Het Limburgse Openbaar Vervoer

1.1 Reizigers en reizigerskilometers reizigers reizigerskilometers absoluut (x 1 mln) index (2005=100) absoluut (x 1 mln) index (2005=100) NML ZL NML ZL NML ZL NML ZL 2005 11,9 29,0 100,0 100,0 222,5 212,0 100,0 100,0 2006 12,0 29,9 101,1 102,9 240,1 220,3 107,9 104,0 2007 16,0 35,9 134,5 123,7 264,6 261,1 118,9 123,2 2008 16,1 38,1 135,7 131,1 264,8 276,1 119,0 130,2 2009 17,8 43,6 149,7 150,0 278,4 303,2 125,1 143,1 2010 18,0 44,5 151,1 153,1 274,0 309,1 123,1 145,8 2011* 17,7 39,4 149,1 135,6 281,8 280,5 126,6 132,3 * voorlopige cijfers Tabel 1.1: Reizigers en reizigerskilometers trein en bus, 2005-2011 (bron: Provincie Limburg, Veolia) Index (2005=100) 160 150 140 130 120 110 100 90 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Reizigers ZL Reizigerkms ZL Reizigers NML Reizigerkms NML Figuur 1.1: Reizigers en reizigerskilometers trein en bus, 2005-2011(bron: Provincie Limburg, Veolia) Bovenstaande informatie betreft de cijfers van trein en bus. Een reiziger is een persoon die is ingestapt in trein of bus. Reizigerskilometers zijn het aantal kilometers dat alle reizigers samen hebben afgelegd. Om een vergelijking van de cijfers vanaf 2005 mogelijk te maken, zijn deze cijfers exclusief Regiotaxi OV (zie hiervoor 4.1 en 4.2). Tot en met 2006 werd geen provinciedekkend regiotaxivervoer aangeboden. in cijfers 2011 11

1.2 Aanbod dienstregelinguren dru's (x1000) index 2005=100 NM-Limburg Z-Limburg NM-Limburg Z-Limburg 2005 255,7 606,6 100,0 100,0 2006 264,0 610,8 101,5 100,6 2007 447,6 811,3 174,2 133,1 2008 464,3 843,8 180,7 138,4 2009 459,8 816,6 179,0 134,0 2010 438,4 786,5 170,7 129,0 2011 441,4 789,8 171,8 129,6 Tabel 1.2: Aanbod dienstregelinguren trein en bus, 2005-2011(bron: Provincie Limburg, Veolia) dienstregelinguren (x1000) 900,0 800,0 700,0 600,0 500,0 400,0 300,0 200,0 100,0-2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Z-Limburg NM-Limburg Fguur 1.2: Aanbod dienstregelinguren trein en bus, 2005-2011(bron: Provincie Limburg, Veolia) Een dienstregelinguur is een maat voor de beschikbaarheid van openbaar vervoer. Het aantal aangeboden dienstregelinguren is de som van alle rijtijden in de door Veolia gepubliceerde dienstregeling. Het betreft de dienstregelinguren van trein en bus. 12 Het Limburgse Openbaar Vervoer

1.3 Reizigers, reizigerskilometers en dienstregelinguren Een vergelijking van de indexcijfers uit de voorgaande twee paragrafen levert het volgende beeld: Index (2005=100) 200 190 180 170 160 150 140 130 120 Dru's 110 Reizigers 100 Reizigerkms 90 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 1.3.a: Reizigers, -kilometers en aanbod dru s NM-Limburg trein en bus, 2005-2011 Index (2005=100) 200 190 180 170 160 150 140 130 120 110 100 90 Dru's Reizigers Reizigerkms 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 1.3.b: Reizigers, -kilometers en aanbod dru s Z-Limburg trein en bus, 2005-2011 in cijfers 2011 13

1.4 Waardering sociale veiligheid NM-Limburg Z-Limburg Nederland 2007 7,5 7,6 7,4 2008 7,8 7,8 7,5 2009 7,7 7,8 7,5 2010 7,7 7,7 7,5 2011 7,8 7,8 7,5 Tabel 1.4: Waardering door reizigers van sociale veiligheid trein en bus, 2007-2011 (bron: OV Klantenbarometer KpVV) Rapportcjifer 8 7,9 7,8 7,7 7,6 7,5 7,4 7,3 7,2 NM-Limburg Z-Limburg Nederland 7,1 7 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 1.4: Waardering door reizigers van sociale veiligheid trein en bus, 2007-2011 (bron: OV Klantenbarometer KpVV) De gegevens van 2006 en eerder zijn vanwege een correctie in de berekeningsmethode niet vergelijkbaar met de gegevens van 2007 en later. Daarom blijven deze hier achterwege. 14 Het Limburgse Openbaar Vervoer

1.5 Incidenten Sociale Veiligheid NM-Limburg Z-Limburg in voertuig op halte/ station totaal in voertuig op halte/ station totaal 2007 30 24 54 102 93 195 2008 59 27 86 105 145 250 2009 76 57 133 137 189 326 2010 70 79 149 140 179 319 2011 66 48 114 108 125 233 Tabel 1.5: Incidenten sociale veiligheid, 2007-2011 (bron: Veolia, Provincie Limburg) Aantal incidenten 300 275 250 225 200 175 150 125 100 75 50 25 0 NML op halte/station NML in voertuig ZL op halte/station ZL in voertuig 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 1.5: Incidenten sociale veiligheid, 2007-2011 (bron: Veolia) De rapportage is gebaseerd op incidentmeldingen door het personeel van Veolia. De registratiegraad van de incidentmeldingen neemt toe door toenemende aandacht voor sociale veiligheid. in cijfers 2011 15

1.6 Klanttevredenheid NM-Limburg Z-Limburg Maastricht Nederland 2005 7,2 7,4 7,2 7,0 2006 6,9 7,5 7,2 7,0 2007 6,8 7,2 7,0 2008 7,4 7,3 7,2 2009 7,0 7,4 7,2 2010 7,1 7,5 7,2 2011 7,2 7,4 7,2 Tabel 1.6: Klanttevredenheid trein en bus, 2005-2011 (bron: OV Klantenbarometer KpVV) Rapportcijfer 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 6,6 6,4 6,2 6,0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 NM-Limburg Z-Limburg Nederland Figuur 1.6: Klanttevredenheid trein en bus, 2005-2011 (bron: OV Klantenbarometer KpVV) De klanttevredenheid wordt sinds 2001 gemeten met behulp van de OV-Klantenbarometer, een landelijk onderzoek naar de klanttevredenheid in het openbaar vervoer, dat jaarlijks wordt gehouden. Tot en met 2006 was Maastricht een afzonderlijk onderzoeksgebied. Het Heuvelland, dat werd bediend door Limex, was vanwege de te geringe omvang onderdeel van het onderzoeksgebied Zuid-Limburg. 16 Het Limburgse Openbaar Vervoer

2. Trein in cijfers 2011 17

2.1 Reizigers en reizigerskilometers in de trein reizigers reizigerskilometers absoluut (x 1 mln) index (2005=100) absoluut (x 1 mln) index (2005=100) ML HLL ML HLL ML HLL ML HLL 2005 5,6 2,6 100,0 100,0 152,1 40,1 100,0 100,0 2006 5,5 2,7 99,1 102,6 162,2 41,5 106,6 103,5 2007 5,4 3,0 97,6 115,7 148,5 47,7 97,6 118,9 2008 5,7 3,4 102,0 130,0 154,9 50,7 101,8 126,4 2009 6,0 3,6 107,3 135,4 156,9 52,8 103,2 131,6 2010 6,1 3,8 110,1 143,8 162,0 58,3 106,5 145,2 2011* 6,5 3,7 116,8 139,5 171,9 56,5 113,0 140,9 *voorlopige cijfers Tabel 2.1: Reizigers en reizigerskilometers Maaslijn (ML) en Heuvellandlijn (HLL), 2005-2011 (bron: Provincie Limburg, Veolia) Index 2005=100 160 150 Reizigers HLL Reizigerkms HLL Reizigers ML Reizigerkms ML 140 130 120 110 100 90 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 2.1: Reizigers en reizigerskilometers Maaslijn (ML) en Heuvellandlijn (HLL), 2005-2011 (bron: Provincie Limburg, Veolia) De reizigersaantallen worden berekend op basis van het onderzoek Meten In De Trein. De reizigersaantallen over 2005 en 2006 zijn geschat op basis van het werkdaggemiddelde van beide jaren. 18 Het Limburgse Openbaar Vervoer

2.2 Aanbod dienstregelinguren trein dru s (x 1000) index (2005=100) ML HLL ML HLL 2005 34,3 21,5 100,0 100,0 2006 33,8 21,8 98,4 101,2 2007 40,7 31,3 118,6 145,0 2008 36,7 31,1 106,9 144,4 2009 36,7 30,3 106,8 140,8 2010 38,0 30,4 110,5 141,1 2011 38,1 30,7 110,8 142,2 Tabel 2.2: Aanbod dienstregelinguren trein, 2005-2011 (bron: Provincie Limburg, Veolia) Dienstregelinguren 50.000 45.000 40.000 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 - Maaslijn 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Heuvellandlijn Figuur 2.2: Aanbod dienstregelinguren trein, 2005-2011 (bron: Provincie Limburg, Veolia) De dienstregelinguren over 2005 en 2006 (t/m 9 december) zijn door de Provincie Limburg bepaald op basis van de gepubliceerde dienstregeling. De dienstregelinguren vanaf 10 december 2006 zijn door Veolia en de Provincie Limburg in onderling overleg vastgesteld. in cijfers 2011 19

2.3 Reizigers, reizigerskilometers en dienstregelinguren trein Een vergelijking van de indexcijfers uit de voorgaande twee paragrafen levert het volgende beeld op: Index (2005=100) 160 150 140 130 120 110 100 90 80 70 Dru's Reizigers Reizigerkms 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 2.3a: Reizigers, reizigerskilometers en aanbod dru s Maaslijn, 2005-2011 Index (2005=100) 160 150 140 130 120 110 100 90 80 70 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Dru's Reizigers Reizigerkms Figuur 2.3b: Reizigers, reizigerskilometers en aanbod dru s Heuvellandlijn, 2005-2011 20 Het Limburgse Openbaar Vervoer

2.4 Aankomstpunctualiteit trein Maaslijn Heuvellandlijn 2007 58,5% 97,0% 2008 91,5% 94,9% 2009 93,4% 96,1% 2010 93,8% 95,7% 2011 94,4% 97,4% Tabel 2.4: Aankomstpunctualiteit trein, 2007-2011 (bron: Veolia/ProRail) Aankomstpunctualiteit (%) 100 99 98 97 96 95 94 93 92 91 90 89 88 87 86 85 Maaslijn Norm Maaslijn Heuvellandlijn Norm Heuvellandlijn 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 2.4 Aankomstpunctualiteit trein, 2007-2011 (bron: Veolia/ProRail) De aankomstpunctualiteit wordt uitgedrukt in het aantal treinen dat op tijd aankomt. De norm voor op tijd is een aankomst van minder dan 3 minuten te laat. De metingen van de aankomsttijden op de stations Roermond, Venlo en Nijmegen zijn bepalend voor de aankomstpunctualiteit op de Maaslijn. De metingen van de aankomsttijden op de stations Kerkrade Centrum en Maastricht zijn bepalend voor de aankomstpunctualiteit op de Heuvellandlijn. De norm waaraan moet worden voldaan, bedraagt in de periode 2007-2009 op de Maaslijn 85,9% en de Heuvellandlijn 93,7%. Voor de periode 2010-2012 zijn de normen 92,5% voor de Maaslijn en 95,5% voor de Heuvellandlijn. in cijfers 2011 21

2.5 Treinuitval Maaslijn Heuvellandlijn 2006 * 2,86% 0,43% 2007 3,48% 0,56% 2008 1,32% 1,01% 2009 0,73% 1,02% 2010 0,76% 2,82% 2011 0,56% 0,65% * 10.12 tm 31.12 Tabel 2.5: niet gemeten doorkomsten op detectiepunten in het spoor, 2006-2011 (bron: Veolia/ProRail) % niet gemeten doorkomsten op detectiepunten 4 3,5 Maaslijn Heuvellandlijn 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 2.5: Niet gemeten doorkomsten op detectiepunten in het spoor, 2006-2011 (bron: Veolia/ProRail) Op de Maaslijn liggen 17 detectiepunten, op de Heuvellandlijn 16. Volgens de dienstregeling wordt bepaald hoeveel doorkomsten op jaarbasis worden verwacht. Hier is het percentage niet gepasseerde doorkomsten vermeld. 22 Het Limburgse Openbaar Vervoer

2.6 Klachten trein Maaslijn Heuvellandlijn totaal waarvan gegrond perc. totaal waarvan gegrond perc. 2007 1.113 966 86,8% 190 164 86,3% 2008 1.472 990 67,3% 434 270 62,2% 2009 1.156 888 76,8% 429 264 61,5% 2010 893 711 79,6% 477 288 60,5% 2011 1.072 485 45,1% 268 112 41,8% Tabel 2.6: Klachten trein, totaal en ongegrond, 2007-2011 (bron: Veolia) Klachten 1500 1400 1300 1200 1100 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 2007 2008 2009 2010 2011 ML Totaal ML Gegronde klachten HLL Totaal HLL Gegronde klachten Figuur 2.6: Klachten trein, totaal en ongegrond, 2007-2011 (bron: Veolia) Reizigers kunnen op diverse manieren een klacht indienen bij Veolia. Klachten worden volgens een standaardprocedure behandeld en afgehandeld, waarbij o.a. elke klacht wordt beoordeeld of deze al of niet gegrond is. Bovenstaande cijfers zijn exclusief klachten over de OV-chipkaart, die in het vierde kwartaal van 2010 is ingevoerd. In 2010 betrof het 443 klachten, waarvan 239 op de Maaslijn en 204 op de Heuvellandlijn. in 2011 waren dat er 6390, waarvan 3427 op de Maaslijn en 2963 op de Heuvellandlijn. Het betrof bijna uitsluitend klachten in verband met het in- en uitchecken. Deze aantallen zijn ten opzichte van het aantal overige klachten zo hoog, dat deze het beeld vertroebelen en daarom niet zijn opgenomen in de bovenstaande tabel en grafiek. in cijfers 2011 23

2.7 Incidenten sociale veiligheid op en rond het spoor Maaslijn Heuvellandlijn in de trein op het station totaal in de trein op het station totaal 2007 10 5 15 7 6 13 2008 24 14 38 18 14 32 2009 38 30 68 9 16 25 2010 42 39 81 15 24 39 2011 46 37 83 26 14 40 Tabel 2.7: Incidenten sociale veiligheid in de trein en op het station, 2007-2011 (bron: Veolia, Provincie Limburg) Aantal incidenten 60 50 40 30 ML op station ML in trein HLL op station HLL in trein 20 10 0 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 2.7: Incidenten sociale veiligheid in de trein en op het station, 2007-2011 (bron: Veolia, Provincie Limburg) De rapportage is gebaseerd op incidentmeldingen door het personeel van Veolia. De registratiegraad stijgt door groeiende aandacht voor sociale veiligheid. Het onderscheid tussen incidenten in de trein en op het station is van belang vanwege het verschil in de wijze van aanpak van deze incidenten en de verantwoordelijkheid ervoor. Alle incidenten die hebben plaatsgevonden aan de buitenzijde van het voertuig, ook tijdens het rijden, zijn opgenomen bij de incidenten op het station. 24 Het Limburgse Openbaar Vervoer

2.8 Klanttevredenheid onder treinreizigers Maaslijn Heuvellandlijn 2007 7,0 7,2 2008 7,1 7,5 2009 6,9 7,7 2010 6,9 7,5 2011 6,9 7,5 Tabel 2.8: Klanttevredenheid trein, 2007-2011 (bron: OV Klantenbarometer KpVV) Rapportcijfer 10,0 9,5 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 Maaslijn 2007 2008 2009 2010 2011 Heuvellandlijn Figuur 2.8: Klanttevredenheid trein, 2007-2011 (bron: OV Klantenbarometer KpVV) De klanttevredenheid wordt gemeten met behulp van de OV-Klantenbarometer, een landelijk onderzoek naar de klanttevredenheid in het openbaar vervoer, dat jaarlijks wordt gehouden. De Provincie Limburg laat jaarlijks een aanvullend onderzoek doen specifiek voor de beide treinlijnen in Limburg. De klanttevredenheid over de Maaslijn en de Heuvellandlijn wordt gemeten sinds 2007. in cijfers 2011 25

3. Bus 26 Het Limburgse Openbaar Vervoer

3.1 Reizigers en reizigerskilometers bus reizigers reizigerskilometers absoluut absoluut index index (2005=100) (x 1 mln) (x 1 mln) (2005=100) NML ZL NML ZL NML ZL NML ZL 2005 6,3 26,4 100,0 100,0 70,4 171,9 100,0 100,0 2006 6,5 27,2 102,9 102,9 77,9 178,9 110,6 104,1 2007 10,6 32,9 167,1 124,5 116,1 213,5 164,9 124,2 2008 10,4 34,7 165,4 131,2 110,0 225,4 156,2 131,1 2009 11,8 40,0 187,1 151,4 121,6 250,5 172,7 145,7 2010 11,8 40,7 187,2 154,1 111,9 250,8 159,0 146,0 2011 11,2 35,7 177,6 135,2 109,9 223,9 156,1 130,3 Tabel 3.1: Reizigers en reizigerskilometers bus, 2005-2011 (bron: Provincie Limburg, Veolia) Index (2005=100) 200 190 180 170 160 150 140 130 120 Reizigers ZL Reizigerkms ZL 110 Reizigers NML 100 Reizigerkms NML 90 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 3.1: Reizigers en reizigerskilometers bus, 2005-2011 (bron: Provincie Limburg, Veolia) in cijfers 2011 27

3.2 Aanbod dienstregelinguren bus NM-Limburg Z-Limburg VOB VAB Totaal VOB VAB Totaal 2005 222,5 0,0 222,5 588,0 0,0 588,0 2006 230,5 2,8 233,3 567,6 1,7 591,3 2007 360,3 46,6 406,9 752,3 27,8 780,1 2008 378,5 49,0 427,6 779,9 32,8 812,7 2009 363,5 59,6 423,1 754,4 31,9 786,3 2010 337,1 63,3 400,4 731,7 24,3 756,1 2011 344,9 58,4 403,4 734,9 24,2 759,1 Tabel 3.2: Aanbod dienstregelinguren bus, 2005-2011 (x1000) (bron: Provincie Limburg, Veolia) Dienstregelinguren (x 1000) 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 NM-Limburg Z-Limburg Figuur 3.2: Aanbod dienstregelinguren bus, 2005-2011 (bron: Provincie Limburg, Veolia) VOB betekent Vraag Onafhankelijk Busvervoer. VAB betekent Vraag Afhankelijk Busvervoer en wordt ook wel belbus genoemd. 28 Het Limburgse Openbaar Vervoer

3.3 Reizigers, reizigerskilometers en dienstregelinguren bus Een vergelijking van de indexcijfers uit de voorgaande twee paragrafen levert het volgende beeld op: Index (2005=100) 200 190 180 170 160 150 140 130 120 110 100 90 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Dru's Reizigers Reizigerkms Figuur 3.3a: Reizigers, reizigerskilometers en aanbod dru s bus NM-Limburg, 2005-2011 Index (2005=100) 200 190 180 170 160 150 140 130 120 110 100 90 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Dru's Reizigers Reizigerkms Figuur 3.3b: Reizigers, reizigerskilometers en aanbod dru s bus Z-Limburg, 2005-2011 in cijfers 2011 29

3.4 Vertrekpunctualiteit bus NM-Limburg Z-Limburg te vroeg op tijd te laat te vroeg op tijd te laat 2008 32,3% 43,6% 24,1% 22,8% 50,3% 26,9% 2009 18,4% 61,5% 20,1% 18,2% 59,2% 22,6% 2010 8,5% 69,1% 22,4% 9,9% 63,6% 26,5% 2011 6,3% 61,6% 32,1% 6,1% 60,6% 33,3% Tabel 3.4: Vertrekpunctualiteit, 2008-2011 (bron: Veolia) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 NM-Limburg Z-Limburg Figuur 3.4: Vertrekpunctualiteit, 2008-2011 (bron: Veolia) te vroeg vertrokken is donker gekleurd (onderste deel), te laat vertrokken is licht gekleurd (bovenste deel), op tijd vertrokken staat in het midden Elke doorkomst van een bus bij een halte wordt met behulp van GPS vastgelegd. Op deze manier wordt de doorkomsttijd vergeleken met de vertrektijd in de dienstregeling. De vertrekpunctualiteit wordt uitsluitend bepaald op tijdhaltes. Dit zijn haltes waar bussen niet eerder mogen vertrekken dan op de gepubliceerde vertrektijd. Te vroeg betekent dat de bus is vertrokken voor de vertrektijd in de dienstregeling; op tijd betekent dat de bus is vertrokken op de vertrektijd volgens de dienstregeling, tot 2 minuten daarna; te laat betekent dat de bus 2 minuten of later is vertrokken dan de vertrektijd in de dienstregeling. De norm is dat ten minste 90% van de bussen op tijd vertrekt. Geen enkele bus mag te vroeg vertrekken. 30 Het Limburgse Openbaar Vervoer

3.5 Rituitval bus (dienstregelinguren) NM-Limburg Z-Limburg 2006 1,08% 0,48% 2007 0,25% 0,15% 2008 4,62% 5,31% 2009 0,13% 0,28% 2010 0,11% 0,18% 2011 0,07% 0,10% Tabel 3.5: Rituitval bus, 2006-2011 (bron: Veolia) Rituitval bus in % 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 2007 2008 2009 2010 2011 2007 2008 2009 2010 2011 NM-Limburg Z-Limburg Figuur 3.5: Rituitval bus, 2006-2011 (bron: Veolia) De rituitval is uitgedrukt in een percentage ten opzichte van de geplande dienstregelinguren. De hoge rituitval in 2008 is te wijten aan de landelijke staking in het openbaar vervoer in de periode mei-juni. in cijfers 2011 31

3.6 Incidenten sociale veiligheid bus NM-Limburg Z-Limburg in de bus op de halte totaal in de bus op de halte totaal 2007 20 19 39 95 87 182 2008 35 13 48 87 131 218 2009 38 27 65 128 173 301 2010 28 40 68 125 155 280 2011 20 11 31 82 111 193 Tabel 3.6: Incidenten sociale veiligheid, 2007-2011 (bron: Veolia, Provincie Limburg) Aantal incidenten 300 275 NML op halte NML in voertuig ZL op halte ZL in voertuig 250 225 200 175 150 125 100 75 50 25 0 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 3.6: Incidenten sociale veiligheid, 2007-2011 (bron: Veolia, Provincie Limburg) De rapportage is gebaseerd op incidentmeldingen door het personeel van Veolia. De registratiegraad stijgt door groeiende aandacht voor sociale veiligheid. Het onderscheid tussen incidenten in de bus en op de halte is van belang vanwege het verschil in de wijze van aanpak van deze incidenten en de verantwoordelijkheid ervoor. Alle incidenten die hebben plaatsgevonden aan de buitenzijde van het voertuig, ook tijdens het rijden, zijn opgenomen bij de incidenten op de halte. 32 Het Limburgse Openbaar Vervoer

3.7 Klachten bus NM-Limburg totaal waarvan gegrond perc Z-Limburg totaal waarvan gegrond perc 2007 1.812 1.681 92,8% 4.014 3.848 95,9% 2008 1.171 861 73,5% 2.092 1.301 62,2% 2009 1.760 1.149 65,3% 2.435 1.152 47,3% 2010 1.461 931 63,7% 2.019 925 45,8% 2011 1.446 626 43,3% 2.028 709 35,0% Tabel 3.7: Klachten bus, totaal en gegrond, 2007-2011 (bron: Veolia) Klachten 4500 4000 3500 3000 NML Totaal NML Gegronde klachten ZL Totaal ZL Gegronde klachten 2500 2000 1500 1000 500 0 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 3.7: Klachten bus, totaal en gegrond, 2007-2011 (bron: Veolia) Reizigers kunnen op diverse manieren een klacht indienen bij Veolia. Klachten worden volgens een standaardprocedure behandeld en afgehandeld, waarbij o.a. elke klacht wordt beoordeeld of deze al of niet gegrond is. Bovenstaande cijfers zijn exclusief klachten over de OV-chipkaart, die in het vierde kwartaal van 2010 is ingevoerd. In 2010 betrof het 1.257 klachten, waarvan 270 op de Maaslijn en 987op de Heuvellandlijn. in 2011 waren dat er 10.593, 2.037 op de Maaslijn en 8.556 op de Heuvellandlijn. Het betrof bijna uitsluitend klachten in verband met het in- en uitchecken. Deze aantallen zijn ten opzichte van het aantal overige klachten zo hoog, dat deze het beeld vertroebelen en daarom niet zijn opgenomen in de bovenstaande tabel en grafiek. in cijfers 2011 33

3.8 Klanttevredenheid bus NM-Limburg Z-Limburg Maastricht Nederland 2005 7,2 7,4 7,2 7,0 2006 6,9 7,5 7,2 7,0 2007 6,9 7,2 7,0 2008 7,4 7,3 7,2 2009 7,3 7,3 7,2 2010 7,2 7,5 7,2 2011 7,4 7,4 7,2 Tabel 3.8: Klanttevredenheid bus, 2007-2011 (bron: OV Klantenbarometer KpVV) Rapportcijfer 10,0 9,5 9,0 8,5 NM-Limburg Z-Limburg 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 3.8: Klanttevredenheid bus, 2007-2011 (bron: OV Klantenbarometer KpVV) De klanttevredenheid wordt gemeten met behulp van de OV-Klantenbarometer, een landelijk onderzoek naar de klanttevredenheid in het openbaar vervoer, dat jaarlijks wordt gehouden. De Provincie Limburg laat jaarlijks een aanvullend onderzoek doen specifiek voor de bus in beide concessies in Limburg. 34 Het Limburgse Openbaar Vervoer

4. Regiotaxi OV in cijfers 2011 35

4.1 Reizigerskilometers en gereisde zones reizigerskilometers gereisde zones absoluut (x1000) index (2007=100) absoluut (x1000) index (2007=100) NML ZL NML ZL NML ZL NML ZL 2007 581,6 938,4 100,0 100,0 188,5 290,5 100,0 100,0 2008 478,0 924,9 82,2 98,6 142,0 261,8 75,3 90,1 2009 256,2 546,6 44,0 58,2 42,3 151,1 22,4 52,0 2010 159,2 417,5 27,4 44,5 43,3 113,7 23,0 39,1 2011 106,5 391,8 18,3 41,8 29,1 108,9 15,4 37,5 Tabel 4.1: Reizigerskilometers en gereisde zones 2007-2011 (bron: Veolia, Provincie Limburg) index 2007=100 120 100 80 Reizigerskms NML Gereisde zones NML Reizigerskms ZL Gereisde zones ZL 60 40 20 0 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 4.1: Reizigerskilometers en gereisde zones 2007-2011 (bron: Veolia, Provincie Limburg) De gegevens zijn gebaseerd op het rittenbestand Regiotaxi OV van Veolia. Dit rittenbestand bevat alle OV-reizen alsmede alle ritten die door een of meer OV- en WMOreizigers samen zijn gemaakt. Het aantal reizigerskilometers en gereisde zones zijn exclusief de afgelegde kilometers van reizigers met een WMO-indicatie. Reizigers kunnen maximaal vijf zones reizen tegen het Regiotaxitarief; voor extra zones geldt een commercieel tarief. In juli 2008, mei 2009, januari 2010 en januari 2011 hebben tariefverhogingen voor het reizen per Regiotaxi OV plaatsgevonden. 36 Het Limburgse Openbaar Vervoer

4.2 Vertrekpunctualiteit Regiotaxi OV NM-Limburg Z-Limburg te laat te vroeg op tijd te laat te vroeg op tijd 2007 2,0% 0,1% 97,9% 4,2% 0,3% 95,5% 2008 3,1% 0,1% 96,7% 5,1% 0,4% 94,5% 2009 3,3% 0,5% 96,2% 4,6% 0,5% 94,9% 2010 5,7% 1,0% 93,4% 6,2% 0,9% 93,0% 2011 6,4% 0,6% 93,0% 6,9% 0,6% 92,5% Tabel 4.2: Vertrekpunctualiteit Regiotaxi OV, 2007-2011 (bron: Veolia, Provincie Limburg) % 100 99 98 97 96 95 94 93 92 91 90 2007 2008 2009 2010 2011 NM-Limburg Z-Limburg Figuur 4.2: Vertrekpunctualiteit (percentage op tijd opgehaald) Regiotaxi OV, 2007-2011 (bron: Veolia, Provincie Limburg) Te vroeg betekent dat de Regiotaxi OV meer dan 15 minuten voor de afgesproken vertrektijd bij de klant arriveert. Te laat betekent dat de Regiotaxi OV meer dan 15 na de afgesproken vertrektijd bij de klant arriveert. Op tijd betekent dat de Regiotaxi OV minder dan 15 minuten voor de afgesproken vertrektijd of minder dan 15 minuten na de afgesproken vertrektijd bij de klant arriveert. in cijfers 2011 37

4.3 Klanttevredenheid Regiotaxi OV NM-Limburg Z-Limburg 2008 7,3 7,2 2009 7,0 7,5 2010 7,5 7,4 2011 7,5 7,7 Tabel 4.4: Klanttevredenheid Regiotaxi OV, 2008-2011(bron: Provincie Limburg) Rapportcijfer 10,0 9,5 9,0 8,5 NM-Limburg Z-Limburg 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 2008 2009 2010 2011 Figuur 4.4: Klanttevredenheid Regiotaxi OV, 2008-2011 (bron: Provincie Limburg) De klanttevredenheid wordt jaarlijks onderzocht middels een schriftelijke enquête onder reizigers die in de maanden augustus en september gebruik hebben gemaakt van de Regiotaxi OV. Het klanttevredenheidsonderzoek heeft voor het eerst in 2008 plaatsgevonden. 38 Het Limburgse Openbaar Vervoer