Bijlage 2: Concessie Rail (RET)

Transcriptie

1 Bijlage 2: De Vervoersautoriteit MRDH is concessieverlener/concessiebeheerder. In het kader daarvan wordt constant gemonitord en gestuurd op de zogenaamde kritische prestatie-indicatoren, die door de vervoerders aangeleverd worden. Verbetering van de kwaliteit van het OV is in de concessieoverleggen het gezamenlijke doel. Concessie Rail (RET) Metro: Het aantal reizigerskilometers is toegenomen met 4,6% ten opzichte van het voorgaande jaar. De grootste groei deed zich in 2015 opnieuw voor op het RandstadRail traject tussen Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal. Over het gehele jaar bezien bedroeg de reizigersgroei hier op een gemiddelde werkdag +13%, op zaterdag +17% en op zondag +10%. Verder was er groei op de trajecten tussen Centraal en Slinge en Capelsebrug Blaak, waarbij vooral station Blaak het goed deed, maar de stations Slinge, Kralingse Zoom en Marconiplein juist minder reizigers trokken. Aan de uiteinden van het netwerk is er veelal een beperkte reizigersgroei. In Rotterdam Oost is zelfs sprake van een daling, maar deze werd in hoge mate veroorzaakt door werkzaamheden tussen Hesseplaats en Nesselande in de zomer. Tram: Over het gehele jaar laat de tram een vervoergroei zien van 5,2% ten opzichte van In de eerste helft van het jaar lag de prestatie van de tram nog onder die van 2014, maar in en na de zomer was er een sterke verbetering. Dat is in hoge mate een werkzaamheden effect: omvangrijke omleidingen in 2014 hebben in dat jaar voor een daling van het aantal reizigers gezorgd. Daarnaast heeft de tram in de zomer en herfstvakantie extra reizigers gehad door metrowerkzaamheden tussen Centraal en Zuidplein. b) Dienstuitvoering: Metro: De vertrekpunctualiteit van de metro ligt met 94% op hetzelfde niveau als in De verwijtbare uitval bedraagt 0,08%, dat is een kleine verbetering ten opzichte van het voorgaande jaar. Tram: Op de tram is de vertrekpunctualiteit verbeterd. In 2015 vertrok 88% van de ritten op tijd van het beginpunt, dat is 4% meer dan in het voorgaande jaar. Ook de uitval is verbeterd: 0,14% van het aantal dienstregelinguren viel uit in plaats van 0,24% in c) Sociale Veiligheid: In 2015 zijn bij controles in tram en metro meer dan 4,6 miljoen reizigers gecontroleerd, waarbij ongeveer zwartrijders beboet zijn. Het zwartrijdpercentage bedroeg voor de metro 0,8% (1,0% in 2014) en de tram 0,5% (0,6% in 2014). Het aantal geregistreerde A- en B-incidenten (o.a. geweld, bedreiging, belediging en betalingsproblemen) per dienstregelinguren bedroeg 15,0 op de metro (was 11,7 A- + B- incidenten per DRU s in 2014) en 2,0 op de tram (was 1,9 A- + B-incidenten per DRU s in 2014). De stijging van geregistreerde incidenten is met name toe te schrijven aan meer aandacht voor de aanpak van zwartrijders en tourniquetvandalisme. Incidenten met betrekking tot fysiek geweld namen in 2015 juist af in vergelijking met Vanaf 2013 is de RET gerichter gaan inzetten op risicogestuurde inzet, waarbij met name inzet wordt gepleegd op hotspots en risicogebieden. Bovendien is vanaf 2014 het menselijk toezicht in de metro toegenomen door de inzet van OV-surveillanten en servicemedewerkers. d) Klantenbarometer: Metro: Het oordeel over de metro is nu een 7,6 (een stijging van 0,1). Slechts 4,3% geeft een onvoldoende, 17,9% geeft een 9 of een 10. Het meest gestegen zijn: Gemak laden OVC 7,9 (+0,4), Stiptheid 7,6 (+0,2), Gemak gebruik OVC 7,7 (+0,2) en Tarief 5,2 (+0,2). Factoren die gedaald zijn: Gemak vinden zitplaats 8,1 (-0,2), Veiligheid algemeen 7,1 (-0,1) en Comfort 6,7 (- 0,1). De andere aspecten zijn gelijk gebleven of licht gestegen. Tram: Ook het algemeen oordeel over de tram is met 0,1 punt gestegen en is nu een 7,8. Het is voor de zevende keer op rij dat het rapportcijfer voor de tram is gestegen. De tram staat nu op de 8e plaats in de ranking van alle Nederlandse concessies. Slechts 4,6% geeft een onvoldoende, 25,7% geeft een 9 of een 10.

2 Alleen de oordelen over gemak vinden zitplaats (8,5), netheid voertuig (7,5), rijstijl (7,3) en comfort (7,1) zijn met 0,1 punt gedaald. Alle andere onderdelen zijn gelijk gebleven of gestegen. Het meest gestegen zijn de oordelen over: Informatie bij vertragingen 6,5 (+0,3), Gebruiksgemak OVC 7,9 (+0,3), Informatie algemeen 7,7 (+0,2), Gemak laden OVC 7,6 (+0,2) en Frequentie 7,5 (+0,2). Concessies Tram (RandstadRail en Stad) (HTM) Op maandag 2 november 2015 is HTM in exploitatie gegaan met één Avenio-voertuig op lijn 2. Op 9 november is opgeschaald naar twee voertuigen en op 16 november naar vier voertuigen. Tijdens de eerste drie weken exploitatie zijn HTM waarnemers meegereisd om de ervaringen van de reizigers te monitoren. Over het algemeen wordt het voertuig door de reiziger als een ruim en comfortabel voertuig ervaren. Eind december reden er negen Avenio s op lijn 2. Daarnaast zijn in het vierde kwartaal de voorbereidingen voor de inzet van Avenio s op lijn 11 in volle gang (test- en proefbedrijf). Het aantal instappers is in 2015 met 1,9% gestegen ten opzichte van Dit ondanks de vele werkzaamheden op en langs het tramspoor. Het samenspel van buitendienststellingen gedurende 2015 lijkt een remmend effect te hebben op de ingezette reizigersgroei ten opzichte van De meest belangrijke werkzaamheden in 2015 waren : Reconstructie van de brug Spui-Zieken. Parkeergarage Tournooiveld. Vervanging sporen Koninginnegracht en Nieuwe Parklaan. Buitendienststelling Lange Vijverberg. Werkzaamheden HSE. Spoorwerkzaamheden Westvest in Delft. De instapcijfers zijn ontleend aan de OV chipkaart data en gecorrigeerd met de ontbrekende uitcheck van systeemstoringen, kaartverkoop en overige invloeden, met name niet betalende reizigers. b) Dienstuitvoering: In de concessie Rail is een norm voor verwijtbare rituitval afgesproken van maximaal 0,2%. De werkelijke verwijtbare rituitval is in 2015 gedaald naar 0,37% (2014 : 1,02%). Ook de punctualiteit van zowel Tram als RandstadRail is gestegen mede als gevolg van een gewijzigd beleid naar de trambestuurders, meer sturing op secondes in plaats van minuten. Tevens zijn de rijtijden verder verbeterd op basis van statistische gegevens. In 2016 wordt een pilot gestart om de betrouwbaarheid van de startpunctualiteit nog verder te verbeteren. c) Sociale Veiligheid: Het aantal A en B-incidenten (o.a. geweld, bedreiging, belediging en betalingsproblemen) per dienstregelinguren bedroeg ongeveer 11 op de tram (10 in 2014). In 2015 was er sprake van 617 A-incidenten (902 in 2014) en van B-incidenten (5.232 in 2014). Met name de A-incidenten zijn met 31% fors gedaald in 2015 in vergelijking met De professionalisering en de daaraan verbonden invloed van de controleur in houding en gedragingen ten aanzien van geweldincidenten werpen zijn vruchten af. Inmiddels is ook de controleur en beveiliger zich ervan bewust dat zijn werkwijze en handelen in een aantal gevallen direct van invloed is op de reactie van een niet-meewerkende reiziger. In 2015 waren er binnen Controle & Veiligheid 36 geweldsincidenten (code 60 en 80) in 2014 nog 43. d) Klantenbarometer: De uitkomsten van de OV-Klantenbarometer 2015 zijn positief voor HTM. Reizigers zijn meer tevreden over HTM Rail dan in Onze reizigers geven een 7,4 voor tram (7,3 in 2014) en een 7,5 voor RandstadRail (7,4 in 2014). Resultaten waar we trots op mogen zijn ondanks de vele werkzaamheden op en langs het tramspoor in Den Haag.

3

4 Niet zichtbaar in bovenstaande grafiek is de vertrekpunctualiteit van HTM Tram. Bij HTM Tram wordt punctueel vertrekken gedefinieerd als vertrekken tussen -60 seconden en 120 seconden. De behaalde percentages van HTM Tram opnemen in bovenstaande grafiek zou suggereren dat de kolommen te vergelijken zijn, maar dat is niet het geval. Algemeen klantenoordeel Railconcessies (excl. NS Hoekse Lijn): Concessie jaar Rotterdam Tram 7,6 7,7 7,8 Rotterdam Metro 7,5 7,5 7,6 Haaglanden Tram RandstadRail (HTM) 7,4 7,4 7,5 Stadsvervoer Den Haag Tram (HTM) 7,1 7,3 7,4 Hieronder volgen de prestaties in 2015 van de vier busvervoerders. Twee stadsvervoerders (RET Bus en HTMBuzz) en twee streekvervoerders (Veolia en Connexxion). Na het vierde verslag worden de prestaties van de vervoerders in grafiekvorm getoond, als een vergelijking mogelijk is. In beeld worden gebracht: het aantal instappers , de verwijtbare dru-uitval (HTMBuzz en Veolia), de totale dru-uitval (RET Bus en Connexxion) en het vertrekpunctualiteit vanaf de beginhalte voor de concessies van RET Bus en Connexxion. Een grafiek over het aantal A- en B-incidenten van alle OV-modaliteiten per 1000 dienstregelinguren wordt na de paragrafen over de busconcessies getoond. 1. Concessie Bus Rotterdam e.o. (RET Bus) In 2015 is het aantal reizigerskilometers op de bus toegenomen met 5%. De groei volgt op een ingrijpende dienstregelingwijziging in december 2014, waarbij een bezuiniging gecombineerd werd met diverse wijzigingen in het lijnennet. De wijzigingen waren erop gericht om meer en duidelijkere hoogfrequente busverbindingen aan te bieden, met aansluitingen op de hoogfrequentie en snelle metro. Hoewel er gebieden zijn waar de bezuinigingen tot reizigersverlies geleid hebben, is de uitkomst van de maatregelen per saldo zeker positief. Daaraan hebben ook gebiedsgerichte marketingacties bijgedragen, bijvoorbeeld rond Krimpen aan den IJssel, Airport en Schiebroek. Daarnaast is een toename van het vervoer naar onderwijslocaties zichtbaar.

5 b) Dienstuitvoering De vertrekpunctualiteit verbeterde van 72 naar 92%, waarbij in 2015 een veranderde definitie voor te laat van toepassing was. De uitval is licht gedaald, van 0,17% van het aantal dienstregelinguren naar 0,15%. RET Bus zet al geruime tijd in op een (verdere) verbetering van de dienstuitvoering. Het zoveel mogelijk beperken van Rituitval en verbeteren van de Punctualiteit zijn daarbij de focuspunten. Rituitval heeft RET weten te beperken door het borgen van voldoende beschikbare buschauffeurs en dagelijks rijklare bussen. Daarnaast is fors ingezet op het (verder) beperken van de A en B- storingen van de bussen. Verdere verbetering van de Punctualiteit heeft RET weten te realiseren door het treffen van een combinatie van maatregelen die ertoe leiden dat de RET-buschauffeurs zich bewust zijn van hun plicht om op tijd te rijden. Reële rijtijden, adequate informatie over (mogelijke) verstoringen, zorgvuldige communicatie over de prestaties en gerichte (individuele) adviezen om prestaties te verbeteren hebben geleid tot substantiële verbetering van de Punctualiteit. De in december aangestelde Kwaliteitscoördinatoren Bus spelen daar een belangrijke rol in. c) Sociale Veiligheid: Bij controles in de bus (inclusief de BOB-bus) werden in 2015 ongeveer reizigers gecontroleerd en 337 boetes uitgedeeld. Het zwartrijdpercentage bedroeg voor de bus 0,1% (0,2% in 2014). Het aantal geregistreerde A- en B-incidenten (o.a. geweld, bedreiging, belediging en betalingsproblemen) op de bus met betrekking tot sociale veiligheid bedroeg in 2015 in totaal 344 (2014: 414 geregistreerde A- +B-incidenten). Per dienstregelinguren betekende dit een aantal van 0,53 geregistreerde A- en B-incidenten (2014: 0,61 geregistreerde A- en B-incidenten per dienstregelinguren). De meeste van deze incidenten hadden betrekking op meldingen over betalingsproblemen, op vernielingen van abri s en op verbale agressie. Er waren 9 incidenten met betrekking tot fysiek geweld tegen personeel. A+B incidenten Totaal d) Klantenbarometer: De bus scoort deze keer een 7,6. Dit is 0,1 punt lager dan vorig jaar. Slechts 6,5% geeft een onvoldoende en bijna een kwart van de reizigers (23,2%) geeft een 9 of een 10. Naast het oordeel over de totale rit wordt ook gevraagd naar een aantal deelaspecten. Alleen het oordeel over het gemak van het vinden van een zitplaats(8,5), informatie bij vertragingen (6,1) en gebruiksgemak OV-chipkaart (7,8) zijn met 0,1 punt gestegen. Alle andere items zijn gedaald of gelijk gebleven. 2. Concessie Bus Den Haag (HTMBuzz) Het aantal instappers is in 2015 met 1,3% gegroeid ten opzichte van 2014 en het aantal reizigerskilometers is in 2015 met circa 4 procent gestegen ten opzichte van Bijna alle lijnen laten een reizigersstijging zien. Een verklaring voor de reizigersstijging kan bijvoorbeeld worden gezocht in de stijging van de klanttevredenheid over Daarnaast is het mogelijk dat de omleidingen voor HTMbuzz in 2015 minder impact hebben gehad op de reizigersaantallen dan in Ook kende HTM Rail in 2015 vele omleidingen en buitendienststellingen waarvan HTMbuzz geprofiteerd zou kunnen hebben. Tenslotte is het natuurlijk ook mogelijk dat de reiziger in ons vervoersgebied ons beter weet te vinden. Hiervoor kunnen uiteenlopende redenen de oorzaak zijn, bijvoorbeeld het wegdoen van de auto. b) Dienstuitvoering: In 2015 heeft de uitvoering van de dienstregeling hinder ondervonden van diverse wegwerkzaamheden en andere versperringen in de stad. Het betreft hier zowel wegwerkzaamheden op de busroutes evenals wegwerkzaamheden in de nabije omgeving daarvan. Rijtijden hebben daardoor onder druk gestaan en dit is van invloed op punctualiteit en rituitval. Door extra aandacht voor verbetering van de dienstuitvoering zijn de volgende

6 prestaties gehaald. Een verwijtbare rituitval van 0,1% van het aantal dienstregelinguren en punctualiteit van 93%. c) Sociale Veiligheid: In 2015 hebben zich 65 sociale veiligheidsincidenten (A- en B-incidenten o.a. geweld, bedreiging, belediging en betalingsproblemen) voorgedaan. Daarmee is het aantal incidenten met 3 A- en B incidenten gedaald in vergelijking met Per dienstregelinguren betekent dit een aantal van 0,20 A- en B-incidenten. In 2014 had HTMbuzz nog te maken met 0,21 A en B-incidenten per dienstregelinguren. A+B incidenten Totaal d) Klantenbarometer: Uit de jaarlijkse Klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) blijkt een stijging van de klantwaardering voor HTMbuzz. De reiziger waardeert de bus vervoerder in 2015 met een 7.7 tegenover een 7.5 in Algemeen klantenoordeel stedelijke busconcessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar Bus Rotterdam e.o. (RET Bus) 7,5 7,7 7,6 Bus Den Haag (HTMBuzz) 7,5 7,5 7,7 3. Concessie Voorne Putten Rozenburg (Connexxion) Het aantal instappers in de concessie Voorne-Putten / Rozenburg laat een lichte stijging zien van instappers per jaar naar instappers per jaar; de daling van het jaar ervoor is gekeerd. Ook het aantal reizigerskilometers stijgt weer van kilometer naar kilometers. In 2014 werden de cijfers beïnvloed door een groot aantal omleidingen. Gelukkig hebben onze reizigers de weg terug naar de bus gevonden en zijn we weer op het niveau van het jaar ervoor. b) Dienstuitvoering De vertrekpunctualiteit is afgenomen naar 86%. De vertrekpunctualiteit vanaf het centrale beginpunt Spijkenisse Metro Centrum is 94,5% en ook vertrekpunctualiteit van tijdhaltes onderweg ligt met 87% hoger, maar het vertrek van beginpunten in de streek dempt het getal. In 2015 hebben we met succes gestuurd op minder te vroeg vertrekken. Er schijnt enige samenhang te zijn. In 2016 gaat de focus op de vertrekpunctualiteit. Ook de wijzigingen in de rijtijdverdeling in december 2015 zullen bijdragen aan een beter resultaat in De rituitval is gestabiliseerd op 0,15% van het aantal dienstregelinguren in c) Sociale Veiligheid: A+ B incidenten Totaal Het aantal A en B-incidenten met betrekking tot sociale veiligheid bedroeg in incidenten. In 2014 waren dit er nog 36. Het gevoel van veiligheid onder de reizigers is met 0,1 punt gestegen. Ook is het aantal incidenten met agressie of bedreiging van personeel of reizigers (A) weer gedaald van 14 (2014) naar 12 incidenten (2015). c) Klantenbarometer: Uit de jaarlijkse Klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (CROW-KpVV) heeft de reiziger op Voorne-Putten in 2015 Connexxion gewaardeerd met een rapportcijfer 7,6. Hiermee stabiliseert de klantwaardering in dit gebied op de hoogste waarde van de afgelopen 5 jaar. Het is

7 goed om te zien dat onze inspanningen hebben geleid tot een betere beoordeling van de rijstijl en de informatie bij verstoringen is verbeterd. Ook op netheid scoren we nog beter dan in het vorige jaar. Connexxion zet als onderdeel van de verlengingsafspraken behorende bij de concessie sinds 1 januari 2015 speciale schoonmaakteams in. Mogelijk heeft dit geleid tot een hogere score op netheid. 4. Concessie Haaglanden Streek (Veolia) Het aantal instappers in de concessie Haaglanden Streek laat een lichte stijging zien van instappers in 2014 naar instappers in Een groei van bijna 6%. Het aantal reizigerskilometers is in 2015 ten opzichte van 2014 toegenomen met 5%. De gemiddelde ritlengte bedroeg in ,3 kilometer. In 2014 was dat nog 6,0 km. We zien een duidelijke toename van saldoreizigers (58% van het totale aantal reizigerskilometers waar het aandeel in 2014 nog 55% betrof). Studenten nemen met 27% een goede tweede plaats in als het om de reizigerskilometers gaat (was 28% in 2014). De abonnementhouders zijn goed voor 15% van de reizigerskilometers voor hun rekening (was 17% in 2014).Bovengenoemde gegevens hebben uiteraard geen betrekking op de papieren wagenverkoopkaartjes. Ook in 2015 heeft de dalende verkoop van deze kaartjes zich doorgezet. b) Dienstuitvoering: Voor vertrekpunctualiteit geldt dat er een lichte verbetering is t.o.v Periodiek vinden er analyses plaats om oorzaken/knelpunten te signaleren en mogelijk te verbeteren teneinde de punctualiteit te verhogen. De rituitval zowel verwijtbaar als niet verwijtbaar is zeer licht gestegen. Beide kunnen worden veroorzaakt door vele diverse oorzaken. Het is zaak om trends vroegtijdig te herkennen om corrigerende maatregelen (indien mogelijk) te nemen. Ondanks de lichte stijging is de uitval procentueel gezien zeer laag en zijn we tevreden met deze uitkomsten. Desondanks blijven we streven naar lagere percentages en dus minder uitval van ritten. c) Sociale Veiligheid: A + B incidenten Totaal Meldingen onder de categorie A vallen onder het strafrecht en APV, dit zijn veelal meldingen van passagiers- en chauffeurs welke vallen onder mishandeling, bedreiging, beroving en diefstal. B- meldingen van alle gemelde en geregistreerde incidenten vallen onder de overtreding wet personenvervoer Hieronder vallen categorieën als verbaal gedrag, schelden en provoceren. C- meldingen vallen alle overige overtredingen besluit personenvervoer en de huisregels van Veolia. Hieronder vallen o.a. roken in de bus, geluidsoverlast, voeten op de bank etc. Het aantal meldingen over 2015 aangaande de A en B en C registraties zijn 127 incidenten. Te weten: 39 A incidenten, 79 B incidenten en 9 C incidenten. In 2014 waren deze aantallen respectievelijk 126: 39, 77 en 10. d) Klantenbarometer: De waardering van onze klanten voor onze dienstverlening is in 2015 iets gedaald van een 7.7 naar een 7.6. Dit is in lijn met het gegeven gebiedscijfer en iets hoger dan het landelijk gemiddelde. We streven er in 2016 naar om het algehele oordeel van onze klanten weer naar een 7.7 (of hoger) te brengen. Dit zal worden bewerkstelligd door een verdere verdieping voor het aanbieden van code 95 aan het rijdend personeel waarbij vriendelijkheid en dienstverlening extra aandacht zullen krijgen. Tevens zal er extra aandacht uitgaan naar de netheid van onze voertuigen.

8 Algemeen klantenoordeel streekconcessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar Haaglanden Streek (Veolia) 7,4 7,7 7,6 Voorne Putten Rozenburg (Connexxion) 7,5 7,6 7,6 De busconcessies worden, indien mogelijk, hieronder in grafiekvorm met elkaar vergeleken.

9 Bij de concessies HTMBuzz en Veolia is een norm gesteld (0,2%) voor het percentage van verwijtbare uitval van dienstregelinguren: Grafiek: aantal A- en B-incidenten per 1000 dienstregelinguren van alle OV-modaliteiten

10 Hoekse Lijn (NS) In 2014 is het aantal in-/uitstappers nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van De reizigersaantallen op de Hoekse Lijn 2015 worden pas medio 2016 definitief bekend. Vanaf 2012 is NS een andere methodiek gaan gebruiken om het aantal in- en uitstappers cijfers vast te stellen. Er is meer en meer inzicht in reispatronen studentenkaart en OV-jaarkaarthouders. Vergelijking met eerdere jaren is hierdoor niet goed meer mogelijk. NS verwacht ten opzichte van 2014 dat er in 2015 sprake was van een lichte groei. b) Dienstuitvoering In 2015 is de rituitval (van met name de spitspendels tussen Rotterdam en Vlaardingen Centrum) met 0,5% afgenomen. De totale rituitval in 2015 bedraagt 3,2%, dit is nog steeds boven de afgesproken norm van max. 2,5%, maar al wel beter dan in ,7%. De rituitval als gevolg van materieeltekort is afgenomen door maatregelen die NS heeft genomen. De rituitval als gevolg van beschikbaarheid infrastructuur is in 2015 toegenomen. Maar per saldo is er in 2015 dus een verlaging van de rituitval gerealiseerd. De door NS genomen maatregelen om de rituitval verder terug te dringen worden onverminderd voortgezet. De aankomstpunctualiteit op de Hoekselijn en het percentage gehaalde aansluitingen op station Schiedam van/naar de IC s richting Den Haag voldoet aan de afgesproken norm. c) Klantenbarometer: Uit de jaarlijkse Klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) blijkt dat de reiziger in 2015 NS hetzelfde heeft gewaardeerd als in 2014, namelijk met een 7,2. Algemeen klantenoordeel stadsregionale concessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar Hoekse Lijn 7,2 7,2 7,2 Hieronder een overzicht van de NS over het aantal in- en uitstappers op haltes van de Hoekse Lijn. Specificatie van de Hoekse Lijn-reizigers op station Rotterdam Centraal en station Schiedam bleek niet mogelijk. In/Uit per station Hoekselijn (Rotterdam Centraal - Hoek van Holland Strand): in/uitstappers gem. werkdag 2008 in/uitstappers gem. werkdag 2009 in/uitstappers gem. werkdag 2010 in/uitstappers gem. werkdag 2011 in/uitstappers gem. werkdag 2012 in/uitstappers gem. werkdag 2013 in/uitstappers gem. werkdag 2014 StationNaam Station Rotterdam Centraal RTD (alle treinen totaal, Hoekse Lijn-treinen slechts klein aandeel) Schiedam Centrum SDM (alle treinen totaal, deels Hoekse-lijn-treinen) Schiedam Nieuwland NWL Vlaardingen Oost VDO Vlaardingen Centrum VDG Vlaardingen West VDW Maassluis MSS Maassluis West MSW Hoek van Holland Haven HLD Hoek van Holland Strand HLDS Concessie Rivium Parkshuttle (Connexxion) Het aantal reizigers op de Parkshuttle in 2015 is vrijwel niet gewijzigd ten opzichte van 2014: per dag maken er gemiddeld reizigers gebruik van de Parkshuttle. b) Dienstuitvoering In het jaar 2015 is de uitval van Parkshuttle helaas toegenomen. De meeste uitval wordt veroorzaakt door de ouderdom van het systeem en het achterstallig onderhoud in het wegdek. De voertuigen hebben veel last van water (januari en september op de route en november waterschade aan het voertuig). Connexxion zet dan wel pendelbussen in zodat reizigers daar niet de dupe van worden.

11 Bootverbinding Heijplaat / Aqualiner / Waterbus lijn 18(Havenbedrijf) NB: Onderstaande informatie komt van, opdrachtgever, het Havenbedrijf! In de loop van 2015 is in overleg met MRDH besloten om de naam van deze verbinding te veranderen van Aqualiner naar Waterbus lijn 18. De reden hiertoe was tweeledig: de duidelijkheid naar de reiziger (één naam voor vervoer over water in de regio, over stappen zonder in- en uitchippen) en een duidelijkere marketing van het vervoer over water. Op de boten zijn de financiers van de verbinding weergegeven. a) Reizigers In 2015 werden reizigers vervoerd, een stijging van 31% ten opzichte van Deze groei zet de lijn van 2013 naar 2014 door. Toen steeg het aantal reiziger met 16%. Kanttekening bij de groei in 2015 is dat een deel van de reizigersgroei is veroorzaakt door de tentoonstelling De Aanval op RDM-terrein. Het is niet zeker of deze groei in 2016 gestand gedaan wordt. De groei van het aantal reizigers is positief, maar nadert ook de grenzen van de capaciteit van de boten in de spits. In 2015 zijn er maatregelen genomen op de capaciteit van de boten beter in te zetten. Dit heeft er toe geleid dat er niet vaker mensen op de kade zijn blijven staan dan in In 2015 is een voorstel uitgewerkt voor een andere dienstregeling waarmee het drukste gedeelte van de route (RDM/Heijplaat St. Jobshaven) kan worden ontlast. In deze nieuwe dienstregeling wordt ook Schiedam aangedaan en komt de huidige halte Katendrecht te vervallen ten gunste van een halte bij de SS Rotterdam. In voorjaar 2016 wordt een besluit over deze aanpassing verwacht.

12 Groei van het aantal instapper over de jaren In onderstaande figuur is de verdeling van het aantal instappers over de maanden weergegeven. In alle maanden is er een groei te zien ten opzichte van het jaar daarvoor. Alleen in juli was er een kleine (niet verklaarbare) terugval. De piek in oktober komt duidelijk door de tentoonstelling De Aanval die in die maand teneinde liep. Aantal instappers per maand, over de laatste 4 jaar b) Dienstuitvoering De punctualiteit is weer beter geworden. De uitval was 3,1% in 2013 (voldeed niet aan de norm, 1,1% in 2014 nu in ,2%. Een goede prestatie van de vervoerder. Bij uitval wordt waar mogelijk de Watertaxi ingezet.

13 c) Klantwaardering Uit een door het Havenbedrijf gehouden reizigersonderzoek in december 2015 blijkt dat kwaliteit van de dienstverlening ook dit jaar op een hoog peil is gebleven, de klanttevredenheid is weer gestegen in 2015 van 8,0 naar 8,1. De frequentie van het vervoer (2 keer uur) wordt nog steeds als laagste gewaardeerd (6,5). Fast Ferry (RET) In 2015 heeft de Fast Ferry reizigers vervoerd, een stijging van 3,6% ten opzicht van In de laatste drie jaar is het aantal instappers met een kwart toegenomen. De groei van het aantal reizigers is positief, maar bereikt in de vakantiemaanden juli en augustus de grenzen van de capaciteit van het schip. In juli, augustus en september is door middel van de inhuur van een tweede schip voorkomen, dat passagiers moesten blijven staan. De meerderheid van de passagiers bestaat uit recreatieve fietsers. Resultaten OV-Klantenbarometer 2015 Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening van de reizigers over het regionaal openbaar vervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode van eind oktober tot begin december gehouden onder reizigers in bus, tram, metro en de regionale trein. Het onderzoek geeft inzicht in de waardering van de klant voor het openbaar vervoer in onder andere de Vervoersautoriteit MRDH. De waardering wordt uitgedrukt in een rapportcijfer waarbij het cijfer 10 de maximaal haalbare score is en het cijfer 1 de laagst haalbare score. De tabel op de volgende pagina geeft de belangrijkste resultaten weer van het eind 2015 gehouden onderzoek en ter vergelijking zijn ook de resultaten uit 2013 en 2014 vermeld.

14 Algemeen klantenoordeel alle concessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar Hoekse Lijn (NS) 7,2 7,2 7,2 Bus Rotterdam e.o. (RET Bus) 7,5 7,7 7,6 Bus Den Haag (HTMBuzz) 7,5 7,5 7,7 Rotterdam Tram (RET) 7,6 7,7 7,8 Haaglanden Tram RandstadRail (HTM) 7,4 7,4 7,5 Stadsvervoer Den Haag Tram (HTM) 7,1 7,3 7,4 Rotterdam Metro (RET) 7,5 7,5 7,6 Bus Haaglanden Streek (Veolia) 7,4 7,7 7,6 Bus Voorne Putten Rozenburg (Connexxion) 7,5 7,6 7,6