Rapportage Schaduwonderzoek vragenlijst OV-Klantenbarometer Vergelijking oude en nieuwe vragenlijst

Transcriptie

1 Rapportage Schaduwonderzoek vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018 Vergelijking oude en nieuwe vragenlijst

2 COLOFON Uitgave Goudappel Coffeng Snipperlingsdijk BJ Deventer T +31 (0570) F +31 (0570) Postbus AD Deventer Rapportnummer R1.01 Datum 14 maart 2019 Opdrachtgever CROW Auteurs Paul van Beek Mariska van Essen 2 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

3 Inhoudsopgave Inleiding 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten bus 8 Resultaten metro 14 Resultaten tram 20 Resultaten trein 26 Conclusies 32 Bijlagen 35 3 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

4 1 Inleiding 1.1 Aanleiding In 2018 wordt de OV-klantenbarometer in opdracht van het CROW uitgevoerd door Goudappel Coffeng BV. Hierbij wordt een vragenlijst gebruikt die tot stand is gekomen na een zorgvuldige screening van de oude vragenlijst en een inventarisatie van de wensen van de OV-autoriteiten. Gevolg is dat enerzijds de te bevragen onderwerpen soms anders zijn dan voorheen en dat anderzijds de formulering van de vragen is gewijzigd in een meer logische vorm. Ook is de volgorde van de vragen gewijzigd. De vragen brengen nu chronologisch in kaart wat de reiziger meemaakt tijdens de reis. Door deze wijzigingen is het mogelijk dat de resultaten verschillen tussen de oude en de nieuwe vragenlijst. Dit kan voor OV-autoriteiten een probleem vormen wanneer het concessiemanagement afhankelijk is van de resultaten van dit onderzoek. Daarom heeft CROW een schaduwonderzoek uit laten voeren met de oude basisvragenlijst van 2017 en nieuwe vragenlijst van Daarmee wordt inzichtelijk of het op een andere manier stellen van de vragen en het toevoegen van een aantal vragen, invloed heeft op de resultaten. 1.2 Onderzoeksdoel en aanpak Dit onderzoek richt zich op een drietal onderzoeksvragen: In hoeverre wijken de resultaten van de oude en nieuwe vragenlijst van elkaar af? In hoeverre zijn de items uit nieuwe vragenlijst een betere voorspeller van het totaaloordeel van reizigers dan de items uit de oude vragenlijst? In hoeverre is er een verschil in non-respons tussen de items uit de nieuwe vragenlijst en de items uit de nieuwe vragenlijst? Voor de gebieden van het schaduwonderzoek geldt het uitgangspunt dat zoveel mogelijk modaliteiten worden onderzocht, er een goede spreiding over het land wordt bewerkstelligd en de gebieden groot genoeg zijn zodat voldoende ingevulde enquêtes worden opgehaald. Met deze voorwaarden heeft CROW reeds de volgende gebieden geselecteerd: 1. Zuidoost Fryslân (bus) 2. Vechtdallijnen (trein) 3. Stadsvervoer Amsterdam (metro) 4. Stadsvervoer Rotterdam (tram) 5. Oost-Brabant (bus) Het schaduwonderzoek is geheel parallel aan het reguliere OV-Klantenbarometeronderzoek uitgevoerd. Bij dit onderzoek krijgen de reizigers willekeurig de oude of de nieuwe vragenlijst voorgelegd, waarbij de respons op de nieuwe vragenlijst ook voor de OV-Klantenbarometer wordt gebruikt. De lay-out van de oude en de nieuwe basis vragenlijst zijn verschillend. Om het gehele verschil in beeld te brengen blijft de Lay-out van de oude vragenlijst gelijk aan hoe die destijds was. Hier zijn geen wijzigingen in aangebracht. 1.3 Leeswijzer Hoofdstuk 2 beschrijft de onderzoeksopzet, waarbij wordt ingegaan op de verschillende versies van de vragenlijst, de respons en de analysemethoden. Hoofdstuk 3, 4, 5, en 6 geven de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek weer per modaliteit (bus, metro, tram en trein respectievelijk). De conclusies van dit onderzoek worden beschreven in hoofdstuk 7. 4 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

5 2 Onderzoeksopzet 2.1 Vragenlijst De oude en nieuwe vragenlijst wijken op een aantal punten van elkaar af. In de nieuwe vragenlijst zijn een aantal vragen toegevoegd (6 vragen) en verwijderd (5 vragen), is de formulering op een aantal punten aangepast (10 vragen) en is de volgorde veranderd. Tabel 2.1 geeft een overzicht van de vragen die in de oude en nieuwe vragenlijst zijn gebruikt en maakt inzichtelijk waar de verschillen zich bevinden. De vragenlijsten zijn opgenomen in de bijlage. TABEL 2.1: Overzicht formulering vraagitems Onderwerp Oude vragenlijst Nieuwe vragenlijst Verschil? Zitplaats 1. Kon u moeilijk of makkelijk een zitplaats vinden toen u instapte? 1. Kon u moeilijk of makkelijk een zitplaats vinden toen u instapte? Nee Netheid 2. Wat vindt u van de netheid van het voertuig? 8. Wat is uw oordeel over hoe netjes en schoon het voertuig is? Ja Klantvriendelijkheid 3. Wat vindt u van de klantvriendelijkheid van het personeel? 5. Wat vindt u van de klantvriendelijkheid van het personeel? Nee Rijstijl 4. Wat vindt u van de rijstijl van de bestuurder? (optrekken, remmen, etc.) 6. Wat vindt u van de rijstijl van de bestuurder? (optrekken, remmen, etc.) Nee Geluid 5. Wat vindt u van het geluid in het voertuig? 9. Hoe ervaart u het geluid in het voertuig? Ja Instapgemak 6. Kon u moeilijk of makkelijk instappen? (instaphoogte, afstand tot perron) 4. Kon u moeilijk of makkelijk instappen? (instaphoogte, afstand tot perron) Nee 7. Hoe vond u de informatie op uw instaphalte? (o.a. vertrektijden en route) 12. Wat vindt u van de informatie op uw instaphalte? (vertrektijden, route, etc.) Ja vertragingen 8. Hoe wordt u geïnformeerd bij vertragingen of andere problemen? 24. Hoe wordt u geïnformeerd bij vertragingen of andere problemen? Nee Vervoersbewijs laden/kopen 9. Vond u het moeilijk of makkelijk om uw vervoerbewijs te kopen / uw reissaldo te laden? 14. Vond u het moeilijk of makkelijk om uw vervoerbewijs te kopen / uw reissaldo te laden? Nee Prijs 10. Wat vindt u van de prijs van deze rit? 15. Wat vindt u van de prijs van deze rit? Nee Punctualiteit 11. Wat vond u van de stiptheid (op tijd rijden) van het voertuig bij de vertrekhalte? 3. Wat vindt u van de stiptheid van het voertuig (op tijd rijden) bij uw instaphalte? Ja Reissnelheid 12. Wat vindt u van de reissnelheid van deze rit? (omrijden, directheid) 7. Wat vindt u van de reissnelheid van deze rit? (omrijden, directheid) Nee 5 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

6 Onderwerp Oude vragenlijst Nieuwe vragenlijst Verschil? Frequentie 13. Wat vindt u van het aantal vertrekmogelijkheden vanaf uw instaphalte? 18. Wat vindt u van de frequentie (aantal ritten per uur) op deze lijn? Ja 20. Als u met een OV-chipkaart reist, hoe beoordeelt u het gebruiksgemak van de OV-chipkaart? 26. Hoe beoordeelt u het gebruiksgemak van de OV-chipkaart? Ja Overstap 21. Als u straks overstapt of bent overgestapt op ander openbaar vervoer, hoe beoordeelt u de overstaptijd? 21. Als u bent overgestapt van ander openbaar vervoer, wat vond u van de overstaptijd? Ja Veiligheid OV 22. Hoe veilig voelt u zich in het openbaar vervoer? 28. Hoe veilig voelt u zich over het in het openbaar vervoer? Ja Veiligheid rit 23. Hoe veilig voelt u zich (meestal) tijdens deze rit? 29. Hoe veilig voelt u zich tijdens deze rit? Ja Veiligheid halte 24. Hoe veilig voelt u zich (meestal) op de halte waar u bent ingestapt? 30. Hoe veilig voelt u zich (meestal) op de halte waar u bent ingestapt? Nee Gezelligheid 27a. Kunt u aangeven hoe u deze rit beleeft? (ongezellig-gezellig) - Sfeer 27b. Kunt u aangeven hoe u deze rit beleeft? (kil-sfeervol) - Rust 27c. Kunt u aangeven hoe u deze rit beleeft? (druk-rustig) - Efficiëntie 27d. Kunt u aangeven hoe u deze rit beleeft? (inefficiënt-efficiënt) - Comfort 27e. Kunt u aangeven hoe u deze rit beleeft? (oncomfortabel-comfortabel) - Instaphalte 2. Wat is uw oordeel over de halte/het station waar u instapte? - Klimaat 10. Vindt u het klimaat in dit voertuig aangenaam? (temperatuur, ventilatie) - Inrichting 11. Wat is uw oordeel over de inrichting van dit voertuig? (indeling, kleurgebruik) - Reisinformatie voertuig 13. Wat vindt u van de reisinformatie in het voertuig? - Last medereizigers 16. Ondervindt u tijdens deze rit last van uw medereizigers? (bijv. geluid, gedrag) - Ontspannen 17. Voelt u zich gestrest of ontspannen tijdens deze reis? - Totaaloordeel rit 14. Wat is uw oordeel over de totale rit in het? 19. Wat is uw totaaloordeel over deze rit? Ja 6 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

7 2.2 Respons In dit onderzoek zijn data van verschillende concessies en vervoersmodaliteiten gebruikt. In tabel 2.2 is de respons per concessie voor de oude en nieuwe vragenlijst weergegeven. De totale dataset bevat gegevens van respondenten. Respons is alleen meegenomen wanneer minimaal 7 vragen uit het eerste blok van de voorpagina beantwoord zijn. TABEL 2.2: Respons per concessie, 2018 Concessie Modaliteit Oude vragenlijst Nieuwe vragenlijst Totaal Zuidoost Fryslân Vechtdallijne n Stadsvervoer Amsterdam Stadsvervoer Rotterdam Bus Trein Metro Tram Oost-Brabant Bus Totaal Analysemethode Onderzoeksvraag 1 wordt beantwoord op basis van beschrijvende statistiek. Gemiddelde item-scores voor de oude en nieuwe vragenlijst worden met elkaar vergeleken door middel van een t-toets. Het gaat hierbij om gewogen scores. In onderzoeksvraag 2 wordt gekeken naar de verklarende waarde van alle items op het totaal oordeel voor de oude en nieuwe vragenlijst. De verklarende waarde wordt bepaald door middel van een regressieanalyse. Ook hier maken we gebruik van gewogen scores. Aangezien deze uit een multiplicatiefactor bestaan (herweging naar het totale aantal ritten en reizigers), zullen alle effecten significant zijn. Daarom delen we de weegfactoren door het gemiddelde, zodat de gemiddelde weegfactor op één uitkomt. De regressiemodellen zijn geschat met pairwise deletion, waarbij per combinatie van onafhankelijke en afhankelijke variabele het aantal ontbrekende waarden vastgesteld wordt. Listwise deletion, waarbij alle cases met ten minste één ontbrekende waarde buiten beschouwing wordt gelaten, zou tot een te grote uitval van cases leiden. Onderzoeksvraag 3 wordt beantwoord op basis van beschrijvende statistiek. Non-respons voor de oude en nieuwe vragenlijst worden naast elkaar gezet en vergeleken door middel van een chi-square-toets. 7 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

8 3 Resultaten Bus De resultaten voor bus bestaan uit de gebieden Zuidoost Fryslân en Oost-Brabant. In de bijlage worden de resultaten per gebied weergegeven. 3.1 Item-scores Tabel 3.1a (geherformuleerde items) en 3.1b (overige items) vergelijken de gemiddelde scores op de items uit de oude en nieuwe vragenlijst voor de bus. Het belangrijkste item, het totaaloordeel over de rit, is op de onderste rij van tabel 3.1a weergegeven. Bij de nieuwe vragenlijst scoort het totaaloordeel 0.07 rapportpunt lager vergeleken met de oude vragenlijst: dit verschil is niet significant. Over het liggen de gemiddelde scores op de items in de oude en nieuwe vragenlijst dicht bij elkaar. De verschillen zijn slechts bij 2 van de 10 geherformuleerde items significant. Het item frequentie scoort bij de nieuwe vragenlijst significant lager, terwijl het item veiligheid rit bij de nieuwe vragenlijst significant hoger scoort. Bij de overige items scoort informatie bij vertragingen significant lager bij de nieuwe vragenlijst. TABEL 3.1a: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), geherformuleerde items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

9 TABEL 3.1b: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), overige items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Zitplaats Rijstijl Instapgemak vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Reissnelheid Veiligheid halte Regressieanalyse Op basis van een regressieanalyse wordt de verklarende waarde van de deeloordelen op het totaaloordeel bepaald. We schatten een model op basis van alleen de overlappende items en een model op basis van alle items voor de nieuwe en oude vragenlijst. Dit geeft inzicht in de verklarende waarde van zowel de toegevoegde als weggelaten items, naast de behouden items. Tabel 3.2. en 3.3. geven de uitkomsten van de regressieanalyses weer. Significante effecten (p<0.05) zijn onderstreept. Het weghalen van de oude belevingsitems heeft een kleine daling in verklarende waarde (-1.4 procentpunt) tot gevolg. Herformulering leidt tot een afname in verklarende waarde van 12.8 procentpunt. Het toevoegen van de nieuwe belevingsitems leidt vervolgens tot een kleine toename in verklarende waarde (+2.2 procentpunt). Over het geheel genomen is de verklarende waarde bij de nieuwe vragenlijst dus lager dan bij de oude vragenlijst (-12.0 procentpunt). De interne samenhang is bij beide versies hoog (oud: Cronbach s α = 0.878, nieuw: Cronbach s α = 0.908). TABEL 3.2: Regressie op overlappende items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

10 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Frequentie* * Overstap* Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Verklarende waarde (R 2 ) *Item is geherformuleerd 65,2% 52,4% TABEL 3.3: Regressie op alle items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Frequentie* * Overstap* Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

11 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Gezelligheid Sfeer Rust Efficiëntie Comfort Instaphalte Klimaat Inrichting Reisinformatie voertuig Last medereizigers Ontspannen Verklarende waarde (R 2 ) 66,6% 54,6% Cronbach s Alpha Non-respons Tabel 3.4. en 3.5. geven de non-respons op de oude en nieuwe vragenlijst weer (alleen voor de geherformuleerde items). Deze is opgebouwd uit de volgende categorieën: Weet niet, niet van toepassing (n.v.t.), meerdere antwoorden ingevuld en niets ingevuld. De totale non-respons voor de oude en nieuwe vragenlijst wordt vergeleken in Tabel 3.6. Een hoge non-respons treedt op bij items over gebruiksgemak, overstap en veiligheid OV/rit. Een significant verschil in non-respons tussen de oude en nieuwe vragenlijst treedt alleen op bij het item overstap. 11 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

12 TABEL 3.4: Non-respons, oude vragenlijst Onderwerp Oud Oud Oud Oud Oud Weet niet n.v.t Meerdere antwoorden Niet ingevuld Netheid Totaal Non-respons 2.2 Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit TABEL 3.5: Non-respons, nieuwe vragenlijst Onderwerp Nieuw Nieuw Nieuw Nieuw Nieuw Weet niet n.v.t Meerdere antwoorden Niet ingevuld Totaal Non-respons Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

13 TABEL 3.6: Non-respons, verschil oude en nieuwe vragenlijst (chi-square-test) Onderwerp Oud Nieuw Verschil Totaal Non-respons Totaal Non-respons [procentpunten] [p-waarde] Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

14 4 Resultaten Metro 4.1 Item-scores Tabel 4.1a (geherformuleerde items) en 4.1b (overige items) vergelijken de gemiddelde scores op de items uit de oude en nieuwe vragenlijst voor de metro. Het belangrijkste item, het totaaloordeel over de rit, is op de onderste rij van tabel 4.1a weergegeven. Bij de nieuwe vragenlijst scoort het totaaloordeel 0.05 rapportpunt hoger vergeleken met de oude vragenlijst: dit verschil is niet significant. Over het liggen de gemiddelde scores op de items in de oude en nieuwe vragenlijst enigszins uit elkaar. De verschillen zijn bij 6 van de 10 geherformuleerde items significant. De items veiligheid rit, veiligheid OV, overstap, punctualiteit en geluid scoren bij de nieuwe vragenlijst significant hoger, terwijl het item informatie bij de nieuwe vragenlijst significant lager scoort. Ook bij de overige items zijn 6 verschillen significant. De items klantvriendelijkheid, rijstijl, prijs, reissnelheid en veiligheid halte scoren bij de nieuwe vragenlijst significant hoger, terwijl het item informatie bij vertragingen significant lager scoort. De tevredenheid lijkt dus over het geheel genomen hoger te zijn bij de nieuwe vragenlijst. TABEL 4.1a: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), geherformuleerde items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

15 TABEL 4.1b: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), overige items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Zitplaats Rijstijl Instapgemak vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Reissnelheid Veiligheid halte Regressieanalyse Op basis van een regressieanalyse wordt de verklarende waarde van de deeloordelen op het totaaloordeel bepaald. We schatten een model op basis van alleen de overlappende items en een model op basis van alle items voor de nieuwe en oude vragenlijst. Dit geeft inzicht in de verklarende waarde van zowel de toegevoegde als weggelaten items, naast de behouden items. Tabel 4.2. en 4.3. geven de uitkomsten van de regressieanalyses weer. Significante effecten (p<0.05) zijn onderstreept. Het weghalen van de oude belevingsitems geeft een lichte stijging in verklarende waarde (+0.4 procentpunt) tot gevolg. Herformulering leidt tot een afname in verklarende waarde van -0.3 procentpunt. Het toevoegen van de nieuwe belevingsitems leidt vervolgens tot een toename in verklarende waarde (+2.6 procentpunt). Over het geheel genomen is de verklarende waarde van de nieuwe vragenlijst hoger dan van de oude vragenlijst (+2.7 procentpunt). We zien dat alle significante items uit de oude vragenlijst ook significant zijn in de nieuwe vragenlijst, ook in het geval van herformulering. In de nieuwe vragenlijst zijn hiernaast ook andere items significant. De interne samenhang is bij beide versies hoog (oud: Cronbach s α = 0.900, nieuw: Cronbach s α = 0.915). TABEL 4.2: Regressie op overlappende items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * vertragingen Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

16 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Frequentie* * Overstap* Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Verklarende waarde (R 2 ) *Item is geherformuleerd 61.7% 61.4% TABEL 4.3: Regressie op alle items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Frequentie* * Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

17 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Overstap* Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Gezelligheid Sfeer Rust Efficiëntie Comfort Instaphalte Klimaat Inrichting Reisinformatie voertuig Last medereizigers Ontspannen Verklarende waarde (R 2 ) 61.3% 64.0% Cronbach s Alpha Non-respons Tabel 4.4. en 4.5. geven de non-respons op de oude en nieuwe vragenlijst weer (alleen voor de geherformuleerde items). Deze is opgebouwd uit de volgende categorieën: Weet niet, niet van toepassing (n.v.t.), meerdere antwoorden ingevuld en niets ingevuld. De totale non-respons voor de oude en nieuwe vragenlijst wordt vergeleken in Tabel 4.6. Een hoge non-respons treedt op bij items over gebruiksgemak, overstap en veiligheid OV/rit. Een significant verschil in non-respons tussen de oude en nieuwe vragenlijst treedt alleen op bij de items overstap en totaaloordeel rit. 17 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

18 TABEL 4.4: Non-respons, oude vragenlijst Onderwerp Oud Oud Oud Oud Oud Weet niet n.v.t Meerdere antwoorden Niet ingevuld Totaal Non-respons Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit TABEL 4.5: Non-respons, nieuwe vragenlijst Onderwerp Nieuw Nieuw Nieuw Nieuw Nieuw Weet niet n.v.t Meerdere antwoorden Niet ingevuld Totaal Non-respons Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

20 5 Resultaten Tram 5.1 Item-scores Tabellen 5.1a (geherformuleerde items) en 5.1b (overige items) vergelijken de gemiddelde scores op de items uit de oude en nieuwe vragenlijst voor de tram. Het belangrijkste item, het totaaloordeel over de rit, is op de onderste rij van tabel 5.1a weergegeven. Het totaaloordeel scoort gelijk bij beide vragenlijsten: er is dus geen significant verschil. Over het liggen de gemiddelde scores op de items in de oude en nieuwe vragenlijst iets uit elkaar. De verschillen zijn echter bij 4 van de 10 geherformuleerde items significant. De items veiligheid rit en geluid scoren bij de nieuwe vragenlijst significant hoger, terwijl de items informatie en frequentie bij de nieuwe vragenlijst significant lager scoren. Bij de overige items scoren informatie bij vertragingen en prijs significant hoger bij de nieuwe vragenlijst, terwijl het item laden/kopen significant lager scoort. TABEL 5.1a: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), geherformuleerde items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

21 TABEL 5.1b: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), overige items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Zitplaats Rijstijl Instapgemak vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Reissnelheid Veiligheid halte Regressieanalyse Op basis van een regressieanalyse wordt de verklarende waarde van de deeloordelen op het totaaloordeel bepaald. We schatten een model op basis van alleen de overlappende items en een model op basis van alle items voor de nieuwe en oude vragenlijst. Dit geeft inzicht in de verklarende waarde van zowel de toegevoegde als weggelaten items, naast de behouden items. Tabel 5.2. en 5.3. geven de uitkomsten van de regressieanalyses weer. Significante effecten (p<0.05) zijn onderstreept. Het weghalen van de oude belevingsitems geeft een lichte daling in verklarende waarde (-0.1 procentpunt) tot gevolg. Herformulering leidt tot een afname in verklarende waarde van -0.2 procentpunt. Het toevoegen van de nieuwe belevingsitems leidt vervolgens tot een toename in verklarende waarde (+3.5 procentpunt). Over het geheel genomen is de verklarende waarde van de nieuwe vragenlijst hoger dan van de oude vragenlijst (+3.2 procentpunt). We zien dat bijna alle significante items uit de oude vragenlijst ook significant zijn in de nieuwe vragenlijst (afgezien van comfort, welke is verwijderd uit de vragenlijst), ook in het geval van herformulering. In de nieuwe vragenlijst zijn hiernaast ook andere items significant. Opvallend is dat 4 van de 6 toegevoegde items significant zijn. De interne samenhang is bij beide versies hoog (oud: Cronbach s α = 0.923, nieuw: Cronbach s α = 0.912). TABEL 5.2: Regressie op overlappende items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

22 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Frequentie* * Overstap* Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Verklarende waarde (R 2 ) *Item is geherformuleerd 60.8% 60.6% TABEL 5.3: Regressie op alle items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Frequentie* Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

23 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw * Overstap* Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Gezelligheid Sfeer Rust Efficiëntie Comfort Instaphalte Klimaat Inrichting Reisinformatie voertuig Last medereizigers Ontspannen Verklarende waarde (R 2 ) 60.9% 64.1% Cronbach s Alpha Non-respons Tabel 5.4. en 5.5. geven de non-respons op de oude en nieuwe vragenlijst weer (alleen voor de geherformuleerde items). Deze is opgebouwd uit de volgende categorieën: Weet niet, niet van toepassing (n.v.t.), meerdere antwoorden ingevuld en niets ingevuld. De totale non-respons voor de oude en nieuwe vragenlijst wordt vergeleken in Tabel 5.6. Een hoge non-respons treedt op bij items over gebruiksgemak, overstap en veiligheid OV/rit. Een significant verschil in non-respons tussen de oude en nieuwe vragenlijst treedt alleen op bij de items netheid, frequentie, overstap en totaaloordeel rit. 23 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

26 6 Resultaten Trein 6.1 Item-scores Tabellen 6.1a (geherformuleerde items) en 6.1b (overige items) vergelijken de gemiddelde scores op de items uit de oude en nieuwe vragenlijst voor de trein. Het belangrijkste item, het totaaloordeel over de rit, is op de onderste rij van tabel 6.1a weergegeven. Bij de nieuwe vragenlijst scoort het totaaloordeel 0.02 rapportpunt hoger vergeleken met de oude vragenlijst: dit verschil is niet significant. Over het verschillen de gemiddelde scores op de items in de oude en nieuwe vragenlijst enigszins. Deze verschillen zijn bij 4 van de 10 geherformuleerde items significant. De items punctualiteit en veiligheid rit scoren bij de nieuwe vragenlijst significant hoger, terwijl de items informatie en frequentie bij de nieuwe vragenlijst significant lager scoren. Bij de overige items scoren klantvriendelijkheid en rijstijl significant hoger bij de nieuwe vragenlijst, terwijl het item informatie bij vertragingen significant lager scoort. TABEL 6.1a: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), geherformuleerde items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

27 TABEL 6.1b: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), overige items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Zitplaats Rijstijl Instapgemak vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Reissnelheid Veiligheid halte Regressieanalyse Op basis van een regressieanalyse wordt de verklarende waarde van de deeloordelen op het totaaloordeel bepaald. We schatten een model op basis van alleen de overlappende items en een model op basis van alle items voor de nieuwe en oude vragenlijst. Dit geeft inzicht in de verklarende waarde van zowel de toegevoegde als weggelaten items, naast de behouden items. Tabel 6.2. en 6.3. geven de uitkomsten van de regressieanalyses weer. Significante effecten (p<0.05) zijn onderstreept. Het weghalen van de oude belevingsitems geeft een lichte daling in verklarende waarde (-0.6 procentpunt) tot gevolg. Herformulering leidt tot een afname in verklarende waarde van -1.5 procentpunt. Het toevoegen van de nieuwe belevingsitems leidt vervolgens tot een toename in verklarende waarde (+2.0 procentpunt). Over het geheel genomen is de verklarende waarde van de nieuwe vragenlijst vergelijkbaar met de oude vragenlijst (-0.1 procentpunt). We zien dat significante items uit de oude vragenlijst verschillen met significante items in de nieuwe vragenlijst. De interne samenhang is bij beide versies hoog (oud: Cronbach s α = 0.904, nieuw: Cronbach s α = 0.891). TABEL 6.2: Regressie op overlappende items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

28 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Frequentie* * Overstap* Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Verklarende waarde (R 2 ) *Item is geherformuleerd 64.1% 62.6% TABEL 6.3: Regressie op alle items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

29 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Frequentie* * Overstap* Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Gezelligheid Sfeer Rust Efficiëntie Comfort Instaphalte Klimaat Inrichting Reisinformatie voertuig Last medereizigers Ontspannen Verklarende waarde (R 2 ) 64.7% 64.6% Cronbach s Alpha Non-respons Tabel 6.4. en 6.5. geven de non-respons op de oude en nieuwe vragenlijst weer (alleen voor de geherformuleerde items). Deze is opgebouwd uit de volgende categorieën: Weet niet, niet van toepassing (n.v.t.), meerdere antwoorden ingevuld en niets ingevuld. De totale non-respons voor de oude en nieuwe vragenlijst wordt vergeleken in Tabel 6.6. Een hoge non-respons treedt op bij items over overstap en gebruiksgemak (alleen bij oude vragenlijst). Een significant verschil in non-respons tussen de oude en nieuwe vragenlijst treedt op bij de items netheid, informatie, gebruiksgemak, overstap en veiligheid rit. 29 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

32 7 Conclusies 7.1 Scores De verschillen in totaaloordeel tussen de oude en nieuwe vragenlijst lopen uiteen van (bus) tot (metro) rapportpunt en zijn hiermee niet significant verschillend voor elke modaliteit. Ook bij de items netheid en gebruiksgemak heeft herformulering geen invloed. Echter, zeven van de tien geherformuleerde items verschillen significant bij een of meerdere modaliteiten. De meest in het oog springende zijn de items informatie, frequentie en veiligheid rit; deze verschillen significant bij 3 of meer modaliteiten. Dit komt omdat deze vragen een andere betekenis hebben gekregen. Zo gaat het item veiligheid rit in de nieuwe vragenlijst om de veiligheid tijdens de specifieke rit, terwijl deze in de oude vragenlijst ging over de veiligheid die iemand meestal ervaart tijdens die rit. Het item frequentie heeft in de nieuwe vragenlijst betrekking op het aantal ritten per uur van de lijn, terwijl deze in de oude vragenlijst ging over het aantal vertrekmogelijkheden vanaf de instaphalte. en frequentie worden veelal minder positief beoordeeld in de nieuwe formulering. Veiligheid rit wordt in de nieuwe vragenlijst positiever beoordeeld bij alle modaliteiten. Andere geherformuleerde items - die slechts bij enkele modaliteiten significant verschillen worden ook positiever beoordeeld in de nieuwe formulering. Het lijkt er dus op dat herformulering leidt tot een hogere score. Bij de overige items (die niet geherformuleerd zijn) zijn ook een aantal significante verschillen waarneembaar (met name bij de metro). Deze volgen uit het feit dat de volgorde van de vragen is aangepast. Het meest in het oog springende significante verschil is bij het item informatie bij vertragingen; deze is bij alle modaliteiten significant verschillend. Dit item is van plaats 8 in de oude vragenlijst, naar plaats 24 in de nieuwe vragenlijst verplaatst. TABEL 7.1a: Significante verschillen in scores per modaliteit, geherformuleerde items. Onderwerp Bus Metro Tram Trein Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit 32 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

33 TABEL 7.1b: Significante verschillen in scores per modaliteit, overige items. Onderwerp Bus Metro Tram Trein Zitplaats Klantvriendelijkheid Rijstijl Instapgemak vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Reissnelheid Veiligheid halte Regressieanalyse Tabel 7.2 geeft een overzicht van de verklarende waarden van de oude en de nieuwe vragenlijst per modaliteit. De verklarende waarde van de nieuwe vragenlijst is voor tram en metro hoger dan bij de oude vragenlijst. Bij trein zijn de verklarende waarden van de vragenlijsten vergelijkbaar. Bij bus zien we echter een grote afname in verklarende waarde tussen de oude en de nieuwe vragenlijst. Bij tram en metro zijn bijna alle significante items in de oude vragenlijst ook significant bij de nieuwe vragenlijst, ook in het geval van herformulering. In de nieuwe vragenlijst zijn hiernaast ook andere items significant. Bij trein en bus zien we een groot verschil in significante items tussen beide vragenlijsten. TABEL 7.2: Verklarende waarde per modaliteit. Onderwerp Bus Metro Tram Trein Oude vragenlijst 66,6% 61,3% 60,9% 64,7% Nieuwe vragenlijst 54,6% 64,0% 64,1% 64,6% Tabel 7.3 geeft een overzicht van de samenhang van de items uit de oude en nieuwe vragenlijst per modaliteit. Over het ligt deze rond de 0.9 (zowel bij de oude als de nieuwe vragenlijst) wat duidt op een sterke samenhang. Bij bus en metro is de samenhang in de nieuwe vragenlijst iets sterker, terwijl bij tram en trein de samenhang in de oude vragenlijst iets sterker is. TABEL 7.3: Samenhang items (Cronbach s Alpha) per modaliteit. Onderwerp Bus Metro Tram Trein Oude vragenlijst Nieuwe vragenlijst Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

34 7.3 Non-respons Tabel 7.4 geeft een overzicht van de gevonden verschillen in non-respons per modaliteit. Bij alle modaliteiten zien we een significant hogere non-respons bij overstap. Dit kan verklaard worden door het feit dat herformulering alleen naar een gemaakte overstap (en niet meer naar een gemaakte danwel te maken overstap) refereert en het voor veel reizigers duidelijker zal zijn of dit op hen van toepassing is of niet. Opvallend is verder dat bij de bus en metro herformulering slechts bij respectievelijk 1 en 2 items tot verschil in non-respons leidt, terwijl dit bij tram en trein maar liefst 4 en 5 items zijn. Daarnaast valt op dat herformulering bij de trein veelal tot een lagere non-respons leidt, terwijl dit bij de overige modaliteiten juist een hogere non-respons betreft in het geval van een significant verschil. TABEL 7.4: Significante verschillen in non-respons in procentpunten per modaliteit. Onderwerp Bus Metro Tram Trein Netheid Geluid -3.0 Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit -2.2 Totaaloordeel rit Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

35 8 Bijlagen 8.1 Bijlage: Uitsplitsing Bus Zuidoost Fryslân Item-scores Tabellen 8.1a (geherformuleerde items) en 8.1b (overige items) vergelijken de gemiddelde scores op de items uit de oude en nieuwe vragenlijst voor de bus in Zuidoost Fryslân. Het belangrijkste item, het totaaloordeel over de rit, is op de onderste rij weergegeven. Bij de nieuwe vragenlijst scoort het totaaloordeel 0.07 rapportpunt hoger vergeleken met de oude vragenlijst: dit verschil is niet significant. Over het liggen de gemiddelde scores op de items in de oude en nieuwe vragenlijst redelijk bij elkaar. De verschillen zijn slechts bij 3 van de 10 geherformuleerde items significant. Het item frequentie scoort bij de nieuwe vragenlijst significant lager, terwijl de items veiligheid rit en geluid bij de nieuwe vragenlijst significant hoger scoren. Bij de overige items scoren klantvriendelijkheid en reissnelheid significant hoger in de nieuwe vragenlijst, terwijl informatie bij vertragingen significant lager scoort. TABEL 8.1a: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), geherformuleerde items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

36 TABEL 8.1b: Gemiddelde scores oude en nieuwe vragenlijst (t-test), overige items Onderwerp Score oud Score nieuw Verschil Zitplaats Rijstijl Instapgemak vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Reissnelheid Veiligheid halte Regressieanalyse Op basis van een regressieanalyse wordt de verklarende waarde van de deeloordelen op het totaaloordeel bepaald. We schatten een model op basis van alleen de overlappende items en een model op basis van alle items voor de nieuwe en oude vragenlijst. Dit geeft inzicht in de verklarende waarde van zowel de toegevoegde als weggelaten items, naast de behouden items. Tabel 8.2. en 8.3. geven de uitkomsten van de regressieanalyses weer. Significante effecten (p<0.05) zijn onderstreept. Het weghalen van de oude belevingsitems heeft een kleine daling in verklarende waarde (-1.2 procentpunt) tot gevolg. Herformulering leidt tot een afname in verklarende waarde van 13.7 procentpunt. Het toevoegen van de nieuwe belevingsitems leidt vervolgens tot een kleine toename in verklarende waarde (+0.6 procentpunt). Over het geheel genomen is de verklarende waarde bij de nieuwe vragenlijst dus lager dan bij de oude vragenlijst (-14.3 procentpunt). De interne samenhang is bij beide versies hoog (oud: Cronbach s α = 0.880, nieuw: Cronbach s α = 0.899). TABEL 8.2: Regressie op overlappende items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

37 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Frequentie* Overstap* Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Verklarende waarde (R 2 ) *Item is geherformuleerd 61,3% 47.6% TABEL 8.3: Regressie op alle items, oude en nieuwe vragenlijst Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Zitplaats Netheid* Klantvriendelijkheid Rijstijl Geluid* Instapgemak * vertragingen Vervoersbewijs laden/kopen Prijs Punctualiteit* Reissnelheid Frequentie* Overstap* Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

38 Onderwerp Oud Oud Nieuw Nieuw Veiligheid OV* Veiligheid rit* Veiligheid halte Gezelligheid Sfeer Rust Efficiëntie Comfort Instaphalte Klimaat Inrichting Reisinformatie voertuig Last medereizigers Ontspannen Verklarende waarde (R 2 ) 62,5% 48,2% Cronbach s Alpha Non-respons Tabel 8.4. en 8.5. geven de non-respons op de oude en nieuwe vragenlijst weer (alleen voor de geherformuleerde items). Deze is opgebouwd uit de volgende categorieën: Weet niet, niet van toepassing (n.v.t.), meerdere antwoorden ingevuld en niets ingevuld. De totale non-respons voor de oude en nieuwe vragenlijst wordt vergeleken in Tabel 8.6. Een hoge non-respons treedt op bij items over gebruiksgemak, overstap en veiligheid OV/rit. Een significant verschil in non-respons tussen de oude en nieuwe vragenlijst treedt op bij de items geluid, overstap en totaaloordeel rit. 38 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

39 TABEL 8.4: Non-respons, oude vragenlijst Onderwerp Oud Oud Oud Oud Oud Weet niet n.v.t Meerdere antwoorden Niet ingevuld Totaal Non-respons Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit TABEL 8.5: Non-respons, nieuwe vragenlijst Onderwerp Nieuw Nieuw Nieuw Nieuw Nieuw Weet niet n.v.t Meerdere antwoorden Niet ingevuld Totaal Non-respons Netheid Geluid Punctualiteit Frequentie Overstap Veiligheid OV Veiligheid rit Totaaloordeel rit TABEL 8.6: Non-respons, verschil oude en nieuwe vragenlijst (chi-square-test) 39 Schaduwonderzoek Vragenlijst OV-Klantenbarometer 2018

Nog meer weergeven