november 2014 / jaargang 4 CRM-college Maak uw toegevoegde waarde zichtbaar Justin Schlee, strategisch directeur ANVA Dubbelinterview Klaar om het nieuwe ANVA uit te rollen De directie van ANVA legt uit Column Mensgericht werken Hanneke Hartman, Adfiz en verder... Innovatie vanuit visie en klantbehoefte: roadmap / Interview Gaston Merckelbagh, VSZ / Bespaar 10 minuten per transactie met Aplaza / Interview Dianne Kers, Kettlitz Wulfse / Klantparticipatie: Business value als drijfveer / Events: ANVA Ontbijtsessies
VOORWOORD INHOUD AAN DE VOORAVOND VAN EEN NIEUW TIJDPERK IN ONZE DIENSTVERLENING 4 H 20 18 vanuit polisgericht werken naar klant- en servicegericht werken te maken. De snel veranderende financiële markt dwingt ons allemaal tot het maken van belangrijke, maar ook lastige keuzes. Dat vereist visie en leiderschap, want pasklare antwoorden zijn er niet. Maar zoals gezegd: we hebben geen keuze. Want niet-kiezen leidt onherroepelijk tot verliezen. en verder... 14 et is voor iedereen vijf voor twaalf om de omslag Bij ANVA hebben we ook keuzes gemaakt en Roadmap 7 al grote stappen gezet om al uw bedrijfsprocessen met één Voordelen ANVA Elements welk service- of verdienmodel u ook kiest. 12 volledig geïntegreerd softwarepakket te ondersteunen. Voor Klantparticipatie 16 Het nieuwe ANVA Elements bevat de robuuste backoffice Slimmer werken met Aplaza 21 en interactie te supporten en te intensiveren. En veel Events 22 van ANVA én tools op CRM-gebied om klantcommunicatie mogelijkheden om op het web aanwezig te zijn. Verderop in dit leest u er meer over. Het afgelopen jaar is een aantal van uw collega s al gestart DUBBELINTERVIEW DIRECTIE ANVA Roel van Dijk en Justin Schlee CRM-COLLEGE Hands-on met de klant van de toekomst SNEL REAGEREN OP DE MARKT Interview Gaston Merckelbagh, VSZ KLANT IS MEER DAN ALLEEN NAW Interview Dianne Kers, Kettlitz Wulfse COLUMN Hanneke Hartman, Adfiz 2 4 8 14 18 20 ANVA is een uitgave van ANVA bv met onze nieuwe software en ik ben er trots op dat de reacties zo positief zijn en dat we in staat zijn verbeterpunten direct aan te pakken. We staan met onze nieuwe software Eindredactie ANVA BV, AMERSFOORT dus aan de vooravond van een nieuw tijdperk in onze Concept, tekst & realisatie DMO MARKETING COMMUNICATIE BV niet alleen ons, maar ook uw thema zal zijn. Ik wens u veel Fotografie WIEP VAN APELDOORN dienstverlening. Een tijdperk waarin connecting customers visie, moed en leiderschap bij het bepalen van uw strategie en het optimaliseren van de werkprocessen in uw organisatie. Drukwerk FK MEDIA Alle rechten zijn voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, of door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zet- en drukfouten voorbehouden. Roel van Dijk Directeur ANVA 3
DUBBELINTERIEW KLAAR OM HET NIEUWE ANVA UIT TE ROLLEN Roel van Dijk en Justin Schlee ogen opgewekt en stralen tegelijk van trots. Roel neemt het woord: Dit is een hele belangrijke stap in ons streven om een leverancier te zijn die complete oplossingen levert. Met ANVA Elements kunnen we nu de gehele bedrijfsvoering van onze klanten ondersteunen. Op de robuuste backoffice van ANVA hebben we de complete CRM-applicatie van Elements gebouwd om de klantcommunicatie en interactie te supporten en te intensiveren. 4 De machine begint nu echt te draaien W at heel belangrijk is, is dat wij niet is heel groot, de marges staan onder grote druk en bepalen hoe onze klanten gaan dan zijn er nog de vele wettelijke maatregelen. werken, gaat Justin verder. En vergeet de snel groeiende serviceverwachtingen Voor welk verdien-, service- of van consumenten en bedrijven niet, vult Justin aan. businessmodel u ook kiest, wij reiken u ANVA Precies, vervolgt Roel. Dit alles dwingt financieel Elements, het geïntegreerde systeem aan. Vergelijk adviseurs tot efficiënter werken en tot het het met een iphone, daar zit ook alles naadloos in optimaliseren van hun werkprocessen. Maar ook tot geïntegreerd. Je kunt ook los een op zich prima het maken van fundamentele keuzes op het gebied CRM-pakket als Salesforce kopen. Werkt goed voor van nieuwe service- en verdienmodellen. En bij het de commercie en de social monitoring, maar in de maken van deze grote slagen zitten onze klanten er midoffice mis je dan wel het telefoonverkeer, de echt niet op te wachten om links en rechts schadeafwikkeling en de offertes. Wij bieden met verschillende deeloplossingen op softwaregebied ANVA Elements een excellente samenhang van alle aan elkaar te knopen. componenten, zonder gedoe van verschillende releasekalenders en systemen die regelmatig net DUIDELIJKE VISIE niet op elkaar aansluiten. Roel: Met het binnenhalen van Justin als strategisch directeur en het volledige eigendomsrecht van En in de praktijk blijkt dat dit heel belangrijk is voor Elements hebben we ANVA versterkt op een onze klanten, zegt Roel. Kleinere, middelgrote en gebied waar we niet erg in uitblonken. Justin is grotere MKB-bedrijven die een grote slag te maken bij uitstek iemand die een duidelijke visie heeft op hebben op de extreem snel veranderende markt van het veranderende klantgedrag en weet wat je financiële dienstverlening. De ontwikkelingen op daarmee kunt doen op het gebied van CRM en internet gaan in een razend tempo, de concurrentie aanwezigheid op het web. Justin reageert zichtbaar 5
DUBBELINTERVIEW ROADMAP wat verlegen: Wat het verschil maakte is dat we als Het werken met bijvoorbeeld workflows of online basis de enorm rijke ANVA-backoffice hadden. Door klantmappen vereist een totaal andere manier van deze informatie te ontsluiten, hoefden we niet from denken en doen. En heel veel van onze relaties staan scratch te beginnen, maar konden we starten vanuit op dit gebied voor zeer belangrijke keuzes. een rijk opgebouwde historie. En stap voor stap Uitdagingen die veel visie, moed en leiderschap werken naar een intensieve verbinding met klanten, vereisen. ANVA Elements is hiervoor geen waar niet langer de polis maar service centraal staat. tovermiddel, maar een perfect middel om van de gemaakte keuzes een succes te maken. Justin geeft KLANTPARTICIPATIE een voorbeeld: Als je kiest voor het leveren van meer Bij alle ontwikkelprocessen en deelopleveringen en betere service kost je dit tijd en geld. Dat betekent hebben veel klanten actief geparticipeerd. Dat dus dat je hier dus wel een verdienmodel voor moet was behoorlijk nieuw voor ANVA. Ik zeg vaak hebben bedacht, anders levert het je financieel niets gekscherend dat ANVA een beetje op een garage op. Hetzelfde geldt voor het werken met een leek die repareert, die je helpt, maar niet uit zichzelf klantmap. Ook dat kost tijd en geld, maar je kunt er meedacht met de uitdagingen van klanten. Via de ook duizenden euro s portokosten mee besparen. Innovatie VANUIT VISIE EN KLANTBEHOEFTE D Vergelijk het met een iphone. Daar zit ook alles naadloos in geïntegreerd. e afdeling Innovatie & Architectuur staat bij ANVA aan de basis van alle software-innovatie. Hier wordt ook de roadmap bepaald, de kalender die de leidraad vormt voor het releasebeleid van ANVA. Het uiteindelijke doel is volgens I&A-manager Marcel Dijkman klip en klaar: Alle klanten moeten echt blij worden van onze nieuwe oplossingen. DUIDELIJKE VISIE Iedere ingrijpende softwareontwikkeling start natuurlijk met een goede visie op hoe de markt zich beweegt en welke rol we daarin als bedrijf willen en kunnen spelen, steekt Marcel van wal. We constateren dat de adviesfunctie belangrijker wordt dan ooit. De toegevoegde waarde zit niet meer in de administratieve kant van de software, die moet gewoon werken en staan als een huis. Er is behoefte aan goede koppelingen naar een rekenbox en adviessoftware. Aan efficiënter werken met workflows en internet als verlengstuk van de dienstverlening om bijvoorbeeld schades te melden en mutaties te doen. En alle vormen van communicatie met klanten moeten ondersteund worden. vele klantparticipaties staan we nu veel beter in Maar dan moet je niet toch nog briefjes blijven contact met onze klanten en weten we nu heel versturen, anders valt je business case in duigen. goed hoe we ze kunnen helpen bij het intensiveren van de relatie met hun klanten. We moeten er met De machine begint nu echt te draaien, besluit Roel. onze software dus voor zorgen dat de hele keten Bij kantoren waar we ANVA Elements al hebben geconnect is. geïmplementeerd, hebben we geleerd hoe we van zo n uitrolproces een succes kunnen maken. 6 Toch wil ik een klein beetje waken voor te veel Van de voorbereidende stappen bij klanten, het euforie, hoe trots we ook op ANVA Elements zijn, synchroniseren van de data tot het trainen van de neemt Roel een beetje gas terug. Natuurlijk mensen. Onze capaciteit staat klaar om ANVA kunnen we met ANVA Elements ieder nieuw Elements in grote aantallen uit te rollen. We hebben al service-, business- en verdienmodel heel goed een flink voorraadje van contracten met klanten, die ondersteunen. Maar je moet je heel goed realiseren willen beginnen. En tegen de klanten die nog twijfelen hoe groot de impact van een nieuwe manier van zeg ik: Informeer jezelf snel, de veranderingen gaan werken en service verlenen voor onze klanten is. razendsnel en voorkom dat je te laat bent. Alle klanten moeten echt blij worden van onze nieuwe oplossingen DE JUISTE KEUZES Op de afdeling Innovatie & Architectuur hakken we de knopen door over welke software ontwikkeld wordt. Om daarin de juiste keuzes te maken, moeten we heel goed op de hoogte zijn van wat er op alle deelgebieden speelt. Zo volgen we op de voet wat er gebeurt in de markt en kijken we ook welke producten we vanuit onze bedrijfsstrategie nodig denken te hebben. Natuurlijk staan daarbij in alles de ervaringen en wensen van klanten voorop. Het gaat om de samenhang en de juiste volgorde. En dat vertalen wij naar onderwerpen voor een uitgebalanceerde roadmap. Door klantparticipatiesessies krijgen wij meer inzicht in de wensen van onze klanten. Lees hier meer over op pagina 16. 7
CRM-COLLEGE CRM-COLLEGE Maak met servicegericht werken uw toegevoegde waarde zichtbaar Dit is het moment om de omslag te maken van polisgericht naar servicegericht werken klanten proactief te kunnen servicen? Vul De markt verandert. Provisies zijn niet meer vanzelfsprekend en prijzen bijvoorbeeld jaarlijks de belastingaangifte in voor uw klant niets toe. Betalen voor goede service is klanten als onderdeel van het serviceabonnement. daarentegen wel interessant. Het tarief dat u als Of neem de zorgverzekering onder de loep. Zo weet adviseur kunt vragen is echter wel sterk afhankelijk u precies hoe de situatie van uw klant eruit ziet, wat van de service die u biedt. er gewijzigd is en welke aanvullende diensten voor hem of haar interessant zijn. TIJDWINST kunnen via internet makkelijker Justin is ervan overtuigd dat serviceabonnementen VERSCHILLENDE KLANTBEHOEFTEN het verdienmodel van de toekomst zijn. Hierbij Voor de klanten die geen behoefte hebben aan vergeleken worden. Voor u als adviseur voorziet u uw klanten structureel van advies en uitgebreid advies is er selfservice. Justin: Deze service. Justin legt uit dat er grofweg drie klanten kunnen via hun eigen online-omgeving zelf is het dus van groot belang dat u uw verschillende vormen van service zijn: reactieve hun zaken regelen. Gegevens wijzigen, informatie service, proactieve service en selfservice. Reactieve inwinnen over verzekeringsproducten, polissen service vergt de meeste tijd. Hieronder valt opvragen en schades melden. Deze klanten weten bijvoorbeeld de schadeafwikkeling, offertes maken goed wat zij willen en zijn bereid om hier energie en het inplannen van adviesgesprekken. Op deze in te steken. Dat scheelt veel tijd, die de adviseur momenten is goede service een must. Justin geeft anders aan de afhandeling ervan zou besteden. aan hoe software hierin een ondersteunende rol Het serviceabonnement draagt bij aan een speelt: Dankzij de workflows verlopen deze langetermijnrelatie en het levert nieuwe klanten op, processen veel gestructureerder en vaak zelfs concludeert Justin. Door service te verlenen, laat je automatisch. Dat levert veel tijdwinst op. Schades je toegevoegde waarde zien. Goede service levert worden sneller afgehandeld en uw klant beschikt vervolgens weer goede reviews op. En hiermee sneller over zijn offerte. Het dwingt bovendien een wordt uw toegevoegde waarde ook zichtbaar voor eenduidige werkwijze af. potentiële klanten, die zich online oriënteren. toegevoegde waarde inzichtelijk maakt. Maar hoe doet u dat? En wat kunt u nu al doen om uw klanten in de toekomst aan u te binden? D 8 Betalen voor provisie voegt in de beleving van de PROACTIEVE SERVICE it het moment om de omslag te maken Met proactieve service kan het intermediair zich van polisgericht naar servicegericht echt onderscheiden. gaat Justin verder. Een werken, stelt Justin Schlee, vol voorwaarde hiervoor is dat u als adviseur uw klanten overtuiging vast. Het is van groot goed kent. Niet alleen om te weten welke diensten belang dat u uw toegevoegde waarde als adviseur voor hem relevant zijn, maar ook om te weten of ze zichtbaar maakt nu de verdienmodellen aan het überhaupt wel zitten te wachten op ongevraagd veranderen zijn. Justin vervolgt: Klanten zijn advies. Anders heeft proactief advies een averechts kritisch, ze willen waar voor hun geld. effect. Hoe komt u dan aan de informatie om uw JUSTIN SCHLEE Justin Schlee heeft ruim 10 jaar geleden het prototype van Elements ontwikkeld. Eerder dit jaar sloot hij zich aan bij ANVA als strategisch directeur. In mijn rol geef ik richting aan het bedrijf qua strategie en probeer ik medewerkers zo veel mogelijk te inspireren. Wilt u meer weten over hoe u ANVA Elements kunt inzetten om servicegericht te gaan werken? Kijk dan voor meer informatie op anva.nl/servicegerichtwerken 9
CRM-COLLEGE CREËER EN BENUT MET CRM MEER KANSEN BIJ UW KLANTEN COMPLEET KLANTBEELD over de bedrijfsactiviteiten van zakelijke klanten. Het vertrekpunt voor alle communicatie en Al deze informatie kunt u opslaan onder de activiteiten in ANVA Elements is het klantdossier. CRM-kenmerken in het dossier. Hier vindt u alle belangrijke informatie op één centrale plaats. Denk hierbij aan alle persoons- en KLANTGERICHTE CAMPAGNES contactgegevens en informatie over de De waardevolle klantinformatie die u verzamelt, kunt gezinssamenstelling. De mailcorrespondentie, de u bijvoorbeeld gebruiken om met behulp van de taken en afspraken maken samen met de polissen, geïntegreerde campagnemanager in ANVA Elements schademeldingen, contracten, facturen en andere klant- en doelgerichte campagnes te versturen. documentatie het klantbeeld compleet. Het Per e-mail, sms of traditioneel per post. De campagne- klantdossier geeft u een compleet overzicht van manager verstuurt gepersonaliseerde mailings aan alles wat er voor deze klant is gedaan. Zo beschikt de door u geselecteerde doelgroep. Alles wat u weet u altijd over de meest actuele status van over uw klant en wat u geregistreerd heeft in de registraties, correspondentie en documenten. dossiers, kunt u opvoeren als selectiecriterium voor de verzendlijst. Denk bijvoorbeeld aan een MET CRM KANSEN CREËREN EN BENUTTEN maandelijkse nieuwsbrief voor alle klanten die daar echter de kunst om de juiste gegevens te achterhalen en - belangrijker Customer relationship management (CRM) wordt kind dat binnenkort 18 wordt een mailing om hen pas écht interessant wanneer u uw data verrijkt en erop te attenderen dat hun zoon of dochter nog - deze goed te registreren. Uw klantdata zijn immers goud waard daarmee meer commerciële kansen kunt creëren binnenkort een eigen ziektekostenverzekering moet én benutten. Tijdens persoonlijke gesprekken met afsluiten. Ook kan het systeem automatisch een en bieden u waardevolle informatie waarmee u nog beter commerciële uw klant komt u veel over hem of haar te weten. felicitatie-sms je versturen op de verjaardag van uw kansen kunt creëren én benutten. Sommige informatie kan in de toekomst goed van klanten. Grote bulkcampagnes of gepersonaliseerde pas komen. Misschien is iemand van plan om een berichten: met de campagnemanager regelt u alles wereldreis te maken of een eigen onderneming te gemakkelijk en uiteraard wordt deze communicatie beginnen. Of wellicht heeft uw klant een hobby bijgewerkt in het klantdossier. In de praktijk blijkt dat u uw klanten beter kent dan u denkt. Het is behoefte aan hebben. Of u stuurt de klanten met een waarvoor bepaalde verzekeringen interessant zijn, zoals wintersport of sleutelen aan een oldtimer. Of heeft uw klant pas een nieuwe baan? Maar het kan ook gaan om hele praktische zaken, zoals of u een klant kunt tutoyeren of niet. Of informatie 10! Hoe gaat u zorgen voor meer kansen bij uw klanten? Kijk voor alle mogelijkheden op anva.nl/campagnemanager 11
CRM-COLLEGE ONLINE TOEGANG TOT KLANTMAP BLIJF IN CONTROL ALLE RELEVANTE KLANTINFORMATIE OP ÉÉN SCHERM MAAK OPTIMAAL GEBRUIK VAN KLANTCONTACT Wat is de toegevoegde waarde van RAPPORTAGES CENTRAAL KLANTBEELD De klantmap biedt uw klanten inzicht in een gedeelte van hun eigen klantdossier. Door de klantmap maakt u optimaal gebruik van het klantcontact en creëert u meer mogelijkheden voor cross- en upselling. En dat terwijl u kosten bespaart! ANVA Elements? En welke voordelen Stel de klant centraal binnen de bedrijfsvoering en maak het klantcontact efficiënter. COMPLIANCE Het complete klantdossier, alle correspondentie en klantcontacten worden automatisch gelogd. Analyseer de correctheid en volledigheid van ingevoerde data, houd controle op uw werkprocessen en houd de commerciële resultaten en prognoses in de gaten. Zet uw resources efficiënt in en blijf in control van uw business. UW BUSINESS AUDIT-SAFE biedt het u concreet? Minder post versturen Uw klant kan zelf stukken uploaden Meer weten? Neem contact op met Houd kwaliteit hoog, dek risico af en boek tijdwinst onze afdeling Verkoop. Minder tijd besteden aan telefoon en bezoek KLANTCONTACT OP HET JUISTE MOMENT DE JUISTE ACTIES Uw klant krijgt beter financieel inzicht SERVICE WORKFLOWS Door foutmarges te verkleinen én kosten te besparen, worden uw processen nog efficiënter en u boekt tijdwinst waardoor u aanzienlijke kosten per dienst of product kunt besparen. VERKLEIN FOUTMARGES CAMPAGNES EN BOEK TIJDWINST SLIM GEBRUIK MAKEN VAN ALLE BESCHIKBARE DATA Automatiseer uw commerciële processen en verbeter de kwaliteit van uw dienstverlening. Maak op de juiste momenten taken aan, verstuur automatisch e-mails en genereer de juiste documenten en specifieke offertes. Ook de communicatie met de klant, zoals een afspraakreminder per sms of een sms op een verjaardag zijn met de commerciële workflow in te regelen. Verhoog het bereik van uw commerciële acties en start met databasemarketing. Stem informatie af op de behoefte van uw klant en verhoog daarmee de conversie. U kunt zelfs de klantgegevens door de klant zelf laten controleren door een intelligente e-mail via de klantmap. SNELLER WERKEN, MEER BEREIKEN Boek tijdwinst doordat u geen geen dubbele invoer meer heeft Kans op fouten kleiner vanwege proces Automatische registratie dossiervorming Inzicht in werkvoorraad en doorlooptijd proces Klantbehoud Verhoog de omzet en dring royementen terug Efficiency van uw agenda en minder no shows Meer kansen voor upsell bij uw bestaande klanten GROTE STAPPEN VOORUIT IN EFFICIËNCY Uw documenten altijd en overal bij de hand en eenvoudig te delen voor iedereen die daartoe autorisatie heeft. Scan en indexeer uw papieren documenten en archiveer ze in de klantmap of mail ze automatisch. Bespaar aanzienlijk in tijd en kosten door het digitaliseren van uw papierstroom. 12 INTERNE WERKPROCESSEN STROOMLIJN VAN DE INTERNE ORGANISATIE Zorg voor inzicht in klant en proces. Verhoog de kwaliteit en verminder de kans op fouten en verleen optimale service voor uw klant met minimale inspanning van uw medewerkers. Door het Tracken DIGITALISEREN Scannen en indexeren en output via PDF of mail Niet meer printen en postaal versturen bespaart aanzienlijk in de kosten Advieskeuze.nl Figlo Kamer van Koophandel Kijk voor een compleet overzicht van onze koppelingen op anva.nl Benut commerciële kansen optimaal Kwaliteitsverbetering KOPPELING EXTERNE SYSTEMEN and Tracen van taken kunt u tussentijds sturen op een soepele en efficiënte interne organisatie. NIEUWE VERDIENMODELLEN VRAGEN OM NIEUWE OPLOSSINGEN BIED UW KLANT EEN SERVICECONTRACT AAN Maak waar wat u belooft door efficiënte workflows en slim campagnemanagement. Binnen de klantmap kan de klant alle correspondentie volgen en specifieke informatie vinden. Nieuwe serviceconcepten zorgen voor optimale klanttevredenheid en adequate opvolging van de klantbehoefte. Werk sneller en efficiënter 13
INTERVIEW VSZ INTERVIEW VSZ OP IEDER MOMENT SNEL KUNNEN REAGEREN OP DE MARKT Gaston Merckelbagh is algemeen directeur bij VSZ, dat sinds een jaar ANVA Elements gebruikt. Hij vertelt over het veranderingsproces binnen VSZ en legt uit hoe de nieuwe software een bijdrage heeft geleverd aan de realisatie van de visie en de bedrijfsstrategie. Elements en afgelopen zomer hebben we onze uitvoerder Acture binnenkomt. Zo zijn we omgeving geïntegreerd met de ANVA-backoffice. onderscheidend binnen de branche. Zo profiteren we bij onze klantcommunicatie van de flexibiliteit en interactiviteit van ANVA Elements INVESTERINGEN RENDEREN SNEL en beschikken we tegelijkertijd over de robuuste De wereld verandert snel, vervolgt Gaston. Het is en betrouwbare backoffice van ANVA en kunnen daarom heel belangrijk om kritisch te durven kijken sneller schakelen. Dit heeft onze time-to-market naar je werkwijze en te leren van andere branches. aanzienlijk verkort. Bovendien beschikken we over Ik ben er ontzettend trots op dat wij direct alle uitgebreide rapportage- en informatiefaciliteiten. processen hebben beschreven. Taken, bevoegd- Met ANVA Elements werken we nu snel, kwalitatief heden, verantwoordelijkheden, regelingen en en betrouwbaar. risicomatrices hebben we voor al onze oplossingen in een handboek vastgelegd. Dat hebben we vervolgens werkgever overneemt, is er rechtstreeks contact Inspiratie voor verandering en innovatie haalt nieuwe inrichting van onze processen en werkwijze. met de zieke én een direct belang om die snel te VSZ uit gesprekken met assurantieadviseurs, Je werkt dan procesgericht, weet zeker dat je je Vertrekpunt bij VSZ is altijd beheersing van de reactiveren en loonwaarde te creëren. Zo bieden werkgevers en branches. Sociale zekerheid moet klantgerichtheid op een goede manier invult en de risico s door een effectieve uitvoering van de we werkgevers een volledige ontzorging. Zónder en kan anders worden georganiseerd. Bij een zekerheid kunt geven dat je altijd het gewenste sociale zekerheid, stelt Gaston. Hiermee verrassingen achteraf in de vorm van bijkomende publieke verzekering hebben werkgevers met kwaliteitsniveau realiseert, legt Gaston uit. Ik gun onderscheiden we ons van de klassieke aanpak, kosten. teveel partijen te maken en zit er veel inefficiëntie iedere ANVA Elements-gebruiker tijd en capaciteit om in het proces. Wij bieden een alternatief dat deze zijn huidige situatie onder de loep te nemen. Vind nadelen opheft, maar dat vraagt wel om innovatie. jezelf als organisatie als het ware opnieuw uit om wij met onze uitvoerder Acture voor staan is: FLEXIBELE EN INTERACTIEVE KLANTCOMMUNICATIE Bijvoorbeeld door integratie van uitvoering en sneller te kunnen innoveren en voorop te gaan in de preventie uitvoering verzekeren continuïteit De klantenkring van VSZ bestaat uit 120 assurantie- uitbetaling, waardoor schadelastbeheersing direct verandering. met een stabiel premieniveau. Hét private adviseurs. We willen op ieder moment de data en is gekoppeld aan het verstrekken van alternatief voor UWV. De dienstverlening van informatie kunnen leveren om snel te kunnen Ziekengeld- en WGA-uitkeringen aan (ex-) onze uitvoerder staat wel dichtbij werkgever en reageren op de markt, vervolgt Gaston. Ruim een werknemers. Of aan onze VerzuimApp, die ervoor werknemer. En omdat hij de uitbetaling van de jaar geleden zijn we daarom gestart met ANVA zorgt dat een ziekmelding direct bij onze dienstverlening aan koppelt. De volgorde waar doorvertaald in workflows. Dit is de basis voor een VOLLEDIGE ONTZORGING VOOR WERKGEVERS die start bij verzekeren en daar vervolgens 14 INNOVATIEVE OPLOSSINGEN Wilt u ook uw processen optimaliseren en klantgerichter gaan werken? Kijk voor meer informatie op anva.nl/efficienterwerken 15
KLANTPARTICIPATIE KLANTPARTICIPATIE ANVA organiseert participatiesessies klantgroepen DE KLANT AAN HET WOORD BUSINESS VALUE ALS DRIJFVEER Software met business value voor de gebruiker. Dat is al bijna veertig jaar ANVA s motto. ANVA houdt daarom continu de vinger aan de pols bij klanten. Niet alleen door bij kantoren over de vloer te komen, maar ook door structureel overleg. Het oudste voorbeeld daarvan is de Technische Commissie Automatisering (TCA). Van recenter datum zijn de participatiesessies voor specifieke klantgroepen, die ANVA veel waardevolle input opleveren. Hoe ervaren ANVA-gebruikers deze directe betrokkenheid bij het product- SANDER BRUINS NH1816 WIM OOSTINDIE ENRA Verzekeringen MARIEKE HOORWEG Delta Lloyd Het is een mooie gelegenheid om behoeftes te delen die specifiek zijn voor onze branche. Hoe je het ook wendt of keert, je hebt allemaal met dezelfde uitdagingen te maken. Door de participatiesessies is de afstemming tussen Delta Lloyd en ANVA sterk verbeterd. beleid? We vroegen het deelnemers van een participatiebijeenkomst voor verzekeraars. D elta Lloyd s Mariet Bruinsma woonde Hoorweg is de afstemming tussen Delta Lloyd en naar manieren om nieuwe producten sneller door eerder dit jaar voor het eerst een ANVA behoorlijk verbeterd door de sessies en het te voeren. We hebben een mooi portaal en een participatiesessie van ANVA bij. Vooraf reguliere overleg met ANVA s product- en mooi ANVA-systeem en met oplossingen als de was ze vooral benieuwd naar hoe haar accountmanagers. Mede daardoor beschikken BRE kunnen we dubbel werk besparen. collega-verzekeraars het werken met ANVA we intussen over een ANVA-systeem dat goed ervaren. Tijdens de bijeenkomst raakte ze ook aansluit op onze bedrijfsvoering. Ook loopt het THEORIE EN PRAKTIJK onder de indruk van ANVA s Business Rules Engine incidentenproces beter. We hebben laatst een Wim Oostindie van ENRA Verzekeringen vindt het (BRE). Die maakt het inregelproces in ANVA veel nieuwe versie van ANVA geïnstalleerd en dat verliep goed om regelmatig met collega-verzekeraars bij gemakkelijker. Als we onze specifieke producten nagenoeg vlekkeloos. elkaar te komen. Hoe je het ook wendt of keert, je hebt allemaal met dezelfde uitdagingen te maken. met de BRE kunnen inregelen, kunnen we een stuk SPECIFIEKE BEHOEFTES Je kunt dan wel het wiel opnieuw gaan uitvinden, Ook Sander Bruins van NH1816 is overtuigd van het maar op deze manier kun je samen met ANVA BETERE AFSTEMMING nut van de participatiesessies. Het is een mooie gelijk tot een mooie oplossing komen. Ik denk dat Bruinsma kwam samen met haar collega Marieke gelegenheid om behoeftes te delen die specifiek zijn praktijk en theorie tijdens deze sessies op een Hoorweg naar de participatiesessie. Volgens voor onze branche. Volgens Bruins zoekt NH1816 goede manier samen komen. flexibeler werken. 16 MEEPRATEN IN EEN PARTICIPATIESESSIE? Voor ANVA is contact met klanten erg belangrijk. Weten wat speelt bij provinciaal werkende intermediairs, volmachten, serviceproviders, beursmakelaars en verzekeraars betekent dat we producten kunnen maken die optimaal aansluiten op dagelijkse praktijk. Wilt u namens een van bovenstaande doelgroepen meepraten over ANVA-ontwikkelingen? Neem dan contact op met Marcel Dijkman, manager Innovatie & Architectuur. WAT IS DE BUSINESS RULES ENGINE? 40 JAAR KLANTPARTICIPATIE ANVA s Business Rules Engine (BRE) maakt het inrichten en beheren van producten een stuk eenvoudiger. Vanaf ANVA s prille begindagen (1974) begeleidde de TCA, oorspronkelijk als NVA-commissie, de ontwikkeling van Met deze configuratie-engine kan de gehele organisatie beschikken over uniforme acceptatieregels en tarieven. de ANVA-software. De TCA had een adviserende rol bij de ontwikkeling van producten en diensten op de middellange Dit maakt de BRE tot een krachtig instrument voor het vereenvoudigen van complexe beslissingen in het advies- en langere termijn. De TCA hield op te bestaan in de zomer van 2014 en kreeg een vervolg met de participatiesessies. en acceptatietraject. ANVA-gebruikers kunnen hiermee een aanzienlijke besparing op de beheerkosten realiseren. Hierin is meer ruimte voor de specifieke behoeften van ANVA s doelgroepen. 17
INTERVIEW KETTLITZ WULFSE K ettlitz Wulfse Verzekeringen is een middelgrote assurantiemakelaar. Als onderdeel van de Noordeloos Groep heeft het kantoor gekozen voor ANVA Elements om kostenefficiënter te werken en tegelijkertijd gebruik te maken van de mogelijkheden die CRM biedt. Door inzet van een webcam maken we het contact op afstand persoonlijker Afgelopen zomer is het kantoor gestart met ANVA Elements. Dianne Kers: Niet alleen voor onze particuliere klanten, maar juist ook voor onze zakelijke doelgroep zien wij de voordelen van ANVA Elements. Iedere klant vindt het bijzonder prettig om online zelf zijn documenten en gegevens in te zien. Dianne werkt als teamleider op de afdeling bedrijvenadviesgroep, een team dat de buitendienstadviseurs ondersteunt en ook zelf vanuit het kantoor klanten adviseert. COMPLEET KLANTBEELD KLANT IS MEER DAN ALLEEN NAW-GEGEVENS Kettlitz Wulfse Verzekeringen bestaat al meer dan 100 jaar. Veel is sinds die tijd veranderd, maar één ding niet. Het volmachtkantoor zet de klant centraal en niet de polis. 18 Wij vinden het belangrijk om verder te kijken dan alleen naar de NAW-gegevens van onze klanten. Als je een klant aan de telefoon hebt kun je bijvoorbeeld even snel op zijn Facebook-pagina kijken om te zien wat er bij hem of haar leeft. Of je ziet in het systeem dat de dochter net jarig is geweest. Deze details maken je gesprek met een klant net een stukje persoonlijker en dat versterkt je klantrelatie. Ook kan onze buitendienst de klantgegevens direct inzien tijdens het klantgesprek en wijzigingen doorvoeren. Daarnaast kijken we bewust hoe we het klantcontact op afstand persoonlijker kunnen Dianne Kers verzorgt met haar team vanuit het pand in Nieuwegein het klantcontact met de zakelijke klanten. Kijk voor meer informatie op kettlitz-wulfse.nl maken door bijvoorbeeld het inzetten van een webcam. MEER EFFICIENCY DOOR WORKFLOWS nieuwe software, maar ook van het optimaliseren van ANVA Elements staat, maar we zijn zeker nog niet de software te kunnen halen. Zo kijken we klaar, zegt Dianne Kers. We zijn continu in gesprek bijvoorbeeld hoe we met de workflows van ANVA met ANVA om onze wensen aan te geven in zaken Elements meer kunnen bereiken. Hoe helpt de die we graag verbeterd zien worden. Het contact software ons bij het identificeren van een kans bij met onze IT-mensen en die van ANVA is intensief. een klant tot het uitbrengen van een offerte en het Je merkt dat het niet alleen een kwestie is van verwerken van een contract? de werkprocessen om zoveel mogelijk voordelen uit 19
COLUMN HANNEKE HARTMAN SLIMMER WERKEN BESPAAR MENSGERICHT WERKEN VRAAGT OM EEN GOED SYSTEEM D e laatste maanden ben ik veel in gesprek met leden over de grote uitdagingen voor de onafhankelijk adviseur richting 2020. Daaruit klinkt in ieder geval de roep om meer ruimte om te ondernemen. De regeldruk knelt steeds meer. Het kost veel tijd en geld. En uiteindelijk gaat dat ook ten koste van de klantbediening en de betaalbaarheid van advies. Een duidelijke opdracht voor Adfiz als belangenbehartiger. Een ander duidelijk thema is kiezen. De concurrentie 10 MINUTEN PER TRANSACTIE HANNEKE HARTMAN APLAZA NU DIRECT TE GEBRUIKEN VANAF EXTRANET VERZEKERAARS Hanneke Hartman is sinds februari 2011 Aplaza is nu direct te gebruiken vanaf het extranet algemeen directeur van Adfiz. Daarvoor was zij werkzaam bij de AFM, onder meer als Manager Toezichtsgroepen Financiële Dienstverlening. Ook werkte zij gedurende twaalf jaar als zelfstandig organisatie-adviseur en was zij accountmanager zakelijke relaties bij ING Bank. Per 1 december 2014 gaat Hanneke Hartman met pensioen en verlaat zij Adfiz. of mutatie via het extranet indient, gaat deze automatisch naar ANVA. Ook een offerte stuurt u met één druk op de knop vanaf het extranet van de verzekeraar automatisch door naar ANVA. BESPAAR TIEN MINUTEN PER TRANSACTIE Aplaza is een open platform voor ketenintegratie is groot, en soms nog oneerlijk ook. Verschillen in in de financiële dienstverlening. Intermediairs prestaties worden transparanter. Steeds vaker verge- besparen door het gebruik van Aplaza al snel tien lijken klanten de kwaliteit van adviseurs online, minuten per transactie, omdat ze de gegevens niet bijvoorbeeld met klantreviews. De adviseur kan 20 van aangesloten verzekeraars. Als u een aanvraag dubbel hoeven in te voeren. hierin sterker opereren als hij kiest voor specifieke De visie van ANVA Elements is dat goed werk doen dienstverleningsconcepten voor specifieke groepen ook vraagt om een transformatie van polis- naar klanten, vanuit een scherp besef waar zijn unieke servicegericht werken. Immers, de klant heeft geen MINDER ADMINISTRATIEVE HANDELINGEN toegevoegde waarde ligt. Voor die klanten kan je emotie bij polissen, maar ervaart toegevoegde waarde Volgens Aplaza-directeur Marco Hendrickx namelijk echt het grote verschil maken. in het niet zelf hoeven uitzoeken of weten dat realiseren softwareleveranciers, verzekeraars en iemand de boel voor me in de gaten houdt. Daarvoor serviceproviders met deze verbetering een Als adviseur moet je vervolgens niet alleen moet je dicht op de klant zitten. Je moet weten wat er belangrijke wens van het intermediair. Het goeddoen. Je moet ook steeds beter laten zien dat bij hem speelt. Hoe zijn financiële en persoonlijke intermediair kan met minder administratieve je het goed doet. Dat betekent in iedere fase voor je situatie zich ontwikkelt. Een goed klantbeeld hebben handelingen zijn klanten nu nog beter bedienen. klant transparant maken wat je als adviseur oplevert. dus. Een modern klantrelatiesysteem is dan Het is mooi om te zien dat alle met Aplaza Soms is dat gemak of beter inzicht, een andere keer onmisbaar. En dat is des te dringender in een wereld samenwerkende partijen het belang van een financieel voordeel. Bijkomend voordeel: hij zal het waar concurrenten hun beeld van jouw klant steeds efficiënt werkproces voor het intermediair op deze dan ook vaker doorvertellen. beter online opbouwen op basis van big data. manier samen hebben ingevuld. Marco Hendrickx, directeur Aplaza AANMELDEN Sinds de introductie van deze nieuwe mogelijkheid is het aantal intermediairs dat werkt met Aplaza meer dan verdubbeld! ANVA sluit u nu kosteloos aan. Ga naar www.aplaza.nl voor meer informatie en een overzicht van de aangesloten verzekeraars en meld u aan! 21
EVENTS SERVICE & CONTACT ontbijt sessies MEER BEREIKEN MET ANVA? ZO BEREIKT U ONS. Wilt u meer weten over ANVA en onze producten en diensten? Wilt u weten hoe u met ANVA Elements de omslag kunt maken van polis- naar servicegericht werken of wilt u een demo? Neem dan contact met ons op. VRAGEN OVER ANVA OF DIRECT HULP NODIG? ONZE SERVICEDESK STAAT VOOR U KLAAR! ANVA SERVICEDESK Onze servicedesk is dagelijks van 8.00 uur tot 17.30 uur bereikbaar. Wat gebeurt er in de branche en wat heeft dat voor invloed op uw dienstverlening? Hoe kunt u de omslag maken van polisgericht naar servicegericht werken? Vragen waar u in alle vroegte antwoord op krijgt. 033-745 65 25 KOM LANGS Stadsring 201 3817 BA Amersfoort ANVA WEBDESK De Statie 1 Met de ANVA webdesk heeft u 24 uur per dag online inzage in 4611 CZ Bergen op Zoom de status van de vragen die u aan de servicedesk heeft gesteld. Na het succes van vorig jaar organiseert ANVA u mee in onze plannen zodat u makkelijker hierop Zo bent u altijd verzekerd van adequaat advies. ook dit jaar weer inspirerende ontbijtsessies op kunt inspelen. Tijdens de sessie vertellen wij u hoe u vier verschillende locaties in het land. Tijdens de omslag van polis- naar servicegericht werken met serviceportaal.anva.nl deze sessies praten we u bij over de laatste behulp van ANVA Elements kunt maken en wat dat ontwikkelingen in uw vakgebied en nemen we voor u als financieel adviseur betekent. STUUR EEN E-MAIL info@anva.nl ALLE INFORMATIE OP EEN RIJ Op onze website vindt u niet alleen veel informatie over onze producten en diensten, maar ook nieuws over ANVA en nieuwe Data, aanvang en locaties 22 4 november 8.00 uur ANVA-hoofdkantoor Amersfoort 6 november 8.00 uur Stadion Feijenoord Rotterdam 11 november 8.00 uur Philipsstadion Eindhoven 13 november 8.00 uur IJsseldelta Center OF BEL marktontwikkelingen. 033-479 82 00 www.anva.nl Zwolle 23
VERGELIJKEN OFFREREN AFSLUITEN? STANDAARD BINNEN ANVA ELEMENTS connecting customers Offertes laten maken door uw commerciële binnendienst en agenten Eenvoudig en efficiënt door gebruik te maken van een workflow De offerte kunt u direct beschikbaar stellen in de digitale omgeving van uw klant En dit alles standaard in het ANVA-pakket! Meteen aan de slag? Kijk op anva.nl/vergelijken-afsluiten of bel direct 033-479 8200 connecting customers connecting customers